Crm системы что такое: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Содержание

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.

Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.

Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.

Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.

Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.

Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.

Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.

Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

В карточке клиента становится слишком много информации.

У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.

Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.

Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.

Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

Отдельно список клиентов.

Отдельно список продаж.

Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.

Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.

Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.

Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.

Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?

Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.

Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.

Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

Клиент, которому мы совершили продажу.

Поставщик, который нам предоставил товар.

Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.

Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.

Товар, который мы продали клиенту.

Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

Товары, которые он нам предоставляет.

Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.

Продажи, в которых участвует его товар.

Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

Что такое CRM система — описание и основные возможности системы

Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

Управление продажами в CRM:

Воронка продаж в CRM

Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:
1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;
2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;
3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;
4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

Аналитика продаж в CRM

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.
6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;
7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.
8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

Управление маркетингом в CRM:

Результаты маркетинговой компании

С помощи системы управления взаимоотношений с клиентами Вы сможете получать больне лидов, отслеживать наиболее продуктивные каналы привлечения. Детальный анализ рекламных компаний и неограниченные коммуникации сделают работу маркетолога продуктивней. Функции управления маркетингом:
1. Персональный email-маркетинг — встроенный WYSIWYG-дизайнер позволяет редактировать готовые шаблоны писем для отправки. Сегментирование аудитории для сплит-теста, статистика открытия и перехода по ссылке каждого письма;
2. Триггерная кампания — отправка писем и сообщений, основываясь на действиях клиента на сайте. Система запомнит просмотренные товары или посещенные страницы, далее запустит цепочку действий по взращиванию;
3. Управление мероприятиями — автоматизируйте процесс подготовки к различным выставкам и мероприятиям. Совместное редактирование и подготовка презентаций, согласование бюджета мероприятия, визирование раздаточного материала;

Анализ бюджета мероприятий

4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;
5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;
6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.