Содержание

Зачем и как писать кейсы? Как кейсы могут повысить лояльность к вашей компании?

Здесь вы узнаете:

Что такое кейс?
Зачем нужны кейсы?
Где можно применить бизнес кейсы и их решения?
Какие бывают кейсы?
Как писать кейсы?
Структура и содержание кейса.
Что полезного можно сделать с написанным кейсом?
Кейсы по заработку в Интернете.
Вывод.

Маркетинговый кейс, а часто его называют просто «кейс» – это история успеха, которую используют для улучшения спроса на предлагаемые компанией товары и услуги. Название образовано от английского «case study» – изучение случая, а сам кейс позволяет увидеть продукты в действии и показать, какие проблемы он может решить.

Что такое кейс?

Основная цель кейсов – подтолкнуть потенциального покупателя к совершению аналогичного действия при имеющихся у него подобных проблемах.

Успешные бизнес кейсы можно реализовать в любых отраслях бизнеса. Такие материалы зачастую пишут маркетологи, психологи и политики. Бизнес-кейсы компаний позволяют показать рабочий процесс фирмы и продемонстрировать уровень знаний и опыта специалистов, что особенно важно для современного Интернет-бизнеса.

Зачем нужны кейсы?

Маркетинговые кейсы полезны не только компании, которая разработала данную технологию, но и фирмам, применившим ее для решения своих бизнес-задач.

Создатель кейса для себя получает следующие плюсы:

  • Освещение в прессе. Если кейсы передаются журналистам, автор может рассчитывать на полноценную статью, которая станет хорошей рекламой для него, как для специалиста.
  • Контакт с потенциальным клиентом. В частности, насчет того, как продукт компании можно использовать для решения их задач.

Компания-клиент, в свою очередь, получает такие преимущества от использования кейсов:

  • Создание имиджа фирмы, активно внедряющей новые разработки для решения бизнес-задач.
  • Реклама бренда на сайте разработчиков кейса и в СМИ, которые освещают данную историю успеха.

Где можно применить бизнес кейсы и их решения?

  • «Историю успеха» актуально использовать для создания пресс-релиза и последующего распространения через СМИ.
  • Кейс можно разместить на своем сайте в разделе «Пресс-кит» или «Истории успеха».
  • Кейс можно использовать в качестве иллюстрации для презентаций.

Какие бывают кейсы?

Основой кейсов по менеджменту и их решений является реальная информация о тех предприятиях, которые активно решают бизнес-задачи. И чем больше в ней будет иллюстраций или видеофайлов, тем лучше и нагляднее. В то же время, чем больше медиаконтента было задействовано в проекте, тем более трудоемким он будет.

Кейсы успешных компаний могут быть представлены в виде материала с четкой структурой или в виде истории. Структурированный формат предполагает этапы «клиент-задача-решение-результат». Данная подача довольно продумана и понятна широкой аудитории, и кейсы компаний выглядят законченными и продуманными.

Примером кейса с решением может служить внедрение компанией Wargaming решения от Oracle Big Data Appliance. Wargaming создала популярную игру World of Tanks, в которую играют более 100 млн человек. При этом игроки оставляют множество данных, важных для бизнес-аналитики. Раньше эти данные хранились в таблицах Excel и не могли быть использованы для маркетинговых задач, а после внедрения Oracle Big Data Appliance было проанализировано поведение игроков. Это помогло найти подход почти к каждому пользователю, что привело к росту выручки, – в одном из регионов прибыль увеличилась на 65%.

Подача в виде истории позволяет раскрыть все стороны работы и рассказать и о трудностях, и о победах. Сторителлинг можно использовать, если вы будете работать с клиентами долгосрочно, тогда со временем историю можно расширить. Примером такого кейса может служить MST Agency и их слоган «Мы создаём цифровые истории».

В зависимости от типа исполнения можно выделить такие типы кейсов:

  • Текст и скриншоты. Иногда материал разбавляется выгрузкой числовых показателей, отражающих посещаемость сайта или конверсию действий посетителей.
  • Текст и специально подготовленные иллюстрации. В качестве иллюстраций могут быть использованы баннеры или инфографика.
  • Видеоролик. Обычно средства для создания таких кейсов успешных компаний есть только у рекламных агентств.

Старайтесь сделать так, чтобы самые дорогие кейсы давали максимальные результаты. Потенциального покупателя интересует конкретный профит, и чем выше он будет, тем большую сумму клиент будет готов отдать за продукт.

Несколько примеров различных типов кейсов компаний из разных областей.

Как писать кейсы?

Обычно при написании кейса используется такая схема:

  1. Описание ситуации.
  2. Демонстрация проблемы.
  3. Описание процесса решения проблемы.
  4. Результат. Представленные данные дополняют цифрами.
  5. Заключение, в котором отображается, какую выгоду принес кейс. Здесь можно представить также отзыв довольного клиента.

У вас может получиться короткий кейс на 1500 знаков, который можно легко вписать в структуру продающей страницы или рекламной листовки. Также вы можете написать лонгрид, длина которого составит 10000 знаков, что позволит отобразить всю нужную информацию. При определении объема учитывайте главную задачу кейса – дать описание процесса в общем, либо же расписать каждую из частностей. И, естественно, учитывайте свои трудозатраты на написание материала, особенно, если вы планируете заниматься его прямыми продажами.

Как вариант, можно сделать и то, и другое (в плане объема). То есть, написать объемную публикацию в свой блог, после чего краткое изложение данного материала разместить в качестве портфолио или использовать на странице с описанием продукта.

Во время работы над кейсом необходимо помнить о 7 ключевых правилах:

  1. В кейсе должны присутствовать показатели эффективности, выраженные в цифровой форме. Не стоит использовать общие фразы типа «у них все получилось».
  2. Пишите кейс языком, который будет понятен целевой аудитории. Если для демонстрации результата необходимо использовать специальные термины, которые могут быть непонятны, то замените их понятными либо раскройте значение данных понятий.
  3. Используйте яркие заголовки, привлекающие внимание аудитории. При этом можно использовать две разновидности заголовков:
  • Заголовок, содержащий проблему. Пользователи смогут ассоциировать себя с ситуацией, которую вы описываете в кейсе. Примерами заголовков могут быть такие: «Как продвинуть сайт без бюджета». Кейс сразу же заинтересует начинающих предпринимателей, которые обычно стеснены в средствах.
  • Заголовки, отражающие полученный результат. «Квартира мечты за 60 дней» – кейс о ремонте.
  1. Перед тем как написать историю успеха, подумайте об оформлении публикации. Чтобы подача материала выглядела профессионально, используйте несколько рекомендаций:
  • Используйте понятные, читаемые шрифты.
  • Добавляйте иллюстрации, которые показывают ситуацию ДО применения кейса и ПОСЛЕ.
  • Визуально выделите результаты, чтобы зафиксировать внимание пользователя.
  • Если у вас есть отзыв, то правильно оформите цитату.
  1. Используйте отзывы клиентов. Такие материалы делают вашу «историю успеха» реальной. Просто хвалебный отзыв принесет мало пользы, но если вы будете задавать клиенту наводящие вопросы, то отзыв будет полезен и для вас, и для других пользователей. Старайтесь подтвердить «реальность» клиента, например, дайте ссылку на его профиль в соцсетях.
  2. Кейс должен содержать историю, а также быть живым и интересным. Помните, что каждый клиент – это личность. И у каждого, кто к вам обратился, есть своя история и проблема, которую вы должны решить. Чтобы добиться максимального вовлечения читателей, напишите кейс живым, образным языком. При этом важно показать, что только ваша компания может спасти положение.
  3. В финале вашей истории разместите приглашение к сотрудничеству. Главная цель кейса – это повышение количества продаж, поэтому в конце должна быть реализована опция, которая поможет пользователю отправить заявку или заказать ваш продукт.

По сути, кейсы – это рекламные материалы, и писать их необходимо в соответствии с принципами рекламы. Очень важен первый абзац – от него зависит, обратят ли внимание на вашу историю успеха.

Структура и содержание кейса

Ситуация. С этого начинается кейс, и здесь нужно указать, почему вам понадобилось данное решение. Опишите клиентскую компанию, ее продукты и позицию на рынке. Также здесь необходимо указать, почему клиент для решения своих проблем выбрал именно вас. Например, причинами могут быть:

  • Предлагаемый вами уникальный продукт.
  • Успешное применение подобных технологий в прошлых проектах.
  • Награды на рынке.

Проблема. Здесь подробно опишите проблему, с которой столкнулся заказчик. Например, проблемой может быть низкая производительность труда в компании.

Решение. Основной компонент кейса. Здесь необходимо описать продукт, который вы применили для решения проблемы. Также следует наглядно показать результаты, для чего структурировать их в таблицы и графики.

Оценка. Итоговая часть кейса, в которой описываются полученные достижения после применения продукта.

Перед тем, как написать историю успеха, изучите финансовую сторону процесса. Например, упомяните, что ваш продукт помог увеличить доход фирмы-заказчика на 50%. Также, если внедрение вашего решения помогло снизить затраты, обязательно напишите и об этом.

Если вас интересует, как написать кейс, примером может быть история внедрения нового ПО в отечественной компании ОАО «Региональная Сетевая компания», которая обеспечивает электроэнергией населенные пункты Свердловской области. Ей потребовалось несколько горячих линий для обслуживания клиентов. Представители компании «Альфа-Информ» провели презентацию работающего решении, которое уже было использовано для компании «НОВАТЭК-Челябинск».

Как результат, в ОАО «Региональная Сетевая компания» был внедрен программный продукт oktell, который позволил организовать контакт-центр. Результатами стали: оперативная работа с потребителями и повышено качество работы с клиентами. Упростилась работа при аварийных ситуациях, что позволило предотвратить возможные убытки компании и клиентов.

Что полезного можно сделать с написанным кейсом?

Хорошо написанный кейс дает бизнесу массу преимуществ, поэтому использовать его можно для решения таких задач:

  • Готовые кейсы с решениями демонстрируют успех вашей компании и показывают все возможности продуктов.
  • Истории успеха обучают аудиторию. Чтобы создать кейс, вы должны провести расследование и оценить результаты, а написанный кейс даст пользователям новые знания.
  • Case study привлечет дополнительное внимание к вашему бизнесу или деятельности ваших партнеров.
  • Кейсы – один из компонентов сторителлинга, который помогает удерживать внимание пользователей и формирует лояльность к вашей компании и продуктам.

Кейсы по заработку в Интернете

Кейсы, связанные с получением дохода в онлайне, можно разделить на такие группы:

Инфобизнес. Вы можете создавать свои уникальные инфпродукты – готовые кейсы с решениями, и продвигать их в Интернете. Например, популярностью пользуются обучающие курсы по управлению персоналом и SEO-оптимизации.

Партнерские программы. В данном случае кейс, как правило, содержит информацию о том, где можно добыть трафик, который вы направите по своей партнерской ссылке, как удешевить стоимость лида, увеличить конверсию и добиться максимальной прибыли при минимальных затрат. Все это параллельно можно использовать для собственной работы с партнерками.

Создание блога. Собственно, сам сайт – это и есть кейс. Тематика ресурса, как и способы получения прибыли, могут быть самыми разными. Например, размещение баннеров компаний в своем блоге или написание постов на заказ. Также вы можете делать обзоры товаров рекламодателей. В качестве инфопродукта можно продавать пошаговое руководство по созданию и монетизации ресурса. В схожем стиле создаются кейсы и по социальным сетям, с учетом особенностей аудитории таких ресурсов.

Полный перечень кейсов по заработку в сети включает в себя и множество других направлений, перечислить которые сложно в одной статье. Здесь мы выделили лишь самые основные.

Вывод

Бизнес-кейсы – это публикации, которые просматривают в два раза чаще, чем обычные текстовые материалы. Увидев успешный Case study, пользователи дольше остаются на сайте и внимательнее изучают публикации.

Рабочие ситуации, описанные в историях успеха, побуждают пользователей к активному обсуждению данных материалов. Примеры решения бизнес кейсов показывают ваши товары или услуги в действии, что позволяет увеличить продажи, повысить узнаваемость бренда и общий статус компании.

 

инструкция и примеры для бизнеса

Стандартная структура, которая подойдет для большинства кейсов: кто клиент → какая задача → что и как делали → что получилось.

В заголовке опишите суть работы или покажите крутой результат. Если вы работали с известной компанией, добавьте ее название в заголовок — это пойдет на пользу.

В конце поставьте призыв к действию и укажите контакты. Не заставляйте людей, которых заинтересовала ваша работа, искать, как бы с вами связаться.

Иллюстрируйте кейс — покажите фотографии, скриншоты, графики. Добавляйте комментарии сотрудников, которые работали над проектом, и отзывы клиента — это сделает рассказ более живым и убедительным.

Помните, что кейсов без результата не бывает. Если вы рассказываете о длительном процессе, который еще не завершился, покажите какой-то промежуточный результат — что изменилось за месяц или полгода вашей работы. Если вы продолжаете сотрудничество с клиентом, можно рассказать о планах на будущее.

Не забывайте красиво оформить кейс. Хотя содержание и первично, встречают все же по одежке. Не обязательно делать произведение дизайнерского искусства с кучей анимаций — достаточного аккуратного оформления. Разбивайте текст на абзацы, пишите заголовки, выбирайте качественные иллюстрации.

Если вы не хотите тратить деньги на верстку шаблона для кейса, можно оформить материал на Тильде или другом конструкторе сайтов. Там не нужны навыки веб-разработки — страница собирается из готовых блоков как конструктор.

Кейсы необязательно публиковать только на своем сайте. Напишите интересный рассказ о проекте и предложите его в тематические сообщества в соцсетях, блоги или СМИ. В каждой сфере бизнеса есть сайты, которые с радостью опубликуют качественный материал. Так о вашем бизнесе узнает много новых людей.

Кейс можно сделать вирусным, чтобы он получил максимальный охват. Подходят все приемы пиара: провокация, использование трендов, поиск общего врага. Но не переборщите — вы рекламируете свои услуги, а не просто развлекаете людей.

Сделайте удобную навигацию по своему портфолио— чтобы посетители сайта могли легко найти нужный.

Как не стесняться говорить о том, что делаешь — опыт создания кейсов MediaNation

Агентству MediaNation в 2019 году исполнится 11 лет. Сегодня мы топовое агентство на рынке и ведем активную просветительскую работу. Однако так было не всегда: первые восемь лет жизни мы не занимались PR и продажами. Тогда агентство довольно хорошо росло благодаря рекомендациям друзей, коллег и довольных клиентов. Но проблема была в том, что такой рост непрогнозируемый.

В 2016 году мы поняли, что уже занимаем определенное положение на рынке, но известны в основном в профессиональном сообществе и совершенно ничего не делаем для того, чтобы о нас знали потенциальные клиенты.

Мы, например, не участвовали в конференциях, не писали статей и не подавали информацию о себе в рейтинги. А заниматься этим следовало бы.

Единственное, что было в нашем PR-арсенале, — это две истории успеха на Яндексе и одна на Thinkwithgoogle.ru. Как они появлялись? Рекламная площадка видела выдающиеся результаты работы агентства, например, захват существенной доли рынка или успешное тестирование нового рекламного формата, и выходила на нас и клиента с предложением создать кейс. Но с нашей стороны их предложение раньше встречало сопротивление: «Мы же не сделали ничего крутого. Увеличить продажи клиента — наша работа. Это никакой не кейс».

Но площадка настаивала, и кейс появлялся. Создание таких историй было трудоемким: на описание каждой мы тратили несколько месяцев, потом еще несколько месяцев согласовывали с клиентом, а затем с самой площадкой.

И все равно выбираем кейсы

Когда мы задумались о развитии PR в агентстве, то первое, с чего решили начать, — идти уже проторенной тропой: создавать кейсы. Это во многих аспектах полезное занятие: кейс — это и готовая статья для СМИ и блога, и выступление на конференциях.

Как мы представляли себе кейс

Клиент из точки А, где есть какие-то результаты, с помощью работы агентства переходит в точку В, где результаты лучше. А в performance-агентстве, которым мы тогда являлись, иначе быть не могло, и любой текущий клиент мог стать потенциальным героем кейса.

С чем мы столкнулись в реальности

Во-первых, было очень трудно найти историю успеха: все аккаунты отмахивались, что ничего выдающегося не сделали. Во-вторых, даже если удавалось убедить аккаунта в обратном, он обращался к клиенту за разрешением создать кейс и тот отвечал отказом.

В редких случаях, когда клиент соглашался, производство кейса затягивалось на пару месяцев: сначала мы согласовывали с ним канву, потом расписывали ее и затем утверждали.

Подход надо было менять.

Мотивация: и план выполнил, и премию получил

Первое, что мы поняли: у боевой команды — тех, кто каждый день борется за KPI клиента, — совершенно нет мотивации создавать кейсы. При этом мы знаем, что сами кейсы, их наличие, качество и количество — это важная составляющая внешнего PR.

Поэтому мы разработали систему мотивации — ежемесячный рейтинг кейсов, по итогам которого победитель получает денежную премию. А автор лучшего кейса года отправляется на зарубежную стажировку в одно из лучших мировых агентств.

Сданный кейс представляет собой тезисы на полстраницы. Но для отдела PR этого достаточно, чтобы оценить потенциал истории и начать развивать лучшие.

Когда сотрудники увидели, что даже небольшие, но качественные, т. е. с хорошими результатами для клиента, кейсы получают призы, большая часть команды включилась в соревнование. А мы каждый месяц стали получать от четырех до шести кейсов. Это была первая маленькая победа.

Долго и нудно vs. быстро и весело

Если раньше мы слышали от коллег «У меня нет времени, чтобы написать для вас кейс», то теперь у нас выстроился процесс, минимизирующий участие аккаунта в производстве кейса.

Мы разработали бриф, помогающий воссоздать общую канву будущей истории успеха. Сейчас мы проводим короткое 30-минутное интервью, на котором задаем вопросы из этого брифа, а запись разговора отправляем на расшифровку. Затем контент-менеджер создает из нее наброски истории, после — руководитель проекта редактирует, дополняет материал и доводит текст до финального вида.

Оказалось, что найти 30 минут для общения в приятной атмосфере гораздо проще, чем выделить полдня на самостоятельное описание кейса.

Сравним, как процесс был построен раньше и как теперь:

Если раньше создание кейса занимало несколько месяцев, то сейчас — от двух до четырех недель.

Четыре отличия нового сценария создания кейса:

  1. Мы не ищем кейсы, дергая сотрудников, а используем базу нашего внутреннего рейтинга.

  2. Изменился процесс согласования кейса с клиентом. Если раньше мы спрашивали «можем ли мы сделать с вами кейс?» до начала работ над ним, то теперь клиенту отправляется уже фактически готовая красиво оформленная история успеха с зафиксированными результатами. И реакция клиентов стала гораздо чаще положительной. В случае отказа мы рискуем фактически с уже полностью проделанной работой, но тогда мы все равно публикуем текст, не называя клиента, а указывая только отрасль и специализацию.

  3. Написание материала по итогам брифа перешло от PR-директора к контент-менеджеру. PR-директор часто загружен другими тоже важными задачами и не всегда может готовить максимально оперативно. А в обязанности контент-менеджера — профессионального журналиста — входят только статьи и кейсы.

  4. Время на внесение правок на стороне MediaNation регламентировано: сейчас это не более 72-х часов.

Что мы получили в итоге

У нас появился контент-план, а в работе на разных этапах одновременно находится 5–6 кейсов. Даже если один кейс находится на согласовании у клиента дольше обычного, мы можем заменить его другим.

Такой подход позволил нам бесперебойно выпускать 2–4 кейса ежемесячно на протяжении последних нескольких месяцев, публиковать их на профильных ресурсах, создавать собственную новостную рассылку и обеспечивать материал для выступлений на конференциях.

Кроме того, мы выстроили систему создания историй успехов с клиентами.

Бета-тесты как источник кейсов

Весной 2018 года мы занялись позиционированием и поиском конкурентных преимуществ. Это привело нас к вопросу, зачем клиенту обращаться в агентство.

Одна из причин, почему клиенты приходят к нам, — уникальная экспертиза в новых рекламных продуктах. Для клиента мы — проводники в мир постоянно появляющихся сервисов, инструментов, опций, способных влиять на результаты продвижения. Тестирование бета-версий — это не только дополнительный способ улучшить ROI клиента, но и зачастую источник любопытных историй о том, как мы пробовали и получили первые результаты.

Мы стимулируем это направление внутри агентства. Например, у нас есть еженедельные собрания, на которых приглашенные специалисты рассказывают о новых сервисах. А PR-отдел собирает информацию о бета-версиях и предлагает руководителям проектов их протестировать. Поскольку любой тест увеличивает шансы достичь и перевыполнить KPI руководители проектов активно в них участвуют.

Из всего делать драму, или Что внутри кейса

В заключение поговорим о самом кейсе, его структуре и драме.

Мы решили, что в основе кейса должна лежать история, а создается он по классическим законам сторителлинга. Из всего многообразия форматов мы выбрали «мономиф» или «путь Героя». Конечно, нам интересно пробовать более изысканные форматы, например, рамочную историю или начать повествование с середины, но у нас есть соавтор — клиент, а ему всегда ближе классический вариант.

Мономиф предполагает историю с последовательным изложением событий. Она подчиняется всем известным законам драматургии: экспозиция, завязка, кульминация и развязка. Особую остроту повествованию добавляют препятствия, возникающие на пути Героя, с которыми он успешно справляется, иначе не был бы он Героем.

План нашего кейса выглядит так:

  1. Описание деятельности компании и отрасли.

  2. Особенности компании или отрасли, которые влияют на маркетинг и впоследствии отразились на стратегии рекламной кампании? Например, сильно выраженная сезонность, долгий срок принятия решения о покупке.

  3. Почему возникла необходимость усилить продвижение? Например, упали продажи, конкуренты стали агрессивнее и т.  п.

  4. Как решали эту задачу прежде, до обращения в агентство? Например, обращались к фрилансеру, делали собственными силами? И какой был результат?

  5. Почему решили обратиться в агентство? И в MediaNation в частности? Были ли рекомендации или рейтинг и т. п.

  6. Задача, которую клиент поставил перед MediaNation (с точными KPI).

  7. Короткий анонс результата — мол, превозмогли все препятствия и сделали даже лучше, чем клиент хотел (цифры, срок их достижения).

  8. Подробное описание работ:


    • подготовка: аудит, который вскрыл какие-то проблемы;

    • выбор стратегии продвижения на основе аудита, обоснование выбора;

    • выбор инструментария, почему именно он при этой стратегии;

    • реализация кампании: все настройки, ставки, таргетинги — нужно обоснование для каждого шага;

    • проблемы, с которыми столкнулись во время реализации, и их решение; нужно показать серию проблем и серию решений.

  9. Планы на будущее: как мы планируем развивать эту кампанию дальше? Какие инструменты будут добавлены? Почему они? Каких результатов мы ожидаем?

  10. Какие выводы мы сделали для себя, ведь каждая кампания чему-то нас учит.

С первого по седьмой пункт — это экспозиция, которая должна занимать не более четверти всего текста. Здесь особое внимание мы уделяем описанию отраслевых нюансов, которые влияют на маркетинг, потому что тут, как правило, зарыт первый вызов для агентства. Например, школа еще не открылась, но надо ее рекламировать как лучшую в своей категории. Или целевая аудитория хоть и находится в определенной географической точке, но не говорит на местном языке.

Основной объем приходится на восьмой пункт, в котором описывается поиск решений. Какие-то из них могут оказаться неудачными, но мы их не скрываем. Во-первых, это добавляет остроты повествованию. Во-вторых, они говорят о том, что мы способны видеть отклонение от курса и вовремя корректировать движение рекламной кампании. В-третьих, они еще больше увеличивают практическую ценность кейса.

Как работа с кейсами отразилась на бизнесе

В том, что эта деятельность будет положительно влиять на бизнес, сомнений не было. Однако мы не ожидали, что каждый кейс мы будем «продавать» многократно и улучшать бизнес-показатели сразу по нескольким направлениям.

Во-первых, кейс в виде статьи мы публикуем в отраслевых изданиях. Стараемся делать это еженедельно, чтобы оставаться в поле зрения маркетологов. За последние три месяца (на сентябрь 2018 года — прим. ред.) трафик на наш сайт из опубликованных статей вырос в два раза.

Во-вторых, кейсы становятся докладами, с которыми мы выступаем на конференциях — крупных отраслевых или совместных с Яндекс, Google или Mail.ru. Такие мероприятия мы проводим ежемесячно, они приводят к нам около десяти крупных клиентов в течение полугода.

В-третьих, мы превращаем кейсы в инфографику, с которыми наши продавцы ездят на переговоры. Они отмечают, что такой формат наглядно показывает проведенную работу и ее результаты, помогает быть убедительными и быстрее закрывать сделку.

И, в-четвертых, наличие собственного контента подтолкнуло нас к созданию собственной информационной рассылки, которая, как мы видим, пользуется большой популярностью: open rate составляет около 60%. После каждой рассылки мы получаем 3–4 запроса на проведение работ, описанных в кейсах.

И конечно же, самый главный для нашего PR-отдела эффект — это увеличение узнаваемости бренда. За три месяца после начала работы над кейсами количество брендовых запросов в поисковиках увеличилось в 2,5 раза, и нам начали поступать интересные предложения выступать с докладами и вести секции.

Как написать кейс в digital

Кейсы для продвижения компании, как грибы в лесу. Все любят их готовыми, но немногие любят их писать. Найти интересный проект, договориться с клиентом о раскрытии информации, изложить факты в виде истории, не переходя на активный самопиар, – это задача, требующая опыта, времени и сил. При этом хороший кейс способен создать агентству или фрилансеру экспертный имидж и привлечь новых заказчиков. Публикация историй успеха – одна из основ масштабирования бизнеса в digital. Расскажем, как написать кейс, который будет работать на вас.

Зачем писать кейсы

1. Кейсы помогают найти своего клиента и объяснить стоимость услуг

2. Пользователи хотят делиться кейсами, поэтому их отлично размещают площадки

3. Кейсы стимулируют рост компании и сотрудников

Тогда почему их не любят писать

Клиент не может или не хочет разглашать данные

«А про что написать кейс? Мы не знаем»

«А вдруг идеи украдут конкуренты?»

От идеи до публикации

Этап 1. Определите тему

Этап 2. Найдите проект

Этап 3. Продумайте структуру

Этап 4. Напишите

Этап 5. Согласуйте

Этап 6. Опубликуйте

3 ошибки при написании кейса

Краткий план создания убедительного кейса

Зачем писать кейсы

1. Кейсы помогают найти своего клиента и объяснить стоимость услуг

Как клиенты выбирают подрядчиков? Представьте себе ситуацию: среднестатистического маркетолога Олега недавно приняли на работу в банк. Перед ним задача – найти подрядчика для ведения рекламной кампании. Олег сравнивает услуги агентств, их стоимость, но все равно не понимает, почему одни хотят за ту же работу 30 тысяч, а другие – 100. В одном агентстве ему показали кейс ведения кампании другого банка с описанием всех работ и результатами. Выбор очевиден.

Продажа происходит только тогда, когда ценность услуги перевесила ее цену. Кейсы повышают ценность, демонстрируют УТП и подход вашего агентства. Неквалифицированный клиент выбирает дешевый вариант. Клиент, узнавший себя в герое кейса, проникается подходом и платит больше. Кейсы убеждают в экспертности. Это лучшее доказательство того, что вы можете решить приведенные в кейсе проблемы.

2. Пользователи хотят делиться кейсами, поэтому их отлично размещают площадки

Редакторы крупных площадок, модераторы групп в социальных сетях, организаторы конференций хотят кейсы. Их хорошо распространяют из-за недостатка хорошего авторского контента. Кейсы активно лайкают и сохраняют пользователи.

3. Кейсы стимулируют рост компании и сотрудников

Этот эффект не очень очевиден. Когда специалист пишет кейс, он вынужден показать результат и описать, за счет чего он был достигнут, проанализировать проделанную работу, победы и поражения. Растет уровень осознанности, исправляются ошибки.  

Тогда почему их не любят писать

Клиент не может или не хочет разглашать данные

Это самая распространенная проблема. Но ведь совсем не обязательно делать кейсы с каждым клиентом. И если 70% клиентов  под NDA, можно договориться с оставшимися 30%. Клиенты часто обращаются к менеджерам с просьбами срочно сделать отчет, предоставить скидку и так далее. Взамен можно попросить согласие на кейс. Еще одно решение проблемы – скрыть или затереть часть данных. Например, можно не указывать бренд или информацию по расходам, но оставить цену лида.

Чтобы клиент точно разрешил публиковать кейс, продумайте, что он от этого получит:

  • продвижение бренда. Расскажите, где будете публиковать кейс, как это повысит узнаваемость бренда;
  • мотивация сотрудников. Предложите добавить цитаты специалистов клиента. Это поможет развивать личный бренд сотрудников. Такой подход покажет, что компания ценит команду и развивает ее;
  • скидки. В качестве дополнительной мотивации можно предложить скидку на следующие заказы или бесплатную услугу;
  • дополнительный трафик на сайт. Ссылка на сайт компании позволит получить дополнительный трафик, повысит авторитет ресурса в глазах поисковых систем.

Не забудьте запросить письменное разрешение. В нем должно быть согласие на распространение информации о проекте, упоминание названия компании, разглашение финансовых показателей и данных маркетинговых метрик.

«А про что написать кейс? Мы не знаем»

Многим кажется, что нечего рассказать. Это не так. Интересный кейс можно создать даже на основе рутинной задачи.

Еще одна проблема – профессиональный снобизм. Опытным сотрудникам кажется, что снова писать про снижение стоимости лида и повышение их количества – это смешно.

Важно понимать, что кейс пишется для того, чтобы маркетологам было легче распространять брендированный контент, а сейлам – продавать услуги компании. И то, что кажется вам банальным и очевидным, может стать открытием для вашей целевой аудитории.

«А вдруг идеи украдут конкуренты?»

Чаще всего люди не внедряют что-то новое не потому, что не знают. Им просто некогда, клиент не одобрил, не хочется. Даже если действительно найденная фишка перестанет работать из-за массового использования, будет лучше, если авторство останется за вами.

От идеи до публикации

Этап 1. Определите тему

Сначала определите тему кейса с учетом текущих бизнес-целей компании. Например, если у вас бездействует команда дизайнеров, пишите дизайнерские кейсы и продвигайте этот вид услуг.

Не пишите про все подряд или интернет-маркетинг в целом. Перед началом работы сформулируйте экспертизу, УТП и рассказывайте об этом. Красной линией через весь контент должна мелькать ваша экспертиза, то, что реально выделяет вас среди конкурентов. Но при этом важно себя не перехвалить и не уйти от темы.

Можно писать:

  • про снижение стоимости лида и повышение их количества;
  • тестирование новых форматов (Google и Яндекс регулярно выводят на рынки новые продукты, форматы, выкатывают обновления). Расскажите, как сделали клиенту хорошо с использованием новой фичи;
  • проверку гипотез;
  • неудачи. Людям нравится читать про факапы. При этом важно, чтобы в конце вопрос решился успешно, а в заголовке был именно фейл; 
  • повышение конверсии;
  • получение дорогостоящего контракта;
  • выручку больше обычного;
  • решение повседневных задач оригинальным способом или открытие нового способа работы;
  • изменение представления о чем-либо;
  • то, что работает в конкретной тематике. Например, подборка кейсов по недвижимости, медицине, строительству.

Этап 2. Найдите проект

Подходящий проект соответствует ряду критериев.

  1. Наличие проблемы. Достаточно небольшой трудности, которую англоговорящие коллеги называют challenge. Рассказ о том, как у вас заказали рекламу, и вы с легкостью ее настроили, вряд ли покажется увлекательным.
  2. Герой, антигерой, жертва. Действующие лица хорошего кейса – не всегда люди. Героем будете вы или предложенное вами решение, жертвой – кампания, сайт или отдельный KPI клиента. Лучше выбирать для кейсов известные бренды. Результаты небольших компаний тоже могут впечатлять, но кейсы крупных брендов работают эффективнее. Определить антигероя сложнее, но только его наличие позволит описать полноценный конфликт – столкновение интересов, на котором строятся художественные произведения. Им может стать площадка, несговорчивое начальство или даже рекламный аккаунт. Добавьте в кейс внезапные повороты в ходе событий. Это позволит привлечь и удержать внимание пользователя.
  3. Измеримый результат. Обнаружив, что после описания вашей работы не следует конкретный результат, потенциальные клиенты почувствуют себя обманутыми. Не все цифры можно раскрывать, но если у вас нет возможности показать даже относительный прирост метрик, этот проект не подойдет. Кейс должен состоять из конкретики, фактов, которые подтверждаются цифрами. Они придают истории законченность и наглядность. Без цифр нельзя провести аналитику, поэтому материал не вызовет доверия.
  4. «Было – сделали – стало». Проверьте, что кейс получится убедительно изложить по этой схеме. Потеря одного из элементов оставит впечатление недосказанности. Например, коэффициент конверсии клиента после работы с агентством составил 7 %. Если мы не знаем, каким он был до этого, и что вызвало рост, эта информация – пустой звук.

В кейсе читатель должен видеть причинно-следственную связь. Он должен почувствовать проблему, получить полное представление о способах и инструментах решения, полученных результатах. Если нить повествования потеряна, упущены важные для понимания детали, заголовок и выводы статьи не согласованы, кейс написан зря.

Пример

Рассмотрим пример удачного кейса – рекламную кампания по продаже печей-барбекю, настройку которой осуществил персональный менеджер платформы PromoPult.

Источник – PromoPult

Здесь есть все ключевые элементы:

  • проблема: привлечь на сайт производителя целевую аудиторию покупателей печей-барбекю – нишевого, сезонного типа товара – в высокий сезон при ограниченном бюджете;
  • герой: адаптация заголовков под поисковый интент с использованием НЧ-запросов; учет сезонности и региона продвижения;
  • жертва: тестирование гипотез;
  • антигерой: платежеспособные конкуренты в узкой нише;
  • измеримый результат: кликабельность (CTR), число переходов, стоимость клика (СРС), число лидов.

Повествование подчинено логике. Строятся гипотезы, описываются проблемы, ход реализации кампании, демонстрируются результаты.

Когда проект выбран, остается договориться с клиентом о публикации. Не делайте кейсы с проблемными клиентами. Выбирайте тех, которые позволят вам работать автономно. Иначе в конце работы у вас на руках может оказаться текст про клиента, а не про вашу компанию, с его правками, в его стиле. И он будет вести себя так, как будто заказал у вас текст про себя с размещением на внешних площадках.

Этап 3. Продумайте структуру

Прежде чем переходить к написанию текста, составьте структуру будущего кейса. В идеале она должна включать следующие элементы.

Заголовок

Хороший заголовок описывает исходные условия и результат кейса в одном предложении. Вот несколько универсальных формул:

  • Как мы получили X, сделав Y;
  • Как мы добились X, несмотря на Y;
  • Как мы сделали X всего за Y дней;

Цифры в заголовке – преимущество. Например:

Если результат трудно оценить количественно, можно сделать акцент на сжатых сроках его достижения.

Позволительно добавить жаргонизмы и даже «желтизну», но не переходя границ допустимой языковой нормы. Больше «желтизны» – больше просмотров, но немного целевых.

Использование в заголовке слова «кейс» привлекает больше целевых просмотров, поэтому оно почти обязательно.

Введение

В зависимости от ресурса размещения это может быть лид – несколько обобщающих предложений перед статьей – или вводная часть кейса. Не стоит начинать с описания отрасли клиента или рассуждений о важности интернет-рекламы. Так вы потеряете внимание большинства пользователей.

Лучше начать с проблемы и ограничиться краткой справкой о компании. Здесь можно ввести антигероя и даже показать самый яркий итоговый KPI для создания интриги. Задача введения – поймать читателя «на крючок», чтобы он с нетерпением ждал развития истории.

Начальные условия

По аналогии с литературным произведением, это завязка кейса. Она отвечает на три главных вопроса:

  1. Как было раньше?
  2. Что не устраивало?
  3. Какой требовался результат?

Без исходных данных об эффективности рекламы невозможно оценить ваш вклад в нее. Часто клиент приходит в агентство с конкретной проблемой, поэтому второй вопрос не вызывает трудностей.

Если он просто заказал рекламу, вспомните, вероятно, вы нашли какие-либо недостатки в его прежней стратегии продвижения. Если и раньше все работало нормально, можно написать, что не хватало ресурсов на оптимизацию размещений собственными силами.

Не забудьте упомянуть KPI, которые установили перед началом работы. Тогда часть с результатами будет выглядеть логичнее. И привлекательнее, если план перевыполнили.

Выполненные работы

Далее следует кульминация. Опишите по шагам, как подготовили, запустили и оптимизировали кампании клиента. Чем больше деталей и конкретных настроек, тем интереснее кейс. Однако здесь можно попасть в другую крайность: лишние подробности делают текст скучным.

Важно рассказать о технологиях, которые применялись для достижения целей. В особенности, если среди них были новинки площадок или внешние инструменты автоматизации.

Например, агентства, которые работают с бесплатным сервисом Click.ru, могут оценить экономию времени с помощью автоподбора слов, умного медиапланирования или генерации объявлений. Для Google Ads система также автоматически рассчитывает экономию средств от оптимизации кампаний.

Результат

Развязка – результаты. Графики с динамикой показателей, итоговый прирост, сравнения с KPI. Используйте графики, скриншоты, фотографии процесса. Но помните – изображение  не работает без объяснения. Читателю необходимо рассказать, к чему в кейсе тот или иной график.  

В этой части не будет проблем, если не увлечься подробностями собственных достижений. При написании сверяйтесь с исходными целями из введения. «Было-стало» должно касаться одних и тех же критериев и метрик.

Вывод

Термин «кейс» произошел от метода обучения в Гарвардской школе бизнеса, когда студентам предлагали анализировать отчеты о деятельности реальных организаций. В этом и заключается классическое предназначение кейса – обучать читателей.

Сформулируйте хотя бы простой вывод из своих действий в описанной ситуации. Расскажите, почему решили поступить именно так, а не иначе, и когда еще эта стратегия могла бы сработать.

Этап 4. Напишите

По возможности разделите задачу между разными специалистами. Например, над кейсами могут работать маркетолог, аккаунт-менеджер и копирайтер. Маркетолог составляет план публикаций и участвует в согласовании деталей с клиентами. Аккаунт-менеджер подбирает проекты, предоставляет данные и комментарии для подготовки статей. Копирайтер занимается их написанием. В тексте покажите команду клиента, распишите, кто и за что отвечал. Можно использовать отзывы и комментарии прямо по ходу кейса. Вставлять их прямой речью и выделять шрифтом, цветом, размером. Кейс будет выглядеть так, как будто его рассказывает сам клиент.

Этап 5. Согласуйте

Хотя основные моменты публикации вы обсудили с клиентом еще на первом этапе, согласование итогового текста может вызвать дополнительные трудности. Например, компании нередко хотят приукрасить исходные условия, опасаясь показаться некомпетентными.

Можно пойти навстречу в части раскрытия цифр и объектов интеллектуальной собственности, но к фактам стоит отнестись строго. Лучше придумать обтекаемые формулировки, чем искажать их.

Этап 6. Опубликуйте

Среди тематических площадок о digital кейсы размещают, например, следующие: vc.ru, Adindex, Cossa, Ruward, TJournal, Spark, Rusbase, Rusability и др.

После публикации кейса отправьте клиенту ссылку на материал. Попросите его делиться ссылками в собственных каналах, ведь контент демонстрирует не только успешно проделанную вами работу, но и рост самого клиента.

Если кейс получился коротким, с недостатком деталей или не соответствует правилам площадок, опубликуйте его в корпоративном блоге. Это поможет вашему SEO и станет источником качественного трафика. Как собрать его в аудиторию ремаркетинга, вы знаете.

3 ошибки при написании кейса

Ошибка №1. В кейсе нет элементов сторитейлинга

Изначально кейс – это история. Чтобы не было скучно, введите в повествование персонажа, добавьте околобизнесовых красок и эмоций. Рассказывайте о клиенте, его чувствах, переживаниях, когда он пытался исправить ситуацию. Опишите ярко пройденный путь проб и ошибок.

Ошибка № 2. Кейс напоминает реферат

При  написании кейса важно не превратиться в студента, который пишет курсовую работу и с минимумом знаний хочет написать 100 страниц текста. Избегайте штампов и канцеляризмов. Пишите живо, легко: так, чтобы вам самим захотелось разместить кейс на своей странице. Чтобы ЦА не заснула, представьте, что рассказываете о работе своему другу или родственнику. Можно даже наговорить речь на диктофон, а потом записать.

Ошибка №3. Кейс не дает практических знаний

Важно понимать, что читателям совершенно не важно, как работает ваша компания. Они тратят время на чтение, так как хотят чему-то научиться и использовать чужой опыт в своей работе. Есть мнение, что невозможно обучиться на чужом опыте. Но у читателей всегда будут подобные ожидания. Кейс должен показывать системный подход, развеивать мифы, давать некоторые фишки на вооружение.

Почему тогда некоторые кейсы ничему не учат?

  • Непонятно, как получен результат

Перечитайте текст. Удалите все фразы вроде «Благодаря комплексному подходу к работе мы смогли», «Мы оптимизировали рекламную кампанию, и цена за клик уменьшилась в три раза», «Системное продвижение сайта». Вместо них расскажите, что конкретно было сделано. Указывайте все подробности: как сделали, почему именно это, что получилось, а что нет. Иначе кейс станет набором бесполезных штампов.

  • Кейс далек от ЦА

Кейс должен быть написан на языке вашей целевой аудитории, затрагивать ее проблемы, быть близким и понятным. Нагромождения, сложные словесные конструкции и вереница непонятных терминов никому не нужны. Кроме того, читатель должен узнавать в кейсе себя и свои проблемы. Если вы рассказываете историю успеха, заставьте читателя поверить, что он сможет так же или что вы покажете такой же результат и для проекта. Если, наоборот, рассказываете о негативном опыте, избегайте обращения к читателю. Например, можно писать, что вы наломали дров, поняли, как решить проблему и не допускать ее, поэтому читатель в такой ситуации никогда не окажется.

Краткий план создания убедительного кейса

  1. Выбрать проект с проблемой, конфликтом и измеримым результатом.
  2. Разработать структуру по принципу «было–сделали–стало».
  3. Написать кейс, делегируя задачу нужным специалистам.
  4. Проверить кейс на отсутствие популярных ошибок.
  5. Согласовать результат с клиентом, при необходимости скрыв часть цифр.
  6. Опубликовать кейс на сайте или внешней площадке.

Руководствуйтесь им как чек-листом, и вашим публикациям будут рады и интернет-издания, и отдел продаж. Действуйте по нему и транслируйте экспертизу на рынке!

Создание тренинга — написание кейсов.

Бизнес-тренинги.

Часто перед тренером, который хочет создать собственный продукт, встает вопрос — где взять кейсы для упражнений. Один из простых путей — поискать в интернете что-то похожее и использовать. Второй путь — написать кейс самостоятельно.

Итак, Вы решились на написание собственных кейсов. Логично было бы изначально понять — что же такое кейс, прежде чем его создавать. Вкратце — это один из инструментов обучения, который в своей основе использует описание реальных экономических, социальных и бизнес-ситуаций. В ходе работы над кейсом, участники должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблемы, предложить возможные варианты решения и выбрать наилучший из них. 

Если говорить про типы (или классификацию) кейсов, то следует выделить две большие группы — кейсы с жесткой структурой (highly structured case) и кейсы не структурированные. Первые отличаются коротким изложением информации с четко-определенными цифрами, фактами и условиями. Решения данных кейсов, как правило, заранее продуманы. Неструктурированный кейс чаще представляет собой просто описание какой-либо ситуации с излишним количеством данных. Неструктурированный кейс может иметь большое количество вариантов ответов, в том числе и нестандартные. 

Так же при создании кейсов важно учитывать время, которое вы отводите на его решение. Так, мини-кейсы состоят из 1-2 страниц (чаще используются для иллюстрации той или иной ситуации), средние кейсы (размер 2-3 страницы) — используются для самостоятельного решения (или для решения в группах). Так же есть подгруппа «полных кейсов» — они обычно представляются на 20-30 страницах и предназначены для командной работы в течении нескольких дней. 

Из всего вышеизложенного становится ясно, что прежде чем создавать собственный кейс, надо определиться — кого и чему конкретно мы хотим обучить сотрудников (или участников). 

Исходя из цели и уровня участников, мы выбираем подходящий тип кейса, после чего необходимо составить базовую структуру кейса. 

В принципе, без разницы какой размер или тип кейса вы выберите, он должен включать в себя несколько стандартных блоков:

  1. Введение
  2. Описание проблемы (краткое описание проблемы — как она видится каждым из участников)
  3. Материалы для решения — в данном блоке дается информация, таблицы, данные и всё прочее, что должно помочь участникам в решении кейса. 

Теперь про некоторые требования и рекомендации при написании кейсов, о которых необходимо знать:

  • Кейс, описывающий ситуацию в конкретной, знакомой участникам компании, воспринимается с большим энтузиазмом
  • Случай, описанный в кейсе, должен быть основан на реальной ситуации
  • При создании кейса необходимо либо обладать собственным опытом в описываемой ситуации, либо воспользоваться помощью менеджеров, которые в ней побывали
  • В кейсе должна быть четко определена задача, вокруг которой он построен
  • При описании кейсов использовать только факты (без оценочных суждей, кроме случаев, когда это относится к мнению действующих в кейсе лиц)

Итак, теперь вы определились с целью кейса, набрали соответствующий материал, составили структуру и вдохнули в нее жизнь. Что же делать дальше? 

Теперь имеет смысл протестировать данный кейс — на знакомых, коллегах и т.д. Цель теста — показать слабые места в описании кейса. Обычно так бывает, что сам создатель не всегда адекватно относится к собственному творению и может либо его слишком приукрасить, либо же наоборот слишком критически на него смотреть. Чтобы этого не произошло и нужен взгляд со стороны. 

Теперь что касается небольших «фишечек» при написании: если одна из целей вашего кейса — проверить как участники умеют работать с информацией, то блок 3 (материалы для решения) можно написать в виде неструктурированной информации (все диаграммы, схемы, картинки и таблицы заменить текстами). Если же такой цели не стоит — то лучше не глумиться лишний раз над участниками, а сосредоточиться на главном.

Если же Вам нужно потренировать в участниках навыки детального изучения материала (когда любая мелочь может быть главной) — то можно в кейсе эту самую «мелочь» спрятать в паутине слов (например один из видов кейсов на переговоры, когда командам надо прийти к win-win: обоим командам нужны фрукты, но только одной команде нужна кожура, а второй — орехи. И про кожуру и орехи в тексте сказано очень мелко и буквально одним предложением). 

Если Вам необходимо потренировать умение делиться информацией и задавать вопросы — то тут прямой путь к разделению частей представляемой информации между всеми участниками таким образом, чтобы без взаимного обмена и диалога решения не было.

И еще один совет напоследок — если вы используете чужие кейсы, то обязательно их несколько раз прочитайте, самостоятельно решите и посмотрите на каких этапах могут возникать вопросы у участников. Жалкое зрелище, когда сам тренер не может разобраться в кейсе, который предлагает решить участникам.

Примеры готовых кейсов можно найти у моих коллег на сайтах, например на сайте http://blogtrenera.ru/blog/metody-treninga-metod-kejsov-case-study.html

Автор: Ренат Акмалов

Так же советую почитать:

Написание кейсов: краткие рекомендации

В данном приложении приведены некоторые рекомендации по написанию кейсов (проблемных ситуаций) для преподавателей университета. Несмотря на то, что основное внимание уделено разработке кейсов, касающихся деятельности коммерческих фирм, рекомендации могут быть использованы и для создания кейсов по другим организациям, например, по правительственным учреждениям.

Глава 1.
Кейс: определение

Кейс представляет собой описание компании, организации или учреждения. Работа студента над кейсом заключается в реорганизации информации, представленной в нем, посредством использования аналитических инструментов, постановки предположений и вынесения тех или иных рекомендаций/выводов.

Глава 2. Типы кейсов

 Можно выделить три типа кейсов.

  • Иллюстративный кейс (или описательный). Он призван облегчить студентам понимание теоретических положений.

  • Открытый кейс. Данный кейс не содержит конкретных вопросов. Важной частью работы студентов является выявление проблем, стоящих перед анализируемой компанией, и определение возможных путей их решений.

  • Интерактивный кейс. При работе над интерактивным кейсом студенты помимо ознакомления с предоставленной им информацией имеют возможность провести непосредственное интервью с менеджерами исследуемого предприятия, посетить компанию для ознакомления с процессом производства. Благодаря этому студенты имеют возможность собрать дополнительную информацию.

Глава 3.

Кейсы

разработанный

по материалам местных и зарубежных компаний

 

Преимущество кейсов, в которых описывается деятельность местной компании, заключается в том, что студенты, как правило, уже имеют представлен

ие о ее

деятельности. Они могут быть знакомы с людьми, работающими в этой фирме, или являться потребителями ее продукции.

Безусловно, интерактивные кейсы должны разрабатываться на основе местных компаний, так как они требуют непосредственного взаимодействия с менеджерами предприятия. В иллюстративных целях может использоваться кейс, составленный по материалам любой компании, в том числе и зарубежной. 

Глава 4.
Процесс написания кейса

 В первую очередь необходимо определить основные проблемы и вопросы, которые будут находиться в центре внимания кейса (например, проблемы стратегического управления предприятием, финансовые проблемы, маркетинговая деятельность компании, проблемы управления персоналом и т.д.)

После определения общего направления следует этап более четкого обозначения той информации, которая должна быть включена в текст кейса. Это также поможет составить схему неформализованного интервью преподавателя с менеджерами предприятия.

До проведения интервью рекомендуется также определиться с общей структурой кейса. Информация в кейсе может даваться в хронологической последовательности, в соответствии с планом интервью или согласно некоторой модели или схемы (например, краткая история компании, структура собственности, организационная структура управления, производственный процесс и ассортимент выпускаемой продукции и т.д.).

Информация может быть представлена в различной последовательности, однако необходимо помнить, что структурирование и реорганизация информации является одной из задач студентов, работающих над кейсом. Факты могут сопровождаться мнениями менеджеров, цитатами их высказываний.

Ответственность за качество кейса лежит на преподавателе. Чтобы обеспечить достаточный его уровень, преподаватель может сам встретиться с менеджером предприятия и по результатам этой встречи подготовить кейс. Можно предложить это сделать студентам, участвующим в интервью вместе с преподавателем. На основании записей, полученных в ходе интервью, они могут подготовить черновой вариант кейса. Учебная проблемная ситуация также может быть подготовлена на основе информации, собранной студентами при прохождении ими обязательной практики или в ходе написания проектов и дипломных исследований. 

Глава 5.
Взаимоотношения с компанией

 Выбор компании для разработки кейса может осуществляться различными способами. Начальная информация может быть получена из газет, телевизионной рекламы, личных знакомств, торгово-промышленных палат и ассоциаций предприятий.

При подготовке проблемных ситуаций менеджеры предприятий, как правило, задают преподавателям четыре основных вопроса:

  • Сколько времени займет у них помощь в подготовке кейса?

  • Какие данные потребуются от компании?

  • Как будет обеспечена конфиденциальность?

  • Что их фирма получит в результате сотрудничества?

 

Временные затраты компании

Количество времени, затрачиваемого менеджерами на помощь в подготовке кейса, зависит от типа кейса и наличия печатной информации о предприятии. Ниже приведены данные о временных затратах на каждом из этапов подготовки кейса. Предполагается, что кейс разрабатывается преподавателем, имеющим некоторый опыт данной деятельности. Те, кто впервые сталкивается с разработкой кейса, затрачивают, как правило, на 25-50% больше времени.

Таблица 1. Затраты времени на разработку кейса (в часах)

 Иллюстративный кейсОткрытый кейсИнтерактивный кейс
1. Подготовительная работа33-54-6
2. Первое интервью233
3. Написание чернового варианта34-54-5
4. Комментарии компании333
5. Подготовка окончательного варианта кейса333
6. Посещение компании——3-4
7. Проверка студенческих работ, их оценка11-21-2
8.Знакомство менеджеров компании с отчетом и обратная связь—2(участие в обсуждении)2(участие в обсуждении)

Преподаватель может отобрать несколько лучших студенческих отчетов и передать их менеджеру предприятия для ознакомления. После этого может быть организована встреча студентов с этим менеджером, в

ходе

которой он выскажет свое мнение о результатах работы студентов.

Таким образом, с учетом времени, затрачиваемого менеджерами на прочтение отчетов студентов, от них потребуется от 5 до 15-20 часов для участия в работе над одним кейсом.

Информация, которая потребуется от компании

Часто преподаватель и менеджеры компании полагают, что разработка кейса требует детальной и часто конфиденциальной информации. В действительности это не так. Студенты, имеющие небогатый опыт практической работы, не в состоянии использовать конкретную детализированную информацию. В том случае, когда речь идет о студентах-менеджерах, требуется информация общего характера. Например, в отношении прибыли будет достаточно

субьективной

оценки менеджером ее уровня и динамике изменения.

Для изучения некоторых специальных методов расчета и анализа, требующих детализированных данных, может использоваться гипотетическая информация.

Проблема конфиденциальности

Студенты и преподаватели не должны предоставлять информацию, собранную в процессе работы над кейсом, конкурентам компании, а также другим фирмам и организациям. Это должно расцениваться как неэтичное поведение, которое к тому же разрушает связи между университетом и предприятиями.

Можно порекомендовать избегать сотрудничества с компаниями, которые придают конфиденциальности чрезмерное значение. Это часто является следствием недостаточной компетентности руководства компании. Как уже упоминалось, предоставление детальной информации не является необходимым, более того, конкуренты фирмы обычно располагают наиболее важными для них данными. Поэтому опасность разглашения информации конфиденциального характера невелика.

Некоторые фирмы могут даже настаивать на подписании обязательства о неразглашении коммерческой тайны. Это чаще всего объясняется психологическими причинами. В процессе работы студентов над кейсом менеджеры приходят к выводу, что их опасения по поводу конфиденциальности информации излишни.

Выгоды, получаемые компанией от их участия в работе над кейсом

Безусловно, университет не может гарантировать, что каждая компания, принимающая участие в работе над кейсом, получит от этого определенные выгоды. Однако

,

участие менеджеров может оказаться полезным для их предприятий.

  • Менеджеры получают систематизированное описание общей ситуации на предприятии. Его можно использовать для раздачи новым работникам в целях ознакомления с деятельностью предприятия, для подготовки годового отчета, написания истории компании и т.д.

  • В процессе работы над кейсом перед менеджерами компании могут быть поставлены важные для деятельности предприятия вопросы, о которых они раньше не задумывались.

  • Компания может почерпнуть новые идеи из отчетов студентов.

  • Менеджеры предприятия имеют возможность познакомиться с новыми теориями, причем не в их абстрактном виде, а применительно к своей компании.

Глава 6.
Использование кейсов в процессе обучения

В сочетании с лекционными занятиями, проводимых в рамках учебных курсов, кейсы могут использоваться по трем основным направлениям.

  • Кейс, предложенный студентам в начале лекционного курса, позволит им ознакомиться с вопросами и проблемами, которые предполагается рассмотреть на будущих лекциях.

  • Использование кейса в конце лекционного курса позволяет студентам
    понять
    как можно применить изученные в ходе лекций теоретические модели и подходы для решения конкретной проблемы.

  • Преподаватель может на всем протяжении курса пояснять рассматриваемые в ходе лекций проблемы на примере конкретных компаний.

Итогом работы над кейсом может явиться как устное обсуждение сформулированных проблем, так и письменные отчеты студентов. Преимущество письменных ответов на вопросы кейса заключается в том, что преподавателю легче отследить логику решения студентами проблемы, умение ими использовать теоретических моделей и т.д. Часто оказывается полезным

.

с

овмещение обеих форм.

Кейсы могут быть использованы для проведения устных и письменных экзаменов. В ходе устного экзамена студенту можно предложить обсудить небольшой кейс, используя для этого теории, рассмотренные в ходе лекционного курса. Письменный экзамен продолжительностью 4-5 часов может проводиться в форме написания ответов на поставленные в кейсе вопросы.

Необходимо отметить, что использование кейсов в ходе экзамена не способствует интеграции теории и практики в процессе обучения. Наибольший эффект от использования этого инструмента достигается, когда студенты располагают достаточным временем (например, неделей) и имеют возможность обсуждать в группах сформулированные в кейсе проблемы.

Навыки составления и работы с кейсами помогут студентам и в их исследовательской работе над курсовыми и дипломными проектами.

 

Международный инженерный чемпионат «CASE-IN» |

Школьная лига. Основной сезон

Школьная лига Международного инженерного чемпионата «CASE-IN» (далее – Школьная лига) – командное соревнование школьников в решении инженерных кейсов и создании технического устройства и/или программного или графического интерфейса, рисунка/макета, направленное на популяризацию знаний об энергетике, формирование у учащихся позитивного и ответственного отношения к этой области знаний, выявление наиболее перспективных учеников, которые могут принести пользу энергетической отрасли и науке.

Организаторами Школьной лиги выступают Благотворительный Фонд «Надежная смена», НП «Молодежный форум лидеров горного дела» и ООО «АстраЛогика» при поддержке СИБУР и ООО «Прософт-системы».

Школьная лига проходит по двум направлениям:

  1. Решение кейса;

  2. Конкурс инженерных решений.

Направление «Решение кейсов» предполагает решение участниками инженерного кейса, посвященного общей теме Чемпионата «Устойчивое развитие».

Участники:  школьники 9-11 классов в командах от 3-х до 4-х человек.

По итогам заочного отборочного этапа до 16 команд, набравших наивысший балл по результатам экспертной оценки, выходят в финал, который пройдет в мае-июне 2021 года на площадке одного из ведущих отраслевых ВУЗов России или в формате видеоконференцсвязи.

Направление «Конкурс инженерных решений» предполагает создание технического устройства и/или программного или графического интерфейса к нему, рисунка/макета, имеющего отношение к ТЭК или МСК в соответствии с темой конкурса.

Соревнования проходят по трем номинациям:

  1. Конкурс рисунков среди школьников 3-5 классов;

  2. Конкурс макетов среди школьников 6-8 классов;

  3. Конкурс по созданию технического устройства и/или программного или графического интерфейса к нему для систем управления энергообъектами с применением дополненной реальности и имеющего отношение к ТЭК или МСК среди школьников 9-11 классов среди школьников 9-11 классов.

Участники: школьники 3-11 классов. Участие можно принять индивидуально или сформировать команду в составе до 3-х человек.

Конкурс инженерных решений состоит из одного этапа, проходящего в заочном формате. Победителями и призерами Конкурса признаются команды, занявшие места с 1 по 3 в соответствующей номинации по результатам экспертной оценки. Объявление результатов Конкурса состоится в мае 2021 года.

Финалисты и победители Школьной лиги получают сертификаты и дипломы, гарантирующие получение дополнительных баллов к ЕГЭ, школьники также будут приглашены на профильные смены ведущих всероссийских детских центров, победители и призеры получат ценные призы от организаторов.

Информация о дополнительных баллах ЕГЭ:

 

 

 

 

 

 

 

Автоматически создавать обращение из электронной почты в веб-клиенте (Dynamics 365 Customer Service)

  • 6 минут на чтение

В этой статье

Примечание

Действует с ноября 2020 г .:

  • Common Data Service переименована в Microsoft Dataverse. Узнать больше
  • Обновлена ​​некоторая терминология в Microsoft Dataverse.Например, объект теперь таблица , а поле теперь столбец . Узнать больше

Эта статья будет скоро обновлена ​​с учетом последней терминологии.

Уменьшите необходимость создания обращений вручную из входящих сообщений электронной почты и повысьте эффективность агентов по обслуживанию клиентов за счет создания правил автоматического создания обращений в Dynamics 365 Customer Service. Условия в этих правилах автоматически преобразуют электронные письма в запросы поддержки.

Автоматическое создание обращений с использованием правил

  1. Убедитесь, что у вас есть роль безопасности «Менеджер по обслуживанию клиентов», «Системный администратор» или «Настройщик системы» или эквивалентные разрешения.

    Когда активируется правило создания дела, автоматически создается соответствующий рабочий процесс. Если вы создаете или назначаете правило, у вас должны быть разрешения на выполнение того же действия с рабочими процессами. Применяется правило создания дела, и дело создается в контексте разрешений, которые имеет владелец правила создания дела.

    Проверьте свою роль безопасности

    • Следуйте инструкциям в разделе Просмотр профиля пользователя.

    • Нет нужных разрешений? Обратитесь к системному администратору.

  2. перейти к Настройки > Управление услугами

  3. Выберите Правила автоматического создания дел .

  4. Чтобы создать новое правило создания дела, выберите Новый .

    -ИЛИ-

    Чтобы изменить существующее правило, в списке правил выберите правило, а затем на панели команд выберите Изменить .

  5. Введите или измените информацию в полях.

    Наведите указатель мыши на метки полей, чтобы увидеть, что вводить.

    • Имя . Введите имя очереди, для которой определено правило.

    • Тип источника . Выберите Электронная почта , чтобы указать, что обращения будут создаваться автоматически из сообщений электронной почты.

    • Очередь . Выберите очередь, к которой применяется правило. Например, если вы хотите преобразовать сообщения электронной почты, а затем отправить их в очередь поддержки, выберите эту очередь здесь.

      Примечание

      Вы можете связать только одно правило каждого типа источника с определенной очередью. Если вы создаете правило для преобразования электронного письма в обращение, убедитесь, что вы указали адрес электронной почты для этой очереди. В противном случае автоматическое создание обращения для электронной почты не будет работать. Дополнительная информация: Создание очередей и управление ими

  6. В разделе Укажите условия для создания обращения выберите условия для автоматического создания обращения. Вы можете добавить сюда несколько условий и расположить их в желаемом порядке.Условия рассматриваются в таком же порядке. Применяется только один элемент, условия которого соответствуют входящему электронному письму.

    Укажите условия для отправки электронного письма для создания обращения

    1. Создавать обращения для писем от неизвестных отправителей . Если вы установите этот флажок, все сообщения электронной почты от неизвестных отправителей (отправителя, адрес электронной почты которого отсутствует в Dynamics 365) преобразуются в обращения. Для этого неизвестного отправителя также создается контактная запись.

      Примечание

      Если этот параметр не выбран, обращения создаются только для сообщений электронной почты, отправителями которых являются контакт или учетная запись.Электронные сообщения от отправителей, которые присутствуют как записи других типов, не будут преобразованы в обращения.

      Этот параметр в сочетании с параметром Автоматически создавать записи в Microsoft Dynamics 365 в личных параметрах владельца правила определяет, будет ли создана запись обращения и контакта (см. Настройка личных параметров):

      В этой таблице показано, создается ли запись контакта и обращения на основе значений, установленных для Автоматически создавать записи в поле Microsoft Dynamics 365 в личных параметрах и Создавать обращения для электронной почты от неизвестных отправителей в автоматическом создании обращения правило:

      Параметр «Автоматически создавать записи в Dynamics 365 for Customer Engagement» имеет значение: Если для параметра «Создавать обращение от неизвестного отправителя» в этом правиле установлено значение: Контакт или дело создано?
      Создать свинец Выбрано Созданы как контакт, так и дело
      Создать свинец Не выбран Нет
      Создать контакт Выбрано Созданы как контакт, так и дело
      Создать контакт Не выбран Создан только контакт
      Нет Выбрано Созданы как контакт, так и дело
      Нет Не выбран Нет

    2. Создайте обращение, если для клиента существует действующее право.Если вы установите этот флажок, приложение создаст обращение только в том случае, если для клиента существует активное право.

      Если отправителем электронного письма является контакт с родительской учетной записью, приложение создает обращение, если родительская учетная запись контакта имеет действующее право, и контакт указан в разделе Контакты разрешения или если Контакты раздел пуст (что означает, что право распространяется на все контакты клиента).

    3. Создание обращений для действий, связанных с решенным обращением .Если вы установите этот флажок, приложение создаст обращение, если электронное письмо связано с решенным обращением. Если электронное письмо связано с активным обращением, новое обращение не будет создано.

    4. Создать обращение, когда обращение, связанное с действием, разрешено с года. Если вы установите флажок Создать обращения для действий, связанных с решенным обращением , выберите здесь продолжительность. Приложение создает обращение только в том случае, если дело разрешено раньше указанного вами срока.Если входящее электронное письмо связано с делом, разрешенным позже указанного срока, приложение только связывает входящее электронное письмо с существующим решенным делом; новое дело не будет создано.

    5. В разделе Укажите параметры автоответа установите флажок Отправлять автоматический ответ по электронной почте клиенту при создании обращения , если вы хотите автоматически отправлять ответы по электронной почте отправителю после создания обращения по электронной почте.

    Выберите шаблон электронного письма для ответа клиенту. Если вы установили флажок Отправить автоматический ответ по электронной почте клиенту при создании обращения , выберите шаблон электронной почты (глобальный шаблон электронной почты или шаблон электронной почты для типа сущности дела). Если вы не выберете шаблон, автоматический ответ не будет отправлен.

  7. Выберите Сохранить .

  8. В разделе Укажите подробности обращения определите условия для создания обращения и укажите свойства обращения.

    По умолчанию в поле «Заголовок» нового дела устанавливается тема электронного письма, а в поле «Клиент» указывается отправитель электронного письма.Если отправителем электронного письма является контакт с родительской учетной записью, в поле «Клиент» указывается родительская учетная запись, а в поле «Контакт» указывается отправитель электронного письма.

    Уточните детали дела

    1. В разделе Укажите подробности обращения выберите + , определите условия для создания обращения и укажите свойства обращения.

    2. В разделе Условия укажите, когда должно быть создано обращение.

      Вот как:

    3. В разделе Case Properties задайте свойства для дела.В следующем примере показано, как установить приоритет всех автоматически созданных обращений на Высокий :

      После создания дела входящее электронное письмо удаляется из очереди.

Примечание

Если нет правила маршрутизации для направления вновь созданного обращения другому пользователю или очереди, пользователь, который является владельцем правила создания обращения, также будет установлен как владелец обращения.

Активировать или деактивировать правило создания дела

Обращения создаются автоматически только при активном правиле создания обращения.Чтобы активировать правило, откройте его и на панели команд выберите Активировать .

После того, как правило станет активным, вы не сможете его изменить. Чтобы изменить правило, откройте правило и на панели команд выберите Деактивировать . Затем вы можете отредактировать правило.

Управление автоматическим созданием дела из очереди

Вы также можете создать правило автоматического создания дела или управлять им из формы очереди. Для этого откройте запись очереди и на панели команд выберите Отправить по электронной почте в настройки обращения .

См. Также

Автоматическая маршрутизация обращений с использованием наборов правил маршрутизации
Создание очередей и управление ими

Автоматическое создание дела из электронной почты

Автоматическая классификация кадровых дел, отправленных по электронной почте. Автоматическое создание дела позволяет
более быстрое время ответа и лучшее разрешение дел для сотрудников.

кадровых дел можно создать по электронной почте, телефону или через портал самообслуживания, например через Сотрудник.
Сервисный центр.По умолчанию электронное письмо, отправляемое на общий адрес для HR-запросов, создается как общее
дело дознание. Затем агент по кадрам должен просмотреть и вручную переклассифицировать его в соответствующую категорию.
Кадровая служба. Благодаря Predictive Intelligence прогнозная модель автоматически обучается
классифицируйте дела HR, отправленные по электронной почте. Электронное письмо направляется в соответствующую кадровую службу.
на основе темы и текста сообщения.

Примечание. Эта функция доступна в пакетах HR Professional и HR Enterprise.
при активации HR Service Delivery и Predictive Intelligence
Приложения.Если вы не хотите использовать эту функцию, перейдите в Администрирование кадров> Свойства приложения и отключите автоматическую категоризацию кадровых дел.
имущество.

Обзор

В случаях, когда активны как Predictive Intelligence, так и HR Service Delivery, следующее определение решения и бизнес
правило доступны для использования.

Определение решения Описание
HR Классификация случаев Прогнозирует HR-службу по короткому
описание и описание.
Бизнес-правило Стол Описание
Прогноз COE, обслуживание после вставки HR Дело [sn_hr_core_case] Создает результаты прогноза для активной службы HR
решения. Запускается, когда вставлена ​​новая запись дела HR, отправленная по электронной почте.

По умолчанию определение решения настроено, а прогнозная модель
автоматическое обучение при соблюдении следующих условий. Автоматическая тренировка происходит на основе
частотная конфигурация определения решения.

  • Приложение Human Resources Scoped App: Core (com.sn_hr_core) установлено.
  • Плагин Predictive Intelligence (com.glide.platform_ml) установлен.
  • Имеется 10000 записей тематического исследования HR, соответствующих фильтрам, определенным в решении.
    определение.
  • Системное свойство glide.platform_ml.auto_training.enabled:
    установлено значение true.

Если какое-либо из предыдущих условий не выполняется, необходимо вручную настроить
определение решения и обучение прогнозной модели с помощью ИИ HR
модуль конфигурации. Если вы используете разделение доменов в своем экземпляре, вы можете
определить определение решения, которое будет использоваться для каждого домена, путем создания дополнительной конфигурации
записи. Дополнительные сведения см. В разделе Настройка определения решения HR и домена.

После обучения определения решения вы можете протестировать
прогноз решения путем отправки электронных писем на общий адрес электронной почты для запросов HR. Вы можете
затем убедитесь, что соответствующие обращения HR автоматически классифицируются по соответствующим
Кадровая служба. См. Дополнительную информацию в разделе Проверка прогноза HR-решения.
Информация.

Поддержка Intel® Premier: Case Creation

Шаг 3: Введите Тема .
Максимальное количество разрешенных символов — 255. Использование специальных символов, т.е. () *! & в строке темы обращения будет занимать более одного символа для каждого использованного символа.

Шаг 4: Введите подробные сведения о случае в поле Дело Описание .

Шаг 5: Выберите тип случая .
Щелкните ЗДЕСЬ, чтобы просмотреть подробную информацию о типе обращения.

Шаг 6: Выберите уровень серьезности .
Щелкните ЗДЕСЬ, чтобы просмотреть подробные сведения о серьезности обращения.

Шаг 7: Введите идентификатор клиента .
Это необязательное поле, если вы используете внутренний инструмент управления делами. Введите свою внутреннюю идентификационную информацию, чтобы помочь в отслеживании вашего дела.

Шаг 8: Введите Конечного клиента.
Это необязательное поле. Если обращение подается от имени другой компании, введите имя конечного клиента.

Шаг 9: Нажмите Отправить .*

* Перед тем, как вы нажмете, могут потребоваться дополнительные действия. Отправить !

Интернет-портал создания обращений для клиентов

Введение

Это руководство предназначено для клиентов Citrix с покрытием поддержки Citrix, которым нужны решения для проблем с продуктами.Интернет-портал для создания обращений позволяет клиентам находить решения по продуктам и отправлять обращения в службу технической поддержки.

Печать этой статьи

  • Microsft Edge и Chrome: щелкните значок с тремя точками в правом верхнем углу веб-браузера и щелкните Печать

Как получить доступ

1.Перейдите на сайт Citix.com и наведите указатель мыши на Войдите в систему . Щелкните Моя учетная запись .

2. Введите учетные данные своей учетной записи Citrix. Нажмите Войти .

3. Щелкните Создать / просмотреть заявки в службу поддержки .

4. Введите свои учетные данные Citrix и нажмите Войти . Необязательно. Если вы не видите этот экран входа в систему, перейдите к следующему шагу.

5. Теперь вы вошли на онлайн-портал создания дела.

В начало

В каждом случае отображается индикатор состояния:

Создание обращения по технической проблеме

Форма создания заявки в Интернете состоит из пяти этапов решения проблемы:

  1. Заполните форму обращения
  2. Дополнительный чат с инженером
  3. Получите решения для устранения проблемы
  4. Если совпадений решений не обнаружено, обращение передается в службу технической поддержки
  5. Загрузить файл сбоя в новое или существующее обращение

Важное примечание : Если у вас есть проблема, связанная с критической потерей обслуживания или высокой степенью риска k security, мы рекомендуем вам звонить в службу поддержки по вопросам, требующим немедленного внимания.

Заполнение формы обращения

1. Щелкните Открыть обращение

2. Загрузится форма создания обращения. Выберите степень серьезности. Когда вы заполните форму, краткое изложение дела будет содержать предоставленную информацию.

Случаи уровня серьезности 1

Случаи серьезности 2, 3 и 4

3.Выберите продукт, в котором возникла проблема. Если у вас возникли проблемы с поиском продукта, см. Новые названия продуктов Citrix.

4. Заполните вопросы формы, указав как можно больше информации. Вопросы в полевой форме могут отличаться в зависимости от выбранного вами продукта.

5. Щелкните продолжить .

Получить решения для устранения проблемы

На основе введенных вами данных формы вы получите рекомендации по содержимому для устранения проблемы.

Эти решения включают ресурсы из:

Если вы не можете найти совпадение для вашей проблемы, нажмите Отправить заявку .

Дополнительная служба чата с инженером

Перед завершением дела у пользователей есть возможность поговорить с действующим агентом. Если доступен живой агент, вы можете поговорить в чате и посмотреть, смогут ли они разрешить ваше дело.

Чтобы воспользоваться службой чата, вам понадобится Служба поддержки клиентов.

Сначала нажмите Начать чат

Затем выберите свой продукт из раскрывающегося списка и нажмите Начать чат .

Если чат недоступен в указанные часы, повторите попытку через несколько минут. Если у вас есть проблема с безопасностью высокого риска, немедленно обратитесь в службу поддержки.

Подробности дела

Если пользователь не хочет общаться с действующим агентом, он может выбрать Нет, спасибо, продолжить открытие дела.

Попав на страницу с подробностями дела, пользователи могут ввести всю необходимую информацию о своем деле.

Пользователи также могут выбрать свой язык и контактную информацию.После того, как все детали дела введены, пользователь может отправить свое дело.

Вернуться к началу

Заявка передана в службу технической поддержки

Вашему запросу будет присвоен номер обращения, и оно будет направлено в службу технической поддержки. Скопируйте номер своего дела для справки в будущем (он понадобится, если вы планируете загружать журналы).

Чтобы помочь решить вашу проблему в службе поддержки, вы можете загрузить файлы сбоя / дампа в любое существующее обращение.

Вернуться к началу

Загрузить файл сбоя в новое или существующее обращение

Примечание : возможность загрузки файла сбоя / дампа для анализа доступна только для Citrix ADC, Citrix Gateway, Citrix Приложения и настольные ПК, Citrix AppLayering, Citrix StoreFront, Receiver for Windows и продукты Citrix PVS.

После успешного создания дела загрузите файлы сбоя / дампа с помощью функции перетаскивания или просмотра .

Если вам нужно загрузить файл сбоя / дампа в существующее дело, перейдите на онлайн-портал создания дела и выберите дело. Перейдя на страницу сведений о кейсе, вы можете загрузить файлы сбоя / дампа с помощью функции перетаскивания или просмотра .

Примечание : вы можете загружать только один файл за раз.

Об успешной загрузке файла свидетельствует значок «Файл отправлен».

После завершения анализа загруженного файла вы найдете сообщение, подобное приведенному на следующем снимке экрана, под комментариями к делу.

Вернуться к началу

Просмотр закрытых дел

1.На онлайн-портале создания обращений пользователи могут просматривать свои закрытые обращения, используя раскрывающуюся кнопку.

К началу

Просмотр права на техническую поддержку и серийных номеров

1. На онлайн-портале для создания дела щелкните Просмотр сведений о правах

2.Чтобы просмотреть все права на техническую поддержку, связанные с вашей учетной записью, перейдите на вкладку Права .

3. На странице «Права» отображаются все права на техническую поддержку, связанные с вашей учетной записью. Чтобы узнать больше обо всех доступных программах технической поддержки, посетите веб-страницу программ поддержки и обслуживания. Используйте раскрывающийся список, чтобы отфильтровать представление «Права».Чтобы просмотреть подробные сведения о Правах, нажмите на название Права.

4. При выборе конкретного Права вы можете просмотреть подробную информацию о Правах, например:

  • Статус
  • Компоненты актива
  • Серийные номера
  • Случаи

Вернуться к началу

Просмотр поддержки надстройки

1.На онлайн-портале создания дела щелкните Просмотреть сведения о правах .

2. Чтобы просмотреть все надстройки технической поддержки, связанные с вашей учетной записью, щелкните вкладку Надстройки поддержки .

Примечание. Чтобы узнать больше о программах технической поддержки и надстройках поддержки, таких как наша программа Technical Relationship Manager, посетите веб-страницу программ поддержки и обслуживания.

3. На этой странице будут перечислены все надстройки поддержки, связанные с вашей учетной записью. Чтобы просмотреть сведения о конкретном дополнении поддержки, щелкните имя дополнения поддержки.

4. На странице надстройки поддержки отображается подробная информация о конкретном надстройке поддержки, такая как состояние, дата начала, дата окончания и другая важная информация.

В начало

Настройка параметров создания массового обращения

При создании массового обращения пользователи сервисного центра могут создавать несколько обращений
одновременно для сотрудников, которые являются членами одной и той же группы населения. Может быть
включен для менеджеров служб, агентов или и того, и другого. В зависимости от конфигурации
вашего сайта, пользователи сервисного центра могут импортировать группы сотрудников и создавать кейсы для
их.Если функция импорта не настроена, то сотрудники сервисного центра ищут
для сотрудников индивидуально и создавать кейсы. Функцию можно использовать для создания
автономные обращения или дочерние кейсы родительского дела.

Разрешения на создание массовых обращений могут быть предоставлены агентам и
роли менеджера по обслуживанию.Пользователи сервисного центра, у которых есть разрешения на оптовые заказы
создание доступа к функции из соответствующих очередей.

Уведомления об успешном создании массового обращения и об ошибках являются стандартными для
население и может быть настроено. Если включено создание массового обращения, то
уведомления должны быть включены для всех групп населения.

Групповые обращения отображаются в аналитике и отчетах, как и другие обращения. Масса
Журнал обращений — это отчет, в котором отображаются данные, относящиеся к обращениям, которые были созданы как
оптовые ящики. Доступ к этому отчету должен быть предоставлен ролям пользователей сервисного центра.
у которых есть разрешение на создание массовых обращений. Отчет можно использовать для отслеживания дела
нагрузки по группам услуг и полезно для просмотра обращений, которые были созданы в каждой
партия..
Примечание:

Если одна или несколько ролей включены, необходимо выполнить дополнительные
конфигурации:

  • Установите соответствующий доступ к журналу массовых обращений
  • Разрешить создание массовых обращений и сбой массовых обращений
    уведомления
  • Если клиент хочет иметь возможность импортировать по группам,
    группы сотрудников, доступные для массового создания заявок, должны
    может быть настроен пользователем CMsetup или EnwisenAdmin из меню «Параметры фильтрации групп пользователей».

Создание дел путем отправки изображений с PACS

Кейсы можно создавать, отправляя изображения из PACS в файловую систему обучения RadPix. Это наиболее оптимизированный процесс, так как изображения выбираются по мере чтения случая. В зависимости от системы PACS в RadPix можно отправлять отдельные изображения, серии или целые обращения.Некоторые PACS позволяют пользователю выбирать изображения, удерживая клавишу Control и щелкая изображения, чтобы создать группу выбранных изображений. Затем выбранную группу изображений можно отправить в RadPix. Часто это наиболее эффективный способ создания дела. Хотя RadPix может обрабатывать большое количество изображений для каждого случая, с образовательной точки зрения может быть более полезным выбрать подмножество изображений, показывающих интересующие изображения. Если можно отправить только целые исследования или серии, в RadPix есть инструмент сортировки, который можно использовать для удаления изображений по желанию.Здесь описывается бесплатный инструмент отправки DICOM, доступный от RSNA.

При настройке PACS для отправки изображений в RadPix, вероятно, потребуется помощь ваших администраторов PACS. Ссылка

Изображения отправляются через DICOM-отправку из PACS. Изображения распределены по отдельным случаям на основе идентификации пациента на изображениях DICOM.

Новые кейсы в статусе «Черновик»

Щелкните панель черновика на левой панели главного экрана, чтобы просмотреть обращения в черновике.

Выберите регистр для редактирования

Завершенные или Черновые дела можно редактировать, если у пользователя есть разрешение.

Монтажный шкаф

Нажмите, чтобы открыть дело, и если у пользователя есть разрешение на редактирование, будет виден значок «Редактировать».

Щелкните значок редактирования, чтобы переключиться в режим редактирования. Фон значка станет желтым.
После щелчка значок редактирования становится желтым. Теперь дело можно редактировать.

Редактировать текст для дела

Щелкните панели для редактирования текста для истории, результатов, обсуждения, диагностики и т. Д.

Области специального текста

Редактировать изображения

  • Инвертировать
  • Указатель
  • Масштаб
  • Окно / уровень
  • Обрезать
  • Затемнение
  • Круг
  • Краска
  • Стрелка
  • Линия
  • Измерение

Установить футляр как полный

Дело

теперь появится в разделе «Завершенные дела»

Jadu CXM: проверка создания случая (задача 3) | IT @ UMN

Это третья из девяти задач по настройке форм XFP для работы с CXM.Для получения дополнительной информации перейдите к Руководству по самопомощи в столбце Настроить CXM Workflow .

После выполнения задач 1 и 2 проверьте форму на следующие функциональные возможности, прежде чем переходить к разделу Обновление CXM Case в Руководстве по самопомощи:

  • Успешное создание дела CXM
  • Данные заполняются правильно в случае CXM
  • URL-адрес следующей формы создается правильно

Примечание: Это неполный список шагов тестирования для ваших форм XFP.Для ваших форм может потребоваться дополнительное тестирование.

В этой статье:

Тестирование отправки формы XFP

Тестирование отправки формы XFP для всех возможных путей гарантирует, что ваша форма функционирует так, как вы ожидаете, для создания обращений в CXM.

  1. Войдите в среду построения форм XFP.
  2. Получите доступ к действующей версии вашей «первой формы» в XFP.
    • Вы можете получить доступ к форме на вкладке Опубликовать на странице формы
    • Или вы можете щелкнуть View Live на главной странице форм
  3. Заполните и отправьте форму XFP.
    1. Обязательно заполните все поля, чтобы убедиться, что они правильно соответствуют полям CXM
    2. Если у вас есть ветвления страниц или условные разделы, обязательно заполните форму для каждого возможного сценария, чтобы проверить все поля
  4. Перейдите на вкладку Получено в форме XFP.
    1. Щелкните ссылку под Ссылка , чтобы открыть самую последнюю отправку.
    2. Щелкните вкладку Журнал , чтобы проверить:
      • успех статус в Jadu CXM Тип раздел
      • Справочный номер дела в Info section
      • Если статус — ошибка , щелкните ссылку Просмотреть подробности в разделе Действия , чтобы просмотреть дополнительную информацию.

Проверка создания корпуса в CXM

  1. Вход в среду построения рабочего процесса CXM
  2. Найдите ссылочный номер, который соответствует ссылочному номеру, указанному в журнале XFP
    1. Убедитесь, что статус соответствует желаемому статусу после создания обращения.
  3. Щелкните ссылку дела Ссылка для заявки, которую вы хотите просмотреть.
    1. Щелкните вкладку История
    2. Под событием убедитесь, что в тексте указано Дело создано
    3. Щелкните Просмотреть подробности , чтобы просмотреть данные, отправленные из XFP при создании обращения.