Что такое система crm: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается
бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для
автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более
того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств
каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы
и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В
равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания
полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты
разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о
покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные
системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое
внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент
обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об
удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали
внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие
системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов,
важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный
высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите
список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более
детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для
  работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании
  (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая
неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть
проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории
общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то
определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того,
есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение вероятности заключения сделки

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов
и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

При дальнейшей работе с клиентами:

Улучшение качества сервиса

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется
переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом
менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с
клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время,
потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил
задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для
привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз
область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня
недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания
услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами)

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами (заказчиками), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Достигается это за счет сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, улучшения соответствующих бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-модель взаимоотношений с клиентами предполагает, что главные цели  деятельности предприятия — это удовлетворение потребностей клиентов, обеспечение продаж  и повышение эффективности маркетинга. Соответственно, в состав CRM-системы могут входить следующие стандартные приложения:

• CSS (customer service&support — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов). Используются такие методики и средства, как база данных с подробной информацией о клиентах, сбор статистики, веб-технологии, бонусные программы и т.д.
• SFA (sales force automation — автоматизация деятельности продавцов). Осуществляются управление деятельностью агентов и продавцов, предоставление им информационно-рекламных материалов, анализ хода продаж и результатов работы агентов, автоматическая генерация тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы и т. д.
• MA (marketing automation — автоматизация маркетинга). Используются различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры, выявления и анализа требований клиентов, разработки планов маркетинговых кампаний и анализа результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов, телемаркетинг, а также многие другие методики и средства.

Уровень обработки информации системами CRM может быть существенно разным:

• Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
• Аналитический — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный — организация плотного взаимодействия с клиентами, вплоть до их влияния на внутренние процессы предприятия (проведение опросов для изменения качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказов, рассылка уведомлений по SMS, предоставление клиентам возможности самостоятельно выбирать и заказывать продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)», входящий в состав системы ERP IT-Enterprise или поставляемый отдельно, позволяет персонифицировать каждого клиента и создать наиболее эффективную стратегию работы с ним, что приводит к росту объемов продаж и усилению конкурентных позиций компании на рынке.

система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала
работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось
достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал,
повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к
компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить
лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые
эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах
менеджеров и принять меры по их устранению.

• Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
• Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

• Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
• Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
• Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
• Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
• Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Похожие статьи

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Become a sales expert with the NetHunt blog

Twice a month, receive handpicked sales and marketing insights into your inbox

Awesome!

Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!

Опубликовано февраль 19, 2020, дополнено июль 30, 2020

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Система CRM (Customer Relationship Management) · Loginom Wiki

Синонимы: Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM

Система управления взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами. Представляет собой класс корпоративных информационных систем, включающих программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах — например, в интернете или в системе управления ресурсами предприятия.

Несмотря на то, что концепция CRM существует достаточно давно, устоявшегося набора ее функциональных компонентов не существует. Считается, что такие системы должны содержать следующие элементы:

• Работа с клиентами: управление контактами; история контактов; профиль клиентов; ввод заказов; создание коммерческих предложений и т.д.
• Управление продажами: прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, регламентированная и произвольная отчетность, управление бизнес-процессами через все каналы работы с клиентами.
• Продажи по телефону, Direct mail: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
• Управление временем: календарное планирование, как индивидуальное, так и для групп.
• Поддержка и обслуживание клиентов: регистрация и переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием, отслеживание жизненного цикла клиента, ценности клиента.
• Маркетинг: управление маркетинговыми кампаниями; управление потенциальными сделками; маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании), интегрированная с сетью; конфигуратор продукции; сегментация клиентской базы; создание и управление списком потенциальных клиентов.

Каждая компания самостоятельно определяет, какие именно элементы CRM ей необходимы. Но для обеспечения эффективной поддержки CRM-системы в ее состав должен быть включен аналитический модуль, обеспечивающий как функционал оперативной аналитической обработки данных OLAP, так и интеллектуальный анализ данных.

Это обусловлено, во-первых, огромным количеством информации, участвующим в бизнес-процессах (клиентские базы, контакты, транзакции), а во-вторых, сложностью этих процессов, динамичным бизнес-окружением и высокой конкуренцией.

Поэтому для поддержки CRM компаниям необходимо использовать аналитические комплексы, включающие хранилища данных, OLAP-системы, системы управления отчетностью, а также весь спектр технологий Knowledge Discovery и Data Mining.

Аналитические технологии Data Mining могут использоваться как логическое дополнение для CRM-систем, позволяющее управлять построением эффективных взаимоотношений с клиентами и, как следствие, повысить прибыльность бизнеса. Дополнение CRM-системы технологиями интеллектуального анализа данных способно привести к синергетическому эффекту и существенно увеличить эффективность бизнеса. В результате появилось направление, получившее название Аналитический CRM.

CRM система — что это такое? | Статьи

CRM — это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

— учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

— фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

— управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

— Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

— Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

— Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

Что такое CRM

Лид — это любой потенциальный клиент, который хоть как-то заинтересован в вашей услуге или продукте и чьи контактные данные нам известны. Пока не важно, по какому каналу связи он обратился. Если нам известен его телефон или хотя бы адрес электронной почты, такой контакт уже можно считать лидом, даже если он еще ничего не купил, а только проявляет интерес.

Тем не менее, для качественной дальнейшей работы, нужно понимать, по какому каналу связи этот лид был получен. Это важно для того, чтобы понимать, насколько эффективны разные каналы привлечения лидов и как с ним правильно работать.

Затем нужна проверка корректности контактных данных. Если это e-mail, то он должен быть прописан латинскими буквами с символом @ посередине, а если номер телефона, то состоять из определенного количества цифр.

В правильно настроенной CRM, процесс выглядит так: все входящие обращения фиксируются автоматически, и система проверяет, есть ли уже такой контакт в базе. Если есть, то ответственному менеджеру ставится оповещение, о новом обращении текущего клиента. Если лид новый, то автоматически создается карточка сделки и ставится задача на менеджера, который отвечает за работу с новыми клиентами. Ручной ввод данных нужно свести к минимуму.

Важной функцией CRM-системы является проверка контактных данных на дубли. Если ее не будет и при каждом обращении будет создаваться новая карточка, то база очень быстро раздуется и работать в ней будет крайне неудобно. Помимо этого, будут возникать ситуации, когда два менеджера работает с одним и тем же клиентом, независимо друг от друга, что является ошибкой при работе с клиентами.

При появлении нового лида в системе, ему должен быть назначен ответственный менеджер. Менеджеры могут назначаться по разным сценариям:

• Кто первый взял заявку, тот и ответственный;
• Последовательно, по очереди;
• Руководителем, в ручном режиме;
• Автоматически, в зависимости от загруженности менеджеров.

При появлении нового лида в системе, ответственному менеджеру автоматически ставится задача связаться с клиентом. Обычно это телефонный звонок или письмо по электронной почте. После завершения контакта, продавец подробно записывает результат выполненной задачи, закрывает ее и ставит себе новую. Либо она ставится автоматически, в зависимости от достигнутого результата.

Что такое CRM?

В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «CRM будет в центре цифровых инициатив в ближайшие годы. Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний ». Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до развития видеомаркетинга.В то время как рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга взаимодействия вашей компании с отдельными потенциальными клиентами. Когда организация вступает в фазу быстрого роста, ценные лиды слишком легко теряются. Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов.Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.

Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку маркетингу неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.

Системы

CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом. CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.

Пожалуй, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж. CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).

Что такое CRM? | Почему управление взаимоотношениями с клиентами?

#Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий. Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент спрашивает о продуктах или услугах, система может автоматически инициировать электронное письмо или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью преобразования этого потенциального покупателя в полноценного покупателя.

#Salesforce Automation : инструменты автоматизации Salesforce определяют важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж. Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма — добавлять в организацию новых клиентов.

#Contact Center Automation : Автоматизация контакт-центра предназначена для уменьшения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра.Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки при решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с настольными инструментами агента для обработки запросов клиентов. Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.

#Geolocation Technology : Технология геолокации, также известная как служба на основе местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний.Это достигается путем нанесения на карту физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для определения перспектив продаж на основе геолокации.

#Workflow Automation : повседневные рабочие нагрузки можно легко оптимизировать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Компании используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.

# Lead Management : Управление лидами можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать потенциальных клиентов, анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте и многое другое.

# Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут легко создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM. Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании.Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутренний персонал.

#Analytics : Аналитика управления взаимоотношениями с клиентами предлагает платформу для повышения уровня удовлетворенности клиентов с использованием данных обратной связи с клиентами. Хотя для этого требуется анализ накопленных данных, с этим можно легко справиться через CRM-системы. Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.

#AI в CRM : AI или искусственный интеллект — последнее модное слово в бизнес-пространстве.Salesforce Einstein — одна из ведущих технологий искусственного интеллекта, созданная с использованием CRM-систем для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказать их поведение в будущем и многое другое.

# Различные типы CRM-технологий Это четыре основных поставщика CRM-систем: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft. Остальные поставщики известны среди предприятий малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика стали выбором для крупных организаций. Предлагаются следующие различные типы CRM-технологии:

Локальный CRM:

Локальное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает ключевые обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных на организацию, использующую программное обеспечение.

При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не покупает годовую подписку у поставщика облачной CRM.Программное обеспечение размещается на внутренних серверах организации, и пользователь несет оплату за все обновления. Обычно процесс установки длится долго, но он объединяет все организационные данные в одно целое.

Организации с уникальными потребностями в CRM определенно выиграют от локального развертывания.

Облачная CRM:

Облачное управление взаимоотношениями с клиентами также известно как CRM по требованию или SaaS (программное обеспечение как услуга). Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного подключения к Интернету для доступа из облака. В некоторых случаях решение CRM может включать стороннего поставщика услуг, контролирующего установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее рентабельного преимущества.С другой стороны, мы видим, что такие поставщики, как Salesforce, оценивают услугу по количеству пользователей и по модели подписки, это может включать гибкий вариант ежемесячных или ежегодных платежей.

Информационная безопасность — серьезная проблема для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют вручную хранение и обслуживание своих данных, поставщик облачных услуг обязан контролировать такие вещи. Существует вероятность того, что поставщик услуг выйдет из бизнеса или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть подвергнуты опасности или утеряны.Помимо этого, проблемы совместимости также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться довольно дорогостоящим, чем в локальных моделях.

CRM с открытым исходным кодом:

Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным.В большинстве случаев услуги CRM продаются по завышенным ценам, и малые и средние предприятия не могут позволить себе такую ​​высокую цену. В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выделения ни копейки из корпоративных средств. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.

Выбор CRM и развертывание в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и бизнес-потребностей организации.

Контактный центр:

Ранее сбор данных для CRM-систем осуществлялся отделами продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата теперь в него в основном входят и операторы контакт-центра. Команды маркетинга и продаж собирают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента.Контакт-центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению обращений в службу поддержки и обращений в службу технической поддержки.

Социальная CRM:

CRM-система позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В условиях сегодняшних тенденций в отношении клиентов социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, где они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией.Признания, полученные на этих платформах, помогают повысить надежность и доверие. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и выгодны в настоящее время.

Компании используют несколько инструментов CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда и повторение ключевых слов, чтобы определить их целевую аудиторию и какие платформы они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта.еще несколько инструментов могут быть полезны при анализе отзывов в социальных сетях и решении вопросов и проблем клиентов.

Сегодня предприятия стремятся узнать мнение клиентов. Например, они заинтересованы в том, чтобы узнать вероятность того, будут ли они порекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает руководителям бизнеса разрабатывать стратегию маркетинговых ходов и улучшать услуги. Большинство компаний стремятся объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, для доступа к ним с единой панели.Он лучше отражает мнение клиента о продуктах и ​​услугах.

CRM также увеличивает ценность для компаний и клиентов через сообщества клиентов. Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами, чтобы решать проблемы, связанные с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, предлагая обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшая количество звонков в контакт-центр.Эти сообщества более способны предлагать новые идеи продуктов или отзывы.

Мобильная CRM:

Согласно современным требованиям, приложения CRM созданы для использования на планшетах и ​​смартфонах. Специалисты по маркетингу и торговые представители, которые проявляют бдительность круглосуточно, хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют возможности GPS и распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой точки мира.

Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующуюся информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Ко всем этим вещам нужно хорошо подходить.

Если вы ищете эффективную CRM для своего стартапа или существующего бизнеса, ИТ-специалист — лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами.Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!

Вы нашли эту статью о CRM Definition полезной?

Поделитесь богатством!

Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

Ключевые выводы

• Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
• CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
• Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

Общие сведения об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компания, с которой компании только приспосабливаются к тенденциям, которые приносят им прибыль. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS).Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов.Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету.Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что искусственный интеллект укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения уровня разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

6. Возможные недостатки CRM

Существует несколько причин, по которым внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.

Возможно, сотрудники компании не заинтересованы в внедрении CRM-решения. Адаптация к подходу, ориентированному на клиента, может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами разорвутся, если все в бизнесе не будут смотреть на свои операции с точки зрения клиентов. Результатом является неудовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, потеря дохода.

Плохое общение может помешать бай-ину. Чтобы CRM работала, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.

Слабое руководство может вызвать проблемы для любого плана внедрения CRM. Руководство должно подавать пример и добиваться ориентации на клиента в каждом проекте. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы придумать решение, которое будет работать.

Внедрить CRM как комплексное решение за один раз — рискованно. Лучше разбить ваш CRM-проект на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные контрольные точки.

Не стоит недооценивать объем данных, которые вам потребуются, и при необходимости убедитесь, что вы можете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать сохранение только полезных данных.

Вы также должны убедиться, что соблюдаете восемь принципов Закона о защите данных, которые регулируют обработку информации о живых, идентифицируемых лицах. Для получения дополнительной информации см. Наше руководство о том, как соблюдать законодательство о защите данных.

Избегайте принятия жестких правил, которые нельзя изменить.Правила должны быть гибкими, чтобы позволять удовлетворять потребности отдельных клиентов.

Что такое CRM | Определение управления взаимоотношениями с клиентами

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. По определению, он охватывает все способы управления отношениями с клиентами в сфере продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и электронной коммерции. С помощью программного обеспечения CRM вы можете автоматизировать и интегрировать эти действия, ориентированные на клиентов.Лучшие в своем классе системы также предлагают инструменты для клиентской аналитики, персонализации, социальных сетей, совместной работы и многого другого.

Узнайте, как сегодня выглядит современная CRM

Каковы пять самых больших преимуществ CRM?

Существует бесчисленное множество способов, которыми CRM-система может помочь вам получить максимальную отдачу от взаимодействия с клиентами. Малейшее усовершенствование может увеличить удержание клиентов и увеличить прибыль. Представьте, что могут сделать для вас пять самых больших преимуществ CRM.

1. Повышение качества обслуживания клиентов: Предоставьте представителям контакт-центра и специалистам по обслуживанию на местах круговой обзор клиентов, чтобы они могли предоставлять индивидуальный подход к клиентам и быстро решать проблемы.
2. Повышенное удержание клиентов: Удивите своих клиентов персонализированным обслуживанием, которое способствует их лояльности. Запустите аналитику в реальном времени, чтобы определить лучшие предложения, правильное время и оптимальный канал.
3. Более высокий доход от продаж: Повысьте прозрачность воронки продаж и продавайте больше — с помощью интегрированных инструментов для автоматизации отдела продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования, перекрестных продаж, электронной коммерции и т. Д.
4. Повышение эффективности процессов: Помогите своим отделам продаж, маркетинга и обслуживания добиться большего с меньшими усилиями, используя преимущества автоматизированных процессов и запланированных последующих действий.
5. Работайте эффективнее — Лучшее сотрудничество: Обменивайтесь информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами с помощью CRM для совместной работы, чтобы лучше обслуживать клиентов на всех этапах взаимодействия.

Пять самых больших преимуществ CRM

Каковы ключевые особенности CRM?

Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами включают в себя основные функции CRM, а также расширенные возможности CRM, которые выходят далеко за рамки функций сортировки и хранения контактов, которые использовались в прошлом.Теперь вы можете оптимизировать все процессы взаимодействия с клиентами и укрепить отношения, поставив клиента в центр ваших продаж, маркетинга, коммерции и обслуживания.

Вы ожидаете, что CRM-система будет иметь управление контактами, лидами и взаимодействием с клиентами. Вы также ожидаете аналитики и любите автоматизацию, но на самом деле вам нужно все. И, конечно же, вы хотите, чтобы он был полностью интегрирован. Хорошие новости? Все здесь.

• Управление контактами: Надежно храните информацию о ваших клиентах — включая имена, контактные данные, учетные записи в социальных сетях и настройки связи — в центральной базе данных, к которой вся ваша команда может получить доступ в режиме реального времени, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
• Управление взаимодействием: Отслеживайте все взаимодействия с клиентами, включая электронную почту, телефонные разговоры, публикации в социальных сетях и сеансы чата, чтобы получить полное представление о каждом клиенте и обеспечить единообразное взаимодействие между каналами.
• Управление потенциальными клиентами: Выявление, оценка и отслеживание потенциальных клиентов по вашей воронке продаж, чтобы превратить больше потенциальных клиентов в покупателей. С помощью CRM вы можете интегрировать действия по привлечению потенциальных клиентов, управлению конвейером и привлечению потенциальных клиентов.
• Автоматизация рабочего процесса: Автоматизируйте повторяющиеся ручные задачи, такие как ввод данных о контактах, и используйте возможности встроенного искусственного интеллекта и машинного обучения для обеспечения взаимодействия на основе чат-ботов в социальных сетях и в приложениях для обмена сообщениями.
• Аналитика клиентов: Получите нужную информацию в нужное время с помощью отчетов CRM по требованию и интерактивных панелей мониторинга. Предсказывайте, чего хотят клиенты, персонализируйте их опыт и предпринимайте правильные действия в данный момент.
• Интеграция с CRM: Интегрируйте свою CRM-систему с вашим веб-сайтом, платформами электронной почты и календаря, программным обеспечением для бухгалтерского учета и выставления счетов, опросами клиентов, управлением документами и электронными подписями — чтобы вы могли делать все в одном месте.
• Безопасная мобильная CRM: Все функции CRM должны быть доступны вам в любое время, в любом месте и с любого устройства. Кроме того, облачная CRM должна помочь вам оптимизировать требования к безопасности, конфиденциальности данных и соблюдению GDPR.

Возможности и функции CRM

CRM для продаж, маркетинга, обслуживания и электронной коммерции

Благодаря единой базе данных и унифицированным процессам CRM объединяет все ваши действия с клиентами. Но он также предлагает определенные преимущества для каждой из ваших команд.

Что такое CRM для продаж?

CRM для продаж — это все у вас на ладони. Ваши представители могут устанавливать успешные связи, автоматизировать генерацию потенциальных клиентов, персонализировать презентации, давать точные расценки, подключаться к конвейерной CRM, сотрудничать, создавать отчеты… все.

Что такое маркетинговая CRM?

Маркетинговая CRM делает непредсказуемое — предсказуемым. Это поможет вам узнать предпочтения и потребности каждого клиента, чтобы вы могли удивить их уникальными впечатлениями. И пока вы сияете, автоматизация маркетинга остается за кадром, выполняя задачи за вас.

Что такое сервисная CRM?

Клиенты ожидают большего, а сервисная CRM дает больше. Создавайте идеальные моменты обслуживания, которые укрепляют лояльность. Автоматизируйте ручные процессы, чтобы уменьшить количество ошибок при выездном обслуживании и сэкономить время.Используйте сервисные чат-боты, чтобы отвечать на общие вопросы клиентов — и многое другое.

Что такое CRM электронной коммерции?

Электронная коммерция CRM — это набор инструментов CRM, которые обеспечивают омниканальную коммерцию — через мобильные, онлайн и обычные покупки и продажи. Признавайте клиентов по всем каналам и проявляйте особую любовь к ценным клиентам.

Изучите решения CRM

Выйдите за рамки традиционного программного обеспечения CRM.Узнайте, как вы можете управлять контекстным, персонализированным взаимодействием с клиентами в режиме реального времени — по любому каналу или направлению бизнеса.

Что такое CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) — это долгосрочная стратегия в области коммуникации, маркетинга, продаж и доставки / обслуживания с упором на клиентов (в отличие от других стратегий, которые сосредоточиться на продукте, услуге, прибыли и т. д.).

Стратегия CRM постоянно адаптируется под текущие условия и требования клиентов. Он вмешивается во все внешние уровни деятельности компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это профессиональный инструмент, который помогает вам в достижении стратегических целей. Он позволяет собирать, сортировать и обрабатывать данные о клиентах, особенно об их клиентах, деловых контактах, проектах, текущих бизнес-процессах и достигнутых доходах от продаж.Таким образом, CRM-системы помогают отслеживать и оценивать всю бизнес-деятельность в масштабах всей компании.

«Жизнь без CRM в деловом мире означает больше
администрирования, меньше продаж»

Цель CRM в первую очередь направлена ​​на лучшее понимание потребностей клиентов и определение их конкретных потребностей. Это помогает построить долгосрочные отношения с клиентом и, таким образом, получить больше дохода от клиента. Существующие клиенты наиболее ценны для каждой компании, поэтому стоит обеспечить их лояльность с помощью CRM и тщательно позаботиться о клиенте.

Мы можем использовать эти определения, чтобы понять, что такое CRM:

• Система, поддерживающая весь жизненный цикл клиента
• Система, поддерживающая эффективные координационные отношения между вами и клиентом
• Система, поддерживающая обслуживание клиентов на самом высоком уровне

Что содержит программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM в основном представляет собой модульную систему, содержащую множество типов данных, таких как история сообщений, финансовая информация, запросы, жалобы и т. Д.Эта информация связана с записью клиента в инструменте CRM.

Типы CRM-систем

CRM-системы обычно делятся на три основных типа:

Общий обзор модулей

Большая часть программного обеспечения CRM содержит следующие модули:

• Обзор деловых партнеров и контактов
• Бизнес-кейсы и возможности
• Проекты (eWay-CRM также обеспечивает функциональность проекта)
• Маркетинг
• История коммуникаций
• Планирование и планирование
• Документация
• Анализ и оценка — Отчеты

В целом системы CRM обычно помогают хранить информацию о клиенте и:

• Их бизнесе, сделках, заказах и действиях
• Поведение и лояльность клиентов
• Деловые взаимодействия (встречи, общение по электронной почте, общение в социальных сетях и т. Д.))
• Выполнение обязательств и история бизнеса
• Контракты, транзакции или статус сделки
• Эффективность каналов продаж

Каковы преимущества?

• Для построения прибыльных отношений за счет максимальной эффективности взаимодействия с клиентами.
• Для доступа к важной информации о клиенте в любое время и в любом месте — даже при отключении.
• Чтобы заполнить конвейеры продаж квалифицированными потенциальными клиентами, которые приносят стабильный доход.
• Для выявления новых возможностей, анализа показателей производительности и бизнеса и диагностики потенциальных проблем.
• Для адаптации системы в соответствии с вашими бизнес-процессами и предпочтениями пользователей.
• Для интеграции с другими решениями для управления бизнесом, настольными приложениями и веб-службами для получения полного целостного представления.
• Наличие делового партнера, который предоставляет профессиональные услуги в области проектирования, внедрения, обучения и поддержки.

Как выбрать идеальную CRM-систему?

Это следует выбирать очень осторожно, потому что на него влияет множество факторов, наиболее важными из которых являются:

• Каков размер вашей компании?
  Малые и средние предприятия, вероятно, не выберут надежную динамическую систему SAP или Microsoft CRM
• Какова ваша долгосрочная бизнес-стратегия?
  Где вы хотите разместить свою компанию через пять лет? Покроет ли программное обеспечение CRM все ваши будущие потребности?
• Каковы ваши потребности в CRM?
  Планируете ли вы внедрить программное обеспечение CRM для унификации коммуникаций вашей компании для управления продажами, маркетинговыми кампаниями, для отслеживания ваших поставок или всего этого?
• Каков ваш бюджет?
  Способен ли ваш будущий поставщик обеспечить требуемое качество? Проверить на каптерру.com или аналогичные сайты для отзывов клиентов, если возможно, позвоните им или свяжитесь с ними, чтобы узнать их мнение.
• Как вы планируете использовать CRM?
  Хотите ли вы установить программное обеспечение CRM на свой собственный сервер (а) или захотите запустить его в облаке? Хотите ли вы оплату через Интернет (ежемесячно, ежегодно) или предпочитаете интеграцию с закрытой перспективой? Хотели бы вы получить доступ к своим данным через смартфон?
• Достаточно ли гибок CRM, чтобы удовлетворить все ваши потребности?
  Потребуется ли вам дорогостоящий консультант, который поможет вам с каждой «мелочью» или программное обеспечение CRM можно настроить самостоятельно?
• Хотят ли ваши сотрудники использовать CRM?
  Это ключевой фактор успешной реализации.Вы можете нанять лучших консультантов для известного программного обеспечения CRM. Но если члены вашей команды не хотят использовать CRM, это бесполезно. Привлекайте самых важных сотрудников к выбору вашего будущего программного обеспечения CRM.

«Программное обеспечение CRM необходимо каждому менеджеру по продажам»

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.

Цель управления взаимоотношениями с клиентами — собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.

Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:

• Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных лидов для продаж; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
• Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; предоставление индивидуального внимания наиболее выгодным клиентам
• Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов

CRM-системы являются коллективными.Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).

Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:

• Улучшение обслуживания клиентов
• Направляйте покупателя на путь покупки
• Стимулировать разработку продукта
• Персонализировать рекламу
• Найдите новых клиентов
• Увеличение продаж

Ключ к эффективной CRM-системе — сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах.Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).

Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут различаться в зависимости от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.

Контактная информация

• Имя клиента
• Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
• Предпочтительный способ связи
• Как клиент узнал о вашей компании (поиск в Интернете, социальные сети, объявления в газетах, сарафанное радио и т. Д.)

Персональный профиль

Этот тип информации часто получается с течением времени, когда вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:

• Информация о семье (включая дни рождения, юбилеи и другие вехи)
• Хобби (можно использовать для предложения вознаграждений или льгот клиентам высокого уровня)
• Членство в группах или ассоциации (могут использоваться для привлечения потенциальных клиентов)

История продаж

Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.

Покупательское поведение можно использовать для адаптации предложений продуктов к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

Ценные данные о покупках клиентов могут включать:

• Приобретенные продукты и услуги, включая дату / время и суммы транзакции
• Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
• Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
• Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.

Связь с клиентами

Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.

Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания, чтобы стимулировать дополнительные продажи, и многое другое. Вы можете собрать:

• Предпочтительный способ связи
• Возможный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.))
• Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции

Отзывы клиентов

• Жалобы клиентов, возврат продуктов и подробные сведения о звонках в службу поддержки
• Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (дальнейшее общение, был ли клиент удовлетворен, был ли возмещен возврат средств и т. Д.)
• Ответ на опросы клиентов
• Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
• Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)

Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.

Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам узнать, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.

Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.

Ключевые выводы

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
• Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.