Работа в системе crm: Что такое CRM-система и как в ней работать

полный обзор лучших систем на рынке

Поддержание хороших отношений с клиентами — одна из главных целей любого бизнеса. Независимо от того, обслуживаете вы потребителей или другие компании, важно быть в курсе развития переговоров с существующими клиентами, а также эффективно управлять новыми потенциальными клиентами. Поэтому существуют CRM системы для бизнеса, которых на сегодняшний день очень много. Что это простыми словами, какие самые популярные системы на рынке и как выбрать систему для своего бизнеса, узнайте в нашей статье.

Что такое CRM-система?

CRM-cистемы представляют системы, которые управляют и контролируют отношения бизнеса с клиентами. Для большинства предприятий их самый дорогой актив — это клиенты. В начале зарождения многих фирм подробности о клиентах — кто они, как взаимодействовали с организацией — распространялись по многим каналам. Это мог быть мозг генерального директора, стопка счетов бухгалтера или почтовый ящик торгового представителя.

По мере роста бизнеса возникает необходимость иметь одно централизованное место, где живет вся эта информация. Благодаря CRM-системе, позволяющей упорядочить все детали клиентов, каждый из сотрудников компании сможет легко понять состояние бизнеса и статус отношений с каждым клиентом.

Для чего нужна CRM-система и как она работает? 

CRM-система решает многие задачи, позволяющие оптимизировать бизнес-процессы, управлять и контролировать отношениями с клиентами:

1. Она делает рабочий процесс продаж товаров/услуг более эффективным. В основе каждого программного обеспечения CRM лежит управление рабочим процессом. Ее функции разделены на две основные: предпродажная и послепродажная. Все транзакции начинаются с анализа любого, кого вы считаете потенциальным клиентом. После того, как вы разместите запрос, программное обеспечение CRM проведет его через процесс продаж, связав с соответствующими записями о вызовах, напоминаниях, документах и ​​сообщениях.
2. CRM предупреждает вас о важных задачах. Всякий раз, когда нужно что-то сделать, программное обеспечение CRM напоминает вам об этом в зависимости от ваших настроек. Вы также можете заставить ее выполнять запланированные действия, такие как отправка электронных писем и инициирование телефонных звонков. 
3. Система создает возможности. После того, как вы закрыли сделку, вы можете использовать CRM для дальнейшей продажи. Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, с которыми клиент вошел в интегрированную службу поддержки.
4. Она интегрируется с другими важными бизнес-системами. В своей самой простой форме программное обеспечение CRM представляет собой конвейер продаж, который принимает и организует данные и транзакции клиентов, иногда в координации с другими приложениями, такими как платформы электронной коммерции, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.
5. CRM поможет вам улучшить результаты продаж, маркетинга и техническую поддержку. При правильном подходе она дает эффективные результаты для бизнеса. Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В частности, программное обеспечение CRM помогает вам построить стратегию продаж и маркетинга.

Какому бизнесу нужна CRM-система? 

Любая компания, которая хочет поддерживать отношения со своими клиентами, может ощутить на себе все выгоды использования данной CRM-системы. Более того, такие системы пользуются популярностью даже у фрилансеров для постоянного контроля проектов.

Наибольшую выгоду от применения CRM-системы, как правило, получают две группы компаний:

• В2В-компании (бизнес для бизнеса), которым нужно отслеживать потенциальных клиентов и клиентов в течение длительных циклов продаж. К такой категории относится, например, компания-разработчик ПО или рекрутинговая фирма.
• Компании B2C (бизнес для потребителя) с предполагаемой покупкой. К примеру, ювелир, ландшафтный сервис либо риэлтор.

Однако эффективность применения рассматривают и многие другие компании, которые не попадают в данный список. Здесь главный вопрос в том, какие проблемы сможет решить CRM-система.
Действительно, многие видят плюсы от использования такого сервиса. Современные CRM-системы для бизнеса прошли длинный путь эволюции и теперь представляют полноценный продукт, который связывает все процессы работ

Битрикс24. Настройка и обзор функционала CRM  | Шпаргалка

Битрикс 24.CRM – набор инструментов, с помощью которых вы сможете поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами и автоматизировать продажи. Но есть один нюанс. Битрикс24 не предлагает использование одной CRM-системы. Приобретая её, вы получаете мощный портал с широким набором функционала для работы компании. Хорошо это или плохо?

Советую вам прочесть статью Битрикс24. Инструкция для начинающих, в которой я сделал обзор подключения компании к порталу и показал функционал по управлению задачами и проектами. Моё мнение: если эти инструменты, как и CRM, актуальны для вашего бизнеса, то использование Битрикс24 станет оптимальным решением. В противном случае гораздо проще выбрать более простые варианты CRM без дополнительного функционала.

Принцип работы Битрикс24.CRM

Классический режим

Как правило компании используют лиды, а последовательность действий выглядит так. Регистрируется лид и создаётся потенциальная сделка, после согласия клиента на основе лида формируется контакт, а уже для него оформляется продажа, осуществляется отгрузка и оплата. Сделка закрывается.

Для этого варианта работы в CRM есть ключевые возможности:

• лиды – минимальные данные о потенциальном клиенте, то есть информация, которую удалось собрать из телефонии, CRM-форм, почтовых рассылок, рекламных объявлений, лендинга для дальнейшей коммуникации;
• контакты и компании – сформированные лиды, принятые в работу;
• сделки – создаются на основе лидов для подсчёта суммы и прибыли, отслеживания оплаты и т. д.

Простой режим (без лидов)

Разработчик рекомендует применять его для малого бизнеса, например, для организаций без отдела продаж. В данном случае лиды не используются. Поступающие в компанию запросы, звонки, письма становятся клиентами – контакт или компания. Вместе с этим в системе в автоматическом режиме создаются сделки.

Настройка CRM

О регистрации своего Битрикс24 я писал в предыдущей статье. Сегодня речь пойдёт исключительно о системе управления продажами. Первый шаг – настройка системы под конкретный бизнес. В Меню выбираете CRM-«Настройки».

«Справочники» – это будет некий глоссарий вашей системы. Здесь вы заполните названия стадий сделок, источники контактов, сферы деятельности компании и т.д. Подробный мануал.

«Настройки форм и отчётов» – внесение дополнительных пользовательских полей, аналогичных стандартным, по которым также осуществляется поиск и фильтрация элементов.

«Способы оплаты» – по умолчанию в этой вкладке настроены системы для банковского перевода, но есть возможность добавлять свой способ оплаты и редактировать существующие. Чтобы настроить Яндекс.Кассу или Paypal нужно заключить договор с одним из сервисов, а после получения персональных данных внести их в Битрикс24.

«Права доступа» – используйте роли, установленные в системе по умолчанию, или добавляйте свои. Они будут определять уровни доступа к имеющимся данным. Дальше присваивайте роли отдельным сотрудникам, группам, отделам.

«Роботы и бизнес-процессы» – автоматизация продаж. Для документов есть готовые шаблоны и возможность создания нового шаблона. К каждому из них можно определять, когда должен запускаться бизнес-процесс – при создании/изменении документа. Внизу расположена кнопка «Настроить роботов».

«Работа с почтой» – здесь 2 вкладки:

• «Почтовые шаблоны» – создание шаблонов для дальнейшего использования в рассылке писем из CRM.

• «Email-трекер» – подключение почтовых ящиков сторонних систем.

«Интеграции» – список сервисов, с которым можно интегрировать CRM. Про интеграцию с 1С-Битрикс и 1С:Предприятие я писать не буду, потому что это займёт отдельную статью. Остальные сервисы позво

«Приложения» – при нажатии на первую иконку вы попадаете на страницу с приложениями, которые можно подключить к Битрикс24, при нажатии на вторую – с приложениями для переноса ваших данных из других CRM.

Работа с лидами

Добавление лидов

Следующих шаг – добавление потенциальных клиентов, то есть лидов. Сделать это можно несколькими способами:

• вручную;
• импортировать подготовленный список;
• собрать с CRM-формы и виджета на сайте;

• получить из входящих писем и звонков.

Я покажу пример добавления лида вручную. Меню- CRM-«Добавить лид». Появится форма создания лида. Здесь необходимо заполнить данные о клиенте, которые у вас есть. Дальше «Сохранить». Карточка лида сформирована.

Обработка лидов

Завершаем обработку лида, выбрав необходимый результат из списка. После этого лид остаётся в CRM и привязывается к новым элементам.

Как работать со сделками?

Работа со сделками происходит в CRM-«Сделки». Сразу определите для себя формат работы – список или канбан.

Нажав на любую сделку, вы откроете её карточку со всеми сведениями по ней. Здесь же ведётся подготовка документов, выставляется счёт на предоплату и финальный счёт, изменяется стадия, завершается сделка.

Анализ: воронка продаж и отчёты

Откройте CRM-«Воронка продаж». Система покажет число сделок на каждой из стадий в виде диаграммы и таблицы. Можно использовать строку поиска, стандартные фильтры или использовать свои.

Откройте раздел «Отчёты» для просмотра ключевых показателей и статистики по сделкам, товарам, лидам, счетам и так далее. Если нужно, создавайте свои отчёты и импортируйте сведения в Битрикс24 в формате csv.

Другие инструменты в CRM: краткий обзор

Охватить всю информацию по работе с системой сложно, поэтому покажу некоторые инструменты, которые зачастую необходимы в работе. Обратите внимание, опции находятся в горизонтальном блоке и под кнопкой «Ещё», нажав на которую есть опция «Настроить меню». Нажмите на неё и передвигайте блоки в нужное место, зажав левую кнопку мыши.

Документы в CRM

В системе можно создавать и заполнять документы по шаблону. Открываете карточку лида, нажимаете кнопку «Документ», выбираете шаблон, по которому система автоматически сформирует документ, добавив в него нужные сведения. Любой шаблон и документ подлежат редактированию.

Выставление счетов

Есть несколько способов:

• конвертация сделки из карточки;
• конвертация сделки из списка;
• создание счёта на странице «Счета»;
• из карточки контакта/компании;
• из списка контактов/компаний.

В каждом случае нужно заполнять форму счёта. Дальше его можно распечатать и отправить по почте, сохранить отдельным файлом в PDF, отправить клиенту на электронку, отправить ссылку на счёт.

Лента CRM

Страница, на которой отображаются события, связанные с вашей работой – «Моё», а также все обновления компании – «Вся CRM».

История в CRM

На странице показаны любые изменения, происходящие в системе в виде таблицы. Под значком шестерёнки расположены настройки списка, по горизонтали – фильтр.

Товары

Все товары группируются по разделам. Для создания откройте блок «Товары». Если раздел не создан, жмите «Добавить раздел», потом открывайте его и нажимайте «Добавить товар». Откроется страница со множеством полей для заполнения. Ненужные поля удаляются при нажатии на крестик.

Товары можно импортировать (скачать и заполнить шаблон) и экспортировать. Опции спрятаны под знаком шестерёнки.

CRM-формы

Создание формы осуществляется в системе, а после её размещения на сайте вся информация начинает автоматически поступать в вашу CRM.

На странице CRM-формы есть несколько стандартных форм. Вы можете взять в качестве шаблона одну из них – кнопка «Копировать» или создать с нуля «Создать форму».

Созданные CRM-формы отправляются клиентам – копируется публичная ссылка, размещаются на сайте – при помощи кода.

Виджет на сайт

Разработчик предлагает несколько типов виджетов: онлайн-чат, обратный звонок, заполнение формы. На странице показаны предустановленные виджеты. Вы можете воспользоваться ими или «Создать виджет».

Выберите нужные вам каналы коммуникации с помощью опции «Вкл/Выкл»: открытая линия (перенаправление сообщений клиентов из разных источников в один чат менеджеру), обратный звонок, автоматическое приветствие. Здесь же дублируется CRM-форма. Дальше внесите необходимые настройки и скопируйте код на сайт.

Роботы

Робот – спланированный алгоритм, по которому обрабатываются лиды или сделки. Запускается в тот момент, когда элемент переходит в заданный статус.

Для примера открываю карточку лида, в ней выбираю вкладку «Роботы». Я вижу, что есть стандартные настройки системы – уведомление и контроль сотрудникам и руководителю. Зелёными галочками отмечаются выполненные действия. Для редактирования правил и настройки нового робота нажимайте кнопку «Настроить роботов».

Коммуникации с клиентами из CRM

Перечислю основные инструменты, которые я ещё не затрагивал в статье.

Письма из CRM

Открываете карточку элемента (лид, сделка), нажимаете на соответствующую кнопку, пишите сообщение и отправляете. Переписка с клиентом сохраняется в системе.

Звонки из CRM (телефония)

В разделе «Телефония» есть вкладки – «Подключение» с указанием возможных способов и «Детализация» с полным пакетом сведений по каждому звонку. С помощью телефонии ваши сотрудники смогут общаться между собой внутри компании, а менеджеры вести коммуникацию с клиентами прямо из Битрикс24.

Контакт-центр

Это раздел, в котором сведены все каналы коммуникации, а именно их настройки и статистика.

Сообщения из этих каналов собирают «Открытые линии», дальше они распределяют их в порядке очереди, создают маршруты между сотрудниками, которые обрабатывают их в мессенджере Битрикса.

Для подключения канала нажмите на его иконку, после чего откроется окно с кнопкой подключения и подробной инструкцией. Все диалоги и статистика сохраняются в CRM.

CRM-маркетинг: создание рассылок и рекламных кампаний

Вы создаете сегменты (группы клиентов) по какому-то определённому признаку и отправляете им различные предложения посредством e-mail-рассылки, смс-рассылки, мессенджеров, инфо и аудио звонков, рекламы. Есть готовые шаблоны рассылок и опция «Создать шаблон».

CRM-аналитика – анализ работы

Визуализация статистики с возможностью фильтрации данных для построения отчётов в различных разрезах в форме диаграмм и таблиц. Здесь вы получите анализ не только по лидам, клиентам, продажам, но и по эффективности менеджеров. Много реально полезной информации.

Сравнение Битрикс24 и amoCRM

Пожалуй, amoCRM можно назвать одним из основных конкурентов Битрикс24. Я не буду сравнивать весь функционал, а лишь перечислю ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM-системы для бизнеса.

Сравнение CRM

Битрикс24	amoCRM
Стандартный функционал. Не так сложно разобраться, как многие утверждают.	Простая и удобная. За счёт большого списка интеграций со сторонними сервисами не уступает своему аналогу.
Встроенная телефония, не требующая первичной настройки. Купить номер можно прямо в системе.	Много готовых интеграций с телефонией, можно также интегрировать систему с внешними сервисами.
Воронки продаж, диаграммы, 8 видов отчётов для анализа продаж.	Аналитика с отчётами и воронками продаж, прогнозы на основе статистики.
Можно отслеживать путь лида к контакту и сделке.	Сущность лида объединена с сущностью сделка.

На самом деле каждая система имеет свой круг пользователей:

• amoCRM позволяет сконцентрироваться на задачах и дальнейших действиях, результатом которых будут продажи.
• Битрикс24 нацелен на охват всех аспектов бизнеса – от генерации лидов до отгрузки товара.

Что говорят пользователи о Битрикс24.CRM?

Упоминаний много, а это значит, что система действительно популярна и эффективно используется для ведения бизнеса. Как правило, её внедряют, когда нужен весь функционал платформы, включая работу над задачами и проектами.

Есть отзывы с замечаниями по работе техподдержки – долгое ожидание ответа. Второй момент – сложность внедрения, соответственно, затраты на специалиста и обучение сотрудников.

Вывод

Подведу итоги, выделив ключевые преимущества и недостатки Битрикс24.CRM.

Плюсы:

• есть коробка и облачное решение;
• 2 режима работы – с лидами и без;
• хорошая аналитика с диаграммами и воронкой продаж;
• автоматизация продаж – роботы;
• бесплатное приложение для iPhone и Android.

Минусы:

• бесплатный тариф можно назвать таковым условно, в рамках этого пакета придётся покупать дополнительный функционал, в конце концов вы придёте к платному тарифу;
• приобретая CRM, вы получаете целый корпоративный портал, скорее всего, без сторонней помощи специалиста вам не обойтись.

Что такое CRM и для чего это нужно компании?

Delta System Group
www.dsg-com.ru
[email protected]

CRM — как термин

Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship
Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с
клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается
полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в
системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и
некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина
содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее
характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них, как и положено,
принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире
— PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM — это стратегия, нацеленная на
создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через
понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение
отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной — ипостаси:
«CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение
платежеспособных Заказчиков».

По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат.
Разница, как водится, в деталях. Не будем впадать в банальность и пытаться
давать определение стратегии и технологии, дабы читатель, как говорится,
«почувствовал разницу». Думаю, в этом сегодня уже нет особой нужды. Любое из
этих (да и иных определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление
взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском
языке называется не слишком удобоваримым словом «клиенториентированность».
Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для
компании, нередко начинаясь с формулирования принципов корпоративной CRM
-стратегии или даже CRM -технологии, приобретает характер более общих, по сути,
глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы
компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за
взаимодействие с клиентами, — продажи, маркетинг, послепродажный сервис. В этом
случае обычно говорят о CRM -концепции развития фирмы/предприятия. Или даже о
CRM -идеологии – как движущей силы изменений. Второй термин — CRM -идеология, —
на наш взгляд, точнее, чем «концепция» отражает логику современных экономических
тенденций. Им мы и будем пользоваться в дальнейшем, разбирая сущность и элементы
системы выстраивания взаимоотношений с клиентом.

CRM — как идеология

Появление CRM-идеологии – это, по существу, реакция бизнеса на усложняющиеся
запросы клиентов, становящихся все более разборчивыми. Если не сказать,
капризными. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать
правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, проявив осведомленность о
предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях etc . и упаковав товар или
услугу соответствующим образом. Клиент сегодня персонализируется. Формы и методы
работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели фирмы/предприятия.
Эту модель мы договорились называть клиенториентированность. Теперь, для того,
чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его
высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы
быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены, — по своей ли
инициативе, в силу наличия корпоративных процедур ли, — собирать, хранить и
обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не
относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с
ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из
области бизнеса, житейских, психологических, — способных повлиять на решение
клиента.

CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой
строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM
-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и
разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в
реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной
форме) все основные корпоративные службы и подразделения.

CRM-идеология меняет представление о критериях успешности бизнеса компании.
Например, традиционная и распространенная в XX веке маркетинговая задача по
увеличению доли продукта компании в общей рыночной массе за счет увеличения
числа сделок для компании, обладающей CRM-идеологией, уже не является
принципиально важнейшей. Конечно, она не исчезает совсем. Но все больше отходит
на второй план, уступая место таким задачам как увеличение общей доходности
компании, построение эффективной и прибыльной системы продаж, повышение уровня
лояльности клиентов компании и т.д.

Несущими элементами CRM-идеологии являются понятия: клиент, взаимоотношения
между компанией и ее клиентами, управление. Пытаться говорить о том, какое место
занимает клиент в бизнесе любой компании, означает впадать уж в
совершеннейшую банальность. Ведь, по существу, в основе любого бизнеса лежат
процессы купли-продажи. Просто в отличие от традиционного метода работы с
клиентами, бывшего исключительно прерогативой отдела продаж и отчасти,
подразделения маркетинга, идеология CRM сделала клиента основным звеном
клиенториентированной бизнес-модели, центром, куда сходятся все корпоративные
бизнес-процессы.

В такой идеологии взаимоотношения компании с ее клиентами
всегда приобретают долгосрочный характер, строятся на системной основе, в
которую гармонично укладываются как объективные параметры сотрудничества, так и
субъективные, например, хорошие личные отношения менеджера компании с клиентом.
При этом, заметим, что ценны взаимоотношения на сами по себе, а именно как
способ увеличить взаимную выгоду и, как результат, повысить прибыльность.

Наконец, управление. Что мы понимаем под управлением
взаимоотношениями? Собственно, управление — это функция. Но в идеологии CRM –
это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех основных
бизнес-процессов компании. Можно даже сказать, что эта функция становится частью
корпоративной культуры компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру
компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее, систему внешних коммуникаций
компании. Изменения происходят по мере того, как накапливается и обрабатывается
информация о клиентах, постепенно превращающаяся в корпоративную систему знаний
компании. А та, в свою очередь, являясь источником прогрессивных изменений,
становится и тем важным «ноу хау», выделяющим компанию на фоне ее конкурентов.

CRM –идеология – это изобретение не сегодняшнего дня. Крупные компании и
корпорации еще лет 20 назад оценили преимущества клиенториентированного подхода
к бизнесу. Однако, с появлением информационных технологий CRM -идеология
сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние
предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи,
использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.

CRM – как система

Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT
-продуктов, известных под термином «CRM-система». Сказать, что CRM-система – это
совершенно новое явление на российском рынке, будет, пожалуй, преувеличением.
Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на
российский рынок CRM -системы. Получилось не вполне удачно… Причины разные. Из
основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку
самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса
на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная
причина заключалась в том, CRM -системы продвигались на рынок IT -компаниями как
самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами
заказчика. И уж, конечно, ничего не говорилось о необходимости закладывать CRM
-идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем
как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в
конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения
действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления
взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации
определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии,
во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности,
формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена
вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот
список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной
работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей,
IT-специалистов.

Такт что же такое CRM-система? Это информационная система, назначение
которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие
взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом 
CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные
на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации
деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой
информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по
продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах;
систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления
оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и
потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга,
генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих
предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории,
создавать списки  потенциальных клиентов и распределять их между торговыми
представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и
анализировать их результаты.

Разумеется, функциональность каждого конкретного программного решения может
отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она,
в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов,
который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого
обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что
позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы.
А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность. Собственно,
об этом мы будем более подробно говорить в последующих статьях цикла.

А сейчас последний вопрос этой статьи: а кому, каким организациям, нужны
CRM-решения? Отчасти, готовя данную статью, мы уже начали отвечать на него.
Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не
вполне корректно. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора
«business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг
конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования
которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга)
находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие
выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные,
консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное
продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех
взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер
подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом,
обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным
преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на
сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю
работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и
т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

❶ Мотивируем менеджеров работать в CRM-системе 🚩 как работает crm 🚩 Менеджмент

Итак, компания предоставляет менеджерам корпоративную клиентскую базу для работы. Что требуется от менеджера по продажам? Необходимо поддерживать текущую базу и работать над ее расширением. Менеджер должен заносить в базу информацию о клиентах, сделках, планируемых встречах. Это означает, что все наработанные менеджером контакты останутся в компании. Какая от этого выгода менеджеру? Здесь мы сталкиваемся с психологическим барьером – несмотря на спад спроса специалистов со своей клиентской базой, менеджеры предпочитают собирать информацию о клиентах к себе в ежедневник. Во-первых, таким образом нарабатывается персональная клиентская база, с которой можно работать в дальнейшем, а во-вторых, ежедневник – «персональное пространство» менеджера, где хранится наиболее важная информация. Как же мотивировать менеджера качественно работать с корпоративной клиентской базой?

Бытует мнение, что без поддержки руководства компании невозможно внедрить CRM-систему. И, действительно, если в оценке работы сотрудников фигурируют только продажи и количество заработанных ими денег, никакой мотивации для работы в CRM-системе у менеджеров нет. Ведь все равно никто не будет проверять, кто и какие данные заполнил по клиентам. В этой ситуации возрастает риск того, что в итоге в вашей корпоративной клиентской базе не будет актуальных данных, контактные данные будут внесены некорректно или не будут внесены вообще.

Давайте подумаем, что именно нужно контролировать в работе менеджеров с клиентской базой? Необходимо определить минимальный набор данных, который менеджер обязан внести в корпоративную CRM-систему. Например, если менеджер назначает встречу с клиентом, в базе обязательно должны быть отражены: дата встречи, фамилия, имя клиента и его контактные данные, тема встречи и ее результат. При наличии этих данных можно контролировать текущую загрузку менеджера, качество заполнения данных и результат его работы с клиентами.

Также необходимо понимать, сколько времени тратит менеджер на работу с CRM-системой. Если менеджер для заполнения данных будет тратить половину рабочего дня, то на его непосредственные обязанности – продажи – у него останется мало времени. То есть необходимо сделать работу с клиентской базой удобной. CRM-система должна позволять быстро выполнять частые операции. Например, если сотрудник отчитывается по каждому поступившему телефонному звонку, удобно пользоваться перечнем статусов, из которого менеджер просто выбирает нужное значение: «взят в работу», «завершен» и т.д. Или если звонивший ошибся номером, не стоит тратить время менеджера на подробный отчет о сходстве телефонных номеров или психологическом портрете позвонившего. Если в вашу CRM-систему информация о телефонном звонке попадает принудительно, независимо от действий менеджера, то необходимо автоматизировать обработку этой информации.

Важно, чтобы данные из CRM-системы фигурировали в отчетах, анализирующих работу менеджеров. Лучше, если отчеты автоматически формируются в самой CRM-системе, а не проходят промежуточную корректировку в электронных таблицах. Если же это невозможно, как минимум данные в отчете должны совпадать с данными CRM-системы. В этом случае для менеджера очевидно, что его показатели в отчете напрямую зависят от качества ведения клиентской базы.

Когда менеджеру ставится задача по наполнению данными CRM-системы, необходимо показать, для чего это нужно. Если вы обязали менеджеров вносить контактную информацию клиентов в корпоративную CRM-систему, используйте ее. Например, компания решила оповестить клиентов о распродаже. Если менеджер некорректно заполняет данные клиентов и не может предоставить список телефонов или электронных адресов для рассылки, ему придется связываться с клиентами самостоятельно, выискивая контактные данные в ежедневниках и блокнотах. В лучшем случае потратив некоторое количество времени, он справится с задачей. Но, скорее всего, большая часть его клиентов не узнает о возможности выгодно приобрести товар.

Если у ваших менеджеров есть план по количеству взятых контактов, проведенных встреч и заключенных сделок, имеет смысл в режиме online показывать прогресс выполнения плана. Чтобы менеджер, регистрируя в корпоративной системе информацию о выполненной сделке, видел, что из 10 сделок 5 у него закрыто и осталось еще 5. Визуальные «счетчики» помогают менеджеру быстро ориентироваться в текущей ситуации, а руководителю – проводить экспресс-анализ базы менеджера. Существует альтернативный вариант по поддержанию «чистоты» данных в корпоративной системе – выделить отдельного человека для регистрации данных в базе. Основным преимуществом является то, что научить одного человека корректно обращаться с данными дешевле и проще, чем целый отдел. Основным недостатком является нагрузка на этого оператора, пропорциональная количеству менеджеров, от которых поступает запрос на ввод данных в корпоративную систему. Оптимальным вариантом представляется разделение труда: оператор, например, отвечает за ввод персональных данных, а менеджеры – за ввод данных по своим текущим событиям.

Дополнительным преимуществом при разделении доступа является сохранение персональных данных клиента. Однако, если CRM-система не позволяет разделить права на редактирование данных, или руководство компании считает наличие специально обученного оператора нецелесообразным, от этого варианта придется отказаться.

Итак, давайте подведем итог – что же необходимо для качественной работы менеджера в корпоративной CRM-системе:

1. Контроль руководителя за ведением клиентской базы: если никто не проверяет – зачем это делать? 2. Формирование отчетов по работе менеджеров в CRM-системе или использование данных в составляемых отчетах, чтобы менеджер понимал,откуда берутся его показатели. 3. Автоматизация часто выполняемых операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. 4. Использование данных, которые менеджер вносит в систему. Если вы обязали менеджеров вносить в базу контактную информацию клиентов, но эти данные используются только самим менеджером, это снижает его мотивацию. 5. Визуальное отображение показателей помогает менеджеру и его руководителю оценивать ситуацию online.

Crm система 2020 (выбор, внедрение, настройка )

Стимулировать отдел продаж продавать больше можно за счет автоматизации процессов в их работе. Сделать это можно при помощи CRM системы. Что это и как ее внедрить, рассказываем далее.

CRM система — это электронная система взаимодействия с контрагентами. Она пришла на смену старым добрым записным книжкам и ведением таблиц по клиентам в Excel. В CRM системе фиксируется каждый контакт продавца с покупателем, начиная от холодного звонка до заключения сделки. Кроме того, она позволяет автоматизировать ряд процессов, на которые ранее у подчиненных уходило десятки часов рабочего времени, а также контролировать и анализировать эффективность взаимодействия сотрудника с тем или иным контрагентом.

Основной плюс, который отличает CRM систему от записных книжек и ведения таблиц в Excel, заключается в том, что теперь с уходом менеджера не уходят все его покупатели. Они остаются занесенными в CRM систему. Их подхватывает следующий продавец, и предприятие не теряет наработанные годами контакты, а, как следствие, прибыль.

Какие преимущества дает внедрение СRM системы?

► 1. Компания не теряет входящие лиды по причине забывчивости или невысокой ответственности менеджера. Качество и скорость обработки первичных заявок увеличивается.

► 2. Продавцы не забывают выполнять поставленные перед ними задачи – перезвонить заказчику или отправить ему письмо, поскольку программа напомнит о них или сигнализирует о «зависании» сделки на каком-либо этапе руководителю отдела.

► 3. Автоматизация ряда процессов позволяет одному сотруднику обрабатывать до 250 лидов в день, что способствует росту выручки на 30%. Плюс многие процессы — лидогенерация, заведение сделок по заявке, распределение лидов, переписка с покупателем, отправка ему счетов и коммерческих предложений,  — доводятся до автоматизма.

► 4. С помощью нее можно добиваться WOW-эффекта: система просигнализирует продавцу о том, что покупатель открыл его письмо с коммерческим предложением, что сейчас самое время набрать его, обсудить, что называется, не отходя от кассы все проблемные моменты и возникающие вопросы.

► 5. В спорных ситуациях всегда можно прослушать записанный телефонный разговор продавца с покупателем. Их же можно использовать в процессе обучения сотрудников для разбора типичных ошибок и работы с возражениями.

► 6. На руках у руководителя отдела продаж всегда имеется документально подтвержденная статистика по количеству звонков и их длительности, совершенные подчиненными.

Как работает CRM система?

Практически любой бизнес нуждается в автоматизации рабочих процессов, которые не рационально поглощают как материальные, так и временные ресурсы. Всем нам знакомо словосочетание: CRM система, но далеко не все понимают как она работает и для чего нужна. Программное обеспечение помогает буквально в любой сфере от складского до бухгалтерского учета, в продажах и логистике. Тем не менее малый и средний бизнес мало внимания уделяет автоматизации, аргументируя тем, что проще и дешевле вести дела в Exсel или даже в обычном блокноте или тетради.

Даже если бизнес не содержит сложную иерархию процессов и документов, невозможно вести учет идеально, без системы — недочеты будут обязательно. Каждый сотрудник, бухгалтер или менеджер по продажам ведут дела по своему — кому как удобно, к тому же не надо забывать, что людям свойственно забывать и это безусловно отражается на качестве работы. Забыл записать — значит можно забыть сделать, не зафиксировал контакт с клиентом — потерял клиента. В оптимизации поможет CRM система. Давайте разберемся как работает CRM система?

Внедрение CRM системы, очень эффективно в областях:

• Предоставления Услуг;
• Оптовой и розничной торговли;
• Производства;
• Страховые и прочие финансовые продукты;
• Теле-интернет коммуникации;
• Транспортных системах;

Если посмотреть глобальнее, то вопрос о фиксировании трафика входящих звонков или визитов, остается незатронутым многими компаниями. Сколько позвонило людей, как был обработан контакт, чем он закончился — остается на веки тайной. Не остается ни истории переговоров ни контактов потенциальных клиентов — ничего. Это крайне недопустимо, так как каждый входящий контакт, должен обрабатываться и сохраняться для расширения клиентской базы.

Для того чтобы контролировать и автоматизировать важные бизнес процессы, необходимо внедрять — CRM систему.

CRM система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это и стратегия и программное обеспечение (приложение) одновременно. Она помогает улучшить работу предприятия путем автоматизации бизнес процессов. Является мощнейшим маркетинговым инструментом и незаменимым помощником в процессе улучшения клиентского сервиса.

Возможности CRM системы

Для чего нужно подобные приложения и каковы их возможности:

• Собрать и сегментировать клиентскую базу;
• Контролировать и выполнение поставленных задач и планов;
• Анализировать работу отделов по различным критериям;
• Повысить клиентоориентированность компании;

В любом бизнесе главная задача — это не упустить нового клиента и не потерять постоянного. Работа с теплой базой (уже состоявшиеся клиенты компании), с помощью CRM системы поможет не только напомнить о себе, но и продолжить ваши взаимоотношения с клиентом — продавать им дальше. Так, сохраняя и удерживая каждого клиента, формируется надежный фундамент для развития бизнеса.

Не везде можно внедрить данную систему. Например, в розничном магазине, где происходят короткие продажи, контакты не сохраняются. Лояльность клиентов удерживается качеством обслуживания и товара. Хотя последнее время, через систему дисконтных карт, CRM оплетает даже небольшие магазины, тем самым сохраняя контакт и удерживая клиента — и это работает!

CRM-систему подбирают исходя из функций которые вам важны. Если акцент делается на входящий трафик, разумно будет заказывать программное обеспечение с интеграцией телефонии. Если же ваш бизнес связан с интернетом, интеграция с вашим сайтом будет очень эффективна, т.к. каждый лид (lead, целевой лид, потенциальный клиент который отреагировал на маркетинговую компанию) не останется без внимания. Входящие звонки будут фиксироваться автоматически в программе, бланк-заказа и даже счет, который автоматически генерируется CRM системой.

Заключение

На этом не ограничиваются возможности CRM системы. Такие возможности как: постановка задач, планирование, различного рода напоминания, SMS рассылка, импорт и выгрузка данных в электронные таблицы, формирование отчетов (воронка продаж и др.), не только автоматизируют некоторые бизнес процессы, но и оптимизируют бизнес в целом.

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами является краеугольным камнем любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания взаимоотношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени. Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеках, картотеке и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручного труда, но и означали, что информация не распределялась по бизнесу должным образом (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущению деловых возможностей.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента через воронки маркетинга и продаж.CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

Узнайте стоимость вашего проекта

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании.Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с клиентом, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.

CRM

включают в себя функции, которые позволяют отслеживать взаимодействия клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе из:

• Контактные формы
• Поисковые системы
• Электронная почта
• Телефонные звонки
• Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания.Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают свои собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:

• Управление лидами: CRM отслеживает потенциальных клиентов компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых потенциальных клиентов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
• Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
• Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать выбранные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, а также для привлечения и получения новых клиентов.
• Автоматизация рабочего процесса: CRM-системы помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
• Аналитика: CRM-решения могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
• Искусственный интеллект: CRM-решения, такие как Salesforce, предлагают встроенные в их системы возможности искусственного интеллекта, которые помогают автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
• Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые решения CRM. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Salesforce

Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.Доля рынка 7%.

Оракул

Oracle CRM решает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в реальном времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет отслеживать источник посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытие или повторное открытие), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам. Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна как локально, так и в облаке.

СахарCRM

SugarCRM — ведущее решение CRM с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке.Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий. Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.

За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с финансовой точки зрения, но и за счет крутого обучения маркетологов. Избыток всегда ведет к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы.Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM. Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные системы CRM.Однако есть ряд проблем, связанных с готовыми решениями:

• Высокие текущие расходы
• Дополнительные функции, которые не используются в вашей компании
• Сложная интеграция с существующими системами компании
• Ограниченная расширяемость и настройка функций
• Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
• Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)

Создание индивидуальной CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.

Общая проблема в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. Хотя ваш бизнес может получить выгоду от готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно построенная с учетом потребностей вашей компании.

Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM сегодня становятся основой бизнеса, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.

Преимущества создания индивидуальной CRM

1. Удаление лишних элементов. Благодаря специально разработанному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно нужны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM-система может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрирована с вашим бизнесом.
2. Получение точной информации так, как вы этого хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и ​​вашем бизнесе.
3. Лучший контроль над планом функций. Контроль над технологией и процессом разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
4. Более низкая стоимость. Стандартные CRM недешевы — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя, или 65 долларов за пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция.Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
5. Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может быть реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в своих базах данных.
6. Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши повседневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
7. Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов были обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.

Процесс разработки платформы CRM

Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения выходит за рамки цены. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может потребовать больше времени и внимания сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.

Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM здесь

Будущее CRM

Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они в настоящее время делают, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Установив партнерские отношения с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и беспрепятственно интегрируясь с существующими системами.

Это также возможность задействовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как их догонят стандартные поставщики.

Что такое CRM-система: определение и руководство

Новые пользователи CRM могут быстро освоить программное обеспечение. Очень легко узнать, что ты делаешь. Мы научили новых пользователей пользоваться инструментом управления взаимоотношениями с клиентами всего за один день.

У наших продавцов нет территорий, поэтому OnContact действительно помогает нам избежать перекрестных продаж.Это также позволяет нам отслеживать процесс продаж: где находятся потенциальные клиенты в рамках цикла продаж, и выделяет определенные возможности, которые необходимо использовать. Кроме того, это помогает нам вести гораздо более надежную базу данных о наших контактах и ​​их компаниях.

Мы посмотрели на других известных конкурентов на рынке CRM, и OnContact CRM подошла лучше всего, не взяв на себя всю тяжелую работу. Он делает все, что нам нужно. Одна из причин, по которой мы выбрали OnContact CRM среди других поставщиков, заключается в том, что мы можем передавать данные из CRM в ERP.В этом нам очень понравились особенности, функциональность и гибкость программного обеспечения.

Мы выбрали OnContact по ряду причин. Во-первых, стоимость доллара. OnContact предлагает множество функций по невысокой цене. Он также чрезвычайно гибкий, его легко изучить и использовать. Нам нужна была CRM с низкой кривой обучения, и это то, что предоставил OnContact.

У меня никогда еще не было такой гладкой реализации. Мы нанесли на карту все поля, выяснили, что нам нужно в новой системе, и сделали пару телефонных звонков.Я был потрясен, когда система была запущена и все данные были переданы так, как мы хотели. У нас было очень мало ударов и икоты. Все были доступны, сразу перезвонили, сразу же отправили ответ по электронной почте.

OnContact предоставил именно то, что нам нужно, и был также очень доступным. Я настоятельно рекомендую OnContact, особенно если вы ищете доступное по цене решение CRM, простое в использовании и поддерживаемое компанией, обеспечивающей отличное обслуживание клиентов.

Экраны и информационные панели в OnContact CRM невероятно просты в использовании и навигации.Нам больше не нужно тратить время на бесконечную прокрутку и щелчки. Продукт удобен в использовании и разработан для обеспечения эффективности.

OnContact CRM улучшил способ отслеживания нашей воронки продаж и дал нам возможность следить за существующими и потенциальными клиентами. Как менеджер, у меня теперь есть что-то осязаемое с точки зрения производительности продаж. Подотчетность намного проще.

Процесс внедрения CRM в 10 шагов

1. Определите, почему вашей организации нужна система CRM.

Ваша организация сможет максимально использовать преимущества CRM-системы, сначала определив, какие области вы хотите улучшить или какие проблемы необходимо решить.

2. Изучите множество поставщиков в группе CRM, чтобы найти того, который лучше всего подходит для вашей организации.

Рассмотрите такие факторы, как:

• Сила продукта поставщика
• Опыт поставщика на рынке CRM
• Уровень знаний сотрудников поставщика
• Корпоративное видение поставщика
• Опыт поставщика в работе с компаниями того же размера, что и ваш
• Отзывы клиентов

3.Перед внедрением CRM-системы привейте передовой опыт ведения бизнеса.

Последнее, что вы хотите сделать, — это автоматизировать плохие процессы или развернуть CRM-систему, которая заставит вас изменить способ ведения бизнеса. Оцените качество своих бизнес-процедур и устраните недостатки, а затем убедитесь, что выбранная вами CRM-система соответствует вашим требованиям.

4. Создайте формулу для оценки преимуществ системы для вашей компании.

Заявить о нематериальных выгодах, таких как повышение производительности и улучшение коммуникации, относительно легко, но измерение конкретных результатов, таких как увеличение доходов на миллион долларов или увеличение удержания клиентов на 10%, требует некоторого планирования.Знание расчета выгод системы важно, потому что оно позволяет оценить успех вашей клиентской стратегии и подтвердить важность системы.

5. Определите, какие области в вашей организации будут использовать систему.

Соберите информацию из всех областей, чтобы удовлетворить потребности каждого. Вы должны убедиться, что все пользователи удовлетворены функциональностью системы, потому что каждый должен использовать систему, чтобы она работала успешно. Существуют разные типы систем управления взаимоотношениями с клиентами, поэтому вам нужно убедиться, что вы выбираете ту, которая соответствует потребностям вашей организации.

6. Разработайте реалистичный бюджет, в котором учтены все расходы, связанные с внедрением CRM-системы.

Обязательно обсудите все свои ожидания с выбранным партнером CRM, чтобы вы оба могли работать, чтобы уложиться в свой бюджет.

7. На первом этапе внедрения CRM оцените, как вы, возможно, хотите, чтобы система развивалась в будущем.

Например, есть ли области CRM-системы, которые вы хотите настроить в соответствии со своими уникальными потребностями? Добавить пользователей? Узнайте, сможет ли система учесть эти изменения.

8. После первого этапа внедрения CRM вы можете рассмотреть дополнительные этапы развертывания.

Например, после того, как вы использовали систему в течение нескольких месяцев, вы можете захотеть расширить систему на другие отделы, реализовать другие модули или другие настройки, которые вы не учли при первоначальном внедрении.

9. Оцените, понадобится ли вам система для взаимодействия с другим программным обеспечением, например, с вашей бухгалтерской системой или системами управления персоналом.

Обсудите простоту и стоимость интеграции с поставщиком, чтобы вы знали, что влечет за собой процесс. Какой тип интеграции программного обеспечения поможет вам лучше всего вести свой бизнес? Примеры реализации программного обеспечения включают: QuickBooks CRM, который помогает финансовым отделам работать с финансовыми данными как о бизнесе, так и о клиентах. Это также исключает дублирование данных, а также создание счетов-фактур и оценку заказов.

10. Внедрите CRM-систему по принципу «просачивания вниз».

Поддержка проекта должна исходить от высшего руководства, чтобы привить чувство важности и приверженности использованию системы.

Лучшее программное обеспечение CRM в 2020 году и что такое CRM?

WorkWise: часто задаваемые вопросы

1. Что такое CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, CRM, — это система, которая управляет взаимодействиями и взаимоотношениями компании с текущими и потенциальными клиентами. Программное обеспечение CRM улучшает отношения с клиентами за счет управления взаимодействием с клиентами, отслеживания потенциальных клиентов и оптимизации процессов.Общая цель CRM — увеличить продажи за счет улучшения деловых отношений.

2. В чем разница между локальным и облачным сервисом?

Самая большая разница между локальными и облачными сервисами заключается в том, как они развернуты.

Локальное решение WorkWise работает на вашем собственном оборудовании, устанавливается и управляется локально, в вашем офисе. Плата за единовременную бессрочную лицензию не ограничивается размером базы данных. Вы не зацикливаетесь на локальном использовании, WorkWise предоставляет возможность в любой момент перейти на облачное решение.

Благодаря нашему облачному решению данные вашей компании хранятся в вашей собственной защищенной частной облачной базе данных. Для этого не требуется дорогостоящее оборудование, ИТ-инфраструктура или установка системы. Наше облачное решение — это надежная и масштабируемая среда, размещенная в Amazon Cloud Service. Подобно локальному решению, пользователи могут в любой момент перейти на локальное решение.

3. Какова наша структура ценообразования CRM?

Не путайте цены на выбор или дополнительные услуги. Клиенты могут выбирать между нашими пакетами для продажи и для предприятий.

Структуру цен на наше облачное и локальное решение CRM можно найти здесь.

4. Может ли CRM WorkWise интегрироваться с другими программными системами?

Да, и наши ERP- и CRM-решения могут интегрироваться с другими программными системами, в том числе друг с другом.

Наше решение OnContact CRM включает интеграцию Outlook и Gmail. Подключите любой почтовый клиент к своей базе данных CRM, куда можно добавлять новые контакты, электронные письма и действия без переключения между приложениями.OnContact CRM также интегрируется с QuickBooks, который предоставляет простые бухгалтерские решения.

Наше решение ERP включает интеграцию доставки UPS / FedEx. Эта интеграция помогает устранить длительные и дорогостоящие ошибки ввода. WorkWise ERP также включает SOLIDWORKS CAD Connect, который беспрепятственно перемещает инженерные данные между двумя технологиями, создавая эффективное рабочее пространство.

Внедрение CRM | 5 шагов по внедрению CRM

Итак, вы планируете внедрить новую систему ATS или CRM в свой бизнес.Вы понимаете многие преимущества внедрения CRM: она помогает улучшить взаимодействие с клиентами и укрепить ваши деловые отношения, она оптимизирует повседневные операции и позволяет вам сосредоточиться на своих клиентах. Вы чувствуете, что готовы сделать решительный шаг.

Однако, прежде чем внедрять ATS или CRM в свой бизнес, важно понимать, что CRM не только приносит пользу вашим отношениям с клиентами и потенциальными клиентами. Это также способствует общению между вашей командой.

Работаете ли вы в сфере связей с общественностью или управляете консалтинговой фирмой, нет никаких сомнений в том, что весь ваш персонал каким-то образом будет задействован в вашей последней системе CRM.Они будут использовать его, чтобы связаться с клиентами, привлечь потенциальных клиентов и построить отношения с наиболее важными контактами.

Все ваше агентство будет ежедневно использовать выбранную вами CRM как для создания бизнеса, так и для повышения производительности. Поэтому крайне важно вовлечь всю вашу команду в процесс внедрения.

Для беспрепятственного перехода на программное обеспечение CRM выполните следующие пять этапов внедрения CRM в команде:

1.Выберите правильную ATS / CRM

Чтобы выбрать правильную CRM-систему, важно полностью понимать цели и потребности вашего бизнеса. Во-первых, спросите себя, чего бы вы хотели достичь с помощью CRM. Вы хотите улучшить свою текущую стратегию управления отношениями? Предназначено ли внедрение CRM для организации ваших многочисленных контактов в одном месте или для улучшения ваших маркетинговых кампаний? Вам нужна отраслевая CRM-система? Спросите членов вашей команды, чего они ждут от новой CRM-системы.

После того, как вы оцените их желания и потребности, найдите время, чтобы изучить варианты вашего программного обеспечения. Ищите платформу CRM, которая является рентабельной, настраиваемой и практичной для вашего бизнеса. Помните, что одним из основных преимуществ управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности. Выбор удобной в использовании CRM, простой в использовании и интуитивно понятной, обеспечит плавный переход и быстрое принятие сотрудниками.

2. Составьте план внедрения CRM

Для внедрения программного обеспечения CRM вы и ваша команда должны быть готовы к каждому этапу внедрения.Первым компонентом вашего плана внедрения CRM должно быть обеспечение достаточного количества резервных копий данных перед запуском. Делайте печатные копии, а также облачные копии всех спецификаций программного обеспечения, настроек и необходимых данных на флеш-накопителе или внешнем жестком диске, чтобы не потерять важную информацию во время перехода.

Перед тем, как осуществить переход, вы также должны составить план действий, который учитывает строгие сроки и бюджет. Имея установленный график, вы можете запланировать различные учебные занятия для своих сотрудников, чтобы убедиться, что они готовы к переходу.Готовьтесь к внедрению поэтапно, чтобы ваши сотрудники не были перегружены новой технологией. Разбив внедрение таким образом, вы можете сократить количество ошибок сотрудников и сократить время обучения для тех, кому нужно больше времени для подготовки.

3. Подготовьте свою команду к ATS / CRM

Перед внедрением CRM выделите достаточный период времени для ваших сотрудников, чтобы изучить и понять программное обеспечение. Позвольте им сесть один на один со специалистом по CRM, чтобы убедиться, что ни один вопрос не останется без ответа.Ваша новая CRM-система не будет работать, пока весь ваш персонал не будет должным образом обучен. Однако при наличии достаточного количества обучения и практических демонстраций вы сможете избежать ненужных осложнений в будущем.

4. Спрашивайте отзывы у сотрудников во время внедрения CRM

Как только вы начнете обучение, обязательно запрашивайте отзывы у своих сотрудников. Хорошо это или плохо, но вы захотите узнать, что они думают о новой системе. Поскольку они будут использовать платформу CRM пять дней в неделю, вам нужно будет убедиться, что они полностью довольны системой.Спросите их об их опыте. Что работает? Что нужно улучшить?

Этот метод не только позволит вашим сотрудникам высказать свое мнение, но и подскажет вам, какие области вашей CRM необходимо решить. Если от ваших сотрудников постоянно появляются жалобы, верните их своему поставщику CRM и найдите подходящее решение.

5. Измеряйте, что имеет значение, и вносите коррективы по мере продвижения

После того, как вы ознакомитесь с внедрением CRM, установите определенные метрики и аналитику для измерения прогресса вашей новой инициативы.Это соответствует вашим ожиданиям? Позволяет ли ваша новая CRM видеть прогресс в достижении ваших целей, зависящих от CRM?

Важно, чтобы ваша CRM предоставляла вам измеримые данные. Регистрируя и анализируя действия, он должен дать вам более глубокое понимание динамики ваших отношений с вашими клиентами и потенциальными клиентами в режиме реального времени. Независимо от того, положительные они или отрицательные, эти идеи покажут вам, какие корректировки необходимо внести и как вы можете максимизировать эффективность своего бизнеса.

Сделайте переход к управлению отношениями с новыми клиентами плавным и безболезненным процессом. Перед запуском новой CRM оцените, как вы ведете свой бизнес. Затем убедитесь, что ваше новое решение CRM вписывается в существующие процессы и инфраструктуру.

Хотите глубже погрузиться в мир CRMS и систем отслеживания кандидатов? Ознакомьтесь со всем, что вам нужно знать, чтобы сделать выгодные вложения в будущее своей кадровой компании в Руководстве покупателя ATS.

Вам нужна CRM или система управления контактами?

В рамках своей PR-стратегии на 2016 год вы решили лучше понять свои повседневные процессы управления. Ваша стратегия создания заметок в сочетании с вашими Rolodex, электронными таблицами Excel и списком контактов Outlook уже недостаточна. Вы хотите иметь платформу для управления всеми вашими контактами в СМИ. Вам нужен интегрированный PR-инструмент, который позволит вам общаться с клиентами и репортерами в одном месте.Прежде всего, вам нужны технологии, которые повысят продуктивность, доход и пожизненную ценность отношений со СМИ в вашей PR-фирме.

Вы обсуждали идею системы управления контактами (CM), но недавно услышали, что программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть лучше. Теперь вы задаетесь вопросом о разнице (если она есть) между управлением контактами и программным обеспечением CRM.

Вы не одиноки. Термины «управление контактами» и «управление взаимоотношениями с клиентами» часто используются поставщиками программного обеспечения как синонимы, поэтому может быть сложно точно знать, что влечет за собой каждое решение.Еще сложнее решить, какая платформа лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Что есть что?

Решения для управления контактами разработаны для повышения производительности в организации, помогая вам более эффективно управлять контактами, информацией об учетной записи и возможностями. Система управления контактами, часто используемая в сочетании с приложениями для интеграции электронной почты и календаря, обеспечивает быстрый и легкий доступ к именам учетных записей и контактной информации. Однако большинство считает CM лишь небольшим компонентом CRM.

Управление взаимоотношениями с клиентами, напротив, представляет собой многомодульное решение, которое регистрирует и организует все взаимодействия с контактами. CRM предоставляет профессионалам по связям с общественностью важные имена и адреса электронной почты, но также обеспечивает отличную видимость поведения контактов, стратегии охвата и цикла продаж. CRM — более надежная система, чем CM, потому что вместо того, чтобы просто хранить контактную информацию, CRM обеспечивает целостный, полный обзор каждого шага, контакта со СМИ и взаимоотношений.

Каковы преимущества каждого решения?

Система управления контактами хранит информацию, тем самым помогая вам поддерживать контакт с потенциальными клиентами, клиентами и связями со СМИ.Большинство решений CM:

• Отслеживайте все коммуникации
• Автоматизируйте напоминания для последующих действий и будущего общения
• Организуйте контакты в группы по категориям
• Сохраняйте контактную информацию, включая адреса, номера телефонов и электронную почту

Система CRM помогает вы поддерживаете не только информацию, но и отношения с потенциальными клиентами, клиентами и СМИ, упрощая процессы в воронке продаж. CRM — это больше, чем просто хранение контактов.Фактически, ведущие системы PR CRM:

• Захват и отслеживание всей переписки и взаимодействия
• Предупреждает вас, когда пришло время связаться с вами
• Хранить контактную информацию, включая адреса, номера телефонов и электронную почту
• Поддерживать- актуальные примечания по каждому контакту
• Обеспечьте понимание и аналитику для стратегического PR-планирования
• Разрабатывайте, внедряйте и отслеживайте маркетинговые кампании
• Повышайте уровень удержания клиентов и репортеров

Какое программное обеспечение лучше всего подходит для моей PR-команды ?

Перед покупкой CM или CRM-системы важно оценить размер вашей команды по связям с общественностью, а также ее различные потребности.Масштаб и цели вашей PR-компании будут показательными для типа программного обеспечения, которое вам нужно.

Программное обеспечение для управления контактами, например, обычно используется отдельными людьми и небольшими группами. Поскольку CM является отдельной системой, ее объем ограничен. Он в первую очередь предназначен для людей, которым нужна помощь в организации контактов. Но если вся команда имеет доступ к системе управления доступом и несколько человек вовлечены в процесс охвата, все может начать запутываться. При использовании системы управления контактами всегда существует риск дважды подставить репортеров, потому что ваша PR-команда может не поддерживать актуальные записи о каждом недавнем разговоре.

CRM, с другой стороны, автоматически собирает эти идеи для вас. Кроме того, большинство CRM-решений сегодня основано на облаке, поэтому важные идеи могут делиться между сотрудниками и отделами вашего PR-агентства. Любой, кто может повысить ценность корреспонденции или отношений со СМИ, может принять участие. С помощью CRM команды по связям с общественностью постоянно знают о взаимодействии клиентов и репортеров, и люди могут не наступать друг другу на ногу на протяжении всего процесса подачи предложений.

Какая платформа лучше всего подходит для профессионалов PR?

Ответ на этот вопрос во многом зависит от вашей конкретной ситуации.Каковы ваши цели как PR-фирмы? Вы хотите улучшить управление отношениями в своем агентстве и создать более клиентоориентированную стратегию CRM, или вы просто стремитесь управлять своими контактами в единой базе данных?

Если вы хотите по-настоящему определить возможности и лучше управлять отношениями со СМИ, ответ очевиден. В отличие от программного обеспечения для управления контактами, CRM позволяет вам оставаться в курсе тенденций в ваших списках контактов, моделей вашего маркетинга и понимания усилий вашей команды по продвижению.

Некоторым PR-компаниям может быть достаточно управления контактами. Однако в большинстве случаев программное обеспечение CM служит лишь временным исправлением или переходом к более эффективному решению CRM.