Метрики для: Как выбрать метрики продукта / Skillbox Media

Как выбрать метрики продукта / Skillbox Media

Теперь давайте посмотрим, чем руководствуются разные компании при выборе метрик для продукта.

Александр Сергеев, руководитель отдела аналитики в «Едадиле», рассказал, как они в компании выбирают и валидируют метрики.

Основные метрики в приложении — MAU (Monthly Active Users — количество активных пользователей в месяц) и LTV (Lifetime Value — сколько каждый пользователь приносит денег).

Для исследования в «Едадиле» используют карту ивентов, куда заносят все действия пользователей: сколько человек смотрит приложение, какие разделы, когда и по какому элементу кликают. Потом эти данные отправляют аналитикам.

Amplitude — сервис аналитики для мобильных приложений. Пол Куллик, менеджер продукта в Amplitude, советует перед запуском любого нового продукта устанавливать измеримую цель. Она поможет определить, был ли релиз успешным.

Для этого они создали электронную таблицу с двумя разделами. Первый — для первичных метрик, которые предназначены для общих показателей успеха продукта, а второй — для тех, которые помогают проверить уже принятые решения. Если что-то идёт не так, команда возвращается в начало и пересматривает основные предположения о продукте.

Так выглядят первичные и вторичные метрики в Amplitude.

Первичные метрики
Engagement (self)	Процент пользователей, которые каждый день заходят на свою страницу.
Engagement (others)	Процент пользователей, которые каждый день посещают чужие страницы.
Hover Engagement	Процент пользователей, у которых включены всплывающие уведомления от приложений и которые переходят по ним.
Discovery	Процент новых корпоративных пользователей, которые посещают профиль другого пользователя в первой сессии.

Вторичные метрики
Photo Engagement	Процент пользователей, добавивших фото в профиль.
Description Engagement	Процент пользователей, которые добавили фото в течение недели после создания своего профиля.
Navigation to browse	Процент пользователей, которые нажимают на дашборды, диаграммы и лайки при посещении профиля.
Popular Content Engagement	Процент пользователей, которые нажимают на популярные дашборды и диаграммы при посещении профиля.

Чтобы установить показатели успеха, в Amplitude собираются всей командой. Они обсуждают поочерёдно каждую метрику из таблицы и выбирают цель: каких числовых показателей нужно достичь и что делать, если не удастся этого добиться. Например, целевой показатель для процента ежедневных активных пользователей, которые заходят на страницу своего профиля, — 10%.

Пол Куллик подчёркивает, что эта система работает, потому что «люди чувствуют, что могут управлять числами, и им интересно наблюдать, как цифры приходят в соответствие с целями».

В Intercom считают, что правильные метрики начинаются с правильных вопросов. Для выбора показателей они используют принципы концепции HEART, которую создали в Google (в первой части статьи о метриках рассказали подробнее об этой модели).

Вот вопросы, которые в Intercom задают своим специалистам по продуктам, чтобы помочь им понять цели и определить значимые показатели:

• Представьте идеального клиента, которому выгодно пользоваться нашим продуктом. Какие действия он предпринимает?
• Какие конкретные действия нужно совершить пользователю с нашим продуктом, чтобы достичь цели?
• Помогает ли эта функция решить какую-то проблему, с которой сталкиваются все или некоторые пользователи?

Один из продуктов Intercom — справочный центр со статьями. Этот сервис помогает компаниям общаться с пользователями с помощью робота. Если у пользователя возникает проблема, робот предлагает ему информационные статьи, которые помогут её решить.

Чтобы создать ранние бета-версии продукта, команда Intercom использовала уже проверенный подход с вопросами, и им казалось, что у них есть надёжный набор метрик. Позже они решили использовать дополнительные метрики, чтобы понимать, сколько времени требуется одному пользователю на переход от пробной версии продукта к платной. Оказалось, чтобы осознать ценность продукта и начать им активно пользоваться, клиенту нужно много времени.

Выяснив это, команда Intercom решила упростить продукт. Благодаря этому увеличилось количество довольных пользователей и сократилось время перехода с одной версии на другую.

Выбрать подходящие метрики с первого раза получается не всегда. Придётся ошибиться несколько раз, зато потом вы найдёте те, которые лучше всего помогают контролировать продукт. Но всё равно не получится навсегда ограничиться только этими удачными метриками, которые вы с таким трудом нашли. Особенно если ваш продукт часто обновляется, появляются новые функции и новые пользователи. Задумываться о подходящих метриках придётся снова и снова.

Чтобы метрики приносили пользу, специалисты Intercom советуют не только определять успех продукта, но и проверять, насколько полезны используемые показатели. Для этого они постоянно задают себе такие вопросы:

• Дают ли эти показатели реальную картину успеха нашего продукта?
• Влияют ли они на то, как мы относимся к продукту?
• Мотивируют ли они команду, которая создаёт продукт?

Как работать с продуктовыми метриками / Skillbox Media

Метрики помогают отличить субъективное от объективного и принимать решения, основываясь на реальных данных.

По сути, метрики — это просто цифры и данные, относящиеся к продуктам, источник информации о них. Метрики нужны для разных целей. Кто-то хочет проверить, как в целом идут дела, поэтому смотрит основные показатели. Кто-то хочет больше узнать о финансовых показателях или реакции пользователей — чтобы понять это, общих метрик будет недостаточно, нужно выбрать другие.

Вариантов использования метрик множество: они зависят от продукта, подхода, логики и даже фантазии продакт-менеджера или маркетолога. Сколько раз в год, как и в каких соотношениях измерять метрики — решают те, кто занимается продуктом.

Общая схема использования метрик:

• измеряем количественные показатели, оцениваем (насколько это возможно) качественные показатели;
• стараемся смотреть показатели не порознь, а во взаимосвязи, чтобы видеть цельную картину;
• делаем это с некоторой периодичностью, чтобы понять динамику;
• получив эту информацию, думаем, как её использовать: либо просто принимаем к сведению, либо же решаем что-то изменить, экспериментируем;
• продолжаем анализировать метрики, чтобы и дальше понимать, что происходит.

Ниже мы собрали несколько примеров использования метрик.

Допустим, половина команды считает, что в интерфейсе приложения нужна красная кнопка, а половина — что зелёная. Чтобы получить реальные данные, а не принимать решение, основываясь только на предположениях команды, можно использовать сплит-тест: подготовить оба варианта, показать пользователям и понять, какая из кнопок реально решает задачу.

Вы создали мобильное приложение и хотите заняться его продвижением. С помощью метрик можно измерить результат какого-то действия и запланировать расходы. В таком случае метрика CAC или customer acquisition cost поможет понять, сколько стоит привлечь в приложение одного пользователя.

Чтобы правильно рассчитать этот показатель, нужно учитывать характеристики продукта и точно знать, кто и за что платит деньги. Например, в Dropbox пользователь покупает только PRO-версию продукта, а в Facebook платит за рекламу, поэтому формула расчёта CAC будет отличаться.

Вы выпустили приложение, его скачивают, но вы хотите понять, сколько вам платит каждый постоянный пользователь. Для этого нужно рассчитать LTV, или Lifetime Value продукта с помощью одного из методов или калькулятора от Ingate.

Как выбрать правильные метрики для продукта | by Ринат Шайхутдинов | Продуктовый дизайн

LTV — это чистая прибыль, которую вы получите от клиента, прежде чем он перестанет платить.

Распространенная ошибка: Многие компании рассчитывают прибыль (Revenue), вместо LTV. Рассчитайте LTV правильно, для этого вычтите стоимость обслуживания клиента (cost of servicing a customer): зарплата саппорта, затраты на сервера и так далее.

Совет: Если вы хотите развивать продукт по правильному, договоритесь с командой насчет методики расчета LTV.

Возьмите все затраты на привлечение клиентов (marketing costs), а затем разделите на количество платящих клиентов (paying customers), привлеченных за конкретный период времени.

Другой способ вычислить CAC — это сложить зарплаты маркетологов на привлечение, комиссии сейлзов (sales reps) и т. д. Так вы еще и учтете скорость сгорания ресурсов (burn rate). LTV и CAC важные показатели в экономике стартапов, их обычно измеряют как отношение LTV/CAC.

Benchmark: Для SaaS стартапов отношение LTV/CAC должно быть 3 и выше.

ARPA — это ежемесячный «контракт» с клиентом или пользователем. Проще говоря, это то, какую сумму платит вам каждый месяц рядовой клиент.

Если ваши цены не скачут, то растущий ARPA означает, что вы с командой движетесь в верном направлении, и наращиваете ценность, а не просто пилите фичи. Поэтому ваш доход (revenue) все больше и больше.

Совет: попробуйте увеличить ARPA без изменений в продукте или игры с ценами. Например, улучшить саппорт, подкрутив маркетинг или внедрив брендинг.

MRR — это доход компании в месяц. Стабильный и предпочтительно нелинейный рост MRR — это лучший способ сделать ваших инвесторов счастливыми.

Pro: попробуйте порадовать инвесторов.

Customer churn (Отток клиентов) — это % от платящих пользователей, который вы теряете каждый месяц. Существует два способа расчета: по когортам и общий. Как правило, отток по когортам будет высоким, поэтому его важно отслеживать.

Пример:

Январь: 20 клиентов

Февраль: 18 клиентов

Customer churn = (20–18) / 20 = 2 / 20 = 10%

Customer churn подсказывает насколько хорошо вы удерживаете клиентов.

Revenue churn (отток доходов) — % дохода, который компания теряет в месяц из-за оттока (churn) или возвратов на прошлый тариф (downgrades).

Пример:

Январь: 20 клиентов * $200 = $4000 MRR

Февраль: 18 клиентов * $200 = $3600 MRR

Revenue churn = (4000–36000) / 4000 = 400 / 4000 = 10%

Revenue churn подсказывает насколько хорошо вы зарабатываете.

Примеры выше были простые, сейчас разберем более интересную ситуацию:

Пример: у нас 3 новых клиента, каждый платит по $200 в месяц.

Январь: $200 + $200 + $200 = $600 MRR

Пришел февраль, и у нас утек 1 клиент

Февраль: $200 + $200 + $0 = $400 MRR

Теперь у нас всего 2 клиента, но мы переключили их на тариф подороже на $150

Февраль: $350 + $350 + $0 = $700 MRR

Customer churn = (3–2) / 3 = 1 / 3 = 33%

Revenue churn = (600–700) / 600 = -100 / 600 = -17%

Если рассматривать эти метрики по отдельности, то получится противоречие. Кажется что Customer churn в 33% — это просто ужасно и кажется что и MRR (ежемесячный доход) упал за ним следом.

А с другой стороны Revenue churn отрицательный, а значит мы увеличили MRR несмотря на потерю клиента. Все благодаря повышению тарифов (Upselling).

Совет: меньше обращайте внимания на Customer churn и больше следите за Revenue churn. Лучше обслуживать меньше клиентов готовых платить, чем работать с кучей и есть арахис.

Даже низкий отток может стать серьезной проблемой, поэтому отслеживайте этот показатель.

Используйте мощь Upselling (предлагайте дополнительные услуги, функции), это поможет бороться с последствиями оттока клиентов.

Тест: У SaaS-стартапов Customer churn должен быть ниже 2%. А Revenue churn отрицательный.

6. Retention rate (Удержание клиентов)

Мой опыт подсказывает, что уровень удержания не так полезен как Churn Rate. Но следить за ним, безусловно нужно. В этой статье вы можете подробнее почитать о нем: Метрики продукта: когда пора думать про retention?

20 важнейших клиентских метрик для измерения (с обновлениями)

Измерение эффективности работы ваших служб клиентского обслуживания может оказаться непростой задачей. И как раз для этих целей вам могут пригодиться клиентские метрики.

Правильный набор метрик и показателей KPI, замеряющих производительность труда, эффективность и качество работы, могут обеспечить вас важной информацией, касательно того, насколько успешно ваша система клиентской поддержки справляется с потребностями клиентов. Кроме того, с их помощью вы выявите сильные и слабые стороны вашей команды клиентской поддержки, чтобы понимать, каким образом работу вашего персонала можно улучшить.

Ниже приведен обзор показателей работы служб клиентского обслуживания и клиентской поддержки, которые ваша организация может отслеживать для понимания путей совершенствования работы с клиентами. Чтобы, таким образом, повысить общее качество клиентского обслуживания в компании.

Показатели клиентского обслуживания, которые следует замерять

Метрики клиентского опыта

Индекс потребительской лояльности (NPS – англ. Net Promoter Score) измеряет лояльность клиентов. Кроме того, эта метрика показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям или коллегам.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT – англ. Customer Satisfaction Score) — это показатель, который замеряет клиентскую удовлетворенность компанией, покупкой или взаимодействием.

Индекс потребительских усилий (CES – англ. Customer Effort Score) измеряет, насколько легко клиентам иметь с вами дело. Например, совершать покупки, решать возникшие проблемы, взаимодействовать с компанией или продуктом и т.п.

Внутренний индекс качества (IQS – англ. Internal Quality Score) оценивает качество диалогов с клиентами, с точки зрения вашей компании. В отличие от индексов CSAT и NPS, которые отображают точку зрения клиентов.

Показатель вовлеченности клиентов (англ. Customer engagement) отслеживает уровень вовлеченности клиентов во взаимодействие с вашей компанией, замеряя, насколько часто они вступают с вами в общение. К примеру, насколько часто они заходят на ваш сайт, реагируют на вас в социальных сетях и т.п.

Индекс оттока клиентов (англ. Customer churn rate) отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться товарами/услугами компании за определенный период времени.

Индекс удержания клиентов (англ. Customer retention rate) показывает процент клиентов, которых компании удалось удержать за определенный период времени.

Реферральный индекс (англ. Referral rate) измеряет число клиентов, привлеченных по рекомендации рефереров.

Пожизненная ценность клиента (CLV – англ. Customer Lifetime Value) обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в вашей компании. К примеру, за услуги или товары, предлагаемые компанией, на протяжении всего периода взаимоотношений компании с этим клиентом.

Показатели эффективности процессов и сотрудников

Показатель открытых дел отображает число клиентов, которые в текущий момент ожидают ответа.

Объем запросов – показатель отображает число клиентских запросов, в том числе тикетов, телефонных звонков, сессий чата и диалогов в социальных сетях.

Объем взаимодействий по каналу – показатель, отслеживающий количество запросов, поступивших по разным каналам общения с клиентами и отражающий клиентские предпочтения в этом вопросе.

Процент разрешения – показатель, сравнивающий число назначенных сотруднику тикетов с числом разрешенных им тикетов за определенный период времени.

Уровень услуг показывает доступность компании для своих клиентов и отображается в виде процента запросов, на которые сотрудники за определенный период времени отвечают.

Отставание по тикетам означает число оставшихся неразрешенными запросов клиентского обслуживания за определенный период времени.

Показатель средней скорости ответа (ASA – англ. Average Speed of Answer), также известный как среднее время ожидания, отслеживает количество времени, требующееся на то, чтобы ответить клиенту с момента поступления его обращения в очередь.

Время первого ответа (FRT – англ. First Response Time) показываете среднее количество времени, требующееся на отправку первоначального ответа на направленный этим клиентом тикет в службу клиентской поддержки.

Среднее время разрешения – это среднее количество времени, требующееся сотрудникам службы клиентской поддержки на разрешение клиентского вопроса/запроса/проблемы.

Недозвон (англ. the blockage) – это число звонков, которые не были обслужены из-за нехватки операторов или сетевого сбоя.

Среднее время обработки (AHT – англ. Average Handle Time) – это среднее количество времени, затраченное на одно дело (вопрос/запрос/проблема) клиента до его разрешения: сюда входит время ожидания, время разговора и подведение его итогов.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции, о которых узнаёте в нашей академии, в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “Для чего необходимо замерять метрики клиентского обслуживания?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Правильный набор метрик и ключевых показателей эффективности (KPI), которые замеряют производительность и эффективность работы, ее качество, могут дать вам четкое понимание того, насколько выстроенная схема клиентской поддержки соответствует потребностям ваших клиентов. Кроме того, эти метрики способны показать вам сильные и слабые стороны вашей службы клиентской поддержки. Чтобы лучше понимать, в каком направлении вам двигаться.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “О чем говорит показатель оттока клиентов?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Показатель индекса оттока клиентов отражает, сколько клиентов перестали работать с вашей компанией за выбранный период времени.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Что такое индекс удовлетворенности клиентов?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) – это показатель, который отслеживает уровень удовлетворения клиентов вашей компанией, покупкой в вашей компании или взаимодействием с вашей компанией.”
}
}]
}

Назад к академии

Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

18 метрик, которые маркетологи eCommerce должны измерить

Igal Frid Oct 08, 2020

Мобильные маркетологи электронной коммерции посвящают все свое время измерению разных метрик – CAC, cLTV, ROAS и т.д. 

Однако не все метрики одинаковы. 

Учитывая разнообразие KPI, только тщательно выверенная комбинация показателей эффективности приводит к значимым инсайтам, которые приведут к правильным маркетинговым решениям. 

В сфере eCommerce эти инсайты могут помочь вам ответить на некоторые из наиболее актуальных вопросов, например:

• Какие каналы привлекают больше всего платящих пользователей?
• Какие кампании самые эффективные и прибыльные? 
• Почему и когда уходят клиенты?
• Какой у вас cLTV и как его можно улучшить?

Распространение коронавируса привело многих людей в мобильные приложения. Согласно нашему отчету Состояние маркетинга приложений шоппинга, активность в приложениях eCommerce превзошла даже ажиотаж, который наблюдался в сезон праздничных распродаж. В результате мы ожидаем, что предстоящий сезон распродаж станет рекордным. 

Наличие правильной системы измерения метрик приобретает сейчас особую важность. Чтобы помочь вам выбрать правильное направление и оптимизировать свой eCommerce бизнес в четвертом квартале этого года и не только, мы рассмотрели 18 важных показателей eCommerce.

1) Стоимость привлечения клиента (CAC)

Определение: CAC – это стоимость привлечения нового клиента. 

Стоимость привлечения может быть рассчитана с помощью различных моделей: CPM, CPC, CPA и CPI.

Обычно CAC идет рука об руку с метрикой LTV, чтобы измерить, сколько стоит новый клиент по сравнению с общим доходом, который он потенциально может сгенерировать.

CAC = Общая стоимость привлечения клиентов в установленный период времени / количество клиентов, привлеченных за тот же период времени

Почему это важно: Маркетологи используют этот KPI для оптимизации рентабельности своих рекламных затрат («ROAS»). Если затраты на привлечение платежеспособных клиентов могут быть снижены, рентабельность компании улучшится, что приведет к увеличению прибыли.

CAC можно сравнить с другими показателями, чтобы оценить эффективность продаж и маркетинговых усилий вашего приложения. Например, стратегия входного (inbound) маркетинга может повысить CAC компании при ее первоначальном внедрении, но со временем может его снизить.

2) Коэффициент удержания клиентов (CRR)

Определение: коэффициент удержания клиентов является показателем лояльности ваших пользователей, и может быть отнесен как к покупкам, так и к активности, в зависимости от того, что вы хотите измерить.

По сути, этот показатель берет группу пользователей, которые делали у вас покупки в определенный исторический период времени (например, 1–12 месяцев назад) и определяет долю тех клиентов, которых вы все еще считаете активными, потому что они делали покупки недавно (например, в течение последних трех месяцев).

CRR = Количество клиентов в конце периода минус общее количество новых клиентов в течение этого периода / общее количество клиентов в начале периода

Почему это важно: высокий коэффициент удержания показывает, что ваше приложение приносит пользу клиентам, приводя к повторному использованию. Эта метрика является ключом к прогнозированию эффективности вашего приложения с течением времени.

Показатели удержания помогают выстраивать стратегии привлечения и планировать распределение бюджета между различными каналами, с которыми вы работаете.

Кроме того, в отличие от PRR (коэффициента повторных покупок), коэффициент удержания включает промежуток времени между двумя заказами, чтобы проследить долгосрочную лояльность. Выбранное вами окно зависит от типа продаваемого вами продукта.

Например, продуктовый магазин будет использовать более короткое окно, чем компания по производству кроватей.

Это также отличный способ узнать, становятся ли ваши клиенты более или менее лояльными. У каждого бизнеса будет свое определение лояльности.

Показатели удержания в мобильных приложениях также могут определяться только активностью, а не покупками, и рассчитываются следующим образом:

Количество уникальных пользователей, которые запустили приложение хотя бы один раз в течение определенного дня или недели  / Общее количество пользователей, которые запустили приложение впервые в течение выбранного диапазона дат

3) Пожизненная ценность клиента (cLTV)

Определение: cLTV – это ценность, которую каждый клиент приносит вашему бизнесу. Чтобы улучшить cLTV, вы должны улучшить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность.

Чтобы рассчитать cLTV, вы должны умножить средний доход на одного пользователя на среднюю продолжительность жизненного цикла клиента.

cLTV = средний доход на пользователя, помноженный на среднюю продолжительность жизненного цикла клиента

Почему это важно : cLTV помогает оценить общий доход или ценность клиента и является самым убедительным показателем того, сколько можно потратить на привлечение, сохраняя при этом прибыльность (CAC <cLTV). Кроме того, каждый eCommerce бизнес должен знать свой cLTV, поскольку он может повлиять на каждый аспект, связанный с вашей бизнес-стратегией.

4) Доля неорганических установок

Определение: доля платных установок от общего числа установок.

Доля NOI = количество неорганических установок за определенный период времени / общее количество установок за тот же период

Почему это важно:  Разделение по типу установки поможет вам определить эффект нимба (halo effect) в вашем приложении и соотношение между платными и органическими пользователями. Вы также можете разделить неорганические установки на платные и собственные медиа (например, SMS, web-to-app конверсии, email), чтобы понять, когда вы действительно можете сэкономить деньги, используя больше своих собственных, а не платных медиа-ресурсов.

5) Показатель оттока клиентов

Определение: процент клиентов, которые стали неактивными:

Ежемесячный коэффициент оттока = [(Общее количество клиентов в начале месяца минус общее количество клиентов в конце месяца) / общее количество клиентов в начале месяца] X 100

Почему это важно: анализ этого KPI позволяет детально изучить факторы, которые могли привести к отказу от использования приложения, например, кампании, в которых указана неверная ссылка, нерелевантный ретаргетинг и т. д. Улучшение этого KPI поможет создать больше возможностей для покупок, тем самым увеличив cLTV .

6) Показатель удаления

Определение: измеряет коэффициент удалений вашего приложения.

Коэффициент удалений = количество пользователей, которые удалили приложение в течение определенного периода времени / общее количество пользователей, установивших приложение в течение установленного периода времени.

Почему это важно:  количество удалений может помочь сравнить качество пользователей, которых вы привлекаете из разных медиа-источников, кампаний, отдельной рекламы или стран. Этот показатель может указывать на то, что что-то не так с вашим приложением или процессом онбординга, или что ваши рекламные кампании не соответствуют ожиданиям пользователя.

7) Показатель отказов (bounce rate)

Определение: этот KPI показывает, сколько клиентов покидают ваше приложение после просмотра только одной страницы.

Более высокие показатели отказов могут наблюдаться после ремаркетинга, когда пользователь отправляется прямо на определенную страницу приложения и уходит, не предприняв никаких действий; или во время кампаний привлечения, если пользователи не увидели того, чего они ожидали (т.е. вследствие отсутствия диплинка или из-за разорванного пути пользователя между рекламой и лендингом приложения).

Показатель отказов = общее количество посещений одной страницы / общее количество сессий приложения.

Почему это важно:  высокий показатель отказов может указывать на низкое качество медиа-источников и лендингов, которые не оптимизированы для конверсии (плохой дизайн, неудобство в использовании, долгое время загрузки и т. д.). В конце концов, высокий показатель отказов определенно скажется на вашей прибыли.

8) Средняя продолжительность сессии

Определение: этот показатель показывает среднее количество времени, которое клиенты проводят в вашем приложении за одно посещение.

Сессия начинается в тот момент, когда посетитель заходит в ваше приложение, и заканчивается, когда он выходит или остается неактивным в течение определенного периода времени. Пока посетитель взаимодействует с вашим приложением, сессия продолжается.

Средняя продолжительность сессии = общая продолжительность сессий/ общее количество сессий

Почему это важно: измерение продолжительности сессий и их анализ на основе сегментов поможет маркетологам лучше планировать свои кампании и позволит выявить более качественных пользователей и менее вовлеченных.

9) Коэффициент конверсии

Определение: коэффициент, который определяет, с какой скоростью пользователи продвигаются по воронке продаж вашего приложения. Коэффициент конверсии можно измерить между любыми двумя заданными вами событиями, например, между установкой и покупкой, между добавлением в корзину и покупкой и т. д.

CVR = (Общее количество начальных событий в приложении / общее количество желаемых событий конверсии) x 100

Почему это важно:  коэффициент конверсий на клик (CTR) во время кампании указывает на способность креатива привлекать пользователя и стимулировать взаимодействие с вашей рекламой, в то время как click to install (количество скачиваний на клик) может отражать качество креатива и правильность оптимизации страницы приложения в магазине.

Коэффициент конверсий, происходящих на нижних этапах воронки (Down-funnel conversion rates), например, коэффициент покупок на установку, является отличным показателем качества пользователя для принятия решений по сегментации и маркетингу.

10) Соотношение покупок на отложенные в корзину товары (CCR)

Определение: этот KPI измеряет, сколько клиентов фактически завершили процесс оформления заказа, отложив продукты в своей корзине.

CCR = (Общее количество покупок / общее количество клиентов, добавивших товары в корзину) x 100

Почему это важно: для маркетологов этот KPI позволяет использовать различные варианты сегментации при ремаркетинге среди заинтересованных пользователей (например, скидки для пользователей, которые “бросили корзину”, призывая их совершить покупку). 

11) Коэффициент повторной покупки (RPR)

Определение: RPR может определить количество клиентов, которые возвращаются в ваше приложение, чтобы сделать повторную покупку. Он может помочь вам измерить лояльность клиентов, а также спланировать стратегии продаж.

 RPR = покупки существующих клиентов / общее количество покупок

Почему это важно: повторные покупки повышают LTV для каждого привлеченного или органического пользователя. Чем выше процент повторных покупок, тем выше ROI.

Тот факт, что люди неоднократно совершают у вас покупки, означает, что им нравится ваш продукт, что вы нашли нужную аудиторию, и что ваш таргетинг актуален для ваших клиентов.

Кроме того, повторные покупки указывают на то, что люди верны вашему бренду и, вероятно, рекомендуют его своим друзьям. Маркетологи должны поощрять таких пользователей, правильно их таргетировать и организовывать для них специальные акции, которые впоследствии приведут к увеличению количества покупок и повышению k-фактора (виральности).

12) Частота покупок (PF)

Определение: Частота покупок измеряет среднее количество заказов, сделанных вашими клиентами за определенный период времени. Это идеальный KPI для измерения лояльности клиентов и выявления неэффективных продуктов или категорий.

PF = общее количество покупок за период времени / общее количество уникальных клиентов за тот же период времени

Почему это важно: это чрезвычайно важная метрика, указывающая на лояльность пользователей, способность идентифицировать этих пользователей для более продуманного таргетинга “lookalike” и ремаркетинга (например, путем поощрения их или даже в некоторых случаях для исключения из платных кампаний ремаркетинга, если они проявляют высокую активность).

13) Время между покупками (TBP)

Определение: этот KPI показывает, как долго покупатель делает дополнительную покупку. Вы можете использовать этот KPI для настройки своих кампаний в соответствии с поведением клиентов.

TBP = 365 / частоту покупок

Почему это важно: Метрика времени между покупками показывает, как часто средний покупатель делает повторную покупку. Это хороший KPI для измерения, потому что он позволяет адаптировать ретаргетинг к поведению пользователей.

14) Средняя стоимость заказа (AOV)

Определение: AOV показывает, сколько ваши клиенты обычно тратят на один заказ.

AOV = Общий доход / количество заказов

Почему это важно: Средняя стоимость заказа (AOV) – полезный KPI для измерения поведения клиентов, определения различных сегментов в соответствии с расходами или определения наиболее эффективных каналов с точки зрения дохода.

15) Рентабельность рекламных расходов (ROAS)

Определение: Рентабельность рекламных расходов (ROAS) – это маркетинговый показатель, измеряющий эффективность рекламной кампании. Он помогает онлайн-бизнесам оценить, какие методы работают и как можно улучшить будущую рекламную деятельность.

 ROAS = доход от рекламной кампании / стоимость рекламной кампании.

Почему это важно:  этот показатель – Святой Грааль для маркетологов приложений. Он сообщает вам, сколько денег вы зарабатываете с каждого доллара, потраченного на рекламу – другими словами, есть ли у вас прибыль! Эта метрика позволяет вам вносить изменения в свои рекламные кампании.

16) Стоимость привлечения пользователя (CPA)

Определение: Стоимость привлечения пользователя – это маркетинговый показатель, который измеряет совокупную стоимость привлечения одного платящего клиента на уровне кампании или канала. CPA – это жизненно важный показатель маркетингового успеха, который обычно отличается от стоимости привлечения клиента (CAC) своей детализацией.

 CPA = Общая стоимость кампании / количество конверсий.

Почему это важно: Цена за конверсию – это ключевая метрика. Сколько денег в среднем вы платите, чтобы привлечь пользователей к покупке ваших продуктов? Затем вы можете сравнить результаты с ценой продукта, чтобы увидеть, какие товары хорошо продаются, а какие не очень.

17) Количество покупателей, которые впервые совершили покупку в результате ремаркетинга

Определение: количество или доля пользователей, совершивших покупку после взаимодействия с ремаркетинговой кампанией в заранее определенном временном окне.

Количество или доля пользователей, совершивших покупку после взаимодействия с ремаркетинговой кампаний/ Количество или долю пользователей, совершивших покупку

Почему это важно: На ремаркетинг приложений зачастую приходится львиная доля маркетинговых конверсий (ремаркетинг также популярен благодаря более низким затратам по сравнению с кампаниями привлечения).

18) Конверсии Web-to-app

Определение: доля пользователей, которые начали свой путь к покупке в вебе и совершили конверсию в приложении.

Количество конверсий в приложении / Общее количество пользователей, которые начинают путь пользователя на вебе и устанавливают приложение.

Почему это важно: в условиях постоянного переключения между устройствами и учитывая то, что поисковые запросы Google обычно происходят на мобильных веб-сайтах, настоятельно рекомендуется направлять пользователей веба в приложения. Нативное приложение предлагает гораздо лучший пользовательский опыт (UX) и демонстрирует гораздо более высокие коэффициенты конверсии, чем веб. Смарт-баннер для веб-приложений является отличным вариантом использования ваших собственных медиа-каналов.

Заключение

Не усложняйте и не используйте слишком много метрик. Поэкспериментируйте с ними, чтобы найти самые оптимальные варианты для вашего приложения. Каждое действие (или бездействие) пользователей является показателем того, что именно стоит измерить.

About Igal Frid

Igal Frid is the Mobile Insights Specialist at AppsFlyer. He brings half a decade of experience with digital advertising leaders ironSource and Universal McCann, focusing on brand advertising, growth strategy, and the mobile gaming ecosystem. Igal is passionate about data, trends, and graphs, but his favorite question (in every subject) is “Why?“ You can follow him on LinkedIn or Twitter.

Продуктовые метрики для enterprise/b2b или gov продуктов – Digital Enterprise

Как ответить на вопрос: насколько успешен наш продукт? Как оценить насколько мы продвинулись вперед, к нашему пониманию успеха, или наоборот, насколько мы отступили назад? Можем ли мы объективно измерять эту метрику успеха?

Конечно, скажут нам профессионалы, ваши метрики должны быть выстроены вокруг потребителя и его потребностей, показывать степень заинтересованности потребителя в вашем продукте, т.к. чем сильнее вы своим предложением улучшаете/изменяете его жизнь, тем крепче и дольше будет поддерживаться его заинтересованность.

Практики часто выстраивают наборы метрик в соответствии с AARM:

• Аcquisition — набор метрик, доказывающий наличие интереса к продукту;
• Activation — метрики, направленные на измерение того, как происходит процедура приобретения, получение возможности использования продукта;
• Retention — то, что демонстрирует нам уровень заинтересованности потребителя после того, как он получил опыт использования нашего продукта;
• Monetization — финансовые метрики вокруг продукта, его потребителей.

Компании, предоставляющие публичные продукты, работающие в b2c сегменте, исторически продвинулись наиболее далеко в зрелости практик и возможностей по измерению продуктового успеха.

Что позволяет им с меньшими усилиями получать работающие наборы метрик во всех этих областях?

1. Неограниченный ресурс пользовательской базы: даже такие гиганты как Amazon, WeChat, Alibaba, Facebook могут сказать «ну вот все жители Индии и Китая поголовно являются нашими пользователями, за исключением отдельных районов, населенных моржами и пингвинами, весь мир охвачен — возможности по органичному росту пользовательской базы исчерпались».
2. Перечень возможностей и попыток предложить потребителю продукт весьма широки, стоимость потерь от отказа низка, возможны повторные предложения.
3. Получение обратной связи о характере использования продукта, удовлетворенности, дополнительных потребностях может быть получена достаточно легко и быстро от некоторой репрезентативной доли пользовательской базы.
4. Потребитель, чаще всего, является покупателем.
5. Наличие известных и мощных инструментов для получения и анализа данных от платформодержателей (Google, Amazon, Facebook и др.).

Что делать, если вы являетесь разработчиком продукта для государственных или некоммерческих услуг, или, хуже того, разрабатываете внутренний inhouse продукт для его использования другими командами в корпорации?

Точно можно сказать одно, ваша система измерения «успеха» изменится, т.к. ваш продукт существует в иной реальности. Потребуется переопределить слова из которых вы складываете определение успеха вашего продукта.

B2С продукты обычно фокусируются на объеме и качестве пользовательской базы, которая может на отдельных этапах жизненного цикла продукта выливаться и в измеримые финансовые результаты.

Публичные gov/некоммерческие услуги

Публичные, государственные и некоммерческие продукты, несмотря на кажущееся отличие от коммерческих поставщиков, почти всегда могут оставаться в пользовательско-центричной парадигме, в контексте блоков AARM.

Из определения «успеха» таких продуктов могут уйти метрики, связанные с пользовательской выручкой, но гарантированно останутся все метрики связанные с измерением путешествия пользователя.

Вопросы привлечения и удержания пользователей остаются актуальными даже для таких монстров, как портал госууслуг. 

Метрики должны учитывать специфику пользовательских взаимоотношений: нет смысла привлекать только что заменившего права водителя приглашением «купить еще записаться снова в 2 клика» — даже если ему понравилось :). Тем не менее, привлечение и удержание пользователя остаются важными: неоцифрованные услуги вне продукта дороже предоставлять пользователю, отличаются и общие риски ошибок и злоупотреблений.

B2B продукты, inhouse разработка

Задача доказательного измерения успешности таких продуктов наименее проста.

С чем приходится считаться:

1. Покупатель/спонсор обычно отличается когорты непосредственных пользователей, интересы и потребности этих ролей отличаются.
2. Цикл продажи часто занимает от N месяцев и почти всегда N>=3. Продажи требуют большого количества взаимодействий и коммуникаций массы участников. Повторить предложение после неудачной попытки продажи затруднительно.
3. Размер пользовательской базы существенно более узок, а получение сведений о характере эксплуатации или удовлетворенности может быть затруднено организационными или техническими ограничениями.
4. Финансовая успешность b2b продукта может быть достаточно сильно оторвана от его функционально/эксплуатационных характерик в силу дискретности продаж и иных факторов.

Понимая специфику продукта и его позиционирование к рыночной или внутрикорпоративной нише владелец должен дать определение успешности продукта. Заметим, что тезис «продукт решает проблему/удовлетворяет потребность» никто не отменял.

После этого, исходя из выработанного определения, мы определяем метрики.

В чем будут отличия или сходства со сказанным выше:

• Вне зависимости от того, что из себя представляет продукт (даже если это сугубо инфраструктурное решение «сервис корпоративной шины данных» и оно эксплуатируется заказчиком самостоятельно без участия поставщика), он в любом случае проживает свою жизнь по некоторому жизненному циклу: упрощенно от выявления потребности и приобретения до эксплуатации с последующим выводом. Для владельца продукта это означает, что вопросы удовлетворения интереса, приобретения продукта, удержания и подтверждения потребностей (например, выгорание пользователей, выгорание «заказчиков») остаются релевантными, как и в предыдущих случаях B2C и gov продуктов. Главный вопрос — какие данные, когда, как и от кого мы можем получить!

• Работа на метрику «TTV: Time-To-Value»: скорость и простота всех шагов, связанных с тем, чтобы дать попробовать продукт в ответ на проявленный интерес, ускорение и упрощение разветывания демо/пробную версии, снижение затрат на запуск продуктивной эксплуатации продукта для заказчика. Внедрение часто является заметной частью TCO, а значит оптимизации внедрения могут стать существенной продуктовой характеристикой (измеряемой!), частью определения его «успеха».

• Поскольку в enterprise лицо принимающее решение (спонсор/покупатель) и пользователи — это разные роли, то коммуникации с покупателем, проявление его интереса к продукту, выявление его дополнительных потребностей потребует организации отдельного канала коммуникаций, через который продукт  будет получать важную обратную связь, отличную от технических метрик и пользовательских отзывов. Работа и измерение этого «путешествия покупателя» важна, как и выявление его корелляции с активностью групп пользователей.

• Различные клиенты в B2B сегменте обладают различной спецификой требований, что означает что одни и те же характеристики вашего продукта могу иметь различное значение для ваших заказчиков, а значит существенно влиять на показатели Retention, даже если первичная продажа прошла успешно. Например, организации в финансовой сфере или в здравоохранении могут иметь особенные требования к защите обрабатываемых данных и быстро разочароваться в продукте, которые не удовлетворяет отдельным характеристикам/потребностям. Понимание этой специфики, а значит и поведения продуктовых метрик, особенно важно для поставщиков SaaS решений.

Экстремальный вариант «для сильных/смелых»: если приложить определенные усилия и желание, то любую inhouse разработку можно дорастить до публичного продукта, изменить ее позиционирование. Примеры подобного существуют: СУБД Tarantool от mail.ru вырос из внутрикорпоративного продукта.

Все пути открыты идущему.

myTracker: Ключевые метрики для мобильных приложений

Команда myTracker собрала для вас 23 основных показателя, без понимания которых успешное продвижение мобильных приложений становится почти невозможным. Эти метрики способны предоставить вам незаменимую информацию о работе вашего приложения и о ваших пользователях. Вы узнаете, как рассчитать метрики, основываясь на бесплатных данных из трекера.

Метрики вовлеченности пользователей

Показатели успеха приложения среди аудитории. Крайне важны для всех бесплатных приложений и игр, которым нужно не только привлечь, но и удержать пользователей. Чем больше пользователей в вашем приложении и чем оно им интереснее, тем больше возможностей получить прибыль как от внутренних продаж, так и от рекламы.

Количество загрузок

Самый простой показатель успеха приложения. Для получения информации по нему даже не обязательно обращаться к трекеру: данные доступны из магазина приложений. Если число загрузок неудовлетворительное, стоит задуматься о рекламе приложения или ASO (App Store Optimization — оптимизации страницы приложения в Google Play и App Store). Зная количество установок и наблюдая тренд, можно понять, насколько эффективно работает ваш маркетинг.

Но опираться только на количество загрузок не стоит. Иногда намного важнее, приносят ли пользователи доход. Важнее получить тысячу качественных клиентов, чем десять тысяч тех, кто просто установит и тут же удалит приложение. Более того: установки могут быть накручены мошенниками и являться фродом. Как это можно быстро вычислить с помощью трекера, можно узнать, перейдя по ссылке.

Open Rate

Процент пользователей, запустивших ваше приложение после его установки. Полезная метрика для A/B-тестирования, может дать информацию для размышления. Отчеты по этой метрике могут предоставить в том числе Google Play и Apple App Store.

Процент отказов

Количество пользователей, которые устанавливают ваше приложение, но не регистрируются в нём и не начинают его использовать. Эта метрика важна для определения проблем с подключением вашего приложения на определенных девайсах или в определенных странах, а также для выявления других критических проблем, мешающих новым пользователям.

Если вы обнаружите, что многие ваши пользователи бросают приложение до регистрации в нём, это повод попробовать сократить количество экранов или упростить процесс регистрации. Можно ретаргетить пользователей, отказавшихся от приложения, через e-mail или нотификации. Например, «глубокой ссылкой», ведущей их на конкретный экран и предлагающей более персонализированный процесс регистрации (возможно, с дополнительными акциями или скидками). Это простой и относительно недорогой способ вовлечь больше пользователей в приложение.

Активные пользователи

Один из самых интересных и полезных показателей эффективности вашего приложения. Чем больше клиентов не просто установили его, а продолжают регулярно с ним работать, тем выше его ценность.

Активных пользователей, как правило, делят на три группы:

• DAU (Daily active users) – уникальные пользователи, заходившие в приложение в течение суток;
• WAU (Weekly active users) – уникальные пользователи, заходившие в приложение в течение недели;
• MAU (Monthly active users) – уникальные пользователи, заходившие в приложение в течение месяца.

Эти метрики используются для разных задач. Например, первая метрика, DAU, полезна для понимания, какие дни у вас самые успешные и сколько у вас самых активных, самых ценных пользователей. А MAU помогает понять, какое количество пользователей заглядывает к вам периодически.

График активных пользователей приложения, нуждающегося в более эффективном маркетинге и работе с аудиторией

Получить информацию о ваших DAU, WAU и MAU можно в «Конструкторе отчетов» myTracker в разделах «Метрики по устройствам»/«Метрики по пользователям» → «Активность устройства»/«Активность пользователя».

Степень «липкости»

Sticky Factor. Определяется делением DAU на MAU (или DAU на WAU) и показывает, насколько ваше приложение «залипательное». Если все пользователи будут запускать его каждый день, то DAU будет равен WAU и MAU, и Sticky Factor составит 100%. Это значит, что все клиенты без вашего приложения практически жить не могут. Такое значение показателя, разумеется, почти недостижимо.

Чем ниже Sticky Factor, тем меньше пользователи на вас «залипли», тем вы менее им интересны. Хорошее месячное значение – 20%, а у социальных сетей и мессенджеров — около 50%. Для игр этот показатель обычно составляет 10-18%.

Желательно следить за трендом этого показателя, если он снижается – это неприятный сигнал. Если ваш Sticky Factor – 5% или ниже, это повод попробовать пуш-уведомления или обновить приложение, предложив новые функции. Помогите пользователям вспомнить, что ваше приложение существует, и дайте им дополнительный повод возвращаться.

Средняя продолжительность сессии

Average Session Length, ASL. Время, которое пользователи обычно проводят в приложении. Очень полезно, например, при оценке разных групп пользователей. Может быть, одни запускают вашу игру каждый день, но буквально на пару минут, а кто-то проводит в ней по три часа, но только раз в неделю? Какая из этих групп лучше платит, какую стоит привлекать, на какую лучше ориентироваться при выпуске обновлений?

Средняя продолжительность сессии вычисляется по формуле: ASL = T / N, где T – суммарная продолжительность сессий за период, N – общее количество сессий за тот же период. Хорошая ASL – косвенный критерий качества. Особенно полезна для приложений с платным контентом (чем больше времени пользователь проводит внутри, тем, как правило, выше вероятность, что он будет платить). Впрочем, гнаться за значением этой метрики не стоит, потому что она сильно зависит от типа вашего приложения. Для игр ASL довольно критична, а для виджетов и фитнес-трекеров почти не играет роли, потому что они могут работать в фоновом режиме.

В myTracker получить данные по продолжительностям сессий можно в разделе «Конструктор отчетов»: нужно выбрать из списка пункт «Метрики по устройствам» или «Метрики по пользователям» → «Длительность сессий». За сессию берется промежуток времени, в течение которого взаимодействие пользователя с приложением не прерывалось более чем на 30 секунд. Сессия начинается, когда происходит запуск приложения, и заканчивается, когда приложение уходит в фон больше чем на 30 секунд. Вы также отдельно можете выбрать просмотр сессий длительностью от 0 до 10 секунд, или, скажем, от 60 секунд и более.

Еще больше информации можно получить, выбрав в «Конструкторе отчетов» опцию «Метрики по пользователям» → «Активность пользователя» → «Сессии».

Вы увидите количество отдельных сессий за выбранный вами период, количество уникальных или прерванных сессий (симптом какой-то проблемы в приложении), а также среднюю продолжительность сессии ваших пользователей и многое другое.

Интервалы между сессиями

Эта метрика показывает, как часто пользователи возвращаются к приложению. Еще один показатель вовлеченности и лояльности пользователей: лучше, чтобы интервалы были как можно меньше. Самыми успешными играми и приложениями считаются те, которые заставляют своих пользователей включать их каждый день.

Показатель используется редко, в основном его заменяют DAU, WAU и MAU.

Обновления

Суммарное количество загруженных обновлений приложения за выбранный период. То есть количество пользователей, перешедших на последнюю версию вашего приложения. Полезный показатель, чтобы понимать, являются ли обновления вашего приложения востребованными, и не зря ли вы вообще работаете (может быть, ваши пользователи предпочитают одну из старых версий?).

Получить отчет по данному показателю также можно в myTracker, в разделе «Метрики» → «Активность пользователя» → «Обновления».

Экраны, на которых работают пользователи

Довольно важно знать, какие экраны в течение сессии посещал пользователь и на каких останавливался. Благодаря этому показателю вы можете определить наиболее интересные для пользователей разделы вашего приложения. А заодно узнать, какие разделы можно вовсе убрать и в дальнейшем не заниматься их развитием.

Еще важнее для некоторых утилит — понимать, на каком экране чаще всего заканчивается сессия пользователя. Эта метрика важна, например, если у вас в приложении есть авторизация. Она может отпугивать пользователей, особенно если просят ввести логин и пароль. Если сессия часто обрывается на этом экране – это повод что-то изменить. Например, добавить автозаполнение или изменить форму логина. А проверить, помогли ли изменения, можно, опять же, проверяя экраны, на которых часто заканчиваются сеансы.

Еще один пример – если у вас в приложении есть форма заказа товара, состоящая из нескольких экранов, данная метрика покажет, на каком шаге большинство пользователей покидает приложение. Это поможет вам изменить число шагов, оптимизировать оформление экранов или их порядок.

Retention Rate (RR)

Коэффициент удержания. Рассчитывается как отношение вернувшихся в приложение пользователей к общему числу установивших его в определённую дату. Это одна из ключевых метрик.

Зачастую коэффициент удержания оказывается крайне невысоким. В среднем только 43% пользователей возвращаются к приложению хотя бы один раз в первый месяц после его установки. На третий месяц RR падает до 29% – то есть меньше трети людей всё еще продолжают работать с приложением.

Усредненная динамика Retention Rate в первые дни после загрузки приложения

Достойный показатель приложения – коэффициент удержания на уровне 30% через три месяца. Если у вас 40% или выше – ваше приложение очень успешно. Если метрика Retention Rate ниже 20% – возможно, стоит подумать о внесении изменений в ваш продукт.

Чтобы определить, почему пользователи не возвращаются в приложение, и получить более полную картину успехов/неудач маркетинга, чаще всего измеряют три вида метрики Retention Rate:

●          1-day retention. Доля пользователей (в %), открывших приложение на следующий день после установки. Низкое значение этой метрики может говорить о том, что юзеров не устраивает что-то в приложении. Чаще всего это проблемы с интерфейсом: он может быть непонятен или неудобен. Или приложение не решает задачу, для которой пользователи его себе устанавливают.

●          7-day retention. Доля пользователей, вернувшихся в приложение спустя неделю после установки. Если он низок, нужно проанализировать, что людей может не устраивать после недельного знакомства с приложением. Как вариант – попробовать пересмотреть подход к use cases.

●          28-day retention. Доля тех, кто воспользовался приложением на 28-й день после установки. Если даже месяц спустя люди возвращаются к вашему продукту, это говорит о том, что он их «зацепил». Серьезное уменьшение значения этой метрики свидетельствует о каких-то неявных, но глубоких и стратегических недостатках.

В myTracker Retention Rate отслеживается даже еще детальнее, вплоть до часов. И не только по установкам, но и по осуществленным атрибуциям. Найти метрику можно в Конструкторе отчетов → «Выбрать из списка» → «Периодические метрики» → «Retention» или «Rolling Retention». О разнице между ними можно подробнее прочитать в инструкции.

Отток Пользователей

Churn Rate. Показатель «выгорания» аудитории, то есть темпов её ухода из приложения. Обратен метрике Retention Rate (100% — RR = Churn Rate). Показывает, какой процент пользователей прекращает работать с приложением – через день, неделю, месяц и так далее. Бывает полезным дополнением к Retention Rate: с ним можно проще понять, что происходит с самыми лояльными и активными пользователями, и как долго они в среднем работают с приложением.

Churn Rate позволяет взглянуть на проблему с другого угла – работать не над «зацеплением» пользователей, а над решением проблем тех, кто почему-то уходит. Проверить, кто и почему покидает приложение, связано ли это с багами, сбоями, проблемами интерфейса или чем-то другим. Возможно, ваши маркетинговые каналы просто привлекают не ту аудиторию – в результате пользователи устанавливают приложение, но быстро понимают, что ошиблись, и прекращают с ним работу.

Отслеживание событий

Трекинг событий позволяет узнать, как пользователи взаимодействуют с важными функциями приложения. Это более точная метрика, чем экраны, потому что она показывает, какие конкретно действия предпринимают ваши юзеры. Например, можно отследить, сколько пользователей делятся ссылкой на ваше приложение с друзьями, сколько совершают покупки, сколько доходят до определенной точки в игре.

Нужно тщательно продумать, какие события стоит отслеживать именно в вашем приложении. Может показаться, что стоит следить за всем, за чем только возможно, но работать с таким объемом данных довольно сложно. Вместо этого рекомендуется следить только за теми событиями, которые указывают на достижение поставленных вами целей. Добавили новую кнопку? Посмотрите, как часто на неё нажимают. Сделали бонусный уровень? Проверьте, не является ли он слишком сложным или слишком коротким для выбранной вами группы пользователей.

В myTracker вы можете настроить трекинг событий в Конструкторе отчетов → «Метрики» → «Кастомные события». myTracker умеет считать в том числе и уникальные события – то есть совершенные различными пользователями.

Метрики успешности привлечения пользователей

Показатели эффективности ваших рекламных кампаний. Здесь далеко не всё зависит от качества самого приложения — важнее то, насколько правильно настроен таргетинг, и как именно вы привлекаете свою аудиторию. С помощью этих метрик можно быстро определить, какие каналы эффективны, а какие не дают желаемого результата. От последних можно отказаться и направить освободившийся бюджет туда, где от него больше отдача.

Атрибуция

Атрибуция – это определение источника трафика, который привел пользователя к вашему приложению. Это ключевая информация, позволяющая отслеживать успешность конкретных рекламных каналов. Вы видите, какой канал обеспечивает больше установок и приводит более качественную аудиторию в ваше приложение.

Для отслеживания источников трафика следует взять специальную ссылку из трекера и использовать её в рекламе. Для полноты картины необходимо использовать такую уникальную трекинг-ссылку под каждый канал рекламы и каждую отдельную кампанию. Когда пользователи переходят по этой ссылке, трекер видит источник и присваивает все действия этих пользователей определенному каналу. Еще лучше – использовать «глубокую ссылку» (deep link), ведущую на конкретный экран вашего приложения. Она может быть персонализирована или содержать акцию для новых пользователей, что повысит конверсию.

Атрибуция также незаменима при A/B-тестировании маркетинговых сообщений. Создайте две рекламные кампании с похожим охватом аудитории, но разными посылами. И проверьте, какой подход приводит к большей конверсии, и какие пользователи дольше задерживаются в приложении.

myTracker позволяет вам отслеживать не только установки, но и повторные установки или реактивации приложения, если ваша кампания была направлена на возврат пользователей. Все они доступны в Конструкторе отчетов, в разделе «Метрики» → «Основные метрики».

Конверсия

Процент конвертации переходов по рекламной кампании в установки. Показывает, насколько эффективно работает рекламный канал, и является ли его трафик качественным. Может также помочь вычислить фрод.

В myTracker рассчитывается как отношение суммарного (за период агрегации) значения установок приложения к переходам, находится в «Метриках» → «Основных метриках» → «CR».

Первые запуски

Количество пользователей, которые впервые запустили приложение за указанный вами период. По тренду данной метрики можно судить о том, насколько приложение нуждается в маркетинговой поддержке.

Найти данные по этому показателю можно в Конструкторе отчетов → «Метрики» → «Основные метрики» → «Первые запуски».

Отслеживание воронки продаж

Воронка конверсий или воронка продаж показывает, как работает каждый из тех этапов, которые пользователь проходит на пути к установке вашего приложения или совершению определенного события внутри него. Понимание процента потенциальных клиентов, которые «отваливаются» на каждом из шагов, позволяет получить общую картину и найти слабые места, которые можно доработать.

Вы можете создать собственные «события конверсии» и проверить их эффективность. Или использовать аналитику из трекера. Как правило, отслеживают:

• соотношение пользователей, перешедших из рекламного канала, к количеству реальных загрузок приложения;
• соотношение загрузок к количеству запусков;
• соотношение запусков к регистрациям или подпискам на бесплатный пробный период;
• соотношение количества бесплатных подписок к количеству пользователей, которые совершают покупки.

Также можно проверять, какой процент людей покупает доступ к определенной функции, или как много пользователей делятся ссылкой на ваше приложение со своими друзьями. Финальной точкой воронки конверсий должно быть самое важное событие, достижение которого пользователями вы считаете успехом приложения.

Отслеживая, как отсеиваются пользователи приложения, вы можете увидеть, на каком шаге возникают проблемы, чтобы изолировать и устранить их. Выделяйте клиентов на пороге следующего этапа воронки и предлагайте им дополнительные стимулы. В крайнем случае можно снизить количество шагов воронки или сделать доступ к финальным целевым событиям проще.

Впервые заплатившие

Данная метрика показывает, сколько установок конвертировалось из «не платящих» в «платящие» за выбранный период агрегации. Показатель зависит не только от успеха маркетинга, но и от внутренней привлекательности приложения — эффективности, с которой он превращает новых пользователей в прибыльных клиентов.

Найти данный показатель в myTracker можно в разделе «Метрики» → «Финансовые метрики».

Average order value (AOV)

Средняя сумма заказа, которую пользователи тратят в приложении. Особенно полезна для e-commerce приложений. Помогает определить ценность ваших пользователей. Понять, сколько в среднем они покупают, и надо ли стимулировать их тратить больше. AOV = Общая сумма заказов / Количество заказов. Если показатели низкие, можно расширить ассортимент или предложить дополнительные продукты на этапе корзины. Специальные предложения и промоцены также могут помочь пользователям сделать больше заказов.

Cost per install (CPI)

Стоимость установки. Определяет, сколько вы тратите на привлечение одного пользователя. Формула расчета простая: CPI = Общая стоимость рекламной кампании / Количество установок.

Идеального CPI нет, всё зависит от того, какие возможности по генерированию дохода есть в приложении. Например, у платных программ CPI всегда в разы выше, чем у бесплатных игр. В идеале, если утилита платная, CPI должен быть ниже её цены, но это необязательно. Иногда разницу потом можно добрать за счет встроенных услуг.

Более показательной может быть динамика CPI. Если показатель сильно вырос, возможно, стоит переключиться на другой канал рекламы. А если он падает – наверное, стоит держаться за вашего маркетолога. По данным Fiksu, в США средний CPI для Android – $1.9, для iOS – $1.6. В России и Европе эти значения, как правило, в два-три раза ниже (и Android обходится дешевле). Но учтите, что это только установки. Один активный и вовлеченный пользователь обычно обходится в полтора раза дороже.

Понизить CPI можно с помощью точного таргетинга. Если вы хорошо понимаете ядро вашей аудитории, вы можете показывать рекламу только похожим пользователям. Так вы потратите намного меньше денег, потому что не бьете «из пушки по воробьям».

Показатель можно вычислять как за всё время существования проекта, так и за определенные периоды. Второй вариант позволяет определить эффективность конкретных рекламных кампаний или мер по продвижению приложения.

Average revenue per user (ARPU)

Средний доход с одного пользователя. Показывает, сколько в среднем пользователь тратит в вашем приложении. Одна из самых важных метрик для расчета экономики вашего проекта. Показатель вычисляется по формуле: ARPU = Выручка с когорты за всё время / Количество пользователей в когорте.

Average revenue per paying user (ARPPU)

Средний доход с одного платящего пользователя. Рассчитывается по формуле: ARPPU = Выручка приложения / Количество уникальных платящих пользователей.

Эта метрика позволяет оценить удельную прибыльность самого важного сегмента вашей аудитории. И очень полезна, например, для анализа источника трафика – чем больше у него ARPU, тем он лучше. А соотношение ARPPU и ARPU показывает отношение платящих пользователей к ценовой политике и качеству платного контента. Например, снижение цен может привести к уменьшению ARPPU, но повышению ARPU, так как могут начать покупать некоторые из юзеров, которых раньше не устраивала стоимость ваших услуг.

ARPPU в myTracker можно найти в «Конструкторе отчетов», в разделе «Метрики» → «Финансовые метрики». Учтите, что при расчете учитывается именно доход приложения, то есть система не учитывает сборы магазинов и налоговые отчисления, которые вы должны будете провести после.

myTracker также вычисляет полезные вспомогательные показатели – DPU (Daily paying users), WPU (Weekly paying users) и MPU (Monthly paying users). Это усредненное количество уникальных платежей, совершенных пользователями за прошедшие сутки/неделю/месяц. Каждый пользователь учитывается не более одного раза, поэтому вы видите, сколько реально у вас есть платящих клиентов, и как их количество меняется со временем.

Lifetime Value (LTV)

Суммарный доход с вашего среднего пользователя за определенный период с момента установки приложения пользователем. С помощью LTV можно понять период окупаемости пользователя и сколько ваше приложение заработает в будущем, если учитывать текущую базу клиентов. Вычисляется по формуле:

Один из способов расчитать LTV = ARPU × Lifetime, где Lifetime – средняя продолжительность использования приложения от первого запуска и до последнего.

Чтобы повысить LTV, нужно постоянно поддерживать вовлеченность пользователей — мониторить их отзывы, добавлять новые функции, проводить внутренние ивенты. Для платных приложений повысить LTV можно с помощью перехода на модель с платной подпиской. Это поможет покрывать расходы, необходимые для поддержки программы.

Метрика LTV – один из краеугольных параметров оценки эффективности проекта. Если LTV меньше CPI, то проект определенно убыточен. Это означает, что вы потратили на привлечение пользователя больше, чем получили с него за всё то время, что он пользовался вашим приложением. Поэтому необходимо постоянно отслеживать LTV и сразу реагировать на тенденцию к снижению этой метрики.

Найти оценку текущей LTV можно в разделе «Конструктор отчетов» → «Метрики» → «LTV». Можно считать как с момента установки приложения, так и с момента атрибуции.

В качестве альтернативы – подойдут параметры «Доход LT» или «Доход AT» из раздела «Конструктор отчетов» → «Метрики» → «Финансовые метрики» → «Доход». Разница между ними и нашим LTV в том, что их период учета не ограничен сверху указанным временным промежутком с момента атрибуции или установки.

Если вы хотите посмотреть, какой будет прогнозный LTV ваших пользователей через 1-2-3-6 месяцев, воспользуйтесь функцией предиктивной аналитики myTracker. Найти её можно в том же «Конструкторе отчетов», «Метрики», параметр «Прогноз LTV».

myTracker умеет делать прогнозы LTV в разрезе по странам, типам трафика и партнёрам. Благодаря этому вы сможете уже на старте определить лучшую стратегию продвижения приложения, а также оптимально распределить ваш бюджет с учетом потенциальной эффективности каналов и рекламных кампаний.

Return on Investment (ROI)

Окупаемость ваших рекламных кампаний. Важный показатель, демонстрирующий эффективность (или бесполезность) вашей маркетинговой активности. В мобильной аналитике рассчитывается по одной из двух формул:

• ROI = Доход от приложения / Затраты на маркетинг.
• ROI = (Доход от приложения — Затраты на маркетинг) / Затраты на маркетинг.

В первом случае ROI должен быть выше единицы, а во втором — положительным. Данная метрика показывает, как быстро окупаются ваши вложения, и помогает принять решение о продолжении конкретной рекламной кампании.

Найти показатель можно в разделе «Метрики» → «Финансовые метрики» → «ROI». Данные о доходе myTracker собирает самостоятельно, а стоимость рекламной кампании (в выбранной валюте) считается на основе тарифа, заданного в myTracker при создании кампании.

Определение метрик

Что такое метрики?

Метрики — это меры количественной оценки, обычно используемые для оценки, сравнения и отслеживания производительности или производства. Как правило, группа показателей обычно используется для создания информационной панели, которую руководство или аналитики регулярно просматривают для поддержания оценок производительности, мнений и бизнес-стратегий.

Понимание показателей

Метрики использовались в бухгалтерском учете, операциях и анализе производительности на протяжении всей истории.

Метрики

бывают самых разных видов, их использование часто регулируется отраслевыми стандартами и патентованными моделями.

Руководители используют их для анализа корпоративных финансов и операционных стратегий. Аналитики используют их для формирования мнений и рекомендаций по инвестированию. Управляющие портфелем используют метрики для управления своим инвестиционным портфелем. Кроме того, руководители проектов считают их незаменимыми в руководстве и управлении стратегическими проектами всех видов.

В целом, метрики относятся к большому количеству точек данных, полученных с помощью множества методов.Передовой опыт в различных отраслях позволил создать общий набор всеобъемлющих показателей, используемых в текущих оценках. Однако выбор используемых показателей обычно определяется отдельными случаями и сценариями.

Выбор показателей

У каждого руководителя бизнеса, аналитика, менеджера портфеля и менеджера проекта есть ряд доступных им источников данных для построения и структурирования собственного анализа метрик. Это потенциально может затруднить выбор лучших показателей, необходимых для важных оценок и оценок.Как правило, менеджеры стремятся создать информационную панель с тем, что стало известно как ключевые показатели эффективности (KPI).

Чтобы установить полезную метрику, менеджер должен сначала оценить свои цели. Отсюда важно найти лучшие результаты, которые измеряют деятельность, связанную с этими целями. Последним шагом также является постановка целей и задач для показателей KPI, которые интегрируются с бизнес-решениями.

Ученые и корпоративные исследователи определили множество отраслевых показателей и методов, которые могут помочь сформировать KPI и другие панели показателей.Полный метод анализа решений, называемый прикладной информационной экономикой, был разработан Дугласом Хаббардом для анализа показателей в различных бизнес-приложениях. Другие популярные методы анализа решений включают анализ затрат и выгод, прогнозирование и моделирование Монте-Карло.

Некоторые компании также популяризировали определенные методы, которые стали отраслевыми стандартами во многих секторах. DuPont начал использовать метрики для улучшения своего бизнеса и в процессе разработал популярный анализ DuPont, который тщательно изолирует переменные, участвующие в метрике рентабельности капитала (ROE).GE также ввела в действие набор показателей, известных как «Шесть сигм», которые широко используются сегодня, при этом показатели отслеживаются в шести ключевых областях: критические для качества; дефекты; возможность процесса; вариация; стабильная работа; и дизайн для Six Sigma.

Примеры показателей

Хотя существует широкий спектр показателей, ниже приведены некоторые наиболее часто используемые инструменты:

Экономические показатели

Операционные показатели компании

С комплексной точки зрения руководители, отраслевые аналитики и отдельные инвесторы часто смотрят на ключевые показатели операционной деятельности компании с разных точек зрения.Некоторые операционные показатели верхнего уровня включают показатели, полученные на основе анализа финансовой отчетности компании. Ключевые показатели финансовой отчетности включают продажи, прибыль до уплаты процентов и налогов (EBIT), чистую прибыль, прибыль на акцию, маржу, коэффициенты эффективности, коэффициенты ликвидности, коэффициенты левериджа и нормы прибыли. Каждый из этих показателей дает различное представление об операционной эффективности компании.

Руководители используют эти операционные показатели для принятия корпоративных решений, касающихся затрат, рабочей силы, финансирования и инвестиций.Руководители и аналитики также создают сложные финансовые модели для определения будущих перспектив роста и стоимости, интегрируя как экономические, так и операционные прогнозы показателей.

Есть несколько показателей, которые являются ключевыми для сравнения финансового положения компаний с их конкурентами или рынком в целом. Два из этих ключевых сопоставимых показателей, основанных на рыночной стоимости, включают отношение цены к прибыли и отношение цены к балансовой стоимости.

Управление портфелем

Управляющие портфелем используют метрики для определения распределения инвестиций в портфель.Все типы показателей также используются для анализа и инвестирования в ценные бумаги, которые соответствуют определенной портфельной стратегии. Например, экологические, социальные и управленческие критерии (ESG) представляют собой набор стандартов деятельности компании, которые социально сознательные инвесторы используют для проверки потенциальных инвестиций.

Метрики управления проектами

В управлении проектами показатели важны для измерения прогресса проекта, целевых показателей результатов и общего успеха проекта.Некоторые из областей, в которых часто требуется метрический анализ, включают ресурсы, стоимость, время, объем, качество, безопасность и действия. Руководители проектов несут ответственность за выбор показателей, которые обеспечивают лучший анализ и направленность проекта. Метрики используются для измерения общего прогресса, производительности и производительности.

Ключевые выводы

• Метрики — это меры количественной оценки, обычно используемые для сравнения и отслеживания производительности или производства.

Метрики

• можно использовать в различных сценариях.

Метрики

• в значительной степени используются в финансовом анализе компаний как внутренними менеджерами, так и внешними заинтересованными сторонами.

Что такое показатели и почему они важны?

Что такое метрики?

Показатели — это числа, которые сообщают вам важную информацию о рассматриваемом процессе. Они сообщают вам точные измерения того, как работает процесс, и дают вам основу для предложений по улучшениям.

Говорят, что только тогда, когда можно выразить свое понимание в терминах чисел, понимание будет удовлетворительным и значимым.

Обычно измерение результатов с помощью одной метрики не является достаточно хорошей стратегией. Комбинация показателей используется для измерения эффективности процесса .

Типы показателей

1. Операционные: Операционные метрики — это показатели, которые представлены производительностью в цехе или уровнями обслуживания в случае сферы услуг.Типичный пример этих показателей включает время выполнения работ, время производства, количество дефектов и т. Д. Эти показатели измеряют производительность людей, выполняющих операционные функции, и могут помочь определить, где корни расхождения, если расхождение увеличилось.
2. Финансовые: Финансовые показатели позволяют судить о способности организации преобразовывать операционные результаты в финансовые цели. К таким показателям относятся коэффициенты рентабельности, сравнение показателей продаж и т. Д.

В конце концов, это только понимание обоих типов показателей, и то, что они предлагают, может привести к принятию значимых решений в отношении процесса — это вопрос.

Вот некоторые важные функции, которые метрики выполняют в организации. .

• Цикл управления и обратной связи определяется показателями: После того, как с помощью аналитики определено идеальное состояние процесса, оно должно быть выражено в показателях. Это потому, что метрики — это числа, которые измеряются ежедневно.Философия управления также считает, что то, что измеряется, находится под контролем. Следовательно, метрики показывают, в порядке ли процесс или требуется внешнее вмешательство. Поэтому они составляют основу контроля в любой организации.
• Метрики определяют цель процесса: Процессы должны разрабатываться в соответствии с требованиями клиентов, критически важными для требований к качеству. Метрики помогают преобразовать расплывчатые требования, которые ставит заказчик, в ряд чисел, которые можно использовать для точного определения эффективности процесса.Метрики говорят нам, достаточно ли хорош процесс, чтобы удовлетворить требования клиента, или он должен быть лучше.
• Цели улучшения выражаются в показателях: Чтобы цели улучшения были объективными, важно, чтобы они измерялись в числах. Такие слова, как хорошее качество, плохое качество и приемлемое качество, расплывчаты и могут зависеть от личного мнения человека, их выражающего. Поэтому метрики играют важную роль, поскольку они преобразуют как требования клиентов, так и эксплуатационные характеристики в числа, которые можно сравнивать.В результате руководство может объективно утверждать, удовлетворяются ли потребности клиента или нет.

Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена командой Management Study Guide Content . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 .Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Выбор правильных показателей продукта для отслеживания и оптимизации

Сегодняшний день: вы, наконец, знакомите своего начальника с вашим новым продуктом или функцией, и вы подготовили великолепную колоду, которая показывает все крутые вещи вашего продукта или особенность делает.Через пять минут ваш босс останавливает вас. На самом деле она хочет знать следующее: какое влияние ваш продукт оказал на клиентов и как он повысил ценность бизнеса?

Чтобы ответить на этот вопрос, вам нужны показатели продукта. Мало того, вам нужны правильные показатели. В этом руководстве вы узнаете о наиболее распространенных показателях продукта, о том, как их рассчитать и зачем они вам нужны.

Что такое показатели продукта?

Что такое показатели продукта? Показатели продукта — это данные, которые фиксируют способы взаимодействия клиентов или пользователей с вашим цифровым приложением или продуктом и показывают, как эти взаимодействия влияют на ваш бизнес.Они используются группами продуктов, маркетинга, клиентского отдела и аналитики, чтобы получить представление об успехе продукта или веб-сайта.

В зависимости от своих целей компании могут использовать метрики продукта, чтобы:

• Установить свою дорожную карту продукта
• Развитие стратегии продукта
• Внести изменения в свой продукт
• Прогнозировать доход
• Измерить влияние отдельных функций продукта
• Лучше понять поведение пользователя
• Оцените успешность запуска
• Сегментируйте свой рынок
• Протестируйте гипотезы продукта

Большинство показателей продукта требуют, чтобы вы отслеживали поведение клиентов на вашем сайте или продукте.Для этого пригодятся инструменты продуктовой аналитики.

Подробнее о Product Analytics

Почему показатели продукта имеют значение?

Показатели продукта имеют значение, потому что без них у команд было бы мало надежных способов понять, как работают элементы их цифрового продукта. Бизнес-метрики могут отражать общий успех компании, интервью с клиентами могут предоставить качественную информацию, но только метрики продукта дают вам объективные и немедленные данные о том, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом.

Различные метрики продукта, как правило, полезны в разных контекстах, при этом некоторые предлагают общее представление о производительности продукта, а другие более сосредоточены на отдельных функциях.

Общие показатели продукта

Вот основные показатели продукта, сгруппированные по типу.

Бизнес-показатели

Ежемесячный периодический доход (MRR) — это общая сумма дохода, которую ваш продукт приносит каждый месяц. Это полезно для прогнозирования денежных потоков и финансового состояния, а также для выявления тенденций в доходах.

Как это рассчитывается. Умножьте количество клиентов на сумму, которую каждый из них платит в месяц.

• MRR = Количество клиентов x сумма, которую каждый клиент платит в месяц

Пожизненная ценность клиента (также известная как CLTV, CLV или LTV) — это сумма, которую средний покупатель тратит на ваш продукт во время своих отношений с компания. Это полезно для понимания того, сколько вам следует потратить на привлечение клиентов, и для определения клиентов, которых вы должны преследовать (подсказка: обычно это клиенты с наивысшим LTV).

Как это рассчитывается. Умножьте среднюю стоимость заказа (AOV) на среднюю частоту покупок и средний срок жизни клиента.

• CLTV = Средняя стоимость заказа x частота покупок x срок службы клиента . Если средний покупатель делает две покупки по 40 долларов в год и делает это в течение пяти лет, ваш CLV составляет 40 долларов x 2 x 5 = 400 долларов.

Стоимость привлечения клиента (CAC) — это средняя сумма, которую ваша компания тратит на привлечение нового клиента.CAC полезен для измерения эффективности маркетинговой и торговой деятельности, а также для определения того, стоит ли сумма, которую ваша компания тратит на привлечение новых клиентов, приносит доход, который они приносят.

Как рассчитывается: разделите общую стоимость маркетинговой и сбытовой деятельности на количество пользователей, которые стали новыми клиентами

• CAC = Общая стоимость (маркетинг + продажи) / Количество новых клиентов

Показатель оттока — это процент пользователей, которые перестают использовать ваш продукт в течение определенного периода времени .Он отслеживает способность вашей компании удерживать клиентов и часто используется в качестве показателя удовлетворенности клиентов.

Как это рассчитывается: возьмите количество пользователей, которые у вас есть в начале периода, и вычтите количество пользователей, оставшихся в конце этого периода. Разделите результат на количество пользователей, которые у вас были в начале периода.

• Показатель оттока = (Количество начинающих пользователей — Количество конечных пользователей) / Количество начинающих пользователей

Показатели взаимодействия

Эти показатели успеха отражают, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и насколько они довольны.

Уровень принятия — это процент пользователей, которые перестали изучать ваш продукт или функцию и начали всерьез использовать их.

Как это вычисляется. Во-первых, определите, какие события считаются «усыновлением». Как правило, это должно быть действие, которое означает, что покупатель получает ценность от продукта или использует его для тех целей, для которых он был разработан. Для этого может потребоваться, чтобы покупатель использовал продукт или функцию несколько раз.

После того, как вы определили, что считается внедрением, разделите количество пользователей, выполнивших событие (я) внедрения, на общее количество пользователей, а затем умножьте на 100.

• Коэффициент принятия = (Количество новых пользователей / Общее количество пользователей) x 100

Ежедневный активный пользователь / Ежемесячный активный пользователь (DAU / MAU) измеряет частоту, с которой пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, и предназначен для отражения ценности, получаемой от вашего продукта, при условии, что пользователи, которые чаще взаимодействуют с вашим продуктом, получают от него больше пользы. В частности, для SaaS-компаний DAU / MAU часто является ключевым показателем удержания и роста.

Как это вычисляется. Во-первых, определите, кто является «активным пользователем». В то время как Google Analytics поощряет команды называть любого, кто посещает ваш сайт, «активным», лучшая стратегия состоит в том, чтобы считать «активными» только тех пользователей, которые выполняют важное действие на вашем сайте или в приложении — нажимают «нравится», совершают покупку или например, сохранение отчета.

После того, как вы определили, что считается активным, отслеживайте активных пользователей по дню и месяцу, разделите первое на второе и умножьте на 100.

Коэффициент конверсии измеряет, сколько людей выполняют указанное действие в вашем продукте, называемое событие конверсии.Коэффициенты конверсии измеряют, насколько эффективно ваш продукт побуждает пользователей предпринять действия, которые вы от них хотите, — совершить покупку, загрузить электронную книгу, заполнить форму или выполнить любое другое действие, которое имеет для вас значение.

Как это вычисляется. Сначала выясните, каково релевантное событие конверсии. Затем разделите количество конверсий за определенный период времени на общее количество посетителей.

• Коэффициент конверсии = количество конверсий / общее количество посетителей

Узнайте больше об оптимизации коэффициента конверсии, включая наш калькулятор CRO.

Сеансов на пользователя показывает, сколько раз средний пользователь был активен на вашем сайте или продукте. Ожидаемое количество сеансов может варьироваться в зависимости от отрасли.

Как это вычисляется. Сначала определите, что считается сеансом. Обратите внимание, что простые входы в систему или посещения обычно не являются хорошими критериями для измерения сеансов, поскольку обычно имеет значение не то, открыл ли пользователь ваш сайт в своем браузере, а то, взаимодействуют ли они с ним.

Разделите количество сеансов за определенный период времени на общее количество пользователей.

• Количество сеансов на пользователя = сеансов / Всего пользователей

Net Promoter Score (NPS) измеряет общее восприятие и / или удовлетворенность брендом, продуктом или функцией.

Как это рассчитывается: во-первых, клиенты оценивают свое восприятие продукта, бренда или функции по шкале от 0 до 10. Затем они оцениваются как промоутеры, пассивные или недоброжелатели:

• Промоутеры (оценка 9- 10): нравится ваш продукт или функция
• Пассивные показатели (7-8 баллов) удовлетворены, но не вызывают энтузиазма
• Противники (0-6 баллов) активно недовольны вашим продуктом или функцией

Затем рассчитывается NPS путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров.

• NPS = Процент промоутеров — Процент недоброжелателей

На что следует обращать внимание при использовании инструмента Product Analytics? Узнайте в нашем полном руководстве.

Метрики для продуктовых команд: пиратские метрики! (AARRR)

Пиратские метрики: отслеживание всего пути к покупке

Для продуктовых команд, в частности, пиратские метрики (AARRR!) — отличный способ измерить и улучшить ваш продукт, а также отслеживать взаимодействия на всем пути клиента .Они отлично подходят для сосредоточения внимания на различных сферах бизнеса и для оценки способности вашего продукта привлекать пользователей, удовлетворять их потребности, поддерживать их интерес и заставлять их платить вам.

Примечание. Ключом к улучшению показателей пиратства является измерение поведения пользователей. Чем больше данных вы сможете собрать о том, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом, тем легче будет улучшить все пять этапов.

Приобретение

Приобретение описывает вашу способность привлекать людей к вашему продукту и начинать превращать их из посетителей в пользователей.Действия по привлечению клиентов часто относятся к сфере маркетинга и продаж, и их можно отслеживать по каналам, вертикали и кампании, а также по другим источникам или видам деятельности.

Как это рассчитывается: разделите количество привлеченных пользователей на интересующий вас период времени

• Скорость привлечения = количество привлеченных пользователей / указанный период времени

Активация

Активация фиксирует момент, когда пользователь сначала получает ценность от вашего продукта — обычно в тот момент, когда этот пользователь впервые делает то, для чего он создан вашим продуктом.Момент активации часто — это первое знакомство клиента с работой продуктовой группы, которая в идеале должна работать, чтобы как можно быстрее привлечь пользователя к этому событию («момент ага»).

Как это вычисляется. Разделите количество пользователей, выполнивших событие активации, на общее количество пользователей, которые взаимодействовали с вашим продуктом.

• Уровень активации = Количество активированных пользователей / Общее количество пользователей

Подробнее см. Руководство по активации кучи

Сохранение

Удержание описывает способность вашего продукта удерживать пользователей в течение более длительного периода времени .Из всех пиратских показателей удержание — это тот, который больше всего отражает соответствие продукта рынку. (Узнайте больше о Product-Market Fit здесь!) В SaaS, особенно, коэффициент удержания, как правило, сильно коррелирует с доходом.

Как это рассчитывается: разделите количество постоянных пользователей за период времени на клиентов, с которыми вы начали за этот период

• Уровень удержания = Количество постоянных пользователей / Количество клиентов, с которыми вы начали работать

Подробнее в the Heap Guide to Retention

Referral

Referral измеряет способность вашего продукта или компании побуждать клиентов отстаивать ваш продукт и привлекать других клиентов.Увеличение количества рефералов — отличный способ снизить CAC. Реферальные ставки также являются сильным сигналом о лояльности клиентов.

В то время как удержание обычно является прерогативой продуктовой группы, направление часто осуществляется другими командами, обычно это работа с клиентами и / или маркетинг.

Как это рассчитывается: разделите количество реферальных покупок на общее количество покупок

• Реферальная ставка = количество реферальных покупок / общее количество покупок

выручка

выручка — ключевой показатель для бизнеса успех, и конечная цель других пиратских показателей.Существует бесконечное множество способов разбить и понять потоки доходов — вы можете отслеживать доход по аудитории, каналу, продукту или по любому другому количеству вещей.

Метрики, которых следует избегать

Одна важная метрика Ловушка

Одним из популярных подходов к метрикам является подход «Одна важная метрика» (OMTM). Идея OMTM заключается в том, что, установив единую метрику в качестве «Полярной звезды», компания может поддерживать согласованность всех целей и стратегий.

К сожалению, при таком подходе есть много проблем.Во-первых, практически невозможно найти единую метрику, которая отражала бы то, над чем должен работать каждый в компании. Риск ошибиться очень велик: если вы придерживаетесь неправильного мнения, вы можете потратить много времени, энергии и денег.

Более важно то, что несколько предприятий или продуктов могут быть охвачены одним показателем. Метрики не существуют в вакууме: изменения, внесенные в продукт или компанию в погоне за какой-либо одной метрикой, неизбежно будут иметь последствия, которые распространяются вовне и влияют на другие части бизнеса.Различные метрики важны в разных контекстах, и менее важно найти единую метрику, которая может охватить все, чем выяснить, какие метрики имеют значение в каждой ситуации.

В лучшем случае подход OMTM может упростить ваш бизнес. В худшем случае это может заставить вас не осознавать потенциально серьезных проблем с вашим продуктом или бизнесом.

Показатели тщеславия

Начав с показателей, многие команды начинают с показателей тщеславия, которые (по словам Эрика Райса) являются показателями, которые «хорошо выглядят на бумаге, но не ориентированы на действия.”

Почему команды влюбляются в метрики тщеславия? Один ответ заключается в том, что Google Analytics поощряет их к этому. (Об ограничениях Google Analytics читайте здесь.)

Некоторые примеры показателей тщеславия, которых стоит избегать:

• Показатель отказов измеряет процент людей, которые покидают ваш сайт после посещения только одной страницы, и почти ничего вам не сообщает. Ваше сообщение неверно? Может быть. Вы вводите не тех людей? Может быть. Ваш сайт плохо сконструирован? Может быть.Показатель отказов также является простой метрикой для игры — просто найдите простой способ перенаправить людей на вторую страницу.
• Время на странице / Продолжительность сеанса чаще вводит в заблуждение, чем полезно. Увеличение времени на странице может указывать на то, что пользователи заняты, но также может указывать на то, что пользователь бездействует или находится в замешательстве. Легко искажается бот-трафиком.

Выбор правильных показателей продукта

Вместе эти показатели собирают много информации о вашем продукте и ваших клиентах.Но какие из них подходят вам и вашему бизнесу?

К сожалению, быстрого ответа нет. Это зависит от того, кто ваши клиенты, каковы ваши цели в отношении вашего продукта или функции, а также уровень внимания, которого требует данный контекст.

Если вы продуктовая команда, начните с пиратских показателей. Посмотрите на каждый этап пути к покупке и сделайте предположения о способах улучшения. Чем больше вы отслеживаете поведение пользователей, тем проще это будет.

На этом ваша работа не закончится: внешние и внутренние показатели будут меняться по мере изменения целей.Но понимание того, как выбрать правильные показатели продукта, и проверка своих гипотез поставят вас на твердую почву вне зависимости от того, как меняются ваши цели.

Показатели за пределами чисел

Показатели — это больше, чем числа; они критически относятся к клиентам и их поведению. Heap предлагает продуктовым группам мощную платформу поведенческой аналитики, которая автоматически фиксирует все, что пользователи делают с вашим продуктом. Команды могут просматривать несколько показателей, изменять их с течением времени и проводить эксперименты для улучшения различных частей своего продукта.

Вооруженные этой информацией, команды могут принимать разумные решения о продукте на протяжении всего пути к покупке.

21 основные показатели и ключевые показатели эффективности электронной торговли для отслеживания и измерения успеха

21 ключевой показатель электронной торговли, который вы можете отслеживать и измерять

Чтобы облегчить понимание и применение этих ключевых показателей эффективности, мы разделили их на 4 основные категории (перейдите к любой, которая больше всего подходит для вашего бизнеса!):

• Электронная торговля
• Пользовательский опыт
• Поддержка клиентов и их удовлетворение
• Маркетинг

Примечание: Один из способов отслеживать эти показатели — с помощью Google Analytics, который является наиболее часто используемым аналитическим инструментом интернет-магазинов.Если вам нужно интегрировать свой сайт с Google Analytics, перейдите по этой ссылке.

Продажа электронной коммерции

Эти показатели сосредоточены на : работе и улучшении магазина электронной коммерции, онлайн-продажах и платежах, а также увеличении доходов.

1. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — это количество клиентов, завершивших продажу после посещения вашего сайта и просмотра продукта. Коэффициент конверсии тесно связан с общими показателями дохода.

Зачем нужно отслеживать : показывает фактические продажи, основанные на покупателях, просматривающих ваши продукты.Этот KPI можно сравнить с рядом других показателей, предназначенных для повышения конверсии. Сравните это с просмотрами страниц, средней стоимостью заказов и источниками трафика, чтобы получить более четкое представление о поведении ваших пользователей.

2. Валовая прибыль

Валовая прибыль — это фактическая прибыль, которую вы получаете сверх себестоимости проданных товаров (COGS). По сути, это ваша прибыль от продукта после продажи с учетом того, сколько вы сами потратили на инвентаризацию.

Зачем нужно отслеживать : Знание того, сколько вы зарабатываете на каждой продаже, чрезвычайно важно для обеспечения вашего роста и масштабирования.Это основная метрика, которую нужно сравнивать с другими тестами, чтобы понять, насколько устойчив ваш рост.

3. Средняя сумма заказа

Средняя стоимость заказа (AOV) — это денежная стоимость среднего заказа клиента на вашем сайте. Вы также захотите отслеживать среднюю стоимость брошенного заказа (AAOV), которая представляет собой среднюю стоимость заказа, который был отменен на этапах оформления заказа или корзины.

Зачем отслеживать : Отслеживайте AOV в целом, а затем сегментируйте по типу устройств, платформам и источникам трафика.Выявление источников ваших клиентов с самым высоким AOV поможет вам проводить больше маркетинговых кампаний с положительной рентабельностью инвестиций.

4. Стоимость приобретения

Стоимость привлечения — это сколько стоит привлечь нового клиента. Это будет включать в себя расходы на рекламу, рассылки по электронной почте, предлагаемые скидки и все остальное, что необходимо для фактической продажи покупателю.

Зачем нужно отслеживать : Это дает вам представление о том, сколько усилий и денег нужно, чтобы на самом деле получить платящего клиента.Его следует сравнить с рядом других показателей, включая среднюю стоимость заказа, объемы трафика, жизненную ценность клиента и многое другое, чтобы понять, сколько стоит заработать клиента.

5. Уровень отказа от корзины

Коэффициент отказа от корзины — это процент клиентов, которые добавили товар в корзину, а затем отказались от покупки. Также важны количество товаров, добавленных в корзину, стоимость товаров, добавленных в корзину, и время, в течение которого они совершают покупки.

Зачем нужно отслеживать : этот показатель дает вам представление о том, сколько клиентов интересуются продуктами, но не переходят к покупке.Сравнивая этот показатель с другими показателями в этом списке, вы можете разработать стратегии по снижению процента отказов и привлечь больше клиентов к продаже.

6. Уровень отказа от оформления заказа

Уровень отказа от оформления заказа — это процент клиентов, которые инициируют оформление заказа, а затем отказываются от покупки. Это шаг дальше, чем отказ от корзины, а это значит, что вы приложили больше усилий, чтобы довести их до этой стадии. При оформлении заказа важно извлекать выгоду, поскольку именно в этот момент клиенты ближе всего к совершению покупки.

Зачем нужно отслеживать : Это дает вам конкретную информацию о незавершенных транзакциях после того, как клиенты готовы совершить покупку. Вам нужно будет проанализировать и разработать стратегии по снижению этого показателя с течением времени, так как это может существенно повлиять на ваш доход.

Более того, многие розничные продавцы электронной коммерции теряют до 20% дохода из-за обнаружения ложных срабатываний мошенничества во время оформления заказа, что приводит к отказу от абсолютно безопасных платежей.

7.Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это средняя сумма дохода, которую вы зарабатываете на человека на протяжении всей их жизни в качестве клиента вашей компании. По сути, он разбивает, сколько в среднем стоит для вас покупатель, и проводит различие между покупателем, который совершает покупку на 200 долларов сейчас, и тем, кто совершает десять покупок на 100 долларов в течение следующих пяти лет, — который на самом деле более ценен для вас. Для получения дохода вам необходимо, чтобы это превышало затраты на приобретение.

Зачем нужно отслеживать : этот показатель сам по себе дает представление о том, насколько ценен для вас каждый покупатель. Сравните это напрямую со стоимостью привлечения клиентов, коэффициентами конверсии, трафиком и т. Д., Чтобы получить представление о рентабельности инвестиций в маркетинговые кампании и кампании по привлечению клиентов.

8. Расходы на рекламу

Разделите выручку на стоимость рекламы, чтобы получить отношение среднего возвращенного дохода к затратам на рекламу. Это значение показывает, сколько вы зарабатываете на каждый потраченный рекламный доллар.

Зачем нужно отслеживать : позволяет измерить, сколько в среднем стоит реклама для получения дохода на основе текущих затрат и доходов. Вы можете использовать это, чтобы понять, сколько стоит реклама, чтобы побудить клиентов совершить покупку. Вы всегда должны стремиться увеличить рентабельность инвестиций на доллар, потраченный на рекламу, экспериментируя с новыми или более эффективными методами рекламы.

Пользовательский опыт

Эти метрики сосредоточены на : как клиент использует ваш продукт и взаимодействует с ним, производительность и скорость обслуживания, совершенствование обслуживания для разных типов устройств и платформ, а также посещаемость сайта.

9. Тип устройства

То, как покупатели получают доступ к вашему магазину, важно для предоставления им идеального опыта. Сегментируйте свою аналитику электронной торговли по типу устройства, чтобы лучше понять, какие устройства используются чаще, и адаптируйте UX своего сайта к каждому типу устройств.

Зачем нужно отслеживать : изучите отраслевые эталоны для разбивки по типам устройств, а затем создайте оптимизированные для мобильных устройств возможности для каждой платформы. Постарайтесь обеспечить единообразие процесса для разных типов устройств, но протестируйте производительность на разных устройствах — мобильных, в Интернете и на планшетах — чтобы понять, как покупают клиенты и какое из них работает наиболее эффективно.

10. Скорость сайта

Скорость веб-сайта и время загрузки кассы важны для поддержки и привлечения клиентов на ваш сайт электронной коммерции. Производительность, эффективность и скорость вашей платформы электронной коммерции — это основа впечатлений ваших покупателей.

Зачем отслеживать : отслеживайте скорость всех страниц, уделяя особое внимание страницам, связанным с корзиной покупок и оформлением заказа. Понять, как работает каждая страница и каждый шаг. Устраняйте острые проблемы с помощью известных решений, чтобы сократить время загрузки страницы.

11. Взаимодействие с клиентами

Уровень взаимодействия ваших клиентов с вашим сервисом, часто измеряемый по реакции, репостам и подпискам. Чем более активны и заинтересованы клиенты, тем выше вероятность, что они купят ваш контент, поделятся им и будут взаимодействовать с ним.

Вот несколько примеров того, что вы хотите отслеживать:

• Как долго люди остаются на страницах вашего магазина
• Какие области каждой страницы клиенты чаще всего нажимают
• Насколько вероятно, что кто-то вернется на ваш сайт после того, как посетил его до
• Люди, которые делятся вашей информацией в социальных сетях
• Клиенты, которые подписываются на вашу рассылку (и не отказываются от подписки)

Зачем это нужно отслеживать: Оцените, насколько активны и погружены в впечатления от продукта ваши пользователи, поскольку эта активность и интерес могут быть преобразованы в лояльность, поддержку и доход.

12. Показатель отказов

Показатель отказов — это процент клиентов, которые внезапно покидают ваш сайт после посещения только одной страницы. Обычно это указывает на серьезные проблемы UX, такие как время загрузки страницы, внешний вид и задержки навигации, которые заставляют пользователей искать другой сайт. Это также может быть признаком плохого маркетингового таргетинга, поскольку клиенты, привлеченные вашими кампаниями, не видят ценности в сайте или в продаваемых товарах.

Зачем нужно отслеживать : Используйте показатель отказов, чтобы повысить популярность вашего веб-сайта или приложения.Тестируйте и разрабатывайте стратегии, чтобы снизить показатель отказов, привлечь больше клиентов, заинтересованных в ваших продуктах, создать лояльность клиентов и побудить их к покупке.

Поддержка клиентов и удовлетворение запросов

Эти метрики сосредоточены на : какие методы поддержки требуются клиентам, лучшие практики, когда подключать пользователей к поддержке, и получение полезных отзывов о вашей платформе.

13. Результаты опроса клиентов и отзывы

Регулярно проводите опросы клиентов, чтобы получать стабильные отзывы.Запустите опросы, чтобы получить обратную связь после обновлений сайта, серьезных изменений на сайте или при появлении новых функций.

Зачем это нужно : процент клиентов, желающих оставить отзыв, является хорошим показателем интереса клиентов к вашему сайту и продуктам. Обратная связь часто дается в надежде, что услуга будет улучшена, поскольку клиенты могут легко уйти и найти другой сайт электронной торговли. Слушайте пользователей и включите это в свои планы по обновлению сайта.

14. Отзывы клиентов о товарах на вашем сайте и в Интернете

Отзывы на странице продукта могут означать разницу между покупкой и брошенной корзиной.Размещение обзоров продуктов на вашем собственном сайте является предпочтительным вариантом, поскольку покупатели с большей вероятностью будут доверять мнению других клиентов, чем маркетинговому тексту. Однако сторонние сайты с обзорами также будут работать в крайнем случае.

Зачем нужно отслеживать : Отслеживание отзывов покупателей — отличный способ получить полное и честное представление о том, как клиенты видят ваши продукты. Возможность отвечать на отзывы также дает вам возможность напрямую связываться с клиентами и решать их проблемы. Более того, это дает прекрасную возможность для создания маркетингового контента, ориентированного на ваши «самые популярные» продукты.

15. Звонки в службу поддержки клиентов, чаты и электронная почта

Соберите данные о том, сколько обращений в службу поддержки клиентов инициировано. Взгляните на это значение в целом и сегментируйте его по каждому уникальному каналу связи, включая звонки, чаты и электронные письма.

Зачем это нужно : Отслеживание аналитики службы поддержки клиентов дает вам информацию о том, сколько клиентов испытывают проблемы. Обратите внимание на каналы, которые они используют чаще всего, сделав их более эффективными и улучшив другие каналы.Подробно проанализируйте причины жалоб, чтобы вы могли использовать эти отзывы при внесении улучшений.

16. Среднее время разрешения заявки

Также известен как время соглашения об уровне обслуживания (SLA). Отслеживайте как средний SLA, так и среднее время от создания заявки до разрешения (от открытия до закрытия). Считайте эти времена священными: чем дольше решаются проблемы покупателей, тем меньше вероятность того, что они станут постоянными покупателями.

Зачем нужно отслеживать : сокращение среднего времени отклика означает, что покупатели, впервые совершающие покупку, с большей вероятностью совершат повторную покупку.Поддержка клиентов должна быть приоритетной, чтобы клиенты могли получить доступ к информации, когда она им нужна, и вернуться к покупке. Чтобы сделать шаг вперед, предоставьте справочный центр, где пользователи могут найти свои собственные ответы, чат поддержки клиентов и другие интерактивные возможности, если это возможно.

Маркетинг

Эти показатели ориентированы на : посещаемость веб-сайта, методы взаимодействия с клиентами и узнаваемость бренда.

17. Источник трафика

Определите основной канал, по которому покупатели находят вас, чтобы помочь улучшить ваши маркетинговые и рекламные усилия.Источники включают платный, обычный поиск, рефералы, прямой поиск и другие.

Зачем нужно отслеживать : Зная, откуда приходят клиенты и какой доход поступает из каждого источника, вы можете извлечь выгоду из ваших лучших каналов. Удвойте количество источников трафика, которые оказались чрезвычайно эффективными, и сведите к минимуму усилия по источникам с наименьшим объемом трафика.

18. Объем перевозок

Трафик сайта — это мера активности на вашем сайте, которая измеряется в количестве посетителей (пользователей) и времени посещения сайта (сеансы).Трафик сайта можно изучать в целом или разбивать на более конкретные показатели, такие как просмотры страниц за посещение, время на сайте, показатель отказов, а также новые и постоянные клиенты.

Зачем это нужно отслеживать : Измеряйте пики и средние значения трафика и используйте эти данные в сравнении с показателями продаж в электронной коммерции, чтобы получить значимое представление о конверсиях, отказе и рентабельности инвестиций.

19. Взаимодействие в социальных сетях (подписчики, реакции и репосты)

Взаимодействие в социальных сетях, включая реакции, репосты и подписки, показывает уровень взаимодействия ваших клиентов с вашим сайтом.Они также обеспечивают прямую связь, позволяя клиентам оставлять отзывы о том, что им нравится и что не нравится в вашем продукте.

Зачем отслеживать : внимательно слушайте, улучшайте продукт по запросу клиентов и используйте этот обмен для развития отношений с вашими клиентами, которые будут способствовать лояльности и поддержке в будущем. Отслеживание успеха кампаний в социальных сетях с точки зрения охвата, реакции, репостов и подписок поможет вам разработать более эффективные стратегии в социальных сетях и повысить популярность вашего бренда.

20. Действительный уровень сбора сообщений электронной почты

Количество действительных электронных писем, которые вы можете записать, помогает понять, сколько клиентов заинтересованы в ваших услугах и готовы предоставить способ связи. Вы можете далее разбить это по типу устройства и этапу процесса, на котором они отправляют вам свой адрес электронной почты (регистрация, оформление заказа и т. Д.).

Зачем нужно отслеживать : электронную почту клиентов можно использовать для общения различными способами, включая восстановление брошенных корзин, ремаркетинг и поддержку клиентов.Информация о том, когда и как вы их успешно собираете, позволит вам повысить уровень собираемости по мере того, как вы будете лучше рассчитывать время и формулировать свой запрос.

21. Просмотры и публикации в блоге

Если к вашему сайту электронной коммерции прикреплен блог, то количество просмотров блога и его доля — хороший сигнал о полезности вашего контента. Хотя виральность может иметь значение, создание постоянных, лояльных читателей — лучший способ обеспечить устойчивый рост и надежный поток доходов.

Зачем нужно отслеживать : анализируйте, как различные элементы контента и темы работают с вашими клиентами, давая им больше того, чего они хотят.Постоянно просматривайте и повторяйте, чтобы улучшить контент, который более тесно связан. По мере того, как вы предоставляете ценный контент, вы видите рост вовлеченности, конверсий и рентабельности инвестиций.

19 действительно важных показателей социальных сетей и способы их отслеживания

Что такое показатели социальных сетей? И почему их важно отслеживать?

Как специалист по социальным сетям, это ваш шанс продемонстрировать ценность своей работы и влияние принятых вами решений.

Если начальник просит вас рассказать данные, воспользуйтесь возможностью стать профессионалом и выйдите за рамки поверхностных, «тщеславных» показателей — лайков, репостов и ретвитов. Вместо этого сосредоточьтесь на данных, которые имеют значение — цифрах, которые доказывают, что ваши усилия положительно повлияли на прибыль в бизнесе.

Правильные данные убедят руководителей в том, что их вложения в социальную сферу окупаются. Это также поможет вам и дальше принимать более разумные решения на основе данных.

В этой статье определены действительно важных показателей социальных сетей, почему они так важны и как их отслеживать .

Готовы произвести впечатление?

Бонус: Получите бесплатный шаблон отчета в социальных сетях , чтобы легко и эффективно представить свои результаты в социальных сетях ключевым заинтересованным сторонам.

Самые важные показатели социальных сетей для маркетологов

Социальная воронка: разрыв

Прежде чем углубляться в показатели социальных сетей, давайте рассмотрим, где каждый из них находится в социальной воронке.

В этой статье мы разделим воронку на четыре основных этапа взаимодействия с клиентом:

• Осведомленность : эти показатели освещают вашу текущую и потенциальную аудиторию.
• Вовлеченность : эти показатели показывают, как аудитория взаимодействует с вашим контентом.
• Конверсия : эти показатели демонстрируют эффективность вашего социального взаимодействия.
• Потребитель : эти показатели отражают то, как активные клиенты думают и относятся к вашему бренду.

Каждый этап заполнен собственным набором обязательных для измерения показателей, KPI, которые проливают свет на эффективность вашего маркетинга в социальных сетях.

Давайте погрузимся.

Показатели осведомленности

Эти числа освещают вашу нынешнюю и потенциальную аудиторию.

1. Узнаваемость бренда

Узнаваемость бренда — это внимание, которое получает ваш бренд во всех социальных сетях в течение отчетного периода или определенного промежутка времени, который дает статистически релевантные данные.

Внимание может быть выражено с помощью различных показателей социальных сетей, включая @ упоминания, репосты, ссылки и впечатления.Отчетные периоды также могут быть переменными, обычно длятся неделя, месяц или квартал.

Как отследить:

ШАГ 1 : Определите метрики внимания, которые ваша организация хочет привязать к узнаваемости бренда.
ШАГ 2 : Определите отчетный период, который ваша организация хочет привязать к узнаваемости бренда.
ШАГ 3 : Будьте последовательны. Последовательность гарантирует, что вы будете сравнивать тенденции с точными и надежными данными.

Примечание . Инструмент мониторинга бренда позволяет легко отслеживать каждый раз, когда кто-то упоминает вас в социальных сетях, с @ упоминанием или без него.

2. Скорость роста аудитории

Скорость роста аудитории измеряет скорость, с которой увеличивается количество подписчиков вашего бренда в социальных сетях. Это , насколько быстро вы набираете последователей.

Поскольку доступ к Интернету продолжает расти во всем мире, количество подписчиков брендов в социальных сетях также будет расти.

Но вопрос, который вы должны задать, — это , а не : «Сколько новых подписчиков мы получили в прошлом месяце?» Вместо этого спросите: «Насколько быстро и мы получили новых подписчиков в прошлом месяце — и было ли это быстрее, чем у наших конкурентов?»

Как отследить:

ШАГ 1 : Измерьте количество новых подписчиков (на каждой платформе) за отчетный период.
ШАГ 2 : Разделите количество новых подписчиков на общую аудиторию (на каждой платформе) и умножьте на 100, чтобы получить процент роста аудитории.

Примечание : Таким же образом вы можете отслеживать успехи своих конкурентов.

3. Почтовый охват

Охват сообщения обозначает, сколько людей видели сообщение с момента его публикации.

Эту метрику легко найти и еще проще понять. Что наиболее важно, это действенно, поскольку на него влияет синхронизация (т.д., когда ваша аудитория онлайн?) и содержание (то есть, что ваша аудитория считает ценным?) вашего сообщения.

Как отследить:

ШАГ 1 : Измерьте охват любого поста.
ШАГ 2 : Разделите охват на общее количество подписчиков и умножьте на 100, чтобы получить процент охвата публикации.

Примечание : на Facebook функция «Когда ваши поклонники в сети» сообщит вам оптимальное время для публикации.Используйте эти данные для увеличения охвата.

4. Потенциальный охват

Потенциальный охват измеряет количество людей, которые реально могли увидеть сообщение в течение отчетного периода.

Другими словами, если один из ваших подписчиков поделится вашим сообщением со своей сетью, примерно от 2% до 5% ее подписчиков будут влиять на потенциальный охват публикации.

Понимание этого показателя важно, потому что как специалист по социальному маркетингу вы всегда должны работать над расширением своей аудитории.Зная свой потенциальный охват, вы можете оценить свой прогресс.

Как отследить:

ШАГ 1 : Используйте инструмент мониторинга бренда, чтобы отслеживать общее количество упоминаний бренда.
ШАГ 2 : Запишите количество подписчиков учетной записи, которая упомянула вас.
ШАГ 3 : Умножьте эти два числа вместе, чтобы получить теоретический охват или абсолютное максимальное количество людей, которые теоретически могут видеть упоминания вашего бренда.

Ваш потенциальный охват составляет от 2% до 5% от теоретического охвата.

5. Социальная доля голоса (SSoV)

Доля голоса в социальных сетях измеряет, сколько людей упоминают ваш бренд в социальных сетях. по сравнению с по сравнению с вашими конкурентами.

Упоминания могут быть либо:

1. Прямой (например, «@Hootsuite»)
2. Косвенный (например, «hootsuite»)

SSoV — это, по сути, анализ конкурентов: насколько заметен — и, следовательно, актуален — ваш бренд на рынке?

Как отследить:

ШАГ 1 : Измерьте каждое прямое и косвенное упоминание вашего бренда в социальных сетях.
ШАГ 2 : Измерьте упоминания ваших конкурентов за тот же отчетный период.
ШАГ 3 : Добавьте ваши упоминания и упоминания ваших конкурентов, чтобы получить общее количество упоминаний в отрасли.
ШАГ 4 : Разделите упоминания вашего бренда на общую сумму и умножьте на 100, чтобы получить процент SSoV.

Примечание . Использование инструментов аналитики социальных сетей упростит этот процесс.

Показатели вовлеченности

Эти числа показывают, как люди взаимодействуют с вашим контентом.

6. Оценка аплодисментов

Оценка аплодисментов — это количество действий одобрения (например, лайков, избранных), которые получает пост, по отношению к общему количеству ваших подписчиков.

Когда подписчик ставит лайк или добавляет в избранное одно из ваших сообщений, она признает, что это ценно для нее. Знание того, какой процент вашей аудитории ценится в том, что вы публикуете, может — а должен — информировать ваш контент в будущем.

Как отследить:

ШАГ 1 : Сложите общее количество действий по утверждению сообщения, полученного в течение отчетного периода.
ШАГ 2 : Разделите это число на общее количество подписчиков и умножьте на 100, чтобы получить процент аплодисментов.

Примечание . Используйте инструмент воздействия на социальные сети, чтобы отслеживать действия по утверждению и упростить процесс.

7. Средний уровень вовлеченности

Средний уровень вовлеченности — это количество взаимодействующих действий (например, лайков, репостов, комментариев), получаемых постом, по отношению к общему количеству ваших подписчиков.

Это важный показатель, потому что более высокая вовлеченность означает, что ваш контент находит отклик у аудитории. Чтобы доказать это, отслеживайте уровень вовлеченности каждого поста. Если у вас высокий уровень вовлеченности, фактическое количество лайков, репостов и комментариев не имеет значения.

Как отследить:

ШАГ 1 : Суммируйте общее количество лайков, комментариев и репостов публикации.
ШАГ 2 : Разделите на общее количество подписчиков и умножьте на 100, чтобы получить средний процент вовлеченности.

Примечание : эталонный показатель для этого показателя различается для каждой платформы.

Например,

Facebook и Twitter обычно имеют более низкий уровень вовлеченности (например, от 0,5% до 1%). Instagram, с другой стороны, известен своим относительно высоким уровнем вовлеченности (например, от 3% до 6%).

8. Коэффициент усиления

Коэффициент усиления — это отношение количества репостов на публикацию к общему количеству подписчиков.

Придумано Авинашем Кошиком, автором и евангелистом цифрового маркетинга в Google, усиление — это «скорость, с которой ваши подписчики берут ваш контент и делятся им через свои сети.”

По сути, чем выше ваш коэффициент усиления, тем больше ваши последователи хотят ассоциировать себя с вашим брендом.

Как отследить:

ШАГ 1 : Сложите количество раз, когда постом поделились (например, ретвитнули, перепечатали, перепрограммировали) в течение отчетного периода.
ШАГ 2 : Разделите это число на ваше общее количество последователей и умножьте на 100, чтобы получить процент вашего усиления.

9.Уровень вирусности

Показатель вирусности — это количество людей, которые поделились вашим постом, относительно количества уникальных просмотров (т. Е. Показов), которые оно было получено за отчетный период.

Как и другие показатели в этом списке, виральность скрыта. Речь идет не только о лайках.

«Сообщение, получившее 17 000 лайков, может получить только 0,1% виральности, — пишет Николас Гремион, — в то время как другой пост, получивший 10 000 лайков, получит 9,97% виральности — и это намного лучший пост.”

Как отследить:

ШАГ 1 : Измерьте количество показов публикации.
ШАГ 2 : Измерьте долю публикации.
ШАГ 3 : Разделите количество репостов на количество показов и умножьте на 100, чтобы получить процент виральности.

Показатели конверсии

Эти числа демонстрируют эффективность вашего социального взаимодействия.

10. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — это количество посетителей, которые после нажатия ссылки в вашем сообщении совершают действие на странице (например,g., подпишитесь на информационный бюллетень, загрузите объект закрытого контента, зарегистрируйтесь для участия в веб-семинаре) по отношению к общему количеству посетителей этой страницы.

Высокий коэффициент конверсии означает, что ваш контент ценный и привлекательный для целевой аудитории. С точки зрения социальных сетей, это признак того, что ваш пост соответствует предложению. Другими словами, обещание сдержало.

Как отследить:

ШАГ 1 : Создайте сообщение со ссылкой с призывом к действию. Используйте сокращение URL, чтобы его можно было отслеживать.
ШАГ 2 : Разместите «cookie» на компьютере пользователя. Это делает кампанию лидером.
ШАГ 3 : Используйте отчеты по кампании, чтобы отслеживать общее количество кликов и конверсий, сгенерированных публикацией.
ШАГ 4 : Разделите конверсии на общее количество кликов и умножьте на 100, чтобы получить процент конверсии.

Примечание : коэффициент конверсии публикации может быть высоким даже при низком трафике. Эти две метрики исключают друг друга.

11. Рейтинг кликов (CTR)

Рейтинг кликов , или CTR, — это то, как часто люди переходят по ссылке с призывом к действию в вашем сообщении.

Не путать с другими действиями по взаимодействию (например, репостами, лайками, комментариями), ваш CTR специально привязан к ссылке, которая приводит аудиторию к дополнительному контенту.

Частое и точное отслеживание CTR даст вам неоценимое представление о том, насколько привлекательно ваше предложение для целевой аудитории.

Как отследить:

ШАГ 1 : Измерьте общее количество кликов по ссылке в публикации.
ШАГ 2 : Измерьте общее количество показов в этом посте.
ШАГ 3 : Разделите количество кликов на количество показов и умножьте на 100, чтобы получить процент CTR.

Примечание . Не забывайте измерять клики и показы за один и тот же отчетный период.

12. Показатель отказов

Показатель отказов , это процент посетителей страницы, которые нажимают на ссылку в вашем сообщении только для того, чтобы быстро покинуть страницу, на которую они попали, не предприняв никаких действий.

Показатель отказов позволяет вам измерять трафик в социальных сетях — и, в свою очередь, рентабельность инвестиций — по сравнению с другими источниками трафика (например, трафик из публикации в Facebook по сравнению с трафиком из обычного поиска Google).

Если ваш показатель отказов в социальных сетях ниже, чем у других источников, это доказывает, что ваши кампании в социальных сетях нацелены на правильную аудиторию и, в свою очередь, привлекают ценный трафик.

Как отследить:

ШАГ 1 : Настройте Google Analytics.
ШАГ 2 : Откройте вкладку «Сбор данных» и найдите в разделе «Весь трафик» сегмент «Каналы».

ШАГ 3 : Нажмите кнопку «Показатель отказов», чтобы ранжировать все каналы от самого низкого показателя отказов до самого высокого.

Примечание : демонстрация относительной эффективности ваших усилий в социальных сетях будет иметь большое значение для подтверждения их ценности для бизнеса.

13. Цена за клик (CPC)

Стоимость за клик , или CPC, — это сумма, которую вы платите за каждый клик по вашему спонсируемому сообщению в социальной сети.

Выбираете ли вы рекламу в Facebook, Instagram, Twitter или Linkedin, не сосредотачивайтесь на своих общих расходах. Вместо этого посмотрите на свою цену за клик. Это поможет вам взвесить, является ли ваше вложение во внимание эффективным или расточительным.

Как отследить:

ШАГ 1 . Проверьте Менеджер рекламы своей платформы.
ШАГ 2 : Проверяйте часто.

Примечание: Никогда не оставляйте кампании с оплатой за клик без присмотра в течение длительного периода времени.

14. Стоимость тысячи показов (CPM)

Стоимость за тысячу показов , или CPM, — это сумма, которую вы платите каждый раз, когда тысяча людей просматривает ваш спонсируемый пост в социальной сети.

В отличие от кампании с ценой за клик, публикация с ценой за тысячу показов не обязательно побуждает к действию. Это только создаст впечатления, просмотры. Таким образом, цена за тысячу показов — это более быстрый и менее затратный способ разделения тестового контента.

Как отследить:

ШАГ 1 . Проверьте Менеджер рекламы своей платформы.
ШАГ 2 : Проверяйте часто.

Примечание: Никогда не оставляйте кампании с оплатой за тысячу показов без присмотра в течение длительного периода времени.

15. Коэффициент конверсии в социальных сетях

Коэффициент конверсии в социальных сетях — это общее количество конверсий из социальных сетей, выраженное в процентах.

Понимание этого показателя даст вам четкое представление об эффективности каждого сообщения в кампании.Другими словами, он отвечает на вопрос: насколько это предложение находит отклик у нашей целевой аудитории?

Как отследить:

ШАГ 1 : Создайте ссылку в сообщении, используя сокращенный URL-адрес, который помещает «cookie» на компьютер пользователя.
ШАГ 2 : Измерьте общее количество конверсий.
ШАГ 3 : Разделите конверсии в социальных сетях на общее количество конверсий и умножьте на 100, чтобы получить процент конверсии в социальных сетях.

16. Скорость разговора

Скорость общения — это отношение количества комментариев к сообщению к общему количеству ваших подписчиков.

Это еще один показатель, придуманный Авинашем Кошиком, и он лучше, чем отслеживание комментариев без какого-либо контекста. В конце концов, получить в среднем 20 комментариев на пост — это намного более впечатляюще, если у вас всего 200 подписчиков.

Отслеживание скорости вашего разговора поможет вам понять, какая часть вашей аудитории вынуждена добавлять свой голос к контенту, который вы публикуете в социальных сетях.Или, как выразился Кошик: «Достаточно ли интересно то, что вы говорите, чтобы вызвать самый социальный из всех вещей: разговор?»

Как отследить:

ШАГ 1 : Используйте такой инструмент, как Hootsuite Analytics, чтобы узнать количество комментариев, полученных вами за отчетный период.
ШАГ 2 : Разделите это число на ваше общее количество подписчиков и умножьте на 100, чтобы получить процент разговора.

Показатели клиентов

Эти числа отражают то, как ваши активные покупатели думают и думают о вашем бренде.

17. Отзывы клиентов

Отзывы клиентов — это любые отзывы, оценки, комментарии, одобрения или интервью со стороны клиентов, относящиеся к бренду.

В конечном итоге отличные отзывы — это продукт удовольствия клиентов. Если ваш бренд делает людей счастливыми, они с большей вероятностью поделятся своим положительным опытом с другими.

Преимущества очевидны: постоянный поток искренних отзывов в социальных сетях вызовет доверие и доверие, одновременно увеличивая присутствие вашего бренда.

Хотите больше отзывов клиентов?

• Попросите ваших лучших клиентов оставить отзыв. Конечно, никогда не предлагайте им компенсации за их усилия, поскольку это подорвет ваш авторитет.
• Запустите кампанию в социальных сетях, которая побуждает людей создавать письменные, видео или онлайн-отзывы о вашем продукте, услуге или миссии.
• Установите ссылку на форму обзора в Google Мой бизнес, чтобы упростить процесс оставления отзывов для пропагандистов вашего бренда.

Бонус: Получите бесплатный шаблон отчета в социальных сетях , чтобы легко и эффективно представить свои результаты в социальных сетях ключевым заинтересованным сторонам.

18. Оценка удовлетворенности клиентов (CSat)

Удовлетворенность клиентов или CSAT — это показатель, который измеряет, насколько люди довольны вашим продуктом или услугой.

Обычно оценка CSAT является результатом одного простого вопроса: Как бы вы описали свое общее удовлетворение этим продуктом?

Затем клиентов просят оценить степень их удовлетворенности по линейной шкале либо численно (например,g., от одного до 10) или сентиментально (например, плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично, отлично).

CSAT стал почти повсеместным способом понять, что клиенты думают о вашем бренде, главным образом потому, что он ясен, краток и прост в управлении, особенно в социальных сетях.

Как отследить:

ШАГ 1 : Создайте опрос CSAT в социальных сетях.
ШАГ 2 : Сложите сумму всех оценок.
ШАГ 3 : Разделите сумму на количество респондентов и умножьте на 10, чтобы получить оценку CSAT.

19. Чистая оценка промоутера (NPS)

Net Promoter Score или NPS — это показатель, измеряющий лояльность клиентов.

В отличие от CSAT, NPS хорошо предсказывает будущее взаимодействие с клиентами, потому что это результат одного — и только одного — конкретно сформулированного вопроса: Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу [компанию / продукт / услугу] другу?

Затем клиентов просят ответить по шкале от 0 до 10.На основании их ответа каждый покупатель делится на одну из трех категорий:

• Противники: диапазон 0-6 баллов
• Пассивные: 7-8 баллов
• Промоутеры: 9–10 баллов

NPS уникален тем, что измеряет удовлетворенность клиентов, а также будущие продажи, что сделало его ценным и полезным показателем для организаций любого размера.

Как отследить:

ШАГ 1 : Создайте опрос NPS в социальных сетях.
ШАГ 2 : Вычтите количество промоутеров из количества недоброжелателей.
ШАГ 3 : Разделите это число на общее количество респондентов и умножьте на 100, чтобы получить NPS.

«Да, безусловно», — скажете вы. «Я бы хотел поговорить о данных».

Независимо от того, встречаетесь ли вы со своим начальником раз в месяц или раз в день, ваши разговоры о данных будут более содержательными и эффективными, если вы выделите показатели социальных сетей, которые демонстрируют конечный результат ваших усилий.

Так что копайте глубже и выходите за рамки легко доступных показателей тщеславия, о которых может сообщить буквально каждый. Продемонстрируйте свои навыки, представив аналитику социальных сетей, рассказывающую историю, повествование, которое по своей сути ценно для вашей организации.

Вы будете работать больше, но и получите больше, чем того стоили ваши усилия.

Инструменты отчетности по метрикам социальных сетей

Hootsuite Analytics

Отслеживайте эффективность своих действий в социальных сетях в каждой сети с помощью одной простой в использовании панели управления.Узнавайте, что именно дает результаты и где можно улучшить.

Hootsuite Insights

Идите еще дальше и предоставьте вам данные из 1,3 триллиона сообщений в социальных сетях в режиме реального времени. Получите супер-ботаник и сохраните ключевые слова или логические строки, чтобы найти значимые тенденции и закономерности, которые вы могли бы пропустить с помощью базового отслеживания социальной эффективности. Отфильтруйте свои поисковые запросы по конкретным данным, таким как даты, демографические данные и географическое положение, чтобы узнать больше о своей аудитории и их поведении, чем когда-либо прежде.

Эти функции, конечно же, дополняют возможности Hootsuite для создания контента, планирования и взаимодействия с аудиторией. Попробуйте все это бесплатно сегодня!

Зарегистрироваться

Вся ваша аналитика социальных сетей в одном месте . Используйте Hootsuite, чтобы узнать, что работает и где можно улучшить производительность.

Самые важные показатели социальных сетей для отслеживания

От количества подписчиков до процента вовлеченности постов — в мир показателей социальных сетей может быть непросто пробираться.Вдобавок к этому, похоже, еженедельно создается новая важная метрика.

Что нужно отслеживать? Это вообще важно для вашего бизнеса? В этом руководстве мы познакомим вас с самыми основными показателями, на которые должна обращать внимание каждая компания в зависимости от ваших целей. Они распространены по каналам социальных сетей. Названия ключевых показателей могут варьироваться от одного канала к другому, но мы рассмотрим основные измерения, которые вы хотите использовать для своих ключевых показателей эффективности, постановки целей и отслеживания кампаний.

В этом руководстве мы рассмотрим, что такое показатели социальных сетей, почему они важны, как их найти и на какие из них следует обращать внимание. Особенности, которые вы отслеживаете, зависят от отрасли, бизнеса и кампаний. Считайте их основными метриками для построения вашего подхода к аналитике социальных сетей.

Что такое показатели социальных сетей и почему вы должны их отслеживать?

Ваши цели в социальных сетях определяют ваши показатели. Для каждой цели вам нужен соответствующий показатель, который поможет определить, попадает ли ваша социальная стратегия в цель или нет.

Например, вашей бизнес-целью может быть увеличение конверсии. Таким образом, вашей целью в социальных сетях становится увеличение количества конверсий от тех, кто посещает ваш сайт с помощью сообщений, которые являются частью вашей стратегии. Теперь, когда у вас есть цель, вы можете четко определить, какие показатели социальных сетей следует измерять, и временные рамки, в которых их следует измерять. Например, увеличение конверсии из социальных сетей на 25% за три месяца. Для достижения этой цели вы решаете запустить кампанию, которая будет включать в себя рекламу, теги продуктов и влиятельных лиц.Чтобы измерить это, вы определяете, что будете смотреть на показатели социального трафика и коэффициента конверсии из этих сообщений в аналитике вашего веб-сайта.

Показатели социальных сетей важны, потому что они доказывают, что вы можете измерить, насколько успешна кампания, насколько хорошо работает ваша социальная стратегия и, в конечном итоге, окажете ли вы влияние на свой бизнес в целом. Наличие этих показателей не только дает вам возможность продемонстрировать влияние вашей работы на руководителей, но и предоставление последовательных отчетов о показателях в социальных сетях может привести к серьезным изменениям в вашей социальной команде, включая увеличение бюджета и расширение доступа к ресурсам.И последнее, но не менее важное: показатели позволяют вам быть в курсе общего профиля в соцсетях и здоровья бренда — вы не будете знать о влиянии вашего присутствия в социальных сетях, пока у вас не будет данных для их подтверждения.

Измерение правильных показателей социальных сетей

У каждой платформы социальных сетей есть собственная аналитика, в которую вы можете погрузиться. Для Facebook вы найдете их на вкладке Insights. В Twitter вы переходите в Twitter Analytics. В Instagram и Pinterest вам потребуются бизнес-аккаунты, прежде чем вы сможете просматривать свои данные.

Если вы только начинаете и у вас небольшой бюджет, индивидуальное посещение этих ресурсов нативной аналитики может стать хорошей отправной точкой.

Чтобы свести к минимуму затраты времени на получение показателей из всех этих источников, найдите инструмент аналитики социальных сетей, который соответствует вашему бюджету и потребностям. Время, которое вы сэкономите на создании отчетов вручную и сборе данных из разных сетей, с лихвой окупит деньги, которые вы потратите на эти инструменты.

В Sprout все планы поставляются с отчетами в социальных сетях, готовыми к презентации, с возможностью фильтрации по платформе и дате.Это означает, что настраиваемые графики и сравнения с предыдущим диапазоном дат легко доступны для вас и легко доступны руководителям групп и руководителям.

Какой бы маршрут вы ни выбрали, важно постоянно где-то отслеживать и документировать свои показатели, а также отслеживать свой прогресс в достижении поставленных целей.

Теперь, когда вы знаете свои цели и способы получения данных, сузить количество метрик в море вариантов может стать проблемой. Социальных данных так много. В качестве примера мы использовали конверсии.Однако как насчет более мелких показателей? Как их использовать? Ответ заключается в привязке показателей к вашим целям. Если вы хотите привлечь внимание публики, сколько впечатлений вы получите? Если вы хотите создать сообщество, сколько людей в среднем привлекают ваши сообщения? Все показатели имеют значение, они предназначены для интерпретации того, что они говорят вам, и их преобразования в соответствии с вашими бизнес-целями.

Вовлеченность: лайки, комментарии, публикации и клики

Вовлеченность — это большая зонтичная категория, которую нужно отслеживать.

Уровень вовлеченности — это показатель, который часто используется для отслеживания того, насколько активно ваша аудитория связана с вашим контентом и насколько эффективны кампании вашего бренда. Вовлеченные потребители взаимодействуют с брендами посредством таких взаимодействий, как «лайки», комментарии и публикации в социальных сетях.

Вовлеченность по существу сводится к тому, сколько учетных записей аудитории взаимодействует с вашей учетной записью и как часто. В каждой сети будет какая-то метрика взаимодействия, которая представляет собой общую сумму меньших возможностей взаимодействия, таких как лайки, комментарии и репосты.Многие платформы имеют более одного типа метрики или разные соглашения об именах, такие как ретвиты и акции.

Высокий уровень вовлеченности будет указывать на здоровье аудитории (насколько она отзывчива и сколько «настоящих» последователей), интересные типы контента и вашу осведомленность о вашем бренде.

На детальном уровне вы посмотрите на различные показатели взаимодействия:

• Лайки, комментарии, ретвиты и т. Д. : индивидуальные показатели вовлеченности, такие как доля или ретвит, суммируются.В отчете Twitter вы увидите общее количество взаимодействий для каждого сообщения или профиля.
• Уровень взаимодействия после публикации : количество взаимодействий, разделенное на количество показов или охват. Высокий рейтинг означает, что люди, которые видят пост, находят его интересным.
• Упоминания в аккаунте : обычные упоминания, например @ упоминания, не являющиеся частью ответа, или отметка бренда в истории Instagram без подсказки, указывают на хорошую узнаваемость бренда.

Как и большинство метрик, рассмотрение одной метрики вовлеченности может не дать вам всего контекста, необходимого для принятия полных решений по вашей стратегии.Анализ комбинации показателей — отличный способ узнать больше о том, какие рычаги вы можете использовать для достижения своих конкретных целей. Например, сообщение, которое получает много лайков, но не получает комментариев или репостов, не всегда плохо. Цель публикации могла заключаться в том, чтобы представить красивое изображение и подпись, не являющуюся призывом к действию. Но если был призыв к действию, поощряющий комментарии и репосты, то их отсутствие могло означать, что заголовок неэффективен.

Просмотр полной картины — это здорово, если вы разрабатываете свою стратегию, но пристальное внимание к одной метрике, в частности, может действительно помочь вам стать более гибкими и быстро изменить свою стратегию.Отчет Sprout по эффективности отправленных сообщений разбивает показатели каждого сообщения, но также предоставляет среднее или общее значение в верхней части каждого столбца. Сортировав их, вы узнаете, какие публикации получают больше всего показов, а какие — самых активных пользователей. Если ваша цель — вовлечение, сортировка по наиболее заинтересованным постам поможет вам найти сходство между этими постами, чтобы вы могли определить, какие элементы этих постов больше всего нравятся людям, и оптимизировать свой будущий контент.

Анализируйте ключевые показатели с помощью Sprout

Когда вы узнаете наиболее важные показатели для каждой ситуации, упростите создание отчетов с помощью Sprout Social.

Готовые к презентации отчеты позволяют разбивать данные по каналам или по конкретным сетям, чтобы подчеркнуть социальный успех.

Узнайте, как легко анализировать свою социальную стратегию с помощью бесплатной пробной версии.

Осведомленность: впечатления и охват

Часто используются, но часто путают, впечатления и охват являются важными показателями, которые нужно отслеживать, особенно если ваши цели в социальных сетях сосредоточены на узнаваемости и восприятии бренда.

Если вы используете эти показатели в качестве ориентира для своего бренда, важно понимать разницу между охватом и показами.

На уровне должности:

• Показы — сколько раз сообщение появляется на чьей-либо временной шкале
• Охват — это количество потенциальных уникальных зрителей, которые может иметь публикация (обычно количество ваших подписчиков плюс учетные записи, в которых указано количество подписчиков на публикацию).

Хотя показы сами по себе могут многое сказать о потенциале вашего контента для видимости в социальных сетях, все же важно смотреть на другие показатели для определения максимальной эффективности.Если у вас есть несколько целей, связанных как с повышением осведомленности, так и с обучением аудитории, вы, вероятно, захотите искать сочетание как впечатлений, так и вовлеченности. Для сообщения с большим количеством показов, но низким числом вовлеченности (и, следовательно, низким уровнем вовлеченности), это, вероятно, означает, что ваш пост был недостаточно интересным, чтобы аудитория могла принять меры после того, как увидела его в своей ленте. Для публикации с большим охватом и высоким уровнем вовлеченности это, вероятно, будет означать, что контент стал вирусным благодаря ретвитам и репостам.

В этом примере у твита очень высокий охват, потому что у него более 50 тысяч ретвитов. Чтобы рассчитать охват, нам нужно будет сложить каждую учетную запись, которая ретвитнула ее, и количество их подписчиков. Уровень вовлеченности также высок: у него тысячи ответов, ретвитов, лайков и т. Д. Аналитика, которую мы не можем видеть в публичном представлении, будет включать клики для расширения твитов, цитат-ретвитов и посещения профиля. Однако даже из того, что мы видим публично, это чрезвычайно успешный твит.

Доля голоса: громкость и тональность

Доля голоса — это показатель, часто используемый в связях с общественностью или как часть конкурентного анализа или платной рекламной кампании.Он показывает, в какой части онлайн-сферы участвует ваш бренд. Например, если вы флорист из Торонто, это будет выглядеть так, как много людей говорят о вашем бренде в Интернете по сравнению с вашими конкурентами.

Функции прослушивания

Sprout помогут вам понять объем обсуждения по определенным ключевым словам. В сочетании с отчетом о тенденциях вы сможете увидеть, что чаще всего ассоциируется с вашим брендом и где вы можете улучшить или привлечь больше внимания.

Увеличение доли вашего голоса, вероятно, является постоянной целью, которую вы оцениваете путем сравнительного анализа с течением времени.Кампании приходят и уходят, а ваш бренд — навсегда. Если вы не единственная компания в своей области, вы не всегда сможете сохранить большую долю голоса, но вы можете отслеживать, как она со временем меняется, и учитывать факторы этих изменений.

Рентабельность инвестиций: переходы и конверсии

Самый простой пример важной социальной метрики и наш первый пример в этой статье. Наиболее подходит для компаний, имеющих веб-сайты или платформы электронной коммерции, реферальный трафик и конверсии из социальных сетей связаны как с целями продаж, так и с маркетинговыми целями и, в конечном итоге, с основными бизнес-целями.Чтобы отслеживать их, вам понадобится стратегия публикации, включающая отслеживание UTM и программу анализа трафика веб-сайта, такую ​​как Google Analytics, или встроенную, если вы используете платформу электронной коммерции, такую ​​как Shopify.

В Sprout вы можете связать свою учетную запись Google Analytics, и она будет отображать источники трафика и любые упоминания в Twitter, в которых есть ссылка на ваш сайт.

Рефералы — это то, как пользователь попадает на ваш сайт. В веб-аналитике вы увидите их разбивку по источникам.«Социальные сети» — это обычно источник / канал, за которым вы будете следить, а затем он разбивается по сетям.

Конверсии — это когда кто-то что-то покупает на вашем сайте. Социальная конверсия означает, что они посетили через канал социальных сетей, а затем что-то купили во время этого же посещения.

Вместе с рефералами и конверсиями используется рейтинг кликов (CTR) в объявлениях и сообщениях. CTR сравнивает количество кликов по вашему контенту с количеством полученных вами показов (т.е., сколько раз было просмотрено объявление). Высокий CTR означает эффективную рекламу. Обратите внимание, что CTR сильно различаются в зависимости от отрасли, сети и типа контента. Вот некоторые распространенные примеры областей, в которых измеряется CTR:

• Ссылки на электронную почту и кнопки с призывом к действию
• PPC реклама
• Ссылки на посадочные страницы
• Реклама в социальных сетях
• Элементы на сайте (кнопки, изображение и т. Д.)

Лучше заранее изучить отраслевые эталоны, а затем отслеживать свои объявления и вносить соответствующие корректировки.

Служба поддержки клиентов: скорость и время отклика

Мы были в значительной степени сосредоточены на эффективности публикаций и аккаунтов в социальных сетях, но как насчет опыта взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом? Кроме того, как насчет вашего собственного выступления? Кто наблюдает за менеджером социальных сетей, чтобы убедиться, что он хорошо выполняет свою работу и что клиентов слышат в разумные сроки?

Здесь используются такие показатели, как скорость отклика и время отклика. Они отслеживают, насколько быстро ваша команда реагирует на важные сообщения и на сколько из них на самом деле отвечают.Для многопользовательских учетных записей вы также должны отслеживать, сколько делает каждый человек.

В отчете «Вовлеченность ростков» вы увидите множество показателей, включая частоту отклика и скорость отклика, с разбивкой по дням недели. Если цель вашей социальной стратегии — ответить на все вопросы в течение шести часов, а в отчете сказано иное, тогда вы будете знать, над чем вам нужно работать.

Отчет Sprout Team показывает вышеуказанные показатели, но отсортированные по членам команды. С помощью этих показателей вы сможете увидеть, кто превышает ожидаемое время ответа и чьи опубликованные сообщения получают наибольшее количество ответов.

Заключение

Среди десятков показателей социальных сетей, которые вы можете отслеживать, мы собрали самые важные, которые имеют значение для большинства предприятий и достижения большинства целей. Напомним, что показатели важны, потому что они говорят о том, будет ли ваша кампания или стратегия успешной с течением времени. Вы можете найти показатели в разделе аналитики вашего собственного канала или с помощью универсальной программы, такой как Sprout.

Наиболее распространенные и часто важные метрики, на которые следует обращать внимание, — это вовлеченность, впечатления и охват, доля голосов, рефералов и конверсий, а также скорость и время отклика.В совокупности они дадут вам 360-градусный обзор вашей эффективности в социальных сетях. Со временем и новыми целями вы добавите новые и более подробные показатели, чтобы сделать их более актуальными для вашего бизнеса.

Какие социальные показатели вы считаете ключевыми в своей стратегии? Как вы отслеживали их в ходе своих кампаний? Поделитесь с нами @SproutSocial!

Какие показатели и KPI используют эксперты для измерения эффективности UX?

Успешная задача

Как правило, группе репрезентативных пользователей дается набор реалистичных задач с четким определением успеха задачи — примерами успеха задачи могут быть: Достигнута определенная страница в потоке оформления заказа, нашли правильный ответ на маркетинговом сайте или достигли ступени в мобильном приложении.Очень важно иметь четкое определение успеха и / или неудачи.

Если восемь из 10 пользователей выполнили задачу успешно, а двое не удалось, то успешность задачи составит 80%. Из-за небольшого размера выборки, равного 10, предел погрешности при уровне достоверности 90% будет примерно + -25. Это означает, что мы на 90% уверены в том, что показатель успешности задачи находится где-то между 55% ​​и 100%.

Но если 80 из 100 пользователей успешно выполнили данную задачу, то показатель успешности задачи все равно будет 80%, но с допустимой погрешностью около 8%.В общем, это означает, что мы на 90% уверены, что показатель успешности задачи упадет где-то между 72% и 88%. Чем больше размер выборки, тем меньше погрешность.

Время задачи

Обычно абсолютное число. Например: 3 мин. Для большинства исследований, основанных на задачах, где цель пользователя состоит в том, чтобы сделать что-то как можно более эффективно, более короткое время выполнения задач лучше. Однако есть исключения: если цель состоит в том, чтобы поддерживать более активное участие пользователя, например, оставаться в ленте новостей Facebook, то более длительное время выполнения может быть лучше.Это действительно зависит от задачи. Даже в ленте новостей Facebook — если цель состоит в том, чтобы найти конкретное событие, более короткое время выполнения задач может быть лучшим результатом.

Организации могут смотреть либо на среднее время выполнения задач только для тех, кто добился успеха, либо они могут смотреть на среднее время выполнения задач для всех пользователей.

Показатели UX отношения

Показатели отношения — это то место, где мы «количественно оцениваем» качественные данные, такие как внешний вид, лояльность, доверие и удобство использования. На рынке существует множество различных «баллов», с помощью которых можно присвоить номер данным об установках с использованием различных методов.Вот обзор основных из них…

CSAT: Оценка удовлетворенности клиентов

Это измеряет удовлетворенность клиентов, но не имеет строгих параметров ограничения количества вопросов для NPS, поскольку вы можете задать все, от одного вопроса до полного опрос. Результаты измеряются в процентах.

Pro: неограниченная настройка. Против: люди, которые на самом деле нашли время, чтобы заполнить полный опрос, скорее всего, либо полюбят, либо ненавидят ваш продукт.

NPS: Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) — это опрос, который вы можете включить в конце ваших тестов UX. NPS помогает измерить лояльность на основе одного прямого вопроса: Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию / продукт / услугу / опыт другу или коллеге?

Вот как работает NPS:

• Тех, кто отвечает с 9 или 10 баллами , называют «промоутерами». Лояльные энтузиасты, которые рекомендуют ваши услуги, продукты или бренд другим людям и будут продолжать покупать у вас в будущем.
• Те, кто отвечает с результатом из 7 или 8 , называются «пассивными». Они довольны вашим обслуживанием, но не лояльны к вам, поэтому, скорее всего, отклонятся.
• Наконец, есть «недоброжелатели», клиенты, которые ответили с оценкой от 0 до 6 . Это несчастные люди, которые больше не хотят видеть ваш продукт.

Затем рассчитывается окончательная оценка NPS путем вычитания процента клиентов, которые являются недоброжелателями, из процента клиентов, которые являются промоутерами.Промоутеры — Недоброжелатели = NPS.

SUPR-Q: Стандартизированная анкета для процентного ранжирования пользовательского опыта

Это вопросник из 8 пунктов для измерения качества пользовательского опыта веб-сайта, обеспечивающий измерения удобства использования, надежности, лояльности и внешнего вида. Вы можете прочитать подробности о SUPR-Q на сайте www.suprq.com

SUS: шкала удобства использования системы

Посмотрите, как я прохожу весь этот раздел, не говоря, как я собираюсь «разобраться в этом». Вы будете так мной гордиться…

Для каждого проведенного теста на удобство использования веб-сайта пользователи заполняют небольшую анкету, на основании которой рассчитывается оценка.