Как разговаривать с клиентом по телефону предлагая свой товар: Техника продаж по телефону: классический и альтернативный подходы

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону. Деловой этикет общения

Результативность работы, будь то промышленная сфера, медиабизнес или торговля, напрямую зависит от умения людей находить общий язык. Менеджерам по продажам, консультантам службы поддержки, администраторам гостиниц, рекламным агентам, многим другим работникам постоянно приходится вести разговор с клиентом.

Впечатление о компании складывается за первые несколько минут разговора с ее представителем. Более 95% таких разговоров происходит в телефонном режиме – личные встречи назначаются в исключительных случаях. Если менеджеру не удастся добиться расположения клиента или разговор оставит неприятное впечатление, второго шанса не будет – последний воспользуется услугами другой организации. Этикет телефонного общения включает много нюансов, главные из них Elgreloo.com рассмотрит в этой статье.

Этикет телефонных переговоров с клиентами

Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.

Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию

Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах — вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.

Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

1. Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
2. Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
3. Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
4. Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
5. Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.

Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.

Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании

Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:

1. Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
2. Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
3. Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
4. Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
5. Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.

К сожалению, не все менеджеры придерживаются правил телефонного общения. Малейшее проявление неуважения с их стороны может навсегда оттолкнуть клиента и нанести вред репутации компании. Чтобы не допустить подобного, elgreloo.com рекомендует воспользоваться услугой запись разговоров. Она подключается к виртуальному номеру, который также можно заказать на сайте данного поставщика связи и позволяет записывать все исходящие и входящие разговоры компании. С ее помощью вы сможете контролировать профессионализм ваших сотрудников, а им представится возможность поработать над допущенными во время разговора ошибками.

10 советов, которые помогут эффективно общаться с клиентами по телефону

1. Обращайте внимание на интонацию приветствия

Мало кто после нескольких секунд монотонных гудков захочет услышать еще более унылое «Слушаю» или «Алло». Обычно, услышав такую интонацию, клиент начинает сомневаться, нужно ли ему что-то спрашивать дальше. Подняв трубку, говорите вежливо, с хорошим настроением. Не забывайте также не просто сказать «Доброе утро/день/вечер», но также представиться, указав название организации и Ваше имя. Таким образом клиент будет уверен, что позвонил в нужное место.

Помните, именно Ваше приветствие задает тон дальнейших переговоров.

2. Говорите с улыбкой

То, что клиент находится по ту сторону телефонного провода вовсе не означает, что он не улавливает Вашего настроения. От выражения лица на самом деле меняется тембр голоса. Поэтому, чтобы достичь непринужденного тона разговора, будьте добры к собеседнику, улыбайтесь. Разборчивый, дружелюбный стиль разговора колл-менеджера передается клиенту, и он отвечает Вам тем же.

3. Берите трубку после второго гудка

Одна-две секунды помогают колл-менеджеру отвлечься от прежнего дела, настроиться на успешный разговор. Но не допускайте того, чтобы телефон звонил пять и больше раз, а звонок все еще оставался неотвеченным. За это время клиент начинает нервничать, раздражаться, формировать плохое мнение о компании. Когда Вы всетаки ответите на этой звонок, клиент уже не будет доверять оперативности работы фирмы в целом.

Если все же случится так, что Вы возьмете трубку после продолжительных гудков, обязательно извинитесь перед звонящим.

4. Не перебивайте клиента

Правильно разговаривать с клиентом – значит внимательно выслушивать его речь. Не делайте никаких преждевременных предположений, пока четко не поймете услышанное. Только полностью осознавая суть сказанного можно задавать уточняющие вопросы/пытаться решить проблему.

5. Не прерывайте разговор без объяснения причин

Фраза «Подождите, пожалуйста, одну минутку» без объяснения, для чего Вам нужна эта минутка сбивает клиента с толку. Куда, зачем Вы отходите, как долго придется ждать на линии – у звонящего появляются именно такие мысли, а вслед за ними – нежелание вести разговор дальше. В идеале – во время телефонного общения вообще ни на что не отвлекайтесь.

6. Когда необходимо уточнить информацию для клиента – используйте кнопку Mute

Если Вы положите трубку просто на стол, не нажав кнопку Mute («Отключить микрофон»), звонящий может услышать абсолютно ненужные ему разговоры Ваших коллег, а еще хуже –неприятные комментарии в свою сторону. Не подставляйте ни себя, ни всю организацию.

7. Не ведите два разговора одновременно

Ни одно дело не получается качественно закончить, если совмещать его другими задачами. Так же и с телефонными переговорами. Нельзя решать проблемы двух или трех клиентов параллельно. Во-первых, Вы заставляете каждого из них ждать. Во-вторых, Вы сами запутываетесь в том, кого что интересует. Никогда не переключайтесь на новый звонок, не закончив текущий.

8. Если клиенту звоните Вы – спросите, может ли он разговаривать

Не навязывайтесь клиенту с первой секунды общения. Представьтесь и уточните, не отрываете ли Вы его от каких-либо дел. Так звонящий показывает уважение к клиенту и то, что организация ценит время человека.

9. Не используйте фраз, обвиняющих клиента

Фразы «Я Вас не понимаю», «Вы должны», «Вы не правы» следует заменять на такие: «Позвольте уточнить», «Будет замечательно, если Вы», «Согласен с Вами, но есть мнение, что…». Старайтесь не давить на собеседника, а спокойно и доброжелательно доходить до сути проблемы.

10. В конце разговора попрощайтесь с клиентом

Ни в коем случае не кладите трубку, не попрощавшись. Возможно, у клиента есть много интересующих вопросов. Заканчивая разговор, спрашивайте, можете ли Вы подсказать собеседнику что-нибудь еще. Если ответ будет отрицательным, пожелайте клиенту хорошего дня, скажите «До свидания». Заключные слова тоже оставляют впечатление о компании. Организация, которая уважает своих клиентов, приходит к успеху. Именно в такое место люди обращаются повторно.

Правильно результативно общаться с клиентом по телефону — задача трудная, но именно от этого умения зависит, какой будет у компании авторитет, чего организация достигнет. Пользуйтесь приведенными советами, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и развивайтесь!

Еще статьи которые могут вас заинтересовать:

Правила звонка клиенту, которые приносят заявки

23. 10.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• 5 причин несостоявшегося звонка клиенту
• 5 правил общения во время входящего звонка клиента
• Этапы первого звонка клиенту
• 4 секретных приема общения во время звонка клиенту

Соблюдение правил звонка клиенту – одна из гарантий того, что человек не бросит трубку после представления. Нередко холодные звонки совершаются в самый неподходящий момент. И интересное клиенту предложение может пройти мимо, если трубку он поднял за рулем или во время совещания. Вместо потенциального сотрудничества вы получаете раздраженного клиента, который может выслушать ваше предложение, но вряд ли прислушается к нему, так как теперь оно приобрело негативную окраску.

Примем как аксиому: соблюдение правил звонка клиенту = лояльный клиент. Ну, а если вы не обладаете телепатическим даром, чтобы предугадывать настроение абонента на том конце провода, обязательно читайте эту статью до конца.

5 причин несостоявшегося звонка клиенту

1. Человек занят.

   
   Следует быть уверенным в важности своего сообщения – это первое основное правило звонка клиенту.

   
   Звонок должен быть обдуманным и своевременным. Клиент может быть занят серьезными делами, а ваше предложение покажется ему пустяком, если преподнесено не вовремя. Поэтому информация, которую вы планируете сообщить собеседнику, обязана быть очень ценной и важной. Если вы не уверены в том, что она именно такова, не звоните. Отправьте информацию другим способом, например по электронной почте или SMS-сообщением.

2. Клиент не нуждается в предлагаемой услуге.

   
   Правило звонка № 2: реклама – это не спам.

   
   Если человеку не интересно предложение и он открыто заявляет, что не хочет вас слушать, то не пытайтесь его убедить в обратном. Многим людям достаточно SMS-уведомления или сообщения на почту. Если клиент действительно заинтересован, то он найдет сам варианты связаться с вами.

3. Неудобное время для разговора.

   
   Третьим правилом является уточнение возможности разговаривать именно сейчас. Нет смысла что-то начинать рассказывать, если собеседник занят и не готов слушать.

   
   В первую очередь должно прозвучать с вашей стороны приветствие, а затем вопрос: «Удобно ли вам сейчас говорить о нашем товаре?»

   
   Цените время клиента. Сразу представляйтесь и сообщайте о своем предложении, чтобы человек понимал, стоит ли ему продолжать диалог.

4. Человеку неудобно физически.

   
   Не просите человека сообщить данные по телефону – это правило № 4. Не всегда данные паспорта, СНИЛСа, ИНН и других документов находятся под рукой у клиента. Зачастую вся информация хранится в телефоне, и человеку удобно будет перезвонить вам после уточнения необходимых сведений. Абонент к вам будет более лоялен, если вы отнесетесь со вниманием и пониманием. Прислушивайтесь к просьбам своих собеседников.

5. Собеседнику сложно воспринимать информацию на слух.

   
   Отсюда золотое правило звонка клиенту № 5: пусть собеседнику будет удобно.

   
   Всегда спрашивайте, все ли понятно и остались ли вопросы. Предлагайте сказанную информацию переслать на удобный мессенджер или по электронной почте. Резюмируйте и озвучивайте достигнутые в разговоре договоренности.

5 правил общения во время входящего звонка клиента

Во время разговора с клиентом вам следует придерживаться ряда правил, чтобы звонок был трансформирован в заявку.

Залогом успешного разговора является грамотно построенный диалог. Возможно, клиент не готов купить товар или услугу у вас во время звонка, зато запомнит профессионализм и умение закрыть все вопросы. Следуя важным правилам телефонных разговоров, вы добьетесь успеха.

• Быстрый ответ на звонок

Оптимальным вариантом является ответ на звонок после третьего гудка в трубке клиента. Отвечайте на звонок не сразу, как только его услышите, не молниеносно. У клиента может сложиться впечатление, что вы ничем не занимаетесь, а только сидите и ждете заветного звука телефона. Но не следует и заставлять человека ждать. Ваш долгий ответ непременно будет раздражать человека, поэтому ищите баланс.

• Ваша интонация

Тон голоса очень сильно влияет на результат общения. Не проявляйте в голосе раздражения, будьте дружелюбны и терпеливы. Клиенты не разбираются в некоторых вещах, которые для вас элементарны, поэтому отвечайте на все вопросы поэтапно и без напряжения.

Неуверенность, спешка и занятость хорошо слышны во время разговора. Вам необходимо настроиться позитивно и быть эмоционально стабильным менеджером на протяжении всего разговора.

• Громкая связь и удержание вызова

Если вам требуется уточнить информацию по вопросу клиента или проверить в программе какие-либо данные, то удерживайте вызов или отключайте микрофон, чтобы клиент не слушал клики мыши и клавиатуры и не прислушивался к посторонним звукам и разговорам других специалистов. Надолго не отлучайтесь, если время ожидания увеличивается, то вам следует вернуться к разговору и сообщить, что вам еще требуется время на уточнение вопроса.

Не рекомендуется ставить разговор на громкую связь, так как данная функция ухудшает качество звука и способствует появлению посторонних помех и шумов.

• Предполагайте, что скажет собеседник

Как правило, возражения у клиентов одинаковые, у кого-то их больше, у кого-то меньше. Следуйте скриптам, в них содержится примерный вариант ответов на вопросы клиента. Приняв несколько однотипных входящих, вы в последующих разговорах будете отвечать уверенно. А если заранее отработаете возражения на специальных тренингах, то правильные ответы будут быстро приходить вам в голову.

Рекомендуем

«Повод для звонка клиенту: какие использовать и как создать»
Подробнее

• Будьте профессионалом

Вы можете обладать отличными навыками эффективных переговоров, но они не сыграют большую роль, если вы безграмотны в своем деле и не знаете продуктов фирмы. Менеджеры должны отвечать на любой вопрос клиента, для этого нужно разбираться в товарах и услугах компании и полностью знать все характеристики.

Этапы первого звонка клиенту

Правила звонков клиентам описаны в регламенте работы менеджера. Разговор может проходить при личной встрече, в переписке или по телефону. В любом случае звонок делится на логические этапы, которые рассмотрены ниже.

• Этап 1. Подготовка

Нужен психологический настрой и сосредоточение. Вашу улыбку слышно даже по телефону. Если нет повода улыбаться, то естественно растягивайте губы, без фальши.

Ваша приветливость и вежливость позволит расположить клиента к вам и направит в позитивное русло разговор. Избавьтесь от закрытых поз и расслабьтесь, ведь напряжение в теле клиент непременно заметит и насторожится.

• Этап 2. Приветствие

Именно с приветствия начинается любой разговор. В компаниях устанавливают стандарты приветствия и включают их в скрипты. Например: «Магазин “Жемчужина”, менеджер Мария, я вас слушаю» или «Банк, менеджер Софья, чем могу вам помочь». У постоянных работников фраза вылетает автоматически, причем не только при деловых разговорах, но и при личных беседах в выходные дни.

В приветствии название компании обязательно необходимо произносить, чтобы клиент понял, что попал туда, куда нужно. Это избавляет вас от ответов на лишние вопросы: «А куда я попал?» Не тратьте свое время и время собеседника, сразу объявляйте название и тип организации. Не забудьте сообщить свое имя. Так клиенты к вам будут более лояльны и доброжелательны.

Эти же принципы работают и в обратном направлении. Обязательно попросите клиента представиться, сказав: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как я могу к вам обращаться». В последующем разговоре называйте клиента по имени, иначе выглядит глупо то, что вы спросили имя, но ни разу его не использовали в беседе.

• Этап 3. Задайте вопрос

После представления узнайте у клиента, по какому вопросу он позвонил. Не бойтесь делать это, так как не вы позвонили человеку, а он вам. В скриптах на этом этапе прописаны следующие вопросы: «Вы ищете что-то конкретное?», «По какому вопросу обращаетесь?», «Кто вам посоветовал наш магазин?» и другие.

Не задавайте закрытых вопросов, на которые клиент ответит «да» или «нет». Старайтесь сразу выяснить как можно больше информации. Это поможет вам строить дальнейшую беседу.

• Этап 4. Заинтересуйте

Заинтересуйте потенциального клиента. Расскажите, почему именно вы, а не кто-то другой должен оказать услугу или продать товар. Вы как бы вовлекаете клиента в воронку, из которой человек должен выйти с вашим продуктом. Важно грамотно представить товар и отработать все возражения. Можно сказать, это будет вашим уникальным торговым предложением.

Предложение у каждого свое. Придумайте то, чего нет у конкурентов. Это может быть новый необычный сервис, бесплатная доставка, пробная подписка, подарки и другое. Если есть возможность, обязательно предложите рассылку или разовое сообщение с полезными файлами (гайды, статьи, алгоритмы, тесты).

Если вы ведете работу с B2B-клиентами, то параллельно звонку узнавайте информацию о компании абонента. Во время звонка делайте поисковый запрос в браузере или проверяйте вашу историю работы с этим человеком. Если вы в диалоге используете полученные факты, клиент будет очень сильно удивлен и поймет свою значимость для вас.

• Этап 5. Выслушайте клиента

Покупатели уже устали от монотонной речи собеседника о наилучшем в мире товаре и преимуществах той или иной компании. Пришло время слушать вам речь обратившегося. Для человека важно быть услышанным. Дайте потенциальному покупателю такую возможность. Если же он не готов обо всем сообщить или путается в своем рассказе и перескакивает с одного на другое, задавайте вопросы сами.

На этом этапе может быть продажа вашего продукта. Вставьте в диалог правило «Три ДА». Задайте первые два вопроса, на которые последует ответ «да», а третьим вопросом пусть будет прямое предложение купить ваш продукт. Ответив «да» первые два раза, клиенту значительно проще будет сказать «да» и в третий раз.

Рекомендуем

«Переговоры с ЛПР: золотые правила и подводные камни»
Подробнее

• Этап 6. Предложите готовое решение

На этом этапе воронка продаж максимально сужается, вы довели клиента почти до конца. Собеседник о вас уже все знает и хорошо представляет пользу вашего продукта для себя. Осталось сообщить о выгодных акциях и хороших скидках. На этом этапе будет полезно использовать психологические триггеры. Примените триггер дефицита, то есть ограниченности товара. Клиент побоится упустить шанс и согласится на ваше предложение, чтобы оно не досталось кому-то другому.

Хорошо работает и сообщение о том, что уже сотни людей, в том числе и знаменитости, пользовались вашим товаром и остались очень довольны.

4 секретных приема общения во время звонка клиенту

• «Мы-высказывание»

Используйте в беседе слова «мы с вами», «в нашем с вами деле» и так далее. Это небольшой психологический прием, который дает клиенту уверенность, что вы его не бросите, вы – одна семья. Человек осознает причастность к вашей фирме и впечатлится значимостью сотрудничества.

Управляйте голосом во время разговора. Эти умения помогают в продажах. Есть множество книг и пособий, обучающих подобным приемам. В разговоре с клиентом важно все – интонация, тон, темп и тембр. По телефону все эти характеристики хорошо прослушиваются.

Конечно, не стоит болтать о сокровенном. Но рассказ клиента об увлечениях, интересах, увлекательных занятиях не помешает. Вы лучше узнаете человека со всех сторон и сориентируетесь в оптимальном предложении для него. Выражайте симпатию во время разговора, поддакивайте и сообщайте о точках соприкосновения, если они есть. Человеку будет приятно, если вы тоже любите читать произведения Тургенева. В результате у собеседника к вам повысится лояльность.

• Отзеркаливание

Данный метод можно использовать удачно во время встречи. Повторяйте действия клиента. Если он поправляет волосы – вы тоже поправьте. Если он поменял позу – повторяйте за ним. Этот способ хорошо помогает клиенту расслабиться и отвлечься от внутренних переживаний. Своими действиями вы посылаете невербальный сигнал о том, что вы согласны с собеседником и находитесь на одной волне. А если клиент в ответ отзеркаливает вас – значит, контакт очень хорошо налажен.

Эти же методы можно использовать при разговоре по Zoom или Skype, во время телефонного звонка. Можно немного изменить эту технику и повторять за клиентом слова, скорость речи, интонацию. Если собеседник повысил голос, вы можете повысить и свой голос в ответ. Таким образом человек поймет, что, раз ему неприятна такая реакция, значит, и вам это не доставляет удовольствия.

Чтобы звонки клиентам работали и приносили продажи, воспользуйтесь советами:

Совет № 1. Будьте на связи. Всегда обучайте новым навыкам своих менеджеров и операторов.

Совет № 2. Если можно избежать звонка – пишите SMS.

Совет № 3. Корректируйте регулярно скрипты и регламенты работы. Чтобы получать максимум пользы от звонка, необходимо его постоянно совершенствовать.

Если вам удалось добиться доверия и понимания при первом звонке – не обольщайтесь. Важно не только наладить первый контакт, но и правильно организовать дальнейшую работу, чтобы клиент не ушел от вас к конкурентам.

Попап: 
Менеджеры

Общение с клиентами: 17 стандартных правил

26.05.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т.  д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

«Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения»
Подробнее

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

«Привлечение новых клиентов: 30 по-настоящему эффективных методов»
Подробнее

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

«Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B»
Подробнее

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   
   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   
   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   
   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   
   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   
   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   
   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

8 секретов и реальные примеры

Техника продаж по телефону — 5 правил и 8 секретов + как нужно себя вести + наглядные примеры разговоров.

Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.

Для этого предприниматели постоянно используют различные маркетинговые инструменты.

И одним из популярных видов коммуникаций по привлечению и удержанию клиента является техника продаж по телефону.

В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.

Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:

• прибыли, которую они принесли;
• остался ли клиент доволен разговором;
• удовольствие специалиста от работы.

И если вы хотите, чтобы был эффект от осуществления звонков, то продолжайте читать эту статью.

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора

В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.

Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.

У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.

Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.

Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

Рассмотрим каждый из них:

1. Приветствие и установление эмоционального контакта

   Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.

   Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.

   Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.

2. Аргументация заявления

   На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно — составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.

   После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что продажи по телефону — это не односторонняя связь.

   Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.

3. Подведение итогов

   Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.

   Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Правила техники телефонных продаж

Сама техника телефонных продаж основывается на правиле трех «П» — позвонить, преодолеть отказы и продать.

Сам же менеджер по продажам, чтобы выполнить эти правила, в первую очередь, должен распознать тип клиента.

И всего их три:

• неуверенный — в ходе разговора можно заметить, что собеседник сомневается не только в необходимости купить предлагаемый товар, но и в его качестве.

  В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества.

  В ходе диалога важно расположить его к себе, и показать, что его мнение важно;

• крутой — желает иметь самое лучшее, что есть на рынке и предпочитает сотрудничать только с популярными компаниями.

  Под напором такого клиента важно не растеряться и продолжать вести технику продаж и доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других, тем самым подчеркивая, что собеседник в нем также может нуждаться;

• деловой — такой клиент всегда выслушает и ведет себя крайне вежливо.

  На ряду с этим он знает, в чем нуждается, поэтому продать ему что-то лишнее или ненужное будет крайне сложно.

  Поэтому упор в такой технике продаж по телефону делается на логику и описание качественных характеристик товара, при этом привирать не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко уловить ложь.

Учитывая вышесказанное, менеджеру по продажам при использовании техники продаж по телефону стоит заранее подготовиться, чтобы быть во всеоружии:

1. Составить базу потенциальных клиентов

   Открыть справочник и начать звонить всем подряд — это пустая трата времени.

   Правильно сформированная база данных — это уже половина успеха, так как уже на этом этапе можно отсеять лишних и оставить тех, кто действительно будет заинтересован в товаре.

   К примеру, небольшой салон красоты с двумя мастерами вряд ли будет нуждаться в оптовой поставке косметических средств по уходу за волосами, а вот розничные магазины как раз и ищут таких поставщиков.

2. Найти конкурентные преимущества и знать как их преподнести

   На рынке конкурирует множество компаний и фирм, предлагающих один и тот же товар.

   Как правило, во время использования техники продаж по телефону, потенциальные клиенты говорят, что у них уже есть проверенный поставщик, и в новом они не нуждаются.

   И вот в этом случае продажнику нужно быстро заинтересовать собеседника.

   Это может быть специальная акция, более выгодные условия доставки, новый уникальный товар.

   Но при этом эти предложения должны быть актуальными, а не сказанными только ради продолжения разговора.

3. Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)

   Этот этап крайне важен, так как переговоры хоть и по телефону лучше всего вести с заинтересованным лицом, которое занимается снабжением и поиском поставщиков.

   Конечно, выяснить это не всегда возможно, так как не все компании выкладывают в открытый доступ телефоны всего персонала.

   При звонках компаниям-покупателям чаще всего можно наткнуться на секретаря.

   Вот у него и необходимо выяснить, как можно связаться с необходимым специалистом, после чего работать напрямую уже с ним.

4. Составить коммерческое предложение

   Чаще всего телефонные переговоры сводятся к тому, что потенциальный заказчик хочет ознакомиться с коммерческим предложением.

   Это вполне естественно, и не означает, что такая просьба — повод отделаться от звонившего.

   На самом деле это желание воспринять информацию с другой стороны, ведь на слух не всегда все можно запомнить и уловить суть.

   Поэтому техника продаж по телефону должна сопровождаться грамотно составленным коммерческим предложением.

   Но это не значит, что всем просившим нужно отправлять один и тот же электронный файл.

   Во-первых, в приветствии нужно указать имя адресата, во-вторых, письмо должно уточнять вопросы, которые обсуждались во время разговора.

   Подготовительный этап к осуществлению техники телефонных продаж безусловно важен, но главной целью является получение эффекта от звонка.

5 правил успешного собеседования с клиентом

• Соблюдение лимитов времени.

  Это правило связано с тем, что у работников компании, с которой намерен работать поставщик, также не слишком много времени на пустые разговоры.

  После того как на другом конце провода взяли трубку, у специалиста есть 45 секунд для своей вступительной речи.

  Желательно вместить ее в 70-75 слов.

  На обсуждение предложения нужно выделить чуть более полутора минут, а на завершение переговоров достаточно 30 секунд.

• Правило 20/80.

  При использовании техники продаж по телефону важно соблюсти пропорцию, в которой всего 20% придется на речь того, кто делает предложение.

  Остальная часть придется на то, чтобы выслушать потенциального покупателя.

  Это подчеркивает то, что поставщику важно не просто самому что-то продать, но и выслушать пожелания своего клиента.

• Составление сценария разговора.

  Техника продаж по телефону должна быть построена логически и конкретно.

  Говорить размытыми фразами и перескакивать с мысли на мысли ни к чему хорошему не приведет.

  В сценарий должно входить приветствие, презентация товара и ответы на распространенные вопросы.

  Можно даже написать себе шпаргалку, но это не значит, что подготовленный текст нужно читать на одном дыхании.

• Найти удобный момент.

  Для этого задается простой вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?».

  При отрицательном ответе можно спросить об удобном времени и не навязываться.

• Не давать потенциальному покупателю широкого выбора.

  Если в ходе использования техники продаж по телефону становится понятно, что есть все шансы на проведение очных переговоров, не нужно давать волю в плане выбора даты встречи своему собеседнику.

  Нужно лишь предложить 2-3 дня и лучше услышать конкретный ответ: «да» или «нет», чем получить размытый в стиле «мы вам позже позвоним».

8 основных секретов успешной техники телефонных продаж

Соблюдать правила — это конечно хорошо, но нужно также быть немного психологом, и знать некоторые секреты того, как применять технику продаж по телефону.

1. Улыбка.

   Ну и что, что собеседник не видит своего оппонента?

   Но он способен уловить его эмоции.

   Резкий тон, скучная речь — это действительно может оттолкнуть.

   Доброжелательный тон и улыбка (где она уместна) смогут настроить покупателя на разговор.

2. Представление.

   Коммерческие предложения могут быть разными, но вот представление себя в использовании техники продаж по телефону должно быть отточено до автоматизма, но при этом не нужно звучать как автоответчик.

   Помним об эмоциях и улыбке.

   В начале нужно представиться: назвать свое имя и должность в компании.

3. Обращение по имени.

   Обращаясь к собеседнику по имени, вы располагаете его к себе.

   Но при этом важно называть человека правильно.

   Особенно это важно при сложно выговариваемом имени или отчеству.

   Если удастся четко их произнести, то можно считать это бонусом в «копилку».

4. Список возражений.

   Необходимо иметь в своем арсенале список фраз, которыми будет оперировать оппонент в качестве возражения или отказа.

   Тогда можно подготовить речевые шаблоны, которые все же смогут переубедить потенциального покупателя.

   Как увеличить средний чек: 5 советов

5. Три просьбы.

   Это не значит, что нужно повторить их подряд или же дословно через пару фраз.

   Здесь дело в другом, что первая просьба будет звучать во время презентации товара, вторая, когда собеседник пошел на контакт, а третья в конце разговора в виде закрепления.

6. Отсутствие шаблонных фраз.

   Чаще всего они выглядят как заученный текст.

   К примеру: «Кто у вас занимается…» можно заменить на «Как связаться с…», «Хотели бы вы…» на «Вы можете…».

7. Акцентирование внимания именно на покупателе.

   Во время использования техники телефонных продаж нужно показать важность и желание услышать мнение покупателя.

   Например, можно спросить о том, что он хочет видеть, как оценивает эффективность.

   Таким образом, собеседник включается в разговор, а не просто слушает.

8. Знание своего клиента.

   Прежде чем применять техники продаж по телефону, необходимо ознакомиться с компанией, с которой планируется сотрудничество.

   Благодаря этому знанию можно «надавить» и показать, как и насколько оно (сотрудничество) будет важно.

Техники продаж по телефону при входящем звонке

Использование техники продаж по телефону может понадобиться не только при исходящих звонках.

Благодаря рекламе клиенты будут сами выходить на поставщика.

И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:

• Брать трубку после 2-3 звонка.

  За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.

• Представиться и назвать свою компанию.

  Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.

• Узнать имя звонившего.

  Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.

• Обращаться к звонившему.

  Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.

• Оперативно отвечать на вопросы.

  Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.

• Делать акцент на выгоде.

  Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.

• Взять координаты звонившего.

  Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

Техника продаж по телефону не каждому под силу.

Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.

Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.

Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Десять советов о том, как продавать любой товар или услугу

Выживание вашего бизнеса зависит от продаж. Мартин Аддисон, генеральный директор компании Video Arts, специализирующейся на обучающем контенте, предлагает десять советов по успешным продажам.

Продажи — это кровь каждого бизнеса. Независимо от того, называете ли вы это развитием бизнеса, ведением счетов или управлением отношениями с клиентами, принципы одинаковы.

Но между успехом и неудачей существует тонкая грань, поскольку вы будете слишком хорошо осведомлены о том, пытались ли вы зарабатывать деньги на блогах или открывали бизнес с нуля.Следуйте этим десяти советам и увеличьте свои шансы на завершение любой продажи.

Изучите клиента

Узнайте как можно больше об их личных обстоятельствах, например об их семейном положении, фамилии и увлечениях. Убедитесь, что вы понимаете их положение в их организационной иерархии и то, как работает их бизнес (с точки зрения того, как принимаются решения и кто их применяет). Делайте заметки об их компании: читайте их веб-сайт, их годовой отчет и их отраслевые журналы. Следите за ними в LinkedIn и Twitter.Сделайте свой бизнес, чтобы узнать все, что можно об их бизнесе.

Изучите свою продукцию

Каждый владелец бизнеса должен хорошо разбираться во всех функциях и преимуществах того, что он предлагает. Ослепительно очевидно? Вы так думаете. Но если у вашего бизнеса много разных направлений или услуг, то вам может не хватать той «убийственной выгоды» в одной из них, которая скрепит сделку, если вы не полностью осведомлены о том, что доступно.

Сюда входит знание особенностей доступности, сроков поставки, ремонта и послепродажного обслуживания, чтобы вы могли ответить на любые вопросы по этим аспектам.Вам также необходимо знать о предложениях конкурентов, чтобы вы могли описать свой продукт или услугу в контексте.

Те же основные принципы применяются независимо от того, продвигаете ли вы компанию SAAS, такую ​​как Sendinblue, или традиционный кирпичный бизнес, такой как Argos.

Изучите прошлые отношения

Вы должны знать всю историю взаимоотношений между вашей компанией и организацией клиента. Это включает в себя то, что они заказывали в прошлом. Знайте свои факты о любых проблемах или проблемах, которые могли возникнуть, и о том, как они были решены.Использование CRM-системы для отслеживания вашей предыдущей воронки продаж может очень помочь.

Ставьте ясную, но гибкую цель

Встреча с покупателем без цели — это все равно что делать покупки на неделе без списка: вы просто бродите вокруг в надежде найти вдохновение! Ваша цель — не просто наладить контакт с покупателем, а продать. Но вам понадобятся и запасные цели, так что подготовьте несколько альтернатив. Например, согласитесь на меньший заказ или даже оставьте товар для продажи или возврата.Ваши цели должны быть реалистичными. В случае дорогостоящих товаров или услуг ваша цель может заключаться в том, чтобы убедить клиента провести исследование рентабельности вашего решения.

Зонд для других клиентов для вашего продукта

Когда вы исчерпали возможности продукта с одним покупателем, попросите его указать других людей в их организации, у которых может быть потребность в этом продукте.

Зонд для других продуктов для вашего клиента

Если покупатель начинает покупать у вас меньше товаров, всегда проверяйте, понимаете ли вы причину.Возможно, их политика изменилась. Узнайте, в чем разница. Возможно, вы продадите один или несколько других продуктов вашей компании, чтобы помочь им удовлетворить их новые требования.

Когда вы общаетесь со своим клиентом, задавайте открытые вопросы, которые не могут быть скрыты

Одна из худших вещей, которые вы можете сделать при продаже, — это просто пустить в ход свою «скороговорку», не адаптируя свое предложение к потребностям покупателя. Все мы знаем, что люди не покупают функции, они покупают преимущества, но иногда мы можем забыть посмотреть на то, что мы продаем, глазами клиента.Начните диалог с покупателем, убедитесь, что вы понимаете его потребности, затем соотнесите свой продукт с этими потребностями и продавайте выгоды.

Контроль собрания

Будьте осторожны с покупателем, который пытается поставить вас на задний план, задавая много вопросов. Помните, вы можете ответить на вопрос вопросом (почему это важно для вас?). Попытайтесь выяснить, что стоит за их запросами, и разобраться в их потребностях.

Преодолеть их возражения

В продажах нет уверенности, но вы можете сделать ставку на то, что у покупателей будут возражения.Лучший совет здесь — никогда не принимать возражения лично. Клиент не возражает против вас; они обычно возражают либо против своих потребностей, либо против какого-либо аспекта вашего продукта. Как только вы это поймете, будет легче поместить их возражение в контекст. Хитрость заключается в том, чтобы исследовать, пока вы не поймете их конкретное возражение (а зачастую оно действительно сводится к одному). Так что определите и сформулируйте эту конкретную проблему, затем представьте ее в перспективе и приведите свой контраргумент.

Спросите о бизнесе

Завершение продажи должно быть безболезненным и простым, без уловок или сложностей. Если вы не выявили всех невысказанных возражений клиента, если выгода не обязательно имеет отношение к клиенту, то закрытие должно будет преодолеть это — вы все равно можете совершить продажу, но вы будете делать это очень тяжело. так и с большей неопределенностью. Наконец, как только вы совершите продажу, перестаньте говорить. Менее опытные продавцы иногда могут уговорить покупателя передумать после того, как тот согласился на покупку.Никогда не делайте такой ошибки.

Эти советы могут показаться очевидными, но в реальном мире даже опытные продавцы могут забыть их применить. Помните об этих основных моментах и ​​увеличьте свои шансы на успех.

Мартин Аддисон — генеральный директор Video Arts, специалист по учебному контенту. С ним можно связаться по телефону 020 7400 4800 или по адресу [email protected] Эти советы взяты из «Успешные продажи», нового обучающего видео-ресурса от Video Arts, который воплощает в жизнь основные методы и принципы эффективных продаж через реалистичные и юмористические сценарии.

Будьте ответственны: как принести искренние извинения своим клиентам

Когда. Нет, если. В вашей карьере наступит время (возможно, несколько раз), когда вы совершите огромную ошибку. Вы бросите мяч в проект клиента, упустите что-то важное или возьметесь за работу, не имея важных деталей. А проект испортят безвозвратно. Вы почувствуете тяжесть скипетра вашего босса. Вы кого-то подведете.

Сара Брей знает это чувство. Она руководит A Small Nation, компанией, которая помогает другим компаниям привлекать заинтересованную аудиторию и строить свои собственные малые государства.Я спросил ее, когда ей приходилось извиняться перед клиентом.

Во время кодирования одного из своих проектов клиент Сары «был очень разочарован опытом, который у них был с одним из моих сотрудников … клиент на самом деле сдерживался, говоря, что он действительно хотел, потому что чувствовал себя неприятным». В конце концов, клиент почувствовал, что с ним плохо обращаются, и не получил ожидаемой работы.

«Так я получила очень длинное пылкое электронное письмо, которое, очевидно, таяло под поверхностью в течение долгого времени, — продолжила Сара.«Они не хотели разрешения. Они хотели, чтобы их услышали и, возможно, отомстили ».

Связь с клиентом может быть сложной. Невозможно полностью устранить недопонимание или ошибки. Мы стремимся к отличной творческой работе. Мы стремимся к продуктивности и тесным отношениям с нашими клиентами, но проблемы будут возникать всегда. Разумно научиться этому навыку пораньше: как сказать «извините».

Хорошая новость в том, что мы каждый день видим публичные примеры извинений. Поп-звезды, спортсмены и руководители постоянно извиняются за свои проступки.

Плохая новость заключается в том, что мало публичных извинений кажется искренними, но достаточно тщательно взвешенными PR-мерами, чтобы отвести негативное внимание. Извинение не работает, если к нему не приложена доза смирения.

Итак, как лучше всего подойти к ошибке и извиниться за нее?

Во-первых, помните, ваша ошибка, вероятно, кажется больше, чем на самом деле . Любой жесткий разговор сопровождается страхом перед неизвестным. Обдумывание своей ошибки, вероятно, увеличило ее важность.Расслабьтесь.

Извинитесь лично, со смирением, уважением и честностью. . Не чушь. Говорите как скромный человек, желательно лицом к лицу и используя личный язык. Важно сказать слова «извините» или «извиниться» и дать четкое и сжатое указание на то, за что именно вы извиняетесь.

В случае с клиенткой Сары, она говорит, что сразу же извинилась: «Моей немедленной реакцией было отправить электронное письмо и сказать, что мне очень жаль, а затем я запланировал телефонный звонок.Как только мы поговорили по телефону, они действительно очень хорошо отнеслись ко всему этому — им не понравилось отправлять это электронное письмо ».

Формулировка ваших извинений явно помогает. Вот пример: «Я знаю, что я действительно облажался здесь, и я знаю, что выставил вас и вашу команду в плохом свете в процессе. Я хочу лично извиниться и найти способ исправить ситуацию. Вы готовы об этом говорить? »

Извинение не работает, если к нему не приложена доза смирения.

Не оправдывайся .Вероятно, у вашей ошибки есть веская и веская причина. Сейчас не время объяснять это. Возьмите на себя полную ответственность без оговорок. Это единственный способ восстановить доверие.

Постарайтесь не перекладывать вину вперед . Говоря об ответственности, сколько извинений вы слышали в своей жизни, начинающиеся со слов «Мне жаль, что вы чувствуете…»? Обвинение вашего клиента или кого-либо еще в эмоциях, которые они испытывают, возлагает на них бремя проблемы. Начните исправлять ситуацию, взяв на себя всю вину за то, что вы заставили другого человека почувствовать себя определенным образом.

Расскажите ясно о решении . Сара предложила своему клиенту «десять часов оплачиваемого времени бесплатно, чтобы он лично позаботился о любых необходимых им изменениях». Как только вы признали свою вину и взяли на себя ответственность, самое время сделать все возможное, чтобы это исправить. Придумайте быстрое и действенное решение, которое вы можете предпринять прямо сейчас.

Быть ответственным человеком означает брать на себя ответственность, когда вы облажаетесь, даже если это запятнает вашу репутацию в краткосрочной перспективе.Яркая сторона в том, что все подвержены ошибкам; вы можете даже выйти из своей ошибки, установив более близкие и значимые отношения.

–

Обращаюсь к вам:

Какие ошибки вы сделали и как извинились?

3 способа сделать ваше приветствие великолепным!

Первые впечатления: у вас никогда не будет второго шанса сделать их, и сотрудники ресепшн Ruby _® делают все возможное, чтобы сделать их отличными.

Для наших виртуальных секретарей ответ на звонок — это возможность продемонстрировать наши супер-дружелюбные услуги.Приветствие компании играет ключевую роль в создании безупречного впечатления у вызывающего абонента, и мы любим помогать новым клиентам создавать впечатляющие приветствия!

Без лишних слов, вот три одобренных Ruby элемента, которые можно использовать при ответе по телефону:

Приветствие.

Я знаю, вы в шоке.

Но обо всем по порядку: просто указать название вашей компании недостаточно. Начните приветствие вашей компании со слов «Привет» или «Спасибо, что позвонили» или, если большинство ваших звонящих находятся в одном часовом поясе, попробуйте «Доброе утро / день.А еще лучше объедините два или три из этих вариантов в своем приветствии!

Поприветствуйте своих собеседников несколькими теплыми словами, прежде чем говорить что-либо еще. Небольшая вежливость имеет большое значение!

Не хотите отвечать на свой телефон?

Откройте для себя возможности виртуального администратора в нашей бесплатной электронной книге!

СКАЧАТЬ

Название вашей компании.

Итак, «Hello» — отличный способ начать приветствие, но это не приветствие. Если ваша компания отвечает на телефонные звонки только одним словом «Привет», немедленно позвоните на собрание компании и избавьтесь от этого сумасшествия.Фактически, простое «Привет» может сбить с толку абонентов и, вероятно, заставить их усомниться в правильности набора номера. При звонках всегда указывайте название своей компании. Вы бы не хотели, чтобы потенциальный клиент повесил трубку, потому что он думает, что набрал неправильный номер, верно?

Предложение помощи.

«Чем могу вам помочь?» Ах, какие красивые слова. Дайте своим собеседникам понять, что вам не терпится провести свой день, завершив свое приветствие вопросом. «Чем я вам сегодня могу помочь?» и «Чем могу вам помочь?» два надежных варианта.Вы отвечаете на вопросы, а не отвечаете на вопросы? Возможно, попробуйте «Как я могу направить ваш звонок?» Есть ли вопрос, который нужно задать каждому звонящему? Спроси это! («Могу я предоставить номер вашего счета?»)

Поскольку каждый клиент хочет, чтобы его считали учитываемым, завершение приветствия полезным вопросом обеспечивает отличное обслуживание клиентов на каждом этапе пути.

Ваше сияющее приветствие:

После того, как все сказано и сделано, вот как должен выглядеть готовый продукт, э-э… скорее звучит: «Доброе утро! Спасибо, что позвонили в компанию ABC.Чем я вам сегодня могу помочь?»

Я чувствую себя хорошо, просто читая это. Конечно, это чертовски здорово «Привет»!

Конечно, ваше приветствие — лишь часть удивительно-запоминающегося-непревзойденного уравнения обработки вызовов. Получите полное пошаговое руководство в нашем подробном руководстве по обработке вызовов!

Безопасность кодов сортировки и номеров счетов — может ли кто-то снимать деньги с вашего счета с этими реквизитами?

Исследования показывают, что во всем мире около 69% взрослых имеют банковский счет, а это означает, что подавляющее большинство взрослого населения занимается тем или иным видом банковских операций.

Но в каких случаях безопасно давать кому-либо номер своего банковского счета? В мире быстроразвивающихся технологий нам, возможно, придется раскрыть данные нашей учетной записи незнакомцам по электронной почте, телефону или лично. Но насколько безопасно это делать?

Мы освещаем эту тему в этом сообщении в блоге, так что продолжайте читать, чтобы узнать ответы.

Может ли кто-нибудь украсть деньги с вашего банковского счета с кодом сортировки и номером счета?

Во многих случаях предоставление номера вашего счета и кода сортировки является необходимой частью жизни.Например, это один из способов, с помощью которого ваш работодатель может переводить вам зарплату.

Следовательно, раскрытие этой информации — не то, о чем вам следует беспокоиться.

Однако в эпоху мошенничества, , может ли кто-то взять или украсть деньги с вашего банковского счета с информацией о вашем коде сортировки и номере счета, следует помнить, и вам следует учитывать следующие советы:

• Как правило, хакеру потребуется комбинация даты вашего рождения, идентификационного номера, ПИН-кода, полных имен, адреса, полного номера карты на лицевой стороне карты, даты истечения срока ее действия и номера CVG на обратной стороне
• Не используйте общедоступные сети при онлайн-банкинге
• Не сообщайте свои банковские реквизиты людям, которых вы не знаете, или ожидаете денег от
• Дважды проверьте источник средств, на которые вы рассчитываете — это ожидаемый платеж? Это из законного источника? Не забудьте провести исследование.

Принимайте платежи онлайн, сайт не нужен!

С вашей бесплатной учетной записью myPOS вы можете использовать запрос оплаты, PayLink, PayButton и другие функции для приема удаленных платежей.

Войти Зарегистрируйтесь для получения БЕСПЛАТНОЙ учетной записи myPOS

Безопасно ли сообщать подробную информацию о платеже?

Мы производим множество платежей каждый месяц — больших и малых — независимо от того, платите ли вы за мокачино, арендную плату за жилье или, если вы ведете бизнес, выплачиваете зарплату своим сотрудникам.

Невозможно взломать вашу учетную запись, используя только номер учетной записи. Фактически, чеки содержат эту и другую информацию, и они безопасны в использовании.

Платежи — это часть жизни. Но каким количеством информации вы должны поделиться? И безопасно ли сообщать банковские реквизиты посторонним?

Давайте узнаем немного больше по этой теме ниже:

• Как правило, в этом сценарии нет проблем, поскольку незнакомцы могут только вносить деньги на ваш счет, а не снимать их , используя только номер вашего счета, но вы всегда должны проявлять осторожность и сохранять бдительность
• Только предоставьте свои данные надежным источникам , таким как ваш работодатель, члены семьи, поставщики и т. д.где фактически ожидаются платежи
• Не сообщайте свои данные незнакомым людям и не принимайте деньги от незнакомцев, чтобы избежать участия в мошеннических или незаконных действиях

Заключение: безопасность с банковскими реквизитами

В целом, мало кто может сделать с вашим номером счета и кодом сортировки, кроме внесения депозита на ваш счет, чтобы заплатить вам.

Тем не менее, всегда будьте бдительны, с кем вы делитесь своими личными данными. Не забывайте никогда никому не сообщать свой PIN-код . Мы надеемся, что эти советы помогли вам определить, когда и когда не следует сообщать информацию о своей учетной записи.

Если у вас все еще есть опасения, что вы стали жертвой такого типа неправомерного использования личной банковской информации, вы всегда можете проверить свой аккаунт продавца через мобильное приложение или связаться с нами по адресу
[email protected] для получения дополнительной помощи.

телефонных фраз | Говорящий | Английский Клуб

Вот несколько общих фраз и предложений, которые вы можете использовать при разговоре по телефону. неофициальных фраз в основном для семьи и друзей. Формальные фразы предназначены для деловых и официальных звонков, а также для звонков важным людям. Неизвестный номер означает, что человек, отвечающий на звонок, не знает, кто звонит. В основном это происходит при ответе на звонок на стационарный телефон без идентификатора вызывающего абонента или на мобильный телефон или смартфон с номера, которого нет в списке контактов телефона.

Ответ на звонок (неофициальный)

• Здравствуйте.Мэтт здесь. (абонент неизвестен)
• Привет, Джоди. Как поживаешь?
• Привет, Джастин. Что происходит?

Ответ на звонок (официальный)

• Здравствуйте? Говорит Серена. (абонент неизвестен)
• Говорит Джон Сэйлз. Кто звонит, пожалуйста? (абонент неизвестен)
• Кабинет доктора Мартина. Могу я узнать, кто звонит, пожалуйста? (абонент неизвестен)
• Спасибо, что позвонили в Jeans Plus. Говорит Джоди.
• Здравствуйте, Мария. Приятно слышать от вас.
• Здравствуйте, доктор Джонс. Чем я могу вам помочь?
• Городская библиотека. Говорит Ким. Что я могу для тебя сделать, Роберт?

Представляйтесь

• Привет, Джордж. Звонит Лиза. (неофициальный)
• Привет, это Джули Мэдисон.
• Привет. Это Анджелина из стоматологического кабинета. (неофициальный)
• Привет, Сайоко. Это Алан из Big Boyz Autobody.

Просьба поговорить с кем-нибудь

• Привет.Нина здесь? (неофициальный)
• Ты можешь надеть Майкла? (неофициальный)
• Могу я поговорить с Йозефом? Скажи ему, что зовет Мэрилин. (неофициальный)
• Могу я поговорить с мистером Грином в бухгалтерском отделе, пожалуйста?
• Доброе утро. Доктор Мартин доступен, пожалуйста?

Кто-то связывает

• Секундочку. Я достану его. (неофициальный)
• Погодите минутку. Я посмотрю, войдет ли она. (Неофициально)
• Подождите, пожалуйста. Я посмотрю, доступен ли он.
• Подождите, пожалуйста. Я тебя сейчас проведу.
• Пожалуйста, подождите, пока я проведу вас в офис менеджера.
• Все наши сотрудники сейчас заняты. Пожалуйста, подождите до следующего доступного человека.

Оформление запроса

• Не могли бы вы повторить это?
• Не могли бы вы написать это для меня?
• Не могли бы вы немного поговорить?
• Не могли бы вы говорить немного помедленнее.Боюсь, я не очень хорошо владею английским.
• Не могли бы вы сообщить мне, когда она будет в офисе?
• Не могли бы вы перезвонить через час? Я сейчас на встрече.