Содержание

CRM-система. Что это? Какие задачи решает? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система построения теплых и длительных взаимоотношений с клиентами. Данное понятие впервые появилось более 100 лет назад в 1911 году и, естественно, не являлось IT-термином. Понятие CRM предполагало систему методов и подходов, которые позволяли выстраивать длительные отношения между компанией и покупателями, клиентами, т.е. было категорией маркетинга и продаж.

Это хорошая новость для Вас!

Потому что теперь рухнул стереотип о том, что чтобы освоить СРМ нужно быть программистом. Внедрение СРМ-системы в своем бизнесе под силу каждому предпринимателю.

За 8 минут чтения этой статьи Вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.

Начнем с главного.

Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

Какие задачи решает CRM-система?

Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.

Начнем с самых простых.

Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволит хранить контактны не в записной книжке мобильного, «тетрадочке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.

Главные преимущества этой возможности:

    • Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру. А не телефон клиента записан в мобильном, а e-mail – в блокнотике.
    • Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
    • Помимо банальных контактных данных (ФИО, телефон, e-mail) в CRM хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Поэтому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела.

    • Безопасность, точнее сохранность базы клиентов. В отличии от таблицы Excel, которую при уходе менеджер может сохранить на флешку или отправить себе на личную почту, контакты из CRM не так просто заполучить. При увольнении Вы просто отключаете сотрудника от системы и все наработки остаются внутри Вашей компании.

Контроль работы менеджеров

При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:

  • Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
  • Просматривать переписку с клиентами.
  • Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
  • Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

Сокращение цикла сделки

Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.

Таким образом, работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий.

Например, мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:

  • провести телефонный разговор с клиентом;
  • взять от него вводные данные;
  • передать их на просчет в технический отдел;
  • отправить клиенту письмо с информацией, когда ему следует ожидать свое коммерческое.

А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом. Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала. Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.

Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.

В СRM-системе можно настроить напоминания, которые будут последовательно вести менеджера при его работе над той или иной сделкой. Ему даже не придется задумываться, а просто выполнять поступающие задачи, тем самым, продвигаться к заключению сделки.

Сбор аналитических данных и построение отчетов

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.

Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ

Можно быстро получить следующие отчеты:

  1. Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
  2. Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
  3. Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.

Все эти отчеты позволят принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в Вашем бизнесе.

Автоматизация бизнес-процессов

Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:

  • отправить типовую презентацию;
  • поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
  • уведомить клиента про отправку коммерческого;
  • поблагодарить клиента за получение оплаты.

Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.

Например:

  • Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.



  • Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».



  • Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.

Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:

  • менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
  • технический специалист, который делает расчеты;
  • юрист, который занимается подготовкой договора;

Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.

И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

CRM позволяет создавать туннели продаж

Туннели продаж — это модный термин, который часто употребляют на различных бизнес-тенингах и конфиренциях. По сути данное понятие означает системные продажи сопутствующих/дополнительных продуктов компании.

Проще объяснить на примере веб-студии BUSINESS SITE, когда мы заканчиваем работу над сайтом клиента, вполне логично предложит ему услуги по его дальнейшему обслуживанию и продвижению в интернете.

Но.. всегда присутствует человеческий фактор, например, менеджер ввиду загрузки и многозадачности попросту может забыть это сделать.

Благодаря правильно настройки CRM, можно автоматизировать данный процесс:

Самый примитивный вариант — при наступлении завершающей стадии проекта настроить открытие автоматической задачи менеджеру — связаться с клиентом и предложить ему дополнительные услуги.

В CRM Битрикс24, к примеру, можно настроить также и дополнительные опции:

  • Е-маил рассылку с рекламой дополнительных услуг
  • Отправку SMS-сообщений и сообщений в популярные чаты
  • Настройка показа рекламы в Facebook Instagramm и Google

При этом такая реклама будет максимально релевантной (актуально) для Вашего клиента, так как будет показываться своевременно — возвращаясь к примеру нашей веб студии — клиент будет видеть рекламу о продвижении сайта, тогда когда его проект будет находится на завершающих стадиях. Таким образом, за счет правильного внедрения CRM можно выстроить систему продаж сопутствующих продуктов, без рисков связанных с человеческим фактором.

В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

Но предположим у Вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.

При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.

Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.

Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.

И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста Вашего бизнеса будет невозможным.

А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и Вы захотите добавить еще одно направление?

Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем выглядит следующим образом:

10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.

9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.

8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.

7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.

6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).

5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту.

4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.

2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.

1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

Как выбрать CRM для своего бизнеса, перечень технических требований

В этой части статьи постараюсь без «воды» и аргументации, просто перечислю технические требования современной CRM-системы.

Итак, СРМ должна:

  1. Иметь возможность создавать:


  • карточку лида;
  • карточку компании-клиента;
  • карточку контактов;
  • карточку сделки;
  • генерировать коммерческие предложения;
  • создавать счета на оплату.
  • Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
  • Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.
  • Интегрироваться с почтой.
  • На уровне – если e-mail есть в базе, закреплять переписку за карточкой клиента, если е-мейла нет – создавать новый лид.
  • Полностью переносить текст e-mail сообщения и вложенные в него файлы.
  • Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
  • Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
  • Иметь API (возможность интеграции) для 1С или другими программами бух.учета.
  • Иметь возможность автоматизации бизнес-процессов Вашей компании.
  • Разумеется, данные требования – это основа и, в зависимости от специфики бизнеса, они должны быть наполнены дополнительным функционалом.

    Сколько стоит CRM и её внедрение?

    Стоимость внедрения CRM состоит из 2-х частей.

    Это цена лицензии самой программы и стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под Ваш бизнес.

    Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Общий подход к ценообразованию у всех производителей таких систем:

    • количество пользователей;
    • набор функционала.

    Чем больше первого и второго, тем дороже лицензия.

    Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка».

    1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет Вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взымает плату за так называемую аренду облака.

    2. Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.


      Из недостатков такого SaaS-решения:


    • Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.


    • Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.


    • Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.
  • «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.
  • Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.

    Недостатки коробочной версии CRM:

    • Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти Вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится.


    • Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.


    • Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально.
      В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.

    Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи Вашего бизнеса.

    Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

    Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

    В первую очередь Ваш подрядчик должен быть практиком.

    Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше.

    Как быстро на нее отреагируют, как с Вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления Вами вводных, до коммерческого предложения.

    Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено.

    В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.

    Ведь Вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

    Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

    Внедрение CRM-системы на предприятии – процесс небыстрый, он может занимать от нескольких месяцев, до нескольких лет.

    Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.

    Как правило это связано с ростом и развитием бизнеса, в силу чего перестраиваются бизнес-процессы.

    И не зависимо от уровня развития Вашей компании, в общих чертах, процесс внедрения CRM состоит из таких этапов:

    Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

    Это самый важный этап, от него на 70% зависит успех внедрения СРМ.

    Ведь СРМ – это инфраструктура, т.е. то, что должно обслуживать работу компании. Но для этого система должна «понимать», как работает Ваш бизнес. Поэтому на подготовительном этапа необходимо привести дела компании в порядок и отследить, следующие вещи:

    1. Наиболее удачную структуру карточки клиента. Не бойтесь этих слов, наверняка, вы ведете таблицу в Excel с клиентской базой. А в этой таблице есть поля: Имя, телефон, e-mail, название компании, верно? Возможно еще есть поля комментарий или статус. По сути это и есть Ваша карточка клиента! Наверняка у Вас настроены фильтры, по которым Вы или Ваши менеджеры могут быстро найти и отсортировать клиентов из базы по каким-то признакам. Определите поля, которые должны присутствовать в карточке клиента, определите те, которые из них обязательны. Понять это очень просто.


    2. Очень здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.


    3. Наиболее удачный порядок действий (бизнес-процесс) при заключении сделки. Опять же не бойтесь словосочетания бизнес-процесс! Это то, что у Вас уже есть, просто его необходимо описать.

    4. Например, Вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать?

        1. Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
        2. Передать вводные специалисту.
        3. Получить у специалиста расчет стоимости.
        4. Отправить клиенту.
        5. Узнать о решении.
        6. Выслать счет.
        7. Получить оплату.
        8. Предоставить услугу.

    Понятно, что процесс выглядит намного сложнее, и специфичен для каждого вида бизнеса, даже для каждого направления внутри одного бизнеса.

    Но очень Важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.

    Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в ходе их Ваши менеджеры «налажают», то либо Ваша компания несправедливо потеряет свои деньги, либо Ваши клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями.

    Поэтому рекомендую прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает Ваш бизнес.

  • Провести инвентаризацию всех способов коммуникации с клиентами. Снова пишу что-то непонятное? Опять же все просто!
  • Выпишите те способы через которые общаетесь с клиентами, причем не основные, а именно все! Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят Вам и звоните Вы), е-мeйлы (конкретные адреса), skype, viber, telegramm, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.

    Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-мeйлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей.

    Качественно выполните все эти пункты прежде чем начнете внедрение системы.

    Как видите, подготовка к внедрению CRM мало относится к IT, и ее может произвести любой сотрудник, который понимает цель и ценность этого процесса.

    Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика

    Если Вы ответственно отнеслись к подготовительному этапу внедрения CRM-системы, у Вас появится четкое, или очень близкое к четкому, понимание функционала, который Вам необходим. Таким образом, Вы очень быстро и точно определитесь с компанией-издателем CRM и сможете выбрать нужную редакцию (лицензию) ПО.

    Также, материалы, которые вы подготовили на подготовительном этапе (поля карточки, описания бизнес процессов, средства коммуникации, которые необходимо подключить), легко адаптировать в техническое задание для подрядчика.

    Как и писал ранее, подготовительный этап на 70% определяет успех внедрения СРМ-системы в компании.

    Настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

    Данный этап самый простой со стороны заказчика. Вы платите деньги, Ваш подрядчик настраивает Вам CRM согласно Вашего ТЗ. Если Вы не ошиблись в подрядчике, то тут все должно пройти гладко.

    Обучение персонала работе с CRM-задачами

    Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

    На этом этапе можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов.

    А давайте я своих клиентов так и буду вести в тетрадке и говорить с ними по личному мобильному, а вот уже новых…

    или

    … ок, я эту часть сделки буду вести в CRM, а вот этот и этот ее этап буду вести как раньше…

    CRM не терпит компромиссов!

    Сотрудники всегда будут стараться делать так как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят.

    Но что важнее Вам? Сиюминутное расположение коллектива или судьба бизнеса?

    Контроль качества работы в CRM

    Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо постоянно контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок.

    Для этого необходимо выделить сотрудника (или отдел зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ.

    Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов. На данную позицию вполне подойдет девушка в декрете со средними навыками работы с ПК.

    Задачей этого сотрудника будет просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы.

    Т.е. сотрудники просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет.

    Если да — ставит 1, если нет – 0.

    Затем добавляем столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера.

    Разумеется, данная таблица показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.

    Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.

    Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.

    Думаю, сейчас самое время от теории перейти к практике.

    Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

    Пример внедрения CRM Битрикс24

    Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

    Настройка омниканальности

    Первоочередной задаче было сделать так, чтобы Вы все входящие с наших landing page от клиентов собирались в интерфейс CRM, то есть настроить «омниканальность»”. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:

    • Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
    • Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через “Облачную АТС” Киевстар и Интертелеком. Если поступает звонок, CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе – автоматически создается лид. Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.
    • E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected] Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, если e-mail нельзя определить — на его основании система создает карточку лида.
    • Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.
    • Обслуживание клиентов через чаты — стремительный тренд 2019-2020 годов, который все больше набирает обороты. Людей все больше тяготит общение по телефону и е-майл переписка, поэтому клиенты требуют коммуникацию в чатах! Но так как в этой коммуникации может присутствовать большое количество важной информации, ее также следует вести исключительно через CRM

    Омниканальность – это была ключевая часть внедрения

    Теперь сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM, при этом обновляя или создавая соответствующие CRM-сущности.

    Более подробно про интеграцию CRM и сайта написано здесь.

    Перенос базы клиентов в CRM

    Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в Excel.

    Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность.

    Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эта информация была перемещена в отдельную вкладку «Сайты и реквизиты».

    Для маркетинговых активностей были заведены такие поля как пол, должность, дата рождения, как можно понять – для поздравления с праздниками.

    Для того, чтобы можно было определить «историю покупок» мы использовали CRM-сущность «Сделки». Для каждого продукта создали отдельные направления, которые подтягиваются к карточке клиента.

    И не менее важным было оценить финансовую результативность работы с клиентом. Это не совсем точно получилось реализовать через сделки, поэтому были настроены счета.

    Суммы оплаченных счетов формируют финансовый оборот работы с клиентом.

    В СРМ Битрикс24 также есть милая опция «Портрет клиента», которая позволяет оценивать «полезность» клиента для компании через анализ 2-х факторов: нагрузка на менеджера и оборот. Чем ниже первый и выше 2й, тем «клиент полезнее».

    Таким образом, нам удалось получить структурированную базу клиентов, которую можно сегментировать по различным признакам, и которая хранит большое количество ценной информации.

    Настройка автоматизации бизнес-процессов

    Завершающим этапом внедрения системы стала автоматизация бизнес-процессов компании по работе с клиентами.

    Тут небольшая предыстория, так как прежде чем запустить автоматизацию, пришлось, во-первых, описать и формализовать процессы работы с клиентами. А во-вторых, перестроить формат работы компании на работу в рамках задач. Т.е. чтобы каждое действие оформлялось в задачу.

    CRM-задача – это CRM-сущность, в которой есть ответственный, описание того, что необходимо сделать и крайний срок.

    Т.е «позвонить клиенту» – это задача, «отправить счет» – задача, «передать вводные на просчет» – задача, «провести встречу» – задача и так далее.

    Таким образом у каждого этого действия появились ответственный и крайний срок. Это трансформировало работу с клиентами в организованную, контролируемую систему.

    Единственным минусом этого внедрения стало большое множество работы по постановке задач.

    Тут в помощь и пришла автоматизация бизнес-процессов. Наши разработчики настроили систему таким образом, чтобы задачи ставились автоматически, в соответствии с алгоритмами и сценариями работы.

    В зависимости от ответов клиента, его действий запускались последовательности действий по работе с ним.

    Разумеется, сразу не получалось придумывать идеальные алгоритмы, они переписывались и «дотачивались» исходя из результатов.

    Заключение

    CRM-система – это мощный инструмент роста Вашего бизнеса и его масштабирования. На сегодняшний день далеко не все, даже крупные компании, владеют им, а про представителей малого и среднего бизнеса даже нече

    Что такое работа в crm системе – квадрософт срм

    В этом посте я хочу рассказать о разработке crm системы для всероссийской службы заселения. Наша компания взялась за разработку в конце апреля и сейчас мы ее полностью завершили.

    Это второй крупный проект нашего клиента и мы подходили к процессу описания, оценки и разработки проекта, имея уже опыт успешной работы.

    Как проходил сбор информации

    Мы начали с мини-описания проекта: разработать удобную CRM систему для управления работой службы заселения. Суть заключается в следующем: менеджеры находят объекты, которые сдаются в различных источниках в интернете, узнают статус: сдан/не сдан. Всю информацию сохраняют в систему. Также находят людей, которые ищут жилье и предлагают им базу данных собственников.

    Анализ конкурентов

    Мы просмотрели кучу сайтов компаний, предлагающих аналогичные решения в поиске жилья, составили списки требований/функциональности: обязательные, желательные, ненужные.

    Исходя из списков функциональности нарисовали примерные макеты сайта от руки. В результате нескольких дней анализа мы пришли к примерному списку того, что нужно сделать.

    Оценка проекта

    Мы рассматривали оценку проекта двумя способами:

    — почасовая оплата за разработку

    — оплата за проект

    От оплаты по часам мы отказались, поскольку считать рабочее время сотрудников сложно. Некоторые компании так работают. В их интересах задержать проект, продлить его как можно дольше. Я никогда не понимал этого вида оплаты, поскольку здесь падает мотивация исполнителя продвигаться быстро.

    Оплата за проект как раз подошла.

    CRM-системы — что это такое простыми словами?

    Мы примерно оценили время, которое понадобится — от 2 до 4-х месяцев, обозначили точный бюджет.

    С чем приступали к работе

    — общий список пожеланий по сайту, макеты нарисованные от руки

    — примерный список функциональности CRM-системы

    — И ОСНОВНОЕ ТРЕБОВАНИЕ КЛИЕНТА — обеспечить как можно быстрый выпуск рабочей версии CRM системы для скорейшего начала работы

    Что представляет собой CRM система для службы заселения

    В нее входит несколько модулей:

    — клиенты

    — объекты

    — сотрудники

    — статистика

    — города, офисы

    — плагин для браузера

    Описание многих функций опущено в виду соглашения о неразглашении информации. Поэтому в этом посте только та информация, которую мы имеем право публиковать в открытых источниках.

    Управление клиентами

    Конечно, любая CRM система реализует функцию управления клиентами. Наша система умеет хранить и обрабатывать информацию такую как:

    — потенциальные клиенты, которые ищут жилье для аренды

    — активные клиенты, которые заключили договор с компанией и пользуются услугами базы данных собственников

    — архив клиентов — те, кто успешно заселились

    — удаленные клиенты — те, которые решили разорвать договор

    Карточки клиентов имеют много полей, позволяющих хранить и получать доступ к массе полезной информации для менеджеров.

    Клиентам могут отправляться смс о встрече, доступе к сайту и прочей информацией.

    Активные клиенты периодически попадают на прозвон для того, чтобы менджеры всегда имели в базе актуальную информацию — заселились они или нет.

    Управление объектами

    Объекты в нашей системе это: квартиры, дома, жилая недвижимость, которая сдается в аренду.

    — текущие, которые сдаются

    — архив сданных объектов

    — посуточные — для иногородних клиентов, которые ищут жилье

    — удаленные — объекты, которые больше не сдаются

    Для поддержания базы в актуальном состоянии все объекты периодически выпадают на прозвон.

    Управление сотрудниками

    В системе есть:

    — Администраторы — управляют всем

    — Менеджеры — заключают договора, общаются с клиентами

    — Операторы — прозванивают и актуализируют базу объектов

    Вся статистика записывается, что позволяет точно оценивать эффективность сотрудников.

    Управление офисами

    Поскольку компания не ограничена рамками одного города, у нас присутствует возможность запускать бизнес в других регионах.

    В каждом городе может быть несколько офисов.

    Статистика

    Информация обо всех действиях сотрудников сохраняется, что позволяет оценивать эффективность города, офиса, менеджера.

    Конечно, подробная статистика по финансам, рекламе и другой информации.

    Плагин для браузера

    Для облегчения работы опрератора сделан плагин для браузера. Он помогает получать информацию о телефонах размещеных на сайтах. На некоторых сайтах номера телефонов помечаются определенным цветом для того, чтобы можно было понять есть ли в базе этот номер. Если плагин не смог определить номер на сайте, всегда можно открыть форму и ввести его вручную — получить статус объекта.

    Как проходила работа

    Наша комадна придерживается гибкой разработки, мы всегда ведем работу короткими итерациями и очень плотно общаемся с заказчиком на всех этапах ведения проекта.

    Каждую неделю мы составляли список функциональности и реализовывали его. Всегда можно посмотреть результат работы — каждый день доступна рабочая версия текущего проекта.

    Большая часть кода покрыта тестами, что обеспечило стабильную и корректную работу системы.

    Мы всегда открыты к сотрудничеству и ждем ваших классных проектов! Мы очень любим, когда бизнес начинает эффективно работать и зарабатывать с первых дней открытия. Всегда стараемся сделать проект для клиента максимально выгодным и помогаем во всех вещах, которые в наших силах. Создание сайтов и информационных систем — всегда самое современные решения!

    Спасибо за внимание)

    Что такое CRM-система и как она помогает в работе?

    Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

    В нашей статье мы расскажем про  CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

    Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

    Зачем CRM-системы фрилансеру или компании?

    CRM-система позволяет:

    • Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
    • Регулировать свою загрузку.
    • Хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам.
    • Автоматизировать создание документов и отчетов.
    • Организовывать работу в команде.
    • Разгружать голову.

    Подобные системы здорово облегчают жизнь руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

    Какие бывают CRM-системы?

    Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

    Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

    На российском рынке большой популярностью пользуется система  Мегаплан . Она платная, но имеет бесплатную версию, удобную как раз для фрилансеров. Среди ее плюсов – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

    Работает Мегаплан онлайн, все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

    Как эффективно работать в CRM?

    Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

    • Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
    • После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
    • Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
    • Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
    • Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
    • Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
    • Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

    Обзор платных CRM-систем

    Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

    • http://www. megaplan.ru/  – онлайн CRM система с большим количеством возможностей для командной работы. Есть бесплатная версия с ограничениями.
    • http://avenuesoft.ru/  – позиционируется как виртуальный офис.
    • http://www.amocrm.ru/  – онлайн CRM система, оптимизированная для работы на рынке b2b.
    • http://www.consileri.ru/  – разработана специально для малого бизнеса (от 2–3 сотрудников).
    • http://semcrm.net/  – CRM система, адаптированная под потребности СЕО-специалистов.
    • http://sugartalk.net/  – система с большим количеством профильных решений. Есть, например, вариант для креативных услуг – он удобен для сфер дизайна и рекламы.
    • http://www.rbs-crm.ru/  — мощная CRM-система.

    Обзор бесплатных CRM-систем

    Онлайн-системы:

    • http://sails-crm.com/  – бесплатная онлайн CRM-система. Есть ограничение по числу контактов – до 500. Очень простая и понятная.
    • http://www.teamlab.com/  – онлайн CRM-система, большинство функций бесплатны.
    • http://www.on-crm.ru/  – онлайн CRM–система, до 2 сотрудников бесплатна.
    • http://www.megaplan.ru/  — условно бесплатная система (на free-версиях есть ограничения по числу пользователей и функционалу). Бесплатный вариант Мегаплана вполне можно использовать как CRM-систему для малого или микро- бизнеса.

    CRM-системы, которые нужно скачивать:

    • http://www.gallopercrm.ru/ru/  – система ориентирована на менеджеров по продажам, но можно использовать и для фрилансеров.
    • http://isaler.ru/  – бесплатная версия CRM-системы для фрилансеров и ИП (условие бесплатного использования – число пользователей не больше 1). Работает в тестовом режиме!
    • http://www.teamwox.com/  – бесплатна при количестве пользователей до 10.
    • http://icefall.ru/  – подойдет для автоматизации работы интернет-магазина. Бесплатна для одного пользователя.

    Лучшие CRM, Что такое CRM система и как она поможет в бизнесе

    CRM это на английском customer relationship management, что в переводе значит «управление взаимоотношениями с клиентами».

    Данное управление является тактикой ведения бизнеса в области работы с клиентурой, с целью налаживания плодотворного сотрудничества.

    Пример из нашей практики: у нас много сайтов, включая adne.info. У каждого сайта есть свои рекламодатели, есть подписчики и т.д. У некоторых сайтов всё это ведётся в разрозненном виде — что-то в exel, что-то через интерфейсы сервисов рассылок и т.д.

    Когда мы посадили несколько новых проектов на одну из популярных CRM — мы смогли наладить работу с подписчиками и клиентами в рамках одной системы. Это экономит время, а главное, мы всегда видим слабые места воронки. Эффективность развития и монетизации этих новых проектов значительно динамичнее старых.

    Залог успеха и эффективности компании или фирмы заключается в постоянном взаимодействии с покупателем услуг и товаров, по результатам которого увеличивается уровень конкурентоспособности предприятия, а также растет его прибыль.

    Первоначальной задачей CRM является завоевание доверия клиента, и дальнейшие продуктивные с ним взаимоотношения, без участий других контрагентов. По итогу, покупатель доволен услугами и работой, а предприятие имеет стабильную прибыль.

    Одна из популярных CRM — всё наглядно, быстрый доступ к клиентской базы, анализ воронки продаж и т.д.

    CRM как стратегия, преследует ряд целей:

    1. Отбор перспективных клиентов и налаживание с ними контакта.
    2. Выбор вектора работы, составление плана взаимоотношений с клиентами.
    3. Набор новой, сохранение старой клиентуры.
    4. Получение прибыли от сотрудничества.

    Вывод: целью CRM является привлечение и удержание клиентуры, налаживание продуктивных взаимоотношений, получение прибыли.

    CRM — обязательная часть того, что называют performance marketing, поскольку позволяет оценить стоимость каждого клиента, видеть изъяны воронки продаж и вести дотошную статистику по каждому этапу работы.

    Сравнение тарифов популярных CRM

    Битрикс 24: самый дешёвый тариф: «Старт+» для 2чел. , 990 р./мес. при покупке 1мес., 990 р./мес. при покупке на 3мес., 790р./мес. при покупке на 1г., 690р./мес. при покупке на 2г.

    Бесплатный тариф: память 5Гб, нет центра продаж, лишь базовые возможности.

    AmoCRM: самый дешёвый тариф: «Базовый», 499 р./мес. для 1чел.

    Бесплатная пробная версия: на 14д.

    Мегаплан: самый дешёвый тариф: «Совместная работа+» для 1чел., 549р./мес. при покупке на 3мес., 384р./мес. при покупке на 1г., 329р./мес при покупке на 2г.

    Бесплатная пробная версия: на 14д.

    Prostoy: самый дешёвый тариф: «Профи», 1990р./мес. при покупке 1мес., 1691р./мес. при покупке на 3мес., 1393 р./мес. при покупке на 1г.

    Бесплатные тарифы: полная пробная версия на 30д.; «Free», объем памяти 200Мб, 200клиентов, 50задач, 5 чел. на видеоконференции, отсутствие СМС, телефонии, e-mail рассылок, бухгалтерии, сдачи отчетности.

    Retail CRMтариф: «Профессиональный», 1900р. /мес. для 1 чел.

    Бесплатные тарифы: полная версия на 14д.; 1чел., 300 заказов/мес.

    Flowlu: самый дешёвый тариф: «Начальный» для 10чел., 1400р./мес. при покупке 1мес., 1350р./мес. при покупке на 3мес., 1290 р./мес. при покупке на 6мес., 1190р./мес. при покупке на 1г.

    Бесплатный тариф: 3чел.

    KeepinCRM: тариф: для 1 чел., 942р./мес. при покупке 3 мес., 1884р./мес. при покупке 6мес., 2826р./мес. при покупке 9 мес., 3767р./мес. при покупке 1г.

    Бесплатный тариф: 2чел.

    Envybox: самый дешёвый тариф: для 1чел., 750р./мес при покупке 3мес, 400р./мес при покупке на 1г.

    Бесплатная пробная версия: на 7д.

    Monday: самый дешёвый тариф: «Базовый», 8$/мес.(565р.) за 1чел. при покупке на 1г.

    Бесплатная пробная версия: есть.

    Synergy CRM: самый дешёвый тариф: «Расширенный», 3600р. /мес. за 1чел. при покупке 6мес.

    Бесплатный тариф: 2чел.

    Лучшие CRM системы

    По опросам наших читателей самые популярные следующие 4 системы:

    crmбесплатная версиясамый доступный тариф
    битрикс 24есть,память 5гб,нет центра продаж, лишь базовые возможности.«старт+» для 2чел., 990 р./мес. при покупке 1мес., 990 р./мес. при покупке на 3мес., 790р./мес. при покупке на 1г., 690р./мес. при покупкена 2г.
    amocrmпробная версия: на 14д.«базовый», 499 р./мес. для 1чел.
    мегапланпробная версия: на 14д.«совместная работа+» для 1чел., 549р./мес. при покупке на 3мес., 384р./мес. при покупке на 1г., 329р./мес при покупке на 2г.
    synergy crmбесплатныйтариф: 2чел.«расширенный», 3600р./мес. за 1чел. при покупке 6мес.

    Далее детально рассмотрим несколько популярных в России CRMок, попытаемся выявить их особенности и сравнить.

    Битрикс 24

    В портал Битрикс 24 кроме СRM входит управление персоналом, интеграция с социальными сетями, блоки проектов и задач и много других функций. Отдельно СRM приобрести нельзя.

    Есть два варианта работы с Битрикс 24:

    • Облачный-оплачивается только доступ к системе, все данные хранятся на сервере Битрикс 24.
    • Коробочный-после оплаты программа устанавливается на личный сервер.

    СRM Битрикс 24 включает в себя лиды, контакты и компании. Лид- это возможный клиент, который только еще заинтересовался предлагаемыми услугами или товаром. Контакт и компании –это уже клиенты, которых «обрабатывает» отдел продаж (отличие в том, что контакт – одиночный представитель, а компании –юридическое лицо).

    Создавать пользователю все это в системе Битрикс-24 несложно, однако при заполнении дополнительных колонок (адресов и телефонов) возникает необходимость привязки к другим разделам, не относящимся к СRM. Это может вызвать затруднения.

    Основные элементы системы

    Потенциальная сделка- это сделка, которая ожидает завершения, в ней все предварительные договоренности.

    Предложение, сделки и счета –практически однотипные документы, в которых указываются товары/услуги и цены.

    Блок «Отчеты» имеет уже готовые шаблоны отчетов, а также есть возможность самостоятельного их создания.  Этот блок ориентирован на реализацию простых, однотипных отчетов.

    Воронка продаж – диаграмма, которая отслеживает процент сделок в любой момент времени.

    Недостатки

    1. Простому пользователю без программиста очень сложно построить бизнес-процесс в Битрикс-24, потому что легко запутаться в связях между блоками.
    2. В системе отсутствует собственная телефония.
    3. Перегружен интерфейс «лишними» нюансами.

    Преимущества

    1. Есть возможность синхронной работы с «1С».
    2. Функция « открытые линии» делает привязку к социальным сетям, мессенджерам, что расширяет поиск потенциальных клиентов.

    Адрес: bitrix24.ru

    Мне нравитсяНе нравится1

    amoCRM

    Автоматизация процесса продаж с помощью amoCRM позволяет существенно увеличить прибыль от бизнеса, практически, в любой сфере деятельности. Главным отличием от аналогичных предложений является дружественный интерфейс и простота использования программного комплекса в сочетании с его высокой функциональностью.

    Разработчики ресурса реализовали автоматическую регистрацию заявок, независимо от источника их поступления: электронная форма с сайтов, e-mail, телефонный дозвон, обращение через любой тип социальных сетей.

    Все заявки регистрируются  в одной базе и автоматически рассылаются свободным менеджерам.

    Подобным образом автоматизирована обратная связь. Звонок к клиенту обеспечивается одной командой. Все данные по заявке немедленно отображаются на экране. В систему может быть интегрировано 50 и более провайдеров, оказывающих услуги интернет и телефонии.

    Система имеет встроенный мессенджер, позволяющий общаться как внутри корпоративной сети, так и с клиентами. Уведомления о пропущенных сообщениях могут поступать на e-mail, в браузер, в виде всплывающего окна, или на мобильный телефон.

    Ссылка: amocrm.ru

    Мне нравитсяНе нравится

    Мегаплан

    Мегаплан представляет собой быстроразвивающийся сервис CRM, предоставляющий клиенту широкие возможности для оптимизации бизнеса и повышения его эффективности.

    Условно, функциональные возможности Мегаплана можно разбить на несколько блоков:

    Обеспечение продаж. Единая клиентская база доступная для всех менеджеров. Сделки контролируются на каждом этапе (воронка продаж), есть возможность гибкой настройки их статусов.

    Осуществляется контроль менеджеров как в виде уведомлений по просроченным делам, так и по истории их взаимодействий с клиентами.

    Контроль персонала. Ресурс обеспечивает оперативную постановку задач и распределение поручений по менеджерам, выполняет контроль сроков исполнения, рассылает уведомления и ведёт учет времени.

    Есть широкие возможности формирование отчётности по различным параметрам.

    Внутренняя коммуникация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря доступу к общему календарю с планами рабочего дня каждого менеджера можно выбрать оптимальное время для совещаний, мастер классов и других мероприятий, требующих присутствия всего персонала.

    Все обсуждения по текущим заданиям осуществляются во внутреннем чате с сохранением переписки в отдельной базе данных.

    Базы данных. Кроме сохранения поточной переписки с клиентами и между служащими CRM Мегаплан предоставляет возможность введения и оперативной коррекции баз данных реквизитов клиентских компаний, платежей, шаблонов документов.

    Ссылка: megaplan.ru

    Мне нравитсяНе нравится

    CRM Synergy

    CRM Synergy выгодно отличается по своим функциональным возможностям от других CRM ресурсов. Высокая степень автоматизации рутинных ежедневных операций сочетается с эффективным контролем и координацией действий сотрудников. Это позволяет существенно сократить расходы и увеличить продажи, а следовательно и доходы компании.

    Модульность – комплекс состоит из 10 основных модулей, уже входящих в стандартный пакет без каких-либо ограничений на время использования и функционал.

    Контроль использования широкого перечня внешних коммуникационных модулей: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. А также основных социальных сетей, Одноклассники, Вконтакте, Инстаграм, Facebook.

    Гибкая аналитическая система отчётности и видения рейтингов.

    Возможность настройки документооборота, ведение баз данных клиентов и шаблонов рабочих документов.

    Автоматизация рабочих процессов и задач. Возможности самостоятельной настройки роботизации под задачи своего бизнеса.

    Контроль финансовых потоков и тщательный учет всех денежных средств с возможностью ограничения прав доступа и управления.

    Контроль и анализ активности и эффективности персонала.

    Кроме того, ресурс Synergy CRM предоставляет несколько разновидностей готовых решений. Связанных с логистическими операциями, сферой оказания услуг, складированию и хранению продукции.

    Адрес: synergycrm.ru

    Мне нравитсяНе нравится

    Платформа Monday

    Платформа Monday нацелена на долгосрочное и надёжное сотрудничество между заказчиками и клиентами. Работа выполняется быстрее, поскольку все нужные планы и расписание находятся перед глазами. Сам процесс становится продуктивнее и интереснее.

    Больше не нужно делать записи на разных страницах блокнота, ведь есть удобная доска с информацией и пожеланиями клиентов. Общение с клиентами проходит в любое удобное время с помощью сообщений, ведь не всегда удаётся встретиться лично. Работодатель может составить для себя специальный график, где всё будет расписано по дням и часам.

    Работа на платформе рассматривается как творческий процесс, что немаловажно. Яркий интерфейс, единое пространство для работы, отсутствие рутинной работы, командное сотрудничество, возможность получения актуальной информации позволяют насладиться выполнением заданий и дают гарантию на то, что заказ будет выполнен на высшем уровне.

    Многие клиенты отмечают, что данная платформа отличается прежде всего быстрым реагированием со стороны работодателя, детальным контролем исполнения всех поставленных задач и расширенными возможностями их детализации.

    Адрес: monday.com

    Мне нравитсяНе нравится

    Функционал CRM

    Функционал CRM зависит от возможности компании. Рассмотрим основные задачи стратегии:

    • Формирование архива данных о контрагентах.

    В эту базу вносятся: клиенты, партнеры, поставщики, прочие субъекты предпринимательства.

    Плюс в том, что вся информация собрана воедино, существенно экономится время на поиск в процессе работы. База данных упростит работу для новых сотрудников, даст возможность мгновенно приступить к работе.

    • История предыдущих сделок.

    Дает возможность проанализировать предыдущую деятельность и полученную от нее прибыль. Исходя из систематизированного опыта, появляется возможность оптимизировать процесс работы с клиентами.

    • Планировка времени.

    Рациональное распределение времени на встречи с клиентами, проведение переговоров, прочие необходимые мероприятия.

    • Составление бонусов для клиентов.

    База клиентов помогает отслеживать активность каждого из них. Есть возможность определить постоянных клиентов, и тех, кто на грани отказа от работы с вашим предприятием. На основе данных, составляется программа лояльности, для поощрения постоянных клиентов, и привлечения тех, кто теряет интерес к услугам компании.

    Один из основных инструментов выше предложенной стратегии, являются CRM – системы.

    CRM – системы это – программное обеспечение, которое включает в себя совокупность приложений, информационную систему, позволяющую наладить контроль и учет продаж и процессов работы с клиентурой.

    Так, этот функционал направлен на работу и взаимодействие с потребителем, независимо от формы работы. Возможно закрепление как в электронной, так и в бумажной форме, однако при использовании системы важна слаженность действий и контроль над процессом.

    Наиболее удобным является работа в электронной форме, так как позволяется сэкономить время, чем повысить результаты и эффективность труда. Процессы, связанные с фиксацией, а также составлением отчетом могут легко реализовываться через специальные CRM программы, или с помощью таблицы Excel.

    CRM системы позволяют видеть все процессы наглядно, в виде графиков, диаграмм.

    Преимущества

    Работа с CRM является автоматизированной, поэтому из преимуществ вы будете получать:

    • быстрый доступ к клиентской базе
    • легкий анализ будущих и проведенных сделок
    • прогнозирование роста и падений продаж
    • автоматическое составление по отдельному клиенту или по группе клиентов
    • автоматическая рассылка рекламы и предложений клиентуре.

    Таким образом, программа CRM существенно упрощает жизнь управляющему компании и работникам. Вы можете предоставить доступ любому заинтересованному кругу лиц, что позволит им акцентировать внимание не на поиске информации, а на других вопросах компании.

    Формирование архива данных происходит сразу, после первого контакта с клиентом. Все данные заносятся в базу, в последствии пополняются по ходу сотрудничества. Так же делаются пометки по поводу сотрудников, работающих с клиентом, и прочих контрагентов.

    Программа фиксирует звонки и сообщения, поступающие от клиентов. В условиях нынешней конкуренции остается важной задачей не пропустить звонок или уведомление от клиента, для своевременного поддержания связи.

    Стандартизация работы, помогает выбрать единый вектор для работы всем сотрудникам, исключив работу по самостоятельно выбранной схеме. С единой системой вопрос контроля роботы каждого отдельного человека упрощается, позволяет оценить качество вносимого вклада каждого работника персонально. Работа по единому стандарту поднимает общую дисциплину и эффективность.

    Улучшается качество обслуживания, путем быстрого определения ошибок, появляется возможность оперативно устранить любые неполадки. Система дает возможность постоянно напоминать о себе клиентуре, путем рассылки уведомлений, приглашений на встречи, поздравлений с праздниками, а также предоставлении информации о новых товарах.

    Систематизация клиентуры позволит выявить постоянных и преданных клиентов, а также тех, с кем возможна работа единоразово. Вы всегда знаете, как поощрить и задобрить верного вам клиента, и рассчитать стоит ли предоставлять бонусы для тех, кто работает с вами единоразово.

    Кому необходимо воспользоваться стратегией CRM?

    CRM системы используются в бизнесе, в котором присутствует работа с клиентами. Предприятия которые занимаются торговлей, предоставлением услуг, производством товаров, строительством и ремонтом, имеют бизнес в финансовой сфере (страховые организации, банки), а так же в сфере телекоммуникаций.

    Что касается масштабов компаний, то для владельцев крупного бизнеса, такой инструмент является просто необходимым.

    Компании средних размеров смогут значительно облегчить свою работу с помощью CRM системы.

    Что касается малых предприятий, с клиентурой до 10-20 контрагентов, то нужность программы является спорной. При наличии небольшого магазина с розничной продажей, отпадает нужда в ведении учета покупателей. Если у вас в наличии небольшой оптовый склад, CRM принесет вам определенную пользу в работе.

    Кто на предприятии использует CRM программу?

    Пользу от программы извлекают директор и непосредственно сотрудники отдела продаж.

    Работники, занимающиеся продажами, буду проводить в программе основной массив времени. Для них, польза заключается в получении возможности составить план работы, а также расставить приоритеты. Вся информация будет сосредоточена в одном месте, поэтому менеджер сможет без проблем вести учет, контролировать совершение покупок.

    Вовлечение нового персонала в работу становиться проще, так как вся информация систематизирована и легко доступна.

    Участие директор в использовании программы тоже велико. Есть возможность контролировать процесс и оперативно принимать решения. Находить ошибки, выявлять недостатки в работе с постоянными контрагентами, вовремя принимать соответствующие меры.

    Директор может быстро изучить информацию об определенном клиенте, подготовиться к встрече. Есть возможность сформировать воронку продаж.

    Недостатки CRM, которые следует взять во внимание:
    • Существует вероятность утечки информации. Доступ к программе имеет весь отдел продаж.
    • Стоимость лицензии программного обеспечения может оказаться достаточно высокой.
    • Система шаблонна, нуждается в привлечении специалистов для адаптации интерфейса под конкретный бизнес.

    Виды CRM-систем

    Системы разнятся, зависимо от функционала и сферы использования.

    Saas – программное обеспечение, расположенное на сервере разработчика. Доступ к системе происходит через интернет, приложение на телефоне или с помощью клиентской программы. Отсутствует возможность внести изменения в ее деятельность, настроить ее для индивидуальной работы. Возможности шаблонные, предусмотренные разработчиком.

    Standalone – программное обеспечение, пользование которой возможно после приобретения лицензионной версии. Используется в большом бизнесе, имеет большой функционал. Существует возможность подогнать программу под личные требования компании, расширить ее функционал, при условии согласования с разработчиком.

    CRM есть трех видов:

    • Операционные- классический пример, первоначальный вид программы. В функции входит планирование и координация работы с контрагентами, систематизация информации, контроль и планирование сделок. Наиболее подходит для финансовых организаций, которые рассчитывают на долгое сотрудничество с несколькими специалистами.
    • Аналитические – новый вид, имеет индивидуальный процесс, дает возможность индивидуально подойти к управлению. В функции входит, систематизация информации, анализ ассортимента и цен, взаимодействие с другими похожими программами. Наиболее подходит для компаний, совершающих краткосрочные сделки, оптовые операции.
    • Комбинированные – объединяет в себе два предыдущих экземпляра, содержит учет и анализ. Наиболее подходит для предприятий предлагающих массовое предоставление услуг, сотрудничество с клиентурой на постоянной основе (рекламные агентства, производители продукции и т.д.).

    Что необходимо учесть при выборе системы-CRM?

    • Определиться с функционалом программы, необходимым вашему предприятию
    • Не каждая программа может адаптироваться под нужды производства. У вас есть выбор между гибкой и шаблонной системой.
    • Есть ли необходимость в расширении функций, или остановиться на том, что предлагает разработчик?
    • Стоимость программ существенно отличается, определитесь какая оптимально подойдет для вашего предприятия.
    • Некоторые программы имеют сопровождение разработчиком, в случае неполадок или проблем.
    • Возможность взаимодействия с другими системами данного типа, или выполняющими похожие функции.
    • Наличие рассылки клиентам, интеграция с телефонным сервисом, и уведомлениями.

    Постарайтесь наладить мотивацию у менеджеров в отделе продаж, выстроить их работу так, чтобы каждый их шаг отображался в программе.

    Первоначально протестируйте базовые функции программы, освойте основные принципы работы, после этого можно приступить к установке дополнительных расширений и возможностей.

    Обучите специалистов компании работать с функционалом программы, получайте в дальнейшем единые отчеты по ведению бизнеса в системе CRM.

    Обучите работе с CRM системой ваших ключевых продавцов и руководителей проектов — за ними подтянутся остальные.

    Ещё раз о том, как выбрать CRM

    Правильная CRM это меньше стресса, больше ясности, больше сделок, продаж и больше данных для создания новых бизнес-возможностей и рекламы.

    Что вам нужно от вашей CRM и какие проблемы вы хотите решить?

    1. Каковы ваши болевые точки?
    2. Какие проблемы вы хотите решить с помощью CRM?
    3. Какое преимущество вы хотите получить? (экономия денег, экономия времени, привлечение клиентов, автоматизация т.д.?)

    Является ли ваш бизнес B2B или B2C? Вы нацелены на определенные отрасли или вертикали?

    Некоторые CRM идеально подходят для конкретных отраслей, поэтому это может помочь сузить ваш выбор, вместо того, чтобы тратить время на попытки приспособить систему к вашим процессам — возможно, уже есть идеальное соответствие.

    Не стоит подстраиваться под CRM. Главное, что нужно иметь в виду, независимо от того, какую платформу вы выберете, это то, что она должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать вашим бизнес-процессам и потребностям, а не наоборот.

    Большинство CRM предоставляют бесплатный пробный период для новых пользователей, поэтому используйте эту возможность, чтобы протестировать, подходит ли вам этот продукт.

    Можно разделить требования к CRM на 3 группы:

    1. Необходимый функционал — у кого нет, сразу отсеиваем.
    2. То что было бы удобно и приятно — сужаем список кандидатов.
    3. Список ваших узкоспециальных пожеланий — вдруг у кого уже есть, а так — это тест на гибкость систем.

    Обычно после этого остаётся совсем немного кандидатов для тестирования.

    Также важно проверить, может ли платформа CRM, которую вы выбираете, масштабироваться по мере роста вашего бизнеса, или она внезапно станет намного дороже по мере добавления пользователей или функций?

    Лёгкость написания дополнений, плагинов к системе — здесь стоит проконсультироваться с программистом. Идеально, если есть активное сообщество и каталог таких дополнительных решений.

    Попробовали внедрить в работу CRM — ничего не получилось, почему так?

    Найти CRM, которая подходит вашему бизнесу, — это трудная задача.

    CRM, который хорошо работает для одного бизнеса, может не подойти для другого.

    Тестируйте бесплатные тарифы, на рынке много CRMок под различные задачи, в конце концов, можно написать свою исключительно под себя.

    Начальник не хочет внедрять CRM, как ему объяснить её необходимость.

    Независимо от того, хотите ли вы управлять своей воронкой продаж, нужен ли вам инструмент управления контактами или инструмент для привлечения и взаимодействия со своими клиентами, CRM упорядочивает ваши доходы.

    Какую CRM вы посоветуете для редакции интернет порталла?

    В своё время мы использовали Мегаплан. Вполне подходило под наши задачи.

    Что такое CRM простыми словами?

    CRM это способ отслеживать ваши взаимодействия с клиентами.

    Что мне даст CRM?

    При правильной настройке, вы увидите наиболее прибыльный сегмент вашей аудитории, увидите сегменты, с которыми надо поработать, увидите в каком месте воронки продаж вы теряете больше всего клиентов.

    Перепробовал много CRM — не подошла ни одна, трудно и дорого ли написать свою систему?

    Мы писали CRM под продажу рекламы на наших сайтах. Работали с программистом на аутсорсе.

    Нам не подошёл ни один из существующих проектов потому как хотелось полной интеграции с Word Press и социальными сетями.

    Всё дело на обошлось почти в 2000$. Но сложности были с обслуживанием. Мы поработали года два на этой платформе, потом появились различные костыли к популярным CRM, которые давали нужный функционал и мы переехали.

    Совет: у CRM желательно иметь возможность делать заметки к различным элементам, контактам, задачам и осуществлять поиск по ним.

    Шикарно, если данные из CRM подтягиваются в вашу систему просчёта KPI сотрудников.

    Чем больше автоматизации, тем конечно лучше.

    На какие ещё CRM стоит обратить внимание?

    Мы пока не включили в обзор 2 интересных CRM: проект от Тильды и Тинькоффское решение.

    Что касается Тильды, они зарекомендовали себя как отличный конструктор интернет магазинов и сайтов, поэтому их продукт будет интересен тем, кто пользуется этим конструктором (очевидно, есть хорошая интеграция). Бесплатно для пользователей конструктора.

    Тильдовцы — крутые в работе с интерфейсами, с юзабилити у них всё шикарно, поэтому и ЦРМка выглядит очень живо и удобно.

    Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)? (с изображением)

    Основная цель любого бизнеса — обслуживать своих клиентов. Пока существовали торговцы, успех или неудача зависели от этого простого правила. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это способ использования технологий для этого.

    Управление взаимоотношениями с клиентами направлено на привлечение и удержание лояльных клиентов.

    Существует множество программных продуктов, которые предлагают функции управления взаимоотношениями с клиентами, но в действительности CRM выходит за рамки программной реализации. Это бизнес-стратегия, которая часто включает в себя использование нескольких программных продуктов, а также реализацию политик, которые способствуют (1) сбору информации о клиентах и ​​(2) использованию этой информации отдельными лицами во всей компании для максимального повышения качества обслуживания клиентов увеличивать объем продаж.

    Система управления взаимоотношениями с клиентами — это корпоративная система, что означает, что она охватывает несколько отделов.Практически все отделы внутри корпорации имеют хотя бы некоторый косвенный доступ к клиентам или информации о клиентах; цель CRM — собрать эту информацию в центральном репозитории, проанализировать ее и сделать доступной для всех отделов. Например, в центре обработки вызовов компании может быть «всплывающий экран» — небольшое приложение, подключенное к телефонной системе. Это приложение, представляющее собой тип CRM, автоматически определяет, кто звонит, и к тому времени, когда агент отвечает на звонок, создает экран на компьютере, на котором отображается важная информация о вызывающем абоненте, например, что они покупали в прошлом, что они, вероятно, купят в будущем, и какие продукты могут быть в наличии у компании, которые будут хорошо сочетаться с тем, что клиент уже купил.Этот «всплывающий экран» состоит из нескольких битов информации из разных баз данных; он может использовать информацию из бухгалтерского отдела, чтобы показать агенту, каким может быть его текущий баланс; он может использовать информацию из отдела продаж, чтобы показать, что было недавно куплено, и может использовать информацию из кредитного отдела, чтобы показать агенту, какие условия могут быть предложены.

    Что такое работа CRM-системы?

    Если вы хотите открыть свой бизнес, вам важно знать о системе CRM.CRM-система — это система управления взаимоотношениями с клиентами, с помощью которой вы сможете повысить вовлеченность бренда, а также поможет в построении отношений с клиентом. Есть несколько инструментов, необходимых для управления всеми потенциальными клиентами. Теперь обновлена ​​новая версия, благодаря которой формирование контактов станет намного проще.

    Многие люди используют приложения для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы завоевать доверие клиентов. Одна вещь, которая очень важна, — это организовать все контакты так, чтобы было легче хранить и управлять всеми контактами здесь.С помощью приложения CRM организация контактов, а также управление ими станет намного проще.

    Четыре типа программного обеспечения CRM, например:

    Теперь в нижнем разделе вы ознакомитесь с четырьмя типами программного обеспечения CRM, чтобы вам было легче узнать о работе системы управления взаимоотношениями с клиентами. Неважно, что вы начали свой бизнес с небольшой суммы или с большой. Если вы рассмотрите типы настраиваемого управления отношениями, это станет весьма полезным, например:

    1. Контактное программное обеспечение
    2. Отношения с клиентами
    3. Связаться с CRM
    4. CRM по маркетингу

    Пояснение в виде:

    • Самым первым типом программного обеспечения CRM является CRM для разговоров, с помощью которого клиенты и контакты становятся легкими для построения и формирования диалога с клиентом.Кроме того, с приложением CRM вам станет проще получить доступ к компании, а также к профилю клиентов. Если вы рассмотрите обсуждение приложения CRM, тогда нет необходимости использовать какую-либо другую альтернативу. По этой причине упростить организацию и управление всем, а также взаимодействие с клиентом.
    • Знайте о потенциальных клиентах и ​​сделках, которые заключаются при управлении взаимоотношениями с клиентами. Профессиональное формирование бизнеса важно, и использование продаж стоит того, если вы рассмотрите приложения CRM для целей управления.По этой причине CRM — это приложение для управления, потому что устанавливать контакты проще. Кроме того, подсчет и управление информацией о клиенте немного затруднительно при прямом взаимодействии с ним.
    • Третий тип CRM рассматривается как контактный CRM, в котором требуется человеческое вмешательство для хранения и управления всей информацией от клиента. Кроме того, выгодно использовать самый дешевый режим, так как CRM выгоден, потому что помогает легко справляться с требованиями клиентов.
    • Рассмотрение и маркетинг управления взаимоотношениями с клиентами поможет в контакте с клиентами станет намного проще. По этой причине маркетинг также может осуществляться путем прямого обращения и электронной почты.

    Последние слова,

    В приведенном выше разделе я перечислил все объяснения четырех различных типов прикладной системы управления взаимоотношениями с клиентами.

    Что такое CRM-система?

    CRM • 21 октября 2018 г. • Helen Armor

    Управление взаимоотношениями с клиентами

    CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами».Этот термин описывает методы, стратегии и технологии, которые компания может использовать для управления взаимодействием со своими клиентами и потенциальными клиентами. Речь идет о повышении эффективности на рабочем месте и максимальном использовании деловых возможностей на протяжении всего жизненного цикла клиентов. Следовательно, улучшение отношений с клиентами, содействие удержанию клиентов и увеличение продаж.

    По сути, CRM-система — это программное приложение, которое записывает ваши взаимодействия с клиентами по нескольким каналам и хранит их в централизованной базе данных, чтобы ими можно было поделиться с коллегами.Однако достижения в области технологий привели к автоматизации этого процесса и изменили способ нашей работы.

    CRM-система сопоставляет информацию из каждой точки контакта клиента с компанией. Это может быть через веб-сайт, онлайн-чат, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети, встречи, прямую почтовую рассылку и так далее.

    Сохраняемая информация может включать исторические данные о любых предложениях, продажах, интересах и проблемах, которые могли возникнуть.

    Стратегия и культура

    Вся эта информация позволяет компании лучше понять предпочтения своих клиентов и их потенциал для будущих продаж.Это создает большую персонализацию и может влиять на производительность и бизнес-стратегию.

    Хотя CRM-системы изначально разрабатывались для поддержки бизнес-функций продаж, реальное преимущество проявляется при применении во всей организации. Внедрение CRM-системы в ваш бизнес создаст сильную культуру, ориентированную на клиента, которая поможет оптимизировать ваши усилия и достичь поставленных целей.

    Благодаря тому, что все в одном месте, ваша CRM-система предоставит вам четкое представление о ваших клиентах.Большинство CRM-систем можно настроить так, чтобы вы могли настроить данные так, чтобы показывать, что для вас важно. Например, вы можете создавать настраиваемые информационные панели, которые дают сводку квартальных продаж. Или, может быть, это ответы на ваши последние маркетинговые кампании или нерешенные запросы службы поддержки.

    Он обеспечивает историческую запись вашего взаимодействия с каждым клиентом, а также любые невыполненные предложения или проблемы. Ваш торговый персонал может просматривать эту информацию и настраивать свои услуги.

    Они будут знать, когда лучше всего обратиться к клиенту для последующих продаж и какие продукты, вероятно, будут им интересны. Кроме того, ваши сотрудники по маркетингу смогут увидеть, кто лучше всего подходит для нового продукта, который вы запускаете, и какие перспективы клиентов стоит инвестировать.

    CRM-система будет ежедневно развиваться по мере добавления новой информации. Чем больше информации записано, тем лучше понимание. Вы сможете создавать собственные отчеты и прогнозы, которые помогут вам анализировать клиентскую базу и отслеживать продуктивность вашего бизнеса.

    Облачные CRM-системы

    Облачные технологии позволили еще больше повысить роль CRM-систем в бизнесе. Облачные технологии — это доступ к программному приложению через Интернет. Не нужно ничего устанавливать или скачивать, просто авторизуйтесь и уходите. Ваши данные хранятся на серверах поставщиков CRM, поэтому не требуется капитальных затрат и обслуживания. Это означает, что Cloud CRM намного доступнее, а в некоторых случаях и бесплатен!

    Использование облачной CRM-системы означает, что к ней можно получить доступ с любого устройства, поэтому вам не нужно находиться в офисе, чтобы использовать ее.Вы просто входите в систему через свой интернет-браузер, где бы вы ни находились. Хорошие CRM-системы, созданные с использованием технологии «отзывчивого дизайна», доступны через смартфоны и планшеты без потери функциональности.

    И поскольку он находится в Интернете, каждое взаимодействие отображается в режиме реального времени. Поэтому, когда покупатель делает запрос через форму вашего веб-сайта, это может вызвать задачу у одного из ваших сотрудников по продажам, который может работать из дома, чтобы продолжить.

    Обзор CRM

    Вкратце, ваша CRM-система объединяет всю информацию, которую вы храните о своих клиентах, в одном месте.Это помогает убедиться, что ничего не потеряно и не забыто, и вы никогда не пропустите новую продажу. Вы можете персонализировать свои услуги для каждого клиента и легко делиться информацией с коллегами. Вы можете отслеживать свое взаимодействие с клиентами, устанавливать напоминания для отслеживания, автоматизировать различные процессы, чтобы ускорить ответы, и составлять отчеты о своих продажах и других бизнес-данных.

    Вот типичный пример

    Нет CRM

    Энди — один из сотрудников отдела продаж ABC Widgets, и ему звонит новый потенциальный клиент, Роб из XYZ Consulting.Они обсуждают требования XYZ, и Робу нравится звук того, что предлагает ABC Widgets. Энди отправляет Робу предложение по электронной почте и сохраняет его на своем компьютере для использования в будущем.

    Два дня спустя, когда Энди встречается с клиентом, Роб звонит и задает еще несколько вопросов. Менеджер по продажам Мишель разговаривает с Робом, но ее смущает то, что она не знает, что уже обсуждалось или что цитировал Энди. Она говорит Робу, что Энди перезвонит ему на следующий день, и оставляет записку для Энди на его столе.

    На следующий день записка была похоронена под другими документами и сообщениями, поэтому Энди ее не видит. Проходит около недели, прежде чем Энди вспомнит, что нужно уточнить это предложение для XYZ Consulting, и к тому времени Роб уже купил свои виджеты в другом месте.

    С CRM

    Если бы ABC Widgets использовали систему CRM

    Что такое CRM? CRM — это программное обеспечение для управления хорошими отношениями с клиентами.

    Содержание:

    Ее можно описать как бизнес-стратегию , направленную на улучшение отношений с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла.От первого контакта и приобретения до развития лояльности клиентов, решения проблем и прекращения деловых отношений. Цель CRM ясна — построить счастливые отношения с существующими клиентами и эффективно привлечь новых клиентов.

    Если кто-то спросит вас «Как вы используете CRM в своей компании?» , вы можете понять это просто как «Что вы делаете, чтобы ваши клиенты были счастливы и лояльны?»

    CRM имеет решающее значение для всех компаний, которые ставят клиентов на первое место .Довольные клиенты тесно связаны с вашими продуктами и услугами, и они не уйдут к вашим конкурентам. С помощью тщательно продуманных методов стратегия CRM направлена ​​на поддержание удовлетворенности на всех этапах развития компании — взаимоотношений с клиентами, например:

    • какое впечатление бренд производит на потенциальных клиентов,
    • как продавцы обращаются к потенциальным клиентам,
    • как компании заботятся их клиенты после того, как они совершили свою первую покупку,
    • , как компании поддерживают лояльность клиентов во время дальнейших покупок,
    • и, наконец, что не менее важно, как компании расходятся со своими клиентами.

    Область CRM связана с технологиями , которые помогают применять стратегии CRM на практике — эти технологии называются системами CRM или программным обеспечением CRM . Итак, если мы изменим исходный вопрос и вас спросят: «Какую CRM вы используете?» на этот раз они почти наверняка означают: «Какую систему / программное обеспечение CRM вы используете?»

    Теперь, когда вы знаете, что такое CRM, пора выяснить, в чем могут помочь CRM-системы.

    Для чего нужна CRM-система?

    CRM-системы — это инструменты, которые помогают собрать все данные о клиентах в одном месте.Пользователи могут эффективно работать с этими данными, использовать их для более успешного ведения бизнеса и повышения удовлетворенности клиентов.

    Отдельные CRM-системы могут иметь различные цели в зависимости от их конкретных функций. Тем не менее, все CRM-системы преследуют три основные цели:

    1. Предоставление информации

    CRM-системы предоставляют максимальный объем полезной информации всем, кто контактирует с покупателями на любом этапе продажи .Например, следующая информация:

    • история всего, что вы предприняли с конкретным клиентом,
    • , с какими проблемами вы справились и с каким результатом
    • история объемов продаж для конкретного клиента.

    Эту информацию можно использовать, например, в:

    • отделах продаж при встрече и наборе новых клиентов и контактов,
    • службе поддержки , чтобы быстро помочь существующим клиентам,
    • отделам маркетинга , чтобы сосредоточиться кампании по текущим клиентам.

    2. Упрощение реестра данных о клиентах

    Если компании ведут реестр данных о клиентах, они часто хранят его в разбросанном виде в различных форматах и ​​в разных местах. Например, в виде диаграмм Excel на компьютерах, дисках различных компаний или даже файлах распечатанных документов. CRM устраняет необходимость в других вариантах хранения данных и позволяет компаниям хранить все данные в одном месте .

    В CRM вы можете найти базу данных клиентов , планировщик деловой активности , а также инструменты для управления бизнесом , управление сделками .

    3. Maki

    Что такое CRM | Определение CRM и его значение

    Английский (Великобритания)

    • Английский (Америка)
    • Английский (Америка)
    • Английский (ANZ)
    • Deutsch (Deutschland)
    • Français (Франция)
    • Français (Канада)
    • Nederlands (Нидерланды)

    Великобритания: 0845 268 0220 за дополнительную плату *

    Международный: +353 766 801 364

    Бесплатная пробная версия

    • Особенности
      • CRM и автоматизация маркетинга
      • Мобильное приложение
      • Интеграция с Outlook
      • Подключения
      • Что нового
      • Закон! Премиум (на территории)
      • Экскурсия по теме
    • Стоимость
    • ресурс
      • Начало работы
      • Ресурсы для клиентов
      • Закон! Блог
      • Отзывы клиентов
      • Учебный центр
    • Партнеры
      • Партнер с Act!
      • Найдите торгового партнера
      • Стать торговым партнером
      • Партнерская программа развития
    • Логин

    Английский (Великобритания)

    • Английский (Америка)
    • Английский (ANZ)

    Что такое CRM-система? Часто задаваемые вопросы

    Все, что вам нужно знать, в удобном формате.

    Что такое CRM?

    CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к набору программ или приложений, которые позволяют компаниям отслеживать (это «часть управления») все, что они делают (часть «отношения») со своими существующими и потенциальными клиентами.

    На самом простом уровне программное обеспечение CRM позволяет отслеживать всю контактную информацию этих клиентов. Кто являются покупателями, что они покупают, как часто покупают и т. Д.

    В конечном итоге цель CRM состоит в том, чтобы использовать существующую информацию, чтобы лучше ориентироваться и общаться с клиентами.

    Что CRM может сделать для меня?

    CRM-система помогает вам узнавать клиентов и потенциальных клиентов, понимать их предпочтения, ценить их потребности и быстро, эффективно и результативно реагировать на их запросы. Он позволяет отслеживать, систематизировать и использовать информацию, предлагая более персонализированный и индивидуальный подход.

    В долгосрочной перспективе внедрение CRM-системы абсолютно поможет вам лучше понять как своих клиентов, так и реальный цикл продаж; таким образом вооружая вас знаниями и опытом, чтобы вести более успешный и эффективный бизнес.

    Каковы преимущества CRM?

    Среди некоторых преимуществ вы можете ожидать:

    • Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов
    • Повышение удержания клиентов
    • Более эффективный процесс продаж
    • Повышенная эффективность работы
    • Оптимизация маркетинга и продаж
    • Снижение затрат и времени, необходимого для привлечения новых клиентов

    Дорогие ли CRM-системы?

    Теперь, когда вы знаете ответ на вопрос «Что такое CRM-система», вот цифры.Миллионы долларов тратятся на программное обеспечение, оборудование и персонал по CRM по всему миру. Суть в том, что CRM не является дорогостоящим и, учитывая рентабельность инвестиций, который он вам принесет, он обязательно окупится в течение нескольких месяцев, если не в течение нескольких недель.

    Если говорить о стоимости CRM, есть действительно дорогие решения, а есть не такие дорогие. На самом деле, самые большие затраты — это не столько денежные затраты, сколько интеграция и усилия. Вам нужно потратить больше времени и усилий, чтобы система работала на вас.Само приложение не такое уж дорогое.

    Как выбрать CRM-систему?

    Когда дело доходит до выбора CRM-решения, вы можете утонуть в море поставщиков. От бесплатных до платных, от самых простых до довольно сложных. Мой совет: покупайте вокруг. Большинство программ CRM предлагает бесплатную пробную версию, я бы посоветовал вам максимально использовать их. Зарегистрируйтесь и опробуйте систему. Легко ли им пользоваться, есть ли в нем все необходимые функции (например, отчеты, sms-маркетинг, электронный маркетинг, воронка продаж), соответствует ли уровень поддержки вашим требованиям, хорошо ли он интегрируется с вашими существующими системами, можете ли вы себе это позволить .

    Подпишитесь на несколько различных пробных версий и посмотрите, какая система наиболее практична для вас и соответствует потребностям вашего бизнеса.

    Нужно ли всем в организации использовать CRM-систему?

    Что вам нужно знать о CRM, так это то, что это не просто программа, которую используют один или двое из вас, а, скорее, способ ведения бизнеса. Он охватывает гораздо больше, чем просто продажи и маркетинг. Желательно, чтобы им воспользовались специалисты по продажам и маркетингу в вашей организации, а также люди, отвечающие за поддержку и обслуживание клиентов, разработчики новых продуктов и т. Д.

    Когда дело доходит до решений в вашей организации, они должны приниматься с учетом данных клиентов. Чем больше людей будет иметь доступ к данным о клиентах, тем более эффективными, персонализированными и актуальными будут общение и взаимодействие.

    Поздравляем! Теперь вы знаете ответ на вопрос «Что такое CRM-система». На какие еще вопросы, связанные с CRM, вы хотели бы получить ответы? Сообщите нам в комментариях!

    .