Какие бывают срм системы: что это такое и какие они бывают

Лучшие CRM-системы для малого бизнеса

CRM-системы организуют и автоматизируют взаимоотношения с клиентами. Программные решения помогут в создании отчётов, корпоративных уведомлений, уведомлений, отправляемых клиентам, а также в управлении доступом. Раздел включает в себя многофункциональные CRM-системы и специализированные решения. Подходят для малого, среднего и крупного бизнеса. Продукты могут быть развёрнуты в облаке локальном сервере или ПК с доступом в Интернет. Продукты предназначены для разных операционных систем и устройств.

Какие бывают виды CRM-систем

|

Что можно автоматизировать

Подбор по параметрам

Poster









Премиум аккаунт

Облачная система автоматизации для кафе, баров, ресторанов и магазинов на планшете.

МойСклад










Профессиональный аккаунт






Есть бесплатный тариф




Актуальная информация

Облачный сервис управления торговлей для малого и среднего бизнеса. С его помощью можно: управлять продажами и закупками, вести складской учет, автоматизировать розницу, контролировать финансы, работать с базой клиентов.

МойСклад на 1 месяц бесплатно

Envybox








Есть бесплатный тариф

Сервисы для сайта, которые увеличивают конверсию сайта в несколько раз + CRM-система

Скидка 50 % на два любых продукта сервиса Envybox

LiveSklad










Профессиональный аккаунт







Актуальная информация

CRM для управления всеми процессами в сервисном центре: заказы, продажи, зарплата, финансы, отчеты, онлайн-касса, СМС, поставщики, корзина и многое другое.

Мегаплан










Профессиональный аккаунт






Есть бесплатный тариф




Актуальная информация

Система управления бизнесом: CRM, контроль сотрудников, проектов и поручений, финансы

Brizo










Профессиональный аккаунт







Актуальная информация

CRM и Управленческий учёт в одном простом инструменте. Позволяет управлять рентабельностью продаж в CRM и финансовой эффективностью бизнеса с помощью отчетов о прибылях и убытках (P&L), Движения Денежных Средств (Cashflow).

Управление всеми бизнес-процессами в одном сервисе. Полная функциональность для учета склада и торговли со средствами управления розницей и интернет-магазинами, встроенная CRM-система, программа для кассы, SMS и E-mail рассылки.

MAXMA










Профессиональный аккаунт







Актуальная информация

Готовая программа лояльности, акции, «приведи друга» и рассылки (sms, мессенджеры, email и push-сообщения)

EasyWeek










Профессиональный аккаунт

Cистема онлайн-записи на прием для сферы обслуживания, которой просто пользоваться.
В комплекте: веб-страница с функцией онлайн-записи 24/7, виджет онлайн-бронирования с установкой на сайт, множество интеграций.

Gincore










Профессиональный аккаунт






Есть бесплатный тариф

Программа для управления сервисным центром, включает в себя CRM, ERP, WMS системы. Предназначено для учета в ремонтных мастерских, автоматизации крупных сервисных центров, управления сетью мастерских (логистика).

WireCRM










Профессиональный аккаунт

Модульная CRM с огромным функционалом: клиенты, продажи, финансы, склад, документы, более 100 интеграций

Online-платформа для автоматизации малого и среднего бизнеса. Позволяет решить большой спектр задач. Возможно глубокое внедрение продукта

CRM-система для автоматизации любых бизнес-процессов — делает управление бизнесом и проектами легким и эффективным

Битрикс24










Профессиональный аккаунт






Есть бесплатный тариф

Полный комплект инструментов для ведения бизнеса

ZCRM










Профессиональный аккаунт






Есть бесплатный тариф

Функциональная система управлением взаимоотношений с существующими и новыми клиентами.

Базиум










Профессиональный аккаунт







Актуальная информация

Конструктор сайтов, интернет-магазинов и онлайн-курсов, CRM и триггерные рассылки.

Worksection










Профессиональный аккаунт






Есть бесплатный тариф

Worksection — онлайн сервис для управления проектами

CloudShop










Профессиональный аккаунт






Есть бесплатный тариф

Сервис для автоматизации розничной торговли, учета продаж, товара и клиентов с любого устройства

HubEx










Профессиональный аккаунт






Есть бесплатный тариф

Платформа управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисного обслуживания:

Управление заявками, GPS-контроль мобильного персонала, автоматизация диспетчерской, электронные паспорта оборудования, управление сервисным обслуживанием в единой системе

CRM-система для управления всей компанией

Fillin








Есть бесплатный тариф




Актуальная информация

Простая учётная система для малого бизнеса: CRM + финансы + склад + расписание + задачи

Облачная система организации работы сотрудников компании с клиентами и базами данных для агентств недвижимости

Специализированная CRM-система для учебных центров и курсов.

Онлайн-система управления бизнесом. Клиенты, продажи (CRM), задачи и поручения, проекты, документооборот (СЭД), бизнес-процессы, идеи, корпоративный портал, чат, календарь в едином интерфейсе.

Профессиональный онлайн-инструмент для агентства недвижимости, упорядочивающий рабочие процессы в компании. Содержит готовый сайт-витрину для агентства и публикатор объявлений на популярных порталах.

Комплексная система автоматизации ресторанного бизнеса.

iStom








Есть бесплатный тариф

Программа для управления стоматологической клиникой.

Удобная программа для работы в клинике.

Платформа для создания и продажи онлайн-курсов, марафонов в мобильном приложении и барузере.

QuintaDB








Есть бесплатный тариф

Онлайн конструктор CRM-систем, баз данных и веб-форм

Учет в салоне красоты, подсказки по развитию бизнеса и увеличения прибыли.

CRM, IP-телефония, виджет обратного звонка, колл-трекинг, захват профилей из социальных сетей и другое.

Webasyst








Есть бесплатный тариф

Веб-платформа, в которой объединены корпоративный портал и CMS. Система состоит из отдельных приложений, что позволяет создать собственный сайт или блог из различных модулей.

CRM-система, помогающая построить прозрачные процессы в продажах, не терять клиентов и повысить эффективность всей команды.

Flowlu








Есть бесплатный тариф

Система для комплексного управления бизнесом: проектами, задачами, клиентами, финансами, счетами и актами

Облачная система автоматизации ресторанного бизнеса. Это сочетание CRM системы для привлечения гостей, инструментов учета и аналитики для увеличения прибыли, и универсальной POS-системы для обслуживания посетителей.

Сервис для автоматизации продаж с умными скриптами.

5CRM








Есть бесплатный тариф

Современная CRM для бизнеса

Carrot quest помогает увеличивать продажи на сайтах без привлечения нового трафика и оптимизировать поддержку пользователей

Цифровая платформа для застройщиков, управляющих компаний, жителей и поставщиков услуг.

Система управления для фитнес клубов, студий, батутных центров и других предприятий индустрии спортивно-оздоровительных и рекреационных услуг

Workslam








Есть бесплатный тариф

Сервис для управления компанией, ведения проектов и работы с клиентами, система контроля и мотивации сотрудников

vTiger CRM








Есть бесплатный тариф

Открытая CRM-система, обладающий широкой функциональностью, интеграцией с популярными сервисами, встроенным почтовым клиентом, порталом и русским интерфейсом.

Медицинская информационная система.

Интеграция CRM-систем с рекламными платформами, передача лидов из соцсетей в CRM, CRM-маркетинг, управление ставками, автоматизация таргетированной рекламы, поиск идей для рекламы ВКонтакте.

RetailCRM








Есть бесплатный тариф

Решение для eCommerce и ритейла

Управление учебным центром, языковой, музыкальной, спортивной школой. Система автоматизирует основные процессы учебного центра, а также развивает ваш бизнес. Философия сервиса — простота, доступность и дружелюбная техническая поддержка.

YUcrm









Актуальная информация

Профессиональная CRM система для сферы недвижимости

Бесплатный сервис для ведения записей клиентов салонов красоты с полноценной онлайн-записью.

Сервис для общения с клиентами на сайте и в веб- и мобильных приложениях, получения фидбеков и автоматизации маркетинга.

Показать ещё

Подбор по параметрам

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Опубликовано февраль 19, 2020, дополнено июль 30, 2020

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Что такое CRM система и зачем она бизнесу?

CRM система (customer relationship management) – это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними, формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли.

Не смотря на свое определение (управление взаимоотношениями с клиентами), CRM выходит далеко за рамки оптимизации и учета клиентского поля и связанных задач, а также может управлять любым объектом и процессом на предприятии.

Что такое СRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Базовые принципы работы CRM системы

По уровню обработки информации выделяют следующие CRM системы:

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Михаил Дашкиев: Что такое CRM система?

Какие бывают CRM-системы?

В основном, выделяют 2 самых популярных типа систем:

• коробочные, которые устанавливаются на сервер
• облачные, которые работают в браузере.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

4.8 / 5 ( 5 голосов )

Основные типы CRM систем

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.

Системы CRM делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа CRM-систем:

• Стратегический CRM
• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• Совместная CRM

Стратегический CRM

Стратегический CRM — это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов в первую очередь. Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях на рынке, чтобы придумать выгодное предложение для клиента.

Бизнес считает голос клиентов важным для его выживания. В отличие от Product-Centric CRM (где бизнес принимает требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерной разработке), здесь бизнес постоянно продолжает изучать требования клиентов и адаптироваться к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиента, которого счастливые клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка для тех предприятий, которые превосходят стратегический CRM.

Операционный CRM

Операционный CRM ориентирован на ориентированные на клиента бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажа и услуги. Он включает в себя следующие автоматики: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Автоматизация продаж

SFA — это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех продавцов бизнеса. Он включает следующие модули:

• Конфигурация продукта. Он позволяет продавцам или клиентам самостоятельно автоматически разрабатывать продукт и определять цену для настроенного продукта. Он основан на структуре if-then-else.
• Управление предложениями и предложениями . Продавец может генерировать котировку цен на продукт и предложение для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
• Управление учетными записями. Он управляет входящими записями, кредитными и дебетовыми суммами для различных транзакций и сохраняет данные транзакции в качестве записей.
• Lead Management — позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначает их соответствующим продавцам.
• Управление контактами. Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
• Управление возможностями — это позволяет пользователям идентифицировать и следовать указаниям от статуса свинца до закрытия и закрытия.

Маркетинговая автоматизация

Автоматизация маркетинга включает сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании «Маркетинговая автоматизация» позволяют маркетинговым силам получить доступ к данным, связанным с клиентом, для проектирования, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Маркетинг, основанный на событиях (триггере), касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время.  Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг включает управление уровнем обслуживания, устранение проблем или случаев и обращение к входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение проблем, связанных с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, введя соответствующие параметры меню. Автоматическая маршрутизация вызовов наиболее способному сотруднику может быть выполнена.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, размещенного на поле, специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую связанную с этим поддержку на ноутбуке. Это можно использовать в автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитический CRM основан на захвате, интерпретации, отделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных о клиентах. Он также содержит внутренние данные по бизнесу, такие как данные о продажах (продукты, объем, история покупок), финансовые данные(история покупок, кредитная оценка) и маркетинговые данные (ответ на данные кампании, данные схемы лояльности клиентов). Базовый CRMявляется примером аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Бизнес-аналитические организации, предоставляющие демографические данные и данные о клиенте клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например «Кто является наиболее ценными клиентами?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? «и т. д.

Аналитический CRM может устанавливать различные подходы к продажам для разных сегментов клиентов. Кроме того, различные контенты и стиль могут предлагаться различным сегментам клиентов. Для клиентов аналитический CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше возможностей для продаж, а также приобретения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM — это сочетание ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, разработки, сохранения и поддержания ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько предприятий могут совместно проводить разработку продукта, маркетинговые исследования и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает плавную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в коммуникации используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, совместная CRM использует новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, VoIP-протокол передачи голоса и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM-приложения с встроенным программным приложением для управления партнерскими отношениями (PRM),которое помогает в управлении партнерскими акциями.

Вопросы по покупке программного обеспечения CRM

При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать следующие моменты:

• Бизнес-стратегия и процессы. Это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, перед выбором программного обеспечения CRM бизнес должен быть ясен с его стратегиями и желаемыми процессами.
• Бизнес-требования — CRM-системы варьируются от специализированных решений для доменов, которые сосредоточены на решении конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д. Для завершения решений по управлению предприятием.
• Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые легко изучить и могут обрабатывать широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые обрабатывают более сложные задачи и тысячи пользователей.
• Клиентская база . Размер клиентской базы должен обрабатывать бизнес.
• Бюджет . Бизнес должен установить предварительный выбор бюджета. Бюджет, выделенный для CRM, зависит от степени требуемой настройки.
• Контекст . Контекст, в котором работает бизнес, например, B2B или B2C, определяет, на какой CRM должен идти бизнес.
• Каналы продаж. Каналы продаж, на которых работает бизнес: Прямая продажа, продажа каналов, таких как дистрибьюторы, или Прямая связь с клиентами через розничную торговлю. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.
• Системная интеграция. Все интерфейсы, которые нужны бизнесу, и поставщик CRM могут поддерживать, не требуя слишком большого количества усилий для пользовательских сервисов.
• Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнес с дополнительной поддержкой или помочь реализовать CRM успешно.

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

CRM-система помогает бизнесу вести учет клиентов и сделок, анализировать продуктивность предприятия, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть это программа, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, предоставляющая детальную анкету на каждого человека, который взаимодействовал с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в мобильном. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то базовая информация. В случае с CRM-системой, кликнув на имя клиента, откроется та же страница с данными, но помимо телефона и адреса электронной почты, программа отобразит всю хронологию взаимодействия с ним: звонки, историю покупок, комментарии, письма и пр.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одному шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обходиться и без CRM-системы. Но по мере развития компании будет расти и число покупателей. В итоге наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь входящий поток клиентов станет сложно и слишком затратно. Рассказываем, как понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнесу пора завести CRM-систему, если:

• Вы сливаете лиды из-за нехватки времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
• У вас есть отдел продаж, но вам сложно оценить и контролировать результативность его работы.
• Вам сложно проанализировать эффективность своего бизнеса.
• Нужен единый, общий источник данных обо всех взаимодействиях клиентов с вашим бизнесом.
• Служба поддержки не работает на опережение, выявляя потребности клиентов, а тратит много времени на решение уже имеющихся проблем.
• Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
• Отчетность забирает много времени, но не дает понимания о продуктивности компании.
• Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, так как новые сотрудники долго входят в курс дела.
• Для вас важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

• Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
• Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
• Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
• Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
• Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
• Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Какие бывают типы CRM

Крупному маркетплейсу важна аналитика: рост базы продавцов, средний чек заказа, стоимость привлечения поставщика и пр. Небольшому салону красоты достаточно вести учет записей клиентов, планировать загрузку мастеров и напоминать клиентам о визитах. В зависимости от вида деятельности необходимо подобрать CRM-систему. Они бывают таких типов:

• Операционные
  Программное обеспечение такого типа умеет систематизировать заявки, выставлять счета, напоминать перезвонить клиенту, отправлять сообщения и записывать телефонные разговоры. С помощью операционной системы можно автоматизировать документооборот внутри компании, мониторить продвижение сделок в воронке продаж, выставлять цели и задачи для сотрудников, а также контролировать их.
  Автоматизируя продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность (email-рассылки, ведение социальных сетей, управление рекламными кампаниями), операционные CRM оптимизируют работу компании. Они подходят предприятиям, где важен личностный подход к пользователям. Это могут быть банки, страховые компании, проектные организации или поставщики сложного оборудования. 1С:CRM – пример такой системы.
• Аналитические
  CRM отслеживает и анализирует путь клиента по воронке продаж – от стадии «осведомленность»‎ и до стадии «покупка»‎. Делается это для того, чтобы определить закономерности в процессе продаж, выявить ошибки и скорректировать их.
  Задача аналитических систем – собирать и анализировать данные. С их помощью мерчанты обнаружат, на каких этапах они теряют клиентов и увидят, что необходимо делать для их удержания.
  Аналитические CRM подходят розничным торговцам или оптовым фирмам. Примеры таких ПО – Marketing Analytic и Microsoft Dynamics CRM.
• Колаборационные
  Эти CRM разрабатывают индивидуально под запрос или получают благодаря интеграции двух систем. Их задача – позволить организации обмениваться информацией между бизнес-подразделениями. Такая коллаборация помогает лучше обслуживать клиентов, привлекать новых пользователей и увеличивать продажи. Например, отдел технической поддержки может предоставить полезные данные отделу маркетинга, чтобы тот делал акценты на решениях болей клиентов в своих рекламных кампаниях. 
  Коллаборационная система помогает объединить и согласовать работу департаментов для достижения одной цели. Соответственно, система подойдет крупным компаниям, где много отделов.
• Комбинированные
  Как следует из названия, это системы, которые объединяют несколько видов CRM. К примеру, ПО может включать аналитический функционал и операционные возможности. Комбинированные системы востребованы среди компаний по понятным причинам. Если можно иметь все и сразу, зачем отказываться от такой возможности.
  Примеры комбинированных систем – AmoCRM, «Мегаплан»‎ и «Битрикс24»‎. Больше информации о последней CRM читайте в нашей статье.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая CRM-систему, ориентируетесь на особенности своего бизнеса. Если у вас небольшой онлайн-магазин, вам не подойдет «Битрикс24»‎. Его цена вряд ли впишется в ваш бюджет. Зато эта CRM будет в самый раз тем, кто планирует запускать масштабный маркетплейс.

Цели и потребности бизнеса – основные ориентиры при выборе системы, поэтому учитывайте их в первую очередь. И обратите внимание на следующие факторы:

• интерфейс: он должен быть простой и понятный;
• наличие необходимых для вашего бизнеса функций;
• цена;
• простота настройки и освоения программы;
• контроль выполнения задач;
• техническая поддержка;
• статистика и отчеты.

На этом все. Надеемся, статья поможет разобраться в особенностях CRM-систем. Поначалу это ПО может привести в замешательство, но по мере использования программы, вы поймете, что она гораздо упрощает работу с базой клиентов и делает ваш бизнес эффективнее.

разновидности, примеры и применение — Блог Пачки

При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит ваш бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

В этой статье мы рассмотрим, какие бывают виды CRM-систем по типу хранения данных, функциональности и специализации.

Что такое CRM-система?

Скорее всего вы очень часто слышите слова “CRM”, “ЦРМ”, “CRMка”, но что же это такое?

CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании: продажи, маркетинг, аналитика. Иными словами, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

🚫

Ошибочно понимать, что в CRM-систему обязательно должны быть включены бухгалтерский и финансовый учёт, формирование документов, выставление счетов и т. д.

Мы в Пачке часто сталкиваемся с такими запросами от клиентов. Но изначально CRM — это про взаимодействие с клиентом, про объединение всевозможных каналов связи с клиентом в одном месте. И уже в качестве дополнения в CRM может быть и корпоративный мессенджер, и конструктор документов, и обучение, и многое другое.

А для чего нужны CRM-системы?

Глобально внедрение CRM-системы решает три задачи: работа с клиентской базой, продажи и аналитика.

Работа с клиентской базой

В CRM-системе находится вся база клиентов компании с полной и подробной информацией: номера телефонов, документы, название организации и т. д. Клиентскую базу можно сегментировать по всевозможным признакам: возраст, последняя покупка, город. Это делает продажи более персонализированными. Например, по информации из Пачки можно обзвонить всех клиентов, кто не совершал покупки в течение двух недель.

Продажи

В CRM-системе можно просматривать всю историю взаимодействия с клиентом, какие товары он покупал. Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. И после этого сделать анализ по звонкам.

При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль.

Аналитика

Как правило, в аналитике заинтересованы руководители и маркетологи. Это позволяет им видеть текущие показатели бизнеса и прогнозировать будущие результаты. Например, сегментировав базу клиентов, маркетолог может сделать определённые выводы по группе и сделать персональное предложение не на одного, а сразу на нескольких потенциальных клиентов.

В общем, благодаря CRM-системам процессы в организации становятся структурнее, менеджеры работают качественнее и быстрее, а руководители видят прозрачную аналитику по работе компании.

Перейдём непосредственно к видам и классификации CRM-систем.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных?

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения:

1. Коробочная версия
2. Облачная версия

Коробочная CRM

Суть такой CRM-системы не в том, что она находится у вас в коробке в бизнес центре, нет.
Такой тип CRM-систем расположен в контуре организации, на внутренних серверах.

Из положительных моментов коробочной системы — вся база и все доступы находятся только у вас. И, как следствие, доступ к базе клиентов есть только у ваших сотрудников.

Из отрицательных моментов:

1. Стоимость системы. Первоначальный платёж сильно больше, чем в случае облачной системы, и, к тому же, необходимо содержать штат специалистов по этой системе.
2. Обновление системы. Их делать достаточно проблематично.

Как правило, такой тип CRM-систем выбирают крупные компании, которые могут содержать необходимый персонал для обслуживания и которые чересчур переживают за базу клиентов.

Облачная CRM

Суть в том, что система расположена на серверах разработчика.

Из положительных моментов — это сильно дешевле, чем коробочный вариант. Компания платит за лицензии. Более того, за развитие системы отвечает разработчик. Такой вид систем постоянно совершенствуется, иначе компания-разработчик потеряет долю рынка — отказаться от облачной CRM можно довольно быстро.

Из отрицательных моментов — это доступ разработчика к данным и менее гибкая система в плане кастомизации. Такой вид системы сложнее изменить под потребности бизнеса.

Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу. Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

Существует 4 вида CRM-систем:

• Операционная;
• Аналитическая;
• Коллаборационная;
• Комбинированная.

Операционная CRM

Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

Аналитическая CRM

Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

Комбинированная CRM

Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды.
В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

К такому виду можно отнести системы: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан.

Какие бывают CRM-системы по специализации?

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

• Отраслевая CRM;
• Универсальная CRM.

Отраслевая CRM

Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка. И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами.

Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

Примеры отраслевых CRM-систем:

YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Универсальная CRM

Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

Вывод

Чтобы подобрать CRM-систему, нужно понять, где она должна быть расположена, определить её вид и понять специализацию. Теперь осталось сравнить существующие CRM-системы и определиться с подходящим вашему бизнесу сервисом. Сравнение CRM-систем можно посмотреть здесь.

Удачи в выборе CRM!

какие бывают и как выбрать

Хаос и отсутствие системности – распространённые проблемы малого и микробизнеса. Заявки теряются, клиенты жалуются, что им не перезвонили, с ростом оборота распределять и контролировать задачи становится сложней. На рутинные дела тратится много времени, а клиенты уходят по неизвестной причине. Если эти проблемы есть и у вас, пора внедрять в компанию CRM-систему. Ирина Ковалёва рассказала, как выбрать CRM для малого бизнеса и на какие функции обращать внимание.

Что такое CRM-системы

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или «управление взаимоотношениями с клиентами». Звучит абстрактно и не совсем понятно, поэтому давайте разбираться.

Если говорить простыми словами, CRM – это программа, которая помогает бизнесу стать лучше. Например:

• увеличить прибыль;
• повысить количество клиентов и их лояльность;
• сделать работу менеджеров и команды эффективнее;
• снизить расходы и избавиться от ненужных затрат;
• обнаружить и устранить слабые места бизнеса.

Никакая таблица в Экселе не принесет вам такой пользы, как любая, даже самая простая CRM-система. Здесь вы:

• Посмотрите историю покупок любого клиента.
• Оцените эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера отдельно.
• Поймёте состояние бизнеса.
• Увидите, на каком этапе воронки продаж есть проблемы и устраните их.
• Поставите и проконтролируете задачи.
• Отправите клиентам рассылки или ответите на заявки.
• Узнаете, с каких источников к вам идут лиды.

Например, в RetailCRM можно посмотреть, кто из менеджеров работал эффективно, а кто нет.

Когда нужно внедрять CRM

Есть несколько предпосылок к внедрению CRM для малого бизнеса:

• Компания растет, сотрудников и данных становится больше. Фиксировать и обрабатывать информацию в ежедневниках или таблицах неудобно.
• Менеджеры плохо обрабатывают заявки или забывают позвонить клиентам.
• Лиды массово «отваливаются», но непонятно почему и на каком этапе воронки продаж.
• Есть проблемы в управлении командой: не получается проанализировать работу отделов или сотрудников, сложно оценить загруженность команды,
• Неудобно ставить задачи и контролировать их выполнение.
• Поток покупателей не растет или уменьшается.
• Нет клиентской базы.
• Бизнес-процессы не автоматизированы, в компании хаос.

Чтобы быстро выйти в онлайн, понадобится масса инструментов. В конце статьи или прямо сейчас скачайте бесплатную подборку из 116 сервисов, которые облегчат работу с текстами, изображениями, видео и аудио

Из чего состоит CRM-система

Давайте познакомимся с базовыми компонентами CRM.

База клиентов

Хранит информацию о покупателях, начиная от имени и контактов и заканчивая историей заказов. База поможет вам наладить повторные продажи, улучшить взаимоотношения, понять, что нравится клиентам, выстроить коммуникации.

Воронка продаж

Это визуальное изображение этапов, по которым проходят клиенты: новая заявка, оплата, отказ и так далее. На каждом этапе происходят потери покупателей, и это неизбежно. Но если где-то потери слишком большие, CRM поможет это отследить. Вы поймёте, где искать проблему и сможете её устранить.

Интеграции с расширениями

Это подключение разных полезных дополнений. Иногда в CRM не хватает какой-то функции, например, работы со складом. Если система поддерживает это расширение, его можно подключить. Интеграции есть для любых целей: работы с клиентами, рассылок, телефонии, подключения соцсетей, аналитики, бухгалтерии и так далее. На этапе выбора CRM советую смотреть список приложений для интеграции — поддерживаются ли необходимые вам.

Аналитика

Аналитика в виде диаграмм и отчетов поможет оценить состояние бизнеса, работу команды и отделов продаж. Если встроенного функционала недостаточно, в некоторых CRM можно подключить более подробную аналитику, например, Roistat.

Модуль для управления командой и планирования

Он нужен для постановки задач, определения дедлайнов, назначения исполнителей, контроля за выполнением, обсуждения и согласования.

Так выглядит постановка задачи в Мегаплане.

Как выбрать CRM для малого бизнеса

Я поделила CRM в зависимости от потребностей бизнеса и привела примеры нескольких систем для каждого вида. А сделать окончательный выбор вы сможете самостоятельно, сравнив стоимость, удобство, интерфейс и другие, важные лично для вас критерии.

CRM для отделов продаж

CRM для отделов продаж должны быть ориентированы на работу с лидами. Обычно для этих целей достаточно самой простой системы. Например, менеджер получит новую заявку с соцсети, внесет клиента в базу, добавит напоминание о звонке или другую задачу, проведет клиента по воронке продаж до этапа «Успешная сделка».

Полезные функции:

• воронка продаж с настройкой этапов;
• база клиентов;
• аналитика, в том числе оценка работы менеджеров;
• онлайн-чат;
• телефония;
• подключение соцсетей и электронной почты.

AmoCRM

Здесь удобно создавать заявки с информацией о клиентах и перемещать их по воронке продаж, добавлять менеджеров и задачи, отправлять email и SMS-рассылки. Можно подключить телефонию, соцсети для прямого общения из CRM, 1С, МойСклад, онлайн-чаты, веб-аналитику и другие расширения.

В AmoCRM удобно перемещать карточки клиентов по воронке.

Pipedrive

В Pipedrive можно создавать свою воронку продаж и карточки клиентов, перемещать заявки по воронке, ставить задачи, подключать почту. Предусмотрено создание и добавление товаров к карточке клиента.

Добавление товара в Pipedrive.

NoCRM.io

Простое решение, помогающее эффективно взаимодействовать с клиентами. Здесь можно создавать карточки с заявками и послепродажные задачи, анализировать эффективность каждого этапа воронки, прогнозировать доходы.

Удобное отображение заявок в NoCRM.io.

CRM для управления проектами

Эти виды CRM помогают наладить работу команды и упорядочить проекты. Например, руководитель может поставить задачу сотруднику, установить срок ее выполнения и проконтролировать итог.

Полезные функции:

• создание команд;
• добавление задач и их назначение членам команды;
• контроль за выполнением задач;
• календарь и планирование сроков;
• обсуждение задач;
• прикрепление файлов.

Trello

Простой онлайн-сервис для удалённых команд, который внедряется за 5 минут. Здесь можно создавать доски для проектов и карточки с задачами для каждой доски, формировать команды, планировать сроки, прикреплять документы и изображения, добавлять чек-листы, комментировать и обсуждать карточки.

Так выглядят задачи в Trello. При необходимости их легко переместить в другую колонку

Flowlu

Изюминка Flowlu – набор инструментов для команд, использующих методологию Agile. Дополнительно можно добавлять сделки и перемещать их по воронке продаж, размещать продукты или услуги с ценами, создавать и выставлять счета.

Так выглядят задачи, поставленные по методологии Agile.

Wrike

Эта CRM для любых отраслей поможет быстро распределить задачи между сотрудниками, управлять загрузкой команды, посмотреть отчетность. Задачи можно просматривать в режиме списка, канбан-доски, таблицы или диаграммы Ганта.

Диаграмма Ганта наглядно покажет информацию о задачах: сроки, продолжительность, исполнителей и так далее

CRM для отделов маркетинга

Отделам маркетинга важны функции подробной аналитики и всевозможные способы коммуникации с клиентами. Для этих целей подойдет любая CRM, в которой можно подключить расширения с этими функциями. Например, инструменты для лидогенерации, мессенджеры, соцсети, Roistat для сквозной аналитики и т.д.

Carrot quest

В этой CRM есть все, что необходимо маркетологу: работа с лидами, аналитика, рассылки, чат-боты, разделение клиентов по разным признакам – сегментация, различные интеграции и многое другое.

Можно пользоваться готовыми сценариями для отправки email или появления всплывающих окон.

Обратите внимание, что для отдела маркетинга подойдут некоторые CRM из других разделов, например, Bitrix24 или Мегаплан.

CRM для интернет-магазинов

CRM-система для интернет-магазина поможет продавать больше, эффективно работать с покупателями, анализировать финансовые и другие важные показатели. Некоторые CRM из других категорий можно использовать для интернет-магазинов, если дополнить их нужными интеграциями. Например, Bitrix24, Pipedrive, AmoCRM.

Полезные функции:

• база клиентов;
• email-рассылки;
• онлайн-чат;
• интеграция с 1С, Складом, платежными системами и другими расширениями;
• подробная аналитика.

RetailCRM

Эта CRM хороша подробной статистикой, необходимой именно для интернет-магазинов: информация о прибыли, среднем чеке, повторных продажах, новых и вернувшихся клиентах, товарах, менеджерах. Дополнительно здесь есть персонализированные и триггерные рассылки, разные интеграции, сбор сообщений из соцсетей с распределением между менеджерами и так далее

Можно посмотреть ключевые показатели магазина и оценить ситуацию.

Комбинированные CRM для малого бизнеса

Комбинированные CRM стоит выбрать, если компании нужно все сразу: управление проектами и сотрудниками, ведение базы клиентов, работа с лидами, воронка продаж, продвинутая аналитика и различные интеграции.

Полезные функции:

• база клиентов;
• модули для управления командой и постановки задач;
• инструменты для работы с лидами: рассылки, подключение электронной рассылки и соцсетей;
• телефония;
• аналитика и отчетность;
• возможность подключения дополнительных расширений: 1С, Склад, платежных систем и другое, в зависимости от ваших потребностей.

Мегаплан

CRM, в которой есть всё для любого вида бизнеса. Если каких-то функций не хватает, их можно добавить через интеграции.

Информативный рабочий стол, который можно настроить под себя.

Битрикс24

Навороченная, но громоздкая CRM для тех, кому нужно всё и сразу. Дополнительно можно подключить огромное количество расширений, включая отраслевые решения.

Можно подобрать расширения на все случаи жизни.

Отраслевые CRM для малого бизнеса

Обычные системы не всегда полностью подходят для конкретных областей бизнеса. Для таких случаев и созданы отраслевые CRM.

Полезные функции:

• отраслевые модули, например, управление записью клиентов;
• воронка продаж;
• база клиентов;
• телефония;
• рассылки;
• интеграция с расширениями.

Несколько примеров отраслевых CRM

1. Creatio.

• Tourism Creatio для сферы туризма.
• HRM Creatio для рекрутинга.
• Education Creatio для сферы образования.
• Medicine Creatio для управления клиниками.

2. Salesap. Есть решения для разных областей из сферы услуг и торговли.

3. 1С: Салон красоты для Beauty-бизнеса.

4. YCLIENTS для сферы услуг и торговли.

5. U-ON.Travel для туристического бизнеса.

6. StecRealty для застройщиков и агентств недвижимости.

7. LEXIA для юридических компаний.

У каждой из них свои особенности. К примеру, в U-ON.Travel при создании карточки туриста предусмотрено добавление данных паспорта и визы.

Перед внедрением выбранной CRM обязательно поработайте в ней 1-2 недели в тестовом режиме, чтобы понять, подходит она вам или нет.

Резюме

1. CRM-система для малого бизнеса поможет повысить прибыль, наладить отношения с клиентами, упорядочить бизнес-процессы, избавиться от хаоса в компании.
2. Вся информация о покупателях хранится в базе клиентов. Используйте ее для улучшения отношений и допродаж.
3. Чтобы оценить эффективность команды и отдела продаж, пользуйтесь аналитикой: отчетами, диаграммами, дашбордами.
4. Для микробизнеса часто достаточно простых и бесплатных CRM с поддержкой интеграций.
5. При выборе любой CRM смотрите список поддерживаемых интеграций, чтобы позднее при необходимости дополнить систему разными функциями.
6. Почитайте отзывы пользователей о понравившейся вам CRM, чтобы оценить ее плюсы и минусы.
7. Тестирование CRM перед внедрением обязательно.

Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.

Ковалёва Ирина, интернет-маркетолог

И ещё полезные инструменты:

Что такое CRM?

В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «В ближайшие годы CRM будет в центре цифровых инициатив. Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний ». Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до развития видеомаркетинга.В то время как рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга взаимодействия вашей компании с отдельными потенциальными клиентами. Когда организация вступает в фазу быстрого роста, ценные лиды слишком легко теряются. Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов.Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.

Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку маркетингу неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.

Системы

CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом. CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.

Пожалуй, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж. CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).

Список лучших программ для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2021

Что такое программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-стратегия, которая подчеркивает хорошие постоянные отношения с клиентами. Считается, что поддержание этих отношений способствует росту и прибыльности. Эта клиентоориентированная стратегия состоит из двух основных элементов:

1. Представление единого лица для клиента

2. Обеспечение бесперебойной работы с клиентами

Программное обеспечение CRM может помочь за счет синхронизации взаимодействия с клиентами между бизнес-единицами.Продажи, маркетинг и обслуживание клиентов — все на одной странице. Он действует как система записи контактов и счетов на протяжении всего жизненного цикла клиента. С помощью инструментов CRM компании могут отслеживать, автоматизировать, анализировать и оптимизировать взаимодействие с клиентами. По своей сути CRM — это база данных с контактной информацией и историей взаимодействия для каждого отдельного контакта.

Несколько отделов могут использовать CRM в одной организации. К ним относятся продажи, маркетинг, успех клиентов или обслуживание, а также, возможно, другие команды.

Функции программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами

В целом технология управления взаимоотношениями с клиентами предоставляет следующие возможности:

Управление данными о клиентах

Программное обеспечение CRM собирает и систематизирует данные о клиентах. Это включает в себя контактную информацию и взаимодействие по электронной почте, телефону, через веб-чат и социальные сети.

Ускорение продаж и расширение возможностей

Программное обеспечение CRM помогает оптимизировать и автоматизировать определенные обязанности, связанные с продажами.Это помогает торговым представителям лучше выполнять свою работу, а также ускоряет циклы продаж за счет автоматизации повторяющихся задач. Эти задачи могут включать:

Как исходный источник функций автоматизации продаж, CRM-системы являются наиболее распространенным типом технологий ускорения продаж. Они также считаются инструментом повышения продаж.

Автоматизация маркетинга

Многие программные продукты CRM включают некоторые функции автоматизации маркетинга. Другие интегрируются со специальными продуктами для автоматизации маркетинга.Некоторые функции, на которые следует обратить внимание, включают:

Обслуживание и поддержка клиентов

Программные продукты CRM часто предоставляют функции, связанные с поддержкой клиентов. Многие из них также интегрируются с автономным программным обеспечением поддержки клиентов (например, со службами поддержки и программным обеспечением контакт-центра). Функции поддержки клиентов могут включать:

• Базы знаний

• Системы продажи билетов

• Онлайн-чат

• Порталы поддержки клиентов

Дополнительные функции и рекомендации

Некоторые программные продукты CRM также предлагают управление проектами и возможности управления социальными сетями.

Дополнительные соображения при оценке программного обеспечения CRM включают:

Преимущества использования CRM-системы

Системы CRM обладают рядом преимуществ как для малых предприятий, так и для предприятий. При правильном внедрении CRM может:

• Создание единого хранилища данных о клиентах

• Обеспечение большей прозрачности процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов

• Помочь оптимизировать коммуникации с клиентами

• Сократить циклы продаж

• Повысьте эффективность удержания клиентов

• Помогите компаниям понять и удовлетворить потребности клиентов

• Повысить удовлетворенность клиентов

• Автоматизировать задачи

• Повысить операционную эффективность

• Высвободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на взаимодействиях с клиентами

Программное обеспечение CRM для маркетинга

CRM обычно ориентированы на продажи.Но есть и преимущества для маркетинга. Маркетологи обычно хранят своих потенциальных клиентов в CRM-системе и часто помогают с управлением базами данных.

Интеграция вашей CRM-системы с платформами автоматизации маркетинга, CMS и электронной коммерцией может помочь повысить эффективность маркетинговых кампаний. Информация в CRM помогает маркетологам направлять свои сообщения, отправляемые через эти системы, нужным людям. Затем эти сообщения можно отслеживать в CRM.

Маркетологи также могут использовать программное обеспечение CRM для составления отчетов о маркетинговых целях, таких как привлечение потенциальных клиентов и передача потенциальных клиентов продажам.Наличие общей базы данных также может помочь согласовать усилия по продажам и маркетингу.

Некоторые инструменты автоматизации маркетинга включают встроенную CRM-систему (например, HubSpot и SharpSpring). Кроме того, некоторые поставщики CRM разработали возможности автоматизации маркетинга (например, Salesforce и GreenRope).

Маркетинговые инструменты «все в одном» обычно включают в себя как CRM, так и функции автоматизации маркетинга. У них также часто есть возможности управления контентом, SEO, социального маркетинга и электронной коммерции. Эти инструменты предназначены для малых предприятий, которым нужны базовые функции.Более крупные компании, как правило, предпочитают лучший в своем классе подход, интегрируя свои CRM, автоматизацию маркетинга и другие системы.

Сравнение систем CRM

Вот два ключевых момента, которые следует учитывать при оценке различных программных продуктов CRM:

1. Вам нужна CRM, разработанная для определенной отрасли или отдела? Некоторые системы управления взаимоотношениями с клиентами были разработаны с учетом конкретного случая использования, например, Pipedrive особенно хорошо подходит для продаж.Существует также ряд продуктов CRM, разработанных для индустрии финансовых услуг. Другие продукты CRM, такие как Salesforce и HubSpot CRM, идеально подходят для использования в разных отраслях и для разных функций.

2. Требуется ли вашему бизнесу простое в использовании и экономичное решение CRM или более комплексное решение, обеспечивающее большую настройку и предлагающее расширенные функции? На обоих концах этого спектра есть продукты CRM, а также продукты между ними. Для более продвинутых решений могут потребоваться более длительные сроки внедрения, более крутая кривая обучения и может потребоваться специальный администратор.С другой стороны, облегченным решениям CRM может потребоваться меньше времени для настройки и запуска, но они могут не иметь такой же объем доступных функций.

Информация о ценах

Программное обеспечение CRM обычно устанавливается пользователем по модели ежемесячной подписки. Цена на пользователя зависит от количества функций, которые вы ищете. Подписки могут начинаться от 12 долларов в месяц. на пользователя для малого бизнеса. Стоимость инструментов корпоративного уровня увеличивается до сотен долларов на пользователя в месяц.На этом уровне обычно больше функций автоматизации, отчетности, интеграции и поддержки клиентов.

Бесплатное программное обеспечение CRM

Бесплатное программное обеспечение CRM может быть отличным способом для новых пользователей лучше познакомиться с использованием системы CRM, прежде чем совершать покупку инструмента. Большинство бесплатных CRM или «условно бесплатных» версий платных платформ будут иметь ограниченную функциональность по сравнению с платными инструментами. Но они по-прежнему предлагают предприятиям возможность централизованного хранения всей контактной информации в одном месте.

Бесплатные платформы CRM часто хорошо подходят для малых предприятий и стартапов, особенно если есть возможность перейти на платную версию платформы по мере их роста. Также существует большая степень совпадения между ПО для управления контактами и более легким ПО CRM, включая бесплатные инструменты.

Несколько потенциальных ловушек, о которых следует знать при использовании бесплатных CRM: они будут иметь более ограниченную функциональность, а иногда и ограничение на количество записей контактов или пользователей платформы.Обычно у них меньше встроенных интеграций (если таковые имеются) с другими сторонними системами. Многие бесплатные CRM также не предлагают интегрированное отслеживание электронной почты, автоматические уведомления и напоминания, а также такие функции, как оценка потенциальных клиентов.

Вот список бесплатных и условно бесплатных платформ CRM, на которые стоит обратить внимание покупателям:

Лучшее программное обеспечение CRM на 2021 год

Развитие и расширение взаимодействия с клиентами имеет решающее значение даже для самого небольшого предприятия. Это особенно верно сейчас, когда и продавцы, и клиенты, вероятно, остаются дома из-за пандемии.Отслеживание взаимодействий означает поиск способов записи или измерения каждой точки взаимодействия с клиентом, начиная с истории их покупок и поддержки и заканчивая тем, о чем был разговор во время обеда между конкретным клиентом и вашим региональным торговым представителем. Эта информация должна быть больше, чем просто корзина для комментариев, эта информация должна храниться в безопасном месте, где можно отслеживать, анализировать и отображать данные, когда и где это необходимо. Вот где сияет программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM — это больше, чем просто инициирование контакта с потенциальными клиентами.Это включает в себя развитие контактов и повышение лояльности при поддержании динамического хранилища контактной информации и истории клиентов. Сделать эту информацию доступной для совместных команд и передать ее другим программным решениям для бизнеса с помощью интеллектуальной интеграции — следующий логический шаг.

Пользовательский опыт (UX) стал важнее, чем когда-либо, и возможность эффективно управлять отношениями бизнеса с клиентами на протяжении всего процесса продаж и послепродажного обслуживания является ключевым моментом.Для малых и средних предприятий (SMB) попытка эмулировать функциональность CRM в большой и громоздкой электронной таблице может привести к большой путанице и избыточности. Решения CRM проще в использовании, чем электронные таблицы, они также делают больше, чем просто содержат информацию о пользователях и контактах, потому что они могут динамически создавать события календаря и устанавливать напоминания. Программное обеспечение CRM часто объединяет функции обмена сообщениями и телефонных звонков, обычно с записанными разговорами, которые можно использовать для отслеживания и документирования настроений клиентов и получения более точных сведений.

Хорошее решение CRM записывает контактную информацию ваших клиентов и запоминает детали ваших отношений и каждого взаимодействия — по телефону или электронной почте, а в настоящее время по другим каналам, таким как социальные сети или даже ваша служба поддержки клиентов.

Эта информация — настоящая золотая жила возможностей, позволяющая выявлять потенциальных клиентов для дополнительных или перекрестных продаж, конвертировать существующих клиентов в новые продукты или услуги, нацеливать новый маркетинг или даже отслеживать счета. Программное обеспечение также является отказоустойчивым, не позволяя продавцам преследовать такую ​​же перспективу.Выбор подходящего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса может значительно улучшить взаимодействие и производительность вашей команды, увеличить продажи и повысить удовлетворенность клиентов.

В своем отчете «Отчет об исследовании рынка программного обеспечения CRM — Глобальный прогноз до 2023 года» исследовательская фирма Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM вырастет до 35 миллиардов. Кроме того, совокупный годовой темп роста рынка CRM (CAGR) ) будет 6 процентов в период с 2017 по 2023 год, согласно отчету. Ключевым направлением роста CRM в 2018 и 2019 годах станет добавление искусственного интеллекта (ИИ) к ведущим платформам CRM.Такие производители, как Salesforce и Microsoft, либо создают собственные движки ИИ для расширения своих возможностей CRM, либо вступают в партнерские отношения с подобными IBM Watson и аналогичными игроками, чтобы интегрировать преимущества ИИ в свои предложения. Это окажет существенное влияние на способность любой CRM анализировать данные и извлекать новую информацию из всех видов взаимодействия с клиентами, и это окажет прямое влияние на доход CRM, как показывает компания по исследованию рынка, как показывает Statista, подробности ниже.

Влияние внедрения ИИ в CRM на доход

(Изображение любезно предоставлено Statista)

Такое влияние на выручку возможно, потому что CRM с улучшенным ИИ — это буквально качественный скачок по сравнению с тем, что многие компании до сих пор называют управлением взаимоотношениями с клиентами.

Даже сейчас сотрудники могут использовать электронную таблицу, чтобы просто передавать информацию о прошлых продажах по электронной почте. Или, что еще хуже, такая информация часто остается на произвол судьбы, что означает, что она часто отсутствует, когда это необходимо, или полностью забывается. Программное обеспечение CRM хранит эту информацию в одном месте, эффективно организует ее и позволяет незамедлительно принимать меры. Такие действия могут включать отправку лояльному покупателю подарочную карту в день его рождения или предложение дополнительных продаж платформе, которая, как вы знаете, может принести пользу их бизнесу (на основе предыдущих разговоров).Это также отличный способ вернуть неактивных клиентов. Главное — выбрать программное обеспечение, подходящее для работы вашей команды. Меньше всего вам хочется, чтобы сотрудники боролись с новым программным обеспечением вместо того, чтобы взаимодействовать с клиентом.

Программное обеспечение CRM — это не только отслеживание и хранение контактной информации. Хотя большинство рассматривают программное обеспечение CRM в первую очередь как инструмент продаж, оно выходит за рамки этого пространства. Отделы маркетинга и обслуживания клиентов могут значительно улучшить свои предложения и операции с CRM, также используя свои данные для более эффективного сегментирования демографических данных, а также записи и повторного использования информации об инцидентах с клиентами.Программное обеспечение CRM также помогает координировать межведомственные действия. Например, отдел продаж может воспользоваться тем, что представитель службы поддержки клиентов обнаружил в отдельной транзакции. В зависимости от выбранного программного обеспечения вы можете устанавливать и измерять цели продаж, проводить и отслеживать маркетинговые кампании по электронной почте или следить за тем, что люди говорят в социальных сетях.

Цены и надстройки

Цена может быть важным фактором при оценке программного обеспечения CRM, но этот анализ должен фокусироваться не только на начальных затратах.Большая часть программного обеспечения CRM, которое мы рассмотрели, предлагает расценки на каждого пользователя, но важно проверить, что входит в эту цену и какие функции вам действительно нужны.

Обучение может съесть часть бюджета, равно как и обновления и постоянная поддержка. Подумайте, сколько будет стоить интеграция программного обеспечения с существующими системами и потребуется ли вам дополнительное оборудование. Эта мобильная реализация выглядит привлекательно на веб-сайте поставщика, но будет ли она по-прежнему выглядеть так же привлекательно после того, как вы разработаете индивидуализированные формы CRM, которые ваш бизнес будет использовать каждый день? Означает ли это, что отделам продаж или обслуживания клиентов нужны новые смартфоны или, может быть, даже планшеты? Эти затраты могут быстро возрасти.

Принимая во внимание затраты времени, важно опробовать более одной программы. Таким образом, вы можете выбрать программное обеспечение, которое будет наиболее эффективным для вашей компании. Если у вас есть ресурсы для обучения и адаптации персонала, а также для самостоятельной настройки программного обеспечения, то со временем оно начнет работать на вас.

Небольшие команды не могут позволить себе инвестировать в программное обеспечение, которое требует больших затрат заранее; вам нужно что-то, что в большинстве случаев будет запущено в течение дня. Прочтите документацию по поддержке, и вы получите представление о сложности установки и любых проблемах, с которыми вы можете столкнуться с уже имеющимся у вас программным обеспечением.Воспользуйтесь периодом бесплатной оценки, чтобы опробовать важные функции: импорт данных, добавление информации вручную, подключение учетных записей и назначение задач другим пользователям. Обратите внимание на то, насколько полезно программное обеспечение и создает ли оно больше работы. Следите за тем, как часто вам нужно обращаться к справочной системе для выполнения основной задачи.

Одна из постоянных тенденций, которые мы наблюдаем с решениями CRM, заключается в том, что они консолидируются в более крупные продуктовые экосистемы. Некоторые продукты, такие как почтенная Zoho CRM, не просто флагманский набор решений в своей экосистеме, они задают шаблон для остальных решений, предлагаемых поставщиком.Когда-то известное автономное решение Base CRM было приобретено Zendesk и преобразовано в Zendesk Sell, более интегрированное решение, которое можно использовать во впечатляющем массиве решений Zendesk для поддержки клиентов для малого и среднего бизнеса. Freshsales CRM также предоставляет легкое и простое CRM-решение для малого и среднего бизнеса, предлагая при этом расширенную функциональность. Это включает в себя интеграцию, автоматизацию рабочих процессов и функции аналитики продаж. Freshsales CRM также прекрасно синхронизируется с решениями Freshcaller и Freshdesk.Несомненное удобство для предприятий, использующих эти решения.

Другие решения CRM, такие как Sales Creatio, усовершенствовали свои пользовательские интерфейсы, чтобы пользователи могли включать определенные бизнес-процессы. Sales Creatio позволяет переключаться между маркетингом, продажами и обслуживанием, работая как более динамичный центр управления для запуска различных аспектов CRM.

Малым и средним предприятиям необходимо долго играть с выбором решений CRM. На стадии роста компании или предприятия, стремящиеся к расширению, должны начать анализировать, какие интеграции будут иметь смысл в будущем.

Анализ для стимулирования внедрения

Ключевым моментом является уделение времени анализу не только того, на что способна предполагаемая CRM, но и того, что вам нужно, чтобы любая CRM выполняла в вашем конкретном цикле продаж, а не только для получения наилучшей цены на ваши инвестиции . CRM страдает от проблем с внедрением во многих компаниях, которые просто покупают эти инструменты и прикрепляют их к существующему рабочему процессу продаж. Сделайте это, и ваши продавцы и даже их менеджеры, вероятно, будут рассматривать систему как еще одно препятствие, которое им нужно преодолеть в их бесконечном поиске комиссионных, а не как мощный инструмент, который поможет им выполнить это задание быстрее.

По мере того, как программное обеспечение CRM становилось все более сложным, оно разветвлялось во многих различных направлениях. Существует множество вариантов реализации вашей CRM в модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS) или для ее локального развертывания с использованием вашего собственного сервера. Популярность облачных CRM-систем быстро растет, поскольку это означает, что вы можете быстро освоиться и не беспокоиться об управлении программным обеспечением на собственных серверах, что увеличивает сложность и стоимость. Вы можете найти программное обеспечение, которое имеет глубокие привязки к платформам управления социальными сетями и аналитики, чтобы вы могли записывать взаимодействия с клиентами на Facebook или Twitter.Кроме того, вам обязательно стоит подумать о программном обеспечении CRM, которое интегрируется с вашей деловой телефонной системой, чтобы вы могли записывать информацию о звонках и разговорах. Внимательно изучите свои бизнес-процессы, обсудите с сотрудниками, что им нужно и чего они хотят, и сравните это с вашей чистой прибылью. Таким образом вы быстро получите точное представление о том, какое программное обеспечение CRM вам нужно.

Заманчиво отказаться от этой домашней работы и просто заплатить за один из больших комплексных программных пакетов CRM, чтобы получить доступ ко всем функциям, которые могут вам понадобиться сейчас или в будущем.Но такой подход почти наверняка обойдется вам дороже как по времени, так и по деньгам, и, вероятно, обеспечит меньшую гибкость, чем вы ожидали. Это потому, что эти большие программные пакеты CRM часто являются платформами, а не инструментами. Это означает, что те бесчисленные функции, которые они рекламируют, на самом деле являются продуктом интеграции с множеством сторонних поставщиков решений, а не параметрами, которые вы можете просто включить. Сторонняя интеграция означает не только дополнительные затраты на лицензирование, но и новые затраты на интеграцию.

Лучший подход — понять, как ваши сотрудники должны использовать программное обеспечение, а также как они хотят его использовать. Подумайте, какие инструменты использует ваша команда в настоящее время и какие процессы они используют. Выясните, как эти задачи соотносятся с оцениваемым вами программным обеспечением CRM. Рассмотрим, какие из наиболее распространенных задач. Например, если пользователям приходится рыться в меню и подменю каждый раз, когда они хотят зарегистрировать звонок или электронное письмо, тогда этот инструмент фактически усложнит их работу, а не упростит ее.Все больше и больше инструментов CRM также объединяют возможности электронной почты и продаж в единый интеллектуальный почтовый ящик или централизованное представление панели инструментов для управления всеми или большинством ежедневных коммуникаций и задач, не выходя из инструмента CRM.

Как и в случае с любым другим программным обеспечением, важно использовать бесплатные пробные версии, когда они доступны. Независимо от того, сколько обзоров вы читаете или просматриваете демонстрации, вы не сможете получить реального представления о том, как работает программное обеспечение CRM, пока не воспользуетесь им самостоятельно. Обязательно попросите коллег из разных отделов опробовать программное обеспечение, чтобы вы могли понять, насколько оно эффективно в различных ситуациях и бизнес-процессах.

Большинство компаний предлагают по крайней мере 14-дневную пробную версию (и мы считаем, что достаточно короткая, поскольку 30 дней лучше), а некоторые, включая Apptivo CRM, Insightly CRM и Zoho CRM, предлагают бесплатные планы, хотя и с ограниченными функциями или пользователями. Они могут служить либо постоянным решением для небольших компаний, либо долгосрочным испытанием для более крупных компаний.

Простота использования и поддержки

Программное обеспечение CRM должно быть интуитивно понятным, иначе вы никогда не захотите его использовать. Запомните, сколько щелчков мышью требуется для выполнения основной задачи и насколько легко или сложно найти нужные вам функции.Программное обеспечение CRM не только простое в использовании, но и должно уметь управлять ошибками пользователей. Например, если вы попытаетесь выполнить задачу не на том экране или введете неправильные данные, то лучшее программное обеспечение определит вашу ошибку и предложит правильный способ ее решения. С другой стороны, плохо спроектированное программное обеспечение либо позволит вам сделать ошибку неотмеченной, либо выдаст бесполезное сообщение об ошибке.

Один из способов понять, действительно ли программное обеспечение CRM действительно легко использовать, — это обучить других тому, как им пользоваться. Если вы застряли во время тренировки кого-то другого, то это стоит отметить.Подумайте о том, сколько времени потребуется, чтобы набрать скорость вашей команды, и стоит ли это вложения.

Наконец, когда вы столкнетесь с проблемами, будь то ошибка программного обеспечения или проблема с использованием какой-либо функции, вам понадобится оперативная группа поддержки. Проверьте, какой тип поддержки включен в вашу подписку и часы ее доступности. Если возможно, прочтите вспомогательную документацию, ответы на часто задаваемые вопросы и другую справочную систему самообслуживания (варианты включают записи в блогах, общедоступные базы знаний и даже обучающие онлайн-видео).Если вариантов самообслуживания нет, подумайте о том, что вам придется обращаться в службу поддержки всякий раз, когда вы застрянете. Тем не менее, вам следует связаться со службой поддержки во время тестирования программного обеспечения и записать время ответа. Задавать много вопросов; это также поможет вам ознакомиться с продуктом. Программное обеспечение CRM сложно, но поддержки быть не должно.

И обратите внимание на пробелы в плане поддержки. Многие из этих решений, особенно SaaS, имеют многоуровневую цену на основе подписки.Это часто означает разные уровни поддержки в зависимости от выбранной вами подписки. Если вашему бизнес-процессу требуется доступ к CRM, например, по выходным, убедитесь, что у вас есть доступ к поддержке в эти часы.

Ищите лучшие функции электронной почты, мобильных устройств и социальных сетей

Не отвлекайтесь на возможности CRM, которые вы не будете использовать. Убедитесь, что программное обеспечение, которое вы в конечном итоге выберете, фиксирует информацию, которая важна для вашего бизнеса, обеспечивает эффективное отслеживание и достаточно простое в использовании, чтобы ваша команда работала с ним, а не вокруг него.

Помните, что новые технологии, даже если они удобны, не распространяются автоматически. Например, социальные сети — это революционная технология взаимодействия с клиентами. Но хотя приложения для социальных сетей и совместной работы, такие как Slack, набирают популярность, это не означает, что электронная почта мертва. Большинство клиентов по-прежнему ожидают, что они будут взаимодействовать с вами по электронной почте, и электронное письмо может собирать гораздо больше данных, чем сообщение в Facebook или твит. Поймите, как ваша компания взаимодействует с клиентами по электронной почте, и убедитесь, что ваше программное обеспечение CRM служит дополнением к этим отношениям, а не помехой.Программное обеспечение CRM должно автоматически собирать данные об электронных письмах, а не заставлять ваших сотрудников вручную вводить данные электронной почты.

Найдите время, чтобы правильно оценить мобильное приложение; это следует рассматривать как отдельное приложение, а не только как мобильную «возможность», и вас также не следует просить платить за него дополнительную плату. Мобильные устройства — это совсем другое дело, чем настольные компьютеры или ноутбуки. Сотрудники используют их по-разному, а программное обеспечение обрабатывает их по-разному, а это означает, что бизнес-процессы, в которых они участвуют, будут вести себя по-другому.

Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение CRM поддерживает платформу мобильных устройств, которую использует ваша команда, и внимательно оцените возможности этого приложения. Некоторые приложения предлагают доступ только для чтения к вашей воронке продаж или контактам, чтобы вы могли искать нужную информацию, находясь вне дома. Эти приложения не позволят вам делать обновления, пока вы не вернетесь к компьютеру. Другие предлагают плавный и отзывчивый опыт, позволяя вам делать все, что вы делали бы на мобильном устройстве, что и на компьютере (но обычно инструменты и функции представлены по-разному, и некоторым пользователям может быть трудно привыкнуть к этому).Не используйте программное обеспечение CRM до тех пор, пока вы на самом деле не будете использовать мобильное приложение так, как вы и ваша команда использовали бы изо дня в день. Для многих предприятий малого и среднего бизнеса и их агентов мобильный компонент приложения CRM может быть даже более критичным, чем настольная версия.

Компании, включая Sugar CRM и Zoho, обслуживают мобильных сотрудников с помощью полнофункциональных, гибких приложений и мобильных макетов. Если у вас есть группа продаж на местах, которая оставляет свои ноутбуки и вместо этого работает на своих планшетах и ​​смартфонах, вам необходимо предоставить им необходимые инструменты.

Автоматизация маркетинга и управление потенциальными клиентами

Способность действовать как опора для хорошо спланированной стратегии автоматизации маркетинга — один из наиболее ценных аспектов программного обеспечения CRM, и жаль, что не все программные пакеты предлагают это, хотя большинство из них. начинает добираться туда. В наши дни «автоматизация маркетинга» — популярный термин, означающий способность программного обеспечения напоминать торговым и маркетинговым представителям о необходимости связаться с клиентами в нужное время. Автоматизация напоминает вам — или, в некоторых случаях, фактически выполняет задачу за вас — о необходимых действиях, таких как последующие 30 дней после коммерческой покупки с помощью купона или звонок потенциальному покупателю через 14 дней после того, как человек подписался на пробную версию продукта. программного обеспечения.Он также может распространяться на другое программное обеспечение, например запуск рекламного сообщения по электронной почте на основе критериев, достигнутых во время телефонного разговора с клиентом, даже если этот звонок был инициирован с помощью системы CRM. Автоматизация маркетинга может привести к продажам, в таких случаях, когда потенциальный покупатель бросает онлайн-корзину, не оформляя заказ. Система может своевременно отправить клиенту электронное письмо с предложением дополнительных скидок или стимулов для закрытия продажи.

Управление потенциальными клиентами — это основная возможность всех платформ CRM.Управление потенциальными клиентами может отслеживать и управлять потенциальными клиентами (часто называемыми потенциальными клиентами или «возможностями») в процессе генерации и привлечения потенциальных клиентов на протяжении всего процесса продаж. Некоторые поставщики программного обеспечения CRM используют большую степень автоматизации маркетинга, чтобы инициировать действия и этапы продаж на основе прогрессии потенциальных клиентов. Управление лидами является частью всех платформ CRM, но то, как провайдер управляет им, может иметь большое значение.

Некоторые платформы CRM имеют встроенный электронный маркетинг, в то время как другие могут подключаться к сторонним сервисам, таким как Campaigner или Mailchimp.Автоматизация также может играть роль в маркетинге по электронной почте, когда действие потенциального клиента, потенциального клиента или клиента запускает рассылку электронной почты или рассылку по электронной почте. Например, если пользователь регистрируется на веб-семинаре на вашем веб-сайте, это может вызвать серию электронных писем о том, что делать дальше. Аналогичным образом, если пользователь отменяет свою учетную запись, то это действие может инициировать кампанию по удалению, которая предлагает им сохранить свои данные, или может инициировать стимулирующую кампанию, предлагающую скидки или другие льготы, если они все же решат не отменять.Автоматизация также может означать изменение статуса клиента или потенциального клиента на основе действий с их стороны.

Искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML) также начинают появляться в программном обеспечении CRM. Sales Creatio использует технологии автоматизации и прогнозирования, чтобы напоминать пользователям о выполнении задач и указывать им, что делать дальше. Salesforce запустила платформу бизнес-аналитики (BI) на основе искусственного интеллекта Эйнштейна, которая также может обеспечить автоматизацию управления электронной почтой, оценки потенциальных клиентов и возможностей, а также прогнозирования.Эти технологии обладают огромным потенциалом для экономии времени и повышения эффективности работы отделов продаж.

Интеграция со сторонними организациями — ключ к успеху

Важно определить, какие функции включены в вашу подписку, а какие требуют надстройки сторонних производителей. Также стоит посмотреть на программное обеспечение, которое вы уже используете, чтобы узнать, совместимо ли оно с программным обеспечением CRM, которое вы рассматриваете. Возможно, у вас уже есть программное обеспечение для электронного маркетинга, которое вам нравится, или вы хотите подключить свою облачную службу хранения, инструмент управления потенциальными клиентами или платформу управления обслуживанием клиентов.Как мы уже упоминали, вы обязательно захотите подключить свою учетную запись электронной почты и, возможно, свой календарь.

Еще одним прекрасным примером дополнительной интеграции с CRM может быть платформа службы поддержки вашего продукта или службы поддержки. Рядом с вашим торговым персоналом ваши специалисты по поддержке продукта, вероятно, имеют самый прямой контакт с вашими клиентами, и информация, которую они собирают в ходе даже короткого разговора, может быть золотом для продавца. Проблемы с одной линейкой продуктов могут означать возможность перепродажи другой.

Сегодня интеграция принимает две основные формы. Самый простой — это если CRM-система или система, к которой вы пытаетесь подключиться, поддерживает другую как «родную» интеграцию. Это просто означает, что у данной компании есть готовый модуль интеграции, который вы можете просто выбрать, загрузить и внедрить по мере необходимости. Вам больше всего повезет с известными целями здесь, поскольку многие компании предварительно создают интеграцию для таких компаний, как NetSuite или Salesforce, например.

Другой метод заключается в том, что, если обе системы поддерживают открытый интерфейс прикладного программирования (API), обычно он основан на передаче репрезентативного состояния (REST).С помощью API вы можете поручить ИТ-персоналу (при условии, что они могут заниматься кодированием) или стороннему программисту по контракту создать для вас индивидуальную интеграцию. Этот вариант, безусловно, обеспечивает максимальную гибкость и настройку, но он также может значительно увеличить стоимость в зависимости от уровня вашего таланта кодирования.

Аналитика и информационные панели

После того, как вы использовали программное обеспечение CRM для управления своими потенциальными клиентами и сделками, вы можете увидеть, насколько успешными вы были, а в каких случаях вы не справляетесь.Ищите программное обеспечение CRM с функциями отчетности, которые можно настроить, чтобы вы могли видеть, как работают сотрудники и какие типы клиентов отвечают. Ищите инструмент, который позволяет экспортировать отчеты, если вам нужно представить данные высокого уровня заинтересованным сторонам компании.

Затем возьмите этот API или встроенную интеграцию и подключите ее к любому инструменту бизнес-аналитики (BI), который больше всего нравится вашей организации. Это связано с тем, что BI может превратить эти обычные отчетные данные в формате CSV или PDF в визуализацию данных в реальном времени и информационные панели ИТ.Они могут держать вас, вашу команду продаж и всех, кто имеет доступ к данным CRM, в полной мере в курсе статистики продаж, демографической информации, популярности продукта и любого количества других показателей. Кроме того, только современные инструменты бизнес-аналитики позволяют объединять данные из нескольких источников, таких как база данных CRM с одной стороны предприятия и ваш склад и цепочка поставок с другой, и задавать сложные запросы, учитывающие несколько источников данных, для получения новой информации. что ни один источник данных просто не может.

Безопасность должна быть в центре внимания

Инвестируйте в безопасность. Нет простого способа выразить это. Когда вы работаете с воронкой продаж и данными о клиентах, убедитесь, что безопасность превыше всего, особенно если вы используете решение CRM, развернутое по SaaS (что означает не только приложение, но, вероятно, и большой кусок, если не все , данных о ваших клиентах находится в облаке). Вы должны чувствовать себя комфортно с требованиями компании к безопасности. Это предупреждающий знак, если ваше программное обеспечение CRM позволяет вам выбрать пароль, но не создает контрольный журнал всякий раз, когда кто-то вносит изменения, или если оно не позволяет вам определять элементы управления доступом для каждого пользователя.Данные о клиентах — чрезвычайно ценный товар, особенно сейчас, когда клиенты неохотно с ними расстаются. Обеспечение безопасности — это не только сохранение конфиденциальности; речь идет о защите выгодных отношений, которые напрямую влияют на вашу прибыль.

Интеграция играет здесь роль, но в основном она связана с исследованиями. С точки зрения интеграции вы можете убедиться, что выбранное вами программное обеспечение CRM может интегрироваться с максимально возможным количеством вашего текущего программного обеспечения для ИТ-безопасности, например, с вашей системой управления идентификацией, чтобы ваши сотрудники могли воспользоваться преимуществами аутентификации с единым входом.Но еще важнее делать домашнее задание. Это означает, что нужно углубиться в соглашение об уровне обслуживания (SLA) поставщика и точно определить, где находятся ваши данные, кто несет ответственность за их безопасность и что происходит в случае возникновения проблемы. Просматривая Google, чтобы узнать, подвергался ли этот поставщик взломам в прошлом и каков был их ответ, является еще одним хорошим индикатором того, во что вы вводите свои данные.

Тестирование лучших CRM и новых участников

В этом обзоре мы протестировали некоторые из самых популярных программных пакетов CRM, представленных сегодня на рынке.Пакеты включают Apptivo CRM, Zendesk Sell, Sales Creatio, Freshsales CRM, HubSpot CRM, Insightly CRM, Less Annoying CRM, Capsule CRM, Pipedrive CRM, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM. Мы много работали, чтобы оценить это программное обеспечение CRM с учетом вышеупомянутых критериев, поэтому ознакомьтесь с каждым из приведенных ниже обзоров, чтобы выяснить, какой пакет подходит вам. У всех есть свои сильные и слабые стороны — некоторые из них больше ориентированы на малый и средний бизнес (SMB), тогда как другие имеют более широкие возможности электронного маркетинга.Некоторые CRM-системы проще использовать из коробки, с простой навигацией и стандартными рабочими процессами, в то время как другие предлагают более глубокие и сложные степени настройки. Некоторые из них очень дешевы, в то время как другие могут быть довольно дорогими, когда вы начинаете продвигаться по уровням, увеличивать объем продаж или добавлять премиальные функции.

Нашими тремя лучшими вариантами остаются Apptivo CRM, Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM, которые получили награду «Выбор редакции» за сбалансированные наборы функций и продуманные функции интеграции.Не все решения CRM соответствуют всем потребностям бизнеса », однако, поэтому имеет смысл изучить ситуацию и попробовать новых участников, таких как Capsule CRM или Zendesk Sell (ранее Base CRM). Новые решения могут привнести столько инноваций, сколько нужно, чтобы привлечь внимание малого и среднего бизнеса. В конце концов, это баланс потребностей бизнеса, размера и объема его команды продаж, а также того, как компания взаимодействует с ней, — это клиенты, которые определят лучшее решение CRM для бизнеса.

Примечание редактора: Молли Маклафлин и Роб Марвин также внесли свой вклад в эту историю.

Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами

Mailchimp — это CRM?

Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, организовывать и управлять данными об аудитории в одном месте. Фактически, многие клиенты Mailchimp уже используют платформу в качестве своей CRM.

Хотя у некоторых пользователей Mailchimp действительно есть более сложные потребности в CRM (поэтому существуют интеграции для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов о клиентах для улучшения кампаний.Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, так что вы можете организоваться и начать использовать информацию о клиентах, не добавляя ненужных (и дорогостоящих) сложностей в ваши рабочие процессы.

Как Mailchimp может помочь вам в маркетинге CRM

Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании генерируют полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для компаний, которые только начинают работать.

Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и построения лучших отношений с вашими клиентами.

Создание центрального хаба для данных о клиентах

Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет идентифицировать закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с Mailchimp в качестве вашего центрального узла вы можете быстро превратить эти знания в действия.

Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас есть уже существующая информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление о вашей аудитории. Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам общее представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это ведет к покупкам. Эти сведения поступают из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.

Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний

Даже если вы хотите собрать всю информацию о клиентах в одном месте, вам почти никогда не захочется говорить со всеми одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

Просто введя данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.

Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сохранять свои сегменты простыми или создавать очень сложные сегменты, разбивая на слои до 5 критериев в вашем запросе, чтобы вы могли разговаривать со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно.

То, как вам нужно организовать и получить доступ к информации об аудитории, будет зависеть от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах и ​​от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

Теги — это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создавать для своих контактов, например «влиятельный человек в социальных сетях» или «использует купоны», на основе информации, которую вы о них знаете.Они полностью гибкие: вы можете пометить сразу несколько контактов, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. С другой стороны, группы создаются с помощью поля формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

Используйте данные для персонализации своих кампаний

После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты для отправки клиентам индивидуальных сообщений, которые, как кажется, предназначены только для них.

Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривают) и позволяет персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он находится. re, скорее всего, откроет электронное письмо.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возрастную группу своих клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать то, что вы хотите сказать.

Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

Сделайте так, чтобы ваши данные работали на маркетинг, автоматически

Организация ваших данных не только упрощает отправку целевых сообщений, вы также можете отправлять эти сообщения автоматически.Используя возможности своих данных и нашей автоматизации, вы можете предлагать клиентам дополнительные продажи, предлагая правильные рекомендации и вознаграждать их за их лояльность.

Mailchimp предлагает несколько видов автоматизированных кампаний, которые могут использовать данные для увеличения конверсии:

Mailchimp будет автоматически отслеживать доходы, полученные от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Определив, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

Оптимизировать кампании на основе данных

Инструменты оптимизации

Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы вашей кампании (темы, изображения и т. Д.), Чтобы сравнить результаты, и получите подробную разбивку по эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и определить, какой тип контента работает.И чем больше вы работаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

Станьте умнее, ориентируясь на новых клиентов

CRM-инструменты

Mailchimp хороши не только для оптимизации существующих отношений, но и для построения новых. С вашими данными, консолидированными в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем поговорить дальше и на чем направить свой рекламный бюджет.

Например, когда вы создаете рекламу Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные, чтобы создать похожую аудиторию из ваших лучших клиентов и настроить таргетинг на них с помощью рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. А как только вы заинтересуетесь кем-то новым, вы можете использовать все, что вы уже узнали, чтобы эффективно управлять и персонализировать свое общение с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для увеличения конверсии.

Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые попадают в категорию построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько общих примеров того, как различные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического использования своих данных и достижения своих конечных целей:

• Специалист по маркетингу электронной коммерции может подключить свой сайт, используя интеграцию электронной коммерции, чтобы синхронизировать существующие данные о клиентах, покупках и хранилищах в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы продажи или продвижения по службе и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встретили клиентов и что им интересно, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
• Компания, которая продает цифровые продукты , такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку API Mailchimp, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им в процессе адаптации и передовых практик. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создали сегмент на основе данных тегов.
• Маркетолог, продвигающий информационную сеть , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а, зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, возможно, их клиенты, скорее всего, будут взаимодействовать по воскресеньям, или, может быть, все они живут на Тихоокеанском Северо-Западе. Какие бы шаблоны ни появлялись, они, вероятно, породят новые идеи для контента.

Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто бывает для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, чтобы вы могли делиться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и организации контактных данных, а также их использования для улучшения отношений с клиентами.

Что такое CRM? | Процесс управления взаимоотношениями с клиентами

В сегодняшнем динамичном деловом мире владельцы бизнеса соревнуются друг с другом за первое место. Идти в ногу с новыми потенциальными и потенциальными клиентами — важная задача для любого бизнеса.Системы управления взаимоотношениями с клиентами или программное обеспечение CRM помогают достичь этого, отслеживая все, что связано с вашими клиентами.

Компании, отвечающие требованиям клиентов, с большей вероятностью завоюют лояльность клиентов и, в конечном итоге, добьются успеха.

Следовательно, CRM или система управления взаимоотношениями с клиентами — это как фундамент для роста вашего бизнеса. Давайте подробнее рассмотрим, как система CRM может быть лучшим союзником для улучшения качества обслуживания клиентов.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами состоит из четырех основных частей:

• Понимание потребностей клиентов
• Выполнение или доставка требований клиентов
• Предсказание будущих потребностей клиентов
• Удовлетворение потребностей клиентов с помощью целевых коммуникаций

С помощью надежной CRM, такой как программное обеспечение ITarian для управления взаимоотношениями с клиентами , вы можете одновременно управлять бизнес-операциями и взаимодействием с клиентами.Это поможет вам отслеживать и систематизировать существующую клиентскую базу. Конечная цель программного обеспечения CRM — установить здоровые отношения с клиентами, чтобы они продолжали возвращаться, возвращаясь к клиентам.

Почему программное обеспечение CRM для вашего бизнеса?

Как было замечено ранее, программное обеспечение CRM играет решающую роль в удовлетворении потребностей клиентов. Решение robustCRM предоставляет ценную информацию о поведении клиентов, которую вы можете использовать для изменения своих бизнес-операций.

По сути, программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу понять потребности ваших клиентов и улучшить отношения с ними. С помощью хорошего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами ваша организация может увеличить прибыльность на:

• Предлагаем продукты и услуги, соответствующие потребностям и ожиданиям клиентов
• Обеспечение надежного обслуживания клиентов
• Более эффективные перекрестные продажи товаров и услуг

Помимо этого, программное обеспечение CRM также помогает продавцам быстрее заключать сделки, удерживать существующих клиентов и быстро открывать новые возможности.Это также упрощает процессы маркетинга и продаж.

Программное обеспечение ITarian CRM отслеживает интересы ваших клиентов и помогает вам изменять ваши продукты и услуги в соответствии с потребностями клиентов.

Почему ITarianCRM?

С решением ITarian Customer Relationship Management вы можете получить всю необходимую мощность CRM без лишнего багажа. Наша программа CRM поможет вам более эффективно управлять потенциальными клиентами и отслеживать их, тем самым помогая вам завоевать лояльность клиентов.

С инструментами CRM в ITarian вы сможете быстро создавать, управлять и отслеживать маркетинговые кампании. Когда появляются ваши потенциальные клиенты, наши автоматизированные рабочие процессы интегрируются с вашими бизнес-системами, чтобы создавать расценки и предложения, чтобы упростить общий процесс продаж.

Что такое Call Center CRM Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами колл-центра (CRM) относится к программному инструменту, который агенты колл-центра используют для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности.CRM-системы call-центра хранят записи о клиентах, такие как информация об учетной записи и история контактов. Поскольку они хранят историю, их можно рассматривать как инструмент управления делами. Агенты используют информацию в системах CRM для персонализации контактов с клиентами и понимания истории отношений клиента с организацией.

Приложения CRM для call-центра становятся более мощными в контакт-центре при интеграции с технологией call-центра. Это позволяет, например, автоматически открывать экран CRM для агента при отправке ему вызова.Это повышает эффективность и позволяет агенту меньше сосредотачиваться на вводе данных и больше на помощи клиентам в решении их проблем. Другие возможные функции интеграции включают автоматическое добавление записей контактов (из нескольких каналов) в систему CRM и создание привязок к записям разговоров, чтобы их можно было прослушивать из приложения CRM центра обработки вызовов.

Распространение облачных технологий сделало интеграцию между приложениями CRM центра обработки вызовов и программным обеспечением центра обработки вызовов намного проще, чем это было в прошлом.Такие компании, как SalesForce, предлагают облачные CRM-решения, которые легко и безболезненно интегрируются с технологиями центра обработки вызовов, такими как NICE inContact CXone. Интеграция — ключ к успеху клиентов в контакт-центре.

Как NICE inContact может помочь

NICE inContact CXone — это лидирующее на рынке программное обеспечение для центров обработки вызовов, используемое тысячами клиентов любого размера по всему миру, чтобы помочь им неизменно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. Мы предлагаем готовые интерфейсы для нескольких ведущих приложений CRM для call-центров.CXone — это облачный унифицированный набор приложений, предназначенный для помощи компании в комплексном управлении операциями центра обработки вызовов (или контактного центра). CXone включает:

Omnichannel Routing — управление маршрутизацией и взаимодействием. Эти решения включают в себя автоматический распределитель вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), поддержку канала взаимодействия и проактивный дозвонщик исходящих сообщений.

Автоматизация и искусственный интеллект (AI) — передовая, интуитивно понятная технология. Он обеспечивает самообслуживание, полностью автоматизированные оповещения и действия с помощью агентов.

Open Cloud Foundation — обеспечивает быстрое внедрение инноваций с помощью расширяемой платформы корпоративного уровня, которая надежно масштабируется, быстро развертывается и обслуживает клиентов любого размера по всему миру. Мы гарантируем лучшую в отрасли доступность 99,99% и предлагаем легкую настройку с помощью API-интерфейсов RESTful и программы для разработчиков DEVone.

CXone также включает предварительно определенные интеграции CRM и интеграции UCaaS с большинством ведущих решений на рынке. Эти интеграции обеспечивают целостное программное решение для колл-центра, способное улучшить качество обслуживания клиентов для компаний любого размера.

Список возможностей

CRM | Контрольный список функций и возможностей CRM

Работа с клиентами может быть сложной задачей. Поддержание контактов, правильная диагностика проблем и обеспечение удовлетворенности, а также положительное взаимодействие могут ощущаться как бремя всего мира на плечах вашей команды по работе с клиентами. Программное обеспечение CRM может нести большую часть этой нагрузки для бизнес-процессов и продаж. Решение CRM открывает удивительные возможности для процветания как малого, так и крупного бизнеса.Сегодня, как никогда ранее, предприятиям необходимо грамотно управлять потенциальными и существующими клиентами с большой осторожностью. Использование платформы с лучшими функциями CRM является важной частью этой стратегии, поэтому мы составили список функций CRM, чтобы помочь вам начать работу.

Сравните характеристики лучшего программного обеспечения CRM

Проанализировав десятки различных CRM и опросив более 500 компаний об их потребностях в CRM, мы не понаслышке знаем, что существует множество функций и возможностей CRM, которые необходимо учитывать перед покупкой и внедрением CRM-системы.Мы расскажем об этом и многом другом:

Что такое CRM?

Прежде чем мы углубимся в процесс выбора платформы CRM, давайте подробнее рассмотрим ее определение. CRM относится к любой стратегии, инструменту, технике или технологии, которые предприятия используют для удержания, привлечения и развития клиентов. С их помощью представители отдела продаж и маркетинга могут управлять жизненным циклом клиента и автоматизировать его. Эти решения помогают выполнять критически важные функции CRM, консолидируя информацию о клиентах в центральном репозитории, что позволяет автоматизировать бизнес-процессы, организовать отношения, тщательно контролировать производительность и повысить производительность.

Преимущества

Исследования показывают, что к 2025 году ожидается, что рынок CRM достигнет дохода более 80 миллиардов долларов. Это связано с тем, что инструменты CRM считаются одним из наиболее эффективных инструментов для привлечения и удержания клиентов. Если вас интересуют местоположение вашей целевой аудитории, предпочтения, привычки к расходам, демографические данные, отзывы, взаимодействие с вашим брендом и другая важная информация, инвестировать в умную CRM-систему — мудрое решение.

Использование CRM-системы также поможет вам:

• Оптимизация и автоматизация процессов: Вы можете стандартизировать рабочие процессы и процессы, связанные с маркетингом, поддержкой клиентов и продажами, и таким образом улучшить координацию.
• Делайте более разумные предложения: Распознавайте перспективных клиентов, сосредотачивайтесь на них и увеличивайте шансы на конверсию. Находясь в тесном контакте с вашими потенциальными клиентами, вы сможете лучше понять их потребности, чтобы ваши предложения были более актуальными.
• Улучшение обслуживания клиентов: Довольные клиенты с большей вероятностью будут лояльными клиентами и будут чаще возвращаться. Поэтому крайне важно знать, все ли ваши клиенты довольны. Если нет, выясните причины и устраните их.Платформа CRM играет важную роль в сборе данных об удовлетворенности клиентов. Некоторые продукты также включают возможности обслуживания клиентов для дальнейшей поддержки клиентов.
• Увеличение продаж: CRM позволяет вам узнать важные данные о клиентах, такие как дни рождения, местоположение, возраст и отрасль, которые вы можете использовать для персонализации общения, а также предложений. Делая правильные предложения нужным клиентам в оптимальное время, вы можете заключать более выгодные сделки, что приводит к повышению рентабельности инвестиций.

Выбор решения

Выбор подходящей CRM для вашей организации имеет решающее значение для успеха клиентов. По сути, это сводится к двум ключевым моментам. Чтобы выбрать правильную CRM, вам необходимо: 1) ознакомиться с функциями CRM, чтобы выбирать из них, и 2) знать, какие конкретные возможности CRM нужны вашей команде.

Чтобы осветить первую проблему, ниже представлен полный список функций CRM для вашего прочтения. Мы также создали удобный список CRM, который поможет вам определить ваши требования.Имейте в виду, что не все платформы будут иметь этот полный список функций программного обеспечения CRM, поэтому вам необходимо определить свои требования и провести некоторое исследование.

Примечание. В этом списке функций CRM нет определенного порядка. Это сборник основных функций CRM, доступных на десятках ведущих платформ CRM.

Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM

Основные характеристики

Лучшие CRM включают в себя этот список из 30 ключевых функций:

1.Связаться с менеджментом

Управление контактами, элемент CRM, который иногда реализуется программным обеспечением для управления клиентами, является жизненно важной возможностью CRM. Это позволяет пользователям сегментировать ваши контакты на группы, чтобы организовать их и лучше обслуживать их. Благодаря этой возможности CRM вы сможете собирать важные данные о клиентах и ​​укреплять свои маркетинговые стратегии при внедрении новых продуктов. Это также улучшает персонализацию всех контактов с клиентами, заставляя их чувствовать себя важными и внимательными. Это ключевой фактор удовлетворенности клиентов!

2.Отдел продаж и управление возможностями клиентов

Количественная оценка возможностей, которые ваша группа продаж имеет в отношении клиентов, является относительно базовой функцией CRM. Называемый оценкой потенциальных клиентов, он позволяет пользователям определять клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию. Это помогает оптимизировать команды продаж / маркетинга, повысить эффективность и оптимизировать процесс продаж.

Infor CRM предлагает возможности и управление воронкой продаж среди своих функций CRM

3. Lead Management для определения качественных потенциальных клиентов

Ни один список функций CRM не будет полным без упоминания управления потенциальными клиентами.Эта технология позволяет бизнесу определять лучших клиентов на основе демографических и психографических факторов. Как и оценка лидов, он повышает эффективность и продуктивность вашей команды продаж, помогая им сосредоточиться на нужных лидах в нужное время.

4. Отчеты и информационные панели

Когда-то относящиеся к инструментам бизнес-аналитики, бизнес-аналитика, отчеты и информационные панели стали одними из основных функций CRM. Пользователи могут просматривать статистику в наглядном и увлекательном виде с помощью настраиваемых отчетов и информационных панелей.Они предлагают обновления данных в реальном времени и платформу, к которой можно получить доступ с различных порталов, что упрощает доступ для различного персонала. Руководство может использовать эти отчеты для принятия решений на основе данных — инвестиции в CRM BI — это инвестиции в будущее вашего бизнеса.

Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM

5. Аналитика продаж

Что касается отчетности, аналитика продаж — одна из наиболее ценных функций CRM. Пользователи могут создавать более эффективные кампании продаж в будущем, анализируя достоверные данные прошлых кампаний.CRM помогает собирать данные из социальных сетей, опросов и посещаемости веб-сайтов, а затем анализировать их — и все это с помощью одного и того же программного обеспечения.

6. Мобильная CRM

В наши дни смартфон есть у каждого, поэтому имеет смысл использовать встроенные в них удивительные технологии на благо вашего бизнеса. Управляйте взаимоотношениями с клиентами на удаленном устройстве с помощью мобильных программ и приложений CRM. Персонал может просматривать данные и получать ценные оповещения о кампаниях на мобильном устройстве.

Мобильный интерфейс CRM

Mothernode позволяет пользователям брать свою работу на ходу

7.Автоматизация продаж

Еще одна из многих функций CRM — это способность автоматизировать определенные аспекты вашего процесса продаж. Это включает в себя исходящие звонки и последующие кампании, а также организацию данных для более эффективных будущих кампаний. Автоматизация этих повторяющихся задач позволяет вашим сотрудникам посвящать свое время и сосредоточиться на более сложных задачах.

8. Прогнозирование продаж

Большая часть управления взаимоотношениями с клиентами определяет показатель успеха.Прогнозирование позволяет вам создать эталон, по которому вы можете определить, соответствуют ли ваши результаты вашим усилиям. Вы также можете использовать эти данные, чтобы определить, на что вам нужно направить усилия в будущем.

9. Интеграция с почтовым клиентом

Теперь вы можете получить всю автоматизацию и организацию выделенного почтового клиента внутри пользовательского интерфейса CRM. Не полагайтесь на Outlook или заметки IBM — найдите CRM, которая будет выполнять двойную работу за вас. Затем, когда клиент звонит, нуждаясь в поддержке, ваши представители могут легко восстановить свои предыдущие взаимодействия и информацию, чтобы оказать им наилучшую помощь.

10. Рабочий процесс и разрешения

Один из способов мгновенного повышения эффективности вашей компании — оптимизация рабочих процессов. CRM могут способствовать оптимизации за счет автоматизации таких процессов, как сбор данных, анализ данных, маркетинговые кампании и другие задачи, которые ранее выполнялись вручную. Они также предлагают отчеты и аналитику, чтобы помочь пользователям выявить проблемные области и улучшить их.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

11. Данные о продажах

Одной из лучших особенностей CRM является ее способность организовывать данные о продажах и клиентах в управляемые блоки.После того, как необработанные данные расслоены, их можно преобразовать в визуализации, необходимые для принятия решений. Пользователи могут количественно оценивать ключевые показатели эффективности, определять болевые точки и принимать решения на основе данных.

12. Хранилище данных / файлов CRM

Чтобы получить максимальную пользу от данных, их необходимо правильно хранить. Одной из ключевых особенностей CRM является запатентованный метод хранения данных, позволяющий пользователям эффективно извлекать данные. CRM также предлагают меры предосторожности для защиты и резервного копирования этих важных данных, чтобы предотвратить потери и нарушения безопасности.

13. Синхронизация и обмен файлами

CRM функционирует как платформа синхронизации для многих ваших внешних программ. Загружайте электронные письма из Outlook, синхронизируйте с Google Диском, импортируйте электронные таблицы и многое другое. Благодаря функциям совместного использования CRM вы можете просматривать весь свой набор функций с одной платформы.

14. Внутренняя консоль продаж

Платформа для увеличения продаж за счет более эффективного пользовательского интерфейса известна как внутренняя консоль продаж. CRM-системы предлагают оптимизированный пользовательский интерфейс и аналитику данных для дальнейшей оптимизации и улучшения качества обслуживания клиентов.

15. Управление эффективностью продаж

Помимо других функций системы CRM, управление эффективностью продаж предлагает ряд преимуществ для отделов продаж. Менеджеры могут легко увидеть, какие аспекты команды продаж работают хорошо, а какие нуждаются в улучшении. Данные могут быть систематизированы торговым представителем или другими количественными показателями. Вы можете управлять эффективностью работы партнеров по продажам с платформы, чтобы ваша команда работала наилучшим образом. Выявив проблемные области с конкретными данными, их можно решить более эффективно.

Sage CRM позволяет пользователям отслеживать эффективность продаж и отслеживать потенциальных клиентов по воронке продаж

16. Интеграция автоматизации маркетинга

Автоматизация маркетинга позволяет более эффективно и стратегически ориентироваться на аудитории, которые могут быть заинтересованы в том, что вы продаете. Хорошая CRM-платформа позволит вам выборочно контролировать сроки автоматизации частей вашей маркетинговой программы.

17. Интеграция чата

Функция чата бесценна для современного пользователя.Интегрируя программу чата, такую ​​как Olark или LivePerson, непосредственно из вашей CRM, вы можете общаться с сотрудниками, партнерами и обеспечивать поддержку клиентов из одного пользовательского интерфейса.

18. Автоматизация и интеграция call-центра

Одной из ключевых особенностей CRM является возможность управлять центром обработки вызовов из пользовательского интерфейса CRM и интегрировать любые сторонние программы в единую платформу. Чем меньше различных систем вы используете, тем меньше вероятность того, что вы запутаетесь и потеряете информацию при переводе или передаче.

19. Интеграция веб-аналитики

Интеграция веб-аналитики позволяет не только собирать данные о том, кто посещает ваш веб-сайт. Он анализирует эти необработанные данные, выявляет проблемные области, предлагает способы улучшения и дает представление о том, как ваша пользовательская база взаимодействует с вашим веб-сайтом. CRM-системы предоставляют интуитивно понятные способы сбора и доступа к этой статистике из вашего пользовательского интерфейса.

20. Автоматизация поддержки

Функции поддержки клиентов, такие как страницы часто задаваемых вопросов, чат-боты и электронная переписка, становятся все более автоматизированными по мере улучшения возможностей ИИ.Пользователи могут управлять выводом ваших функций поддержки клиентов из вашего пользовательского интерфейса.

21. Облачная или локальная CRM

CRM

выпускаются в нескольких различных форматах — в Интернете, также известных как SaaS или онлайн-CRM, или локально. Локальные CRM-системы используют сеть легко настраиваемых локальных аппаратных и программных систем, которым требуются лицензии на программное обеспечение для хранения данных о клиентах. Решения Cloud CRM существуют на удаленных серверах, где обновления программного обеспечения, меры безопасности, обновления оборудования, резервное копирование и многое другое управляются поставщиком услуг CRM.Оба имеют уникальные плюсы и минусы, которые следует учитывать перед выбором.

22. Котировки на уровне продукта

CRM функционирует как база данных инвентаризации для ваших продуктов. Следите за ценами на продукты, которые вы продаете индивидуально. Узнайте, какие продукты пользуются успехом у клиентов, а где теряются продажи. Получите доступ к этой информации с портативных устройств, настольных компьютеров и т. Д.

23. Просмотры на основе ролей

Для дополнительной безопасности вы можете ограничить доступ своих сотрудников в зависимости от их роли в организации.Контролируйте, что видят разные пользователи в вашей CRM, чтобы предотвратить утечку данных и нарушения безопасности. Это позволяет вам управлять деятельностью ваших сотрудников на основе уровня и обеспечивает безопасность данных ваших клиентов.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

24. Тестовая среда

Эта функциональность CRM означает способность пользователей тестировать новые возможности перед их развертыванием. Ваши сотрудники могут привыкнуть к изменениям, клиенты могут исследовать и оставлять отзывы, а вы собираете данные о каждом взаимодействии.Это помогает предотвратить разочарование клиентов, повысить коэффициент конверсии и помочь вам принимать обоснованные решения и действия.

25. Сторонние интеграции

Ни один список процессов CRM не будет полным без упоминания интеграции. Если вы используете какое-либо другое программное обеспечение — ERP, BI, HR — вы захотите интегрировать его со своей CRM. Интеграция других программ в вашу CRM позволяет расширить функциональность и упростить работу.

26. Управление кампанией

Функции управления кампанией

позволяют управлять всей торговой кампанией из единого пользовательского интерфейса.Это включает в себя рентабельность инвестиций, планирование, аналитику и многое другое. CRM объединяет инструменты аналитики с программным обеспечением для сбора данных, а затем предоставляет вам и вашим сотрудникам многочисленные точки доступа.

27. Параметры настройки

Настройка — одна из основных функций CRM, но она имеет далеко идущие последствия. Чем больше настроек, тем гибче CRM. Когда дело доходит до настройки, очень важно знать свои потребности перед покупкой. Будет ли программное обеспечение расти вместе с вашей организацией? Есть ли у него возможность адаптироваться и интегрироваться с существующим программным обеспечением, используемым вашей организацией? Может ли он включать инструменты для повышения производительности рабочего стола? Может ли он измениться, когда вам это нужно? Если вы ответили «нет» на любой из этих вопросов, возможно, вам понадобится более гибкое программное обеспечение.

28. Интеграция электронного маркетинга

Некоторые компании будут довольны функциями электронного маркетинга программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, но другие могут обнаружить, что им нужны более мощные возможности отдельного продавца электронной почты. Если вы уже используете систему электронного маркетинга, такую ​​как Mailchimp или Constant Contact, вы можете предпочесть интегрировать ее, а не импортировать эту информацию в свою CRM. Большинство продуктов CRM, представленных на рынке, предлагают такую ​​интеграцию, но это важно дважды проверить.

29. Интеграция управления социальными сетями

Выделенными усилиями SMM можно управлять из пользовательского интерфейса CRM. Интегрируйте платформы управления, такие как Oktopost и Hootsuite, чтобы упростить управление социальными сетями и позволить нескольким членам команды работать вместе с разных точек доступа.

30. Ведение дел / Удовлетворенность клиентов

Как следует из названия, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для управления вашими отношениями с вашими клиентами. Пользователи могут управлять каждым клиентом индивидуально и эффективно, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов с помощью CRM.Отслеживайте, закрывайте и повторно открывайте существующие дела с помощью этой полезной функции. Онлайн-управление делами также позволяет вам управлять любой конфиденциальной информацией в безопасной среде. Вы можете гарантировать, что конфиденциальная информация ваших клиентов и потенциальных клиентов хранится вдали от посторонних глаз, которые могут использовать эти данные для кражи личных данных или других вредоносных действий. Это важно, поскольку помогает избежать проблем с кибербезопасностью и утечек данных. Последнее, что нужно бизнесу, — это попадать в неприятности из-за проблем с безопасностью данных!

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Оценка потребностей рынка

Мы хотели узнать больше о том, какие возможности и функции CRM действительно нужны пользователям, поэтому мы спросили более 500 компаний на рынке CRM, какие функции они хотят в своих платформах CRM.

Ключевые выводы

Выводы

Мы спросили участников нашего опроса, какие функции управления взаимоотношениями с клиентами они хотят от продуктов CRM, и они были наиболее часто запрашиваемыми:

SelectHub опросил 529 компаний, от малых до предприятий, из разных отраслей, с разными потребностями в CRM. Но одни и те же ответы приходили снова и снова.

Покупателям нужно образование

Любопытно, что многие покупатели спрашивали об определенных элементах автоматизации маркетинга, не спрашивая конкретно об автоматизации маркетинга.Например, восемь процентов респондентов запросили возможности управления кампаниями или отслеживания. Из этой группы 48% просили только об управлении кампаниями без упоминания автоматизации маркетинга. Функциональность автоматизации маркетинга , включая функций кампании, была важна для 26 процентов. Затем 23% просили выделить кампании и автоматизацию маркетинга как отдельные функции.

Это говорит о том, что покупатели принципиально не понимают, что обычно включается в стандартные функции продаж и автоматизации маркетинга, и как сообщать о том, что им нужно.

Кроме того, в то время как 14 процентов респондентов запрашивали базовую автоматизацию отдела продаж, другие запрашивали только определенные элементы функциональности автоматизации отдела продаж или запрашивали автоматизацию отдела продаж и как функцию, которая будет включена в любой пакет автоматизации отдела продаж.

Вот пример: из 13 компаний, которые заявили, что хотят прогнозировать, 76 процентов не упомянули автоматизацию продаж. Они просто перечислили в качестве областей интересов прогнозирование и другие типичные функции автоматизации продаж в CRM.Затем 24% заявили, что хотят спрогнозировать , а также хотят автоматизации продаж, предполагая, что некоторые покупатели не знают разницы.

Если посмотреть на покупателей, которые запросили возможности отчетности, можно обнаружить аналогичную дилемму. Представление фактов было запрошено 22% пользователей, а 8% аналитики — корень желания покупателей лучше понять свой бизнес. Но многие респонденты использовали отчеты и аналитику как синонимы, что не совсем правильно.Они похожи, но имеют несколько ключевых отличий.

Люди хотят быть более осведомленными о том, что происходит в их бизнесе, и хотят знать, как его улучшить. Но владельцам бизнеса и операторам необходимо пройти базовое обучение, чтобы точно определить, что им нужно от CRM.

Надеюсь, в следующем году будет меньше покупателей, покупающих новую CRM, потому что предыдущее решение не соответствовало их потребностям.

Просмотр отчетов и исследований CRM

Связь с покупателями

Общение создает и разрушает отношения в нашей личной жизни, и неудивительно, что то же самое можно сказать и о деловых отношениях.Покупатели хотят улучшить свои отношения со своими клиентами, и улучшение коммуникации (как внутри, так и за пределами) — один из способов добиться этого.

Система управления контактами дает коллегам доступ к одной базе данных, способствуя сотрудничеству и общению между отделами маркетинга и продаж. Общение и совместная работа были названы важными потребностями 36% и 38% пользователей соответственно, что помогает объяснить популярность функции управления контактами.

Отслеживание контактной информации также может помочь упростить сложные процессы. Функциональность управления контактами фокусируется на хранении и организации данных о клиентах, таких как номера телефонов, электронные письма, адреса и связь с этими контактами. Это помогает отделам продаж связываться с потенциальными клиентами на нужном этапе процесса продаж и связываться с ними только необходимое количество раз.

Покупатели хотят, чтобы их пользователям было легко сотрудничать: 10% опрошенных указали удобный интерфейс в качестве главного требования.Если их команды изо всех сил пытаются правильно внедрить инструмент, тогда какой смысл в нем, верно? Это также связано с потребностью в образовании. Два процента пользователей сообщили, что их предыдущая CRM была неправильно реализована или была слишком запутанной для использования, что является довольно значительным числом.

Пользователям нужен инструмент, способный взаимодействовать и интегрироваться с другими инструментами, которые они используют. Будь то электронная почта, ERP, другие CRM-системы или веб-сайт, функциональная совместимость была большим плюсом для большинства респондентов.Интеграция удаляет этапы конвейерного процесса, предотвращает дублирование данных и объединяет данные о клиентах и ​​процессах продаж.

Покупатели ценят централизованное управление, коммуникацию и простоту использования, и, похоже, они не находят этого в используемой ими CRM-системе.

Увести всех на одну страницу и наладить сотрудничество между отделами маркетинга, продажами и клиентами было одной из основных задач для большинства категорий.

Покупателям нужна автоматизация

Мы живем в 21 веке — покупатели не хотят выполнять задачи вручную, которые были успешно автоматизированы.Помните, как покупатели не понимали, что им даст автоматизация маркетинга и продаж? Они по-прежнему просили об этих функциях и функциях, связанных с ними, в огромных количествах. 40 процентов респондентов просили автоматизировать маркетинг по имени, а 14 процентов хотели использовать общие функции автоматизации продаж.

Фактически, две-шесть основных функций — автоматизация маркетинга, управление контактами, отчетность, управление конвейером и автоматизация продаж — все были связаны с автоматизацией.

Автоматизация ценится не только в удобстве, и покупатели это знают.Это экономит время и деньги предприятий, беря на себя повторяющиеся задачи и высвобождая время сотрудников. Это делает их более эффективными за счет оптимизации рабочих процессов (запрашивают 12% респондентов). А автоматизация способствует единообразию бренда и стандартизации охвата.

Постоянный бренд и стабильный охват важны для успеха. Покупатели понимают, что один из лучших (и самых простых) способов обеспечить оптимизированный и последовательный охват потенциальных клиентов — это использовать автоматизацию маркетинга. Автоматизация маркетинга особенно популярна среди растущих предприятий, поскольку она стандартизирует элементы процесса продаж.Стандартизированные шаблоны электронной почты (запрашиваются двумя процентами покупателей), настраиваемые поля (запрашиваются тремя процентами) и управление кампанией (запрашиваются четырьмя процентами) — все это функции автоматизации маркетинга, которые направлены на стандартизацию взаимодействия с клиентами.

В следующие несколько лет любой бизнес, который не выполняет задачи по продажам и маркетингу с помощью какого-либо инструмента автоматизации, будет позади — и то же самое касается любой программы CRM, которая их не предлагает.

Сравните характеристики лучшего программного обеспечения CRM

Демография

Вот список опрошенных нами компаний.

Статус CRM

Каждая компания либо покупала свой первый инструмент CRM, либо обновлялась до нового приложения CRM, либо сокращала штат по сравнению с текущей системой CRM:

Большинство компаний, приобретающих свою первую CRM-систему, упомянули проблемы с организацией, эффективностью и коммуникацией как движущие факторы своего решения о переходе. Они растут, меняются или просто готовы ввести свою организацию в 21 век.

Компании, которые хотели обновить, в настоящее время работали с устаревшими, неуклюжими платформами или их данные были разбросаны по слишком большому количеству систем.Эти покупатели хотели объединить разрозненные системы, систематизировать свои данные и собрать всех на одной странице.

Компании, сокращающиеся в размерах, посчитали, что их CRM-система перегружена слишком большим количеством функций. Большинство этих пользователей также указали на доступность как серьезную проблему — они считали, что с них берут завышенную плату за услуги и функции, которые они не использовали.

Желаемый диапазон цен

CRM обычно делится на несколько ценовых категорий: от 50 долларов за пользователя в месяц до 250 долларов за пользователя в месяц. Опрошенные нами компании по желаемому диапазону цен разделены на следующие категории:

Подавляющее большинство не особо интересовалось ценой.Они хотели рассмотреть все возможные варианты и принять решение, исходя из того, что лучше всего подойдет для их организации.

Реалистичные потребители в категории от 50 до 200 долларов за пользователя в месяц могут выбирать из огромного множества вариантов. Двенадцать процентов этих покупателей хотели оставаться в пределах от 50 до 100 долларов за пользователя в месяц, а 16 процентов были довольны диапазоном от 100 до 200 долларов за пользователя в месяц. Эти компании ценят баланс между функциями и доступностью.

Пользователи, которые надеялись сохранить свои затраты ниже 50 долларов на пользователя в месяц, были экономными, как правило, небольшие предприятия или некоммерческие организации.Многие пользователи, опрошенные нами в этой категории, описали свои потребности в технологии CRM как базовые, ценив практичность над универсальностью.

Сравните характеристики лучшего программного обеспечения CRM

Предпочтение развертывания

Платформы

CRM доступны в трех формах развертывания: локальном, облачном и гибридном.

Как видите, большинство пользователей предпочитают облачные системы. Эти платформы доступны из разных мест, обычно дешевле и предлагают полную ИТ-поддержку.Пользователи, выбирающие веб-систему CRM, могут сэкономить деньги (и место!), Избегая использования тяжелых физических серверов, требующихся для локальной системы. Но облачные программы могут стать дорогими, если вы поймете, что вам нужно больше функций, или если сторонний хост решит увеличить плату за подписку.

Около трети респондентов заявили, что были бы открыты для использования как локальной, так и облачной CRM-системы. Эти люди хотят сохранить свои возможности открытыми и больше узнать о том, что могут предложить конкретные поставщики. Если вы один из таких людей, вы можете узнать больше о плюсах и минусах обоих методов развертывания.

Три процента, которые предпочитают локальные варианты, единодушно назвали свои соображения безопасности в качестве основной мотивации. Локальные CRM-решения обеспечивают больший контроль над мерами безопасности. Однако распространено заблуждение, что облако менее безопасно, чем система, размещенная локально. У обоих есть преимущества и недостатки, в зависимости от ситуации в компании.

Некоторым пользователям было интересно узнать о гибридных системах. Они заявили, что в своих рассуждениях хотят лучшего из обоих миров, и кто может их винить?

Несмотря на различия в размерах, бюджете и ситуации, эти компании в основном согласились с тем, какие функции необходимы в CRM.Команда аналитиков SelectHub благодарит их за участие.

Заключение

Покупатели хотят, чтобы CRM управляла их отношениями с клиентами. Все самые желанные функции CRM вернулись к улучшению этих отношений и упрощению процесса.

Покупателям нужны способы управления информацией о клиентах, взаимодействиями и перемещением по жизненному циклу с помощью управления контактами, отслеживания взаимодействия и управления конвейером. Они хотят повысить уровень автоматизации своего процесса продаж за счет автоматизации рабочих процессов, деятельности отдела продаж и маркетинговых функций.И им нужна интегрированная, универсальная система, по которой их пользователи и клиенты могут легко перемещаться.

Сравните характеристики лучшего программного обеспечения CRM

Вот несколько важных выводов:

• Поставщики CRM должны подумать о том, чтобы сосредоточить внимание на привлечении покупателей и обучении в процессе продаж, чтобы уменьшить путаницу у покупателей и убедиться, что они предоставляют клиентам именно то, что им нужно. Покупатели должны активно собирать информацию о том, какие именно функции программного обеспечения CRM им нужны, чтобы их можно было правильно сопоставить с подходящей для них системой CRM.
• Существует очевидная значительная рыночная тенденция покупателей, нуждающихся в комплексном едином программном решении. Хотя определенное отраслевое программное обеспечение может быть отличным решением для решения проблем, покупатели хотят справиться со всем — автоматизацией маркетинга, управлением контактами, кампаниями по электронной почте, отчетностью, аналитикой — на одной платформе. Интеграция и централизация входят в число 11 наиболее востребованных функций CRM, поэтому вендоры должны знать об этом при разработке своих продуктов на предстоящий год.
• Автоматизация идет. От единообразия в брендинге до более эффективных рабочих процессов — покупатели знают, что они могут вести более эффективный и бесперебойный бизнес. Автоматизация маркетинга и других задач отдела продаж становится скорее ожиданием, чем роскошью, и в течение нескольких лет любая CRM-система, не предлагающая хотя бы некоторые базовые функции автоматизации маркетинга и автоматизации продаж, останется в пыли. То же самое будет с любым бизнесом, который не внедряет CRM с этими функциями.

CRM должна помочь вам сделать ваш бизнес лучше, и это действительно все, что хотят покупатели.

Какие функции CRM наиболее важны для вашей компании? Мы что-то пропустили в нашем списке? Оставьте комментарий ниже, чтобы сообщить нам об этом!

.