Срм дела идут: Как внедрить CRM на удалёнке и выиграть? / Блог компании RegionSoft Developer Studio / Хабр

Как внедрить CRM на удалёнке и выиграть? / Блог компании RegionSoft Developer Studio / Хабр

Успешные люди вырываются вперед, 
используя то время, которое остальные тратят впустую.
Генри Форд

У этой статьи не будет пафосного, заумного или игривого вступления — только КДПВ и подпись к ней. Они скажут значительно больше.

Это фото выбрано неслучайно. Оно с гонки «24 часа Ле-Мана», старейшей гонки на выносливость, когда водители должны продержаться на кольце 24 часа, рассчитывая только на организмы команды пилотов, надёжность и ресурс автомобиля (все действия и замены в пит-стопах крайне ограничены). Главная задача — использовать все ресурсы, от питания и бензина до шин и колодок максимально рационально, чтобы продержаться. Мы с вами сейчас все немного на своих «24 часах Ле-Мана», только часа не 24 и борьба идёт не за приз, а по сути за выживание. 

Когда российская действительность впала в самоизоляцию, настроения были самые удручающие: было очевидно, что замрут не только кафе и энтертейнмент, но и большинство отраслей, потому что экономика взаимозависима. Сейчас появляются проблески надежды: компании адаптировались к новым реалиям, научились удалённо работать с продуктами и клиентами и цепочки стали оживать. А значит, появились вопросы ресурсов: денежных, трудовых, интеллектуальных. Настало время интенсивной терапии: оптимизации процессов и «точечных» воздействий.

Один из путей оптимизации — внедрение CRM-систем и средств автоматизации бизнеса. А поскольку наша команда RegionSoft помогала клиентам не в одном кризисе, даём справку — как всё это сделать грамотно. Пользуйтесь. 

Что такое внедрение?

Когда малый бизнес решает внедрить CRM-систему, обычно он представляет себе это как «зарегистрироваться в сервисе, начать работу». Эту тактику ощутимо подогревают многочисленные реселлеры CRM, которые кроме как уговорить купить подписку ни на что особо не способны (как вам, например, партнёр известной CRM, у которого основная деятельность — студия фитнес-растяжки?). Во многом именно из-за таких ожиданий пользователей рынок CRM получает провальные проекты, после которых компании не готовы вернуться к другой CRM. Это печальный и затратный опыт, который бьёт по духу компании и по отношению сотрудников к управлению.

Внедрение — это процесс выбора, покупки и ввода в эксплуатацию CRM-системы, причём именно той, которая соответствует требованиям компании и способна решать задачи операционной и аналитической деятельности. 

У нас была статья о внедрении CRM с подробной схемой, которую вы можете взять за основу. Но удалённая работа вносит свои коррективы в неё, по ним и пройдёмся. Итак, схема:

* уже 14 лет 🙂

Это самый подробный случай внедрения. На самом деле, в большинстве случаев некоторые этапы внедрения выпадают целиком, объединяются или значительно упрощаются. Это зависит от размера компании, от уровня организации бизнес-процессов и даже от внешних условий — в малом и среднем бизнесе сейчас как раз такая ситуация.  

Почему компаниям сейчас нужна CRM?

CRM — это не скатерть-самобранка для ваших продаж и не волшебная палочка (а хотелось бы!). Это классный инструмент в технологическом стеке компании или даже её технологический фундамент. Согласно исследованиям, компании, которые завершают внедрение успешно, получают ROI 8$ на каждый 1$, вложенный в CRM-систему и CRM-стратегию.

В принципе, компании без CRM всегда работали менее продуктивно, чем автоматизированные конкуренты, но как-то справлялись. Сейчас же команда сильно разрознена и ни один файлик MS Excel не может быть таким важным фактором централизованного управления и оперативной работы, как CRM.

• Единое рабочее пространство. CRM для удалённой команды (и для любой команды!) — это фактически пространство для общей работы, аналитики, обмена необходимыми данными. Именно эта информационная среда обеспечивает полный, объёмный взгляд на клиента.
• Единая информационная база и база знаний. Вне физического офиса сотрудники ценят внедрение централизованного источника бизнес-данных и проектной информации. Кстати, в дальнейшем умение работать над такими проектами удалённо позволит команде оптимизировать ресурсы и сплачиваться для гораздо более крутых проектов.  
• Контроль над бизнес-процессами — когда процессы автоматизированы, компания в порядке: она в срок выполняет все обязательства, коллектив работает слаженно, каждый сотрудник знает, за что он отвечает. 
• Удержание клиента. Современная универсальная CRM это и маркетинг, и продажи, и обслуживание, и аналитика, и управление. Это почти что электронная симуляция вашей компании: при грамотном управлении данными достаточно взглянуть в отчёты CRM, чтобы понять, как дела в компании и что предпринять в дальнейшем.
• Сплочение коллектива. Команда занята одним делом, тщательно работает на будущий успех (что особенно ощущается на фоне «скучания» по работе). 
• Умирает микроменеджмент. В условиях удалённой работы приходится избавляться от вредной привычки контролировать каждый шаг, приходится доверять и делегировать, вы обнажаете сущность каждого сотрудника. Внедрение CRM на удалёнке — серьёзный символ доверия команде.

Чем внедрение на удалёнке и в кризис лучше?

• Тратится меньше времени на общение с менеджерами вендора — пропускается весь сакральный ритуал оффлайн-презентаций в душных переговорках от хорошо говорящих менеджеров. Все условности и расшаркивания уничтожены — только работа на результат.
• Сотрудники проще воспринимают рабочие задачи — дома и стены помогают 🙂 А если серьёзно, то сотрудники действительно более расслаблены и скорее воспримут факт покупки и внедрения CRM как позитивный знак «будем жить».  
• У каждого сотрудника будет своя роль в процессе внедрения — в оффлайне на фоне офисной работы вовлечь всех не получается, как ни пытайся. 
• Есть время на хорошее постепенное обучение в комфортном режиме. А закончить можно будет уже в офисе.
• Есть время на ввод в эксплуатацию.
• У компаний-разработчиков скидки и бонусы — не у всех правда, но у некоторых есть неплохие скидки от базовых цен. Например, мы практически никогда не даём скидку 20% на RegionSoft CRM, потому что и так предлагаем экономически обоснованную цену. А сейчас дали и скидку, и бонусы — в помощь компаниям.

Итак, как провести внедрение

Работа с командой и сбор требований

Внутреннюю подготовку к работе с ПО и сбор требований объединяем в один пункт. Давайте разберём, как организовать этот процесс.

• Сформировать рабочую группу, которая будет координировать сбор информации от сотрудников и формировать окончательные требования. В состав группы нужно включить сотрудников, которые больше всего погружены в дела компании и знакомы с большинством процессов и задач — именно они смогут найти пересечения и дубли запросов от подразделений, а также приоритизировать требования (например, «возможность менять цвет задачи» — это второстепенное требование к UI/UX, а «возможность формировать первичную документацию в карточке клиента» — критическое требование).
• Дать сотрудникам две задачи: описать свои рабочие процессы (повторяющиеся, рутинные) и написать, что из них нуждается в упрощении, оптимизации. Файл можно организовать таким образом: 

• Распределите роли внутри команды. Наш опыт показывает, что в большинстве компаний малого и среднего бизнеса из нетехнических сфер, как правило, нет ИТ-службы и максимум, кто есть, это системный администратор. Часто даже аутсорсер. Распределяем роли.
  
  Такое деление по ролям — важнейший шаг для крупных компаний. Для малых можно обойтись лишь руководителем отдела продаж и сисадмином. В конечном итоге вы должны стремиться к тому, чтобы вся команда легко приняла идею внедрения CRM и приступила к решению поставленных задач.
• Когда будут собраны описания рабочих процессов, отрефакторьте бизнес-процессы: определите чёткие этапы всех цепочек действий, триггеры для смены этапов (письмо, задача, закрытие предыдущего этапа и т.д.), время выполнения этапа, ответственных. Это вам поможет автоматизировать процессы и больше не искать виноватых в просрочках и задержках — всё будет зафиксировано в журналах логов.

  Кстати, нередко малый и средний бизнес считает, что автоматизация бизнес-процессов — удел трансгалактических корпораций. На самом деле, в компании всё есть процесс и если у вас есть повторяющиеся рутинные действия любого масштаба от согласования дизайна упаковки или лендинга до вывода маркетинговых акций и отгрузок покупателям, обязательно «загоните» эти действия в автоматический процесс, так вы здорово освободите себе человеческие и временные ресурсы. Потратьте время на такую трансформацию — не пожалеете. 

• Руководитель должен быть в деле, а не просто распорядиться о внедрении и оплатить счёт. Именно его отношение к CRM определяет, как к ней отнесутся сотрудники. Босс должен «продать» CRM своим сотрудникам так, чтобы они оказались готовыми к автоматизации. Это значительно облегчит весь процесс внедрения и исключит саботаж системы. Что нужно сделать руководителю в первую очередь?
  • Ясно и чётко объясните сотрудникам, почему компания приняла решение внедрять CRM-систему. Поясните, что она нужна прежде всего для ускорения оперативной работы и для того, чтобы им было проще работать с клиентами. И вовсе не нужно озвучивать и тем более реализовывать что-то вроде: «Внедрим CRM, сократим бездельников».  
  • Позвольте сотрудникам высказаться по теме, озвучить опасения, страхи, задать вопросы. Ответьте на всё, что вызывает хотя бы малейшее беспокойство у сотрудников — отдельно расскажите о том, что CRM фиксирует результат работы, но никоим образом не следит за сотрудниками.
  • Не форсируйте старт работы в CRM, дайте персоналу время на адаптацию к изменениям. Однако интервал должен быть конечным: установите ключевые сроки для проекта внедрения (например, перенести все данные до 19 мая, настроить бизнес-процессы подразделений до 1 июня, полностью перейти на ведение дел в CRM до 17 июня и т.д.)

Итак, у вас есть видение процессов, есть требования от сотрудников и понимание, какие задачи должна решать и закрывать CRM-система. Значит, можно спокойно приступать к полноценному тестированию и анализу CRM-систем. 

Кстати, обязательно обсудите требования с менеджерами компании-разработчика CRM. Они вам расскажут, как нужные пункты реализованы в системе, куда конкретно смотреть и как всё проще реализовать. После общения с вендором вы уже не будете слепо тыкать в интерфейсы систем, а вполне осознанно сможете выбирать.

Выбор программного обеспечения

Выбрать CRM-систему вы можете только после изучения демо-версии и общения с вендором. Но есть несколько общих советов, которые нужно учитывать, особенно во время, когда инвестиция на внедрение CRM берётся из кризисного бюджета.

• Не бросайтесь на бесплатные решения. Они имеют значительные ограничения и вам придётся переходить на платный тариф, а бывает так, что из-за одной-двух фич ещё и на самый дорогой. Бесплатная CRM = лидогенератор для дальнейших продаж и допродаж и никак иначе.
• Не покупайте CRM без общения с разработчиком на основании одного лишь совета в Фейсбуке или вашего друга: все компании разные и то, что идеально подошло рекламному агентству, совершенно не подойдёт оптовику оптики.
• Не верьте, что удалённо можно внедрить только облачную CRM и только она способна помочь удалённой команде. Нет, десктопные CRM-системы устанавливаются едва ли сложнее.
• Оценивайте не цену одного места/пользователя/лицензии, а оценивайте стоимость владения CRM за несколько лет (потому что абонентская плата у SaaS-систем будет постоянной и суммарная стоимость будет непрерывно расти).
• Помните, что при покупке CRM нужно учитывать стоимость обучения, внедрения, настройки, дополнительных услуг, настройки и хранения бэкапов, технической поддержки и т.д. Да-да, это актуально в том числе для бесплатных и тем более опенсорсных систем. Обязательно расспросите вендора обо всех дополнительных условиях и затратах! 
• Разговаривая с менеджерами и инженерами разработчика CRM-системы, оцените владение предметом, расспросите о навыках удалённой работы с клиентами, спросите, есть ли опыт внедрения в компаниях, похожих на вашу.
• Не верьте рейтингам и отзывам клиентов — 90% из них либо лживые, либо купленные, редко когда клиент оставляет реальный, объективный отзыв. Ну а вся правда про агрегаторы и рейтинги CRM-систем — здесь. 
• Не стремитесь выбрать CRM по крутости, названию или самой дорогой цене — выбирайте того поставщика, который давно работает в вашем сегменте бизнеса.

Собственно внедрение

Внедрение CRM — это длительный процесс, который продолжается уже после того, как вы в ней начали работать. Он включает в себя настройку, наполнение данными, обучение, доработки и проч. Поэтому не нужно стремиться завершить всё и только после этого начинать работать. Нет, тем более на удалёнке лучше стартануть как можно быстрее. Поэтому воспользуйтесь простым алгоритмом: начали работать, глубокое обучение и настройки — параллельно.

Распределение задач внедрения выглядит примерно так:

Обучение

Период самоизоляции хорош тем, что у компании больше времени на размеренное и качественное обучение сотрудников. В принципе, это вообще оптимальный вариант, потому что каждый осваивает новую программу за своим ПК и в комфортном режиме без нервозных одёргиваний и стремления работать быстрее, чем менеджер Вася, который шарит в компьютерах и поэтому осваивает CRM на раз-два.

Обучение должно происходить по всем направлениям: обучение вендора (компании-разработчика), обучение внутри компании, изучение мануалов к CRM-системе и собственно освоение интерфейса в процессе работы с системой.

Довольно эффективно и рационально обучать сперва руководителей отделов и наиболее вовлечённых пользователей, чтобы они могли передавать знания другим сотрудников и становиться центрами компетенций в компании. Главное, не просто научиться обращению с CRM — обязательно попросить менеджеров выработать стратегию того, как именно они будут обучать сотрудников, как сформируют базу знаний и работу с вопросами и обращениями.

И помните: в компании все имеют разные способности к обучению и восприятию новой информации. Не нужно давить на сотрудников, угрожать и наказывать — постарайтесь выработать особый подход к каждому. Это гораздо плодотворнее, чем просто провести пару вебинаров на всех. Плохое обучение — едва ли не главный фактор бойкотирования CRM сотрудниками.

А как у нас в RegionSoft?

Нас неоднократно попрекали, что мы много говорим о CRM-системах и внедрениях, но мало о том, что есть внутри RegionSoft CRM. Что ж, исправляемся.

В RegionSoft CRM есть всё для эффективной работы как в офисе, так и в удалённой, распределённой команде.

• Управление клиентами, сделками, лидами — вы можете собирать максимум информации о клиенте в информативной карточке клиента (ну или отключить лишние параметры карточки и вносить необходимый для вашей деятельности минимум).
• Более 120 отчётов, включая настраиваемую воронку продаж — руководитель и сами менеджеры могут просматривать любые срезы для анализа для принятия решений.
• Уникальный механизм настройки сложных KPI — вы можете настроить любые KPI, привязанные абсолютно к любым показателям. Менеджеры смогут видеть прогресс своих задач в специальном меню. Особо отмечу, что KPI на удалёнке — идеальный способ «договориться на цифрах» с сотрудником и позволить ему самостоятельно управлять своим временем и своими ресурсами. Именно цели и планы помогают мотивировать сотрудников, а не следилки, не таймтрекеры и не мониторинг посещённых сайтов! 
• Автоматизация бизнес-процессов — мастер создания процессов + удобный визуальный редактор без специальных нотаций и навыков программирования у менеджера.
• Телефония, первичка, работа с 1С — интеграция с наиболее популярными облачными АТС, виртуальной АТС Asterisk и 3CX, обмен данными с 1С, печатные формы первичной документации, которая формируется в несколько кликов (в старших редакциях). 
• Повышенные требования к безопасности, включая бэкапы и распределение прав доступа.
• На выбор: оплата за лицензии и внедрение без ежемесячных платежей — вы платите за лицензию один раз, если приобретаете вечную лицензию, либо оплачиваете ежемесячную абонентскую плату, по принципу SAAS.
• Удалённые внедрения, обучение, доработка — умеем делать удалённо абсолютно всё. Даже любить своих клиентов 🙂
• 6 редакций для бизнеса любого масштаба — сравнивайте, выбирайте, не переплачивайте.

 Наши клиенты находятся в разных городах России, ближнего и дальнего зарубежья. Поэтому подавляющее большинство внедрений своим клиентам мы проводим удалённо — у нас прекрасно отлажен процесс удалённого консультирования, презентации CRM потенциальным клиентам, внедрения, согласования ТЗ, обучения и технической поддержки. Поэтому работа в удаленном режиме для нас является нормой уже в течение многих лет. Мы с удовольствием научим работать удаленно и вас. 😉

Способы удаленной работы в RegionSoft CRM — технический аспект

Система RegionSoft CRM поддерживает возможность удаленной работы пользователей через  интернет. Это как раз подходит компаниям, имеющим несколько офисов в разных точках, и всем, кто вынужден постоянно или временно переходить на удалённую работу. При этом все подразделения и сотрудники работают централизованно в пределах одной информационной системы — все данные хранятся в одном месте и надёжно защищены всеми средствами информационной безопасности, которые предусмотрены в RegionSoft CRM.

Существует 2 способа удаленной работы:

• терминальный режим;
• подключение через порт СУБД.

Оба способа поддерживают online работу, т.е. позволяют получить доступ к центральной информационной базе, расположенной на удаленном компьютере, в режиме реального времени.

Способ 1: Терминальный режим (рекомендуемый способ)

Терминальный режим – это подключение к центральному компьютеру с помощью технологии RDP (управления удаленным рабочим столом). На сегодняшний день этот способ является самым безопасным и удобным. И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 512 кБит/с. CRM на ПК пользователя производит коннект к серверу по протоколу RDP (с помощью утилиты Remote Desktop, либо ее аналога), выполняется запуск системы на стороне сервера, либо с помощью технологии RemoteApp. Далее осуществляется полноценная работа в режиме online. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы.

Протокол RDP, который поддерживает RegionSoft CRM, основан на технологии тонкого клиента. Преимущество технологии заключается в том, что в процессе работы запуск приложения и все операции с данными осуществляются на стороне сервера, что значительно снижает нагрузку на канал передачи данных. В таком режиме могут обрабатываться огромные объемы данных с минимальной загрузкой канала и удаленной рабочей станции. При подключении происходит авторизация пользователей средствами операционной системы, что позволяет обеспечить надлежащую безопасность.

В качестве средства для построения терминального режима работы могут быть использованы разные технологии. Однако наиболее качественным решением, а также решением, позволяющим обеспечить должный уровень безопасности, считается служба Microsoft Terminal Services, входящая в поставку серверной операционной системы Microsoft Windows Server от корпорации Microsoft.

На данный момент более 90% клиентов RegionSoft CRM, имеющих удаленные подразделения или сотрудников, с успехом используют именно терминальный способ подключения. И именно он сейчас в абсолютном приоритете у наших новых клиентов, которые внедряют CRM в «эпоху самоизоляции». 

Способ 2: Подключение через порт СУБД

Подключение через порт СУБД – это альтернативный вариант удаленного подключения к центральной базе. При этом используется прямой доступ к порту Firebird с удаленной станции. Данные, с которыми работает удаленный пользователь, передаются на сторону клиента и там же обрабатываются. Поэтому данный способ удаленного подключения является более требовательным к скорости и стабильности интернет-канала.

И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 1 МБит/с. В настройках подключения к базе данных со стороны рабочей станции необходимо указать статический IP-адрес сервера базы данных и порт СУБД, например «192.168.0.122/3059». Никаких других утилит не требуется. CRM система запускается на удаленной рабочей станции.

Работа осуществляется в режиме online. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы.

Недостатком способа является пониженная безопасность подключения и длительное время загрузки данных при низкой скорости соединения и неустойчивом интернет- канале.

Устройства для удаленного подключения

Терминальный способ удаленного подключения может осуществляться со следующих устройств:

• персональные компьютеры под управлением Windows, MacOS, Linux;
• планшеты и смартфоны под управлением Android, iOS, Windows; любые другие устройства, поддерживающие протокол RDP, в том числе современные телевизоры с поддержкой технологии SmartTV.

При способе удаленного подключения через порт СУБД могут быть использованы следующие устройства:

• персональные компьютеры под управлением Windows, Mac OS, Linux.

Примечание: Для терминального и удаленного режимов работы, а также работы, связанной с использованием технологий виртуализации, требуется приобретение специальной лицензии RegionSoft CRM с префиксом «Terminal&Remote&Mobile Access (TRM)». 

2020 год начался для компаний очень странно. Кроме всех прочих неприятностей с оборотом и денежным потоком, вы остались наедине со своим бизнесом. Теперь нет тренеров, аутсорсеров, коучей и прочих приглашённых бизнес-варягов, нет кабинетов и разделения на опенспейсы. Есть союз равных, сидящих перед монитором с кошкой под рукой и закипающим чаем на кухне. Руководитель — первый среди равных, тот, на кого смотрят и ориентируются все: и трудяги, и лентяи и те, кто принял решение уйти, но пока его не озвучил…

Решение внедрить CRM — забота о бизнесе, о компании, о сотрудниках и о совсем скором будущем. Измените вместе с CRM-системой ваше мышление и обгоните конкурентов, которые будут в тумане восстанавливаться после этих по-настоящему страшных месяцев. Примите на себя ответственность за новый стратегический бизнес-подход, который объединит технологии, процессы, сотрудников, аналитику и поставит клиентов в центр бизнеса. При таком подходе клиенты оценят гибкость и стабильность вашей компании и понесут вам деньги. А для бизнеса они сейчас нужны как кровь — причём даже не в метафорическом смысле, а в самом прямом.

7 полезных функций CRM-системы, которые вы могли пропустить

Сформулировать точный список функций современной CRM-системы становится все сложнее: лидирующие продукты развиваются быстро и активно заимствуют “фишки” сторонних продуктов –  канбан, задачи, автоматизацию и документооборот и т. д. Сегодня сконцентрируемся на нескольких, актуальных для девелоперских компаний.

Обычно при выборе и внедрении CRM действуют двумя способами:

— формулируют требования, под эти требования подбирают продукт;

— выбирают конкретную CRM и пытаются понять, какие у нее есть функции и для чего их использовать.

В обоих случаях, чтобы не совершить ошибку (не выбрать заранее устаревший продукт или, наоборот, не придумать требования, реализация которых кратно увеличит бюджет), необходимо сформировать адекватные ожидания от CRM.

В этой статье я опишу 7 функций, которые, по моему опыту внедрений, дают значительный рост эффективности использования CRM в компании, решают массу сопутствующих задач и при этом доступны в лидирующих системах.

КОРПОРАТИВНЫЙ МЕССЕНДЖЕР: НИКАКИХ ВАЙБЕРОВ

Часто возникает потребность обсудить конкретную сделку: сотрудник кол-центра может передать сообщение клиента о том, что задерживается, согласовать время показа с менеджером, РОП может попросить пояснить причину проигрыша сделки.

Во многих компаниях для общения уже используют мессенджеры (Viber, WhatsApp), но подобное решение имеет ряд недостатков:

— «переписка» происходит вне контекста конкретной сделки, а просто в личном чате или группе, а значит, посмотреть историю переписки по конкретной сделке затруднительно;

—  при увольнении сотрудника вся переписка по сделкам остается у него в чате, также нужно «не забыть» исключить его из общих групп.

Помимо отсутствия вышеназванных проблем, встроенный в CRM чат дает возможность оперативного контроля: робот может отправлять сообщение о пропущенном звонке или нарушении регламента.

CRM И РЕКЛАМА: УПРАВЛЯЙ И УДИВЛЯЙ

При работе с рекламными системами (Facebook, Google Adwords, Yandex Direct и т. д.) есть несколько способов сформировать аудиторию для показа объявления:

• вручную настроить характеристики, пытаясь угадать свою целевую аудиторию;
• выбрать пользователей, которые делали определенные запросы в поисковых системах;
• выбрать пользователей, которые посетили сайт;
• выбрать пользователей, которые оставили свои контакты при взаимодействии с вашей компанией;
• выбрать похожие аудитории или look-alike —  пользователей, похожих на тех, кто уже взаимодействовал с вашей компанией.

Стоит обратить внимание на последние две: CRM дает возможность показа рекламы всем, кто позвонил в отдел продаж, или всем, чьи контакты вручную занесли в CRM (например, пришли в офис продаж без предварительного звонка), а также всем, кто похож (следуя алгоритмам рекламных систем) на них.

Также при достаточно большой выборке эти аудитории можно сегментировать: например, отдел продаж отмечает в CRM планируемый способ покупки, и на основании этих данных можно сформировать аудиторию «все, кто планирует покупку в ипотеку», организовать отдельную рекламную кампанию и вести клиентов на целевую страницу с удобным калькулятором ипотеки.

ONBOARDING СОТРУДНИКА ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Onboarding — система включения новичка в работу отдела продаж или кол-центра: от изучения продукта до знакомства с CRM.

С помощью инструмента задач (заданий) в CRM процесс онбординга разбивается на сформулированные этапы: изучить книгу продаж, прослушать выборку звонков, прикрепить записи своих звонков и т. д. Руководитель может отслеживать прогресс и корректировать новичка.

Благодаря тому, что сам процесс постановки задач может быть автоматизирован, для его запуска достаточно «принять» нового сотрудника в CRM.

ГРАФИК РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ

Автоматическое распределение звонков, лидов, назначение показов и встреч в CRM требует понимания, кто из сотрудников сегодня работает в офисе продаж, дежурит на объекте или недоступен. Именно поэтому календарь работы менеджеров отдела продаж из Excel стоит перенести в CRM-систему.

Скриншот настройки расписания в CoMagic, системы сквозной аналитики и телефонии, интегрируемой с CRM

СКОРИНГ СДЕЛОК

Процесс скоринга позволяет оценить качество лида или готовность клиента к покупке. Работает следующим образом: выделяется список критериев, каждому из критериев присваивается «вес» в баллах. Например: был на показе — +5 баллов, был на сайте — +2 балла. Чем выше балл, тем выше ценность лида или тем ближе клиент к покупке.

Сам по себе скоринг не решает какую-либо задачу и, если нет четких правил (!), иногда может работать в «минус»: лидам с наименьшим баллом отдел продаж уделяет меньше внимания или игнорирует.

Однако зная итоговую ценность лида, степень «нагрева» клиента, можно гораздо точнее формировать сегменты для таргетированной рекламы (см. пункт о выгрузке в рекламные системы) и автоматически распределять лиды по сотрудникам: менеджер с лучшей конверсией получает не просто больше лидов, а больше качественных лидов.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПАРТНЕРАМИ

При продаже квартиры совместно с агентством недвижимости в карточке сделки отмечается само агентство и конкретный агент — это распространенная практика, но часто, кроме как в отчетах, эти данные не используются.

На базе CRM можно создать личный кабинет для агентства и/или риелтора, где будет список актуальных сделок и их статусов, реализована отправка уведомлений и т. д.

На скриншоте — пример личного кабинета агентства, отчет формируется автоматически на основании данных CRM застройщика

ПОМОЩЬ И МОТИВАЦИЯ

Очевидно, что CRM должна быть удобной в использовании и при этом достаточно строго контролировать работу менеджера.

Однако контроль не равно помощь, а «удобная CRM» — это не просто лаконичный интерфейс. Когда проводим аудиты CRM, первое, на что обращаем внимание, — это количество запланированных, но просроченных дел (встреч, звонков). Нередко это более 50 (!) забытых дел у одного давно работающего менеджера. Или другой пример — «обязательные поля», которые при неверном использовании часто усложняют работу, так как уже на ранних этапах продажи требуется заполнять карточку сделки слишком детально.  Удобство и помощь — следствие проактивности: не ждать от менеджера, что он все помнит и знает, а фиксировать нарушения и в нужный момент напоминать или давать рекомендации.

Как CRM помогает менеджеру:

— самостоятельно напоминает и подсказывает (не только когда менеджер сам отметил «напомнить мне») о просроченном запланированном звонке, забытом лиде, сделке, по которой давно не было активностей и т. д.;

— дает доступ к книге продаж прямо из CRM, в т. ч. в контексте текущей стадии конкретной сделки;

— берет на себя рутинные функции: например, напоминает клиенту о запланированной встрече СМС-сообщением;

— отправляет регулярные отчеты с текущими KPI согласно системе мотивации — как по активностям, так и по закрытым сделкам/полученным оплатам, автоматически считает целевые показатели к этому дню (например, план — 20 продаж в месяц,  сейчас 5 продаж, по плану к этому дню должно было быть 8).

Перечисленные функции затрагивают различные процессы в компании: коммуникации между сотрудниками, автоматизацию отдела продаж, HR, взаимодействие с партнерами. Роль CRM — интегрировать эти процессы друг с другом и, возможно, стать ядром IT-инфраструктуры девелопера.

Пожалуй, одна из важнейших функций с точки зрения продаж — личный кабинет партнера. Некоторые застройщики используют готовые решения для этой задачи, кто-то делает их «с нуля» как дополнение к корпоративному сайту. Как вопрос решен в вашей компании? С какими проблемами сталкивались вы? Пишите на почту [email protected]

Об авторе:

Дмитрий Севостьянов,

директор агентства «Ремарк»,

специализируется на внедрении CRM в сфере недвижимости.

Внедрение CRM 2020 | 25 этапов и примеров в Битрикс и AmoCRM

Внедрение crm — это возможность в
разы повысить результативность лидогенерации и увеличить продажи.

Если трафик настроен грамотно, лидов
много и они поступают стабильно, то качественно обработать все вручную не
получится. Чтобы лиды не терялись, бизнесу необходима автоматизация
бизнес-процессов.

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1
Внедрение crm: поверка ниш в онлайне, ключевые запросы, воронка продаж

Глава 2
Внедрение crm: портрет ЦА, путь клиента, каналы взаимодействия

Глава 3
Внедрение crm: пример работы с картой клиента

Глава 4
Внедрение crm: топ-10 главных функций для лидогенерации и продаж

Если в crm бизнес процессы отражаются правильно, то система будет работать на лидогенерацию, а не на слив бюджета. Ведь с помощью crm программы можно:

• во-первых, автоматически делать рассылку смс и писем,
• во-вторых, контролировать открытие писем, коммерческих предложений, смс,
• в-третьих, определить эффективные каналы лидогенерации,
• в-четвертых, создавать и подключать чат-ботов, автоматически отправлять им сообщения,
• в-пятых, следить за соцсетями в режиме «одного окна»,
• и, наконец, создавать лид-формы без сайта.

Однако надо понимать, что внедрение Битрикс,
внедрение amoCRM или любой другой системы начинается не с покупки ПО, а намного
раньше. Чтобы все сложилось в систему, предлагаем двигаться поэтапно — пройти вместе
с нами 25 шагов.

Глава 1:

Внедрение crm: поверка ниш в онлайне, ключевые запросы, воронка продаж

Эффективность внедрения crm систем во многом зависит от подготовительной работы. Если вы купили crm для управления клиентами, но у вас нет общей маркетинговой стратегии для взаимодействия с ними, то получится пример внедрения crm, когда она работает как записная книжка.

Чтобы crm стала реальной системой взаимоотношений с клиентами, нужно понять, какие ключевые слова они используют, какие этапы воронки продаж проходят, что можно автоматизировать.

1

Система привлечения клиентов изменилась и crm система для бизнеса уже необходимость в 2020

Если 15-20 лет назад основными каналами
привлечения клиентов были «Желтые страницы», ТВ и радио, то в 2020
вокруг нас сплошной поток информационного шума.

Соцсети, видео хостинги, блоги, поисковики и т. д. — все это наполнено информацией, предложениями и призывами. И в результате пробиться к сердцу клиента становится все сложнее: взаимодействовать с ним нужно все чаще.

А как запомнить все точки контакта с клиентом? Как не потерять его данные и не пропустить нужное время для звонка, письма или смс? И здесь на помощь приходит внедрение crm системы.

2

Настройка crm помогает собственнику организовать контроль продаж и маркетинга

Что такое crm в продажах? Crm
– это система управления клиентами. В программе собраны все карточки клиентов, а
также история взаимоотношения с ним.

Через настройку
crm системы становятся доступны различные маркетинговые digital-инструменты. Но чтобы
оценивать результаты, собственник должен хотя бы минимально разбираться в
рабочих маркетинговых инструментах.

И тогда будет ясно, зачем внедрять crm, как маркетинг повлияет на продажи.

3

В числе целей внедрения crm — сократить использование сторонних сервисов

Наверняка
знаете, сколько разных сервисов сейчас предлагают для решения маркетинговых
задач в интернете. Однако деньги и время на их покупку можно потратить, а
результата не получить.

Поэтому мы предлагаем начать с простых инструментов — с возможностей, которые дают сегодня поисковые системы. Например, использовать для анализа маркетинговой стратегии Яндекс.Wordstat и Google Analytics. Но однозначно потребуется crm для малого бизнеса.

4

До внедрения и настройки crm необходимо проверить вашу нишу в онлайне

Чтобы продвигать продукт в интернете, необходимо проверить, есть ли там запросы из вашей ниши. А сделать это можно как раз через Яндекс Wordstat и Google Analytics.

Сначала
найдите коммерческие запросы (со словами «купить», «сравнить», «заказать»,
«доставка») из вашей сферы. Обращайте внимание на ключевые слова с частотой от
1000 показов.

Если по нескольким «ключам» общее число показов более 100 тыс., то это значит, что ваша ниша есть в интернете. Так что можно нацеливаться на продажи в 2020. Но для этого нужно правильно настроить маркетинг, а также выбрать crm систему.

5

Ключевые запросы помогут привлечь лиды, которые должны сразу попадать в базу crm

Не используйте высокий ключевой запрос для
таргетинга или контекстной рекламы в 2020.
Так как это дорого.

В результате вы бросите лидогенерацию на
полдороге, потому что не сможете постоянно лить бюджет на высокочастотные
ключи.

Начните с недорогих информационных запросов.
Например, со словом «как» в ключе: как получить ипотеку, как сделать
настройку amocrm, как составить техническое задание на внедрение crm и т.д.

6

Смоделируйте этапы воронки продаж, чтобы затем перенести его в crm для отдела продаж

Процесс внедрения crm не сдвинется, если вы не представляете как клиент проходит по воронке продаж. Например, идеально это движение будет выглядеть так:

• узнал
  о продукте,
• купил,
• эксплуатирует,
• покупает
  повторно.

Но это путь мечты! В реальности он будет намного длиннее. А также потребуется множество разных точек контакта с потенциальным клиентом. И вам надо четко представлять все это.

Создание пути клиента — это важный этап для внедрения crm в 2020. Если пропустите и не составите карту пути клиента, то это будет то же самое, что заблудиться в лесу. Тропинок много, а какая верная — непонятно!

7

Определите, что нужно автоматизировать — это влияет на эффективность внедрения crm

Когда воронка продаж переносится в crm, то важно понять, что нужно автоматизировать. Например, если вы прежде настроили лидогенерацию и заявки сыпятся каждые 2-3 минуты, то можно ли справиться с этим потоком вручную и ничего не пропустить? Нет! Поэтому все потенциальные клиенты в crm систему должны попадать автоматически со всех каналов — из соцсетей, мессенджеров, чат-ботов, с сайта и т. д.

Сrm система — это программа, которая будет самостоятельно заводить карточки по каждому лиду, сохранять все данные.

Также
в crm системе  можно автоматизировать
такие бизнес процессы, как перемещение клиента по
этапам воронки продаж. Например, если клиент скачал лид-магнит, то система
автоматически переведет его на страницу «спасибо» и далее.

Глава 2:

Внедрение crm: портрет ЦА, путь клиента, каналы взаимодействия

Программа crm для ведения клиентской базы и автоматизации бизнес-процессов не покажет результат, если у вас нет портрета целевой аудитории, вы не знаете, каким образом он принимает решение, какие сомнения у него возникают.

Так что подготовительный этап внедрения crm продолжается: определите портрет целевого клиента и путь, по которому он будет идти к покупке.

8

Определите портрет своего клиента

• кто
  он, чем живет,
• демографические
  данные,
• какие
  чувства, эмоции приводят его к покупке,
• какие
  вопросы возникают,
• что
  влияет на принятие решения,
• какую
  проблему он пытается решить покупкой.

То есть до того, как вы начали искать crm для бизнеса, изучать стоимость внедрения crm, вы должны узнать своего клиента в лицо.

Например, если вы видите портрет Пушкина, то
понимаете, кто это, чем живет, каково окружение, предпочтения и т. д. И
также конкретно нужно представлять своего потенциального клиента.

9

Чтобы не загубить проекты внедрения crm, определите этапы взаимодействия с клиентом

Взаимодействие
с клиентом происходит на разных этапах. Давайте посмотрим, как это может
выглядеть на примере фитнеса:

• сначала
  клиент проявляет потребности — хочет красивое тело,
• затем
  интересуется, как найти тренера и фитнес-зал,
• потом
  он проводит исследование: какие есть фитнес-клубы, что за условия, цены,
  бонусы,
• и
  теперь совершает действие — записывается на пробное занятие.

Как вы понимаете, можно привлечь внимание потенциального клиента, предложив то, что он хочет на том или иной этапе.

10

Найдите оптимальные каналы взаимодействия с потенциальными клиентами

Необходимую
информацию клиенты могут искать:

• в
  сосетях,
• через
  поисковики,
• в
  Youtube,
• на
  ТВ,
• через
  сарафанное радио,
• онлайн-агрегаторы,
• наружная
  реклама

Соответственно, если вы знаете, где ловить внимание потенциального клиента, то не будете сливать бюджет на неэффекти

кому нужна CRM, как она работает и почему без нее бизнес теряет деньги

Ни один менеджер по продажам не может держать в голове всю историю общения с клиентом, а ведь именно детали помогают выстраивать отношения и продавать. Чтобы сохранить информацию обо всех клиентах и поставить обработку заявок на поток, компании внедряют CRM (Customer Relationship Management) – систему управления продажами.

Как все устроено

Основная идея CRM – подстраховать вас и упорядочить поток информации на том этапе, когда он перестает помещаться в головах сотрудников, планерах и таблицах. Вы внедряете автоматическую систему управления продажами, и вести каждого отдельного клиента к сделке становится в несколько раз проще.

Какие возможности дает CRM-система:

• Легко отслеживаются этапы взаимодействия с клиентами. Вы видите всю историю от целевого звонка до завершения сделки, а у каждого клиента есть отдельная карточка с информацией.
• Доступна удобная отчетность по лидам и продажам за любой период.
• Менеджеры видят все поручения руководителя и могут устанавливать напоминания, поэтому контролировать работу в команде становится легче.
• В один клик выставляются счета и отправляются электронные письма клиентам.
• Все повторяющиеся процессы легко автоматизируются. Система может сама назначать задания менеджерам, делать SMS и e-mail рассылку, присылать напоминания и т.д.

В «Битрикс 24» можно настроить не только рассылку, но и звонки с автоматически произносимым текстом по базе клиентов

• Есть модуль управления продажами: можно отслеживать сделки из разных каналов и на разных этапах воронки продаж.
• Система интегрируется с сайтом и колтрекингом и сама фиксирует все входящие заявки и звонки.

Некоторые CRM умеют еще больше: автоматизируют документооборот, прослушивают записи разговоров с клиентами или интегрируются с соцсетями и мессенджерами. Но главное, что делает любая CRM-система – помогает вам управлять контактами, продажами и временем, чтобы получать больше прибыли.

Как не надо: что теряет бизнес без системы управления продажами

Печально, когда рекламный бюджет сливается в пустоту просто потому, что компания не внедрила CRM и по старинке вручную вбивает данные в Excel. Теряются заявки, каждый раз с клиентом приходится знакомиться заново, а отдел продаж контролировать невозможно – иногда отсутствие CRM-системы становится черной дырой, в которую утекают ваши деньги.

Приведем 2 истории из опыта агентства: как без CRM-системы теряли деньги наши реальные клиенты, и даже продуманный интернет-маркетинг оказался не таким эффективным, как мог бы быть.

Кейс строительной компании

Первый пример – строительная компания, которую подкосил кризис из-за ошибок в выстраивании отношений.

В сфере строительства без CRM сложно вдвойне, потому что цикл продаж долгий. Клиент покупает в лучшем случае через полгода после первого контакта (обычно позже), и все это время нужно поддерживать связь – напоминать о себе, выстраивать единую стратегию продажи, придерживаться ее в каждом разговоре. Важно также прозванивать базу потенциальных покупателей, делать допродажи состоявшимся клиентам. А еще – четко фиксировать все, о чем менеджер говорил с клиентом, потому что через полгода это пригодится и поможет успешно закрыть сделку.

Лучший инструмент для всего этого – CRM, но компания не стала ее внедрять.

Результат:

Во время финансового кризиса цикл принятия решения в строительной сфере стал еще дольше – не 6 месяцев, а все 2 года. Компания не хочет выглядеть навязчиво в глазах клиента и не напоминает о себе, связи рвутся, люди не доходят до покупки. База потенциальных клиентов не собрана, а входящие заявки дают очень мало заказов. В итоге компания находится на грани закрытия.

Кейс завода дверей

Другой наш клиент – производственная компания, которая делает двери на заказ.

Количество входящих заявок за счёт качественного продвижения сайта мы вырастили за год сотрудничества в 2 раза: сейчас завод дверей получает 10-20 целевых звонков в день и 200-250 заказов в месяц.

В этой сфере цикл продажи короче, чем в строительстве (1-3 месяца), но этапов много: нужно выехать, рассчитать параметры, оформить счет, изготовить дверь, доставить и установить ее. Весь учет компания ведет вручную в Excel без CRM-системы.

Результат:

Тот же – теряется возможная прибыль. При таком потоке обращений оборот мог бы быть больше в 2 раза, но заявки без CRM не успевают обрабатывать в полном объеме. Нет общей схемы отношений с клиентом, работу отдела продаж сложно оценить из-за отсутствия нормальной отчетности, а часть заявок просто не доходит до исполнения.

Когда без CRM точно не обойтись

Есть несколько общих проблем, с которыми сталкиваются компании в любой сфере и решить которые может продуманная система управления продажами:

• Менеджеры работают изолированно друг от друга или часто меняются. Поставьте CRM-систему, и полная информация о покупателе, а также история взаимодействия с ним, будет храниться в его индивидуальной карточке, которая доступна любому менеджеру.
• Нет логичной и понятной системы аналитики. CRM формирует понятные диаграммы и отчеты по всем процессам компании. Вы видите количество существующих и потенциальных клиентов, сумму закрытых и незавершенных сделок, количество оставленных заявок, конверсию, соотношение успешных и неуспешных контактов по каждому менеджеру и многое другое. Лучше всего в этом случае работает тандем CRM и веб-аналитики – об этом мы еще расскажем ниже.

Пример статистики в CRM «Битрикс 24»

• Входящих заявок так много, что они просто теряются. Когда работает CRM система, потери невозможны в принципе. Программа учитывает все заявки с сайта, определяет ответственного сотрудника и ставит ему задачу перевести лид на следующий этап сделки. Если задание не было выполнено в срок, руководитель мгновенно узнаёт о недоработке.
• Нет работающих механизмов допродажи. Персональные скидки, «догоняющие» рассылки и другие активности помогают вернуть ушедшего клиента, увеличить его чек или сделать так, чтобы он привел новых клиентов. CRM позволит довести эти процессы до автоматизма.

Кому CRM нужна обязательно

Почти всем. Если вы предлагаете товары или услуги, у вас есть отдел продаж и вы общаетесь с клиентами лично, по телефону или в интернете – скорее всего, вам нужна CRM-система. Она поможет выстраивать отношения с клиентами в любом бизнесе: в салоне красоты, клинике, интернет-магазине, турагентстве и так далее.

Нет смысла внедрять CRM только небольшим оффлайн-точкам, например автомойкам, в которые клиентов приводит не реклама, а вывеска и принцип «мимо проезжал».

Как выбрать подходящую CRM-систему

CRM – мощный инструмент, который в умелых руках помогает в разы увеличить обороты компании, но это не волшебная таблетка. Если система управления продажами выбрана неверно и не подходит для вашего бизнеса, она только осложнит дело.

Общий совет по выбору CRM: сначала продумайте схему работы и только потом подбирайте систему под конкретные задачи. Потому что набор общих функций у всех сервисов плюс-минус одинаковый, а вот «фишки» разные.

От масштабов вашего бизнеса выбор и особенности применения CRM тоже зависят:

• ИП и малому бизнесу лучше выбирать максимально простые сервисы, которые можно установить и использовать без обучения. Хорошо, если у системы будет удобное мобильное приложение, чтобы вести дела со смартфона. Главные функции для вас – клиентская база и простая отчетность.

Вариант для малого бизнеса – AmoCRM на облачном хранилище

• Среднему бизнесу важно, чтобы CRM позволяла одновременно и вести базу клиентов, и управлять работой внутри компании. А вот сложные алгоритмы анализа такому бизнесу, скорее всего, не пригодятся.
• Крупным компаниям стоит внедрять полномасштабные CRM с большим набором функций и неограниченным количеством пользователей. Сложные отчеты, аналитика, документооборот – все, что в CRM для малого и среднего бизнеса будет «перегрузом», вам только облегчит жизнь.

Несколько проверенных сервисов

Пройдемся по самым известным CRM-системам:

• «Битрикс24». Ее плюс – привычный интерфейс наподобие соцсети и огромный, необъятный функционал. Здесь есть все: работа с любыми документами прямо внутри сервиса, IP-телефония и даже встроенный конструктор сайтов. Но это одновременно и минус Б24, потому что для небольших компаний часть функций будут лишними, а внедрить систему без помощи со стороны практически нереально.
• «Мегаплан». Заточена под командную работу и управление проектами, позволяет контролировать, как выполняются рабочие задачи. Разработчики нащупали баланс и сделали систему функциональной и при этом не перегруженной. Есть удобный финансовый блок, но доступных отчетов в этой CRM иногда недостаточно: нельзя вести перекрестный учет или считать остатки на складе.

В «Мегаплане» удобно планировать рабочий день и публиковать новости для всей команды в режиме онлайн

• Pipedrive. Позволяет составлять индивидуальные отчеты и анализировать работу каждого менеджера, а конверсия считается на всех этапах воронки продаж. При этом все настраивается относительно легко – не нужно двухнедельного обучения, чтобы разобраться. Из минусов: система зарубежная и слабо ориентирована на российский рынок, нет техподдержки на русском языке.
• AmoCRM. «Битрикс24» наоборот: максимально простая CRM на облачном хранилище. В ней удобно вести простые сделки без посредников и с коротким циклом. В системе есть интерактивные воронки продаж по разным типам сделок, удобная канбан-доска и телефония. Минус – довольно ограниченный функционал.

CRM и сквозная аналитика

Чтобы выжать максимум возможностей из CRM, есть смысл сразу интегрировать ее с веб-аналитикой. Например, в «Эврике» отлично работает интеграция CRM клиента с нашей системой Leadsense, которая сводит все данные о поступающих заявках и звонках в одну простую таблицу и позволяет следить за ними в реальном времени.

В результате мы в разы увеличиваем эффективность интернет-маркетинга, потому что видим и анализируем абсолютно все цифры – от первого контакта с пользователем до продажи. Становится понятно, по каким каналам приходят покупающие лиды, а по каким – «просто посмотреть», где самый высокий чек и прочее. С таким знанием вложения в рекламу приносят реальную прибыль.

Как выбрать лучшую CRM, запустить ее и автоматизировать ввод данных — полное руководство по приложениям CRM

Вам знакомо это чувство, когда вы стоите в проходе в магазине, пытаясь решить, какую бутылку оливкового масла или пакетик кофейных зерен купить? Есть так много вариантов, и довольно много хороших вариантов. Каждый из них выполнил свою работу. Может быть, кто-то попробует немного лучше, но уже поздно, и вам нужно домой, поэтому вы просто берете один и продолжаете.

Выбор приложения может быть аналогичным.Существует так много похожих приложений для одной задачи, что практически невозможно выбрать одно из них. По крайней мере, с приложением электронной почты или заметок вы можете легко переключиться на другое без особых проблем. Выберите один и двигайтесь дальше. Но когда вы выбираете что-то столь важное для вашего бизнеса, как приложение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), вам нужно знать , что вы получаете лучшее для работы.

Вы узнали, почему вы хотите использовать CRM в нашей главе 1, а затем рассмотрели некоторые из лучших традиционных CRM и CRM для автоматизации маркетинга в следующих двух главах.В этих главах вы познакомились с лучшими элементами каждой CRM и получили представление о том, как они работают. И все же вам, вероятно, будет сложно выбрать только из одной отличной CRM, когда есть так много хороших.

Итак, мы спросили, какие CRM используют в своей работе различные предприниматели, известные компании, фрилансеры и другие, и почему они выбрали именно их. Вот некоторые из лучших причин, по которым вам следует выбрать любую из рассмотренных нами CRM, и несколько отличных идей о том, как они могут помочь вашей команде сделать больше за меньшее время.

Выбор лучшего

«Хотя покупка витрин может быть увлекательной, в какой-то момент вам придется использовать систему» ​​- Грей МакКензи, соучредитель GuavaBox

Возможно, лучше сформулировать очевидное с самого начала: нет ни одной лучшей CRM . У каждого есть свои преимущества и уникальные особенности. Из 35 приложений, которые мы рассмотрели в нашей серии CRM, нет двух абсолютно одинаковых. Конечно, есть сходства, но у каждого есть свои способы управления контактами, уникальный интерфейс, интеграции и многое другое — вы обязательно найдете тот, который соответствует вашим потребностям лучше, чем другой.

Вот несколько способов, которыми различные команды выбирали свои CRM, и почему они хорошо сработали.

Сделайте что-нибудь простое и дешевое

Выбор CRM может быть непосильной задачей, но использование CRM — не должно. Есть несколько простых CRM, которые могут помочь вам получить большую часть преимуществ CRM без путаницы с настраиваемыми потоками сделок и многим другим, а также дешевые варианты, которые также не перегрузят ваш бюджет. Вот почему команда TruPar выбрала Highrise.

«Это было дешево и легко начать.Я не хотел и не нуждался в чем-то настолько сложном или дорогом, как Salesforce, — говорит Шон МакДоннелл, соучредитель компании.

Цена и простота также сыграли свою роль в том, почему маркетолог Бриттани Бергер выбрала Insightly.

«Я не работаю в сфере продаж или часто имею дело с покупателями напрямую, — говорит Бергер. «Я использую бесплатную версию Insightly для управления отношениями с журналистами, влиятельными лицами, гостевыми блоггерами и т. Д. [Это] просто упрощает отслеживание отношений.«

Самостоятельные CRM-системы — приложения, которые вы можете загрузить и запустить на собственных серверах вашей компании — также могут быть очень рентабельными, если ваш бюджет является наиболее важным критерием. Они не будут бесплатными, но, поскольку вы платите только за сервер, на котором они будут размещены, и, возможно, некоторое время ИТ-специалистов, чтобы установить и настроить их для вашей команды, они часто со временем будут работать довольно экономично. Вот почему Картик Исвармурти, генеральный директор VMB BPO, выбрал бесплатную версию SugarCRM Community Edition (которая сейчас недоступна, но вы можете использовать SuiteCRM или другие приложения CRM с открытым исходным кодом таким же образом).

«Я плачу всего 35 долларов в месяц за веб-хостинг, и у меня около 15 пользователей CRM», — говорит Исвармурти. «В любой другой CRM я бы заплатил не менее 150 долларов в месяц за 15 пользователей».

Настроить все

Конечно, у простых CRM тоже есть свои ограничения, и иногда лучший вариант — получить что-то невероятно гибкое, чтобы вы могли настроить его и заставить работать именно так, как вы хотите. Настраиваемость — одна из первых характеристик, которые люди упоминали, когда их спрашивали, почему они выбрали свою CRM.

Самая известная из всех CRM, Salesforce, имеет репутацию гибкой настраиваемой системы. Таким образом, хотя его интерфейс может быть не таким гладким, как у некоторых приложений CRM, вы можете настроить практически все — от настраиваемых полей до представлений базы данных — превращая его в приложение, которое вы хотите. И работает практически со всем.

«Гибкость [Salesforce] для интеграции с нашими собственными внутренними источниками данных, а также со сторонними приложениями позволяет создать очень надежную и мощную CRM-систему», — говорит Джереми фон Халле, директор по бизнес-операциям BellyCard.

Но Salesforce — далеко не единственная настраиваемая CRM. Contactually — это одна из самых простых CRM, и все же ее настраиваемость — вот почему пользователь Zapier Сет Фишер выбрал ее для своей работы.

«[Контактно] позволил мне настроить систему, чтобы напоминать мне обращаться к клиентам на основе сегментов / классификации», — говорит Фишер. И Podio, многоцелевое приложение, которое включает сотни инструментов, включая CRM, для поддержания работы вашего бизнеса, также любят за то, что вы можете настроить его под себя.

«Podio легко настраивается и прекрасно интегрируется с Zapier», — говорит Хесус Вильялобос, другой пользователь Zapier. «Определенно неудачник в мире CRM».

Самостоятельные CRM-системы особенно хороши в плане настройки. Вот почему команда Price Markets выбрала SugarCRM Community Edition для части своей работы (которая, хотя сейчас недоступна, вы можете использовать SuiteCRM или другие приложения CRM с открытым исходным кодом таким же образом).

«SugarCRM была простой и чрезвычайно настраиваемой CRM, которую мы могли развивать дальше в соответствии с нашими потребностями внутри компании, поскольку мы размещаем ее сами», — говорит А.Б. Талей, руководитель отдела развития бизнеса Price Markets. Но тогда даже размещенные CRM с общедоступными API могут быть довольно гибкими, если вы готовы потратить время на разработку. Это то, что Ник Персико, бывший вице-президент по операциям в Krossover, а ныне соучредитель Smart Host, обнаружил с помощью Close.io.

«Любому инженеру действительно легко использовать API Close.io для обновления статусов потенциальных клиентов, добавления данных о взаимодействии с клиентами и создания визуальных панелей мониторинга», — говорит Персико.

Если вы хотите копнуть немного глубже, вы можете создать еще больше индивидуальных решений с помощью Zapier, инструмента автоматизации приложений.Команда DeedGrabber использовала функцию HTTP Post от Infusionsoft, чтобы позволить этой CRM делать все, что они хотят.

«В принципе, каждый раз, когда происходит событие (кто-то что-то покупает, щелкает по электронной почте, остается в воронке в течение определенного времени, почти все, что вы можете себе представить), вы можете отправить http-сообщение на другой сервер, который содержит всех потенциальных клиентов» или информации о клиенте в нем, — говорит Рик Доусон из DeedGrabber. «Это идеально интегрируется с веб-перехватчиками в Zapier, так что вы можете делать что угодно с этой информацией в другом приложении, которое обслуживает Zapier, то есть обо всем, что вы когда-либо использовали.«

Поместите все под одну крышу

Еще одна хорошая стратегия при поиске CRM — найти такую, которая будет работать с инструментами, которые больше всего нужны вашей команде. Креативной команде Steam Train, например, необходимо использовать телефоны в своем маркетинге, поэтому они выбрали Agile CRM, поскольку она интегрируется с их телефонной системой на базе RingCentral. С другой стороны, маркетинг в социальных сетях важнее для команды Convert, поэтому Nimble оказался лучшей CRM-системой для их нужд.

Тогда, с другой стороны, вам может понадобиться одно приложение, которое объединяет все под одной крышей.Это то, что лучше всего делают универсальные CRM для автоматизации маркетинга: они позволяют автоматизировать кампании по электронной почте, управлять счетами и т. Д. Из одного приложения. Именно такой тип интеграции побудил DeedGrabber выбрать Infusionsoft. «[Infusionsoft] — это] хорошее решение в целом, потому что оно объединяет вашу CRM, вашу электронную почту, вашу корзину покупок и почти все взаимодействие с вашим клиентом в одном месте, где вся информация взаимосвязана», — говорит Рик Доусон из DeedGrabber. GuavaBox, с другой стороны, нуждался в отличной голосовой поддержке, поэтому выбрал Base.«С помощью Base Voice вы можете совершать и записывать звонки прямо из приложения, — говорит соучредитель GuavaBox Грей МакКензи. «Это замечательно для ситуаций, когда у вас есть несколько членов команды, работающих с потенциальным клиентом или клиентом, а также для длительных циклов продаж, когда вы можете не вспомнить, что вы сказали три месяца назад».

Получите то, к чему вы привыкли

Или, возможно, вы могли бы выбрать что-то, что подходит для приложений, которые вы уже используете. Вот что замечательно в Streak: это полноценная CRM-система прямо в Gmail, поэтому вам даже не нужно начинать использовать другое приложение.Вы просто продолжаете использовать Gmail, теперь с добавлением CRM. Вот почему Пол Грисволд выбрал Streak. «Я ненавижу переключаться между вещами, поэтому было идеально, если бы он находился внутри корпоративного Gmail», — сказал Пол.

Следующим лучшим вариантом может стать CRM, которая выглядит и работает так же, как приложения, к которым ваша команда уже привыкла.

Вещей, которые хорошо работают в Zoho CRM: рассылки по электронной почте

рассылки по электронной почте. Проверьте. Каждая CRM имеет это как флажок в своем списке функций. Независимо от того, интегрирована ли она как часть системы, как в случае с NetSuite & Oasis, или реализована через интеграцию партнеров, например, Salesforce и Campaigner, ни одна CRM-система не обходится без нее.Однако сделать это хорошо и упростить — это совсем другая история. Я был маркетологом дольше, чем я хотел бы признать, достаточно сказать, что у меня был большой опыт работы с почтовыми кампаниями… (не на сегодняшний день, но вы можете сказать mailmerge & Eudora?)

Ах, но я отвлекся. После борьбы в этой области с нашей предыдущей системой CRM я был воодушевлен возможностью быстро и легко создавать целевые персонализированные кампании по электронной почте. (а еще лучше научите мою команду делать это тоже!)

Zoho работает, как и другие CRM-системы, с точки зрения разделения потенциальных клиентов, учетных записей и контактов.Очень легко создавать шаблоны электронной почты в виде простого текста или HTML и использовать эти шаблоны для отправки электронной почты потенциальным клиентам или контактам. Текстовый редактор прост и понятен, и для добавления собственного HTML-объявления вам просто нужно вырезать и вставить. Добавление подстановочных знаков для персонализации на удивление легко и достигается путем простого выбора полей (на простом английском языке!) Из раскрывающегося списка, копирования и вставки в шаблон.

Сделав шаблоны доступными для всех, кто использует систему, моя команда может персонализировать свои сообщения и добавлять символы подстановки для своих подписей, используя контент, доступный для всех, но при этом придавая сообщениям индивидуальный стиль.Опять же, не новая концепция, но обманчиво простая в Zoho.

После создания шаблона вы переходите к базе данных потенциальных клиентов или контактов (в зависимости от желаемых целей) и выбираете функцию массовой рассылки (она легко находится внизу главной страницы баз данных потенциальных клиентов и контактов).

Это приведет вас на страницу массовой рассылки, где вы выберете свой шаблон электронной почты и записи для его отправки. Чтобы выбрать шаблон, просто выберите его из раскрывающегося меню.Затем щелкните вкладку «Выбрать записи», чтобы выбрать получателей.

Это место, где Зохо действительно сияет. Хотя это, несомненно, самый важный аспект любых усилий по прямому реагированию (выбор фактических целей для коммуникации), многие системы не справляются с задачей быстро добраться до нужного списка целей. Фактически, эта базовая возможность полностью отсутствовала в нашей последней системе без необходимости напрямую создавать запрос к базе данных SQL. Не невозможно, но для маркетинговой команды не самый практичный подход.

В Zoho есть несколько основных способов поиска и выбора получателей электронной почты. Первый способ — использовать «Пользовательские критерии просмотра». При этом для выбора получателей будут использоваться любые стандартные или созданные пользователем пользовательские представления Zoho. Вы можете создавать собственные представления для своих данных на основе определенных критериев (таких как география, временные рамки и т. Д.) Или вы можете выбирать получателей на основе готовых представлений Zoho, таких как «Мои лиды» ​​или «Сегодняшние лиды». ”

В этом представлении вы можете выбрать отправку для всех или вручную выбрать контакты, которым вы хотите получать электронную почту.Сама по себе эта функция чрезвычайно важна, особенно в случае отсутствия полного актуального и чистого списка, что часто может произойти сразу после выставки, вебинара или другого мероприятия. Это в основном дает вам быстрый и простой способ отказаться от людей, которым вы не хотите получать электронное письмо, или отсеять дубликаты без необходимости очищать всю базу данных. Это отличная функция, которая позволяет нам продолжать эффективно общаться без необходимости выполнять утомительную очистку базы данных.

Другой метод выбора получателей — использование функции «Ручные критерии». Это позволяет вам выбирать критерии из ряда полей, чтобы попасть в нужный список. Скажем, вы хотите отправить благодарственное письмо всем потенциальным клиентам, посетившим вас на недавней региональной выставке. Вы можете найти все записи с источником потенциальных клиентов «выставка» и сузить его до конкретной выставки, владельца счета, территории и т. Д.

Опять же, не ракетостроение, это просто работает.И это не только работает, но и достаточно просто, что теперь вся моя команда уполномочена более эффективно использовать исходящие сообщения. Как только целевой список определен, они могут быстро выбрать из этого списка, кто должен получать электронное письмо, а кто нет.

В целом для нас никогда не было так просто создавать целевые, персонализированные и эффективные электронные сообщения. Хотя мы всегда будем продолжать рассылать общие сообщения на основе HTML, в которых освещаются новости и предложения для массовой аудитории, теперь мы можем более эффективно общаться с нашими клиентами, партнерами и потенциальными клиентами.В Zoho есть еще много функций, которые использует моя команда, и в будущих публикациях мы будем больше обсуждать, как улучшается весь наш процесс, чем больше мы продолжаем использовать систему.

Этот пост был написан вице-президентом по маркетингу D-Tools Тимом Бигонесом

5 вопросов, которые следует задать себе перед выбором системы CRM

CRM — это поддержание хороших отношений с вашими клиентами. Если ваш бизнес очень маленький, у вас есть клиенты, которые без особых усилий выполняют повторный заказ, и вы можете вести их в электронной таблице.В таких случаях вам действительно не нужна CRM-система.

Если вы думаете о привлечении большего количества клиентов, вам нужно больше потенциальных клиентов. В этом случае вам понадобится простая система автоматизации маркетинга и управления потенциальными клиентами, чтобы собирать потенциальных клиентов с вашего веб-сайта / блогов и рекламных кампаний, а затем пытаться конвертировать их в клиентов.

Однако, если у вас есть большая база данных клиентов с сотрудниками отдела продаж, вам определенно понадобится CRM-система . Это связано с тем, что, помимо хранения данных о клиентах, вам необходимо также отслеживать их полную историю общения .

Но прежде чем купить или подумать о покупке CRM-системы, вам нужно задать себе несколько вопросов

Q1) Зачем мне CRM?

Какую бизнес-задачу я решу с его помощью?

Это основной вопрос, который следует задать себе перед тем, как начать проект CRM. Вы — тот, кто знает своих клиентов, и вы поймете, расширились ли клиентская база данных и взаимодействия за пределы ваших возможностей ручного управления. Идея состоит в том, чтобы использовать любые доступные инструменты, чтобы максимально повысить ценность для клиентов.

Для небольшой организации проблема может быть простой. Возможно, вы хотите стать более организованным, что означает наличие централизованной базы данных, оптимизации процессов продаж и электронной почты, отслеживания поведения ваших клиентов и т. Д.

Для крупных организаций проект CRM может быть немного сложным. Это потому, что им могут потребоваться предложения от нескольких отделов, которые хотят использовать новую систему CRM. Требования будут варьироваться в зависимости от отдела, что увеличивает сложность системы.

«Лучший способ — перечислить все бизнес-проблемы и спросить своего поставщика CRM, как система их решит».

Q2) Каков мой бюджет на новую CRM?

Каковы различные расходы?

CRM — это больше, чем просто покупка. Это вложение. Тщательная подготовка поможет успешной реализации. Составление бюджета — часть этой подготовки.

Важным моментом является классификация ваших требований по категориям «обязательно» и «хорошо иметь».Это поможет вам определить функции, которые вам абсолютно необходимы.

Различные затраты, связанные с внедрением CRM, составляют:

• Стоимость лицензирования программного обеспечения
• Стоимость годового обслуживания / Стоимость поддержки и обслуживания
• Затраты на оборудование и лицензирование
• Затраты на внедрение (включая однократную установку, настройку, перенос данных, обучение, техническая поддержка и т. д.).
• Затраты на управление проектом.

Q3) Кто будет использовать CRM

в моей организации и почему?

Важно определить ключевых пользователей, которые будут использовать CRM.От этого во многом зависит успех внедрения. Например, если ваши пользователи часто ездят к клиентам, вы в значительной степени полагаетесь на мобильную CRM, а если ваши пользователи сидят в одном месте, то настольной CRM будет достаточно.

Всем, кто запускает проект CRM, рекомендуется начать с минимальным количеством пользователей . Позже вы можете увеличить количество лицензий в зависимости от адаптируемости пользователей и потребностей бизнеса.

Иерархия пользователей — еще один важный фактор, позволяющий определить требования к отчетности.

Q4) Какого результата я ЖДУ?

Как мне измерить успешность моей CRM?

Это очень важно определить заранее. Основные результаты, которые вы ожидаете, должны быть задокументированы, например:

• Я внедряю CRM для отдела продаж с целью увеличения доходов. В прошлом году выручка была «X», в текущем году — «X + x», в следующем году выручка должна быть «X + 2x».
• Я внедряю CRM для отдела маркетинга с целью повышения скорости отклика кампании.
• Я внедряю CRM для отдела обслуживания клиентов с целью повышения их удовлетворенности.
• Я внедряю CRM для отдела поддержки продуктов с целью улучшения удержания клиентов.

Успех CRM всегда легко решить, если у вас есть измеримые результаты, и вы можете постоянно настраивать конфигурации, чтобы не сбиться с пути.

Q5) Как выбрать поставщика CRM?

Какой вариант лучше?

После того, как вы обнаружили потребность в системе CRM, вам необходимо определить подходящего поставщика CRM.Вот что вам необходимо оценить:

1. Тип поставщика

Изучите веб-сайты различных поставщиков, чтобы получить хорошее представление о функциях и решениях на рынке. Посмотрите на поставщиков, у которых есть решения, соответствующие вашей бизнес-проблеме. Убедитесь, что поставщик предлагает нишевые решения или решение, подходящее для всех видов бизнеса. Составьте шорт-лист 3-4 лучших поставщиков, которые соответствуют большинству ваших потребностей.

2. Цикл / методология внедрения

В некоторых случаях внедрение CRM длится месяцами, а иногда может длиться даже год.Узнайте у существующих клиентов поставщика об их опыте внедрения.

Традиционное внедрение CRM старой школы изначально будет иметь фазу требований. Затем идет этап решения. До сих пор была только документация. Фактическая работа начинается на этапе настройки и разработки. Затем у вас будет этап UAT и, наконец, развертывание производства.

Эта методология может подойти более крупной организации или если новая CRM заменяет старую систему CRM. Итак, по крайней мере, у вас есть решение, пока не появится новая CRM.

Для нового бизнеса, где процессы критичны, у вас не может быть такого длительного цикла внедрения. Поэтому лучше всего подойдет CRM-система plug-and-play (с циклом внедрения не более нескольких недель).

3. Возможности автоматизации

Важно определить степень автоматизации процессов, чтобы основная команда могла сосредоточиться на гораздо большем, чем просто выполнение повторяющихся задач.

4. Гибкость интеграции

CRM-системы необходимо интегрировать с другими системами для лучшего использования.Следовательно, также важно оценить возможности интеграции CRM. Это включает в себя количество готовых к использованию интеграций, уже доступных в магазине, простоту использования API, документацию по API и интеграцию с другими стандартными системами.

5. Бесплатная пробная версия / демонстрация с сопровождением

Потратьте некоторое время и запросите у поставщика помощь демонстрации. Это поможет вам лучше понять систему и ее использование. Также попросите вашего поставщика разрешить доступ к системе на пробный период, чтобы вы могли понять, насколько сложна или проста система на самом деле.Несколько основных вопросов помогут вам понять это. Сколько кликов нужно, чтобы выполнить конкретный процесс? Сколько экранов вам нужно пройти, чтобы выполнить определенный процесс? Насколько интуитивно понятен пользовательский экран? Насколько хороша справочная документация или подсказки по инструментам?

6. Отзывы существующих клиентов

Попробуйте взять несколько отзывов от существующих клиентов поставщика и собрать их отзывы о простоте использования, усилиях по внедрению и опыте поддержки. Поищите ссылки, похожие на ваш бизнес и варианты использования, чтобы получить более правдивую картину.

7. Обслуживание и поддержка SLA

Спросите, какие есть режимы обучения и сколько бесплатных занятий будет предоставлено. Проверьте наличие доступных онлайн-учебных материалов / обучающих видео. Проверьте SLA поддержки и доступна ли поддержка в рабочее время. Проверьте, есть ли у поставщика предпочтительный для вас канал поддержки.

8. Технологии

В зависимости от ваших потребностей и соответствия вы можете выбрать поставщиков, предоставляющих локальное или облачное решение.Разница между ними следующая:

9. Обновление Затраты и процедуры

Одним из наиболее важных факторов являются затраты и процедуры обновления. Некоторые поставщики CRM могут предоставлять бесплатные обновления. Однако немногие поставщики CRM могут взять на себя ответственность за обновления как отдельный проект.

Кроме того, у некоторых поставщиков время простоя для обновлений больше. Рекомендуется задавать эти вопросы заранее, чтобы избежать недоразумений и непредвиденных расходов в дальнейшем.

НЕКОТОРЫЕ ДРУГИЕ ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ УЧИТАТЬ

• Масштабируемость системы, максимальный объем данных, которые система может обработать и т. Д.?

• Соответствует ли система принципам безопасности и процессуальным нормам компании?

• Адаптивность системы конечными пользователями.

• Нагрузочное тестирование / тестирование уязвимостей безопасности / отчеты о тестировании на проникновение.

• Количество лет работы продавца.

• Рейтинги поставщика на сторонних сайтах с обзорами.

Теперь давайте посмотрим на преимущества, которые вы получаете от использования CRM для своего бизнеса, и на то, как это может помочь революционизировать процесс продаж.

Перейти к третьей главе

Нет такой вещи, как «кампания CRM»

Недавно я опубликовал статью на AdExchanger о том, почему CRM выходит за рамки просто технологии или канала.На самом деле, я сильно сомневаюсь, что CRM — это вообще возможность, которую можно поместить в любую отдельную корзину. Отношения с потребителями — это цель, и если вы делаете правильные вещи, это результат. Но мы упаковали это на протяжении многих лет и так часто превращали его в программу, канал или тактику. Возможно, он работал много лет, но в мире, управляемом и управляемым потребностями и желаниями потребителей, это не так. Вот почему.

Маркетинг претерпел существенные изменения, начиная со времен «безумцев» и остроумной креативной рекламы, до процесса привлечения потребителей и ускорения роста бизнеса.Огромный объем данных, имеющихся у нас под рукой, позволил измерить маркетинг и лучше определить его ценностное предложение.

Это революционное путешествие почти каждый год дает специалистам по маркетингу новый блестящий объект: от многоканальных до многоканальных, от мобильных и адаптивных дизайнов до гибридных и нативных приложений, от ставок в реальном времени и больших данных до программных покупок. модели атрибуции и прогнозирования, а теперь и мир чат-ботов, AR и VR. Развивая базовый фундамент и опыт, маркетологи, как правило, зацикливаются на этих новых концепциях до тех пор, пока не появится следующая.Но есть одна философия , которая остается верной на протяжении десятилетий: CRM — управление взаимоотношениями с потребителями; и заметьте, я назвал это философией.

Это потому, что CRM — это не просто данные, технология или канал электронной почты. Это кульминация того, что все эти элементы объединены, чтобы предоставить более широкий потребительский опыт, который вдохновляет на изменение поведения и участие, что в конечном итоге создает и поддерживает «отношения».

Независимо от того, насколько велик ваш бренд или маркетинговый бюджет, большинство маркетологов говорят: «Мы делаем CRM.Но это мышление имеет совершенно разные интерпретации, реализацию и понимание в мире маркетинга. Для некоторых:

• Отправка рекламных и / или триггерных электронных писем, прямой почтовой рассылки или SMS группе потребителей — это CRM.
• «Кампании CRM» отделены и изолированы от потребительского маркетинга или рекламы.
• Наличие базы данных, в которой хранится информация о потребителях, считается CRM.
• Покупка / аренда программного обеспечения для автоматизации маркетинга — это CRM.

А как насчет:

• Использование данных и аналитических сведений о потребителях для каждого отдельного канала и точки соприкосновения для обеспечения наиболее релевантного и контекстного опыта.
• Обеспечение персонализированного опыта, будь то таргетинг или ретаргетинг платных СМИ или вовлечение потребителей в социальные сети для укрепления отношений.
• Перекрестные продажи и дополнительные продажи за счет использования прошлых поведенческих данных и прогнозных моделей.
• Постоянное тестирование и обучение, чтобы понять поведение и определить, что его вдохновляет.
• Соединение точек по каналам для обеспечения универсального понимания потребителя с намерением предоставить наиболее цельный, независимый от каналов опыт.

CRM не что иное, как все вышеперечисленное. Помимо данных, технологий и каналов, CRM действительно является движущей силой для предоставления потребителям того, что им нужно, когда они в этом нуждаются, или даже с до , когда они знают, что им это нужно. Это может быть коммуникация, продукт или услуга, которые предлагают опыт и ценности одновременно, в выбранном месте и в точке соприкосновения, и при эффективном исполнении могут в конечном итоге сделать вашего клиента лоялистом и максимизировать пожизненную ценность вашего бренда.

Чтобы изменить представление маркетолога о том, что CRM — это только данные, технология или программное обеспечение, примите следующие пять принципов:

1. CRM НЕ является каналом.

CRM не является каналом и не может / не должен организовываться, планироваться и выполняться как единое целое. Вам необходимо поддерживать отношения с потребителями, соответствовать и превосходить ожидания, где бы ни находился ваш клиент; онлайн или офлайн, через социальные сети, прямую почтовую рассылку и электронную почту. Вам необходимо использовать данные и информацию о потребителях по всем каналам и точкам соприкосновения и предоставлять наиболее захватывающий и актуальный опыт через любой из этих каналов, вдохновляя на поведение на протяжении всего пути.Это CRM.

1. CRM — это управление взаимоотношениями с потребителями.

Прекратите называть его просто «CRM», если это вам поможет. Акроним имеет тенденцию ограничивать объем и понимание его возможностей. Когда вы расширяетесь и думаете об «управлении отношениями с потребителями», это совершенно другой мир. Вы быстро понимаете, что это не вещь, а философия, которая создает результат из множества составляющих вместе.

1. CRM подключается ко всему.

Вы не можете установить возможности CRM в вертикальном изолированном пространстве, это должна быть горизонтальная оркестровка в рамках вашей организационной модели, которая затрагивает и связывает все, что вы делаете. Функция CRM в вашей маркетинговой организации не может просто отвечать за сегментацию потребителей и понимание, относящееся к электронной почте и прямой почтовой рассылке. Функция должна обеспечить универсальное понимание потребителями во всей экосистеме.

1. Программного обеспечения / технологии CRM НЕ достаточно.

Установление постоянных потребительских отношений и лояльности — это не только технологическая проблема. Вам необходимо объединить стратегию, данные и технологии, чтобы создать и задействовать возможности CRM. Для этого:

• Установите всеобъемлющую стратегию взаимоотношений с потребителями и опыта . Установите четкое определение бизнес-проблемы, которую вы пытаетесь решить, и определите поведение потребителя, которое вызывает эту проблему, и определите конечный потребительский опыт, который вы намереваетесь предоставить, чтобы изменить поведение.
• Создайте стратегию сегментации данных и данных потребителей , не изолированную по каналам. Помните, что это один и тот же потребитель, который проходит единый путь решения эмоциональных и функциональных потребностей; потребитель не различает каналы.
• Разработайте экосистему сетевых маркетинговых технологий , которая ориентирована на сбор данных о потребителях из всех каналов и точек соприкосновения, а также имеет возможность в механизмах публикации контента использовать эти данные и понимание для обеспечения бесперебойной, актуальной и взаимосвязанной работы.
• Определите, как выглядит успех , имея ощутимые KPI и последующую стратегию инструментария для сбора данных и измерения результатов.
• Используйте гибкие текущие операции , чтобы объединить все эти части и общаться, взаимодействовать и слушать снова и снова с ловкостью и ловкостью.

1. Наконец, нет такой вещи, как «Кампания CRM»
   

Вы занимаетесь маркетингом в цифровом мире, общаясь и взаимодействуя с потребителями, чтобы удовлетворить их эмоциональные и функциональные потребности.Для этого требуются данные и наука, стоящие за каждым разговором с потребителем, который не зависит от канала. Мы не можем разделить эти усилия на искусственные части кампании CRM, цифровой кампании, мобильной или электронной кампании. Это должна быть единая связанная, бесшовная и постоянно действующая кампания / опыт, которая применяет данные и понимание для двустороннего разговора, который удовлетворяет потребности и укрепляет лояльность.

Развитие данных, технологий и средств массовой информации поставило потребителя в центр внимания, предоставив ему огромный выбор и контроль, а ожидания высоки.Это ведет к совершенно новому миру «Управления взаимоотношениями с потребителями» как фундаментальной стратегии и цели, выходящих далеко за рамки отдельного инструмента или тактики, как иногда может указывать аббревиатура «CRM». Чем раньше бренды признают это и займутся этим, тем быстрее они будут развиваться.

Интеграция с Instagram — amoCRM

Интеграция с Instagram добавляет в ваш аккаунт новые функции:

• Создание новых лидов из Instagram
• Отвечайте на сообщения прямо из amoCRM
• Добавить Salesbot в Instagram (расширенный план)

❤️ Почему пользователи amoCRM любят Instagram?

Instagram Direct позволяет обмениваться сообщениями с людьми и делиться историями, изображениями и мультимедиа в Instagram.Это платформа, которую используют многие компании для продвижения своих продуктов и услуг.

❤️ Почему пользователи Instagram любят amoCRM?

amoCRM — первая в мире CRM-система для обмена сообщениями. Его функции расширяют возможности мессенджеров и делают их основным инструментом для общения с вашими клиентами. Увеличивайте продажи и повышайте лояльность клиентов, подключив Instagram к amoCRM.

Instagram и amoCRM — вместе лучше 🤜🤛

Эта интеграция поможет вам общаться со своими подписчиками через прямые сообщения Instagram.Вы сможете общаться с ними, не выходя из amoCRM. Каждый разговор регистрируется в системе, и вы можете использовать чат-ботов, чтобы установить новый уровень круглосуточного взаимодействия с вашими клиентами. Объедините эту мощную интеграцию с нашей системой, чтобы держать под контролем ваши подписчики в Instagram.

💡 Прикольные способы использования Instagram и amoCRM

Подключите Instagram в качестве ведущего источника в разработке.