Человек приобретатель товара или услуги это: Покупатель — Карта знаний

Покупатель — это… Что такое Покупатель?

Покупатель (Purchaser) — это

Таинственный покупатель (Mystery shopping)- мотивационная программа, целью которой является повышение уровня и качества обслуживания клиентов посредством проверок mistery shopper. Методика «тайный покупатель» применяется не только для того, чтобы выявить нарушения в обслуживании, которые допускает персонал организации, но и для того, чтобы поощрить самых лучших и добросовестных сотрудников.

Важное значение, придаваемое на предприятиях взаимоотношениям с покупателем, нашло отражение в концепции «управления покупателем», согласно которой для различных покупателей и групп покупателей разрабатывают особые программы анализа конъюнктуры рынка с учетом различий в проблемах и значимости отдельных категорий покупателей. «Тайной покупкой» можно проверить всех и вся. Услугами «тайных покупателей» может воспользоваться любая организация, поставляющая на рынок услуги или товары. Чаще всего заказывают проверку качества обслуживания клиента и соблюдения корпоративных стандартов (униформа, рекламные материалы, стиль оформления помещения). Востребованной услугой является и «поход к конкуренту», чтобы выявить сильные и слабые стороны в его работе. По сути, это единственный легальный способ наблюдения за движениями конкурирующих фирм.

Кроме проверки продавцов востребована услуга по оценке деятельности отдела безопасности фирмы, проще говоря, охранников магазина или супермаркета. Задачей «тайных покупателей» в таком случае становится хищение продукта и вынос его за пределы магазина. Бывает, что охранники даже поколачивают незадачливых спецпокупателей, несмотря на наличие у них письма с подписью руководства о проводимой акции.

Крупные компании-производители присылают «тайных покупателей» в магазины и супермаркеты для выявления лояльности к их брэнду. Выясняется, рекомендуют ли его покупателям, есть ли у продавцов достаточно информации о нем и т. д. Как правило, у таких компаний существует практика премирования продавцов, благожелательно настроенных к брэнду. Если «тайному покупателю» по описанным параметрам продукта рекомендуют «правильный» брэнд, то он раскрывает свое инкогнито и премирует такого продавца.

Еще один параметр, по которому может быть проверен персонал организации, — это честность. У руководства не всегда есть возможность полностью контролировать работу среднего менеджерского звена, через которое проходят денежные потоки. Например, можно получить откат от выгодного поставщика или занизить полученную сумму от продажи продукта, оформив левый документ и положив разницу в карман.

На честность проверяются не толькпоставщикаки, но и сами компании. Например, фирма Microsoft в рамках борьбы с распространением нелицензионных своих программ провела акцию mystery shopping в магазинах, торгующих компьютерами и устанавливающих на них программное обеспечение. Если продавец по просьбе «тайного покупателя» соглашался установить ему ПО «подешевле» — с пиратского диска, то вскоре следовала проверка магазина официальными органами на предмет соблюдения авторских прав Microsoft. Если поначалу около 60% продавцов были готовы к установке пиратских версий, то позднее, после проверок, этот показатель сократился до 20%.

За «тайными покупателями» необязательно обращаться в агентство, контроль можно осуществлять и самостоятельно, но, как правило, в таких случаях информацию о готовящемся рейде не удается удержать в секрете, да и проверяющих уже очень скоро сотрудники будут узнавать в лицо. Использовать же в качестве «тайных» настоящих покупателей путем их опроса тоже не всегда удобно. Опросы отнимают много времени у персонала и покупателя, к тому же информация может быть неполной. Случайный покупатель ведь не знает, какой стандарт обслуживания должен привлечь особое внимание, поэтому может и не заметить нарушений. Хотя потенциальное количество заказчиков услуги mystery shopping практически ничем не ограничивается, говорить о ее высокой востребованности в Российской Федерации пока не приходится. Но, по мнению всех участников опроса, интерес к «тайным покупателям» определенно растет.

Годовой оборот рынка mystery shopping в США составляет свыше $600 млн. и каждый год подрастает на 10 — 15% (по данным MSPA). В среднем за год там совершается около 8 млн. «тайных покупок». По объемам рынка аналогичных услуг в Российской Федерации нет даже примерных данных — известно только, что у нас количество агентств, оказывающих подобные услуги, исчисляется сотнями. Некоторые являются специализированными, но большинство — просто маркетинговыми агентствами, для которых mystery shopping лишь одна из услуг. Впрочем, даже американцы начали отслеживать этот рынок всего несколько лет назад. По данным же MSPA, 16, 8% заказчиков услуги — ритейлеры, 14, 2% — фирмы, оказывающие финансовые услуги, за ними следуют предприятия общественного питания (14%) и заправочные станции (11, 8%).

Структура распределения заказов на «тайных покупателей» в Российской Федерации практически полностью совпадает с американской. Доминируют розничные сети торговли (продукты питания, мебель, обувь), банки, кафе и рестораны, автосалоны, турфирмы. Встречаются также экзотические заказчики типа сети тату-салонов или компании-производителя туалетной бумаги. В то же время практически не востребована м

Как предлагать товар: инструкция на каждую ситуацию

02.03.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• Как научиться предлагать товар
• Как предлагать товар чтобы его купили: два типа фраз
• Как предлагать товар покупателю в магазине
• Как предлагать дополнительный товар покупателям
• Как предлагать новый товар магазину: 5 простых шагов
• Как правильно предлагать товар по телефону
• Как предлагать товар в Интернете и в социальных сетях

Как предлагать товар? Этот вопрос задают себе продавцы в магазинах, торговые представители, ответ на этот вопрос ищут менеджеры холодных продаж и владельцы интернет-магазинов. Универсального решения, которое бы подошло всем сразу, не существует. Но есть основные принципы, следуя которым, вы сможете увеличить процент своих продаж.

Помимо вежливости продавца и его умения вести диалог, есть моменты, которые необходимо учитывать в конкретных ситуациях. То, что отлично будет работать при телефонных переговорах, никак не поможет вам при общении тет-а-тет. Что это за аспекты, как правильно предложить тот или иной товар – об этом вы узнаете, изучив материал нашей статьи.

Как научиться предлагать товар

Некоторое время назад среди руководителей было распространено мнение, что основная обязанность менеджеров по продажам – как можно дольше удерживать потенциального покупателя в разговоре. Однако на деле получался обратный эффект.

Например, когда на горячую линию call-центра звонили клиенты, операторам нужно было с помощью разных приемов увеличить продолжительность беседы и предложить максимум из имеющегося ассортимента товаров.

Рекомендуем

«Холодные продажи – пустая трата времени или реальная возможность увеличить прибыль»
Подробнее

Предполагалось, что звонивший оценит такое вежливое и внимательное обслуживание и обязательно захочет приобрести какой-либо товар.

Что получилось в итоге. Так как оператор старался разговаривать с клиентом как можно дольше, выстраивалась очередь ожидавших соединения, вследствие чего люди стали жаловаться на невозможность дозвониться. Кроме того, слишком длительный разговор становился навязчивым и напоминал «уговаривание» купить хоть что-нибудь.

Сегодня разработаны эффективные методики продаж, которые не выглядят как «впаривание», только нужно научить им своих консультантов. В данном случае не имеет значения, какие это продажи – в обычном магазине или через телефон.

Воспользуйтесь нашей инструкцией, чтобы провести обучение своих менеджеров по продажам:

Шаг 1. Научитесь классифицировать людей.

Начнем с того, что дадим определения разных категорий клиентов. Менеджер должен уяснить это еще перед тем, как предлагать товар, чтобы с самого начала разговора по некоторым нюансам понять, в каком ключе продолжать разговор, какие применить доводы и аргументы.

Чтобы менеджеру было проще с этим разобраться, выделим пять групп.

Предлагается следующая классификация:

1. «Девушки». Этим людям уже порекомендовали приобрести что-то конкретное. Они не будут слушать советов продавца. У них есть цель, они заранее все решили и просто звонят или идут в магазин за товаром. Тратить время на другие предложения просто бессмысленно.
2. «Парни». К ним нужно относиться, как к особой категории – их просто выделим в отдельную группу.
3. «Инженер». С таким разговаривать просто – у него есть список характеристик, которыми должен обладать товар или он идет за определенной моделью.
4. «Господин». У него своя манера – при общении он оперирует техническими терминами и точными величинами. Он будет выбирать модель определенного бренда.
5. «Госпожа». Для нее важны эмоции. Для этого человека важен стиль, внешний вид, эксклюзивность. Они хотят поразить всех окружающих. Возможно, заранее выбрали бренд, а модель можно предложить.

Повторим, что названия категорий условные, тот человек, которого мы называем «господином», может быть дамой или же солидным мужчиной. Здесь нет речи о половой принадлежности, статусе или возрасте.

Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, предоставьте клиенту возможность высказаться.

Большой ошибкой является то, что менеджер сразу активно начинает что-то предлагать покупателю. Иногда это выглядит буквально нападением. Сначала нужно предоставить возможность позвонившему или зашедшему в магазин сказать несколько слов о причине обращения в компанию.

Маркетинговые исследования показали, что покупатель может рассказать о своей потребности примерно за 72 сек. Это среднее значение: у одних получается быстрее, другие объясняют дольше.

Итак, покупатель рассказал, зачем он здесь, теперь вы можете сказать свое слово. По первому впечатлению определите, к какой категории он принадлежит, и тогда станет ясно, как правильно предлагать товар данному клиенту.

Рекомендуем

«Как мотивировать менеджеров по продажам: ТОП-11 рабочих способов»
Подробнее

Если перед вами «парень», то после его слов можно предлагать приобрести модель подороже, но более крутую.

«Девушке» и «инженеру» вы вряд ли сможете что-то предложить свое, они придут с готовым вариантом, нужно просто максимально вежливо их обслужить.

«Госпожа» жаждет эмоций, ей можно сказать: «Присмотритесь вот к этой модели. Правда, выглядит роскошно? Немного дороже, но ведь оно того стоит!».

«Господину» понравится, если в вашей презентации будет упоминаться о профессиональных моделях.

Проще всего подобрать ключик к «господину» и «госпоже». Их могут заинтересовать предложения менеджера.

Опыт показывает, что после обучения консультантов работе по такой системе, продажи значительно увеличиваются.

Как предлагать товар, чтобы его купили: два типа фраз

1. Фоновые фразы 

Неважно, какой товар или услугу вы продвигаете, но в начале разговора нужно вызвать доверие клиента своим искренним желанием ему помочь. Старайтесь не использовать стандартных приевшихся фраз, не нападайте с предложениями, а беседуйте.

Покупатель не должен чувствовать вашего активного желания продать товар, иначе он попросту сбежит от вас.

Чтобы установить контакт и начать разговор, перед тем как предлагать товар клиенту, нужно задать несколько вопросов по выявлению его потребностей:

• «Какие цвета вам больше нравятся?»
• «Обратите внимание на эту практичную модель. Я думаю, ею очень удобно пользоваться».
• «Что вас привлекло именно в этом варианте?».

Проведя такой небольшой опрос, можно перейти к другой тактике и «сделать заход» с другой стороны:

• «Может, мне показалось, конечно, но я вижу, что вы сомневаетесь, это так?».
• «Давайте уточним, все ли я так понял…».

Клиента можно поддержать, сказав несколько ободряющих слов. Только они должны быть искренними, без оттенка лести:

• «Я поддерживаю ваш выбор, эта модель действительно стоит таких денег».
• «Я уверена, что это как раз то, что вам нужно».
• «Удивительно, как быстро вы определились с моделью».

Если клиент затормозил и не может ничего решить, нужно ему дать возможность высказаться, а потом сказать следующие фразы:

• «Мне знакомы подобные ситуации. Эту проблему можно решить таким образом…».

Всем продавцам, консультантам и менеджерам нужно знать, что никогда, ни при каких обстоятельствах нельзя использовать такую или подобную ей фразу: «Вам чем-то помочь?». Для покупателя это все равно, что красная тряпка для быка. Он сразу развернется и уйдет от вас.

2. Яркие и рекламные фразы.

А вот с помощью нестандартных фраз, да еще сказанных легко, непринужденно, с улыбкой, можно привлечь внимание клиентов. Эти фразы можно назвать рекламными, но они не отпугивают людей. В таблице мы собрали самые удачные выражения:

Свои секретные стратегии есть у всех профессиональных продавцов. Они заключаются в том, чтобы внимательно следить за тем, как ведет себя покупатель, чувствовать, когда можно его разговорить. Нужно быть рядом, но не наседать, покупатель должен видеть в ваших глазах желание помочь, а не мелькание долларов.

Используйте нестандартные подходы и креатив. Играйте, у вас все получается!

Как предлагать товар покупателю в магазине

В крупных торговых сетях налажено постоянное обучение консультантов, приглашаются тренеры, которые в игровой форме показывают, как предлагать товар покупателю, ненавязчиво вести разговор, заключать сделку, выгодную обеим сторонам. Во время обучающих мероприятий менеджеры получают профессиональные навыки активных продаж, приобретают знания по психологии, чтобы лучше и быстрее находить подход к клиентам.

Разберем основные моменты взаимодействия покупателя и продавца:

1. Посетитель сразу оценивает профессиональный уровень консультанта по внешнему виду. Он должен выглядеть опрятно, носить чистую одежду, для девушек обязателен дневной макияж. Непременное условие − не использовать туалетную воду с резким запахом. Первое впечатление должно быть приятным. Не забудьте надеть легкую улыбку, только обязательно натуральную.
2. Прежде чем предлагать что-нибудь покупателю, нужно сначала просто поздороваться и с помощью нескольких вопросов выяснить, зачем человек к вам пришел, что он желает приобрести. Обращайте внимание на жесты, может быть, он ищет что-то глазами (хорошо, если не выход!) Ответы помогут понять, какой товар его интересует: марка, параметры, цвет и т. д.
3. Аккуратными фразами и движениями подвести покупателя к той витрине, где представлены интересующие клиента модели. Не говорите только сами, важно давать человеку высказываться о деталях. Имейте в виду, что у покупателя есть желание что-то купить, поэтому нужно просто ненавязчиво подобрать подходящий вариант. Конечно, этому нужно учиться.

При демонстрации товара будьте объективны, излишнее перехваливание может отпугнуть посетителя своей настойчивостью. Задачей менеджера является грамотная презентация с раскрытием всех преимуществ и особенностей товара. Если вы предварительно выяснили потребности клиента, то некоторые кажущиеся недостатки, например, необычный оттенок модели, могут стать решающими факторами при принятии решения.

Преувеличение и ложь могут сыграть с вами злую шутку. Человек может сначала купить товар, а потом вернуть его назад с претензиями.

Хороший менеджер не боится возражений покупателя, возникающих во время диалога. Многие сомнения просто требуют некоторых дополнительных пояснений консультанта. У клиента может быть множество отговорок, например, цвет вещи не подходит, кнопки неудобно расположены, маленький или, наоборот, большой – вариантов достаточно, но тут важно уметь слушать и направлять внимание на достоинства, перекрывающие недостатки.

Рекомендуем

«Падают продажи: только реальные способы выхода из ситуации»
Подробнее

Разберем еще одну ситуацию. Предположим, консультант выявил потребность клиента, подвел к подходящей модели, все показал и рассказал. Покупатель берет, расплачивается и благодарит. А что делать, когда торговая точка большая, моделей очень много, причем есть разные варианты, которые подходят под выявленные вами запросы покупателя. Как лучше предлагать товар в таких ситуациях?

Покупатель может просто заблудиться в разных брендах и моделях, ему будет трудно принять решение. Он может отложить покупку или предоставить продавцу-консультанту сделать выбор за него, поверить его доводам. В первом случае большая вероятность, что покупатель не придет назад к вам. Но есть одна методика, посредством которой можно склонить клиента к покупке прямо сейчас. Давайте разберем ее в подробностях, ведь такие ситуации случаются довольно часто.

1. Не начинайте свою презентацию с самого лучшего товара. Хотя есть исключения, однако многие предпочитают сравнивать разные модели, дизайн и цвет, анализировать параметры и только после детального ознакомления выбрать подходящую модель. Покупателю нужно дать время, ответить на его вопросы, чтобы он сам остановился на каком-то изделии. Таким образом, вы возбуждаете интерес и желание приобрести что-то. Теперь можно сделать предложение с более высокой ценой, но и лучшими техническими характеристиками. Покупатель опять сам может выбрать лучшее, исходя из предоставленных данных. На этапе определения потребностей менеджер должен задать конкретный вопрос по поводу бюджета, заложенного для покупки. Нужно дать покупателю назвать сумму, которую он предполагает потратить. Исходя из этого, продавец может предложить товар дороже, наблюдая, как отреагирует посетитель. Если вы не заметили отрицательной реакции, то попробуйте предложить модели, которые дороже на 10–15 %. Если у покупателя не появилось желания купить последний вариант, то найдите промежуточную модель между первой и второй.
2. Знайте меру, не перебирайте больше трех или четырех видов товара подряд. У покупателя все смешается в голове, в итоге он не сможет остановиться ни на чем. Он захочет подумать или привести в магазин свата или брата. В общем, вы вряд ли его увидите снова.

Как предлагать дополнительный товар покупателям

Предлагая клиентам приобрести более дорогостоящую модель или что-то дополнительное из ассортимента магазина, продавец стремится и покупателя удовлетворить (ведь он покупает качественные и необходимые вещи), и повысить прибыль торговой точки, и самому заработать больше. Продажа дополнительных товаров может существенно увеличить чек покупателя.

Если менеджеру страшно предлагать дорогой товар и сопутствующую продукцию, то это довольно серьезная проблема. Нужно учиться преодолевать свои страхи, ведь это только предположение, что покупатель может уйти и ничего не купить. Есть различные техники, которые помогут непринужденно продавать больше, тем самым увеличивая оборот магазина и доход менеджера.

Следующие основные правила помогут понять, как предлагать сопутствующий товар:

1. Выработайте правильный подход к продажам:

• Самое главное – вы должны знать ассортимент как свои пять пальцев. Продавцу необходимо постоянно изучать товар, знакомиться с новинками, ведь покупатели ищут настоящих экспертов, которые разъяснят, покажут и расскажут. Обладание знаниями повысит ваш авторитет в глазах клиентов, а уверенный и профессиональный подход поможет продавать модели из более дорогого сегмента.
• Следите за реакциями клиента, не стоит с ним «бороться», предлагая то, что ему не нужно. Подбирайте варианты, соответствующие потребностям, от вашей быстроты и точности попадания зависит успех сделки. Важен индивидуальный подход.
• Все начинается с первого контакта с посетителем. Первым делом нужно поздороваться, сказать, что к вам можно обращаться с любыми вопросами по ассортименту. Будьте доброжелательными! Если видите, что покупатель явно что-то ищет, спросите, какова цель его прихода, что его интересует из продукции. Внимательно слушайте, не будьте навязчивы.
• Покупатели – очень нежные и пугливые существа. Они чуть что норовят спрятаться в свою раковину или просто улизнуть. С первых слов вашей беседы нельзя предлагать дорогие модели, особенно, если вы еще не выяснили запросы клиента. Другое дело, когда он уже сделал выбор, то можно показать что-то из вашего арсенала дополнительных товаров.
• Оставьте за покупателем право решать, сколько он может потратить. Сначала нужно убедиться, что вещь ему понравилась, он ее захотел. Контролируйте процесс, но не торопитесь, после озвучивания стоимости дождитесь ответа от клиента.

2. Продумайте заранее, что вы будете предлагать клиенту:

• Всегда можно предложить что-то из аксессуаров. Напомните, что дешевые изделия быстро выходят из строя, лучше сразу купить более качественный подороже.
• Разберитесь в преимуществах разных моделей. Чтобы покупатель приобрел дорогостоящий вариант, представьте доказательства того, что это будет выгодней, прежде всего для него самого.
• Многие понимают, что дорогая вещь лучше. Задача настоящего эксперта − конкретно рассказать о преимуществах дорогих моделей перед бюджетными.
• Расскажите о конкретных аксессуарах, наверняка вам больше известно о новинках, чем покупателю, и некоторые вещи, делающие жизнь более комфортной, скорее всего, вызовут интерес. Можно предлагать на выбор несколько видов из разных ценовых категорий. Если клиент склоняется к более дешевому варианту, то желательно еще раз напомнить о том, что скупой платит дважды.
• Очень хорошо работает такой прием: дать покупателю подержать предмет в руках, рассмотреть поближе. Это сразу осознается, как «свое», если товар понравился по ощущениям. Можно одновременно подробнее остановиться на качественных характеристиках, тогда покупателю точно не захочется оставлять его в магазине.

Рекомендуем

«Этапы продаж: 5 заповедей успешного менеджера»
Подробнее

3. Старайтесь перевести клиента в категорию постоянных:

• Покупатель ценит внимание, но старается избегать назойливых продавцов. Консультант должен быть вежливым, тактичным, обаятельным и обязательно хорошо разбираться в товаре. Это придаст уверенности, тогда и клиенты придут повторно, и порекомендуют вас своим знакомым.
• Нужно научиться правильно работать с возражениями. Не всегда клиентам нравится, что продавец начинает предлагать более дорогой товар, чем они планировали купить. Поэтому лучше продать человеку то, что он хочет, чем остаться без покупателя.
• Клиенту важно уйти от вас с убеждением, что он сам выбрал лучший товар. Нужно его в этом поддержать, побыть с ним рядом, не торопиться убегать к следующему. Вы должны отнестись к нему со всем, как говорится, вниманием и уважением. Клиент не должен ощутить вашего безразличия сразу после оплаты товара. Завершение встречи не менее важно, чем установление контакта. В этот момент нужно поблагодарить покупателя и оставить ему свои контакты, чтобы он мог обратиться непосредственно к вам.

Как предлагать новый товар магазину: 5 простых шагов

Начинающему торговому представителю порой приходится преодолевать сильное сопротивление директоров розничных торговых точек, которые отказываются от сотрудничества с новыми поставщиками. Понятно, что речь о тех магазинах, где и так большой ассортимент. Не впасть в отчаяние поможет знание того, как предлагать товар в магазины.

Шаг 1. Сделайте иллюстрированный каталог.

Даже если вы можете очень красочно рассказать о вашем товаре, то все равно будет большим плюсом, если вы принесете с собой каталог с иллюстрациями. Все девочки, даже очень взрослые и солидные, любят рассматривать журналы (в основном, контингент в торговле у нас женский). Уже давно вошло в привычку приобретать необходимые товары по каталогам: от косметики до мебели и недвижимости.

Каталог – это солидно и немного гламурно. Можно изготовить такие журналы даже самостоятельно, разместив на страницах фотографии с описанием и стоимостью. Признайтесь, скучный прайс с цифрами рассматривать и изучать не так интересно, как красочный каталог. Поверьте, это работает. Особенно с женщинами.

Шаг 2. Обойдите все торговые точки на вверенной территории.

Итак, в первый раз вам отказали почти везде. Ну что же, посмотрим кто кого! Продавцы – хорошие психологи, сначала они просто прощупывают вас, а вы должны еще доказать, что у вас серьезные намерения. Если после первой неудачи вы пришли опять, это уже может расцениваться так, что клиенты у вас есть, с кем-то вы работаете, значит, стоит попробовать тоже. Можно начать с пробной партии, рассказать о ближайших планах, новинках. Постарайтесь договориться хотя бы в одном месте. Ну, с этим под силу справиться даже начинающему.

Шаг 3. Повторно зайдите в магазины, расположенные рядом с первым клиентом.

Нашли первых клиентов, отправляйтесь опять в расположенные рядом с ними торговые точки. Поделитесь новостями о расширении вашего бизнеса. Скажите, в каких местах теперь представлен ваш товар. Услышав о том, что конкуренты оказались предприимчивей, руководство может пойти вам навстречу.

Шаг 4. Собирайте статистику и отзывы.

Собирайте статистику и анализируйте, как продаются ваши товары у клиентов.

Шаг 5. Посетите оставшиеся магазины.

Увеличивайте количество партнеров. Предлагать свой товар будет проще, имея положительные отзывы клиентов. Успех притягивает еще большую удачу!

Начинайте с небольших поставок. Нелишним будет убедиться в том, что партнер соблюдает условия договора и вовремя оплачивает товар. Доверие необходимо, но в денежных вопросах должен быть порядок и учет. Даже известные магазины иногда грешат нарушением обязательств, поэтому будьте внимательны. Если условия не нарушаются, то можно увеличивать поставки.

Разберем по пунктам, как правильно предлагать товар магазину, какие доводы убедят директора торговой точки. Безусловно, речь идет об обоюдовыгодном сотрудничестве:

• Особенно неприступных байеров могут убедить хорошие отзывы и положительная динамика продаж ваших товаров в других магазинах.
• Ритейлера не интересует уникальность вашей продукции, ему нужны товары, которые принесут хорошую прибыль. Ваша презентация должна убедить будущего партнера, что этот продукт поможет с решением каких-то его проблем.
• Необходимо наделить менеджера по продажам большими полномочиями и свободой маневра при формировании предложения для ритейлера.
• Создавать разные коммерческие предложения и объемы поставок на период тестирования.
• Разработать сценарий переговоров с директорами и байерами.
• На встречу с подписанием договора на год приготовьте дополнительные козыри, которые можно пустить в ход для получения более выгодных условий сотрудничества.
• Не стоит соглашаться на такие условия, которые для вас не совсем выгодны, отложите поставку и ведите переговоры до подписания нового соглашения.
• Постарайтесь сделать так, чтобы совмещать встречу с закупщиком по каким-либо важным для ритейлера вопросам с переговорами о поставках новинок.
• Результат переговоров зависит о того, кто является ведущим и берет на себя инициативу. Магазин не может существовать без товаров, с помощью своих поставок вы приносите в сеть деньги.

Рекомендация. Смотрите, как ведут себя дети. Малыш уверен, что игрушка будет его, он просит настойчиво, еще и еще, даже если родители сначала отказали. В конце концов он ее получает.

Как правильно предлагать товар по телефону

В ведении телефонных переговоров с клиентами есть свои правила: речь должна быть четкой, понятной и лаконичной. Важно первыми фразами сразу вызвать интерес будущего партнера.

На деле же бывает следующее: представившись, продавец затягивает заунывный мотив с перечислением всего того, что он хочет предложить клиенту. Право слово, как же это утомительно и скучно выслушивать.

Такой разговор совсем не вызывает желания сотрудничать, а хочется отложить его на неопределенное время, нажав на кнопку «Сброс». Понятно, что, соглашаясь на переговоры с вами, клиенту придется делать что-то новое, а это всегда связано с выходом из «зоны комфорта». А оно ему надо? Еще неизвестно, чем обернется это сотрудничество. Поэтому растет внутреннее сопротивление, это же классическая физика!

Согласно третьему закону Ньютона «Сила действия равна силе противодействия».

Это работает и в продажах. Если клиент чувствует, что его уговаривают, он начнет сопротивляться и не захочет разбираться в вашем предложении, будь оно хоть трижды выгодным для него.

Что же делать в таком случае?

Известно, что от первого впечатления зависит 50 % успеха в переговорах. Вот почему так важно с первых фраз дать понять собеседнику, что ему необходимо вас выслушать. Сначала вызовите интерес, а потом уже можно договариваться о личной встрече или отправке развернутого коммерческого предложения.

С помощью следующей простой техники можно завлечь потенциального клиента в разговор:

1. Не произносите эту фразу (или подобные ей): «Я звоню с предложением…». Примерно также звучит почти во всех торговых центрах страны: «Вам чем-то помочь?». Сразу думаешь: «Неужели я выгляжу таким беспомощным? Нет, мне не нужна помощь». Потенциальный покупатель отстраняется, уходит, кладет трубку, ведь он еще просто не готов общаться с вами. 

   
   Лучше начать с другой фразы, которая доказала свою эффективность: «Мы можем сейчас поговорить о возможностях сотрудничества?». Этот вопрос звучит более мягко, ненавязчиво, поэтому сопротивление уходит.

   
   Пример: «Добрый день, я звоню вот по какому вопросу. Ваш магазин детских товаров находится рядом с парком. Мы реализуем различные товары для игр на свежем воздухе, которые хорошо продаются, благодаря такому соседству (мячи, наборы для бадминтона, санки, ледянки и т. д). С вашей компанией мы еще не работаем, но возможно вам будет интересно расширить ассортимент».

2. При первом касании не нужно загружать клиента перечислением ассортимента, характеристиками и свойствами продукции. Для этого нужно выделить отдельное время, просто большинству людей, даже работающих с подобной информацией, трудно что-либо с ходу запомнить и оценить. Надо понимать, что это вы говорите о привычных для вас вещах, а другому человеку будет непонятно и тяжело слушать. Из-за таких ошибок вы можете потерять перспективного клиента.

   
   При знакомстве нужно «зацепить» будущего партнера представлением какой-то главной выгоды, которую он получит благодаря сотрудничеству с вашей компанией.

   
   Представьте себя на месте вашего клиента, побудьте в его «шкуре», чтобы понять, какую проблему поможет решить ваша продукция или ваши услуги. Как повлияет на его бизнес работа с вами? Вырастет объем продаж, снизятся расходы на закупки, сократится текучесть кадров, оборудование будет работать исправно, повысится производительность, все счета и оплата налогов будут производиться вовремя, уменьшится себестоимость продукции и риски.

   
   Как сказал американский экономист Теодор Левитт, один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки.

   Рекомендуем

   «KPI отдела продаж: выводим эффективность на новый уровень»
   Подробнее

   
   Исходите из позиции «выиграл–выиграл», именно такой обоюдовыгодный подход работает в долгосрочной перспективе.

   
   В телефонных переговорах нужно убеждать качеством аргументов, а не количеством. Говорите о важных вещах, ясно, четко, корректно. Главное, за первые тридцать секунд заинтересовать будущего партнера. Нужно быть максимально эффективным!

   
   Обычно целью первого звонка является – назначить личную встречу. Поэтому не имеет смысла говорить полностью о вашем предложении, сохраните детали в секрете (дайте клиенту «надкусить конфету»). По телефону не всегда удается рассказать так убедительно, как лично, поэтому не совершайте такой ошибки.

Как предлагать товар в Интернете и в социальных сетях

Бизнес все больше осваивает просторы Интернета, разрабатываются специальные методы продвижения через соцсети, так называемый SMM. Понимание, что это необходимые условия современного бизнеса, пожалуй, есть у всех маркетологов, но вот как грамотно и эффективно предлагать товар в Интернете, это известно не всем.

Однако есть несколько важных факторов, учитывая которые, можно добиться быстрого роста продаж:

• В интернете присутствует то же контингент, как и в оффлайн.
• Нет барьеров для знакомства с вашими товарами, оформления заказа и оплаты.
• Ваше сообщество развивается с помощью полезного контента, красивых фотографий, видеообзоров, в него вступают новые люди.
• Вы завоевали доверие, публикуя положительные отзывы, быстро отвечая на все сообщения.
• Вы понимаете, что нужно немного потрудиться, чтобы потом продавать через соцсети много и постоянно, на разогрев аудитории потребуется около трех месяцев.

Протестируйте свой бизнес. Если около каждого пункта вы поставили «+», то можете продолжать движение, продвигать группу и сайт, направление выбрано верно. Воспользуйтесь еще и этими рекомендациями, чтобы ваши продажи через интернет-сообщество стали еще больше.

1. Указывайте актуальную цену.

   
   Создавайте комфортное пространство для посетителей: они должны иметь возможность подробнее изучить товар по описанию и фотографиям, закрепите видеоинструкции о том, как покупателю ориентироваться в вашей группе. Проставьте цены: пусть все будет прозрачно и открыто.

2. Максимально упростите процедуру заказа.

   
   Покупка через интернет-магазин не должна вызывать сложностей даже у малознакомых с Интернетом людей. Ведите покупателя за ручку, не загружайте лишней информацией. Многие не любят переходов на другие страницы и сайты, это уже кажется проблематичным, и человек может отказаться от покупки. Посмотрел товар, сделал тут же заказ, оплатил. Все.

   
   Работайте над обновлением и расширением ассортимента, чтобы и новым, и постоянным покупателям было что выбирать.

   
   Покупать любят все, ну или почти все – шопинг в последнее время стал массовым времяпровождением. А в соцсетях это делать еще удобнее, не нужно тратить время на проезд или пробки. Опять же есть люди, которым трудно выйти из дома, например, мамочки с малышами. Для них это вообще идеальная возможность выбирать, смотреть новинки, сравнивать цены и покупать. Разместите для удобства каталоги с яркими фото и подробными описаниями, отзывы пользователей, инструкции о том, как приобрести и получить товар. И получайте новые заказы!

   
   Обязательно сделайте рубрику в меню о товарах, которые имеются на складе магазина. Администратор сообщества должен регулярно обновлять и оперативно уточнять информацию во всех разделах. Неприятно, когда сделаешь заказ на товар, который указан, как имеющийся в магазине, а по факту оказывается, что его нужно ждать 10 дней. Клиенты в таком случае могут отказаться от покупки.

3. Следите за трендами и обыгрывайте их. 

   
   Очень важно следить за трендами и модными штучками, которые люди с удовольствием покупают. В сети и на форумах часто происходят обсуждения того, что появилось нового, чем эти вещи полезны. Если есть возможность предлагать такой товар у себя в группе, не упускайте такой шанс. Такие изделия быстро раскупаются, и ваш бизнес тоже будет расти.

4. Регулярно обновляйте информацию сообщества.

   
   Как сделать так, чтобы покупатели узнавали о ваших товарах и обновлении ассортимента? У специалистов по SMM есть различные способы, которые позволят набирать количество подписчиков без риска вылететь из ленты новостей. Полезный контент, интересные факты, немного юмора, видеоотзывы – все это будет работать на вас 24 часа в сутки.

5. Оперативно реагируйте на комментарии.

   
   В любом сообществе должен работать администратор, в обязанности которого входит отвечать на сообщения и комментарии под постами. Оперативность в этом случае – это необходимое условие работы.

6. Не пренебрегайте комьюнити-менеджментом.

   
   Работа комьюнити-менеджера заключается в организации обратной связи с потенциальными покупателями и теми, кто совершил покупку. Ошибок избежать никому не удается, иногда приходится разбираться с недовольными клиентами по поводу бракованной продукции, недовложений и задержек. Если решать все оперативно и не оставлять без внимания, то ваша репутация будет только укрепляться.

   
   Не стоит удалять гневные комментарии и недовольства клиентов, лучше публично принести извинения, если произошло досадное недоразумение по вашей вине. Кроме того, важно публиковать только реальные отзывы, ведь обман рано или поздно обязательно вскроется.

7. Давайте рекламу на интересные предложения, скидки.

   
   Без рекламы никуда! Только имейте в виду, что в этой области нужно проявлять настоящее творчество, не бояться нестандартных решений. Проводите розыгрыши, делайте скидку, затейте квест или игру с призами. Такие акции привлекают внимание своей необычностью, выделяют ваше предложение среди массы шаблонных рекламных объявлений.

   
   В заключение хочется сказать, что при работе в Интернете, как и в оффлайн-торговле, нужно разрабатывать четкие стратегии и изучать новые методики продвижения. Лучше пригласить специалиста или самим пройти серьезное обучение, которое поможет повысить конверсию и доход компании. Продажа через социальные сети станет идеальным дополнением для традиционного оффлайн-бизнеса.

Попап: 
Менеджеры

Как создавать ценность для клиента и выигрывать конкуренцию

Многие слышали фразу — «Мы продаем не дрели, а отверстия в стенах». Так и есть — товары и услуги нужны людям не сами по себе, а чтобы удовлетворить определенную потребность. То, насколько продукт удовлетворяет потребность клиента, называется потребительской ценностью.

Ценность — относительный показатель. Потребители сравнивают предложения конкурентов и выбирают то, что лучшим способом и по лучшей цене удовлетворяет потребность.

Если выразить потребительскую ценность формулой, она будет выглядеть так:

Потребительская ценность = Преимущества продукта — затраты

Преимущества включают: характеристики продукта — качество, количество функций, надежность, срок службы, внешний вид; условия гарантии, качество обслуживания, условия доставки, имидж компании.

Затраты — это не только стоимость продукта, но и потраченное время, риски, эмоциональные затраты.

То есть, чем больше преимуществ или ниже затраты, тем выше ценность продукта для клиента.

Зачем фокусироваться на создании ценности для клиента

Клиент-ориентированные компании на 60% более прибыльные, говорится в исследовании консалтинговой компании Deloitte и Touche. На прибыльность влияют много факторов. Вот некоторые из них.

Чтобы создавать продукты, которые лучше удовлетворяют потребности клиентов

Люди покупают решения своих проблем, а не набор характеристик и функций. Понимание того, что является ценным для клиентов, помогает создавать продукты, которые дают наивысшую ценность при минимальном наборе функций. Это экономит ресурсы компании, плюс такие продукты легче продвигать и продавать.

Завоевывать лояльность клиентов

Большая ценность приводит к большему удовлетворению от покупки. А удовлетворенный клиент — лояльный клиент.

Например, есть две компании, которые устанавливают хорошие пластиковые окна. Сотрудники первой компании устанавливают окна и уходят, а другой — убирают за собой строительный мусор. Вторые создают дополнительную ценность для клиента, избавляя его от неудобств. Так этот клиент не только сам становится лояльным, но и приводит других.

Выигрывать конкуренцию

Компании, которые конкурируют по цене, часто проигрывают. Стоимость, это безусловно один из факторов для клиента. Но многие люди готовы платить больше, когда они видят ценность и чувствуют, что потраченные деньги того стоят.

Как создать ценность для клиента

Создание ценности — это непрерывный процесс, ведь клиенты и их потребности меняются. Можно выделить несколько шагов в этом процессе.

Шаг 1. Понять, что составляет ценность для целевой аудитории

Нужно постоянно собирать данные чтобы понять: что является важным для клиентов и какие у вас есть возможности, чтобы помочь с этим.

Есть много способов определить ценность:

• задавать вопросы клиентам через менеджеров и фиксировать данные в CRM;
• анализировать записи разговоров, которые ведут продавцы с клиентами;
• проводить опросы — в рассылках, на сайте;
• организовывать фокус-группы;
• общаться с клиентами на выставках, семинарах, после вебинаров.

Шаг 2. Изучить предложения конкурентов

Выше мы говорили о том, что ценность продукта оценивается по отношению к продуктам конкурентов. Поэтому, второй шаг в разработке ценности для потребителей — оценить предложения конкурентов. Оценку проводят по тем параметрам, которые выяснили у клиентов.

Шаг 3. Понять, в чем ваше ценностное предложение

Выясните, какую ценность ваш продукт или услуга дают клиентам и во что это им обходится — в плане цены и дополнительных затрат на владение и сервисное обслуживание. Например, сколько времени нужно потратить на покупку или использование продукта.

Шаг 4. Определить сегменты, для которых вы можете создать наибольшую ценность по сравнению с конкурентами

Разные группы покупателей будут иметь разное восприятие ценности продукта по отношению к конкурентам. Например, для одной группы имеет значение географическая близость, для другой — свойство товара.

Шаг 5. Назначить цену, выгодную для обеих сторон

Ценность продукта для потребителя может быть в разы больше его себестоимости. Назначая цену на основе ценности, компания не только увеличивает прибыль. В некоторых случаях она делает продукт более желанным для клиента.

Наверное, каждый из нас, когда-то говорил о товаре: «Выглядит неплохо, но подозрительно дешевый». Так случается, если цена и ценность отличаются в глазах клиента. Поэтому важно назначать цену, учитывая, сколько за него готовы заплатить клиенты.

Как увеличить ценность продукта для клиента

Предложить лучшее качество

Продукт — это основа ценности для потребителя. Все остальные факторы играют роль только, если клиент удовлетворен продуктом. При этом необязательно вносить кардинальные улучшения. Иногда достаточно сделать чуть лучше, чем конкуренты. Или просто делать хорошо. Например, на сайте сети «Додо Пицца» рассказывают, как они обеспечивают главную ценность пиццы — вкус. Главный их прием в том, что они «заморачиваются», то есть стараются:

Вкус пиццы — базовая ценность для клиента

Это особенно важно, если вы продаете технические продукты или продукт, которые нуждаются в сервисном обслуживании. Например, при выборе CRM систем одним из главных факторов является отзывчивость службы поддержки во время тестового периода.

Если компании удается понятно и быстро решить проблему пользователя, он становится лояльным клиентом и рекомендует компанию другим:

Отзыв клиента SendPulse о важности круглосуточной поддержки

Повысить скорость доставки

Один из способов предложить ценность выше, чем у конкурентов, — гарантировать точную или более быструю доставку товара или услуги. Например, известен прием «Если не доставим вовремя, товар бесплатно». Такое условие есть, например, на сайте «Додо Пиццы»:

Гарантия быстрой доставки на сайте «Додо Пиццы»

Предложить дополнительную услугу или товар, которая снимает проблему пользователя

Увеличить ценность поможет дополнительная услуга, которая облегчает жизнь пользователя. Например, в предпраздничный период компании предлагают к покупкам подарочную упаковку. Даже если это будет не бесплатно, многие клиенты будут благодарны за напоминание.

Упаковать товар красиво

Впечатления от подарка в крафтовой бумаге и в целлофановым пакетике будут сильно отличаться. Так же и с упаковкой товара. Красивая, качественная упаковка может увеличить ценность продукта без изменений самого продукта.

Упаковка нужна не только физическим продуктам, но и электронным. Вот, например, как присылают подарок в издательстве «МИФ»:

Книга, оформленная как подарок, в рассылке магазина

Программы лояльности для постоянных клиентов

Возможность экономии повышает ценность товаров и услуг для постоянных покупателей. Например, для родителей маленьких детей, которые почти каждый день покупают детские товары, будет преимуществом получать бонусы и скидки.

Подробнее почитать на эту тему можно в нашей статье «Как построить эффективную программу лояльности».

Полезный контент, который решает проблему пользователя

Помните, выше мы говорили, что усилия при выборе продукта — это затраты, которые уменьшают ценность. Помочь в выборе товара и снизить напряжение в процессе выбора помогает полезный контент — обучающие рассылки, вебинары, пошаговые инструкции.

Например, компания Invisible не просто продает вино. Она решает проблему выбора, так как найти хорошее вино среди множества брендов действительно сложно:

Понятное описание вина на сайте Invisible уменьшает риск ошибиться

В рассылке сервис по продаже билетов Busfor предостерегают от уловок мошенников:

Полезный контент для путешественников в рассылке сервиса по продаже билетов

Предложить больше, чем ожидает покупатель

Ценность продукта повышают неожиданные приятные бонусы. Это могут быть пробники другого товара, комплимент от шефа в ресторане, электронная книга при покупке бумажной.

Как увеличить воспринимаемую ценность с помощью маркетинговых приемов

Есть психологические приемы, с помощью которых можно сделать продукт более желанным для клиентов. Вот некоторые из них.

Специальные скидки только для подписчиков или членов клуба

Один из способов сделать продукт более ценным — создать эксклюзивность. Например, в рассылке магазина модной одежды Lamoda часто анонсируют закрытые распродажи. только для подписчиков:

Эксклюзивная рассылка для подписчиков магазина

Ограниченность выбора и срочность

То, что может ускользнуть, становится для нас более ценным. Эту особенность поведения часто используют в инфобизнесе. Например, в рассылке Мария Солодар подчеркивает, что на курсе остались последние места. Человек думает: «Если почти все места уже раскупили, значит хороший курс, надо брать»:

Создание срочности в рассылке инфобизнеса

Социальное доказательство

Желание быть наравне со своими друзьями и своим кругом знакомых — одна из потребностей человека. Поэтому социальное доказательство часто используют как тактический инструмент в маркетинге. Отзывы, обзоры, истории успеха увеличивают ценность торгового предложения для потребителя.

Положительный отзыв о писательском курсе повышает его ценность для потенциальных участников

Подведем итог

Концепция ценности для клиента дает возможность посмотреть по-другому на разработку продукта, сервиса, дополнительных услуг. Безусловно, главными являются качество, обслуживание, доставка продукта.

Но повысить ценность можно и другим способом — например, снизив затраты времени при покупке. Психологические приемы помогают увеличить воспринимаемую ценность и повысить конверсию на сайте, лендинге, в рассылке.

Один из действенных методов увеличения ценности в онлайн-бизнесе — создавать полезный контент для клиентов: обучающие курсы, вебинары, мастер-классы.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы доставлять полезный контент с помощью email рассылок, анонсировать вебинары и новые статьи в блоге с помощью web push уведомлений и рассылок в Facebook мессенджере!

[Всего: 5   Средний:  5/5]

Практическое занятие № 2 «Маркетинговые исследования» (2 ч.)

Стр 1 из 2Следующая ⇒

Планы практических занятий

по дисциплине «Маркетинг»

для студентов 5 курса факультета непрерывного образования

специальности «Экономика и организация производства»

Практическое занятие № 1

«Теоретико-методологические основы маркетинга» (2 ч.)

Вопросы для обсуждения:

1. Докажите, что эволюция маркетинга закономерна.

2. Охарактеризуйте сущность маркетинга и покажите взаимосвязь процессов исследования и воздействия в маркетинге.

3. Покажите взаимосвязь принципов и функций маркетинга.

4. Покажите необходимость изучения микро- и макромаркетинга.

5. Докажите необходимость маркетинговой деятельности в современных экономических условиях.

Задание 1.

Ниже указаны основные термины, используемые в данной теме, и приводятся отдельные их определения. Необходимо указать, какой из терминов относится к данному определению

А. Нужда

Б. Потребность

В. Товар

Г. Рынок

Д. Потребительский рынок

Е. Рынок товаров производственного назначения

Ж. Посреднический рынок

3. Рынок государственных учреждений

И. Международный рынок

К. Емкость рынка

Л. Рынок продавца

М. Рынок покупателя

Н. Концепция маркетинга

О. Концепция социально-этичного маркетинга

П. Макросреда маркетинга

Р. Микросреда маркетинга

С. Комплекс маркетинга

Т. Международный маркетинг

У. Прямой маркетинг

Ф. Многоуровневый маркетинг

X. Мотивация

Ц. Запрос

Ч. Обмен

Ш. Маркетинг

Щ. Стратегия маркетинга

1. Нужда, принявшая специфическую форму, в зависимости от уровня культуры и особенностей личности человека определяет ….

2. … — это чувство, испытываемое человеком, когда ему чего-либо не хватает.

3. Потребность, подкрепленная покупательной способностью индивидуума, определяет ….

4. Всякая продукция в виде физического объекта, услуги или идеи, которая предложена рынку для продажи или обмена, считается ….

5. Предприниматель, использующий … считает, что он знает нужды и потребности потребителей его продукции и обеспечивает их удовлетворение более эффективно, чем это делают его конкуренты.

6. Отдельные лица, которые приобретают товары и услуги для их личного потребления, составляют ….

7. Предприятия, организации и физические лица, приобретающие товары и услуги для дальнейшей перепродажи их с целью получения определенной прибыли, образуют ….

8. Если предприниматель знает нужды и потребности существующих и потенциальных потребителей и удовлетворяет их более эффективно, чем это делают его конкуренты, учитывая при этом как интересы потребителей, так и свои интересы и интересы общества в целом, то он использует ….

9. … определяется как объем товара (в стоимостном выражении или в физических единицах), который может быть реализован на данном рынке обычно за год.

10. Государственные организации, приобретающие товары и услуги для осуществления своих функций, образуют ….

11. Все покупатели товаров и услуг, находящиеся за пределами данного государства, включая отдельных физических лиц, производителей, промежуточных продавцов и государственных учреждений, образуют ….

12. Организации и предприятия, приобретающие товары и услуги для дальнейшего их использования в процессе производства, определяют ….

13. … наиболее часто определяется как совокупность существующих или потенциальных покупателей, объединенных либо географическим положением, либо потребностями, породившими соответствующий спрос.

14. Рынок, на котором спрос превышает предложение, принято считать ….

15. Состояния экономики, демографии, политики, права, культуры, науки и техники, окружающей среды определяют ….

16. Рынок, на котором предложение превышает спрос, называют ….

17.Деятельность управленческого персонала фирмы, поставщиков, конкурентов, посредников, клиентов и контактных аудиторий определяет ….

18.Если фирма продает товары или услуги за пределами своего государства и осуществляет там маркетинговые мероприятия, то она реализует ….

19.Если фирма, используя современные средства комму­никации, сама осуществляет продажу товаров, то она реали­зует ….

20. Фирма, использующая … подбирает независимых распространителей товара в ключевых сегментах рынка и оказывает им содействие в его распространении.

21. … — это человеческая деятельность, осуществляемая в целях достижения наиболее эффективных обменов для удовлетворения конкретных нужд и потребностей.

22. Совокупность внутренних и внешних факторов, побуждающих человека к определенной деятельности, обусловленной необходимостью достижения некоторой цели, является ….

23. Товар, цена, распределение и продвижение образуют … .

24. Совокупность мероприятий, которые необходимо выполнить для достижения некоторой цели, определяют ….

25. Акт получения от кого-либо некоторого желаемого объекта взамен на предлагаемый объект принятого считать … .

Ответы: 1.Б 2.А 3.Ц 4.В 5.Н 6.Д 7.Ж 8.О 9.К 10. З 11.И 12.Е 13.Г 14.Л 15.П 16.М 17.Р 18.Т 19.У 20.Ф 21.Ш 22.Х 23.С 24.Щ 25.Ч

Задание 2

Определите, являются верными или ложными приведенные ниже высказывания, ответив «да» в случае, если высказывание, по вашему мнению, верно, и «нет», если оно ошибочно.

1. Испеченный для семейного потребления хлеб является товаром.

2. Медицинская помощь врача не является товаром.

3. Рыночный потенциал меньше емкости рынка.

4. На рынке продавца спрос превышает предложение.

5. О реализации концепции маркетинга прежде всего имеет смысл говорить на рынке покупателя.

6. Реализация маркетинга предполагает целенаправленное воздействие на рынок в целях формирования потребностей и покупательских предпочтений для обеспечения эффективной продажи производимых товаров.

7. Реализуя маркетинг, свои интересы в получении прибыли предприниматель обеспечивает за счет удовлетворения потребностей покупателей.

8. Микросреда маркетинга обусловлена состоянием экономики, демографии, политики, права, культуры, науки и техники, окружающей среды.

9. Служба управления маркетингом определяет область деятельности предприятия.

10. Каждая конкретная нужда по-разному воспринимается отдельными людьми и зависит прежде всего от культурного и личностного состояния индивидуума.

11. Маркетологу в каждом конкретном случае необходимо отыскать потребителей и выявить существующие потребности, установить факторы, оказывающие влияние на формирование соответствующих потребностей, провести их анализ и определить, как данные потребности будут развиваться в будущем.

12. Реализуя концепцию социально-этичного маркетинга, предприниматель учитывает интересы общества в целом.

13. Используя маркетинг, предприниматель может соз­дать ситуации, имеющие как позитивные, так и негативные последствия для человека.

14. На микросреду маркетинга не оказывают влияние факторы, обусловленные деятельностью клиентов и контактных аудитории.

15. Служба управления маркетингом не участвует в обосновании стратегии развития предприятия.

16. Продавец проводит сегментирование рынка, если он считает, что его товар приемлем лишь для определенной группы потребителей.

17. На целевом рынке предприятию не следует изучать поведение покупателей и потребителей.

18. При обосновании комплекса маркетинга службе управления маркетингом не следует подключать к его разработке и реализации соответствующие функциональные подразделения предприятия.

19. Реализуя маркетинг, предприятию не следует учитывать интересы отдельных общественных организаций, ассоциаций и различных обществ.

20.Предприятие, реализуя многоуровневый маркетинг, создало свои различные структуры и обеспечивает продажу изготовляемых товаров.

21.Если фирма продает свои товары за пределами своего государства, то она реализует международный маркетинг.

22.Наиболее часто маркетинг реализуют предприятия, производящие продукцию производственного назначения, чем предприятия, изготовляющие потребительские товары.

23.Некоммерческие организации — театры, музеи, церкви, симфонические оркестры — в своей деятельности не используют маркетинг.

24.Осуществляя электронную торговлю, предприятие реализует прямой маркетинг.

Ответы1.Нет 2.Нет 3.Нет 4.Да 5.Да 6.Да 7.Да 8.Нет 9. Нет 10.Да 11.Да 12.Да 13.Да 14.Нет 15. Нет 16.Да 17.Нет 18.Нет 19.Нет 20.Нет 21.Нет 22.Нет 23.Нет 24.Да

Задание 3

В каждом из тестов выберите один наиболее правильный ответ.

1. Реализуя.маркетинг, предприятие:

а) изучает рынок;

б) проводит рекламу;

в) обеспечивает доставку необходимых товаров в определенное место и в приемлемое время;

г) направляет всю свою деятельность на удовлетворение нужд и потребностей покупателей и потребителей.

2. Рынок товара, на котором существует его постоянный дефицит и покупателю приходится прилагать дополнительные усилия по приобретению данного товара, принято считать:

а) дефицитным рынком;

б) рынком продавца;

в) рынком конкурента;

г) рынком покупателя.

3. Определяющим, что заставляет человека искать пути испособы удовлетворения его потребностей, является:

а) экономическое положение;

б)культура;

в)мотивация;

г) семья;

4. Несмотря на наличие значительного числа определений маркетинга, в каждом из них есть нечто общее, а именно:

а) приоритет производителя;

б) приоритет конкурента;

в) приоритет посредника;

г) приоритет потребителя.

5. Свои интересы в получении определенной прибыли коммерческая организация, реализующая маркетинг, обеспечивает за счет:

а) увеличения числа мест продажи товаров;

б) правильной ценовой политики;

в) рекламы;

г) удовлетворения нужд и потребностей потребителей.

6. Высшее руководство швейного предприятия считает, что, осуществляя предпринимательскую деятельность, следует учитывать, во-первых, свои интересы; во-вторых, интересы потребителей швейных изделий и, в-третьих, необходимо обеспечивать сохранение окружающей среды. В данном случае предприятие скорее всего реализует:

а) концепцию маркетинга;

б) концепцию интенсификации коммерческих усилий;

в) концепцию совершенствования товара;

г) концепцию социально-этичного маркетинга.

7. Микросреда маркетинга обусловлена:

а) деятельностью высшего руководства фирмы и службы управления маркетингом;

б) состоянием контролируемых факторов и деятельностью поставщиков, конкурентов, посредников, клиентов и контактных аудиторий;

в) состоянием экономики, демографии, политики, права, культуры, науки и техники, окружающей среды;

г) деятельностью высшего руководства предприятия и службы управления маркетингом, а также состоянием неконтролируемых факторов.

8. Макросреда маркетинга обусловлена:

а) состоянием экономики, демографии, политики, права, культуры, науки и техники, окружающей среды;

б) деятельностью поставщиков, конкурентов, посредников, клиентов и контрактных аудиторий;

в) существующим законодательством;

г)деятельностью государственных органов управления.

9. Цели деятельности предприятия и цели маркетинга:

а)абсолютно индентичны;

б)совершенно различны;

в)частично взаимоувязаны;

г)тесно взаимоувязаны и соотносятся друг с другом.

10. На собрании административно-управленческого персонала директор швейного предприятия сформулировал несколько задач, одна из которых непосредственно относится к службе управления маркетингом. Это задача:

а) определить стратегию развития предприятия;

б) разработать план технического перевооружения предприятия;

в) дать предположительное описание товаров и услуг, которые предприятию следует изготовлять;

г) разработать план социального развития предприятия.

11. Разработка стратегии развития предприятия необходима, чтобы:

а) определить возможную производственную деятельность в будущем;

б) выявить перспективные рынки продажи товаров;

в) определить стратегических партнеров;

г) обеспечить эффективную предпринимательскую деятельность в будущем.

12. Сегментирование рынка проводится в целях:

а).изучения поведения покупателей и потребителей товаров;

б) установления обоснованной цены на товары;

в) повышения эффективности рекламы;

г) более полного учета реальных нужд и потребностей потребителей.

13. Комплекс маркетинга включает:

а) рекламу, цену, товар, упаковку;

б) товар, распределение, цену, коммуникацию;

в) товарный знак, упаковку, цену, распределение;

г) рекламу, личную продажу, общественные связи, стимулирование продаж.

14. Разработка и реализация комплекса маркетинга проводится для того, чтобы:

а) установить обоснованную цену на товары;

б) достичь установленных целей маркетинга;

в) обеспечить эффективность рекламы;

г) создать новые товары.

15. Координация деятельности функциональных подразделений со стороны службы управления маркетингом необходима для:

а) своевременной разработки новых товаров;

б) более полного учета запросов потребителей;

в) согласованной работы всех подразделений в процессе разработки и реализации стратегий маркетинга;

г) обеспечения эффективности коммуникаций.

Ответы:1.г 2.б 3.в 4.г 5.г 6.г 7.б 8.а 9.г 10.в 11.г 12.г 13.б 14.б 15.в

Практическое занятие № 2 «Маркетинговые исследования» (2 ч.)

Вопросы для обсуждения:

1. Докажите, что маркетинговая деятельность основана на исследованиях.

1. Почему в понятии «маркетинг» главное–удовлетворение нужд и потребностей людей, а не получение прибыли?
2. Докажите, что целью маркетинговой информационной системы является предоставление информации для принятия управленческого решения?
3. Какими ресурсами должна обладать фирма для создания маркетинговой информационной системы? С какими проблемами она может столкнуться в ходе маркетинговых исследований?

Задание 1

Используя приведённый список терминов, определите, какой из них соответствует одному из указанных ниже предложений. Каждый из терминов используйте лишь один раз.

А. Маркетинговое исследование

Б. Текущее исследование

В. Целевое исследование

Г. Кабинетное исследование

Д. Полевое исследование

Е. Панельные опросы

Ж. Выборочные опросы

3. Спорадические опросы

И. Первичная информация

К. Вторичная информация

Л. Опрос

М. Наблюдение

Н. Эксперимент

О. Имитация

П. Анкетирование

Р. Интервьюирование

С. Фокус-группа

Т. Репрезентативность

У. Массовый маркетинг

Ф. Товарно-дифференцированный маркетинг

X. Целевой маркетинг

Ц. Сегментирование рынка

Ч. Целевой рынок

Ш. Недифференцированный маркетинг

Щ. Концентрированный маркетинг

Э. Рыночная ниша

Ю. Рыночное окно

Я. Позиционирование товара на рынке

АА. Шкала Лайкерта

ББ. Множественная сегментация рынка

1.Определяя текущую ситуацию и разрабатывая рекомендации по обеспечению эффективного решения возникающих во время оперативной работы проблем, исследователь проводит ….

2.Предлагая рынку две или несколько разновидностей одного и того же товара разного качества в неодинаковом оформлении, разной упаковки и расфасовки, предприниматель реализует ….

3.Предприниматель, предлагающий свой товар лишь для определенной группы потребителей, использует ….

4.Выделяя отдельные группы потребителей, для каждой из которых могут быть предложены соответствующие товары или комплексы маркетинга, проводится ….

5.Предприятие, предлагая целевому рынку определенный товар и соответствующий ему комплекс маркетинга, реализует ….

6.Выбирая один сегмент целевого рынка или часть его и предлагая конкретный товар и соответствующий ему комплекс маркетинга, предприниматель реализует ….

7. Определить положение данного товара на рынке с точки зрения его конкурентоспособности — означает провести ….

8. Выводя на рынок некоторый товар, продавец считает, что его товар вполне приемлем для всех потребителей и поэтому он осуществляет массовое производство товара, его распределение и продвижение, реализуя тем самым ….

9. Целенаправленное изучение проблемы и разработка на этой основе рекомендаций по обеспечению ее наилучшего решения является ….

10. Маркетинговое исследование, предполагающее использование лишь вторичной информации, имеющей непосредственное отношение к рассматриваемой проблеме, обусловливает ….

11. Маркетинговое исследование, в процессе выполнения которого необходимо использовать первичную информацию, предполагает ….

12. Данные, ранее собранные и хранящиеся в банке данных предприятия, а также имеющиеся в различных информационных источниках и относящиеся к исследуемой про­блеме, являются ….

13. Собранные в процессе маркетингового исследования непосредственно самим исследователем необходимые ему и относящиеся к рассматриваемой проблеме сведения считаются ….

14. Неформальное объединение существующих и потенциальных потребителей данного товара, созданное для обсуждения под руководством некоторого специалиста товара, его возможностей удовлетворять конкретные потребности и быть конкурентоспособным, является ….

15. В процессе маркетингового исследования исследователь выявляет мнение определенного круга людей, имеющих непосредственное отношение к рассматриваемой проблеме, путем ….

16. В процессе опроса исследователь ставит одни и те же заранее подготовленные им вопросы и задает их в фиксированной форме, используя ….

17. Опросы отдельных групп потребителей, осуществляемые в случае необходимости решения возникшей проблемы, считаются ….

18. Многократные опросы одной и той же группы лиц являются ….

19. Исследователь, опрашивающий в процессе маркетингового исследования лишь часть данной совокупности интересующих его лиц, проводит ….

20. Осуществляя маркетинговое исследование, исследователь для получения необходимой ему информации для анализа поведения отдельных людей и изучения протекающих процессов проводит ….

21. Для получения информации об исследуемом объекте на основе анализа зависимости нескольких факторов используется ….

22. Изучение реальных процессов и явлений на основе построения и анализа моделей, описывающих конкретные ситуации, проводится при использовании ….

23. Всесторонний анализ рыночной проблемы, имеющей первостепенное значение для обеспечения эффективной предпринимательской деятельности, осуществляется при проведении ….

24. Используя различные переменные сегментирования и последовательно выделяя отдельные сегменты потребителей, запросам которых более полно соответствует данный товар, исследователь проводит ….

25. Совокупность сегментов, на которых фирма осуществляет свою предпринимательскую деятельность, образует

26. Совокупность потребителей сегментов, на которых фирма может обеспечить себе стабильное положение на рынке несмотря на наличие конкурентов, образует ….

27. Вопрос с фиксированными альтернативными вариан­тами ответа на него, используя которые респондент указывает свое согласие или несогласие с приведенным утвержде­нием, предусмотрен ….

28. Совокупность потребителей, которые не могут полностью удовлетворить свои нужды и потребности за счет предлагаемых на рынке товаров, образует ….

29. Опрос, в процессе проведения которого исследователь в каждом конкретном случае использует одни и те же подготовленные им вопросы и по-разному их формулирует, что приводит к свободной беседе, принято называть ….

30. Выборка респондентов, позволяющая на основе их опроса сделать с достаточной вероятностью обоснованные заключения, является ….

Ответы: 1.Б 2.Ф 3.Х 4.Ц 5.Ш 6.Щ 7.Я 8.У 9.А 10.Г 11.Д 12.К 13.И 14.С 15.Л 16.П 17.З 18.Е 19.Ж 20.М 21.Н 22.О 23.В 24.ББ 25.Ч 26.Э 27.АА 28.Ю 29.Р 30.Т

Задание 2

Определите, является ложным или верным каждое из приведенных ниже высказываний, ответив «да» в случае своего согласия с данным утверждением и «нет», если высказывание ошибочно.

1. Результаты маркетинговых исследований не используются при создании информационной базы маркетинга.

2. Исследование эффективности ценовой политики не является маркетинговым исследованием.

3. Для решения некоторых проблем достаточно ограничиться использованием лишь вторичной информации.

4. Полевое исследование проблемы должно предшествовать кабинетному.

5. При кабинетном исследовании проблемы широко используется опрос лиц, имеющих непосредственное отношение к изучаемой проблеме.

6. Использование для сбора информации наблюдения позволяет обеспечить более высокую объективность проводимого исследования, чем это достигается при опросе.

7. При опросе исследователю следует дать понять респонденту, какие результаты он хочет получить.

8. Исследователь может предоставить респонденту воз­можность остаться анонимным, если этого он желает.

9. Высылая анкету по почте, целесообразно отправить конверт с маркой и обратным адресом.

10. Использование при маркетинговом исследовании вто­ричной информации позволяет сэкономить время и сократить затраты на его проведение.

11. Вторичная информация может быть устаревшей, поскольку многие данные получены в течение продолжительного промежутка времени.

12. При проведении эксперимента наиболее приемлемой зависимой переменной обычно является объем продаж.

13. При определении целевых сегментов не учитываются отношения покупателей к товарам конкурентов.

14.Проводя интервью, исследователь может как задать больше вопросов, так и дополнить полученные в результате беседы сведения своими личными наблюдениями.

15.Использование имитации не позволяет установить причинно-следственные связи изучаемых процессов и явлении.

16.Спрос определяет лишь часть потребности, которая экономически обоснована покупательной способностью населения.

17.Предлагая рынку две модели мужской обуви, предприятие реализует товарно-дифференцированный маркетинг.

18.Используя концентрированный маркетинг, предприятие выходит со своим товаром на несколько целевых сегментов рынка.

19.При множественном сегментировании конкретного рынка нельзя использовать разные признаки сегментирования.

20. Проводя позиционирование товара, исследователь сначала устанавливает позиции аналогичных товаров-конкурентов, выявляя положение предприятий, изготовляющих данные товары.

21.Исследователь сначала разрабатывает комплекс маркетинга, а затем проводит сегментирование рынка.

Ответы: 1.Нет 2.Нет. 3.Да 4.Нет 5.Нет 6.Да 7. Нет 8.Да 9.Да 10.Да 11.Да 12.Да 13.Нет 14.Да 15.Нет 16.Да 17.Нет 18.Нет 19.Нет 20.Да 21.Нет

Задание 3

В каждом из тестов выберите один наиболее верный ответ.

1. Система маркетинговой информации предприятия включает:

а) сведения внутренней отчетности;

б) внешнюю маркетинговую информацию;

в) результаты маркетинговых исследований;

г) все указанное выше.

2. Маркетинговое исследование — это:

а) определение рыночной проблемы;

б) исследование рынка;

в) целенаправленное изучение существующей проблемы и разработка на этой основе рекомендаций по обеспечению ее наилучшего решения;

г) исследование маркетинга.

3. Для полного и обоснованного описания рынка услуг предприятие быстрее всего воспользуется:

а) кабинетным исследованием;

б) полевым исследованием;

в) кабинетным и полевым исследованиями.

4. В целях создания эффективной структуры управления маркетингом была разработана и с подобранными экспертами проведена соответствующая деловая игра. В данном случае для сбора необходимой информации предприятие использовало:

а) опрос;

б) наблюдение;

в) эксперимент;

г) имитацию.

5. В рамках полевого исследования было принято решение провести анкетирование потребителей товаров предприятия. Принимая такое решение, руководство считало, что самым сложным этапом предстоящего исследования будет:

а) определение рыночной проблемы;

б) разработка плана исследования;

в) определение численности и состава лиц, подлежащих опросу;

г) анализ собранной информации и ее интерпретация.

6. Предприятие решило через определенные интервалы времени проводить опросы одних и тех же потребителей ее товаров. Такие опросы являются:

а) сплошными;

б) спорадическими;

в) выборочными;

г) панельными.

7. Фирма «Мак Дональдс» скорее всего реализует:

а) массовый маркетинг;

б) товарно-дифференцированный маркетинг;

в) целевой маркетинг.

8. Провести сегментирование рынка — это значит:

а) выделить отдельные группы потребителей в соответствии с сформировавшимся спросом;

б) изучить поведение потребителей, заинтересованных в определенных товарах и услугах;

в) разделить рынок на отдельные группы потребителей;

г) выделить отдельные группы покупателей, для каждой из которых может быть предложен соответствующий товар или комплекс маркетинга.

9. Туристическая фирма для сегментирования рынка скорее всего сначала воспользуется:

а) национально-культурными признаками;

б) демографическими признаками;

в) личностными признаками;

г) географическими признаками.

10. Фирма, изготовляющая хлебобулочные изделия, для сегментирования рынка прежде всего воспользуется:

а) национально-культурными признаками;

б) социально-экономическими признаками;

в) поведенческими признаками;

г) демографическими признаками.

11. Высшее учебное заведение, сегментируя рынок образовательных услуг, предпочтение отдаст:

а) личностным признакам;

б) демографическим признакам;

в) социально-экономическим признакам;

г) национально-культурным признакам.

12. Малое швейное предприятие скорее всего будет использовать:

а) дифференцированный маркетинг;

б) недифференцированный маркетинг;

в) концентрированный маркетинг.

13. Провести позиционирование товара на рынке – это означает:

а) определить место данного товара на соответствующем сегменте с точки зрения его конкурентоспособности;

б) установить возможный объем продаж товара;

в) выявить отношение потенциальных покупателей к данному товару;

г) установить группу потребителей, для которых может быть предназначен данный товар.

14. Швейная фирма провела сегментирование рынка мужских костюмов по возрастному признаку. Она установила, что емкость сегмента рынка костюмов для мужчин в возрасте 50 лет и старше достаточно велика, однако никто костюмы для таких потребителей не шьет. Благодаря полученной информации фирма быстрее всего будет рассматривать данный сегмент, как:

а) рыночную нишу;

б) сегмент, не привлекательный для фирмы;

в) рыночное окно;

г) сегмент, требующий дальнейших исследований.

15. Обувная фабрика провела сегментирование рынка, определила целевой рынок, провела позиционирование и изучила поведение потребителей на выбранном рынке. После этого она:

а) будет выводить товары на рынок;

б) разработает комплекс маркетинга;

в) проведет рекламу своих товаров;

г) будет искать стратегических партнеров.

Ответы: 1.г 2.в 3.в 4.г 5.в 6.г 7.а 8.г 9.г 10.б 11.б 12.в 13.г 14.в 15.б

©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.

Выявление и позиционирование уникальных достоинств продукта или услуги

С позиций маркетинга главным в товаре являются его потребительские свойства, т. е. способность удовлетворить потребности того, кто им владеет. Поэтому товар не существует как обособленная вещь в себе и должен рассматриваться через призму восприятия его потребителем.

Маркетологи рассматривают три уровня восприятия товара потребителем:

• сущность товара;
• фактический товар;
• добавленный товар.

Сущность товара. Как потребители, мы покупаем только те товары или услуги, которые удовлетворяют наши потребности. Если мы являемся поставщиками, мы должны хорошо понимать, что наши потребители ничем не отличаются от нас в этом отношении. Вот почему, предлагая товар, необходимо знать: какую существующую на рынке потребность он удовлетворяет, каким истинным нуждам потребителей он отвечает.

Один и тот же товар может решать разные проблемы потребителей и, соответственно, удовлетворять их различные потребности. Поэтому и сущность товара может быть различной. Так, сущность высокоточного станка, приобретенного заводом для использования в производственном процессе, состоит в удовлетворении потребности предприятия в получении высокой степени чистоты обработки поверхностей деталей. Сущность того же станка, приобретаемого профтехучилищем, состоит в удовлетворении потребности в обучении молодых токарей работе на станке. Различие в сущности может потребовать различий в конструкции и характеристиках товара, который должен удовлетворять разные потребности.

Фактический товар. После того как мы установили, какую потребность удовлетворяет наш товар, рассмотрим, как конкретно он может это сделать с помощью совокупности его свойств. Так, производитель крема для рук, удовлетворяющий желание людей иметь мягкую и гладкую кожу рук, должен подумать о размере, дизайне, материале и цвете упаковки, составляющих компонентах крема и их качестве, фирменном названии и товарном знаке, способе извлечения крема, инструкции пользователю и т. д. Не нужно жалеть времени для более подробного описания товара, так как это дает возможность определить, каким именно образом товар будет удовлетворять потребность, чем он отличается от предложений конкурентов, т. е. как можно дифференцировать товар и обеспечить выгодную позицию его на рынке и, наконец, как можно донести информацию о его достоинствах до потенциального потребителя.

Добавленный товар включает в себя все, что мы можем предложить нашим покупателям помимо основного товара. Это может быть пред- и послепродажное обслуживание, гарантийные обязательства, номер телефона для информации и консультаций. Так, упаковка крема для рук может содержать номер телефона для тех, у кого возникают вопросы по уходу за кожей, а бытовая техника фирмы снабжена телефоном, по которому можно проконсультироваться по любому вопросу эксплуатации, даже если прошел гарантийный срок. Хорошим примером добавленных товаров являются дополнительные функции мобильных телефонов. Добавленным товаром может быть обеспечение рекламными материалами продавцов розничной торговли, специальный мерный стаканчик в коробке стирального порошка, большее количество порошка за ту же цену и т. д.

В результате проведения трехуровневого анализа товара можно выявить уникальные достоинства товара (УДТ) — это свойства и достоинства товара, существенно отличающие его от товаров конкурентов.

Пример УДТ — уникальные достоинства минеральной воды «Боржоми». Эта неповторимая по вкусу лечебно-столовая минеральная вода не меняет своего состава и свойств в течение 100 лет. Кроме того, источники Боржомского национального парка изолированы самой природой и защищены от промышленного воздействия. В качестве уникального достоинства можно рассматривать и сам брэнд «Боржоми».

Если товар не имеет УДТ, то чем будет руководствоваться потребитель, выбирая его? Поэтому нужно постараться создать УДТ.

На устоявшихся рынках различия между товарами могут быть невелики, так как товары изготавливаются по сходным технологиям. В этом случае УДТ могут создаваться только на основе добавленных свойств товара и, следовательно, только эти отличия могут быть причиной, убеждающей покупателей предпочесть данный товар всем остальным. Нужно найти то, что может придать товару реальную повышенную ценность для потребителя. Тот факт, что в вашем кафе весь персонал носит красные рубашки, не говорит об уникальных достоинствах вашей услуги. А, к примеру, УДТ бритвы «Braun Syncro System» — уникальная система самоочистки, не предлагаемая другими производителями.

Подчеркнем, что трехуровневый анализ делается для конкретного товара (не для ассортимента товаров и не для товарной группы). Производитель (продавец) делает этот анализ для себя (поэтому здесь неуместно рекламирование товара), но рассматривает товар с позиции восприятия его потребителем или, если товар новый, наиболее вероятного его восприятия.

Данный анализ может проводиться с разными целями:

• получить уверенность, что товар лучше, чем у конкурентов, т. е. найти его конкурентное преимущество;
• сделать товар лучше, чем у конкурентов;
• позиционировать товар;
• разработать его марку и (или) рекламную кампанию и т. д.

Трехуровневый анализ нужно делать в письменном виде и нежалеть на него времени, так как при подробном описании товара возникают продуктивные идеи относительно повышения его конкурентоспособности.

Позиционирование товара

После выбора целевого рынка фирма должна решить, какую позицию займет ее товар на этом рынке. Позиционирование осуществляется на основе дифференциации товара, обеспечивающей его конкурентоспособность на рынке.

Поэтому под позиционированием товара можно понимать совокупность действий по обеспечению товару конкурентоспособного положения на рынке и поддержанию этого положения соответствующей программой маркетинга.

При позиционировании товара возникают следующие вопросы.

1. Каковы отличительные свойства товара и (или) выгоды, действительные или воспринимаемые, на которые благоприятно реагируют покупатели?
2. Как воспринимаются позиции конкурирующих марок в отношении этих свойств и (или) выгод?
3. Какую позицию лучше всего занять на данном рынке с учетом ожиданий потенциальных покупателей и позиций, уже занятых конкурентами, а также целей и возможностей фирмы?
4. Какие маркетинговые средства лучше всего подойдут для разработки программы маркетинга, обеспечивающей соответствующую позицию товара в сознании потребителей?

Производитель позиционирует свой товар после сравнения с товарами конкурентов, но необходимо помнить, что окончательное позиционирование происходит в сознании потребителя. Производитель может считать свой товар абсолютно новым, эффективно решающим проблемы потребителя, а потребитель может воспринять его как нечто слегка улучшенное или слегкаухудшенное по сравнению с той маркой, которой он пользуется. Таким образом, позиционирование товара в сознании поставщика и потребителя может быть различным — обеспечение его идентичности зависит от эффективности разработанной программы маркетинга.

Так, фирма Dupont, в числе первых выпустившая на рынок посуду с тефлоновым покрытием, первоначально позиционировала ее как посуду, позволяющую готовить без жиров. Это резко сузило потребительский сегмент, ограничив его теми, кто соблюдал диету. Репозиционирование тефлоновой посуды в качестве посуды, в которой не пригорает пища и которая не нуждается в отскабливании, значительно расширило число потребителей.

Позиционирование имеет большое стратегическое значение, так как от него существенно зависит конкурентоспособность и, соответственно, объем продаж товара.

Источник: Элитариум

Понятия «Аналогичный товар» и «обладающий этими же основными потребительскими свойствами»

Добрый день

Сведения о потребительских свойствах товара должны были быть доведены до вас в момент покупки товара

Согласно ст.10 ЗоЗПП:

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Соответственно, те потребительскиие свойства, которым должен соответствовать передаваемый на период ремонта товар, изложены в технической документации вашего телефона Meizu Pro 7. 

Следовательно, вы вправе требовать товар на период ремонта отталкиваясь от свойств вашего телефона, изложенных в технической документации к нему

Поэтому вам нужно письменно обратиться к продавцу с требованием о предоставлении именно того товара, который отвечает потребительским свойствам, а в случае отказа уже можете требовать неустойки согласно ст. 23 ЗоЗПП

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ РЫНКА

Прогнозирование — это прогнозирование того, что может произойти в будущем в связи с конкретной ситуацией. Для оценки общего рыночного потенциала компании необходимо спрогнозировать количество покупателей и среднее количество покупателей, которые они купят. Если это сделано плохо, это может привести к избыточным запасам и дорогостоящему снижению цен на или, наоборот, к потере продаж из-за недостаточного производства.

Существуют различные методы прогнозирования, но все они зависят от одного из трех факторов: того, что люди говорят, что они делают (что не всегда одинаково), и что они делали в прошлом.Прогнозы, основанные на том, что говорят люди, делаются на основе опросов намерений покупателей, проводимых путем личных, телефонных или почтовых интервью из статистически отобранной выборки потребителей. Несмотря на то, что потребители не всегда имеют четких намерений или выполняют свои первоначальные намерения, и они не всегда готовы раскрыть их . Опросы о намерениях покупателей часто достаточно точны для основных потребительских товаров длительного пользования и промышленных товаров. Опросы также являются единственным возможным методом прогнозирования новых продуктов, по которым не существует прошлых данных.

Если опрос клиентов обходится слишком дорого, альтернативным методом является получение оценок от торговых представителей , которые, в конце концов, близки к клиентам, особенно тех, кто занимается высокоспециализированной технической продукцией. Если у компании нет собственного отдела продаж, дистрибьюторы иногда могут предоставить эквивалентную информацию. Прямые рыночные тесты, в отличие от опросов, позволяют делать прогнозы на основе того, что люди на самом деле делают. Следовательно, рыночные тесты часто проводятся для новых продуктов, для продуктов, покупатели которых не тщательно планируют свои покупки или которые сильно неустойчивы в выполнении своих намерений, или для продуктов, которые продаются в новых районах или новых дистрибьюторах. каналы.

Альтернативой как опросам, так и рыночным тестам является анализ существующих данных, таких как временные ряды прошлых продаж продукта, с учетом бизнес-цикла и непредсказуемых событий, таких как дефицит , забастовки , ценовые войны , и экстремальные погодные условия.

2. Определите основную идею каждого абзаца.

3. Найдите среди подчеркнутых слов в тексте, которые означают то же, что и следующее:

1. Набор вопросов, которые вы задаете большому количеству людей или организаций

2. лицо, выбранное или избранное человеком или группой

3. мест

4. с учетом

5. План действий в вашем уме

6. количество, уровень, стандарт и т. Д., Которые типичны для группы людей или вещей

7. Отсутствие того, что вам нужно или чего вы хотите

8. часто меняется или не следует регулярному шаблону, поэтому трудно предугадать, что будет дальше

9. намного больше, чем разумно или необходимо

10. Группа людей, используемая для получения информации о большей группе или обо всем населении

11. для информирования людей

12. дорого

13. период времени, в течение которого люди отказываются работать в знак протеста против оплаты или условий работы

14. встреча, на которой кто-то задает вам ряд вопросов в рамках исследовательского проекта

15. товар в магазине

4. Закончите предложения:

1. Прогнозировать — значит а) проводить опрос покупателей.

б) прогнозировать, что будет на рынке.

в) сказать, какая будет погода.

2. Опрос проводится с а) избранной группой потребителей.

б) торговые представители.

в) дистрибьюторы.

3. Методы прогнозирования зависят от а) среднего количества закупленных товаров.

б) тест прямого рынка.

c) три фактора.

4. Торговые представители а) находятся рядом с покупателями.

б) догадываться о намерениях покупателей.

в) проводить изыскания.

5. Рыночные тесты проводятся а) на наличие избыточных запасов.

б) для оценки рыночного потенциала.

c) для новых продуктов и для новых областей продаж.

5. Выберите подходящий вариант для заполнения пробела:

1. выводит существующие продукты на новые рынки или в новые рыночные сегменты.

а) развитие рынка б) рыночные расходы в) рыночный потенциал

2. Расширенный уровень продаж компании в данной маркетинговой среде и с определенным маркетинговым планом.

а) рыночный потенциал б) прогноз продаж в) рыночный прогноз

3. Предсказание того, что может произойти в будущем в связи с конкретной ситуацией.

а) маркетинговая программа б) рыночные возможности в) прогнозирование

4. Это рынок, на котором слишком много поставщиков, производящих аналогичные продукты.

а) насыщенный рынок б) рынок покупателей в) тяжелый рынок

5. — это рынок, на котором мало поставщиков, производящих товары, которые хотят покупать многие люди.

а) слабый рынок б) рынок продавцов в) легкий рынок

6. — человек со специальными знаниями о конкретном рынке, который часто предсказывает, что произойдет, и пытается объяснить, что произошло.

a) рыночный аналитик b) прогнозист c) рыночный брокер

7. Вызывается общий объем, который будет куплен в определенной области, период времени и маркетинговой среде с данной маркетинговой программой.

а) рыночное предложение б) охват рынка в) рыночный спрос

8.Звонят тому, кто занимается маркетингом.

а) маркетолог б) маркетолог в) маркетолог

9. Общее количество продаж компании составляет.

а) общий объем продаж б) объем продаж в) объем продаж

10. Называется сумма денег, которую компания получает от продаж.

a) выручка от продаж b) квота продаж c) показатели продаж

11. Процент от общего рынка, который принадлежит одной компании или продукту.

а) обзор рынка б) доля рынка в) потенциал рынка

12.Называется расследование рынка.

а) наблюдение за рынком б) исследование рынка в) обзор рынка

13. Когда рынок становится больше, мы говорим, что это так.

а) расширение б) расширение в) расширение

14. Количество продаж, которые компания хочет достичь за определенный период, составляет.

a) цель покупки b) цель продажи c) цель продаж

15. — это предел, к которому приближается спрос на данном рынке и в маркетинговой среде по мере увеличения маркетинговых расходов.

a) рыночные возможности b) рыночный потенциал c) прогноз рынка

16. Называются возможности удовлетворения неудовлетворенных потребностей в отраслях, в которых компания может эффективно производить товары или услуги.

а) рыночные возможности б) рыночный потенциал в) рыночная доля

17. — это желание и способность потребителей приобретать товары и услуги.

а) предложение б) спрос в) потребление

18. готовность и способность предлагать товары или услуги на продажу.

а) предложение б) спрос в) потребление

19. Степень, в которой товары или услуги доступны на потенциальном рынке.

a) расширение рынка b) размер рынка c) охват рынка

20. Степень, в которой на рынке доминируют несколько крупных компаний.

а) концентрация рынка б) охват рынка в) плотность рынка

21. Товар можно продать, потому что люди хотят его купить.

а) продается б) продается в) рекламируется

22.Компания должна учитывать существование тех, кого всегда нужно идентифицировать, контролировать и побеждать в поисках постоянных клиентов.

а) конкуренты б) враги в) конкурсы

23. Новый продукт оказался настолько успешным, что производство едва справилось с

а) предложение б) спрос в) требование

БЛОК 13

1. Практика чтения и перевода. Обратите внимание на слова, выделенные жирным шрифтом.Найдите их значение в словаре:

РЫНОЧНЫЙ СПРОС И ПРЕДЛОЖЕНИЕ (I)

Рынок можно определить как любую форму контакта между покупателями и продавцами с целью покупки и продажи товаров и услуг. Рынки всегда имеют две стороны: сторону спроса, состоящую из покупателей, и сторону предложения, состоящую из продавцов. Рынки могут быть местными, национальными или даже международными. Рынок обычно состоит из четырех элементов:

1. Покупатели — люди, желающие приобрести товары и услуги.
2. Продавцы — люди, желающие продавать товары и услуги.
3. Товары и услуги, подлежащие обмену.
4. Средство платежа — включает наличные деньги, чек , кредит, постоянный платеж и рассрочку .

Спрос на продукт — это количество товара, которое люди готовы купить в течение определенного периода времени по конкретной цене . Для большинства товаров и услуг количество, которое потребители хотят купить (количество потребовало ), будет увеличиваться по мере падения цены.

Желаемый спрос — это информация, показывающая количество продукта, которое потребители готовы покупать по разным ценам, а не то, что они фактически покупают. На спрос на товар влияет не только цена. На человека могут влиять такие факторы, как личных вкусов , размер дохода , реклама, стоимость и доступность кредита. На общий рыночный спрос будут влиять размер и возрастное распределение населения, а также политика правительства.

Количество товаров и услуг, которые производители предлагают по каждой цене, называется предложением. В то время как спрос связан с покупательной стороной рынка , предложение касается стороны рынка фирм или производителей. В отличие от спроса, количество поставляемого товара будет увеличиваться по мере роста цены. На предложение товара влияет не только цена. На предложение влияет все, что помогает, или мешает производству , или изменяет издержки производства.

У потребителей есть широкий выбор способов расходования доходов, и существует большое количество и множество различных типов товаров и услуг, которые потребитель может купить. Одна проблема, с которой сталкивается с фирмой, — это решить, что производить. Удовлетворение желаний и потребностей потребителей и их предвидение может иметь решающее значение между успехом и неудачей в бизнесе. Некоторые вещи, такие как еда, необходимы . Еда является примером одноразового потребительского товара.Большинство людей, удовлетворив свои потребности, могут попытаться удовлетворить свои потребности, купив предметов , таких как автомобили, телевизоры, микроволновые печи и проигрыватели компакт-дисков. Их иногда называют потребительскими товарами длительного пользования. Кроме того, они могут приобрести такие услуги, как химчистка, стрижки, походы в кино и питание вне дома.

Сегодня успешная компания — это компания, которая пытается выяснить, чего хочет потребитель или что его можно убедить купить, а затем производит этот продукт и продает его с прибылью.Такие фирмы считаются рыночными. В ориентированной на рынок фирме одной из функций отдела маркетинга является выяснение требований потребителей . Это полная противоположность фирме, ориентированной на продукт, которая сначала производит продукт, а затем пытается продать его в надежде, что потребитель его купит.

2. Определите основную идею каждого абзаца.

3.Найдите среди подчеркнутых слов в тексте, которые означают то же, что и следующее:

1. то что надо

2. цель

3. определенный

4. изменить

5. важное

6. попробовать

7. подключен к

8. типы вещей, которые вам нравятся, например, искусство, музыка или одежда

9. требуется

10. направлено на рынок

11. для выхода из сложной ситуации

12. сумма денег, которую вы даете или получаете

13. лист распечатанной бумаги, который можно использовать вместо денег для оплаты вещей

14. товаров

15. деньги, полученные от работы или вложения денег

16., чтобы помешать кому-то или чему-то прогрессировать или развиваться

17. метод покупки дорогих товаров, при котором вы платите небольшие регулярные суммы денег, пока не заплатите всю сумму

4. Решите, верны ли утверждения или нет. Найдите ответ в тексте и исправьте ложные утверждения:

1. Спрос на рынке составляют продавцы.

2. Рынок обычно состоит из трех элементов.

3. Количество, которое потребители хотят купить, будет увеличиваться по мере падения цены.

4. Вкусы, доход, реклама, кредит влияют на общий рыночный спрос.

5. Количество товара будет уменьшаться по мере роста цены.

6. Потребители могут тратить свой доход по-разному.

7. Для компании очень непросто решить, что производить.

8. Фирмы, ориентированные на рынок, не отличаются от фирм, ориентированных на продукт.

9. Фирмы, ориентированные на рынок, производят продукт, а затем пытаются его продать.

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ (II)

Маркетинговое исследование включает изучение рынка, чтобы точно определить, чего действительно хочет покупатель. Компании собирают информацию, чтобы составить представление о требованиях потребителей. Это может происходить из двух основных источников.

1. Первичная информация — это информация, которая еще не доступна. Одним из методов, используемых здесь для сбора этой информации, является полевое исследование — прямой опрос потребителей об их вкусах и предпочтениях.

2. Вторичная информация — это информация, которая уже доступна фирме. Он может поступать из различных источников, таких как государственная статистика, деловые и торговые публикации. Такой сбор информации называется кабинетным исследованием.

Определить вкусы и предпочтения потребителей непросто, потому что существует много разных типов потребителей с разными вкусами.Фирмы обычно стараются создать профиль потребителя, то есть возраст, пол, род занятий и местонахождение своих потребителей.

Каждая фирма обычно обладает собственной внутренней информацией о популярности своей продукции и о собственных продажах. Эта информация, хотя и полезная, может иметь ограниченную ценность, поскольку она ничего не сообщает фирме об общем размере рынка, товарах и ценах конкурентов или предпочтениях потребителей. Исследования потребителей могут проводиться отделом маркетинговых исследований компании или центрами маркетинговых исследований, которые специализируются на предоставлении этой услуги другим лицам.

Исследователи рынка собирают, анализируют и интерпретируют данные, чтобы предоставить компаниям информацию о потребностях и желаниях покупателей, они разрабатывают прогнозы мотивации потребителей и покупательских привычек на основе этих прогнозов, они предлагают стратегии для маркетинговой кампании текущих продуктов и предложить направления для расширения рынка.

6. Найдите английские эквиваленты следующих словосочетаний:

1. а) постоянный платеж

2. б) прогноз

3. c) международный рынок

4. г) покупка в кредит

5. д) Потребительские требования

6. е) покупательские привычки

7. г) спрос

8.

ч) расширение рынка

9. i) рассрочка

10. j) поставка

11. k) Исследования потребителей

12. л) местный рынок

13. м) рыночная

14. п) профиль потребителя

15. о) ​​маркетинговая кампания

16. p) товарно-ориентированная

7. Заполните пробелы в предложениях ниже словами и выражениями из рамки.Есть два выражения, которые использовать не нужно:

прогнозирует предложение товаров длительного пользования

Профиль потребителя одноразовый спрос

ориентированная на продукт твердая цена Потребительские требования закупка

1. ______ для продукта — это количество товара, которое люди готовы купить в течение определенного периода времени по определенной цене.

2. Количество товаров и услуг, которые производители предлагают по каждой цене, называется ___.

3. Еда является примером ______ потребительского товара.

4. Автомобили, телевизоры, микроволновые печи и проигрыватели компакт-дисков называются ______ продуктами.

5. В фирме, ориентированной на рынок, одна из функций отдела маркетинга — выяснять ______.

6. _______ сначала производит продукт, а затем пытается продать его в надежде, что потребитель его купит.

7. Исследователи рынка пытаются создать _______, т.е.е. возраст, пол, род занятий и местонахождение потребителей.

8. Отделы маркетинговых исследований разрабатывают _______ мотивацию потребителей и покупательские привычки.

БЛОК 14

Все думают, что вы успешны в бизнесе: у вашей фирмы есть прибыль, люди работают как хорошая команда, и вы хорошо управляете компанией. Не о чем беспокоиться? Как раз наоборот! Чем более вы успешны, тем больше вы беспокоитесь.Ваша задача состоит из 11 букв КОНКУРС.

Дата: 12.01.2015; посмотреть: 3398

Чем они отличаются? — BMC Blogs

Мы все довольно ясно понимаем, что такое клиент, но иногда это помогает прояснить всеобъемлющее определение, особенно когда мышление развивается вокруг предоставления хорошего клиентского опыта внешним и внутренним клиентам, которые могут определять опыт совершенно по-разному.Итак, давайте исследуем различия между внешними и внутренними клиентами.

С точки зрения ИТ часто бывает полезно разделить типы клиентов, которых вы обслуживаете: у вас может быть служба поддержки и служба поддержки, или, может быть, служба поддержки, которая обслуживает как внутренних сотрудников, так и государственных клиентов. С точки зрения обслуживания клиентов понимание потребностей ваших клиентов может помочь вам прояснить рабочие процессы и решить, следует ли вашей компании различать внутренних и внешних клиентов.

Что такое внешний покупатель?

Внешние клиенты — это люди, которые оплачивают и используют продукты или услуги, предлагаемые вашей компанией. Обдумывая проблемы и находя решения, вы делаете дизайн именно для этих клиентов.

Для ясности, внешний заказчик — это человек, который не связан напрямую с вашей организацией, кроме как путем покупки вашего продукта или услуги. Этим клиентом может быть разовый покупатель или человек, с которым вы долгое время работали и которому вы предоставили надстройки или параметры настройки.Внешние клиенты также известны как «клиенты» или «счета».

Цели для вашего внешнего клиента могут зависеть от вашего продукта или услуги, например, повторные покупки, рекомендации, положительные отзывы и иная поддержка вашей компании. Вы можете следить за покупкой после покупки или во время нее, чтобы провести формальные или быстрые опросы. «Клиент всегда прав» — это, как правило, руководящий принцип при обслуживании этой группы, а получаемый ими доход является источником жизненной силы вашей компании. Без них ваша компания потерпит неудачу.

Что такое внутренний клиент?

Внутренние клиенты поддерживают отношения с вашей компанией и внутри нее, либо через работу, либо в качестве партнеров, которые доставляют ваш продукт или услугу конечному пользователю, внешнему покупателю. Менее очевидные, но все же значимые, заинтересованные стороны и акционеры также являются внутренними клиентами. Все они могут покупать или не покупать ваш продукт или услугу.

Сравнение внутренних и внешних клиентов

Внешние клиенты были неотъемлемой частью бизнеса с тех пор, как люди начали производить и продавать продукты — очень давно! Однако идея внутреннего покупателя более современная.Например, Six Sigma поощряет идентификацию внутренних клиентов как способ создания более позитивной рабочей среды.

Эта позитивная рабочая среда включает такие вещи, как доброе и чуткое руководство, справедливая и равная оплата труда, комфортные условия труда, новейшие технологии и т. Д. Идея гласит: чем выше моральный дух сотрудников, тем больше они работают честно и продуктивно. Этот моральный дух может также исходить от идеи, что они вносят свой вклад в нечто большее, что положительно сказывается на их работе.Одна школа мысли связывает довольных внутренних клиентов с довольными внешними клиентами.

Однако, помимо психологии хорошего самочувствия, использование термина «внутренние клиенты» может дать некоторые ощутимые преимущества. Для команд, которые работают как с внутренними, так и с внешними клиентами, это может помочь им определить приоритеты проблем и сроки, чтобы улучшить взаимодействие между отделами. Отношение ко всем как к клиентам также может побудить сотрудников относиться друг к другу так же серьезно, как они отнесли бы к рекомендации или жалобе от внешнего клиента.

Влияет ли отрицательный опыт внутренних клиентов на внешних?

Как только вы решите, что собираетесь обращаться к клиентам как к внутренним, так и внешним, будет легче понять, как опыт первого может повлиять на второго. Показательный пример: если ваши внутренние клиенты выполняют роль, которая сталкивается с внешними клиентами, например, в колл-центре, то крайне важно, чтобы системы, на которые эти сотрудники полагаются в своей работе, были устойчивыми и функционировали легко и эффективно.

Если устаревшие процессы и устаревшие технологии расстраивают ваших сотрудников, этот опыт, вероятно, будет воспроизведен, когда ваши внешние клиенты обратятся за помощью, поэтому вы получите двойное разочарование — не лучший рецепт успеха.Обеспечение бесперебойной и интуитивно понятной работы для внутренних клиентов позволяет им предоставлять то же самое вашим внешним клиентам.

Недостатки превращения каждого человека в клиента

Бизнес-эксперты и социологи осознают внутреннюю путаницу при разграничении внутренних и внешних клиентов. Как вы применяете принцип «клиент всегда прав» к коллеге или коллеге, который не согласен с новой философией или методом компании?

По правде говоря, у вас может не получиться, поэтому некоторые считают, что термин «внутренние клиенты» может ослабить срочность вокруг внешних клиентов.Этот сдвиг парадигмы может фактически способствовать более посредственной работе. Если все являются покупателями, кто наиболее важен? Ответ должен быть внешним заказчиком.

CEO добиваются большего успеха, когда связывают сотрудников с внешними клиентами. Более эффективно говорить о том, насколько их продукт (медицинские устройства, программное обеспечение для управления временем, велосипедные шлемы и т. Д.) Ценен для клиентов, спасая их жизни или улучшая их работу, чем сравнивать, сколько денег получат акционеры в качестве результат.

Многие сотрудники ИТ-отдела, службы поддержки клиентов и других служб, ориентированных на клиентов, также поддерживают образ мышления «только внешние клиенты», поскольку он ведет к лучшему согласованию в рамках всей организации. Вы все пытаетесь обслуживать единственную группу внешних клиентов, а не различных внутренних клиентов, которые распределены по отделам вашей компании и связанным партнерам.

Превосходное качество обслуживания клиентов

Один из принципов автономного цифрового предприятия, превосходное качество обслуживания клиентов (TCE), считает, что внешние и внутренние клиенты одинаково важны.И он видит, как внешний клиентский опыт (CX) и внутренний опыт или опыт сотрудников (EX) развиваются до состояния будущего, которое дает клиентам то, что они хотят, когда и где они хотят, быстро и без проблем. Во многих отношениях это будущее состояние было значительно ускорено, а CX и EX почти слились воедино.

В связи с глобальной пандемией 2020 года, поставившей на паузу множество обычных предприятий и договоренностей о работе на объекте, CX и EX все чаще выполняются онлайн с мобильных телефонов, планшетов, ноутбуков и множества устройств.Чтобы решить эту проблему, многим розничным торговцам, предприятиям и работодателям пришлось быстро изменить свое мышление и свои системы, чтобы наверстать упущенное — будь то поддержка онлайн-заказов и бесконтактной доставки или телемедицины, или помощь персоналу в настройке высокоскоростного Интернета, VPN , а также инструменты для конференц-связи, чтобы делать свою работу дома. Компании, которые немедленно переключились на адаптацию к этим новым процессам, смогли порадовать своих внутренних и внешних клиентов.

На основе сочетания данных и аналитики пути, которые предвосхищают и предоставляют проактивный, а не реактивный опыт, TCE приписывает идею донести опыт до клиентов — где бы они ни находились.Объединение человеческих элементов с технологиями, в частности искусственным интеллектом (AI) и машинным обучением (ML), открыло новую эру мобильных решений и решений для самостоятельной работы, которые дают внешним и внутренним клиентам возможность создавать необходимые им услуги и решения. просто проведите пальцем или коснитесь.

Эта недавно обретенная скорость и удобство, несомненно, будут иметь далеко идущие последствия как для внутренних, так и для внешних клиентов, поскольку они прокладывают курс в будущее.

Маркетинг Глава 5 Карточки

Маркетинг Глава 6 Карточки

Как социальные сети влияют на 74% покупателей на их решения о покупке сегодня

Как никогда раньше, люди делают покупки в Интернете. По данным Statista, в 2018 году продажи электронной коммерции составили 11,9% от всех мировых розничных продаж.

Это число растет. И по мере того, как все больше людей обращаются к своим компьютерам и мобильным устройствам, чтобы делать покупки, компании изо всех сил стараются держать свои продукты и услуги в центре внимания.

Традиционные методы рекламы в основном полагались на размещение в СМИ — размещение рекламы в газетах, телевизионных рекламных роликах или даже наружных рекламных щитах.

Но по мере того, как мир изменился, появились методы, которые рекламодатели должны использовать, чтобы люди знали, что у них есть на продажу.

Социальные сети оказались одним из самых больших новых рынков.

Статистика

Исследование ODM Group показало, что 74% потребителей полагаются на социальные сети при принятии решения о покупке.

Это подтверждают и другие исследования. Согласно отчету Hubspot, 71% потребителей с большей вероятностью совершат покупки, основываясь на переходах в социальных сетях.

Отчет Aimia, тем временем, показывает, что 31% потребителей говорят, что они используют социальные сети для поиска новых товаров для покупки. Кроме того, Forbes показал, что на 78% покупок потребителей влияют сообщения компаний в социальных сетях.

Конечно, это не обязательно новое явление. Маркетологи уже много лет используют социальные платформы, такие как Facebook, Twitter и Instagram, для продвижения своего бизнеса и услуг.Они считают, что эти платформы проще всего привлечь потенциальных покупателей.

Изменилось именно то, как они это делают. Может быть трудно угнаться за изменениями в индустрии онлайн-маркетинга, но, углубившись в различные исследования и тенденции, мы можем начать формировать картину того, что именно происходит.

Три большие платформы

Big Commerce — маркетинговая компания, представляющая ряд популярных брендов, включая Ben & Jerry’s, Hess, Skull Candy и другие.По их словам, тремя лучшими местами для инвестирования рекламных денег остаются Facebook, Instagram и Twitter.

Facebook

Несмотря на неоднократные споры, Facebook оказался устойчивым. Несмотря на то, что компании пришлось переписать многие из своих стандартов и практик, чтобы они соответствовали международным нормам, она продолжала увеличивать свои доходы от рекламы.

Хотя, как отмечают эксперты, темпы роста замедляются.

Изображение: Statista

Тем не менее, Facebook составляет 50% от общего числа переходов в соцсети и еще 64% от общего дохода от социальных сетей, показывает Business Insider.

В 2015 году Facebook оказал влияние на более чем половину — 52% — онлайн- и офлайн-покупок потребителей, показывает DigitasLBi Commerce.

Твиттер

Twitter зарекомендовал себя как широко популярный инструмент для людей, рекомендующих компании. SproutSocial показывает, что 53% потребителей рекомендуют бизнес или продукты в твитах, а еще 48% подписываются на покупку этих продуктов или услуг.

Изображение: Hubspot

Hubspot показал, что пользователи Twitter полагаются на платформу, чтобы узнавать о продуктах и ​​услугах, а также высказать свое мнение.

Instagram

Instagram стабильно растет. Социальная платформа сейчас насчитывает более 500 миллионов активных пользователей в месяц.

Изображение: Locowise

В 2017 году уровень вовлеченности аудитории был на 70% выше, чем у Facebook, и на 669% выше, чем у Twitter, показывает Locowise.

Рост авторитета

Хотя знание того, какие платформы наиболее продуктивно используют ваш доход от рекламы, полезно, вероятно, более важно знать, насколько эффективно маркетологи используют эти платформы для продажи своих товаров.

Маркетинг влияния стал одним из самых важных новых инструментов для цифровых маркетологов.

«Влиятельный человек» в социальных сетях — это человек, который может влиять на решения своих последователей.

Изображение: Razorfish Marketing

Согласно исследованию Influencer Marketing Hub, почти 50% пользователей Twitter сделали покупки в результате твита от влиятельного лица.

Те, кто находится под влиянием влиятельных лиц, как правило, моложе: 84% миллениалов утверждают, что пользовательский контент от незнакомцев имеет хоть какое-то влияние на то, как они тратят деньги, показывает Gartner.

Изображение: TheShelf

Инфлюенсеры недавно получили плохую репутацию в прессе из-за целого ряда честолюбивых инфлюенсеров, покупающих «фальшивых» подписчиков, чтобы проложить себе путь в платные отношения с брендами.

Instagram, пожалуй, самая большая площадка для влиятельных лиц, и он уже начал расправляться с этими аккаунтами, пытаясь купить поддельных подписчиков. Это может иметь большое значение для повышения достоверности и обоснованности этого маркетингового стиля.

Эффект друзей и семьи

Хотя роль лидера мнений в современных маркетинговых кампаниях невозможно переоценить, важно помнить, что существуют более традиционные способы влияния, которые все еще имеют влияние.

Наши друзья и семья по-прежнему сильно влияют на наши покупательские привычки. По данным Forbes, на 81% покупательских предпочтений потребители влияют сообщения друзей в социальных сетях.

Изображение: Razorfish Marketing

Razorfish Marketing более внимательно рассматривает это, демонстрируя, что наши коллеги имеют большее влияние ближе к нижней части воронки продаж.

Эта группа членов семьи и близких друзей может повлиять на узнаваемость бренда и наши решения о покупке.Следовательно, по словам Razorfish, маркетологам следует понимать, как эти внутренние круги влияют на потребителей.

Расскажите мне свою историю.

Истории становятся все более популярным способом поделиться контентом в социальных сетях. По данным Statista, по состоянию на июнь 2018 года около 400 миллионов человек ежедневно активно использовали Instagram Stories. Это на 300 миллионов пользователей больше, чем в 2016 году.

Количество активных пользователей Instagram Stories в день с октября 2016 года по январь 2019 года (в миллионах)

Изображение: Statista

Этот вид рекламы оказался популярным и на других платформах.Snapchat, например, продемонстрировал, что людям нравится реалистичный, сырой контент.

Ресурсы этого типа позволяют компаниям увидеть людей за кулисами своей деятельности и продемонстрировать их индивидуальность и культуру.

Facebook недавно воспользовался этой функцией и проявил желание ее продвигать. Некоторые рекламные цели Facebook даже позволяют маркетологам использовать истории в качестве места размещения.

С другой стороны, некоммерческие организации используют это в своих интересах.Они знают, что легче настраивать таргетинг на бренды в социальных сетях, чтобы помочь им в сборе средств.

Садись сейчас.

Есть некоторые признаки того, что монстр маркетинга в социальных сетях может замедлиться. По данным Daily Mail, около трети миллениалов навсегда удалили свои учетные записи в социальных сетях.

Facebook и Twitter обычно уходят первыми, в то время как более визуально ориентированные платформы, такие как Instagram и Snapchat, как правило, держатся немного дольше.

Изображение: The Daily Mail

Facebook поднял пыль, когда попытался похоронить скандал с Cambridge Analytica. Это заставило пользователей опасаться доверять гиганту социальных сетей.

Кроме того, пользователям не нравится тот факт, что так много их данных хранится, даже если они не продаются напрямую рекламодателям.

Специальный отчет Edelman Trust Barometer для брендов и социальных сетей за 2018 год показал, что 71% потребителей хотят, чтобы бренды продвигали социальные платформы, чтобы лучше защищать их личные данные.

Еще 49% говорят, что не хотят жертвовать конфиденциальностью данных в обмен на более персонализированный опыт покупок.

Другие пользователи назвали такие вещи, как проблемы психического здоровья и чрезмерная коммерциализация, как причину, по которой они отказались от социальных сетей.

Исследования показали, что молодые поколения испытывают на 70% больше депрессии и беспокойства за последние 25 лет. Исследование говорит, что использование социальных сетей глубоко укоренилось в этом росте.

Между тем, усиление конкуренции создало эффект коктейльной вечеринки, когда бренды все больше и больше стремятся быть услышанными.

Почти две трети миллениалов и представителей поколения Z говорят, что их раздражает таргетинг на бренд в своих лентах в социальных сетях, в то время как более половины из них сократили или перестали использовать платформы в целом.

В одном исследовании 74% миллениалов и поколения Z заявили, что их раздражает таргетинг на бренд в своих лентах в социальных сетях, а 56% сократили или прекратили использование социальных сетей полностью из-за этого.

Заключение

Мы видим, что социальные сети сильно влияют на то, как люди тратят свои деньги в наши дни.Но игровое поле становится все более тесным.

Быть в курсе тенденций будет оставаться важным для успеха, но поиск инновационных, ненавязчивых способов донести свое сообщение, вероятно, окажется необходимым для будущего успеха.

общих типов бизнеса или компаний — синонимы и связанные слова

Связанные слова

приобретение

существительное

бизнес компания, которую купила другая компания

привязка

существительное

бизнес важный магазин или бизнес, который привлекает другие предприятия в

голубая фишка

существительное

компания или инвестиция, приносящая много денег и безопасная для инвестирования

бизнес

существительное

организация, которая покупает или продает товары или услуги за деньги.Это слово часто относится к небольшой организации, которой владеет и управляет один человек или несколько человек, в то время как компания может также относиться к крупным организациям

картель

существительное

группа людей или компаний, которые все соглашаются продать что-то одновременно цена, чтобы все они могли получать прибыль, не конкурируя друг с другом

Corp.

аббревиатура

корпорация

гигант

существительное

в основном журналистика очень большая и успешная компания

группа

существительное

бизнес организация, состоящая из нескольких компаний или другие институты: может сопровождаться глаголом единственного или множественного числа

холдинговая компания

существительное

компания, которая владеет большей частью акций другой компании

Inc.

аббревиатура

Incorporated: используется в США после названия крупной компании или группы компаний, работающих вместе под одним названием

компания с ограниченной ответственностью

существительное

компания, владельцы которой несут юридическую ответственность только за ограниченный объем ее долгов

LLC

сокращение

Business Limited Liability Company: тип компании, владельцы которой несут ограниченную ответственность (= они не несут юридической ответственности за все убытки)

Ltd

сокращение

Limited: используется после названия некоторых компаний

лидер рынка

существительное

компания, которая продает больше своей продукции, чем любая другая компания этого типа

монополист

существительное

компания, обладающая монополией

группа из одного человека

существительное

организация, в которой все делает один человек

plc

существительное

Британская публичная компания с ограниченной ответственностью: компания в Великобритании, имеющая акции, которые могут купить обычные люди

914 09 хищник

существительное

бизнес компания, которая пытается взять под свой контроль другие компании

частная компания

существительное

компания, принадлежащая лицу или группе лиц, которые не продают акции (= право на участие в прибыли) населению

частная практика

существительное

бизнес, который управляется и принадлежит индивидуальному профессиональному лицу, например врачу, юристу или дантисту

pty

аббревиатура

проприетарная: используется в Австралии, Новой Зеландии и Южной Африке после названия компания

публичная компания

существительное

компания, акции которой вы можете купить на фондовой бирже

публичная компания с ограниченной ответственностью

существительное

в Великобритании, компания, в которую люди могут вкладывать свои деньги.В конце имени есть plc.

Pvt.

аббревиатура

Индийский английский используется после названий некоторых компаний, чтобы показать, что они находятся в частной собственности

индивидуальный предприниматель

существительное

лицо, которое владеет и ведет бизнес самостоятельно, а не с партнером или партнерами

жених

существительное

в основном журналистика компания, которая хочет купить другую компанию

зомби-компания

существительное

журналистика фирма, которая зарабатывает достаточно денег для выплаты процентов по своим долгам, но потерпит неудачу, если процентные ставки вырастут, потому что она не функционирует как бизнес

.