Что такое система срм: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

Управление продажами в CRM:

Воронка продаж в CRM

Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:
1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;
2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;
3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;
4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

Аналитика продаж в CRM

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.
6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;
7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.
8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

Управление маркетингом в CRM:

Результаты маркетинговой компании

С помощи системы управления взаимоотношений с клиентами Вы сможете получать больне лидов, отслеживать наиболее продуктивные каналы привлечения. Детальный анализ рекламных компаний и неограниченные коммуникации сделают работу маркетолога продуктивней. Функции управления маркетингом:
1. Персональный email-маркетинг — встроенный WYSIWYG-дизайнер позволяет редактировать готовые шаблоны писем для отправки. Сегментирование аудитории для сплит-теста, статистика открытия и перехода по ссылке каждого письма;
2. Триггерная кампания — отправка писем и сообщений, основываясь на действиях клиента на сайте. Система запомнит просмотренные товары или посещенные страницы, далее запустит цепочку действий по взращиванию;
3. Управление мероприятиями — автоматизируйте процесс подготовки к различным выставкам и мероприятиям. Совместное редактирование и подготовка презентаций, согласование бюджета мероприятия, визирование раздаточного материала;

Анализ бюджета мероприятий

4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;
5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;
6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.

---

Управление сервисом в CRM:

Единое окно работы оператора сервисной службы

Ключевые задачи CRM-системы в управление сервисом — снижение средней скорости обработки входящего обращени и повышение качества работы оператора. Секрет успеха заключается в использованнии инновационных технологий, основные из которых:
1. Портал самообслуживания — для самостоятельной регистрации клиентами заявок на сервис, отслеживание статуса ремонта и оценка работы центра. На главную страницу портала можно выводить ответы на популярные вопросы.
2. Контакт-цетр — эталонный процесс обработки звонка или сообщения. Автоматическая регистрация, дальнейшее определение потребности и направление заявки свободному оператору;
3. Управление очередями — создание очереди заявок, расстановка приоритетов, согласно заданным параметрам. Обработка очередей операторами сервисного центра;
4. Каталог сервисов — единая база предоставляемых сервисов и услуг с четко описанным регламентом. Эта возможность кардинально влияет на среднее время обработки обращения;

Аналитика работы сервиса

5. База знаний — CRM-система сохраняет обращения в базу, анализирует текст и выбранное действие для решение. Данная информация используется для дальнейшей квалификации новых заявок, опираясь на имеющийся опыт прошлых заявок;
6. Использование ИИ — машинное обучение используется для анализа входящих email и сообщений. Система постоянно обрабатывает базу знаний для автоматического распределения новых заявок с похожими фразами в тексте;
7. Омниканальные коммуникации — взаимодействуйте через популярные каналы связи. Мессенджеры, email, sms сообщения, телефонный звонок, портал самообслуживания;
8. Детальная аналитика работы — подробный отчет в удобном графическом дэшборде. Анализ среднего времени обработки, количество обработанных заявок за период, количество проблемных обращений. Оценка операторов и работников сервисного центра по заданным параметрам.

 

 

---

Интеграция с популярными сервисами

Интеграция расширений и дополнений в ядро системы позволяет расширить возможности CRM. Внедрение популярных сервисов, таких как 1С, Outlook, Facebook messenger, Viber, различные службы доставки, ускоряют работу менеджера. Нет нужды переключаться между программами и различными интерфейсами, управление всеми сервисами осуществляется из CRM.

Виртуальная телефония в CRM

Контакты в виртуальной АТС

Контрагенты в виртуальной АТС

 

 

 

 

 

 

 

Осуществлять звонки клиентам еще не было так просто. Создание виртуальной АТС на базе популярных сервисов — Webitel, Phonet, Oktell, Mango и другие, подключение номера и настройка АТС в несколько кликов. Преимущества использования АТС в CRM:

• Быстрый приём звонка и осуществление нового. Автоматическая сверка входящего номера с базой контактов для определения звонящего;
• Возможость переадресации звонка на другого менеджера в режиме реального времени. Данная функция особенно актуальна в контакт центрах;
• История вызовов и запись разговора;
• Фиксация пропущенных вызовов, направление повторного вызова к оператору, который принимал первый звонок;
• Снижение затрат компании на телефонию;
• Статистика звонков.

Стоит отметить, что дополнение работает во всех популярных браузерах — Chrome, Mozilla, Edge.

Интеграция 1С в CRM

Компаниям, активно использующим документооборот на базе 1С предприятия интеграция дополнения поможет перевести работу в CRM, выполнение всех необходимых действий непосредственно из интерфейса системы.

• Синхронизация системы с базой 1C;
• Использование базы данных продаж, договоров, клиентов из 1С для дальнейшего взаимодействия;
• Выставление счетов, подготовка документов, основываясть на данных из 1С.
• Быстрая интеграция, низкая стоимость обслуживания;
• Прозрачная работа сотрудников компании, связанная с оплатами и заключениями догоров.

Интеграция с Outlook и Gmail

Синхронизация почтовой переписки, календаря и контактов с популярными сервисами Gmail и MS Outlook. Полная интеграция позволит работать в одном интерфейсе и не переключаться между окнами. Система позволяет интегрировать не только популярные почтовые сервисы, но и другие работающие по протоколу IMAP и SMTP.

Интеграция Gmail и MS Outlook

Массовая и персональная отправка E-mail в CRM

Один из лучших инструментов взаимодействия с клиентом — email. Для того, чтобы сообщения не расценивались как спам их необходимо максимально индивидуализировать и отправлять только целевым покупателям. Массовые информационные и рекламные расслыки для разных аудиторий — клюевая функция в CRM. Система позволяет не только отправлять, но и получать детальную статистику проведенной компании.

Детальный анализ рекламной рассылки email

Возможности CRM для отправки писем:

• Интеграция с профессиональными сервисами ElasticEmail и UniOne;
• Встроенные WYSIWYG дизайнер писем;
• Персонализация — с помощью интегрированных макросов и шаблонов писем отправитель составит письмо максимально быстро. Система предложит просмотренные покупателем товары и добавит их к письму;

Внедрение CRM-системы непростая задача, однако результаты появятся с первого дня использования системы!

полный алгоритм внедрения / Блог компании RegionSoft Developer Studio / Хабр

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!

Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем



Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований

Скачать всю схему внедрения сразу

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

• Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:
  

  
  

  
  

  
  

  
  

  
  

  Отдел Цели на внедрение Задачи на внедрение	— Увеличить количество звонков на 30% — Увеличить количество лидов на 15%	— Поднимать карточку по звонку — Закрепить клиентов за менеджерами — Установить виртуальную АТС — Интегрировать CRM с АТС и 1С
  Саппорт	— Сократить обслуживание запроса до 7 минут — Создать базу знаний	— Создать систему тикетов — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
  Маркетинг	— Создать сегментированные рассылки — Выстроить аналитику	— Сверстать шаблоны писем — Сегментировать клиентскую базу — Выстроить отчёты
  HR и кадры	— Контролировать KPI — Вести карточки сотрудников	— Разработать систему KPI — Унифицировать данные по сотрудникам — Проверить полноту данных

  В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.

• Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.

  Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.

• Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.

  
  Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?
  

• Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
  
• Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.

  1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
  2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
  3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.
     

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

• известные CRM-системы на слуху
  
• системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
  
• системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
  
• советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).
  

Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

• Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
  
• Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
  
• Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
  
• Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
  
• Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
  
• Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
  
  

  Важно:

  1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
  2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
  3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.
     

После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?

Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:

Внедрение CRM: как не быть близким к провалу

CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три

Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка

Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

• Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
  
• Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
  
• Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
  
• Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
  
• Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
  
• Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
  
• Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.
  

Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы

Статьи по теме:

Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда

Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства

В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.

• Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
  
  

  При миграции данных важно:

  1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
  2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
  3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
  4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
  5. Проверить результат миграции (выборочно).

• Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
  
• Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
  
• Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
  
• Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
  
  Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».
  

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

• взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
  
• каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
  
• легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
  
• каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.
  

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

• В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
  
• Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
  
• Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
  
• Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
  
• Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
  
• В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
  
• Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
  
• Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.
  

Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.

А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.Важное объявление

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать»  и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

Что такое CRM системы простыми словами

Когда бизнес начинает развиваться, звонков и писем от клиентов всё больше, а ассортимент расширяется, удержать всю информацию в голове и контролировать все процессы работы становится просто невозможно. Поэтому, работа с CRM системой будет незаменимой в решении рабочих задач и взаимоотношением с клиентами.

Вообще, разработчики CRM очень грамотно назвали эту систему. В переводе, аббревиатура CRM – это C- Customer (клиент), R- Relationship (отношения), M-Management (менеджмент).

Говоря простыми словами CRM система — это система управления взаимодействием с клиентами. Но не нужно бояться такого, на первый взгляд непонятного и сложного названия. На самом деле CRM достаточно проста в использовании. Какую бы идею для бизнеса в 2019 году Вы не выбрали, CRM система поможет обрабатывать заявки, снизит издержки и даже повлияет на увеличение прибыли.

Как работает CRM: процессы?

Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.

Система автоматически откроет данные клиента, если он свяжется с Вами. Так же CRM будет уведомлять клиента о статусе заказа SMS-сообщением, что сэкономит и его и Ваше время. В отличие от поискового продвижения сайта SEO которое нужно заказывать у специалиста и постоянно следить за процессом, в CRM системе работа менеджера сводится к минимуму, так как все задачи и процессы практически полностью автоматизированы, поэтому вероятность ошибок и недочётов очень мала.

Оформление документов, отчётов, формирование статистики и постоянные обновления сделок система берёт на себя. Так образом руководителю легче следить за работой компании и менеджеров.

CRM системы для малого бизнеса

Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются.

Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы.

Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами.

Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки.

Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение. Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению.

WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

• Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
• Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
• АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
• Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
• Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
• Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
• Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;

Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

Заключение

В заключении стоит добавить, что мы перечислили лишь несколько CRM систем, которые, на наш взгляд являются самыми оптимальными и удобными для ведения малого и среднего бизнеса. Конечно, мнения разные, отзывы клиентов тоже разные. CRM подбирается индивидуально исходя из того, что Вы ждёте от работы системы.