Что такое CRM-система: обзор бесплатных и платных CRM систем
В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.
Содержание статьи:
Что такое CRM-система и для чего она нужна?
Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать старых клиентов и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.
В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.
Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.
Какие задачи решают СРМ-системы?
Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:
Область задач | Задачи, которые решает CRM-программа |
Продажи |
|
Управление (менеджмент) |
|
Финансы |
|
Маркетинг |
|
В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.
Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы
Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:
- SaaS-системы — это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.
«Коробочные » программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.
Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:
- Операционные – нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
- Аналитические – предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные – нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.
Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого, среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.
Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая CRM, обязательно проверьте, что все базовые функции в ней имеются.
Какие модули обязательно должны быть в программе?
- Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
- Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
- Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
- Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.
Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.
Как происходит работа в CRM-системе?
Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:
- Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
- Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
- Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.
Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.
Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?
В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.
Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.
Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.
Как выбрать CRM-систему?
При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:
- Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
- Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
- Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
- Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
- Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.
Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.
Как происходит внедрение CRM-системы?
Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:
- Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
- Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
- Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
- Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
- Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.
Запуск CRM в работу.
Обзор бесплатных и платных CRM
Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:
- Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
- CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
- Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
- AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
- Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
- Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
- Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
- Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
- OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
- SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).
Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.
Рекомендуем
Электронная почта позволяет обмениваться письмами и файлами между пользователями Интернета. Принцип ее работы похож на обычную почту. Вначале Вам …
Чаще всего мы продаем клиентам свое время, поэтому для определения бюджета очень важно точно рассчитать, сколько часов уйдет на выполнение работы. …
Зачем нужны CRM-системы? — Сервисы на vc.ru
В современной конкурентной среде очень важно найти правильный подход к клиентам. Но в большом информационном потоке довольно сложно угодить каждому. Для этого и были созданы современные CRM-системы.
Что такое CRM-системы?
CRM или Customer Relationship Management – в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.
CRM система нужна для выстраивания грамотного диалога с клиентом: она позволяет не допускать ошибок и, как следствие, клиент может заказать больше продуктов.
В CRM входят программы
- для сбора данных о клиентах,
- управления сделками,
- контроля за менеджерами,
- аналитики и прогнозирования.
Как выглядит CRM?
Битрикс24
По сути, CRM — это таблица Excel с гигантской клиентской базой. В системе можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, отправить email-рассылки и sms, поставить задачи сотрудникам.
Когда клиент звонит, система предлагает открыть его карточку, где видны ФИО и все предыдущие заказы клиента. Далее система сама напомнит ему о встрече или статусе заказа.
Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек.
Основные возможности CRM-программ
- Фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании
- Планирование графика и постановка задач на день
- Автоматически сформированные онлайн-отчеты
- Интеграция с почтой, соцсетями, SMS и Email, телефонией
- Управление финансами
- Счетчик стоимости услуг
- Автоматизация бизнес-процессов
Таким образом, CRM выполняет операционные рутинные задачи: создает документы и онлайн-отчеты, формирует необходимые задачи, отправляет email клиентам, с помощью встроенного калькулятора считает стоимость услуг, напоминает о важных датах и автоматически выполняет необходимые действия (например, выставляет счет на оплату или продлевает договор).
CRM простыми словами
— значит вести работу не по памяти, а используя системный подход, где все п
Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе
В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.
Что такое CRM-система?
Основное назначение CRM систем — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.
Какие функции выполняет CRM система?
Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:
- Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
- Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
- Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
- Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.
Типы CRM систем
В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.
По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:
- Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
- Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
- Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).
Выбор CRM систем
Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.
Основные критерии выбора CRM:
- ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
- масштабируемость системы,
- возможности ее доработки,
- интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
- простота использования,
- системные требования CRM,
- допустимый бюджет проекта.
Сравнение популярных CRM систем
Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:
- Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
- Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
- AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
- Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
- MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
- Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.
Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.
Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.
CRM система что это такое простыми словами? Пример!
CRM система вещь очень нужная. Без неё практически не возможен рост продаж, а потери выручки могут быть просто «космическими». Именно поэтому я решил посвятить этой «штуковине» аж целую статью. Простыми словами, сегодня мы поговорим про то, что же такое CRM система и почему без неё так сложно.
Более того, я покажу, как выглядит CRM система и как правильно настроить в ней воронку продаж.
Бонусом, из кулуаров бизнеса, я вытащу реальный регламент работы с CRM системой.
Теперь, давайте сразу коротко и просто о том, что такое CRM система:
CRM система в переводе на русский язык это «Система управления взаимоотношениями с клиентами».
CRM система — это система, в которой фиксируются все взаимодействия с клиентом.
CRM система может быть выполнена на различных «носителях».
Это может быть обычный блокнот и такие CRM-ки «установлены» в большинстве компаний. Уровень выше это Эксель таблички.
Ну и более продвинутый «левел» — специализированные CRM системы, которые разрабатывались умными людьми специально для бизнес целей.
Такие CRM системы чаще всего расположены «в облаке», их не нужно устанавливать на компьютер:
У каждого пользователя есть свой (отдельный) доступ к программе. При этом, «менеджерские» доступы лучше немного ограничить. Например, запретить выгружать копию базы (по понятным причинам).
Содержание статьи:
Зачем вообще нужна CRM система
Как выглядит и работает CRM система
Видео о том как выглядит и работает CRM система
Воронка продаж в CRM системе с актуальным примером
Как извлекать деньги из старых контактов в CRM системе
Реальный регламент работы с CRM системой
Зачем вообще нужна CRM система
Я думаю, абсолютно очевидно, что все задачи по клиентам в памяти не удержишь, нужно их где-то записывать. В бизнесе забывчивость карается рублём.
Забыли про клиента – упустили деньги.
Очень простой закон.
Представьте, что у вас в день проходит несколько звонков (а может быть даже несколько сотен звонков), приходят заявки с сайта, кто-то пишет в мессенджеры, кто-то пишет на почту (атмосфера рабочего «хаоса», который необходимо упорядочить).
Ваша задача, во-первых, никого не упустить, во-вторых всем качественно и вовремя ответить.
А ведь это я только один день обрисовал и с каждым днем задачи только накапливаются, блокнотик, в котором вы всё записываете, толстеет. Вот уже на столе лежит второй блокнотик, а бумажки с важными заметками «торчат из всех щелей».
Вы начинаете во всём этом путаться, забывать обрабатывать некоторых клиентов и медленно (или быстро) поддаваться хаосу.
Если менеджер ушёл в отпуск или уволился, то кто потом разберется в его писанине, кто сможет распутать эту паутину хитросплетений.
При этом каждому клиенту выставляются различные документы, которые к блокноту не приложишь. Чтобы понять, что происходит с тем или иным клиентом, нужно проводить целое расследование.
А время – это деньги.
Вот и изобрели добрые (а возможно измученные блокнотом) люди более продвинутые, умные блокноты и назвали их CRM системами.
Здесь можно (очень легко и быстро) посмотреть всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая различные файлы, переписку и телефонные разговоры. Вы как руководитель можете проследить всю историю общения с клиентом, начиная с того откуда он вообще пришёл, заканчивая поступлением денег в кассу.
По большому счёту CRM систему можно назвать базой данных вашего бизнеса — волшебным ларцом, из которого практически в любой момент можно извлекать деньги (как это делается, расскажу немного позже).
Когда переходить от блокнота или Эксельки в специализированные CRM каждый предприниматель решает сам. Я думаю, что судить нужно по загруженности. Если вам приходит 1 запрос в день, то можно обойтись и блокнотиком, но если вы уже начинаете путаться в своих записях и ощущать, что рабочий процесс замедляется, рекомендую переходить к автоматизации.
Как выглядит и работает CRM система
Внешний вид CRM-ки рассмотрим на примере AMO CRM, как одной из часто встречающихся представителей этого вида.
Я сейчас, с нуля, зарегистрируюсь в AMO, вы можете сделать тоже самое, чтобы «поковыряться» в интерфейсе. АМО предоставляет полный доступ ко всем возможностям бесплатно на 14 дней, я думаю этого вполне достаточно для наших целей.
Переходим на сайт АМО и жмём «Пробная версия» (кстати, для тех, кто в теме, пробник в данном случае является Лид-магнитом):
Далее заполняем форму и нажимаем «Старт» (как только вы нажмёте кнопку «Старт» в CRM системе у сотрудников АМО под вас будет создана сделка в этапе воронки «Новый лид» и будет поставлена задача вам позвонить, так что ожидайте звонок):
Здесь вам предлагают заполнить небольшую анкету для того чтобы вы более точно смогли настроить аккаунт. Я же думаю, эта анкета создана для того, чтобы сотрудники АМО могли вас более точно классифицировать:
После заполнения анкеты перед вами открывается рабочая область АМО. На картинке показан раздел «Сделки».
Именно в этом разделе хранятся сделки по всем клиентам в компании.
Ни одна сделка не должна быть упущена, всё должно быть именно здесь.
Сделки могут создаваться вручную, для этого нужно нажать «+Новая». Разумеется в идеале нужно сделать так, чтобы запросы из всех источников автоматически появлялись в АМО в виде новой сделки (это уже вопрос интеграции).
Предположим, интеграцию вы еще не сделали и, например заявки с сайта приходят вам на почту. Вы должны каждую такую заявку внести в АМО, для этого нужно нажать «+Новая»:
Откроется карточка сделки. Карточка сделки — это страница, которая создаётся под одну коммерческую операцию с клиентом. В карточку сделки заносятся данные о запросе клиента, о самом клиенте и общении с ним.
Первым делом необходимо ввести название сделки. Вводите понятные названия, характеризующие сделку. А еще лучше, сразу разработайте стандарт оформления называния сделки.
Сделке можно присвоить тег, старайтесь следить за тем, чтобы теги Не дублировались.
Цифрой 3 обозначено меню, в котором можно выбрать этап воронки (про воронку будет немного позже).
Цифрой 4 обозначено меню «Настроить». В этом меню вы можете создать дополнительные поля сделки, кроме этого вы можете сделать поля обязательными для заполнения на определённых этапах воронки.
Цифра 5 — здесь назначается ответственный за эту сделку.
AMO CRM это многопользовательская программа, в которой одновременно могут работать несколько менеджеров. А вы, как руководитель и администратор этой системы, можете назначать ответственных и наблюдать за прогрессом в их продажах.
Цифра 7 — здесь записываются данные о клиенте, одновременно с этим, исходя из данных указанных здесь, будет создан «Контакт», который можно выбирать в других сделках.
Цифра 8 — здесь можно написать текстовое примечание, например, дать краткое пояснение разговора с клиентом, также к примечанию можно приложить файл (цифра 9). Помимо примечания в этом меню можно поставить задачу, например, связаться с клиентом или любую другую задачу, необходимую для продвижения клиента вперед по воронке продаж:
После заполнения всех необходимых данных не забудьте нажать кнопку «Сохранить»:
Обратите внимания, что в «теле» сделки (цифра 1, картинка ниже) появилась задача, также эта задача появилась и в списке задач, меню «Задачи» (цифра 2). В этом меню фиксируются все задачи, которые должен выполнить менеджер.
Чтобы выйти из сделки нужно нажать стрелочку в левом верхнем углу (цифра 3)
Видео о том как выглядит и работает CRM система
Для тех кто любит динамику и озвучку, я подготовил обзорное видео по интерфейсу CRM системы
Воронка продаж в CRM системе
Теперь поговорим о самой важной (на мой взгляд) вещи в CRM системе. Это воронка продаж.
Воронка продаж, в данном случае, это графическое представление движения клиента от момента когда он пришёл до продажи.
У каждого бизнеса воронка может немного видоизменяться (зависит от бизнес-процессов), но основные этапы у большинства бизнесов схожие.
Вам перед работой в CRM системе необходимо нарисовать свою воронку движения клиента и затем перенести её в систему.
Как видите, сделка, которую мы создали, попала в этап «Первичный контакт», это стандартные этапы, предустановленные в АМО. Чтоб их изменить, необходимо нажать кнопку «Настроить»:
На картинке ниже показана реально работающая воронка, давайте рассмотрим каждый из её этапов:
«Новый лид» — в этот этап попадают все новые обращения (запросы). Сделка на этом этапе не должна задерживаться долго, в идеале, она должна быть принята в работу в ту же минуту, которую и попала туда.
«Принято в работу» — в этом этапе находятся все сделки, с контактами которых была установлена связь или даже попытка связи. Другими словами, если менеджер начал работать (в любом виде) с новым лидом, то сделка должна быть перенесена в этап «Принято в работу»
«Квалификация пройдена» — здесь находятся все заявки, которые удалось квалифицировать, т.е. точно (детально) выявить их потребность (выявить детали их потребности, что, куда, сколько, когда, бюджет и т.д.). Если потребность выявлена, нужно подготовить коммерческое (чего ждать все данные на руках), отправить его клиенту и передвинуть сделку в этап «КП отправлено», если потребности нет, то сделка уходит в этап «Закрыто и не реализовано».
«КП отправлено» — здесь находятся все сделки, контактам которых были отправлены коммерческие предложения. После того как КП отправлено, оно, разумеется, должно быть согласовано. Если КП согласовано, то сделка передвигается в этап «КП согласовано»
«Счёт+договор отправлен» — очевидно, что после того как КП согласовано необходимо скорее отправлять счёт на оплату и договор.
Далее сделка движется по этапам (суть которых понятна из названия) до тех пор, пока не достигнет этап «Успешно реализовано»
Благодаря воронке движения клиента (продаж), представленного в таком удобном и понятном виде, вы всегда и моментально можете увидеть, что происходит в вашем бизнесе. Вы можете анализировать воронку и находить слабые места, в которых скапливается много сделок. У каждого скопления есть причина, разобравшись с которой вы значительно ускорите движение потока денежных средств.
Как извлекать деньги в CRM системе из старых контактов
Предположим, что у вас есть CRM система, в которой несколько сотен сделок. Обычно в такой системе «зарыто» много денег.
«Зарытые» деньги извлекаются из старых контактов. Старые контакты могут находиться в двух этапах:
- Успешно реализовано
- Закрыто и не реализовано
Нам подойдут оба. Тем, кто находится в этапе «Успешно реализовано», можно (нужно) напомнить о себе каким-нибудь «вкусным» предложением. Кстати, говоря, вашим успешным «старичкам», нужно напоминать о себе как минимум раз в месяц. С клиентом необходимо работать не только до сделки, но и после! Повторные продажи никто не отменял!
«Работа с этапом „Успешно реализовано“ вполне логична, но зачем нам лезть в „Закрыто и не реализовано“? Там же мрак!» — скажете вы.
«Там залежи денег и полезной информации!» — отвечу я.
Не верьте мне на слово, просто возьмите и проверьте. Представьтесь специалистом службы качества и прозвоните пару десятков «отказников». Спросите как с ними пообщались, что не устроило в предложении и так далее.
Гарантирую, что вас посетят невероятные ощущение и инсайты.
Я неоднократно наблюдал, как «с того света» возвращались «жирнейшие» сделки.
А вы в своих менеджерах уверены на 100%?
Регламент работы с CRM системой
Дабы не допустить кавардак в отделе продаж, крайне рекомендуется ввести регламент работы с CRM системой. Более того, выполнение регламента нужно проверять. В компаниях среднего уровня, для проверки ведения CRM и для прозвона отказников, нанимается сотрудник отдела качества. Обычно он работает удалённо, чтобы на него не могли влиять коллеги.
Этот сотрудник, помимо соблюдения регламента, должен прослушивать телефонные разговоры менеджеров и сверять их с установленным разговорным скриптом.
Не соответствие = нарушение.
А сейчас, как и обещал, показываю текст регламента (пользуйтесь):
- Любое обращение должно фиксироваться в CRM системе
- Новому лиду необходимо звонить в течение 15 минут
- Не должно быть телефонных номеров в этапе «Неразобранно» (их нужно оперативно обзванивать) — это технический этап АМО, в котором фиксируются все пропущенные звонки
- Особое внимание необходимо уделять входящим звонкам и отвечать на них моментально, если по какой-то «чудесной» причине не удалось взять трубку, то необходимо моментально обработать этот пропущенный звонок.
- Каждая сделка должна находиться на своём этапе (ЗП выдаётся только за сделки, находящиеся в этапах Предоплата получена и Доплата получена).
- Не должно быть сделок без задач
- Не должно быть сделок с просроченными задачами
- Все звонки должны проходить через АМО (на телефон устанавливается программа Grandstream Wave)
- Вся почтовая переписка должна проходить через АМО
- Желательно, при использовании переписки через WhatsApp, подгружать скрины этой переписки в соответствующую карточку сделки (это можно автоматизировать).
- Каждая сделка должна заполняться корректно с обязательным указанием бюджета и всех необходимых реквизитов
- Перед тем как передвинуть сделку из этапа «Счёт+договор отправлен» в этап «Счёт+договор согласован», обязательно необходимо прикрепить к карточке сделки скан договора.
- После звонка, отправки КП или любых других действий/изменений в карточке сделки, необходимо добавлять понятное небольшое письменное примечание. Например, если состоялся телефонный разговор, под записью разговора нужно письменно прописать краткие итоги. Отправил КП, нужно приложить КП и прописать краткие итоги. И так для каждого действия. Цель сделать историю сделки максимально понятной.
За нарушение любого из пунктов руководитель может предусмотреть штрафные санкции.
Эпилог
Коллеги, я надеюсь, мне удалось рассказать простыми словами, что такое CRM система в той мере, которая необходима, чтобы понять нужна вам CRM в данный момент или нет.
Ну а если остались вопросы, то обязательно задавайте их в комментариях.
P.S.: Если вас интересуют не только CRM системы, но и как их заполнить клиентами, то рекомендую к прочтению мою книгу:
Скачать книгу
Книга уже мчит к Вам на почту. Проверяйте :))
Автор:
Павел Истомин
обзор функций и возможностей СРМ системы
По данным аналитического агентства TAdviser, 9 из 10 компаний выбирают облачную CRM. Эта система работает на любых устройствах через интернет — ее не нужно устанавливать на компьютер в офисе и нанимать для этого программиста. Подробнее о том, что такое облачная CRM-система и какие у нее плюсы и минусы, рассказывает гендиректор компании S2 Евгений Цыгулев.
Евгений Цыгулев,
директор S2 CRM, знает все про CRM-системы.
I. Облачная CRM-система: что это
II. Преимущества и недостатки облачных CRM
1. Функционал
2. Цена
3. Интеграции
4. Безопасность и техподдержка
5. Обновления и доработки
Выводы
Облачная CRM-система: что это
— Облачная CRM-система, или «облако» — это сервис для управления бизнес-процессами, доступ к которому клиент получает через интернет. Его не нужно устанавливать — достаточно подключиться к сети и войти в программу. При этом ПО размещается не на сервере компании, а на сервере разработчика. Он полностью берет на себя его обслуживание, обеспечивает безопасность хранения данных и помогает с настройкой.
Читать по теме
Чем еще отличается облачная CRM от коробочной? В нашем блоге есть статья, в которой мы вместе с экспертами подробно разбираем особенности каждого типа ПО.
Преимущества и недостатки облачных CRM
Чтобы лучше представить, что такое облачная CRM, рассмотрим, какие у нее есть плюсы и минусы по критериям: количество функций, стоимость, возможность интеграции с другими сервисами, безопасность данных, техподдержка и обновления.
Функционал
Плюсы. В облачных CRM очень разнообразный и богатый функционал: управление воронкой продаж, управление задачами, хранение базы клиентов, аналитика, конструктор документов, телефония, интеграции с электронной почтой, сайтом и соцсетями. Количество функций зависит от выбранного тарифа. Если каких-то опций нет, всегда можно заказать доработку, и их добавят.
Так выглядит окно управления сделками в S2 CRM: последовательно указаны все этапы и необходимые подробности.
Минусы. В большинстве облачных CRM нельзя убрать ненужные опции, если они перегружают интерфейс. Например, когда CRM нужна только для управления продажами и сделками, а к ней в наборе идет соцсеть для сотрудников, планировщик задач и другие функции для контроля за выполнением проектов, приходится платить за ненужные функции.
Цена
Плюсы. Облачные CRM-системы оплачиваются ежемесячно. Цена зависит от выбранного тарифа и срока. Некоторые компании делают скидку, если клиент платит сразу за полгода или год использования.
Одно из преимуществ «облака» — наличие бесплатного тарифа. Функции в таком тарифе ограниченные, но их хватает, чтобы оценить работу системы и понять, насколько она вам подходит. Если что-то не устраивает — можно отказаться и попробовать другой продукт.
Например, в S2 есть бесплатная облачная CRM-система с базовым набором функций: в нее можно загрузить минимум контактов клиентов, проектов и воронок продаж, нет интеграций, телефонии, счетов и шаблонов документов. Она рассчитана на трех пользователей. А платные тарифы можно тестировать бесплатно в течение 7 дней.
Еще для обслуживания облачной CRM не нужно покупать или арендовать сервер — в ней можно работать в офисе или удаленно.
Минусы. Платить нужно каждый месяц, а не один раз и навсегда, как за коробочную CRM. Чтобы увеличить количество функций или подключить еще пользователей, нужно выбрать другой тариф и доплатить.
Без интернета пользоваться облачной CRM невозможно.
Интеграции
Плюсы. CRM можно интегрировать с сайтом, соцсетями, сервисами email- и SMS-рассылок, телефонией, продуктами 1C и другими сервисами для бизнеса.
Минусы. В некоторых CRM интеграций недостаточно. Например, нет интеграции с нужными соцсетями, продуктами 1C, сервисами для управления складом или финансами. В таком случае остается либо мириться с этим, либо доплачивать, чтобы возможность интеграции добавили отдельно.
Так выглядит интеграция с сайтом в S2 CRM. Заявки с сайта автоматически попадают в программу, затем система сама создает сделку и ставит менеджеру задачу обработать запрос.
Читать по теме
Чтобы сравнить разное ПО и посмотреть, какие интеграции у него есть, посмотрите обзор облачных CRM-систем. Мы описали 14 сервисов.
Безопасность и техподдержка
Плюсы. За безопасность отвечает разработчик CRM-системы. Все данные автоматически сохраняются на сервере компании. Поэтому, если неожиданно выключат свет или интернет, они не пропадут.
Если возникают проблемы, всегда можно обратиться в техподдержку и не приглашать IT-специалиста отдельно. Техподдержка в CRM работает круглосуточно или по рабочему графику.
Минусы. Из-за того, что все данные клиента находятся на сервере разработчика CRM, остается только надеяться, что все пароли надежно шифруются, а резервное копирование данных и файлов осуществляется регулярно.
Не у всех CRM техподдержка быстро реагирует на вопросы и проблемы пользователей. Иногда ответ приходится ждать до трех дней. В самых дешевых тарифах техподдержки может вообще не быть — вместо нее будет чат-бот или свободный доступ к базе знаний с инструкциями.
Обновления и доработки
Плюсы. Все обновления устанавливаются автоматически и входят в стоимость ежемесячной оплаты. Не нужно связываться с разработчиками, приглашать специалиста и дополнительно платить. Специфические доработки можно заказать на этапе внедрения за доплату.
Минусы. Не во всех CRM можно доработать функционал при помощи сторонних разработчиков. Поэтому зачастую нужно ждать обновлений, и не факт, что это будет попадание в яблочко. Иногда разработчики не только добавляют новый функционал, но и убирают старый, из-за чего ваши собственные доработки могут исчезнуть.
Читать по теме
Облачные CRM становятся все совершеннее, а число их возможностей растет с каждым годом. В нашем блоге есть статья про основные CRM-тренды 2020 года, где мы рассказываем о тенденциях и нововведениях в этой сфере.
Выводы
Облачная CRM-система — это программа для управления бизнес-процессами, которая доступна онлайн. Ее не нужно скачивать и устанавливать — открываете браузер, заходите в личный кабинет и начинаете работу.
У «облака» много функций, есть интеграции с другими сервисами, соцсетями и телефонией. Разработчики обеспечивают безопасность данных и оперативно помогают решать проблемы.
Платить за облачную CRM нужно каждый месяц по установленному тарифу. Если каких-то функций будет не хватать, всегда можно заказать доработку. Или не заказывать, а ждать автоматических обновлений. Это удобный вариант для тех, кто хочет быстро освоить сервис и сразу же начать в нем работать.
Автор: Анна Наумкина
41
как выбрать систему, вендора и подрядчика — Сервисы на vc.ru
Мы сделали большой гид, где очень подробно рассказываем, что такое CRM, какой она должна быть именно в вашей компании, как выбрать вендора, партнера, подготовить сотрудников к появлению системы и внедрить ее. Поскольку информации у нас много, мы разбили ее на на две части. Enjoy!
Что такое CRM
Прежде чем проскроллить раздел, скажите себе честно — а вы точно знаете ответ на этот вопрос? Потому что от вашего понимания, что такое CRM, зависят требования, которые вы будете выставлять к системе, вендору, подрядчику. В конце концов, от этого зависит, потратите ли вы деньги и нервы на CRM впустую или она, наоборот поможет вам эффективнее работать.
Поэтому — по буквам:
C — customer. Вся информация про клиентов, которую только можно собрать, в виде базы данных: кто и кому подчиняется, у кого и когда день рождения и т.д.
R — relationship. Отношения между компанией и клиентом, от которых зависит то, как мы с ним взаимодействуем. Например, этот клиент новый — его нужно вовлечь в долгосрочные отношения. А вот тот — требовательный, много претензий, но платит хорошо.
M — management. Это непосредственно инструменты управления: дашборды, отчеты, контрольные события, уведомления, процессы и т. п. В общем, все элементы менеджмента.
То есть ключевое в CRM — не счета или отчеты, а клиенты и отношения с ними.
Даже если у вас сейчас заказчиков нет — есть потенциальные или бывшие, и с ними тоже есть отношения: первым вы пытаетесь что-то продать, как-то с ними коммуницируете, вторым — оказываете сервис или пробуете апсейлить.
Вокруг CRM могут находиться другие системы — ERP, CMS, биллинги и пр., откуда в CRM тянется информация.
Мы получаем в одном месте:
- базу всех клиентов — что, кому и когда продавали, или планируете продавать;
- историю побед и поражений — аналитику по продажам, что успешно, что нет, и почему;
- инструменты для сокращение скорости принятия решений.
В итоге, у вас data driven business — вы управляете компанией на основе цифр и фактов, а не на основе субъективного видения мира.
Составляем ТЗ
Прежде чем выбирать систему, вендора, подрядчика, вы должны прописать требования к CRM именно для своей компании. “Сделайте нам что-нибудь, вы ж профессионалы” — не работает.
Техзадание прописывать — это долго и мучительно. Но если этого не сделать…
При составлении ТЗ мы рекомендуем руководствоваться технологией SMART. Или хотя бы попробоват
Зачем нужна CRM? — amoCRM
Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается
бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для
автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.
В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.
Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более
того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств
каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы
и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.
В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В
равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.
С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания
полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты
разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.
Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о
покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные
системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое
внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент
обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об
удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали
внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие
системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.
Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов,
важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.
Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала
Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный
высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.
Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите
список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:
Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?
Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.
Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?
От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.
Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более
детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:
- Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для
работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками. - Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
- Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
- Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании
(поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)? - Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?
Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая
неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть
проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.
Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории
общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.
Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то
определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того,
есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.
При первичных продажах:
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных
сделках.
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно
управлять денежными потоками компании.
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов
и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
При дальнейшей работе с клиентами:
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок.
Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется
переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя
и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые
продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.
Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом
менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.
Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с
клиентами. В компании есть CRM.
Обе компании продают уроки танцев.
Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?
В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время,
потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).
В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил
задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.
Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.
Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.
А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.
Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для
привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз
область CRM.
За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня
недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания
услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
Что такое CRM-система?
Система управления взаимоотношениями с клиентами, также известная как CRM-система, представляет собой набор компьютерного программного обеспечения, предназначенный для оптимизации взаимодействия компании с клиентами и потенциальными клиентами. Самые простые системы обычно сосредоточены на информации о продажах, включая детали отслеживания покупок, данные о ценах и статистику объема продаж по местоположению и демографическим данным. Эта информация важна для компаний, поскольку они, среди прочего, анализируют свою долю рынка и проектируют будущие стратегии продаж.Более продвинутые программы часто могут пойти еще дальше, часто координируя всех аспектов взаимодействия с клиентами, включая функции обслуживания клиентов и технической поддержки. Компании любого размера могут получить выгоду от программ CRM в той или иной форме, и такого рода программы могут сэкономить много работы, когда дело доходит до компиляции и управления информацией.
Мужчина держит компьютер
Базовая концепция
Большинство современных компаний и предприятий тратят немало энергии на отношения с клиентами и работу с ними.В сегодняшнем пейзаже мобильных продаж и относительной простоте мгновенного сравнения цен стандартные методы продаж, которые работали еще 20 лет назад, быстро устаревают. CRM-системы не помогают компаниям разрабатывать более эффективные планы, но они делают помогают менеджерам по продажам очень эффективно отслеживать данные о продажах, что может помочь во всем, от базового хранения файлов до выявления национальных и региональных моделей и тенденций.
Обычно существует несколько вариантов выбора системы, которая лучше всего подходит для нужд данной компании.Более крупное обозначение «CRM» обычно охватывает ряд различных программ с разными функциями, и их также можно установить несколькими разными способами. Система может обрабатывать данные, используя встроенные стандартные функции, или функциональность может быть настроена для удовлетворения конкретных потребностей пользователя. Программное обеспечение продукта можно приобрести и установить в сети или получить к нему доступ по запросу, заплатив ежемесячную плату стороннему поставщику. В сторонних сервисах обычно используется программное обеспечение на базе Интернета.
Дополнительные функции и расширения
Простая система управления взаимоотношениями с клиентами, предназначенная для записи и управления информацией об основных продажах, является относительно недорогой.Однако, как и в случае с любым другим продуктом, обычно существует диапазон цен в зависимости от добавленных функций и возможностей. Более дорогие и сложные системы обычно имеют функциональность, выходящую за рамки продаж, и эти программы обычно классифицируются по типу программного обеспечения, которое они включают. Эти более сложные системы могут удовлетворить практически любые потребности. Варианты программного обеспечения могут включать аналитические элементы, дизайн и маркетинговые программы, управление кампаниями и контактами, средства отслеживания потенциальных клиентов и объема продаж, автоматизацию продаж, прогнозистов тенденций, программы поддержки клиентов и многое другое.
Основные преимущества
Продавцы и пользователи часто приписывают значительные преимущества использованию крупномасштабной программы CRM.Среди них повышение производительности продаж, улучшение показателей закрытия продаж, повышение прибыльности и улучшение обслуживания клиентов. Это приводит к более высокой лояльности и удержанию клиентов, более эффективным усилиям по продажам и маркетингу, более низким расходам, более эффективной работе колл-центра, дополнительным возможностям для перекрестных и дополнительных продаж, более качественной бизнес-аналитике для использования при принятии решений, увеличению доли рынка, и большая общая прибыльность.
По мере того, как категория продуктов становится более зрелой и становится более конкурентоспособной, преимущества становятся все более доступными в системах, которые малые и средние компании могут себе позволить.Это означает, что компании с меньшим бюджетом могут по-прежнему пользоваться преимуществами эффективности, которую может предложить такая система.
Проверка затрат и выбор
Существует множество доступных потребительских веб-сайтов, которые помогут компании — малой, средней или крупной — проверить стоимость, возможности и удовлетворенность пользователей различными системами CRM, представленными на рынке.Пробные версии многих из этих программ часто доступны для бесплатной загрузки, и консультанты по продажам также могут помочь компаниям найти такие ресурсы, чтобы помочь в процессе принятия решений. Кроме того, на большинстве рынков доступны бесплатные версии CRM-систем с открытым исходным кодом, которые могут быть построены непосредственно в соответствии с потребностями компании, при условии, конечно, что в ней работает технический персонал, достаточно опытный, чтобы работать над программированием.
.
Что такое CRM? Microsoft Dynamics 365
Перейти к основному содержанию
Microsoft
Dynamics 365
Dynamics 365
Связаться с нами
Dynamics 365
- Microsoft 365
- Лазурь
- Office 365
- Dynamics 365
- SQL
- Windows 10
Больше
.
Что такое CRM-система
Что такое CRM-система? Всегда ли они стоят больших денег, и можно ли получить geat CRM совершенно бесплатно? У нас есть ответы на эти и многие другие вопросы.
CRM-система, сокращение от системы управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой программное обеспечение для сбора, хранения и управления информацией о клиентах. Во-первых, CRM-система
помогает управлять потенциальными клиентами — лидами. Управление лидами включает в себя инструменты генерации лидов, сбора и квалификации. Во-вторых, с помощью CRM-системы
вы можете управлять существующими клиентами — сделками и контактами.Управление конвейером дает управление сделкой и конвейером продаж с неограниченным количеством конвейеров. В-третьих, вы
может обрабатывать повседневные взаимодействия с клиентами из CRM-системы — генерировать и отправлять расценки и счета-фактуры из CRM. В-четвертых, вы также можете контролировать и
автоматизировать процессы продаж внутри CRM-системы. Автоматизация продаж включает в себя десятки правил и триггеров автоматизации продаж и маркетинга. Последний, но тем не менее важный,
Многоканальный контакт-центр и служба поддержки в CRM-системе помогают поддерживать достойный уровень коммуникации с клиентами и клиентами.
Теперь, когда вы знаете, что такое CRM-система, поговорим о деньгах. Большинство программного обеспечения CRM довольно дорогое. Однако из этого правила есть исключения. Возьмите Битрикс24,
например. Это полностью бесплатная CRM-система с управлением потенциальными клиентами, автоматизацией маркетинга, функциями поддержки клиентов и другими отличными инструментами продаж, такими как
неограниченные записи и конвейеры, календари, резервирование и планирование ресурсов, маркетинговые инструменты CRM, задачи внутри CRM и ряд бесплатных интеграций, таких как
как Zapier, Quickbooks, Xero, PayPal и Stripe.Более того, Битрикс24 доступен в облаке и локально (с открытым исходным кодом), а также на iOS и
Мобильные устройства Android. Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы узнать, почему более 5 миллионов компаний по всему миру выбирают Битрикс24 в качестве своей CRM-системы.
* Обратите внимание, что информация могла измениться с момента публикации. Актуальные цены и возможности доступны на странице цен Битрикс24.
П.С. Если вы поделитесь этой страницей в Facebook или Twitter с хэштегом # bitrix24, вы автоматически получите шанс выиграть 12-месячную подписку на Bitrix24 Professional (стоимость 2400 долларов в год).
.
Управление взаимоотношениями с клиентами — что такое CRM?
Каждое бизнес-подразделение делает упор на установление долгосрочных отношений с клиентами, чтобы поддерживать свою стабильность на современном быстрорастущем рынке. Ожидания клиентов теперь не ограничиваются только получением лучших продуктов и услуг, им также необходим личный бизнес, в котором они хотят получать именно то, что им нужно, и в короткие сроки.
Управление взаимоотношениями с клиентами — это четкая концепция или стратегия, направленная на укрепление отношений с клиентами и в то же время снижение затрат и повышение производительности и прибыльности бизнеса .Идеальная CRM-система представляет собой централизованный сбор всех источников данных в рамках организации и обеспечивает атомистическое видение информации о клиентах в реальном времени. CRM-система обширна и важна, но ее можно внедрить как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий, так как основная цель — помочь клиентам эффективно.
Обычно организация состоит из различных отделов, которые преимущественно имеют прямой или косвенный доступ к информации о клиентах. CRM-система собирает эту информацию централизованно, изучает ее, а затем делает доступной для всех отделов.
Давайте рассмотрим пример международного центра обработки вызовов, который использует инструмент CRM под названием «xyz» и интегрирован с телефоном и компьютерной системой или ноутбуком. Теперь эта система автоматически определяет, какой клиент звонит. Прежде чем руководитель подходит к телефону, CRM-система выводит данные о клиенте на экран компьютера или ноутбука, а также указывает, каковы возможности сделок с этим конкретным клиентом, что клиент уже купил или заказал в прошлом и какова вероятность того, что покупка в будущем.Мало того, он также может показать, какие продукты лучше всего подходят этому покупателю. Для финансового отдела он может отображать информацию о текущем балансе, а для бухгалтерии он может показывать информацию о последних покупках клиента. Все эти данные хранятся в базе данных CRM и доступны по мере необходимости.
Согласно этому примеру, система CRM предоставляет четко определенную платформу для всех бизнес-единиц для взаимодействия со своими клиентами и очень эффективного выполнения всех их потребностей и требований, а также для построения долгосрочных отношений .
Управлять такими отношениями с клиентами непросто, и это зависит от того, насколько систематически и гибко внедряется или интегрируется CRM-система. Но как только это будет достигнуто, оно станет лучшим способом работы с клиентами. В свою очередь, клиенты испытывают благодарность за самоудовлетворение и лояльность, что приводит к улучшению связи с поставщиком и, следовательно, к росту бизнеса.
CRM-система не только используется для работы с существующими клиентами, но также полезна для привлечения новых клиентов.Сначала процесс начинается с идентификации клиента и сохранения всех соответствующих деталей в CRM-системе, которая также называется «Возможности для бизнеса». Затем торговые и полевые представители пытаются вывести этих клиентов из бизнеса, тщательно следя за ними и превращая их в выгодную сделку.
Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами
предоставили всем поставщикам и клиентам новый взгляд на то, чтобы поддерживать бизнес в достойных отношениях, удовлетворяя взаимные потребности покупки и продажи.
Авторство / ссылки — Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.
.
Добавить комментарий