Как вести базу клиентов: Как создать клиентскую базу с нуля

Как создать клиентскую базу с нуля

Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

1. Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
2. Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
3. Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
4. Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
5. Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
6. Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
7. Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами.

Польза CRM-систем

CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

• полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
• возможность контролировать качество работы отдела продаж;
• статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
• повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Клиентская база в Excel

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

1. Неудобный в многопользовательском доступе.
2. Возможность потери информации.
3. Отсутствие аудита и статистических данных.
4. Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

База клиентов в Excel

Простая и недорогая Access

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:

1. Имя, фамилия клиента.
2. Адрес электронной почты.
3. Номер телефона.
4. И адрес или же хотя бы регион.

Шаблон анкеты клиента

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Ведение групп в социальных сетях

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

Группа интернет-магазина женской одежды

Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов

В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

1. Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
2. Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Покупка готовой базы

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

1. Большинство указанных клиентов — «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
2. Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Готовые базы компаний по отраслям

Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

1. Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
2. Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
3. Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
4. По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

50 способов собрать базу клиентов — Маркетинг на vc.ru

Количество подписчиков в базе и их качество — одни из столпов email-маркетинга. Над вопросом «где взять адреса» бьётся любой человек, который прокладывает свой путь в этом направлении.

Особенно сложно бывает тем, кто только начал разбираться, но для этого команда eSputnik и подготовила эту статью — чтобы помочь разобраться!

Все известные и используемые методы можно объединить в пять больших групп:

• Использование формы подписки.
• Сбор адресов с сайта.
• Приглашение людей стать подписчиком.
• Стимуляция подписки через соцсети.
• Сбор офлайн-информации.

Сразу, еще до того как насыпали гору вариантов, оговоримся — не надо использовать все 50. Надо выбрать из них те, что лучше всего подходят для ваших клиентов и будущих подписчиков.

Это зависит от вашей аудитории. В то время как для одного бизнеса лучшим вариантом будет привлечение подписчиков через Instagram, для другого не понадобится ничего технологичнее заполнения бумажного листика с полями.

Если вы сомневаетесь, что выбрать, — экспериментируйте. Попробуйте несколько вариантов, откажитесь от неэффективных и попробуйте другие.

Использование формы подписки

Форма подписки — самый «традиционный» способ сбора контактов, но есть много нюансов с тем, где ее можно разместить.

Форма подписки на посадочной странице

Пользователь может быть не готов сразу взять и купить товар, несмотря на все ваши хитрости, уловки и лучшее предложение года. Однако наверняка он будет рад узнать про акцию, получить от вас новости компании или информацию о новом продукте.

Дайте ему возможность подписаться прямо на лендинге.

Форма подписки на боковой панели

Сделайте так, чтобы форма подписки была зафиксирована на статичной боковой панели сайта и путешествовала за пользователем по страничкам.

База клиентов. Как создать и вести базу клиентов.

Мучаетесь, создавая базу клиентов?

Кто и что кормит менеджера по продажам? Ноги, как всем известно, и база клиентов. Я бы добавила еще УМ, если честно. Без ума и ноги не знаешь куда нести, и базу не сможешь создать доходную. Получается, ум на первом месте, клиентская база на втором, ну а быстрые и проворные ноги на третьем, но далеко не на последнем месте.

Кто сегодня испытывает трудности в работе по созданию клиентской базы? Конечно, малый бизнес. В крупном бизнесе эта работа, в основном, уже выстроена, учет клиентов ведется в надежных CRM- системах, и деятельность менеджеров поддается анализу и планированию.

Вспоминаю события 5-7-летней давности: формирую отдел продаж в филиале рекламной компании. На все про все – один маломощный компьютер, сразу становится понятно, что с учетом клиентов будет туго. Но, как говорится, голь на выдумку хитра, и за тем, что делают менеджеры с клиентами, или наоборот – клиенты с менеджерами, приходилось наблюдать глубокими и поздними вечерами, когда листочки с ежедневными задачами менеджеров лягут на стол. Вот времечко было…

Возьмите готовый шаблон – БАЗА Клиентов

Самое ценное, что сделала компания для сотрудников и для меня – дала возможность в корпоративной программе закреплять и откреплять фирмы за менеджером. Это позволило избежать традиционных скандалов из-за клиентов. Знаю, что такое счастье и сейчас не всем компаниям по карману. Поэтому понимаю, что для многих учет клиентов и создание базы – головная боль. Держите от меня подарок – скачивайте шаблон для ведения клиентской базы и учета работы:   БАЗА КЛИЕНТОВ

Думаю, что этот вариант устроит многих – для обзвона потенциальных клиентов здесь создано оптимальное количество столбцов, хотя, конечно, вы свободно можете видоизменять таблицу в зависимости от вида и сферы деятельности, в которой работаете.

Так как мне не пришлось поработать в профессиональной CRM-системе, я захотела изучить программы по учету и созданию базы клиентов в Интернете и предложить своим читателям наиболее оптимальные со всех точек зрения варианты. Такие, чтобы было удобно работать и менеджерам и руководителям отделов продаж.

Не секрет, что сегодня Интернет дает отличную возможность работать в режиме реального времени многим специалистам. Стало возможным, без установки программного обеспечения, решать огромное количество задач. Для этого архи важно иметь постоянный и надежный доступ в Интернет, web-браузер и некоторые знания.

Онлайн сервис по созданию базы клиентов

Онлайн сервисы рулят! Сервисы по ведению клиентской базы отлично справляются с управлением потенциальных клиентов. Наша задача выбрать тот, которой наиболее оптимально будет отвечать нашим задачам и позволит автоматизировать это очень трудоемкий процесс.

Давайте посмотрим сегодня на сервис  “Онлайн CRM система”. Довольно интересный, и мне он понравился. Перечислю достоинства:

Можно работать бесплатно. В бесплатном тарифе могут одновременно работать 2 сотрудника. Да, мало. Соглашусь. Но для того, чтобы попробовать, как это взаимодействует не на одном компьютере, это хорошая возможность.

1. Если у вас мало сотрудников и вам хватает опций бесплатного тарифа, можно работать все время бесплатно.
2. Посмотрев демо-версию, я поняла, что здесь легко сориентироваться и вводить данные клиентов. Простота и удобство – важное преимущество.
3. Доступ к базе клиентов вне стен офиса – в командировке, например, или дома.
4. Хороший обзор взаимодействия с клиентами: истории звонков, переговоров и действий менеджера.
5. Неплохой обзор учета продаж, платежей и задолженностей.
6. Статистика работы!!! – это то, чего так не хватает многим руководителям отделов продаж. Чтобы свести “концы с концами” экрана монитора порой не хватает.
7. Обещают напоминать о днях рождениях клиентов и сотрудников, отправке напоминаний по SMS и электронной почте.
8. Есть возможность отправлять массовые рассылки писем по адресной базе.
9. В целях безопасности данные можно выгружать в Excel. Это очень важно, потому что заботиться о безопасности данных нужно в любом случае.

Ну как вам список преимуществ? Впечатляет? Меня – да! Особенно то, что можно под рукой иметь всю историю взаимодействия с клиентами и не бояться, что когда уйдет очередной менеджер, его историю работы с клиентами по тетрадкам будет почти что невозможно восстановить.

Думаю, что я вас уже заинтересовала и вы уже изучаете сервис самостоятельно. Он легок и прост в управлении. Главное, не забывать, что твоя клиентская база – это как зачетка студента: сначала ты работаешь на нее, а потом она работает на тебя. Но о том, как работать с базой, я расскажу в следующих статьях. Следите, чтобы не потерять важную информацию.

Если вы захотите поделиться с друзьями моей статьей, нажмите на кнопки социальных сетей, так ваши друзья быстрее узнают о бесплатном (на определенном этапе) онлайн сервисе по созданию и ведению клиентской базы.

Если Вы заблудились на сайте – посмотрите здесь все статьи и выберете то, что вам интересно. Желаю вам успехов!

Сейчас можно посмотреть короткое видео о том, как можно работать в онлайн сервисе ON.CRM

Как контролировать показатели отдела продаж?

За продажами нужен глаз да глаз. Что делать, если глаз не хватает? Зовите на помощь помощников! Но только таких, которые умеют это делать легко и красиво. Если бы такие сервисы, как Polytell.ru, были лет 5 назад, в то время, когда я активно работала в продажах, то без всякого сомнения, протестировала бы его в своем отделе продаж.

Многим руководителям известно, что работа по сведению текущих результатов начинается после того, как менеджеры уходят домой, так как требуется несколько часов сводить разные данные в экселе и утром передавать их вышестоящему руководству.

А вот если бы у меня был POLYTELL, то все процессы перешли бы из таблиц в экселе в сводку нескольких значений на экране монитора или телефона. И мне бы не пришлось постоянно находиться в офисе, а в режиме реального времени видеть, что происходит работу у менеджеров.

Но тогда смартфоны были у единиц, а POLYTELL еще даже не придумали. Хороший шанс есть сегодня – использовать в своем бизнесе по-максимуму onlayn-контроль за показателями отдела продаж.



Просмотры:
497

Как создать клиентскую базу?

Понятие «Клиентская база» на слуху уже несколько десятилетий. Не нужно быть экспертом, чтобы понять его суть, однако далеко не все умеют формировать и вести эту базу. Небольшой список с именем и телефоном, уже имеет право называться «клиентской базой», но для эффективной работы с клиентами этого бывает недостаточно. Давайте разберемся, какой должна быть идеальная клиентская база, и какие методы ее сбора и ведения существуют?

Что такое клиентская база и зачем она нужна?

Многие владельцы малого бизнеса, до сих пор не верят в то, что каждый клиент сегодня на вес золота. Безусловно, специфика бизнеса может не предполагать долгосрочные отношения с клиентами, «продал и забыл» — как говориться. Но там, где клиент может стать вашим постоянным покупателем, может вернуться к вам за повторными покупками и от него зависит будущее вашей компании, клиентская база – most have!

Почему? Упорядоченный по особым критериям список клиентов – это не только индикатор активности вашего бизнеса. В успешной компании — много клиентов, не так ли? Прежде всего – это инструмент, который может указывать вам на ошибки. Если клиент приходил к вам в течении года и потом пропал, вы это сразу узнаете и конечно же вам захочется узнать, что же случилось.

Связавшись с клиентом, вы можете услышать самые неожиданные ответы, например: «Ваша девушка мне нахамила и отказалась помочь мне в моей проблеме…» или «Я прождал 3 часа, пока мне …» или «Раньше вы продавали качественные вещи, а сейчас …». Из-за какого-то частного случая, вы можете терять ценных клиентов, а не имея клиентской базы вовсе, вы просто теряете клиента навсегда, так и не выяснив, куда подевались все клиенты.

Сегментация клиентов. Имея хорошую базу клиентов (как ее правильно собрать, вы узнаете позже), вы можете объединять их по каким-либо признакам, например:

• Возрасту
• Полу
• Семейному положению
• Профессии

Это даст возможность составить психологический портрет покупателя, который поможет вам лучше узнать его. Это необходимо для того, чтобы предугадывать желания клиентов, и удовлетворять существующие потребности.

Наличие клиентской базы даст вам возможность делать массовые рассылки по электронке, телефону, почте. Если у вас много лояльных клиентов, то эффективность таких рассылок будет велика. Имея списки клиентов, вы сможет напоминать о себе, ведь ежедневно у вас появляется множество конкурентов и о вас могут просто забыть ваши клиенты. Немного о лояльности клиентов, здесь.

Классификация клиентской базы

Важно начать сразу вести клиентскую базу правильно, так как потом, дополнить ее данными будет очень тяжело.

Как вы знаете, клиентов разделяют по степени готовности к покупке на «холодных» и «теплых». «Холодными» называют тех клиентов, кто только планирует совершить покупку или пока не планируют вовсе, а «теплыми», кто уже совершил покупку. Это нужно учитывать при создании и ведении клиентской базы.

Схема работы с этими категориями клиентов абсолютно разная, поэтому, их нужно разделять. Если обзвон по «холодной базе» дает результат (продажу или встречу), клиента можно переводить в «теплую» базу. Компании, у которых настроен CRM, могут видеть воронку продаж и отслеживать конверсию обработки базы.

VIP. Существует еще отдельная категория клиентов – VIP. К ней можно отнести особо ценных клиентов для компании: которые совершают регулярные покупки в течении долгого времени или совершают покупки на сумму в несколько раз превышающую средний чек. Такие клиенты  должны быть на особом счету и в особом списке. Они не должны быть вперемешку со всеми остальными клиентами в базе. Как правило, это необходимо для поддержания теплых отношений с клиентом, его удержания  и конечно же для донесения особых условий. Как удержать своих постоянных клиентов, подробно читайте здесь.

Горячие клиенты. Если клиенту нужно немного времени для принятия решения, но он решительно настроен на покупку, его нужно классифицировать как «горячего покупателя».  Таких клиентов нельзя откладывать на потом, их нужно дорабатывать сразу же. Они так же должны быть выделены в клиентской базе. Подробнее о технике продаж «горячему покупателю» читайте здесь.

Неважно в чем вы будете вести базу клиентов, вы должны как-то выделять клиентов с конкретным признаком.

Структура правильной клиентской базы

Что же должна содержать идеальная база клиентов? Прежде всего, достоверные данные о них, чтобы база не считалась «битой». Но, давайте поподробнее. Помимо ФИО клиента и его телефона, вам помогут в дальнейшей работы с ним следующие данные:

Email клиента. Сегодня мобильные телефоны есть у каждого, и электронная почта постепенно перемещается с персонального компьютера в мобильные телефоны. Это очень удобно, когда у вас есть история писем, и вы можете всегда найти купон на скидку или номер дисконтной карты. И еще, в электронном письме можно изложить намного больше и нагляднее, чем например, в SMS или в голосовом сообщении. Часто, Email можно использовать, как вспомогательный инструмент продаж, например: «Семен Семенович, добрый день! Это Иван с компании …. Мы вам отправляли на электронку приглашение на презентацию нового … ». Т.е. Email – это повод еще раз напомнить о себе.

Так же, Email можно использовать для ведения личного кабинета клиента. Покупатель может войти в него с помощью компьютера или смартфона и увидеть, например: историю покупок, даты, напоминания, чеки и пр.

Физический и почтовый адрес. Эта информация даст возможность, например: поздравить ВИП клиента с днем рождения, или пригласить его на открытие нового магазина или уведомить о повышении дисконта. Также физический адрес позволит таргетировать клиентов по географии. Зная, где концентрируются ваши клиенты, можно эффективно размещать рекламу, как наружную, так и в интернете.

Хобби и увлечения. Знать чем занимаются ваши клиенты очень важно, так как род занятий, говорит о психотипе и характере человека. Помимо этого, вы можете узнать, где отдыхают ваши клиенты, как они проводят свободное время. Если в вашей клиентской базе 20% клиентов любят кататься на велосипеде, а вы продаете, например: одежду или обувь, то можно пересмотреть сезонный ассортимент одежды и аксессуаров в сторону туризма. Также, это дает понять, что пятая часть вашей целевой аудитории — активные люди, а одежда и обувь для активных, сильно отличается от делового или домашнего стиля.

Предыдущие предпочтения. Полезно знать, что предпочитал клиент до вашего продукта. Где он совершал покупки и что ему не понравилось там. Так вы не только поймете проблемные точки контакта с клиентом, но и поймете, как трансформировались его потребности. О трансформации потребностей покупателей, читайте

этапы разработки и нюансы управления базой

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Как менеджеру создать свою базу данных клиентов?

Время чтения: 4 мин.  Нет времени читать?

клиентская база менеджера по продажам

Ты первый день на работе. Все куда-то звонят, что-то делают. Тебе дали засаленный список клиентов, прозвоненный уже не одной сотней новичков. Не так? Тебе дали готовую базу данных уволившегося менеджера по продажам? О, тебе повезло как никому! Начинаешь прозванивать эту базу, а большая часть клиентов уже закупается в компании, куда ушел предыдущий менеджер? Отлично, до тебя тут был профессиональный менеджер по продажам, значит, ему было комфортно здесь хотя бы какое-то время. Будет комфортно и тебе. Или тебе сказали искать клиентов на «открытом рынке»? И не сказали, что это такое, для кого он открыт и с какой стороны?

Создание клиентской базы данных начинается с формирования базы потенциальных клиентов. Логично? Отлично. Как их наработать? Спроси у коллег, но вряд ли тебе выдадут «рыбные» места. Обратись в отдел маркетинга, если, конечно, тебе повезло, и таковой существует в компании. Задай вопросы о «каналах получения клиентов», «портрете потенциального клиента», «сегментации клиентов» и т.д. Если тебе повезет во второй раз, и в отделе маркетинга попадется внятный маркетолог, подкупи его «обратной связью с клиентами», «получением коммерческих предложений конкурентов через клиентов». Если маркетологи на твои вопросы как менеджера по продажам предоставляют тебе копии отчетов исследовательских компаний, сегментации мирового рынка, берешь эти талмуды, искренне благодаришь и бегло читаешь. Обычно в отчете из 500 страниц есть 3-4 страницы, на которых расположилась хотя бы какая-то полезная информация. Соль в том, чтобы разглядеть эти страницы. Если тебе понравились эти графики, описания трендов рынка, прогнозы и прочая лабуда, не имеющая отношения к тому, что творится за окном, – задумайся, возможно, ты еще успеешь переквалифицироваться в консультанта и будешь сидеть в теплом кабинете большой четверки, а не бегать с высунутым языком по этому «открытому рынку». Не впечатлили отчеты? Не отчаивайся. Ты не дурак, если не можешь понять, как это применить. До тебя многие ищущие менеджеры читали эти отчеты и тоже не смогли натянуть их на суровую реальность формирования продаж.

Дальше движешься в бухгалтерию. Находишь самую пышную женщину, обычно она самая добрая. И просишь ее выгрузить отчет по клиентам: кто, сколько и чего покупал. А потом просишь выгрузить клиентов, которые за последний год ничего не покупали. Контактов этих клиентов может не быть в отделе продаж. Но контакты этих клиентов всегда будут в бухгалтерии, например, в виде отдельной таблички или базы номеров телефонов бухгалтерии. Клянчишь эту табличку.

Все эти действия лучше согласуй либо с начальником, либо с кем повыше, а то могут воспринять как шпионаж. Также узнай, какие действуют стандарты по закреплению клиентов за менеджером по продажам. Обычно это жестко закреплено положениями о подразделении или в мотивации: пока ты не стал звездой продаж, не тебе диктовать правила.

Найди фишку и сохраняй контакты в базу

Первая твоя клиентская база как менеджера продаж – это таблица телефонных номеров бухгалтеров бывших клиентов. Таких клиентов часто забывают, а если не забыли, тебе о них расскажет начальник, когда будешь согласовывать. Как узнать у бухгалтера номер отдела закупок, объяснять не буду. Ты все-таки будущая звезда, сам дойдешь.

Для захода к бывшим клиентам менеджеру по продажам нужна какая-то фишка: новое предложение, новая упаковка, новый сервис. Используй это как повод для звонка, чтобы узнать, почему перестали покупать ваш товар в этой компании. Больших сливок с этой клиентской базы не жди. Некоторые будут закрыты, некоторые будут заниматься уже другим, некоторые больше не обратятся в твою компанию. Но это начало. Дальше поймешь, как развивать даже такое глухое начало.

Теперь смотри существующих клиентов. Отсортируй их по убыванию объемов. Определи отрасли, в которых работает компания, ее направленность, профиль. Если гугл тебе не помощник, спроси в отделе: чей клиент? Расспроси о нем у менеджера. Тебе будет сложно отказать в конкретном вопросе, о конкретном клиенте.

С профилем самых вкусных клиентов определились. Далее выясняй, где они «ходят на водопой», где отдыхают и т.д. Перекрой их потоки движения, расставь сети и собирай урожай потенциальных клиентов.

Следующий шаг менеджера по продажам – обработка конкурентов. Почитай, какими клиентами они хвастаются. Обратись к конкуренту за покупкой, запроси список клиентов, которые у них закупаются из якобы «твоей отрасли».

Мониторь все мероприятия для клиентов: семинары, выставки, конференции и т.д.

Главное запомни: клиент – это не единое существо, это группа людей, которая делится на индивидуумов. Вот за этими индивидуумами тебе нужно охотиться. Например, если ты продаешь услуги IT, тебе на форум айтишников. Продаешь услуги дизайнерам – на форум дизайнеров. Общайся, нарабатывай знакомства, формируй отношения. Узнавай, чем живут конкретные люди, которые будут покупать у тебя товар. Отыщи, где еще их можно перехватить.

Что делать менеджеру по продажам с глухими контактами из базы?

Теперь тот вопрос, который я обещал осветить: «Что делать с глухими контактами из клиентской базы?». Никакие они не глухие – это твой будущий доход. Через год-два эти люди позволят тебе отдыхать там, где ты захочешь ;). Ты нарабатываешь контакты с конкретными людьми, они переходят из компаний в компании, но остаются в отрасли. В компаниях меняется руководство и курсы чаще, чем ты думаешь. Если ты в хороших отношениях с конкретным человеком из компании и поддерживаешь эти отношения, контакт позволит тебе войти в компанию тогда, когда появится возможность (или в ту компанию, в которую перейдет твой знакомый). Поэтому, если отрасль тебе нравится, и ты не хочешь через 3 года работы совершать «холодные» звонки, отрабатывай каждого, даже самого «тухлого» клиента. Налаживай отношения с человеком, общайся. Главная задача менеджера по продажам – не создать свою базу компаний, а сформировать свою активную клиентскую базу ЛЮДЕЙ из отрасли. Когда эта активная база будет содержать более 300 записей, ты сможешь регулярно ее прозванивать и получать 1-3 клиента. Когда активная база дорастет до 1000, ты можешь перестать совершать исходящие звонки. Тебе останется только обрабатывать друзей, которые захотят что-то у тебя купить, независимо от того, в какой компании ты работаешь и совершать активные продажи.

Твоя клиентская база – это как зачетка студента: сначала ты работаешь на нее, затем она на тебя. Однако большинство менеджеров по продажам совершают глупейшую ошибку не нарабатывая дружеских отношений с людьми, которые не хотят покупать сейчас. Тем самым они лишаются того, что может кормить их всю жизнь. Не совершай таких ошибок – дружи со всеми. Не отчаивайся, если активная база твоих знакомств растет, а заказов нет. Продолжай дружить, не забывая искать живые заказы. В один прекрасный момент твоя плотина переполнится и начнет давать тебе энергию для движения

Как сохранить сильную клиентскую базу

Когда вы являетесь владельцем малого бизнеса, ваши клиенты — ваш самый ценный актив. Хотя вам необходимо расширять клиентскую базу для увеличения продаж, еще более важно поддерживать возвращение существующих клиентов. Таким образом вы можете гарантировать больший доход при меньшем использовании ресурсов.

Чтобы создать базу лояльных клиентов и наладить успех вашего бизнеса, вот руководство по удержанию клиентов.

Начните работу с Square Point of Sale.

Оборудование для торговых точек для предприятий любых форм и размеров.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это способность компании удерживать клиентов в течение определенного периода времени. Удержание клиентов и ориентация на их успех имеют фундаментальное значение для вашего бизнеса в долгосрочной перспективе по разным причинам, в том числе:

• Доступность: Привлечение новых клиентов может стоить в пять раз дороже, чем удержание клиентов. Поскольку ваши существующие клиенты уже знакомы с вашими продуктами и услугами, вы можете сэкономить на маркетинговых расходах и поддержке клиентов.
• Рентабельность инвестиций (ROI): Вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, тогда как вероятность продажи новому покупателю составляет 5–20%. Учитывая эту статистику, стоит сосредоточить свои усилия на существующих клиентах.
• Лояльность: Поскольку вы уже установили свой бренд с существующими клиентами, они с большей вероятностью предпочтут ваши продукты и услуги, а не конкурентов. А поскольку они уже ценят то, что вы продаете, они готовы платить больше.
• Рефералов: Один из самых эффективных (и рентабельных) способов рекламировать свой бизнес — это из уст в уста. Постоянные клиенты с большей вероятностью порекомендуют свою семью и друзей в ваш бизнес, и, поскольку они поддерживают тесные отношения с этими потенциальными клиентами, они являются надежным источником.

Разница между удержанием клиентов и привлечением

Как удержание, так и приобретение являются важными бизнес-стратегиями для увеличения продаж, но очень важно знать, когда вам следует сосредоточиться на каждой из них.Если вы только начинаете, вам нужно нарастить клиентскую базу. Однако, как только вы создадите эту базу, сосредоточение внимания на удержании клиентов станет более экономичным и надежным способом получения предсказуемого дохода.

Формула удержания клиентов

Чтобы определить коэффициент удержания клиентов (CRR), вам необходимо определить установленный период времени (например, квартал или год), и вам потребуется следующая информация для этого периода:

• Количество клиентов на начало этого периода (S)
• Количество клиентов на конец этого периода (E)
• Количество клиентов, привлеченных за этот период (N)

Получив эти числа, вы можете вставить их в формулу коэффициента удержания клиентов, которая выглядит так:

(E – N) / S x 100 = CRR

В качестве примера предположим, что вы начали квартал с 50 клиентами, приобрели 10 новых клиентов и потеряли 5 клиентов:

((55–10) / 50) x 100 = коэффициент удержания 90%

Важные показатели удержания

При оценке и оптимизации удержания клиентов убедитесь, что вы измеряете следующие ключевые показатели:

POS-система Square собирает важную информацию с использованием индивидуальных профилей покупателей, таких как первое посещение клиента, последнее посещение, частота посещений, общее количество посещений, средние расходы и общие расходы. Вы можете получить ценную информацию о ключевых показателях удержания с помощью аналитической панели, поставляемой с Square.

Стратегии удержания клиентов

По мере того, как вы отслеживаете свои показатели удержания в своей торговой точке или с помощью других средств, рассмотрите возможность реализации этих программ удержания клиентов, которые помогут вам улучшить показатели удержания клиентов:

• Предлагаем первоклассное обслуживание клиентов. Хорошее обслуживание клиентов никогда не выходит из моды. Будьте дружелюбны и полезны, чтобы клиенты уходили — и возвращались — довольными.
• Настройте программу вознаграждений за лояльность. Благодаря программе поощрений за лояльность клиенты получают стимул возвращаться. Вознаграждайте лояльность клиентов баллами за каждую покупку, чтобы клиенты могли зарабатывать «бесплатные» товары, тратя больше.
• Поощряйте рефералов. Предлагайте привлекательные скидки в магазинах покупателям, которые успешно направляют своих друзей и родственников в ваш бизнес.
• Персонализируйте обслуживание клиентов. Благодаря современным POS-системам вы можете использовать информацию о клиентах, чтобы давать рекомендации на основе истории покупок клиента, что делает их опыт более личным. И, конечно же, по возможности оставьте свое имя и настройте общение.
• Запросить отзыв. Предлагайте варианты, такие как опросы на веб-сайтах или карточки комментариев, чтобы узнать, чего хотят ваши клиенты, и внести соответствующие изменения.
• Отправляйте купоны по электронной почте. Рассылайте скидки по электронной почте купонами или кодами скидок, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и заставляли их возвращаться.
• Привлекайте их в социальные сети. Подключайтесь через социальные сети, чтобы строить отношения с клиентами и предлагать доступное обслуживание.
• Допродажа. Эффективная стратегия дополнительных продаж не должна быть просто тактикой продаж; это должно повысить ценность для клиента. Рекомендуйте соответствующие рекламные акции на основе прошлых покупок клиентов.

Статьи по теме
Как использовать аналитику для принятия бизнес-решений
3 типа бизнес-отчетов, которые сделают ваш бизнес здоровым
3 простых способа заставить ваших постоянных клиентов чувствовать себя особенными

Как управлять отношениями с клиентами

перейти к содержанию
перейти к навигации

бизнес .gov.au

• Популярные запросы
• Индивидуальный предприниматель
• Регистрация предприятия
• Бизнес-план

Переключить навигацию

• Популярные запросы
• Индивидуальный предприниматель
• Регистрация предприятия
• Бизнес-план

Для меню ниже: если вы перемещаетесь по содержимому с помощью клавиши Tab, подменю будут расширяться для каждого элемента.При перемещении с помощью клавиш со стрелками программы чтения с экрана не всегда раскрывают подменю

• Регистрации

  • Зарегистрируйтесь в ABN

  • Зарегистрируйте название компании

  • Зарегистрируйтесь для налогов

  • Зарегистрировать лицензии и разрешения

  • Зарегистрировать компанию

  • Зарегистрировать торговую марку

  • Отменить регистрацию

• Деловая информация

  • Планирование

    • Новые предприятия

    • Бизнес-структуры и типы

    • Бизнес-планы

    • Интеллектуальная собственность

    • Информация об отрасли

    • Запуск бизнес-гида

  • Финансы

    • Бухгалтерский учет

    • Платежи и выставление счетов

    • Ищу финансирование

    • Управление долгом

    • Налогообложение

    • Пенсия

  • Маркетинг

    • Маркетинг и реклама

    • Исследования рынка

    • Присутствие в сети

    • Социальные медиа

    • Разработайте свой маркетинговый план

  • люди

    • Наем

    • Оплата и условия

    • Управление и развитие персонала

    • Споры

    • Подрядчики

    • Клиенты

    • Прекращение работы

    • Поставщики

  • Продукция и Услуги

    • Честная торговля

    • Импорт и экспорт

    • Ценообразование

    • Контракты и тендеры

    • Маркировка продукции

    • Поставщики

    • Управление запасами

    • Клиенты

  • Управление рисками

    • Оценка и планирование рисков

    • Страхование

    • Здоровье и безопасность

    • Душевное здоровье

    • Кибер-безопасности

    • Воздействие на окружающую среду

    • Управление в чрезвычайных ситуациях

  • Изменения и рост

    • Инновации

    • Реструктуризация

    • Импорт и экспорт

    • Развитие вашего бизнеса

    • Обновите свои бизнес-планы

    • Отменить регистрацию

  • Закрытие

    • Продажа или закрытие вашего бизнеса

    • Банкротство

    • Разработайте свой план преемственности

    • Отменить регистрацию

• Гранты и программы

• Экспертиза и советы

• События и обучение

• Новости

Дом

›

люди

›

Клиенты

›

Как сохранить традиционное обслуживание клиентов в эпоху социальных сетей

Герцог Чанг стал соучредителем Parature в 2000 году с целью предоставления высококачественного программного обеспечения для поддержки клиентов, доступного через Интернет.Сегодня пакет продуктов Parature Software-as-a-Service (SaaS) поддерживает миллионы конечных пользователей по всему миру.

Вы отслеживали свою стену Facebook и страницы Twitter, отвечая на запросы клиентов. Но что делать дальше, чтобы быть в курсе последних тенденций в сфере социальных услуг?

Появление сообществ в социальных сетях требует от вас отслеживания нового набора показателей обслуживания клиентов. К счастью, вы лучше понимаете, кто ваши клиенты и их ожидания в отношении услуг.В некоторых случаях это может даже означать конец традиционных соглашений об уровне обслуживания (SLA).

Соглашения об уровне обслуживания — как они изменятся?

Соглашения об уровне обслуживания

становятся все более сложными в управлении из-за общедоступного вирусного характера каналов социальных сетей, таких как Facebook и Twitter. Некоторые потребители решают «сократить черту», ​​тяготея к этим каналам, потому что думают, что получат самый быстрый отклик.

Итак, SLA по-прежнему актуальны? Приемлемо ли позволять клиентам «сокращать черту»? »Следует ли всегда отдавать приоритет запросам службы Twitter по сравнению с запросами, отправляемыми через традиционные каналы обслуживания? Каким должно быть время ответа на каждом канале — будь то Интернет, электронная почта, телефон или социальные сети?

Дело в том, что соглашения об уровне обслуживания все еще имеют цель, но из-за того, что каналы социальных сетей являются общедоступными, компаниям необходимо знать, где находятся их клиенты, и понимать ожидаемое время отклика по каждому из этих каналов.Это хрупкий баланс: компании должны понимать, что некоторые каналы требуют более быстрого и личного ответа, но традиционные каналы обслуживания по-прежнему требуют внимания.

У нас есть несколько рекомендаций по устранению влияния социальных каналов на запросы на обслуживание и традиционные SLA.

• Знайте изнутри и снаружи, кто ваши клиенты , к каким каналам они тяготеют, когда дело доходит до обслуживания клиентов, и ожидаемое время отклика по этим каналам.Например, если большинство ваших клиентов часто посещают Facebook и Twitter для поддержки клиентов, вкладывайте больше средств в личные и своевременные ответы как от службы поддержки, так и от отдела маркетинга. Когда потребитель задает вопрос в Facebook, он не хочет получать автоматический ответ, каким бы быстрым он ни был. Потребители ожидают быстрых ответов как личных , так и на Facebook. Если вы обнаружите, что многие из ваших клиентов ищут помощи в ваших социальных сетях, разместите базы знаний в этих сетях.Это хороший способ для потребителей найти ответы на часто задаваемые вопросы, и он освобождает время, которое ваша команда по обслуживанию клиентов в противном случае потратила бы, лично отвечая на одни и те же вопросы снова и снова.

• Оцените, насколько срочный запрос на самом деле , и посмотрите, сможете ли вы ответить быстро и лично, предложив несколько первоначальных предложений по решению его или ее проблемы. Если ответ требует дальнейшего участия, ничего страшного. Сообщите потребителю, что его запрос был получен и что он в дальнейшем рассматривается службой поддержки клиентов.Это не только покажет, что вы быстро реагируете, но и даст вам больше времени, чтобы обострить проблему и направить ее соответствующему представителю в более разумные сроки. Клиенты поймут, что на каждый вопрос об обслуживании нельзя ответить мгновенно.

• Социальные сети мгновенно отражаются на вашем бренде и напрямую влияют на маркетинговые усилия вашей компании. Если вы медлите с первоначальным ответом или вообще не даете ответа, это может плохо представить ваш бренд.Ваши ответы в социальных сетях являются общедоступными, будут прочитаны и переданы другим потребителям. Дело в том, что социальные сети действительно стерли границы между маркетингом и обслуживанием клиентов. Просто убедитесь, что две команды работают вместе, чтобы заняться социальными услугами.

• Не игнорируйте традиционные каналы, потому что вы сосредоточились на социальных сетях. Помните, что социальные сети просто предоставили новый канал для взаимодействия с вашими клиентами; он не заменил другие каналы.И то, что клиент обращается к вам в Twitter, не означает, что вам нужно бросить все и немедленно ответить; вы должны сначала оценить и определить уровень срочности. Баланс важен: вы не можете просто перенести все свои отличные услуги исключительно в каналы социальных сетей за счет традиционных каналов.

Лучшее управление метриками

В социальной службе 2.0 важно отслеживать несколько показателей и корректировать свою стратегию по мере роста объема и сложности.Время отклика, время решения, открытые заявки за день и разрешенные заявки за день — все это часть традиционных показателей обслуживания клиентов, но социальные сети могут сделать их более сложными.

Разработайте систему, которая позволит вам отслеживать количество и сложность запросов на поддержку, поступающих через социальные сети, по телефону или электронной почте. Следите за временем ответа на таких сайтах, как Twitter и Facebook. По мере увеличения времени разработайте стратегию передачи сложных запросов в другой канал, например электронную почту, где представители службы поддержки клиентов (CSR) могут быстро сопоставить новые запросы с уже открытыми делами.По мере увеличения объема (количество открываемых за день билетов) создавайте готовый контент в виде ответов или статей базы знаний, на которые можно ссылаться, для наиболее часто задаваемых вопросов.

Вам также следует отслеживать эти дополнительные показатели, которые конкретно связаны с каналами социальных сетей.

• Группа клиентов «net-new». Это люди, для которых вы предоставили канал поддержки через социальные сети. Вполне вероятно, что эта новая группа социальных пользователей отличается от клиентов, которые связывались с вами по электронной почте или телефону.

• Сколько раз другие клиенты — не компания — отвечали на запросы и запросы в службу поддержки. Например, посетитель вашей страницы в Facebook задает технические вопросы о выпуске определенного продукта, и один из ваших поклонников в Facebook быстро отвечает на него. Частота подобных мероприятий указывает на ценность вашей социальной поддержки и показывает, сколько у вас защитников бренда.

Маркетинг и служба поддержки клиентов отчитываются перед обучением в социальных сетях

Если компания B2B создала онлайн-сообщество для решения технических проблем, служба поддержки клиентов, вероятно, владеет усилиями социальных сетей.Но компании B2C вкладывают большие средства в отслеживание отношения клиентов и влияние на проблемы бренда. В этих компаниях отдел маркетинга должен будет сотрудничать с группами поддержки по запросам через каналы социальных сетей.

Убедитесь, что каждая команда знает протокол работы с социальными сетями. Возникнут проблемы с горячими кнопками — в частности, через Twitter — и иногда вам придется отвечать как можно быстрее. В таких случаях маркетологам целесообразно вмешаться и указать, что они отвечают в свою очередь.

В ожидании этих проблем подготовьте сортировку и план кризисного реагирования. Как уже говорилось, отрицательный комментарий в Твиттере не означает автоматически кризис, требующий вмешательства представителя службы поддержки. Определите характер и глубину жалобы и ответьте соответствующим образом. В качестве меры предосторожности отслеживайте, кто в компании отвечает на запросы, чтобы обеспечить сотрудничество между отделом маркетинга и службой поддержки клиентов.

Итог: адаптируйся и развивайся

Компании, ориентированные на потребителей, должны будут изучить правила использования социальных услуг 2.0 если хотят выжить. SLA с длительным периодом времени ответа просто не работают на сегодняшних публичных социальных платформах.

Знайте свою аудиторию, осознавайте жесткие ожидания отклика в каналах социальных сетей и помните об очень публичном характере этих платформ, которые будут напрямую влиять на ваш бренд. Используйте такие инструменты, как базы знаний, чтобы сэкономить время и деньги, и убедитесь, что ваши маркетинговые группы и группы обслуживания клиентов тесно связаны и открыто общаются друг с другом.

Хотя вы не можете полностью контролировать, «срезают ли потребители линию», мчась в социальные сети, вы можете контролировать, насколько быстро и лично вы будете отвечать на этих каналах.Следите за важными показателями, чтобы быть уверенным, что вы отвечаете каждому покупателю, независимо от канала, который он использует, своевременным и продуманным образом, который положительно отразится на вашем бренде.

Изображения любезно предоставлены iStockphoto, fotosipsak, studiocasper

Как поддерживать шаблоны электронной почты BPF — Enterprise Performance Management

Эта статья призвана разъяснить понимание программы «RSBPCB_MAINTAIN_EMAIL_TMPL» (или UJB_MAINTAIN_EMAIL_TMPL) и объяснить, как ее использовать для поддержки шаблона электронной почты BPF.

1, Запустите программу и проверьте шаблоны BPF.

1) Войдите в систему SAPGUI

2) Перейдите в редактор ABAP (используя «se80») -> выберите «Программа» и введите «RSBPCB_MAINTAIN_EMAIL_TMPL», как вы можете видеть ниже.

3) Щелкните F8 или щелкните значок на панели инструментов. Он открывает обзор «BPC: Таблица шаблонов электронной почты BPF», как показано ниже.

4) Вы можете просмотреть подробную информацию о каждом шаблоне, дважды щелкнув по шаблону.

Вы также можете выполнить T-код ‘SE38’ -> Выполнить программу ‘UJB_MAINTAIN_EMAIL_TMPL’ -> Вы увидите таблицу шаблонов BPF, как показано ниже:

Есть 2 способа установить тело шаблона электронной почты , либо используя Smart Form Body или Email Body .

Если вы установите оба из них, будет использоваться Smart Form Body . Если нет Smart Form Body , тогда будет использоваться Email Body .

Тело сообщения электронной почты — это простой однострочный текст, который можно легко создать.

Для Smart Form Body , пожалуйста, обратитесь к разделу Управление Smart Form Body .

2, активировать уведомление по электронной почте.

Вот как активировать и деактивировать уведомление по электронной почте.Каждое уведомление по электронной почте можно активировать или деактивировать.

1) Нажмите кнопку «Изменить», после чего список шаблонов электронной почты перейдет в режим редактирования.

2) Вы можете выбрать активацию или отменить выбор для деактивации в столбце «Активен».

3, Управление смарт-формой тела.

Используя редактор смарт-форм, пользователь может изменить Smart Form Body .

1) Откройте редактор смарт-форм с помощью транзакции «SMARTFORMS».

2) Создайте новый шаблон электронной почты, скопировав существующий шаблон.

Сначала выберите существующий шаблон электронной почты из списка форм.

И скопируйте его, щелкнув значок копирования на панели инструментов.

3) Введите имя нового тела смарт-формы. И создайте это.

Примечание. Имя настраиваемого шаблона электронной почты должно начинаться с «Z» или «Y».

Примечание. Этот новый шаблон можно создать только как локальный объект. Или вы можете перевезти его, выбрав пакет.

4) Вы можете просмотреть, нажав кнопку «Показать». Или вы можете изменить, нажав кнопку «Изменить». Или вы можете создать новый, используя кнопку «Создать» с нуля.

На снимке экрана ниже показан конструктор форм SAP Form Builder , в котором только что созданное тело смарт-формы открыто в режиме редактирования.

Примечание. По умолчанию Form Painter будет отображаться, как показано ниже.Если вы хотите выключить, вы можете нажать клавишу F9 или перейти в Utilities и выбрать пункт меню Form Painter on / off F9.

5) Откройте тело шаблона электронного письма, разворачивая «Страницы и Windows», пока не увидите конечный узел «NOTIF_BODY». Этот узел фактически имеет текстовое тело уведомления, которое вы можете редактировать.

6) Дважды щелкните «NOTIF_BODY», чтобы открыть текст уведомления, как показано ниже.

7) Переменные, используемые в шаблоне электронной почты, приведены ниже.

— & I_PROCESS_NAME &: имя экземпляра процесса.

— & I_INST_CTX_STR &: Контекст экземпляра процесса.

— & I_RGN_NAME &: название действия.

— & I_RGN_CTX_STR &: Контекст действия.

— & GV_URL &: URL-адрес либо списка действий, либо монитора процессов в удобном для пользователя имени.

— & URL &: Полный URL-адрес либо списка действий, либо монитора процессов.

См. Пример электронного письма здесь.

Примечание: вы можете сохранить параметр EMAIL_NOTIFICATION_URL_PREFIX, чтобы заменить ссылку http на соответствующее имя сервера .См. SAP-ноту 1717100.

.

4, Создавайте собственные шаблоны электронной почты.

BPF предоставляет 15 системных шаблонов уведомлений по электронной почте. Клиент может использовать эти шаблоны как есть. Но клиент также может создать свой собственный шаблон уведомления по электронной почте.

1) Нажмите кнопку «Новые записи» на панели инструментов.

2) Выберите «C» (Настройка шаблона электронной почты) в качестве типа электронной почты.

3) Выберите ID шаблона электронной почты, который вы хотите заменить пользовательским шаблоном электронной почты.

4) Введите заголовок шаблона электронного письма, используя эти 2 переменные.

-% PROCESS_NAME%: имя экземпляра процесса.

-% STEP_REGION_NAME%: Название действия

5) Выберите «Да», если вы хотите активировать этот настраиваемый шаблон электронной почты.

Примечание. Если активны как пользовательские, так и системные шаблоны электронной почты, будет использоваться пользовательский шаблон электронной почты.

6) Выберите тело смарт-формы, которое вы создали выше.

7) Просто введите «RSBPCB_SF_XSF_URL_CALLBACK» для URLCallback. Это используется позже для вызова правильного URL-адреса.

8) Вы можете оставить поле сообщения электронной почты пустым, так как вы уже установили тело Smartform.

9) Выберите соответствующую операцию BPF из операции.

10) Просто сохраните изменения. Затем вы можете получать уведомления по электронной почте, которые будут созданы на основе настраиваемого шаблона.

Какова годовая стоимость содержания веб-сайта?

Привет Фран

Итак, вы хотели бы знать, сколько стоит поддержание веб-сайта?

Ненавижу, когда ответы начинаются с «Это зависит от обстоятельств».Но это зависит от обстоятельств.

Обычно дешево. Но есть много факторов, которые влияют на цену веб-страницы.

Вот список расходов, которые следует учитывать при расчете стоимости содержания веб-сайта.

Текущие расходы на обслуживание веб-сайта включают продление домена, хостинг, резервное копирование, лицензионные сборы (если применимо), обновления программного обеспечения и обслуживание сайта. Я расскажу о каждой из этих областей в этом посте.

Обновление веб-адреса:

Небольшая по стоимости, но крайне важная.Если ваш веб-сайт и URL-адрес новые, вам нужно было приобрести веб-адрес у поставщика, такого как GoDaddy, Network Solutions и т. Д.

Хостинг:

Доступно множество вариантов хостинга. Те же компании, которые могут разработать ваш сайт, также предлагают хостинг. Стоимость этого также варьируется от очень недорогой (для небольших сайтов во многих случаях это менее 10 долларов) до довольно высокой (сотни долларов в месяц и выше). Диапазон зависит от размера вашей аудитории (веб-трафик), а также от (буквального) размера и сложности вашего сайта.

Резервные копии:

Это область, о которой многие компании не задумываются, пока не станет слишком поздно. ВСЕГДА рекомендуется регулярно выполнять резервное копирование всего веб-сайта, и еще один совет — сделать резервную копию в другом месте, где в настоящее время размещен ваш сайт.

Лицензионные сборы / Программное обеспечение:

Если у вас нет сайта, построенного на чистом HTML / CSS, у вас будет какое-то программное обеспечение, которое упрощает некоторые функции. Даже популярные CMS с открытым исходным кодом (системы управления контентом), такие как WordPress, Joomla или Drupal, требуют загрузки программного обеспечения и определенных типов серверов для правильной работы.

Обновления программного обеспечения / Обслуживание сайта:

Существует множество программ и надстроек, требующих обновления и обслуживания.

Может быть еще много факторов (базы данных, межсетевые экраны, выделенные IP-адреса, разработчики-программисты и т. Д.), Но, чтобы дать общую картину, я думаю, этого должно быть достаточно.

Остались сомнения? Свяжитесь с нами по адресу: https://goo.gl/D9Gi3F

Как сохранить безупречный образ

В этом глобализированном цифровом мире нет никаких барьеров между ресторанами и их клиентами.Первое, что мы делаем перед тем, как попробовать новый ресторан, — это погуглить. Первые несколько ссылок достаточно, чтобы дать нам представление о месте, еде, атмосфере и обслуживании. Онлайн-рейтинги и обзоры играют важную роль в привлечении посетителей в ресторан. Согласно исследованию, 97% потребителей искали местный бизнес (например, ресторан) в Интернете. Таким образом, управление репутацией онлайн-ресторана становится важным для развития вашего бизнеса и должно быть включено в маркетинговый план вашего ресторана.Прочтите подробное руководство по ресторанному маркетингу здесь.

Важность управления репутацией онлайн-ресторанов и как это делать правильно

В этой статье мы обсудим основные вещи, которые вы должны сделать для управления репутацией вашего онлайн-ресторана.

1. Поддержание и мониторинг присутствия в социальных сетях

Рестораны должны сосредоточиться на создании своего присутствия на всех возможных платформах социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, Instagram.Не только это, важно обновлять страницы в социальных сетях. Итак, если вы еще этого не сделали, создайте страницу в Facebook. Прочтите здесь подробное руководство о том, как максимально эффективно использовать Facebook для вашего ресторана.

Клиенты часто заходят в Facebook и Twitter, чтобы поделиться своими отзывами о своем опыте. Поощряйте клиентов просматривать и оценивать вашу страницу в Facebook и оставлять положительные комментарии. Это помогает в управлении репутацией ресторана.

В Facebook есть несколько активных групп еды, где гурманы часто делятся своим опытом посещения ресторана.Хорошая идея — следить за разговорами, происходящими в этих группах. Будьте внимательны, если кто-то говорит о вашем ресторане — положительный или отрицательный — важная часть управления репутацией онлайн-ресторана.

2. Ответьте на отзывы клиентов

То, насколько хорошо вы отвечаете на отзывы клиентов, независимо от того, хорошие они или плохие, многое говорит о вашем ресторане. Хотя следует отметить хороший отзыв, а клиента следует ценить его / ее время и усилия, необходимо проявлять особую осторожность при рассмотрении отрицательного отзыва.Вы должны помнить, что когда вы отвечаете на один конкретный плохой отзыв, вы публикуете сообщение, которое может увидеть любой клиент, настоящий или будущий. Всегда лучше извиниться и признать свою ошибку, а также пообещать гостям, что в будущем все будет лучше. Однако бывают случаи, когда покупатель публикует плохой отзыв в надежде получить купон на скидку или просто из злого умысла. В такой ситуации вам следует сохранять спокойствие и профессионально изложить свою точку зрения.

Узнайте, что делать, если ваш ресторан получает плохие отзывы клиентов.

3. Поощрение положительных отзывов

Обычно клиенты просматривают отзывы о ресторане, прежде чем поужинать или сделать заказ. Отзывы клиентов служат доказательством общественного признания этого ресторана, что также помогает расширить вашу клиентскую базу. Поэтому следует поощрять счастливых и довольных клиентов оставлять положительные отзывы и ценить их отзывы. Взаимодействие с онлайн-страницами вашей компании имеет решающее значение.Свежие, свежие обзоры жизненно важны для хорошей репутации онлайн-ресторана. Потратьте время на управление обзорами ресторанов, это поможет вам сохранить отличную репутацию в Интернете.

4. Проверка новостей и предупреждений

Следите за любыми новостями или обсуждениями, происходящими о вашем ресторане. Один из способов сделать это — подписаться на оповещения Google. Если в отношении вашего ресторана происходит какой-либо пиар (положительный или отрицательный), вы получите автоматическое уведомление в разделе обновлений Gmail.

Ваш бренд — это не то, что вы говорите, это то, что говорит Google. — Крис Андерсон

Также рекомендуется выполнять случайные поисковые проверки в Google. Просто введите название своего ресторана и посмотрите, что появится. Пройдите по ссылкам и проверьте наличие отрицательных отчетов. Кроме того, убедитесь, что информация, представленная в вашей компании Google, является полной, наряду с правильным адресом, временем и т. Д.

5. Инвестировать в PR

Инвестиции в связи с общественностью могут очень помочь вам в управлении репутацией онлайн-ресторана.Охват средств массовой информации в авторитетной интернет-газете или журнале может существенно повлиять на вашу клиентскую базу. Однако PR может быть дорогостоящим и подходит не для всех ресторанов. Вы также можете взаимодействовать с блоггерами о еде с отличной читательской аудиторией в Интернете. Проверьте рейтинг Alexa их блогового сайта и количество ежедневных посещений своего блога. PR помощь в управлении репутацией ресторана.

6. Иметь функциональный и обновленный веб-сайт

Веб-сайт вашего ресторана играет жизненно важную роль в управлении репутацией ресторанов в Интернете.Официальный сайт ресторана — самый достоверный источник информации. Вы можете по своему усмотрению решать, как будет выглядеть ваш веб-сайт и что на нем будет размещено. Ваш веб-сайт должен быть в надлежащем месте со всей необходимой информацией, такой как местоположение, часы работы, меню, диапазон цен, Wi-Fi, парковка и т. Д., Поскольку он не только представляет вашу фирму в Интернете, но и помогает увеличить клиентскую базу, предоставляя им информация о ресторане. Здесь вы можете рассказать историю своего ресторана и наладить отношения с клиентами.

Любой ресторан, сетевой или независимый, получит значительную выгоду от активного процесса управления репутацией. Каждый ресторан должен уделять первоочередное внимание реагированию на проблемы управления репутацией в Интернете по мере их возникновения, чтобы не допустить их превращения в более серьезные проблемы. То, как вы управляете репутацией онлайн-ресторана, является реалистичным отражением заботы и тяжелой работы, которую вы вкладываете в свой бизнес.