Содержание

Работа в CRM-системе: преимущества и особенности

07.10.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий


Из этого материала вы узнаете:

  • Описание работы CRM

  • Задачи CRM-систем

  • Преимущества работы в CRM-системе

  • 5 проблем, от которых избавит CRM-система

  • Регламент работы с CRM-системой


Сейчас трудно представить себе работу склада, бухгалтера или менеджера по продажам без использования специализированных программ. Автоматизация проникла в большинство процессов. Однако зачастую без внимания остается самый важный аспект работы любой компании — это взаимодействие с клиентами. Если каждый менеджер станет вести свои записи как ему удобно, будет невозможно оценить, насколько эффективно осуществляется взаимодействие с клиентами и, как следствие, насколько благополучно организация ведет свой бизнес. С целью более успешного взаимодействия с клиентами и внедряют работу в CRM-системах.


Работа в CRM-системе – это современный и очень удобный способ автоматизации деятельности. Проблема в том, что не все до конца понимают, как внедрить CRM в организацию и как разобраться во всех тонкостях, связанных с работой в данной системе. Об этом и пойдет речь в статье.

Описание работы CRM



Работа в CRM-системе – что же это такое? CRM, или Customer Relationship Management, с английского переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это одна из основных функций программы. CRM выстраивает наилучший путь или сценарий общения с клиентом. В работе системный подход благоприятно сказывается на объеме продаж и качестве работы менеджеров и других специалистов.


Уже не нужно распечатывать кипы бумаг для работы или грузить огромные таблицы в Excel. Не стоит бояться и за сохранность данных. Толстые журналы в прошлом. По каждому клиенту в программе содержится вся история взаимодействия, отражены все личные данные, приобретенные продукты и сделаны комментарии и пожелания по конкретному человеку. Это все упрощает работу и позволяет эффективно и быстро обрабатывать базу клиентов.


В начале дня на главном экране отображаются все задачи, с которыми предстоит справиться до вечера, и задано время взаимодействия. В графе «тип взаимодействия» указано, звонок это будет или встреча. А если нажать на одну из задач, можно подробно изучить вкладку с информацией о клиенте, о продукте и обо всех договоренностях.


В программе можно ставить напоминания о важных событиях, выставлять счета на оплату услуг, уточнять подробности о сделке и другое. В систему встроены различные инструменты, в том числе и контрольные. Они позволяют успеть отработать задачу в срок. Это всего лишь часть функционала CRM-системы, имеются еще и другие полезные возможности.

Задачи CRM-систем



Первая (очевидная) задача – обобщение и структурирование клиентских данных и историй взаимодействия с покупателями.


В программе указывается следующая информация о клиенте:

  • Ф. И. О., контактные данные, адрес, пол, семейное положение и другие;

  • статус клиента: новый, постоянный, холодный, горячий, VIP, MVC;

  • все завершенные звонки и встречи, а также запланированные активности;

  • история совершенных покупок и проведенных сделок.


Вторая задача – автоматическое создание картотеки клиентов. В программе нет путаницы и объемных таблиц. Вся информация содержится в индивидуальных карточках клиентов. Любые данные можно найти по запросу в строке «Поиск». Система работы с клиентами в CRM устроена так, что видны все взаимодействия и оформленные продукты. Это исключает ошибку в повторяющихся действиях. Не надо несколько раз предлагать один и тот же продукт, тем более если он уже есть у вашего клиента.


Во время входящего вызова потребителя на экране уже отображаются все данные, содержащиеся в программе. Если карточка заполнена не полностью, можно с легкостью вписать недостающие данные. А если в настройках это предусмотрено, программа сама укажет, что информации недостаточно и надо ее внести.


Сохраненные сведения архивируются и содержатся на специальных серверах под надежной защитой. Утечка данных исключена. Эта отличительная особенность является очень весомым преимуществом CRM-системы.


Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников.


Работодатель или наставник менеджера без труда контролирует его работу. Ведь все звонки, сообщения, комментарии в карточках можно открыть и посмотреть в любое время. Утром на рабочем экране начальник видит задачи всех своих специалистов и исходя из этого ставит план на день.


Зная о такой функции программы, сотрудники начинают хорошо трудиться. Вся их работа как на ладони – разговоры прослушиваются, а переписки читаются. Далее руководитель делает выводы и принимает решения об улучшении работы и транслирует удачные кейсы на планерках.


Четвертая задача – это автоматизация действий.


В CRM автоматизированы некоторые действия:

  • Создание анкет клиентов.


Карточки клиентов создаются автоматически, нет необходимости вручную собирать данные. При любом обращении менеджера к программе отображается информация о клиенте, об уже сделанных предложениях и проведенных активностях.


Есть возможность настроить автоматическую рассылку на email через CRM. Нужно заранее в шаблоне указать универсальное обращение и ссылки на карточки с клиентскими данными.

  • Напоминание о запланированных активностях.


В программе можно переносить звонки и встречи на другое время в этот день или любой другой. Если вы указываете дату через несколько месяцев, программа обязательно сообщит, что это очень большой перерыв между активностями и предложит другие свободные даты.


Для своевременного обзвона клиентов менеджер настраивает напоминания-уведомления. А до CRM менеджеры вели все базы вручную, заполняли блокноты и подшивали все в папку. С приходом CRM лишняя работа ушла, и на первый план встали основные задачи менеджера.

Рекомендуем

«Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни»
Подробнее

  • Совершение действий в один клик.


В программу заранее вшиты все необходимые шаблоны, образцы, памятки. Если в процессе консультации есть необходимость что-либо направить клиенту, достаточно нажать одну кнопку «Отправить» и сообщение высылается автоматически на указанную электронную почту в карточке.


Так же работает и IP-телефония. Номер телефона не надо каждый раз набирать самостоятельно. Если вы нажмете кнопку «Сделать звонок», программа автоматически выполняет набор номера и сохраняет активность в календаре.


С одной стороны, можно подумать, что менеджер без труда и сам наберет телефонный номер, но когда клиентов очень много, то в конечном итоге существенно экономится время.

Преимущества работы в CRM-системе



Все принципы и преимущества работы автоматизированной системы CRM:

  • создание исчерпывающей базы данных клиентов;

  • сохранность истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;

  • повышение эффективности работы отдела продаж;

  • анализ потребностей и желаний клиента;

  • внедрение бонусных программ и программ лояльности;

  • автоматическое напоминание о запланированной активности;

  • экономия времени менеджера;

  • четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных зон.


В результате правильного и своевременного освоения CRM-системы повышается эффективность работы и рост продаж и прибыли компании.


Что работа в CRM-системе дает руководителю фирмы:

  • хранение входящих контактов и защита их от конкурентов;

  • сохранение базы при уходе сотрудника;

  • возможность оценить качество функционирования отдела продаж и проделать работу над его улучшением;

  • анализ эффективности работы отдела продаж и компании в целом;

  • свободу от постоянного контроля;

  • увеличение общего объема прибыли.

5 проблем, от которых избавит CRM-система


  1. Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников.


    CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.

  2. Менеджеры не работают в команде.


    Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.

  3. Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки.


    Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.

  4. Менеджеры уходят и забирают базу.


    Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.

  5. Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж.


    Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.

Регламент работы с CRM-системой



Поначалу новая программа покажется сложной и непонятной. Но это не так. Для успешной работы рекомендуется утверждать регламент работы в CRM-системе и постоянно проверять его соблюдение. Некоторые компании создают специальный отдел контроля и мониторинга для оценки качества обслуживания. Отдел действует обособленно от других работников. Среди обязанностей сектора значится прослушивание телефонных разговоров менеджеров, анализ заполнения карточек.


Для анализа работы создаются памятки, методички и руководства. Существует специальная шкала оценки деятельности. По итогам проведенного контроля выставляется балл, который влияет на размер премии сотрудника.


Как же прописать регламент работы в CRM-системе для своих сотрудников?


Необходимо коллективно разработать единые правила работы в CRM-системе. Для примера можно взять типовую сделку компании и провести ее по всем этапам программы. Делать это лучше определенной компанией людей. Можно собрать весь руководящий состав фирмы или поручить решение такой задачи специальному отделу (если он есть). Стоит узнать мнение рядовых сотрудников, они лучше других могут рассказать об особенностях работы, так как видят все на практике.


Стоит отметить, что сделки бывают разные, и работа по ним будет отличаться. Все зависит от отрасли и специфики работы. Также важно учесть уровень отношений с клиентом – новичок или бывалый. Это позволит вам качественно провести мозговой штурм и принять верные решения. Лучше все детали работы в программе обсудить заранее и провести настройки под вашу компанию и ваши методы работы. После этого следует запустить систему в тестовом режиме и позже скорректировать регламент с учетом выявленных нестыковок.


После получения ответов на вопросы и проработки слабых и сильных сторон необходимо зафиксировать в письменном виде основу регламента.


Процесс разработки можно разделить на несколько этапов:


1. Обсудить общие правила действий в программе CRM.


Решения по этому блоку будут включены в самый основной и базовый раздел будущего документа. Целью пункта является подробная методичка-памятка с описанием всех возможностей системы. В этой части нужно обсудить следующие вопросы:

  • Предназначение CRM-системы для вашей компании и желаемые выгоды.

  • Инструкция по регистрации и входу в систему, а также по поддержанию безопасности.

  • Рассмотрение всех блоков и описание интерфейса.

  • Руководство по настройке процесса продаж.

  • Методы анализа продаж.

  • Пояснения по просмотру текущих, просроченных и запланированных задач, информации о товарах и клиентах.

  • Стандартные настройки системы (время, дата, язык и другие).


2. Утвердить процесс оформления заказа.


Все утвержденные процессы работы с заказами необходимо внести в систему заблаговременно. Эти правила должны быть известны всем работникам и не вызывать вопросов.


В этом блоке нужно составить всевозможные блок-схемы, отражающие бизнес-процессы, и разработать инструкции по оформлению процессов в программе.


Все бизнес-действия надо довести до персонала и сделать какую-нибудь проверку на понимание (тесты, разбор кейсов). С учетом результатов проведенных мероприятий необходимо внести окончательные правки в черновики и внедрить в CRM-систему.

Рекомендуем

«Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни»
Подробнее


3. Обсудить раздел «Работа с клиентами».


Этот блок схож с предыдущим. Тут нужно снова разработать много схем и инструкций, но уже касающихся именно ваших клиентов. Следует обсудить такие вопросы:

  • Классификация клиентов.

  • Место сбора коммерческих предложений.

  • Время для следующего звонка или встречи с клиентом.

  • В какой момент лида переводить в статус клиента.

  • Как менять статусы сделок.

  • Как отнести конкретную задачу к тому или иному клиенту.


Как и в прошлом блоке, сначала все подробно распишите, ознакомьте подчиненных, а потом уже внедряйте.


4. Тестирование CRM-системы.


Разработка системы не считается оконченной с момента создания схем, методичек и прочего. Совершенствование требуется всегда. Сначала проводится обучение сотрудников, их тестирование. Потом анализируются навыки работы в программе и полученные результаты.


Придумайте тест, позволяющий сотрудникам как можно полнее показать знание программы. Располагайте вопросы от самых простых и основных (по регистрации, настройке) до самых сложных (о бизнес-процессах и отчетности).


Проводите тесты на разных этапах – в самом начале внедрения и через время. Это поможет оптимизировать все процессы и улучшить качество продаж.


Без регламента сложно наладить процессы и установить правила. Поэтому для формирования навыков работы в системе CRM обязательно создавайте регламент.


Текст регламента работы в CRM-системе должен содержать конкретные указания, например:

  1. Каждое обращение вносится в CRM.

  2. Звонок с новым лидом длится от 15 минут.

  3. Все задачи должны быть с активным статусом. То есть не допускать отражения задач с формулировкой «Не разобрано». Все активности нужно отрабатывать, а по пропущенным звонкам непременно перезванивать.

  4. Обязательно отвечать быстро на все входящие звонки. Если зафиксирован пропущенный вызов, необходимо перезвонить в ближайшее время.

  5. Отмечайте верно все этапы сделки и статус. Выплата заработной платы осуществляется на этапах получения предоплаты.

  6. В каждой сделке должны прописываться задачи.

  7. В сделках не должно быть просроченных задач.

  8. Недопустимо делать звонки вне CRM. Для работы устанавливается программа Grandstream Wave.

  9. Переписка должна вестись только через CRM.

  10. Необходимо автоматизировать загрузку скриншотов переписки WhatsApp в карточку сделки.

  11. Карточку сделки необходимо корректно заполнять с указанием всех реквизитов и доступного бюджета.

  12. Во время перемещения сделки на этап «Счет + договор согласован» нужно прикреплять сканированные договора к карточке сделки.

  13. После любой активности по сделке необходимо в карточке делать пометку простыми словами без сложных формулировок, чтобы это было понятно другим специалистам. Если была проведена встреча или совершен звонок, то делается комментарий о достигнутых договоренностях.


Руководитель предусматривает штрафы за нарушение любого пункта регламента работы в CRM-системе.

Попап: 
Корп

ТОП-28 самых лучших CRM-систем для любого типа бизнеса

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление рутинных бизнес-задач. Это возможно благодаря автоматизации процессов отдела продаж, маркетинга и технической поддержки.

В этой статье мы собрали самые популярные CRM-системы: как универсальные, так и нишевые (медицина, образование, юриспруденция и другое). Для вашего удобства добавили фильтры по цене, наличию русской версии, размеру бизнеса и наличию демо-периода. Более того, в статей вы найдете комментарии лидеров мнений по поводу разных CRM-систем.

По цене

От $3 в месяц
От $10 в месяц
От $40 в месяц
От $70 в месяц

По языку

Есть русская версия

По размеру бизнеса

Для малого бизнеса
Для среднего бизнеса
Для крупного бизнеса

Демо-период

Отсутствует
7 дней
14-15 дней
21 день
30 дней
Бесплатная версия

Эксперт использует

AmoCRM


  • Есть русская версия


  • От $3 в месяц

Удобная CRM для малого и среднего бизнеса с простым интерфейсом для эффективного взаимодействия с клиентом на всех этапах сотрудничества.   Систематизирует входящие заявки, создает персональные рекламные предложения и даже автоматически формирует воронку продаж.

Функционал позволяет ставить задачи сотрудникам, составлять подробные планы дел и общаться в чате, а обучение работе с ней можно провести за пару часов.

Основные фишки:

  • автоматическая фиксация заявок из всех источников — от формы на сайте до звонка и сообщения в мессенджере;
  • интеграция с сервисами рассылок, лендингами, социальными сетями, телефонией, Google Analytics;
  • открытый API;
  • мобильное приложение, адаптированное для полноценной работы со смартфона;
  • надежность и безопасность с возможностью ограничения прав доступа разным пользователям.

Сайт: https://www.amocrm.ru/

Мнения экспертов о AmoCRM

«
Мы используем Amocrm уже около 5 лет.
Нравится стабильность работы, очень редко бывают случаи, когда какой-то функционал ломается и затем долго не чинится. Возможность гибкой настройки руками сторонних интеграторов, либо своими. Хорошее API; это позволяет делать интеграции с разными источниками данных. Техническая поддержка, ребята отвечают очень быстро и по делу. Большое количество уже готовых интеграций в их магазине, что экономит средства. Это как WordPress в мире CRM, где вы можете найти большое количество виджетов для решения задачи. Часто они стоят деньги, но это гораздо дешевле, чем реализовывать это своими руками.
Откровенно говоря, не могу сказать, что в Амо не нравится. На текущий момент все что нам необходимо Амо позволяет нам реализовать, если не за счет имеющегося функционала, то за счет дополнительных интеграций.
CRM воспринимаю как некий конструктор и если он позволяет вам из его деталей собрать решение, которое подходит именно вам и при этом эта связка работает стабильно, то все отлично.
Поэтому могу рекомендовать Amocrm.

Олег Дубовицкий

«
Для оптового отдела продаж использовали AmoCRM. Плюсы — это CRM. Минусы — не самая простая настройка воронок. Не всегда удобно менеджерам. В итоге хотим перенастраивать ее, так как в текущем виде она не состоятельна.

Bitrix24


  • Есть русская версия

СRM для среднего бизнеса и крупных проектов создана совместными силами Битрикс и 1С. Это профессиональная система с полным набором инструментов для организации совместной работы компании: контакт-центр, задачи и проекты, продажи, социальная сеть фирмы, конструктор сайтов. Существует как облачная, так и коробочная версия.

На российском и украинском рынках Bitrix24 уверенно входит в тройку лучших решений для бизнеса благодаря большим функциональным возможностям (их количество напрямую зависит от выбранного тарифного плана) и простоте управления. Из недостатков стоит отметить закрытость кастомизации. Например, в бесплатной версии можно добавить всего одного администратора, а при подключении наиболее дорогого тарифа количество администраторов неограниченно.

Основные фишки:

  • автоматическая отчетность;
  • онлайн-конструктор документов;
  • генератор продаж — может автоматически предлагать имеющимся клиентам (как всем, так и отдельным группам) определенные акции;
  • маркетинговые функции — email-рассылки, sms, персонализированные рекламные предложения для усиления первичных и повторных сделок;
  • удобный внутренний чат и видеозвонки;
  • интеграция с телефонией, календарями, социальными сетями, 1С;
  • функциональное мобильное приложение, совместимое со всеми устройствами.

Сайт: https://www.bitrix24.ru/

Pipedrive


  • Есть русская версия


  • От $10 в месяц

Облачная CRM для малого бизнеса, созданная опытными менеджерами по продажам в 2010 году. Сейчас система полноценно работает в 140 странах мира. Функционал направлен преимущественно на управление продажами, маркетинг, совместную работу и отчетность. Однако в функционале не хватает возможности интеграции с бухгалтерией, поэтому документальная поддержка продаж отсутствует. При работе с клиентами выставлять счета и вести контракты будет затруднительно.

Система не подойдет крупным компаниям из-за отсутствия полного цикла продаж от сбора первой информации о клиенте до послепродажного обслуживания. Однако для малого и среднего бизнеса это неплохой вариант с приемлемой стоимостью и хорошим уровнем безопасности данных пользователей.

Основные фишки:

  • легкая настройка и быстрое внедрение;
  • более 150 приложений и интегрируемых модулей  для настройки программы под свои потребности;
  • фокусировка на завершении сделок;
  • синхронизация с почтовыми сервисами;
  • детальная и понятная отчетность для аналитики результатов и процесса продаж;
  • простой и понятный интерфейс;
  • высокий уровень безопасности данных и регулярное создание резервных копий.

Сайт: https://www.pipedrive.com/ru

Мнения экспертов о Pipedrive

«
Легкая в настройке и использовании. Интегрируется с системами рассылки и аналитики.

Ольга Охрименко

«
Остановились на Pipedrive из-за оптимального набора фич и отсутствия избытка ненужного функционала. Pipedrive гибок в автоматизации и настройке, его можно интегрировать с разными системами + приятный и понятный интерфейс.

Из минусов — слабый чат, но надеемся, его скоро доработают.

Александр Холодов

«
Плюси — проста побудова воронок для продажів.

Мінуси — взагалі ніяк не пристосована для управління існуючими аккаунтами з купою стейкхолдерів, їх болей та цілей, з різними проектами, тощо. Тобто ця CRM система пристосована лише до продажів.

«
Удобный интерфейс, возможность кастомизации, есть интеграция с почтой, можно настраивать рассылку писем, довольно низкая стоимость и быстрая служба поддержки. Не могу назвать минусы, все подходит.

Zendesk


  • Есть русская версия


  • От $3 в месяц

Облачная система сбора информации для персонализированного общения с клиентами на основе тикетов. Идеальное решение для организации работы служб поддержки.

ПО включает в себя интегрированную систему поддержки клиентов, онлайн-чат, аналитику и отчеты, автоматизацию продаж и т. д. Для удобства общения с клиентами предусмотрено создание персональных тикетов. В онлайн-чате можно использовать чат-бота, анализировать продуктивность общения на основе отчетов о чатах и агентах.  Благодаря Zendesk Sell получится сохранить контекст всей переписки с клиентом, получать push-уведомления, создавать списки целевых клиентов.

Основные фишки:

  • полная безопасность данных благодаря многоуровневой аутентификации и возможности создания резервных копий сразу в нескольких местах;
  • гибкий функционал и возможность его расширения через собственный магазин приложений для интеграции;
  • геймифицированная классификация клиентов;
  • настройка шаблонных ответов на самые распространенные вопросы.

Сайт: https://www. zendesk.com.ru/

Hubspot


  • Нет русской версии

Облачное ПО с широким спектром маркетинговых функций: рекламная рассылка, живой чат, аналитика трафика и конверсии, управление контактами и другое. Хорошо подходит для В2В-компаний, онлайн-сервисов, IT-компаний. Есть возможность использования Hubspot в связке с другими CRM-системами. Например, доступна прямая интеграция с Salesforce.

Система позволяет сегментировать клиентскую базу, вести страницы в соцсетях, создавать лендинги и конструировать формы, осуществлять e-mail рассылки. Минусы: отсутствие интерфейса на русском/украинском языках и интеграции с популярными мессенджерами, например, с Телеграм.

Основные фишки:

  • отслеживание клиентских действий — после установки на сайт скрипт привязывает к карточке клиента все действия, которые совершались им на вашем сайте, а также информацию о том, откуда он попал на ресурс;
  • бесплатное пользование — основные возможности и функции ПО доступны на бесплатной основе без ограничения по количеству пользователей, контактов и сделок;
  • простой и удобный интерфейс — вся информация о контактах, звонках, переговорах и сделках фиксируется автоматически;
  • интеграция с почтовыми сервисами и календарями;
  • более 200 интегрируемых сервисов для кастомизации системы под свои нужды: Mailchimp, Slack, Facebook Ads, Drift, Intercom, Shopify, Zapier, Salesforce, OptinMonster и т.  д.;
  • онлайн-чат для сайта;
  • возможность использования совместно с другими CRM.

Сайт: https://www.hubspot.com/

Мнения экспертов о Hubspot

«
Hubspot безглючний, швидкий, людська API для інтеграцій, в безкоштовній версії є всі необхідні функціонали для b2b sales (правда, акаунт був зареєстрований в 2016. якщо реєструвати зараз — деякі з функцій будуть платні).

Юрий Лозинский

«
В плюси можна віднести повну синхронізацію профайла клієнта із своїм акаунтом електронної пошти, зручно відстежувати хто і коли відкривав листи, велика кількість опцій для кастомізації системи під внутрішні потреби компанії.

До мінусів можу віднести повільнішу роботу у порівнянні з іншими сиcтемати, такими як Pipedrive.

Александр Перьель

«
Хорошо структурированная, есть воронка и базовая аналитика.

Плохо — мало шаблонов в бесплатной версии и зависимость цены и ценности в первом плане платной версии не сильно хорошая.

«
На мой взгляд немного перегруженный интерфейс. Но система бесплатная.

В Growth Factory используем ActiveCampaign (крута для автоматизации маркетинга), в stepSHAREs — amoCRM.

Никита Семенов

«
Основной плюс — она простая и понятная, но при этом условно бесплатная. Ранее мы пользовались Pipedrive, которая очень похожа по функционалу, но строила денег. В будущем планируем начать использовать дополнительные платные инструменты, в частности центр маркетинга в Hubspot. С этой целью и переходили туда.

Salesforce


  • Есть русская версия


  • От $70 в месяц

Одна из самых популярных комплексных CRM во всем мире. Ее используют более 150 тыс. компаний, например, Toyota, Sony. Система предлагает решения для пяти основных направлений: продажи (облако продаж, Data.com, SalesforceIQ for small business), маркетинг (Service Cloud, Pardot), обслуживание (облако услуг и Desk.com), совместная работа (Community Cloud, корпоративный чат Chatter), аналитика (Wave Analytics).

Salesforce работает быстро, есть интеграции с социальными сетями, простой и понятный интерфейс. Удобно, что существуют готовые индивидуализированные решения для разных отраслей бизнеса: банковское дело, розничная торговля, СМИ, страхование и т. д. Однако стоимость такого ПО довольно высока по сравнению с аналогами, для расширения функционала нужно приобретать лицензии, поэтому такое решение больше подойдет среднему и крупному бизнесу (хотя CRM предлагает варианты и для малого бизнеса).

Основные фишки:

  • открытый API код;
  • интеграция со сторонними приложениями, социальными сетями, почтой и телефонией;
  • возможность изменения конфигурации функционала под нужды любого бизнеса;
  • простая и понятная навигационная панель;
  • быстрое внедрение;
  • многоканальная отчетность.

Сайт: https://www.salesforce.com/

Agile CRM


  • Нет русской версии

CRM для малого бизнеса, в которой есть функции управления контактами, задачами, телефония, запись на прием.

Маркетинговые инструменты: интеграция с социальными сетями (Twitter и Facebook), рекламные рассылки, отслеживание эффективности работы с электронной почтой (какие письма открываются, последующие действия клиентов) и т. д.

Существенным минусом для определенных категорий бизнеса является отсутствие возможности управления торговлей и складом. То есть здесь нельзя вести учет финансов, автоматизировать инвентаризацию, взаимодействовать с поставщиками.

Основные фишки:

  • автоматизация рабочего процесса в едином окне по принципу drag-and-drop;
  • геймификация процесса продаж;
  • персонализация через виджеты, собственную библиотеку плагинов и открытый API;
  • звонки в один клик, синхронизация с почтовыми сервисами и телефонией;
  • широкие возможности для взаимодействия с клиентом через опросы, формы, всплывающие окна и сообщения.

Сайт: https://www. agilecrm.com/

Zoho CRM


  • Нет русской версии


  • От $10 в месяц

Система позволяет полностью контролировать работу компании, управлять продажами, маркетингом и службой поддержки. Обширные возможности для сбора и обработки данных в статистические отчеты помогут повысить окупаемость и составлять рабочий план для сотрудников.

Основные фишки:

  • отслеживание активности покупателей и источников трафика;
  • простой и продуманный интерфейс с доступом к основным функциям в 1 клик;
  • индивидуальные настройки прав доступа;
  • автоматические шаблоны для отправки писем и сообщений лидам и контрагентам;
  • возможность формировать задачи для последующих контактов с каждым клиентом;
  • оперативная техподдержка;
  • обширные возможности для формирования отчетности по клиентам и сделкам;
  • открытый api.

Сайт: https://www.zoho.com/crm/

Мнения экспертов о Zoho CRM

Екатерина Лазаревич

«
Хватает функциональности. Достаточно гибкая в настройке, но не слишком сложная.

Из минусов — отвратительный Сustom Support.

Мегаплан


  • Есть русская версия


  • От $3 в месяц

Разработанная для организации работы команды система, которая постепенно трансформировалась в полноценную CRM. Среди возможностей ПО — полный контроль задач, сроков и результатов, множество инструментов для работы с клиентами и подрядчиками (единая база клиентов, статусы заявок, результаты менеджеров в воронке продаж, сценарии сделок, автоматические задачи и другое), управление продажами и прибылью компании.

Основные фишки:

  • история всех взаимодействий с клиентом: звонки, письма, заказы, комментарии сохраняются в карточке клиента и в карточке сделки;
  • продуманная система напоминаний, которая не даст забыть о запланированных задачах и сроках их выполнения;
  • удобный корпоративный чат;
  • синхронизация с 1С и другими программами и сервисами без изменения кода;
  • полный контроль над сделками и детализированная воронка продаж;
  • система автоматической отчетности, позволяющая анализировать все ключевые бизнес-процессы.

Сайт: https://megaplan.ua/

Insightly (tech and saas)


  • Нет русской версии


  • От $10 в месяц

Insightly — универсальная комплексная система для ведения проектов и выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентами. Подробная отчетность и электронный документооборот позволят в разы повысить производительность, а шаблоны задач облегчают работу с системой и ее внедрение.

Основные фишки:

  • встроенная система анализа взаимодействий с клиентами с отслеживанием всех контактов и партнерских отношений;
  • расширенное управление воронкой продаж, лидами и коммерческими возможностями за счет инструментов автоматизации документооборота;
  • расширенная интеграция со сторонними приложениями, включая почтовые сервисы, контакты и календарь: Outlook, Gmail, Google Apps и G Suite, MailChimp, Everhour и другие;
  • высокий уровень безопасности и конфиденциальности, защита данных шифрованием, резервное копирование, настройки доступа для каждого пользователя;
  • открытый API для кастомизации системы под нужды конкретного бизнеса.

Сайт: https://www.insightly.com/

ПланФикс


  • Есть русская версия

Универсальная платформа, которая помогает упростить работу с клиентами: автоматическое создание контакта, сегментация базы клиентов, авторассылка сообщений с Юнисендером или другими емейл-рассыльщиками. Как только клиент ответит на письмо, система назначает соответствующую задачу отделу продаж. Удобно, что все данные по клиентам собраны в одном месте и руководитель при необходимости может разрешить доступ ко всей истории общения с клиентом, например, сотруднику саппорта или отдела логистики.

В ПланФикс можно установить расширение Timer для браузера и автоматически отслеживать время, потраченное на работу по определенным задачам. Функция доступна для Google Chrome, Opera, Mozilla FireFox. Также доступны интеграции с мессенджерами и социальными сетями (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram, Facebook и т. д.), популярными виртуальными АТС (Авантел, Binotel, Altegro, Гарс Телеком, Мегафон и другие).

Основные фишки:

  • гибкий функционал для совместной работы над проектами и задачами;
  • широкие возможности для персонализации конфигурации ПО под нужды своей компании;
  • автоматический контроль выполнения задач;
  • удобный и интуитивно понятный планировщик;
  • интеграция с почтовыми сервисами, рассылками, телефонией, картами, облачными хранилищами;
  • персональная лента с хроникой ключевых событий;
  • сервис для организации клиентской поддержки.

Сайт: https://planfix.ru/

CRM Клиентская база — обзор сервиса

«Клиентская база» — это CRM-сервис для автоматизации учёта клиентов, приёма заявок несколькими способами, выдачи заданий персоналу, совершения звонков прямо из программы, рассылки sms-сообщений и писем, создания счетов, договоров и других документов, чатов и формирования отчётов.

CRM Клиентская база позволяет создать персональную CRM, самостоятельно настраивая нужные вам таблицы и поля, имеет конструктор вычислений и доп.действий, при помощи которого можно дорабатывать CRM под свои потребности, не имея навыков программирования.

Функциональные возможности «Клиентской базы»:

  • До 2 000 ГБ в облаке
  • Рассылка электронной почты (до 99 999 тысяч в день)
  • Автоматическое резервное копирование данных
  • Клиенты с историей отношений, напоминаниями и фильтрами
  • Заявки с назначением на сотрудников
  • Внешние формы для сайта (анкеты, формы регистрации) и сквозная аналитика
  • Задания с контролем исполнения и историей
  • Отслеживание доходов и расходов с отчётами
  • База сотрудников с управлением доступом, графиками отпусков и отработанного времени, расчетом зарплаты
  • Шаблоны счетов, договоров, актов
  • Формирование и выставление счетов
  • Товары на складе с опцией списания
  • Справочники и прайс-листы
  • Отчёты с функциями рассылки по почте и экспортом в Excel
  • Конструктор таблиц, вычислений и доп.действий
  • Цветное форматирование таблиц
  • Информеры
  • Календарь
  • Генерация документов
  • СМС-рассылка
  • Интеграция с Telegram
  • Интеграция с 1С
  • Интеграция с ВКонтакте
  • Интеграция с DaData
  • Система сообщений
  • Двусторонняя синхронизация
  • Защита по IP-адресу и HTTPS
  • Дополнения (готовые, настроенные приложения): Офисная инвентаризация, Управление проектами, Собрания, Подбор персонала, Хранение паролей, Библиотека, Рассылки, Склад и др.
  • В конструктор добавлен режим отладки SMTP
  • Поиск по конкретной таблице и по всей программе и др.

Работа с контактами и клиентской базой в crm системе CRM OneBox

Возможности автоматизации вашего бизнеса

Сегодня трудно удивить кого-то наличием компьютеров в офисе. Сложно представить бухгалтера, считающего на счётах, как и ведение кладовщиком «ручного» учёта товаров на складе предприятия. Оптимизация коснулась многих бизнес-процессов, но когда дело доходит до взаимоотношений с клиентами, то редко увидишь унифицированную, следующую чёткому алгоритму работу менеджеров.

Как работает отдел продаж? Каждый менеджер поступает по своему усмотрению: «продвинутые» вносят данные в таблицы Excel, другие записывают в блокнот, а есть и такие, кто надеется на память и не считает нужным фиксировать рабочий процесс. Полная катастрофа случается, когда менеджер уходит и забирает все контакты – он почему-то считает данные клиентов своей собственностью. То, что наработка клиентской базы оплачивалась собственником компании, забывается.

Решение напрашивается само собой – автоматизировать и унифицировать управление взаимоотношений с покупателями, а значит предстоит выбор соответствующей программы. Лучшим решением станет приобретение CRM-системы. Её внедрение — дорогостоящий и трудоёмкий процесс, поэтому надо чётко понимать стратегию вашего предприятия. Если вы работаете с одним, но крупным заказчиком, то CRM не нужна. 

Например, компания по производству пластиковых окон подписала контракт с руководством города на установку окон во все городские бюджетные организации: школы, больницы, учреждения. Работы много, а клиент – один.

Если цель бизнеса вашей компании – наращивание клиентской базы, то CRM подойдёт как нельзя лучше. Клиенты – это не просто сотня-другая контактов с именем и фамилией. Предпочтения того или иного товара, периодичность прохождения техобслуживания автомобиля или климатической системы в офисе – спектр оказываемых услуг самый разнообразный, а перечень групп товаров насчитывает тысячи позиций. Необходимо сопоставить всё разнообразие товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией с базой потребителей. 

Как внедрение CRM-системы поможет вам улучшить процесс работы с клиентами:

  1. Формирование стандартизированной базы контактов. Казалось бы, мелочь – однотипная фиксация номера телефона. Но на деле менеджеры их записывают по-разному: к городским номерам не добавляют код города, к мобильным – код страны. 

  2. Сегментирование клиентской базы. Важно, кем является клиент – физическим или юридическим лицом. При работе с первыми достаточно личных контактных данных. Для сотрудничества со вторыми необходимо фиксировать контакты всех, принимающих решение, лиц контрагента. У менеджеров должна быть чёткая инструкция что делать, как и почему.

  3. Планирование дальнейшей работы с покупателем. В зависимости от товара, купленного клиентом, планируется дальнейшее взаимоотношение с ним. Например, интернет-магазин садовода продает саженцы. Информация об операции заносится в систему и через какое-то время на электронную почту покупателя приходит календарь обработок, а следом график подкормок, описание каждого препарата и предложение сразу сделать заказ.

  4. Анализ взаимодействий с клиентом. Каждый звонок менеджера заносится в базу. Теперь есть возможность вести статистику и анализировать количество взаимодействий с покупателем. Какие сотрудники имели с ним контакт и по каким вопросам. 

  5. Статистика клиентских запросов. Чтобы понять, как лучше всего удовлетворить потребности клиента, нужно знать, что его интересует. Система позволяет накапливать статистику просмотров товаров, выяснить отношение к акционным предложениям и скидкам.

Внедрение CRM-системы решит одну из основных задач бизнеса — не только привлечь, новых клиентов, но и сохранить уже имеющихся и повысить их лояльность к вашей компании.

Как защитить клиентскую базу в CRM и передать клиентов при увольнении сотрудника

]]>]]>

Рассмотрим в данной статье, как именно программы CRM защищают базу клиентов вашей компании от копирования и уничтожения, а также как сменить куратора у компаний, т.е. передать клиентов при увольнении сотрудника.

Для руководителя компании вопрос сохранности базы клиентов очень актуален. База клиентов, все их данные – ФИО ЛПР-ов (контактных лиц, принимающих решение), телефоны, информация о периодичности закупок – безусловно является собственностью прежде всего компании. Однако, не секрет, что некоторые (особенно уволившиеся и ушедшие к конкурентам) сотрудники отделов продаж иногда считают иначе.

А если не считают, то иногда норовят при увольнении из компании – все ценные данные унести с собой – в Excel файле например или ещё каким-то способом. Копирование базы клиентов увольняющимися менеджерами очень хочется не допустить. Самый тяжелый случай – когда базу копируют, а файл-исходник после этого удаляют. В итоге компания остается без всего.

Как это ни странно, в 2014 году такие случаи не редкость, хотя я был твердо уверен, что эти времена закончились ещё 7-10 лет назад.

Как же именно избежать таких случаев?

CRM программы — конечно же, в первую очередь используются для управления работы с клиентами (маркетинга отношений) и потенциальными клиентами (лидами, leads), для отделов продаж и сервиса. Однако в том числе, есть и другие положительные эффекты их применения в компании.

А именно — CRM позволяет защитить базу данных клиентов компании – скопировать из программы или удалить их – невозможно в принципе. Если права доступа для менеджеров отдела продаж установлены были правильно с самого начала. Конечно же, руководитель или администратор системы при необходимости может сделать экспорт данных например в файл формата Excel, но простым смертным это легко можно запретить. Нужно лишь поставить галочку в интерфейсе настройки прав доступа.

Уровни доступа рассмотрим на примере программы Quick Sales 2 CRM. Замечу, что в ней один из лучших и понятных интерфейсов для настройки прав доступа к данным клиентской базы.

Сотруднику можно настроить права в рамках следующей логики:

  • Своя компания (т.е. у которой он является куратором)
  • Свой отдел (он является сотрудником отдела продаж или отдела лидогенерации и может иметь доступ ко всем компаниям отдела, а не только к тем, где он является куратором.)
  • Чужой отдел – см. п.2 по аналогии, «соседний» отдел, где сотрудник не работает, но может иметь доступ к данным контрагентов.

Также рекомендуются следующие ограничения в программе CRM для рядовых сотрудников отдела продаж:

• запрет на изменение куратора,

• запрет на удаление/изменение данных клиентов (в том числе его деталей) своего и чужого отдела,

• запрет на изменение общих групп,

• запрет «планирования другим» (постановка задач),

• запрет на изменение дат регистрации компании и начала/окончания сделки,

• запрет групповых операций, но можно разрешить специальным отделам или опытным пользователям.

Итак, база клиентов защищена — нельзя выгрузить, удалить и можно поставить запрет на редактирование уже имеющейся информации (при этом добавление новых данных делать можно).

Сотрудник уволился и у него в базе данных CRM 156 клиентов, у которых он являлся куратором.

Пришел новый сотрудник – как ему передать всю базу легко и быстро?

Для этого в каждой CRM можно на карточке выбрать другого куратора. Чтобы сделать это сразу для всех – в Quick Sales CRM например есть меню Групповые операции.

Предварительно — настраиваем фильтр и делаем выборку всех компаний, у которых куратором является «старый» менеджер Дмитриева (см. картинку с примером).

После применения фильтра – применяем групповую операцию – «изменить куратора компаний». (см. картинку с примером) — и выбираем в списке сотрудников – нужного (нового), в примере – Иванова.

При этом есть дополнительная опция смены исполнителя у уже имеющихся в программе CRM задач, планов, открытых ведущихся сделок и т.д. — т.е. всех будущих активностей, связанных именно с этими клиентами и их контактными лицами (ЛПР).

В карточке клиента — смена куратора тоже отразится автоматически, чтобы было видно кто когда работал( см. ниже на картинке пример)

Клиентская база — обзор, отзывы, аналоги, альтернативы

Простой и удобный инструмент управления бизнесом. С помощью программы можно вести единую базу данных; создавать любые таблицы, используя более восьми типов полей; разграничивать для пользователей права на доступ к данным; проводить персонализированные электронные рассылки с возможностью планирования времени и прикрепления файлов; генерировать документы с помощью шаблонов на базе данных из любых таблиц и многое другое.
Поставляется в трех версиях: Local, Web и SaaS.

07.10.20. В CRM «Клиентская база» можно интегрировать WhatsApp

В CRM Клиентская база появилась интеграция с WhatsApp. Подключить дополнение можно к любой таблице, где есть возможность взять телефон. Например, это могут быть: заявки, счета, контрагенты, менеджеры и другие.. Если в карточке клиента есть телефон — система использует его для отправки сообщения и рассылок. Чтобы отправить сообщение менеджер заходит в карточку клиента и нажимает на кнопку «Сообщение». Появляется окно, куда можно написать сообщение и прикрепить любые файлы в формате PDF, MP3, JPG, DOCX. Можно отправить единичное сообщение и массовую рассылку. Рассылку можно отправить по готовому шаблону или вручную написать текст. Большие объёмы сообщений отправляются по очереди, чтобы WhatsApp не заблокировал номер за спам

2020. В Клиентской базе появилась новая функция для поля типа связь

В CRM Клиентская база появилась новая функция для поля типа связь. Теперь пользователи смогут добавить иконки фотографий к пользователям системы, изображения проектов и другие элементы. Обновление поможет визуально улучшить интерфейс системы.

2020. В CRM «Клиентская база» добавили 3 новых шаблона для конструктора вычислений

В CRM «Клиентская база» появилось 3 новых шаблона для конструктора вычислений, которые улучшают работу с полями типа «Текст». Добавили шаблоны: «Объединение текста», «Обрезать текст» и «Копировать в поле как текст». Шаблон «Объединение текста» умеет объединять информацию со всех полей в одно. Шаблон «Обрезать текст» обрезает текст из поля источника до заданного размера. Шаблон «Копировать в поле как текст» конвертирует поле любого типа в текст. Подробнее обо всех шаблонах читайте на сайте «КБ».

Программное обеспечение

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) и его важность

CRM или Управление взаимоотношениями с клиентами — это система, которая обслуживает управление взаимодействием фирмы с прошлыми, настоящими и будущими клиентами. Программное обеспечение CRM объединяет весь цикл взаимоотношений с клиентами за счет автоматизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки.

Программное обеспечение CRM — это решение, которое автоматизирует разрозненные и скрытые аспекты жизненного цикла управления взаимоотношениями с клиентами и объединяет ряд функций, которые организация имеет для актуализации управления взаимоотношениями с клиентами .

Кроме того, программное обеспечение CRM управляет взаимодействием фирмы со своими клиентами на протяжении всего жизненного цикла управления клиентами, начиная с холодных звонков и заканчивая привлечением клиентов и удержанием клиентов среди других элементов. В данной исследовательской статье критически анализируется концепция CRM и программного обеспечения CRM с разных точек зрения.

История CRM

Концепция CRM возникла в 1970-х годах, когда в компаниях сместился акцент с упора на продукт и на клиента.Основа парадигмы CRM была заложена в 1980-х годах с внедрением маркетинга баз данных, а создание целевых групп клиентов привело к принятию CRM на малых и средних предприятиях. CRM как концепция и тенденция стала чрезвычайно популярной в 1990-х годах. поскольку его использование гарантировало, что предприятия могут получить большие выгоды.

Период, охватывающий 1990-е годы, также был отмечен рядом достижений в области CRM-систем. В связи с тем, что деловой мир охватил Интернет с 1990-х годов, а потребители стали активно использовать Интернет с 1995 года, был проложен путь к развертыванию CRM для предприятий и потребителей.

В предыдущее десятилетие спрос на программное обеспечение CRM превратился в безумие, а информационная эра в это время в самом разгаре. Короче говоря, можно сказать, что начиная с 1970-х годов и по сей день; CRM начала медленно и нерешительно внедряться в компаниях, которые теперь превратились в программное обеспечение, необходимое для любого бизнеса.

CRM и его значение

Значение CRM состоит в том, что она революционизирует процесс взаимоотношений с клиентами, автоматизируя их жизненный цикл и интегрируя весь процесс управления клиентами .Как уже обсуждалось в другом месте, использование ИТ и программного обеспечения для автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами, а также улучшенное управление клиентами за счет целостного подхода вместо частичного — вот что делает CRM особенно значимой.

С учетом того, что ИТ широко используются в деловом мире и среди потребителей, важность CRM-системы невозможно переоценить. Кроме того, CRM приносит экспоненциальную прибыль предприятиям, поскольку количественно увеличивает клиентскую базу и вносит качественную эффективность в процесс взаимоотношений с клиентами.

Преимущества и недостатки CRM

Внедрение CRM-системы дает множество преимуществ, в том числе более эффективное управление клиентами, более активное привлечение клиентов, эффективное удержание клиентов и улучшение поиска новых клиентов, а также обращение к старым клиентам для восстановления отношений.

Важным моментом, который следует отметить в отношении CRM-системы, является то, что она обеспечивает синергию на протяжении всего цикла взаимоотношений с клиентами, что приводит к большей эффективности и производительности сотрудников, отвечающих за отношения с клиентами.Кроме того, поскольку CRM-система автоматизирует разрозненные функции управления клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и техническая поддержка) вместе с интеграцией всего жизненного цикла взаимоотношений с клиентами, отдача от старых, существующих и новых клиентов больше.

Одним из основных преимуществ CRM-системы является то, что она сглаживает процесс удержания клиентов и приводит к увеличению числа постоянных клиентов, что всегда является признаком здоровой и продуктивной компании. Далее, CRM-система помогает дополнять и дополнять усилия по физическим отношениям с клиентами и автоматизировать точки взаимодействия с клиентами; это гарантирует, что в процессе управления взаимоотношениями с клиентами будет сделано немного ошибок или ошибок.

Наконец, автоматизация всех функций и процессов в масштабе предприятия, реализуемая многими организациями, помогает подсистеме CRM предоставлять лицам, принимающим решения, представление о процессе взаимоотношений с клиентами с высоты птичьего полета, расширять возможности и обеспечивать им более четкое представление о процессе за счет предоставление им данных и значимой информации.

Главный недостаток CRM-системы заключается в том, что она может привести к избыточности, вводимой в процесс управления клиентами из-за дублирования усилий и двойной работы, связанной с отделом продаж и маркетинга, неспособным приспособиться к автоматизации.

Следующим недостатком является то, что CRM-система может привести к большей сложности, что при неправильном управлении может привести к хаосу и отсутствию планирования основных действий в жизненном цикле продаж и маркетинга.

В-третьих, если внедрение и последующее обучение пользователей не были выполнены должным образом, это может привести к тому, что персонал окажется неграмотным в том, что касается использования программного обеспечения CRM. Это может привести к тому, что сотрудники не смогут эффективно использовать систему.Наконец, затраты на внедрение CRM иногда могут превышать выгоды, ведущие к убыткам для фирм.

Заключение

Обсуждение, проведенное до сих пор, доказало, что CRM стала незаменимой для предприятий в их стремлении к выдающемуся управлению взаимоотношениями с клиентами в категориях удовлетворенности клиентов, удовлетворенности клиентов и «вау» клиентов — это термины, которые часто используются для описания высот, на которые компании могут достичь в своем процессе управления клиентами.

Очевидно, что реализовать эти превосходные уровни удовлетворенности клиентов можно с помощью CRM. Внедрение социальных сетей и интеграция Web 2.0 в CRM-системы неизбежно изменит процесс взаимоотношений с клиентами.

Наконец, с помощью Big Data и Predictive Analytics произошла революция в процессе управления клиентами, и именно в этом будущее CRM. В заключение, восторги клиентов и вау клиентов больше не являются просто превосходными степенями в словаре, но значимы и легко актуализируются с использованием CRM.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)


Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Важность управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами — это самый сильный и эффективный подход к поддержанию и созданию отношений с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами — это не только чистый бизнес, но и создание прочных личных связей внутри людей. Развитие этого типа связей выводит бизнес на новый уровень успеха.

После того, как эта личная и эмоциональная связь будет построена, любой организации будет очень легко определить фактические потребности клиентов и помочь им лучше их обслуживать. Считается, что чем больше сложных стратегий задействовано во внедрении управления взаимоотношениями с клиентами, тем более сильным и плодотворным будет бизнес. Большинство организаций имеют специальные инструменты мирового класса для поддержки CRM-систем на своих рабочих местах. Некоторые из эффективных инструментов, используемых в большинстве известных организаций, — это BatchBook, Salesforce, Buzzstream, Sugar CRM и т. Д.

Глядя на некоторые более широкие перспективы, представленные ниже, мы можем легко определить, почему CRM-система всегда важна для организации.

  1. CRM-система состоит из исторического обзора и анализа всех привлеченных или будущих клиентов. Это помогает сократить поиск и сопоставление клиентов, а также эффективно предвидеть потребности клиентов и развивать бизнес.
  2. CRM содержит все детали клиента, поэтому его очень легко отследить соответствующим образом и можно использовать для определения того, какой из клиентов может быть прибыльным, а какой нет.
  3. В системе CRM клиенты группируются по разным аспектам в соответствии с типом бизнеса, которым они занимаются, или в соответствии с физическим местонахождением, и распределяются между разными менеджерами по работе с клиентами, часто называемыми менеджерами по работе с клиентами. Это помогает сконцентрироваться на каждом клиенте в отдельности.
  4. CRM-система не только используется для работы с существующими клиентами, но также полезна для привлечения новых клиентов. Сначала процесс начинается с идентификации клиента и сохранения всех соответствующих деталей в системе CRM, которая также называется «Возможностью бизнеса».Затем торговые и полевые представители пытаются вывести этих клиентов из бизнеса, тщательно следя за ними и превращая их в выгодную сделку. Все это очень легко и эффективно делает интегрированная CRM-система.
  5. Самым сильным аспектом управления взаимоотношениями с клиентами является то, что оно очень рентабельно. Преимущество прилично внедренной CRM-системы состоит в том, что меньше бумажной и ручной работы, которая требует меньшего количества персонала для управления и меньших ресурсов для работы.Технологии, используемые при внедрении CRM-системы, также очень дешевы и удобны по сравнению с традиционным способом ведения бизнеса.
  6. Все детали в CRM-системе хранятся централизованно и всегда под рукой. Это сокращает время обработки и увеличивает производительность.
  7. Эффективное взаимодействие со всеми клиентами и предоставление им того, что им действительно нужно, повышает их удовлетворенность. Это увеличивает шансы на расширение бизнеса, что в конечном итоге увеличивает оборот и прибыль.
  8. Если клиент доволен, он всегда будет лоялен к вам и останется в бизнесе навсегда, что приведет к увеличению клиентской базы и, в конечном итоге, к чистому росту бизнеса.

В современном коммерческом мире практика работы с существующими клиентами и процветающим бизнесом за счет вовлечения большего числа клиентов в цикл является преобладающей и представляет собой просто дилемму. Установка CRM-системы определенно может улучшить ситуацию и помочь в эффективном оспаривании новых способов маркетинга и бизнеса.Следовательно, в эпоху бизнеса каждой организации следует рекомендовать иметь полноценную CRM-систему, способную удовлетворить все потребности бизнеса.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)


Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 .Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Дифференциация CRM, обслуживания клиентов и качества обслуживания клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), обслуживание клиентов (CX) и обслуживание клиентов (CS) — все это звучит знакомо, не так ли? Это не просто некоторые часто используемые термины в деловом мире, а наиболее важные стратегии, которые могут помочь бизнесу преуспеть.

Некоторые торговые представители запутались в этих терминах. Хотя они кажутся похожими, но сильно отличаются друг от друга. Прежде чем перейти к различию, давайте сначала разберемся с каждым термином в отдельности.

Что такое CX, CRM и CS?

Довольный клиент принесет повторную продажу, которая имеет значение — Джеймс Кэш Пенни

Довольные клиенты — краеугольный камень успешного бизнеса. Следовательно, необходимо предлагать им отличный опыт, поддерживать здоровые отношения и предоставлять им оптимальные услуги.Можно контролировать весь путь клиентов к вашей компании, если вы успешно реализуете три стратегии — CRM, CS и CX. Но что именно они?

Что такое клиентский опыт (CX)?

Клиентский опыт (CX) — это сумма всех впечатлений клиента от ваших продуктов / услуг на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он включает в себя все, от первоначального открытия продукта до его покупки и использования. Все дело в том, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и что они думают о нем.

Клиентский опыт — это совокупность эмоциональной, физической и психологической связи клиента с компанией. Успешное выполнение стратегий обслуживания клиентов может не только помочь в повышении лояльности клиентов и увеличении прибыли, но и в получении конкурентного преимущества на рынке. Чтобы выжить на рынке, важно держать клиентов впереди всех остальных. Создайте культуру, ориентированную на клиента. Вам необходимо расширить границы и оправдать ожидания своих клиентов, чтобы попасть в их хорошие книги.

Организации, занимающие лидирующие позиции по CX, превзошли отстающих по индексу S&P 500 почти на 80%. ( Источник )

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс построения и поддержания взаимоотношений с клиентами для развития, преобразования и удержания клиентов. При грамотном внедрении эта стратегия помогает создать положительный опыт и помогает удерживать клиентов на более долгое время.Это ликвидирует разрыв между компанией и покупателем. Это подход, основанный на данных, который требует глубокого понимания потребностей клиентов и болевых точек.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это помощь клиентам в достижении того, чего они хотят. Вы должны направлять их в преодолении текущих проблем.

Хорошее знание сегментации имеет решающее значение для того, чтобы сосредоточиться на правильных возможностях. Вы должны знать, на что нацеливаться и к чему обращаться. Хорошо спланированная стратегия CRM может приблизить вас к бизнес-целям и помочь в обеспечении максимальной ценности для клиентов.

Знайте, чего больше всего хотят ваши клиенты и что ваша компания делает лучше всего. Сосредоточьтесь на том, где встречаются эти двое — Кевин Стирц

Что такое служба поддержки клиентов (CS)?

Служба поддержки клиентов (CS) — это помощь, предоставляемая клиентам по любому продукту / услуге. Целью обслуживания клиентов (также известного как послепродажное обслуживание) является повышение удовлетворенности клиентов путем решения всех их сомнений и вопросов.

Это способ повысить качество обслуживания клиентов при использовании продукта.Чтобы обеспечить отличную поддержку клиентов, необходимо выйти за рамки простого решения проблемы. Вам необходимо предвидеть проблемы и показать своим клиентам, как их решать.

Оказание необходимой поддержки в нужное время может помочь завоевать доверие клиентов. Легко перепродать или получить рекомендации от клиентов, которые в вас верят. Отличное обслуживание клиентов может снизить отток и способствовать положительной сарафанному радио. 7 из 10 потребителей в США говорят, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги.

Увеличение уровня удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 95%. — ( Источник )

В чем разница между CRM, CX и CS?

Теперь, когда мы разобрались с каждым термином в отдельности, давайте посмотрим на разницу между ними.

Качество обслуживания клиентов (CX)

  • Охватывает весь путь клиента
  • Основное внимание уделяется взаимодействию с клиентами в различных точках взаимодействия
  • Это способ понять, как клиент воспринимает ваш продукт

Custo

Что это такое И нужно ли это вашему бизнесу?

Термин «корпоративная CRM» может сбить с толку человека, который только начал искать решения CRM для своего бизнеса.При таком количестве поставщиков, предлагающих такое количество редакций, легко запутаться, когда вы пытаетесь решить, нужна ли бизнесу корпоративная CRM.

Чтобы еще больше запутать ситуацию, некоторые поставщики предлагают корпоративную CRM, но называют ее другим именем. Это заставило некоторых людей поверить, что CRM и корпоративная CRM — это одно и то же, только с разным объемом лицензий. Несмотря на то, что они имеют некоторые общие функции, между корпоративной CRM и стандартными продуктами CRM существуют огромные различия. Понимание этих различий должно облегчить бизнесу выбор решения, которое лучше всего соответствует их потребностям.

CRM для малого и среднего бизнеса и среднего бизнеса

Системы, такие как Nimble, Capsule CRM и Highrise, обычно ориентированы на более мелкие и менее сложные организации. В небольших компаниях обычно меньше людей, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. В большинстве случаев малого бизнеса основная часть взаимодействия с клиентами осуществляется отделами продаж и маркетинга. Таким образом, эти поставщики CRM уделяют больше внимания потребностям продавцов с такими функциями, как управление контактами и календари.Эти стандартные выпуски CRM имеют ограниченный набор функций и в первую очередь полезны для предприятий с одним отделом продаж и небольшим количеством продавцов.

Относительно низкая стоимость стандартной CRM может сделать ее привлекательной для малого и среднего бизнеса. Эти выпуски CRM обычно предлагаются по фиксированной ставке для каждого пользователя, что позволяет компании добавлять или удалять рабочие места по мере необходимости. Низкая стоимость часто сопровождается скрытыми расходами. Многие поставщики CRM требуют единовременной платы за запуск для запуска и запуска внедрения.Меньшие версии CRM также имеют ограниченную совместимость с мобильными устройствами и популярными приложениями Microsoft Office, такими как Outlook и Access.

Enterprise CRM

Решения Enterprise CRM, такие как Salesforce, Microsoft Dynamics CRM и SAP, предназначены для более крупных и сложных предприятий с большим количеством ориентированных на клиентов отделов, более крупными базами данных и более надежными потребностями. В корпоративной среде нет ничего необычного в наличии нескольких отделов и отделов продаж, которым необходим мгновенный доступ к данным о клиентах и ​​компании.В рабочий процесс бизнес-процесса вовлечены все, от руководства до отгрузок, поэтому им всем имеет смысл работать с одной и той же информацией. Корпоративная CRM также обеспечивает большую степень автоматизации, например регистрацию взаимодействий с клиентами или создание предупреждений при возникновении проблем.

Enterprise CRM может быть существенно дороже стандартной CRM. Большая часть затрат может быть отнесена на время и усилия, затраченные на настройку системы и ее развертывание на предприятии.Некоторые корпоративные решения требуют дополнительных затрат на приобретение серверов, установку на месте и ежегодную плату за обслуживание и обновление. Дополнительные расходы также включают более надежную поддержку по таким вопросам, как внедрение, обучение и создание мобильных приложений. Корпоративные выпуски обычно предлагают более простую интеграцию с продуктами Office и могут быть настроены для работы практически с любым мобильным устройством.