Текст разговора по телефону с клиентом: Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Содержание

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

«Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
«Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
«Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
«Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
«Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
«Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
«Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее. Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
Я провожу исследование сегмента…
3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
Хотели бы вы получить бесплатно . .. ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
Многие наши клиенты сталкивались с проблемами . ..

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

30 приёмов эффективных продаж
Как создать скрипты продаж
Какие секреты продаж помогают закрывать больше сделок
Какие документы нужны отделу продаж

Скрипт входящего звонка

Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS. RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

модули продаж
дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
сценарии, скрипты продаж
векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

Открытые ответы.
Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
Простой опросник.
Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
Сложный опросник.
Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т. п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Полезные статьи по теме:

15 правил ведения телефонных переговоров

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]

Правила общения с клиентами по телефону

Деловое общение по телефону

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону

Что из себя представляет техника ведения телефонных переговоров? Как сделать так, чтобы человек с другой стороны телефона не повесил трубку?

Сейчас call-центры распространились по всей России, да и в Кирове их не мало. Впрочем, техника ведения переговоров по телефону не сложна, так что любой может организовать свой домашний call-центр и, продавая что-либо, зарабатывать деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.

Здесь просто нужно не забыть, что звонить придется очень много. Кстати, в любой компании, где менеджеры общаются с клиентами по телефону, новичков специально обучают.

Как подготовиться к звонку?

Во-первых, на телефонный разговор нужно настроиться. Думать обязательно о хорошем.

Кстати, заранее попытайтесь предположить, чего хочется человеку, номер которого Вы наберете. Кроме того, подумайте, когда у вашего собеседника будет свободное и не слишком загруженное время. Например, бухгалтеру лучше звонить во время обеда (конечно, если он не предпочтет провести его вне офиса) или сразу после окончания перерыва.

И обязательно, заранее составьте тестовку, от которой будете отталкиваться во время разговора. Чтобы удержать внимание собеседника, ваша речь должна быть предельно лаконичной, структурной, четкость, а также насколько возможно образной и доходчивой. Отметьте для себя конкретно и по пунктам преимущества вашей организации перед конкурентами. Это поможет вам грамотно, тактично и эффективно работать с возражениями клиента.

Собственно говоря, своей речью вы должны кратко и точно ответить на вопросы:

1. Чем хороша Ваша компания, и что она может предложить?

2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? (Если эта встреча вам необходима)

3. Какие могут быть возражения у собеседника? Как Вы на них ответите?

4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о последующем общении?

Набираем номер

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер. Пока еще слышно лишь длинные гудки ожидания. Но через несколько секунд послышится безэмоциональное «Алло», ведь Вашего звонка никто не ждет. Что же сказать, чтобы заинтересовать собеседника с первого слова?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Кстати, не забывайте улыбаться. Пусть вас и не видно, но в голосе слышаться положительные эмоции. А это настраивает на доверие.

Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Меня зовут Анна. Представьтесь, пожалуйста, чтобы нам было удобно разговаривать». Собеседник называет свое имя и уже включается в разговор.

Кстати, запомните, что фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору, здесь она вряд ли будет уместна.

После знакомства можно вставить, что вы представляете такую-то компанию. А чтобы удержать внимание, спросите знакомы ли они с ней?

Не нужно спрашивать: «Заняты ли вы сейчас?». Ответ предполагается утвердительный, а вам этого совсем не нужно. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами. Лучше уточнить, есть ли свободная минутка.

Однако если ваш собеседник на самом деле занят, причем начинает рассказывать, насколько сложные дела останавливаются прямо в эту минуту, не нужно расстраиваться. От вашего предложения не отказывают, просто выбран момент не подходящий. Предложите созвониться в другое время, когда появится свободная минутка. Лучше есть человек с другой стороны телефона сам это время назначит. А дальше вежливо попрощайтесь и пожелайте удачного разрешения всех дел.

Отмечу, что если вы уже не первый раз общаетесь с человеком, то этап знакомства можно опустить. Просто напомните, что вы разговаривали примерно неделю назад и, например: «Вы Елена Александровна сказали, что сотрудничество с нашей компанией вам интересно». От своих слов мало кто будет отказываться.

Знакомство завершено — приступайте к делу

Если же время для разговора есть, то приступайте к следующей части переговоров. А конкретно к предложению. В разговоре обязательно называйте собеседника по имени. Это приятно всем и настраивает человека на доверительное отношение к вам и подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.

Используйте элементы отражения. Просто изредка повторяйте то, что ваш собеседник только что сказал, но немного перефразировав. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы, Елена Александровна, хотите выглядеть хорошо в свои 50 лет?». Отражение дает понять, что вам интересна позиция собеседника, что вы слышите его.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Главное, не молчите, не прерывайте связь. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Держите инициативу в своих руках. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. Вызвать его на разговор. Направляйте беседу в ту сторону, которая вас больше интересует.

Бывает ситуация, когда клиент уже заказывает тот товар, какой вы предлагаете. Обязательно спросите, у кого его покупают. Своих конкурентов и их преимущества вы и так знаете. Ведь эти данные вы подготовили и еще раньше. Спросите по какой цене, что особенно им нравится и не нравится в отношениях с той компанией. Потом сопоставьте те плюсы конкурентов с тем, что клиент может получить от вашей компании. Обязательно спросите (аккуратно и тактично) интересно ли им было бы сотрудничать в вашей компанией вместо конкурентов.

Желания клиента для вас возможность и заказ. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию в одном месте. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и другое. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

Следите за длительностью разговора. Обращайте внимание на часы, тем более на продолжительность платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Подвеводите итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Это може6т быть назначение личной встречи или выставление счета, который вы сможете отправить по факсу или электронной почте. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Остерегайтесь ошибок

Разговор сведется к нулю, если вы для себе не сможете четко сформулировать цель звонка. Ведь так и ваш собеседник не сможет понять, зачем вы ему звоните. Не уклоняйтесь от темы беседы. Импровизация здесь ни к чему. Так вы просто можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Подбирайте благоприятное время для звонка. Если вы не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать, то опять же результата не предвидится.

Сделайте так, чтобы номер клиента не нужно было искать долго. Если же на поиски уходит много времени, то это явные недостатки организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Клиент вам не отвечает, получается телефонный монолог. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.

Не ведется запись данных, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег. Не подводятся итоги разговора.

Мало кокрентности. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения, и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Не смогли вовремя закончить разговор на положительной ноте. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Подведем итог. Общение не удалось, если:

* человека нет не месте;

* вы разозлились и не довели разговор до конца;

* вы обидели человека, с которым разговаривали;

* абонент просто повесил трубку;

* вы так и не пришли к конкретному решению;

* вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;

* забыли перезвонить попозже, как обещали.

Тест для оператора call-центра

Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.

1. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.

2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, — чтобы меня соединили с директором

3. Я приветствую собеседника первым.

4. Я представляюсь, называю себя по имени.

5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.

6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.

7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.

8. Я говорю бодро и деловито.

9. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.

10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

11. Я не употребляю слов-паразитов.

12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки. Подсчитайте общее количество баллов.

Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.

Если 36-47, то это тоже хороший результат.

Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.

А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!

Как говорить с клиентом по телефону

Эффективные речевые модули

«Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
«Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
«Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
«Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
«Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
«Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
«Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
Я провожу исследование сегмента…
3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

Скрипт входящего звонка

Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. « Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
Назначить встречу — о боснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

Кстати, если вы хотите получать больше звонков от клиентов, оставьте заявку — мы расскажем о своём опыте и инструментах привлечения клиентов с помощью интернет-маркетинга. Высоких вам продаж!

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.

После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Особенности разговора по Скайпу

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Телефонный этикет

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.

[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

Телефонный деловой разговор, ролевая игра

Телефонные разговоры — важная часть ведения бизнеса на английском языке. Телефонные разговоры, особенно деловые телефонные разговоры, следуют определенным схемам:

Кто-то отвечает на звонок и спрашивает, могут ли они помочь.
Звонящий делает запрос — либо для связи с кем-нибудь, либо для получения информации.
Абоненту подключили, дали информацию или сказали, что в данный момент его нет в офисе.
Если запрашиваемого человека нет в офисе, вызывающего абонента просят оставить сообщение.
Звонящий оставляет сообщение или задает другие вопросы.
Телефонный звонок завершен.

Конечно, все деловые телефонные разговоры не проходят по этой жесткой схеме. Но это основная схема большинства деловых телефонных разговоров, особенно тех, которые проводятся для запроса информации или разъяснений.

Пример делового телефонного разговора: ролевая игра

Следующий деловой телефонный разговор можно использовать в классе в качестве ролевой игры, чтобы ввести ряд стандартных фраз для практики телефонной связи на английском языке.

Мисс Андерсон (торговый представитель «Драгоценности и Вещи»): кольцо … кольцо … кольцо …
Мистер Смит (секретарь) : Привет, Бриллианты в изобилии, это Питер. Чем я могу вам помочь сегодня?

Мисс Андерсон: Да, звонит мисс Дженис Андерсон. Могу я поговорить с мистером Фрэнксом, пожалуйста?

Мистер Смит: Боюсь, мистера Фрэнкса сейчас нет в офисе. Вы хотите, чтобы я принял сообщение?

г-жаАндерсон: Эээ … на самом деле, этот звонок довольно срочный. Вчера мы говорили о проблеме с доставкой, о которой говорил г-н Фрэнкс. Он оставил вам какую-нибудь информацию?

Мистер Смит: Собственно говоря, так и было. Он сказал, что может звонить представитель вашей компании. Еще он попросил меня задать вам несколько вопросов …

Мисс Андерсон: Отлично, я бы хотела, чтобы эта проблема была решена как можно быстрее.

Мистер Смит: Что ж, мы до сих пор не получили партию серег, которая должна была прибыть в прошлый вторник.

Мисс Андерсон: Да, мне очень жаль. А пока я поговорил с нашим отделом доставки, и они заверили меня, что серьги будут доставлены завтра утром.

Мистер Смит: Отлично, я уверен, мистеру Фрэнксу будет приятно это услышать.

Г-жа Андерсон: Да, доставка из Франции задерживалась. Мы не смогли отправить его до сегодняшнего утра.

Мистер Смит: Понятно.Мистер Фрэнкс также хотел назначить встречу с вами позже на этой неделе.

Мисс Андерсон: Конечно, чем он занимается в четверг днем?

Мистер Смит: Боюсь, он встречается с клиентами за городом. Как насчет утра четверга?

Мисс Андерсон: К сожалению, в четверг утром я встречаюсь с кем-то еще. Он что-нибудь делает в пятницу утром?

Мистер Смит: Нет, похоже, он свободен.

Мисс Андерсон: Отлично, я могу прийти в 9?

Мистер Смит: Ну, обычно он проводит собрание персонала в 9. Оно длится всего полчаса или около того. Как насчет 10?

Мисс Андерсон: Да, 10 было бы здорово.

Мистер Смит: Хорошо, я запланирую это. Мисс Андерсон, 10 часов утра в пятницу … Я могу вам чем-нибудь помочь?

Мисс Андерсон: Нет, я думаю, это все.Спасибо за помощь … До свидания.

Мистер Смит: До свидания.

Краткое содержание телефонного разговора

Проверьте свои знания, заполнив пропуски приведенными ниже словами и фразами, чтобы завершить резюме беседы.

Мисс Андерсон звонит в «Бриллиантовое изобилие» на _____ мистеру Фрэнксу. Мистера Фрэнкса нет в офисе, но секретарь Генри Смит разговаривает с мисс Андерсон о _____ проблеме с некоторыми серьгами.Серьги еще не _____ в Diamonds Galore. Мисс Андерсон сообщает Питеру, что возникла проблема с _____ из Франции, но серьги должны прибыть завтра утром.

Затем они _____ встреча между мисс Андерсон и мистером Фрэнксом. Мистер Фрэнкс не может _____ с мисс Андерсон в четверг, потому что ему _____. Они окончательно решают в пятницу утром в 10 часов после _____, которое мистер Оуэн обычно проводит в пятницу утром.

ответов

говорить, доставка / отгрузка, прибыл, отгрузка / доставка, расписание, встреча, занят, собрание персонала

Чем могу помочь: Это официальная фраза, используемая для демонстрации вежливости.Это означает «Чем могу помочь?»
по телефону: по телефону
вне офиса: не в офисе
принять сообщение: записать сообщение от звонящего
срочно: очень важно
доставка: доставка товара клиенту
упомянуто: сказано
решено: позаботились о
как можно быстрее: максимально быстро, как можно скорее
отгрузка: доставка, доставка товара клиенту
заверил: уверенность в том, что что-то правда или произойдет
доволен: доволен
задерживается: не успевает что-то сделать
выглядит так: похоже
собрание сотрудников: собрание сотрудников
длится: занять время
расписание: назначить встречу

Практические подсказки для ролевых игр

Используйте эти подсказки, роли и сценарии, чтобы самостоятельно создавать практические ролевые игры, чтобы развивать свои навыки телефонной связи и общаться на рабочем месте.

Кий для ролевой игры 1

Иоанна

Вы хотели бы поговорить с Кевином из FunStuff Brothers, компании по производству игрушек. Вы отвечаете на его звонок, потому что заинтересованы в продукции компании.

Кейт

Вы — администратор в FunStuff Brothers, попробуйте переадресовать звонок Кевину, но примите сообщение, когда обнаружите, что Кевин не может принять звонок.

Кий для ролевой игры 2

Эстель

Вы звоните, чтобы назначить встречу с руководителем отдела кадров.Вы хотели бы встретиться утром во вторник, но можете прийти и в четверг и пятницу.

Боб

Вы можете назначить встречу на конец следующей недели, но вас не будет на работе до утра четверга.

Как вести деловой разговор, разговаривая по телефону

Сегодня многие люди для общения по работе предпочитают электронную почту и текстовые сообщения телефонным звонкам. Почему? Деловые звонки могут нервничать.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги Well Said! Презентации и разговоры, которые приносят результат, страх говорить по телефону и сомнение в том, что и как сказать, мешают многим потенциальным абонентам набирать номера.

В отличие от электронной почты и обмена сообщениями, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для делового общения осуществляется в режиме реального времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать залогом успеха. Используя только комбинацию ваших слов и тона голоса, вы можете увеличить или уменьшить свои шансы на получение желаемого результата этого взаимодействия.

Хотя может быть удобнее связываться с кем-либо с помощью цифровых технологий, телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора. Ничто не может заменить звук человеческого голоса. Помимо текстовых сообщений и электронной почты, многие собеседования и деловые встречи по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно уметь выразительно говорить с помощью этого метода общения.

Чтобы сделать ваши деловые звонки максимально эффективными, мы составили список основных шагов и советов по телефонному этикету.Ознакомьтесь с нашим полезным руководством.

См. Также нашу статью о 6 лучших курсах делового английского на 2020 год.

Как говорить профессионально: основные советы

Подготовьтесь к звонку

Что вам следует сделать в первую очередь перед тем, как позвонить по служебной лестнице? Найдите минутку, чтобы подготовиться. Вот несколько шагов, чтобы сделать это эффективно:

Укажите причину, по которой вы звоните. Знание цели вашего делового телефонного звонка избавит вас от нервозности по поводу разговора с едва знакомым человеком.Хотите что-то продать, попросить помощи или получить информацию? Подумайте на минуту о цели, которую вы хотите достичь с помощью этого звонка.
Запишите ключевые моменты, которые вам нужно осветить. Чтобы ваш звонок не прерывался, подготовьте заметки о вещах, которые вы хотите обсудить во время разговора, а также о любых вопросах, которые вам нужно задать. Несколько пунктов из списка также помогут вам почувствовать себя увереннее и сохранить контроль над беседой.
Подготовьте необходимую вспомогательную информацию.Будьте ближе к устройству с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые дополнительные данные.

Представьтесь

При исходящем звонке скажите «Привет» и представьтесь человеку на другом конце линии. Чтобы соблюдать профессиональный этикет по телефону, начните со своего имени, а также со своей фамилии, должности или названия компании, если это необходимо. Например:

Здравствуйте. Меня зовут Брайан, и я звоню из [название компании].

Вежливо начинать разговор с светской беседы, особенно если вы хорошо знаете этого человека.Но не будь слишком болтливым. Помните, что у вас ограниченное время на разговоре, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу переходите к сути. Если вы не знаете этого человека, обменяйтесь любезностями, например: «Как дела?» или «Надеюсь, у тебя сегодня все хорошо».

Найдите лучшие приветствия для официальных бесед в нашей последней статье « 22 Полезные английские приветствия на каждый день ».

Укажите основную причину вашего звонка

После профессионального приветствия по телефону вежливо и прямо укажите цель вашего звонка.Например:

Я получил ваше письмо вчера, поэтому звоню, чтобы связаться с нами.

Звоню из [название компании]. Я хочу поговорить с вами о вашей недавней покупке.

Объяснение причины вашего звонка обеспечивает фокус и направление разговора. Кроме того, это поможет вам удержать внимание собеседника и показать, что вы готовы к разговору. Сохраняйте стабильный темп и говорите без пауз и слов-заглушек, таких как «ммм» и «ммм».

Активно слушайте, не отвлекаясь

Хотя вы можете стремиться к достижению основной цели своего делового разговора, убедитесь, что вы ведете двусторонний разговор, а не монолог. Дайте человеку, с которым вы разговариваете, время ответить и задать любые вопросы, которые могут у него возникнуть. Слушайте внимательно и используйте словесные кивки, такие как «Ага», «Звучит интересно», «Хорошо», «Да, я понимаю», «Верно», «Понятно», «Не могли бы вы рассказать мне больше об этом» и т. Д.

Практикуйте деловой телефонный этикет

Когда нужно сделать важный звонок, так легко забеспокоиться.Но если вы позволите тревоге взять верх над эмоциями, у вас не получится в деловом общении. Прежде всего, сохраняйте спокойствие и говорите четко. Тщательно подбирайте слова, избегая сленга и жаргона. Подробнее об этом читайте в нашей статье о том, как выучить деловой английский для менеджеров.

У нас есть онлайн-репетиторы более чем на 50 языках.

Preply — одна из ведущих образовательных платформ, предлагающая уроки 1 на 1 с сертифицированными преподавателями через эксклюзивный видеочат.

Чтобы разговаривать по телефону в профессиональной деловой манере, обратите особое внимание на тон своего голоса. Говорите нормальным тоном или чуть выше, сохраняя естественный, позитивный и привлекательный тон. Старайтесь произносить слова четко и минимизировать акцент.

Если вам нужно приостановить разговор, попросите у него разрешения на это и объясните причину. Вы можете сказать что-то вроде:

[Имя], это нормально, если я приостановлю вас на несколько секунд, пока я уточню у [Имя] об этой проблеме?

В соответствии с правилами телефонного этикета на работе никогда не оставляйте кого-либо на связи более 30 секунд и всегда возвращайтесь к разговору через 15 секунд.Когда вы, наконец, вернетесь к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание. Если ожидание будет долгим, дайте им понять, что вы не хотите тратить их время на удержание, и пообещайте перезвонить им. Если вам нужно подключить кого-то к громкой связи, сообщите ему, что вы собираетесь это сделать, и укажите, кто еще находится рядом с вами.

Поблагодарить

Вежливость никогда не устареет. Завершите разговор, поблагодарив человека за потраченное время.

Большое спасибо за разговор со мной.Хорошего дня.

Краткое послесловие

С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить вам производительности, времени и даже денег. Если вы хотите, чтобы ваши звонки приносили хорошие результаты, нужно готовиться к каждому из них. Старайтесь вести беседу как можно легче и позитивнее и не забывайте о деловом телефонном этикете. С большей уверенностью и небольшой практикой у вас не будет проблем с ведением делового разговора — независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом, деловым партнером или коллегой.

Хотите получать последние советы по улучшению языковых навыков? Подпишитесь на обновления нашего блога😉

47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Отточить это до резкости — это наука.

То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворения клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы продумываете способ передачи информации клиентам (и получения обратной связи от них!), Это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20% скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным разговором?

Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям. Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на своем пути!

Хотите сохранить это руководство на будущее?

Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.

Сохранение стабильного тембра

Как и в музыке, если звук отсутствует, вся пьеса падает.Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.

По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.

1. Представьте тон в спектре

Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно скатывается на горькую территорию, в то время как другой кажется дружелюбным, но все же профессиональным.Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например,

Обсуждение ответа от Help Scout

2. Используйте положительный язык

Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.

Например,

Плохо: «Нет, у нас этого нет».
Менее плохо: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функции».
Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »

Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:

С отрицательным языком

Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и в настоящее время недоступен. Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »

С позитивным языком

Похоже, этот продукт будет пополнен и будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »

Перенаправляя разговор с негатива на позитив, сосредоточьтесь на предлагаемом решении.Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.

Клиентов не волнует, что вы не можете делать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С отрицательным языком

Сначала нужно проверить …
Теперь вам нужно настроить…
После этого мне нужно …

С позитивным языком

Сначала проверим …
Теперь мы можем настроить …
После этого лучшим решением будет, если мы ..

Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов.Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована с вашей службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!

Цель ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и дать ему почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, сославшись на статью в своей базе знаний, но сформулировать это в одном или двух предложениях будет более человечным.

4. Своевременный ответ

Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Можно оставить несрочные электронные письма на несколько минут позже.

Конечно, клиенты, которые в ситуации «выдергивают волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию потребительского поведения в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.

Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

своим говорите

Отражая тон вашего клиента, он знает, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым человеком — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего покупателя», но не на карикатуру на вашего покупателя.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — они нелегко передать в тексте, поэтому ваши намерения легко могут быть неправильно поняты.Смайлики и гифки, безусловно, помогают, но шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.

Если ваш клиент шутит, то отразите его юмор — верный способ сделать его день лучше!

8. Создайте руководство по стилю поддержки

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие для всех. Он должен давать рекомендации, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.

Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас

Рассмотрите возможность создания «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Немедленно». Лексика поддержки — это как носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы поступаем ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность на основе этих убеждений и поведения, это дает замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время за счет оптимизации ответов на общие вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, которые приведут к истинным целям.

Установление упрощенного набора правил побуждает команду использовать интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.

Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, за исключением того, что вы в некоторой степени довольны триггером и заканчиваете ответами, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике несложно, так что, как правило, это не проблема.

10. Проложите маршрут в хронологическом порядке

Если вы можете что-то сделать для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они будут оценивать вашу работу с клиентами.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнял длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании

Поддержка всей компании — это фантастика по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, отказываться от ответов без одобрения опытного профессионала. .

Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик вашего ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу вам чем-нибудь помочь. Я рада помочь ».

Убедитесь, что клиент знает, что вы счастливы помочь с остальными проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.

13. Покажите, а не просто говорите

По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, вместо того, чтобы вводить ее поэтапно. Этот совет исходит от Дениз Твум, служба поддержки клиентов по адресу:

.
«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что им делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.
Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».
Это быстро и не требует особой полировки, так как это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и все изменилось! »
Дениз Туум, выпуск

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Для большей ясности мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по написанию.

15. Избегайте клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».

«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Формулировка имеет решающее значение.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.

— Команда разработчиков приложений

С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

Привет!

Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое сообщение электронной почты, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.

Спасибо!

Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Конец на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, все готово!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь тебе помочь сегодня? Я рада помочь ».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.

Освоение сложных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.

Получите ли вы в итоге довольного покупателя или недовольного, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.

Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой небезразлично.

19. Приношу искренние извинения

Как представитель своей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателям возможности требовать все, что они хотят. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» является обязательным, даже если вы не виноваты.Считайте ваше «мне очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.

20. Но не медлите на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или предоставлению контекста для их проблемы.

21. Будьте прямыми

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующего, переходите к делу и не теряйте зря время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.

22. Признайся, когда ошибаешься

Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

Извинитесь прямо
Объясните план игры
Сообщите им, как вы свяжетесь
Дальше, когда исправят

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы этого больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.

23. Будьте личными

Великая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочтите настроение клиента и узнайте, как он себя чувствует.

24.Признайтесь в том, чего вы не знаете

Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправлять, а не быть идеальным (особенно, если вы новичок).

Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.

Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы это изучаете, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в стороне.

25. Спросите их «почему»

Когда клиенты не знают, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.

Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше! »

Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше понравилось в старой версии? »

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Поблагодарите их за внимание.

Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует беречь тех, кто это делает.

Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень признателен, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности.

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки Evisions:

«Если вам нужно переадресовать разговор в другой отдел, включите фразу« Дайте мне знать, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.
Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно требовать от меня ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.
Когда клиент отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».

28. Не стесняйтесь складывать плохие новости

Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, попробуйте положить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »

«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »

Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не проявились в вашем ответе.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы увидеть, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Сообщите клиенту, что вы его защитник.

Если вы продемонстрируете клиентам, как вы отстаиваете их потребности, это может привести к снижению предполагаемых усилий на 77%.

Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерным объяснением того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое стремление решить проблему, описав следующее:

То, что вы всего сделали
Что вы будете делать
Ваши действия в поддержку желаемого результата
Почему вы, , искренне сочувствуете , несмотря на любые разочарования, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.

Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.

Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, действительно нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете о желаемом результате клиента и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше

Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.

«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».

Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — есть процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность — всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем хеджировать ложью вроде «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.

Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.

Разгневанные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, вместо того, чтобы исправить реальную проблему.Когда вам нужно отклонить просьбу, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль при отказе.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, направив их на обходной путь или даже на конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”

В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который клиент хотел услышать, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.

37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отсрочка обвинения.
Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.

Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.

38. Передавайте быстро, но объясните, почему

Передавать людей нужно осторожно — никогда не упускайте возможности вкратце объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-либо взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

«Для этого мне придется вас перевести».

«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же подготовит все для вас.”

Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.

39. Не затягивайте дело без дела

Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через перчатку, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.

Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже вытащили одну ногу за дверь, вам лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если у вашего продукта разные разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас поменять их роли, например передать право владения аккаунтом.

Вы захотите помочь прямо сейчас, но вам потребуется одобрение текущего владельца аккаунта.

Отправьте этому человеку письмо по электронной почте (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы это сделали и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь заходит о безопасности, нет ничего лишнего.

Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.

41. Не сдавайтесь

Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы он вместе разобрался в нем. Ошибки случаются.

Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа.Если вы действуете с уверенностью, говорите с любезным авторитетом:

«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа! »

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не терплю откровенных злоупотреблений

Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и видеть, что лидерство стоит за ее спиной.

В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае вы имеете право закрыть аккаунт.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете с клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятных впечатлений. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь

Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, есть ли у вас пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, которая перешла в отдел контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.

Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».

Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов строит отношения и вызывает доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к сдвигу в работе вашего продукта, то тем лучше.

44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлы / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который получатель в противном случае не принял бы.

Не забудьте изменить свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить свои эмоции, сколько душе угодно, в своем ответе.

GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы с точки зрения педагогической мудрости.

45. Устранение проблем, которые не являются вашей виной

Силы вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и заключить с вами дела сложнее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину. .

Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете по крайней мере ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Налаживайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предугадать основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем прервать беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычных предприятиях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У отделов обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить подробности в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в университете ASU!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.

Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в беспорядке построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов, которые имеют дело со службой поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жестяной музыки, перевод в другой отдел и случайное отключение… годы работы с таким бесчувственным, роботизированным, бесчеловечным обслуживанием клиентов закалили всех нас.

Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваши собственные и получателя) превыше всего».

Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между закрытием огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.

Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.

25 эффективных английских фраз для повседневного делового телефонного разговора

Вы когда-нибудь нервничали, делая деловой телефонный звонок на английском языке?

Что ж, вы не одиноки!

Это вполне естественно, когда вы совершаете деловой звонок на языке, который не является вашим родным.

Есть много способов преодолеть нервозность и повысить уверенность в деловых звонках на английском языке.

Сегодня я поделюсь несколькими советами, которые помогут вам улучшить свои навыки делового английского по телефону.

Затем вы выучите 25 полезных фраз и выражений, которые сможете использовать во время следующего делового звонка.

Загрузить:
Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете
можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как улучшить навыки делового английского по телефону

1. Составьте план

Прежде чем позвонить, составьте план того, что вы собираетесь сказать.

Запишите основные моменты и последовательность (порядок) их решения. Подумайте, какие выражения и фразы вы будете использовать. Подумайте о возможных ответах, которые вы можете получить от человека, которому вы звоните, и о том, как вы ему ответите.

2.Сосредоточьтесь на звонке

Оживленный офис с большой активностью может быть не лучшим местом для разговора по телефону. Найдите более тихое место, где меньше отвлекающих факторов, где вы сможете сосредоточиться на том, чтобы слушать, обрабатывать то, что вы слышите, и структурировать свои ответы.

3. Говорите четко

Ничего страшного, если ваши предложения грамматически неверны или вы не можете придумать лучшее слово для описания чего-либо. Важно говорить четко, чтобы собеседник мог понять то, что вы говорите, и понять это.

4. Учитесь на своих ошибках

После телефонного звонка подумайте о том, что вы могли бы сделать лучше. Может быть, вы могли бы использовать здесь более подходящее слово или правильное время там? Совершать ошибки — это нормально. Если вы осознаете свои ошибки, вы сможете их исправлять и продолжать совершенствоваться!

Отличный способ учиться на своих ошибках и не повторять их снова — это использовать FluentU .

Воспользуйтесь аутентичными видео и ситуациями FluentU, чтобы научиться вести бизнес-телефонные разговоры как профессионал.Попробуйте бесплатно и убедитесь в этом сами!

Имея в виду эти советы, давайте перейдем к 25 фразам и выражениям, которые можно использовать в более сложных бизнес-ситуациях. Если вы ищете более простые телефонные фразы, начните здесь — потом возвращайтесь!

У вас проблемы с английским во время деловых встреч?

Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?

Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.

Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?

Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь?

Это называется Creativa.

Creativa предлагает увлекательные высококачественные видеокурсы, которые помогут вам показать себя с лучшей стороны на английском языке.

Creativa имеет профессиональных актеров и глубоко разбирается в языке тела и интонации.

Creativa показывает вам, как именно это сделать, с реалистичными реконструкциями.

Изучив курс Business Video Calls от Creativa, вы научитесь превосходно управлять встречами.

Не упустите возможность улучшить свой английский и улучшить карьеру — начните с Creativa сегодня.

Ответ на звонок

Ответить на звонок кажется очень простой задачей. Однако это отличается от ответа на звонки от друзей. Вы должны сказать что-нибудь вежливое и информативное.

1.Здравствуйте, вы связались с [название компании]. Это [ваше имя] говорит. Чем я могу тебе помочь?

Это лучшее стандартное введение в телефонный разговор, работающее практически во всех ситуациях.

Перенаправление звонков

Если вам звонит кто-то с вопросом или просьбой, на которые вы не можете ответить или помочь, просто перенаправьте (переадресовывайте) звонок нужному человеку, сказав следующее.

2. Позвольте мне перевести вас на добавочный номер [имя].

Если вам известен добавочный номер человека в вашем офисе, который может помочь звонящему, вы можете предложить перевести вызов на добавочный номер этого человека.У каждого сотрудника или отдела в офисе обычно есть внутренняя телефонная линия, называемая добавочным номером и .

3. Хотите, я свяжу вас с [имя]?

Вы можете использовать фразовый глагол , проходящий через вместо слова , передающий . Перенести через — это отделяемый фразовый глагол, который можно использовать с местоимением, так как в случае вы проходите через .

Если сформулировать это выражение как вопрос и использовать модальный глагол , даст ему более мягкий тон.

Дополнительная информация

В ситуациях, когда у вас может не быть информации, которую запрашивает звонящий, вы можете предложить проверить информацию и связаться с ним (перезвонить) позже.

4. У меня сейчас нет этой информации. Могу я вам перезвонить?

Позвонить кому-нибудь прямо сейчас означает в течение короткого периода времени, обычно в течение часа. Если вы собираетесь перезвонить им дольше, можно сказать:

Могу я перезвонить вам + [ожидаемое время] ?

Например: Могу я перезвонить вам сегодня днем / завтра?

5.Мне нужно узнать, сможем ли мы это сделать. Позвольте мне вам перезвонить.

Выражение позвольте мне имеет позитивный тон и показывает, что вы достаточно быстро ответите на поиск информации и перезвоните.

6. Я не уверен, сможем ли мы это сделать, но позвольте мне проверить. Не могли бы вы подождать?

Слово hold означает удерживать линию, а не вешать трубку. Вы также можете сказать:

Не могли бы вы подержать ?

Использование формы вопроса с модальным глаголом could дает более мягкий тон.

Поблагодарить звонящего

Когда вы вернетесь к разговору после того, как удерживаете вызывающего абонента, вы можете сказать:

7. Спасибо за проведение.

Простое «спасибо» за то, что заставляет собеседника ждать, имеет большое значение для демонстрации вашей вежливости.

8. Прошу прощения, что заставил вас ждать.

Если вы некоторое время держали звонящего в режиме ожидания, простое извинение добавит вежливости.

Возвращение к звонящему

Наблюдая за звонящим по поводу того, что вы обсуждали ранее, вы можете сказать:

9.Я звоню, чтобы обсудить [тему].

По прошествии некоторого времени вы также можете добавить некоторую справочную информацию, чтобы обновить память вызывающего абонента об их предыдущем звонке. Можно сказать что-то вроде:

Я звоню, чтобы ответить на ваш вопрос о доставке. Я полагаю, вы хотели знать, можете ли вы разместить здесь свой заказ, и товары будут отправлены в Монголию. Я проверил, и хорошие новости — да, мы можем отправить ваш заказ прямо в Монголию.

10.Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании]. Я отвечаю на ваш звонок по теме [тема].

В этой ситуации вы пропустили звонок, пока вас не было, и теперь вы отвечаете на этот звонок. Вы также можете приложить простые извинения и краткую предысторию информации, которую звонивший мог оставить вам ранее.

Я отвечу на ваш звонок по поводу международной доставки . Извините, что пропустил ваш звонок ранее. Как я могу помочь вам?

Отправка и получение информации о доставках

В бизнесе часто приходится иметь дело с доставкой продукции, документов и т. Д.Когда возникают задержки с доставкой, люди и компании обеспокоены и обычно звонят, чтобы узнать, что произошло.

11. [Предмет] должен быть сейчас на пути к вам.

Модальный глагол должен означает, что вы не совсем уверены, но ожидаете, что товар был доставлен и сейчас находится на пути к вызывающему.

12. Мы отправили [товар] на прошлой неделе. Дай мне проверить.

Здесь вы говорите, что уверены, что товар был доставлен, но вы проследите за доставкой, чтобы увидеть, где он сейчас находится.

13. [Товар] уже должен был прибыть, если не было задержки.

Модальный глагол should указывает на то, что вы ожидаете, что предмет должен был быть доставлен. Слово , если только не используется в обстоятельствах (случаях), когда что-то могло вызвать задержку. Можно сказать примерно так:

Груз должен был прибыть, если только не было задержки из-за наводнения.

Работа с плохими соединениями

Плохие соединения — не редкость, особенно при международных телефонных звонках.Вы можете попросить звонящего повторить свой звонок или предложить перезвонить ему позже. Можно сказать:

14. Извините, я вас не слышу. Не могли бы вы еще раз это повторить, пожалуйста?

Вы можете использовать эту линию, если вызывающий абонент говорит тихо, если в вашем офисе слишком шумно или если вам сложно их понять. Причина не всегда в плохом соединении, но следует отметить, что вы их плохо слышите.

15. Линия неплохая. Не могли бы вы сказать это еще раз?

В этой фразе упоминается «линия», которая является телефонной линией или соединением.

16. Могу я вам перезвонить?

Мы упоминали эту фразу раньше, но теперь вы знаете, что она может быть полезна во многих различных ситуациях. Это означает, что вы хотите завершить вызов и повторить попытку. Вы собираетесь повесить трубку и перезвонить человеку через несколько минут.

Отрицательная информация

Если вам звонят и спрашивают о коллеге, который отсутствует на какое-то время, вы можете сказать:

17. Боюсь, что [имя] уехал из офиса и вернется только на следующей неделе.

Вы можете указать дополнительную информацию о том, когда они вернутся в офис.

18. Прошу прощения, [имя] сейчас на встрече / за городом.

Вы можете предложить некоторую информацию о том, где может быть ваш коллега.

19. Прошу прощения, здесь нет никого с такой фамилией.

Это то, что вы можете сказать звонящему, который спрашивает кого-то, кто не работает в вашем офисе.

20. Извините, вы ошиблись номером.

Это просто.Вы говорите это, когда звонящий по ошибке позвонил на телефонный номер вашего офиса.

Уточняющая информация

21. Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду?

В ситуациях, когда вы не уверены, что имеет в виду звонящий, просто попросите его объяснить себя. Вы также можете расширить это, сказав:

Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду , когда говорите, что ваши наушники не могут быть подключены к вашему телефону?

22. Не уверен, что понимаю.Ты имел ввиду…?

Хороший способ попросить разъяснений — это резюмировать (сократить) то, что, по вашему мнению, сказал звонивший. Затем звонящий может либо согласиться, либо уточнить дополнительные пояснения, если это необходимо.

Я не совсем понимаю. Вы имели в виду , что хотите, чтобы мы бесплатно обменяли купленный вами товар на наш последний дизайн?

Завершение разговора

23. Я скоро свяжусь с запрошенной информацией.

Если звонящий запросил у вас информацию, но вы не смогли получить информацию во время разговора, вы можете сказать эту фразу в конце разговора.Это позволит вызывающему абоненту узнать, что вы будете искать информацию и вскоре перезвоните ему.

24. Я буду держать вас в курсе нашего прогресса.

Если вам нужно что-то сделать, чтобы помочь звонящему, вы можете сказать это, чтобы сообщить ему, что вы собираетесь работать над проблемой. Вам нужно будет снова связаться с ними по телефону или электронной почте, чтобы сообщить о своем прогрессе.

25. Спасибо, хорошего дня!

Если телефонный звонок заканчивается, и вы все решили с вызывающим абонентом, то вы можете использовать это простое окончание.

Итак, у вас есть 25 телефонных выражений, которые вы можете сразу же использовать в различных деловых ситуациях.

Не забывайте практиковаться в их использовании при каждой возможности.

Обладая этими навыками, вы скоро обретете уверенность в любой телефонной ситуации.

Телефон звонит — иди, ответь!

Если вам понравился этот пост, что-то подсказывает мне, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Сценарии, шаблоны и примеры телефонных звонков в службу поддержки клиентов

Наличие стратегии обслуживания клиентов важно для любого бизнеса, и если вы занимаетесь розничной торговлей или электронной коммерцией, есть большая вероятность, что вы будете разговаривать с клиентами, исправлять заказы и ежедневное решение вопросов, связанных с клиентами.

[Подробнее: Служба поддержки клиентов электронной торговли]

Частью надежной стратегии обслуживания клиентов является создание эффективного сценария телефонных звонков в службу поддержки розничных клиентов. Сценарии звонков в службу поддержки также можно использовать для телефонных разговоров, ящиков чата и электронной почты, и они являются отличным способом предоставить вашим представителям службы поддержки рекомендации по общению, к которым они могут обратиться в любое время.

Они не только предоставят вашим представителям оперативную поддержку, если она им понадобится, сценарии телефонных разговоров также являются отличным инструментом для обучения новых членов команды.

Ниже приведено подробное руководство и модель для всех ваших потребностей в телефонных сценариях обслуживания розничных клиентов.

Шаблон звонка в службу поддержки для звонящих впервые

Привет, это [имя] из [название отдела / компании]. Как вы сегодня?
Приятно слышать! У меня все хорошо, спасибо, что спросили. Как я могу помочь вам сегодня?

Если клиент дает отрицательный ответ

Мне очень жаль это слышать.Чем я могу помочь?
Мне очень жаль. Если вы сообщите мне свое полное имя и номер заказа, мы сможем начать исправление за вас.

Подавляющее большинство вопросов, связанных с электронной коммерцией / розничной торговлей, сводится к проблемам с заказами, поэтому вам нужно идентифицировать своего клиента и его заказ , прежде чем двигаться дальше.

Конечно, вещь. Могу ли я узнать ваше полное имя, номер телефона и адрес, чтобы проверить этот заказ?
Нет проблем, сэр / мэм.У вас есть номер заказа, чтобы я мог подать ваш заказ?

Примеры сценариев телефона службы поддержки для постоянных посетителей

Признание вернувшегося клиента — это лучшая практика, которая подтверждает, что ваш бренд заботится о взаимоотношениях и ценит каждого покупателя. Использование платформы обслуживания клиентов, которая предоставляет эту информацию и детали прошлых взаимодействий, может помочь вам добавить еще больше уровней личного обслуживания.

И снова привет, [имя клиента]! Как я могу помочь вам сегодня?
С возвращением, [имя клиента]! Чем я могу помочь?
Здравствуйте, [имя клиента].Хотите продолжить с того места, на котором мы остановились на нашем последнем звонке?
Здравствуйте, [имя клиента]. У вас все еще были проблемы с [вставить предыдущую проблему]?

Сценарии обслуживания клиентов для извинений за перепутанный заказ, проблемы с продуктами и другие проблемы

Первое, что вы хотите сделать, когда возникнет какая-либо проблема, независимо от того, кто виноват, — это извиниться и выразить сочувствие. Вы хотите помочь решить их проблему, но также хотите, чтобы их проблемы были услышаны и поняты.Приведенные ниже сценарии охватывают основные проблемы, связанные с ошибками в цене, путаницей в заказах и другими проблемами, связанными с продуктом.

- Если введен неверный адрес доставки. Похоже, ваш заказ отправлен не по адресу. Мне очень жаль. Мы собираемся отправить на ваш адрес еще одно [название продукта], и оно должно быть доставлено в течение следующей недели.
- Если товар так и не был доставлен: Мне очень жаль это слышать, [вставить имя]. Позвольте мне поднять ваш заказ, чтобы мы могли увидеть, что произошло, и получить вам еще одно [название продукта].
- Прошу прощения за путаницу. Посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить ваш заказ.
Когда товар получен сломанным: мне очень жаль. Если вы отправите фотографию поврежденного [название продукта], мы вышлем еще один [название продукта]. Конечно, если вы хотите вернуть деньги, мы можем позаботиться и об этом за вас.
- Я знаю, что это далеко не идеально. Но мне нужно поговорить со своим менеджером и посмотреть, что мы можем предложить для решения вашей проблемы.Ничего страшного, если я [позвоню / отправлю электронное письмо / сообщу] вам ответ, как только у нас будет решение? Обещаю, это не займет больше 24 часов.
- Когда продукт не соответствует ожиданиям: Мне очень жаль, что [название продукта] не соответствует вашим ожиданиям. Вы бы хотели вернуть или обменять свой [товар]? Действуйте с политикой возврата / возврата.
Если товар отличается по цвету или размеру от того, что они заказывали: мне очень жаль, позвольте мне пойти дальше и пришлю вам правильный размер / цвет, который вы изначально заказали.Я пришлю вам электронное письмо с инструкциями по возврату продукта, который мы отправили по ошибке, и отправим вам [правильный продукт] прямо сейчас.
Извините, [имя клиента]. Кажется, мы допустили ошибку и отправили счет не на тот адрес электронной почты. Мы собираемся повторно отправить ваше уведомление; вы должны получить его в течение 24 часов.

Образцы ответов в службу поддержки клиентов в случае невозможности выполнить запрос

Подобно приведенным выше сценариям, эта последовательность сценариев поможет вам поговорить с клиентами, чьи заказы не могут быть выполнены или выполнены.

Извините, но в настоящее время выполнить ваш запрос невозможно, потому что [укажите причину]. Можно ли, если я поговорю со своей командой и свяжусь с вами, когда мы предложим решение?
Извините, но похоже, что [название продукта] у нас сейчас нет в наличии. Хотите узнать, были ли они у нас другого размера или цвета?
Позвольте мне посмотреть, чем еще я могу вам помочь.
Мне очень жаль, но мы не можем настроить [название продукта].Все, что у нас есть в Интернете или в магазинах, есть в наличии на данный момент.
Похоже, в данный момент у нас нет этой функции. Мне очень жаль. Но у нас есть и другие варианты, на которые вы можете взглянуть.

Пример шаблона телефона службы поддержки клиентов для передачи запросов и удержания ваших клиентов

Вы не всегда можете быть в состоянии или иметь полномочия отвечать на некоторые вопросы или удовлетворять запросы, и в этом нет ничего плохого.Делегирование определенных запросов другим отделам или членам команды — обычная задача в обслуживании клиентов, и приведенный ниже сценарий поможет вам передать запросы для ряда сценариев.

Приносим извинения за неудобства. Позвольте мне передать вас в [название отдела], чтобы они помогли решить проблему.
Пожалуйста, подождите секунду, пока я передам вас [отделу или сотруднику].
Я понимаю. Я переведу вас в наш отдел доставки.Они помогут выполнить ваш запрос.
Пожалуйста, подождите немного, пока я свяжусь с ним / ней.
Извините, но [администратор / отдел] — это тот, кто может решить вашу проблему. Позвольте мне соединить вас с ними.
Могу я вас на минутку приостановить? Я передам вас своему руководителю, чтобы они могли выполнить ваш заказ.
Не могли бы вы подождать секунду, пока я уточню это у нашего администратора?
Спасибо за ожидание.У меня есть детали для вашего заказа. Я отправлю их вам по электронной почте прямо сейчас.

Телефонный скрипт службы поддержки клиентов для выставления счетов и информации о кредитной карте

Для обработки заказа укажите номер своей кредитной карты, код CVV и срок действия.
Как бы вы хотели оплатить этот заказ? Мы принимаем все основные кредитные карты, дебетовые карты, подарочные карты и PayPal.
Не могли бы вы дать мне номер счета, указанный в выставленном счете?
Не могли бы вы указать свой текущий адрес для выставления счетов?
Не могли бы вы подтвердить мне свой адрес?
Не могли бы вы подтвердить свой почтовый индекс?

Сценарии телефона службы поддержки клиентов для обработки недовольных клиентов и жалоб

Хотя рассерженные клиенты обычно являются исключением из правил, иногда вы можете встретить кого-то, кто разгневан или агрессивен на словах — независимо от того, оправдан он или нет.Начните с сочувствия и понимания проблем клиента.

Мне очень жаль, что это произошло. Дай мне посмотреть, найду ли я способ что-то исправить.
Мне очень жаль. Можешь рассказать мне, что случилось, чтобы я мог помочь?
Мне очень жаль, что вы остались недовольны своей покупкой. Посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.
Я полностью понимаю ваше разочарование. Я бы чувствовал то же самое. Можно мне номер вашего заказа, чтобы мы могли решить эту проблему?
Мне очень жаль, что ваш заказ не пришел вовремя.Позвольте мне поговорить со своим руководителем, чтобы узнать, что мы можем для вас сделать.

Сценарий звонка в службу поддержки клиентов для последующей связи с клиентом

Иногда невозможно решить заказы или проблемы, связанные с продуктом, пока вы общаетесь со своими клиентами. Следующие ниже варианты сценария помогут вам найти несколько способов организовать встречу с вашими клиентами.

[имя клиента], я просто хотел сообщить вам, что мы все еще изучаем, как мы можем заменить ваш [название продукта].Могу я перезвонить вам в течение следующего часа, когда у нас будет для вас несколько вариантов?
Извините, но у нас возникли технические проблемы на наших серверах, которые не позволяют нам выполнить ваш заказ. Пока я говорю, мы работаем над решением проблемы, и все должно быть решено к завтрашнему дню. Могу я вам перезвонить, когда заказ будет выполнен?
Спасибо за ожидание, [имя клиента]. Мы получили ваш новый [название продукта], и он должен быть отправлен сегодня.
Извините, [имя клиента].Могу ли я обсудить некоторые из них со своим руководителем и вернуться к вам в течение следующего часа?
Прошу прощения за ошибку. Обработка вашей транзакции может занять несколько дней. Могу я тогда написать вам письмо?

Сценарии звонков в службу поддержки для одновременного обслуживания нескольких клиентов

Работая с несколькими клиентами одновременно, вы не хотите, чтобы у них создалось впечатление, будто вы торопитесь или разговариваете с несколькими людьми. При необходимости скажите им, что вы должны проверить некоторую информацию или подтвердить продукт и на время приостановить их.

Я полностью понимаю, [имя клиента]. Позвольте мне продолжить и просмотреть историю ваших транзакций, чтобы найти этот заказ. Один момент, пожалуйста.
Нет проблем. Дай мне время проверить это. Одну секунду пожалуйста.
Звучит хорошо. Позвольте мне перепроверить эту информацию с моим руководителем, и я скоро вернусь к вам.
Не могли бы вы подождать немного, пока я дважды проверю транзакцию заказа?
Потерпите меня на мгновение, пока я подтверждаю этот приказ своему руководителю.

Пример сценария телефона службы поддержки клиентов для выражения благодарности вашим клиентам, завершения и дополнительных продаж для других продуктов

Хотя важно сердечно попрощаться, спросить, есть ли у вашего клиента какие-либо вопросы, и поблагодарить его за его бизнес, окончание разговора также является отличной возможностью для дополнительных продаж и перекрестных продаж.

Спасибо за звонок. У вас есть другие вопросы или проблемы? Отлично, спасибо. Хорошего дня.
Благодарим за использование круглосуточной службы поддержки. Если вам что-то еще понадобится, обращайтесь к нам.
Я так рад, что мы смогли помочь и что вы нашли именно то, что искали. Если вы не знали, многим нашим клиентам, которым нравится [название приобретенного продукта], действительно нравится [название продукта]. Если хотите, я могу показать вам [название продукта], которые сейчас продаются.
Я могу помочь тебе еще чем-нибудь, прежде чем отпущу тебя. Наши клиенты любят сочетать [название продукта] со своей покупкой [название приобретенного продукта].Хотели бы вы взглянуть на некоторые из наших [название продукта]?
Пока мы обсуждаем [название приобретенного продукта], у нас есть отличное [название продукта], подходящее для вашего заказа. Не возражаете, если я поделюсь ими с вами?
Могу ли я еще чем-нибудь помочь? Как я уже упоминал, ваш заказ должен прийти к концу недели. Не стесняйтесь перезвонить или написать нам, если у вас возникнут другие вопросы или проблемы.
Опять же, извините за путаницу. Если у вас возникнут другие проблемы с повторным заказом, сообщите нам об этом.Хорошего дня.

Последние мысли: сценарий обслуживания клиентов

Обучаете ли вы новых представителей службы поддержки клиентов или усиливаете поддержку существующей команды, наличие телефонного сценария службы поддержки розничных клиентов улучшит качество обслуживания как ваших клиентов, так и сотрудников.

с радостью использует технологию машинного обучения и комплексную платформу, чтобы ваши агенты были готовы обрабатывать потребности и проблемы ваших клиентов.

Начните с удовольствием

Измените способ взаимодействия с клиентами и воспользуйтесь радикально персональной платформой обслуживания клиентов Gladly уже сегодня.

Как разговаривать с клиентом по телефону? [РУКОВОДСТВО]

Телефонные разговоры с клиентами не всегда просты. Отсутствие зрительного контакта и неспособность использовать жесты затрудняют выражение того, что мы хотим передать. Наверняка вам пригодятся несколько простых правил телефонного этикета.

Прежде всего улыбнитесь!

Вы впервые звоните клиенту и не знаете, с чего начать? Представьтесь и улыбнитесь.Убедитесь, что ваш голос спокойный, а высота звука ровная. Не проявляйте нервозности. Помните: улыбается ли собеседник по телефону.

— Уже после первых 30 секунд телефонного звонка я могу сказать, устал ли мой собеседник, нервничает или дружелюбен со мной. Если я чувствую, что другому человеку скучно, я не вижу причин разговаривать с ним. Улыбаться во время телефонного звонка очень важно, — говорит Марта Каминска из Solutions.Rent.

См. Также: Пять правил успешной деловой встречи

Знаете ли вы…

Ваш голос будет звучать лучше, а произносимые вами слова будут более разборчивыми, если перед вызовом вы выполните упражнения для лица и языка.Начать можно с нескольких простых:

Произнесите попеременно «ах» и «ах». Постарайтесь открыть рот как можно шире.
Поочередно произнесите «ee» и «oo». Постарайтесь делать это быстрее и быстрее.
Помассируйте зубы языком. Также помассируйте внутреннюю часть щек.
Поочередно надуйте и втягивайте щеки.
Помассируйте щеки пальцами. Достаточно нескольких круговых движений, чтобы разогреть речевой аппарат.

Теперь сделайте пару глубоких вдохов и позвоните своему клиенту.

Во-вторых, будьте готовы

Составьте план разговора, прежде чем набирать номер. Подумайте о том, что вы хотите сказать, а также о том, какую информацию вы хотели бы получить от клиента. Всегда имейте под рукой блокнот и ручку. Записывайте самое важное — так вы ничего не пропустите. Клиент также будет доволен, если вы отправите ему по электронной почте краткое описание ваших договоренностей после важного телефонного звонка. Это тоже в ваших интересах.Теперь вы записали то, что было сказано, что действительно важно для бизнеса.

В-третьих, проявите уважение

Сосредоточьтесь на получателе во время разговора. Позвольте человеку на другой стороне почувствовать, что о нем заботятся. Не ищите документы или заметки, не ходите в Интернет. Собеседник обязательно заметит, если вы отвлечетесь. Относитесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему сами. Настройте свое общение с ними. Если ваш собеседник совершенно не понимает вашу отрасль, используйте простые слова и объясните термины, которые он может не понять.

Задавайте вопросы во время звонка. Это поможет вам узнать больше о получателе и лучше его понять. Обратите внимание на свои разговорные навыки. Если вы часто используете отрицательные выражения, такие как «к сожалению», «не могу», попробуйте заменить их. Вместо того, чтобы говорить «Я не знаю» и демонстрировать свою некомпетентность, вы можете сказать: «Я проверю это и вернусь к вам с ответом».

Читайте также: Как одеваться на встречу с клиентом?

В-четвертых, проявлять хорошие манеры

Не звоните раньше 9 а.м. и после 19:00 по вопросам бизнеса. Если вы разговариваете с режиссером, используйте его титул во время разговора. Не обращайтесь к ним неформально и не используйте их фамилию. Вы можете указать в начале разговора, что это займет не более пары минут (и назвать реалистичное число). Это должно показать, что вы цените время другого человека.

Помните!

Не надоедать своим клиентам звонками, если они не берут трубку. Подождите шесть звонков и положите трубку.Терпеливо дождитесь, пока клиент перезвонит вам. Вы также можете оставить сообщение.

Во время разговора связь оборвалась? Правило простое. Звонящий снова звонит. Это сделано для того, чтобы два человека не набирали номера одновременно и не получали сигнал «занято».

Каждый клиент индивидуален. Важно чувствовать человека на другой стороне телефона и общаться таким образом, чтобы создать приятную атмосферу для делового разговора. В этом случае лучше всего работает правило «практика ведет к совершенству».Больше телефонных звонков — больше опыта, меньше стресса и больше шансов на успех.

Удачи!

Вы ищете офис с конференц-залом или телефонной будкой для общения с клиентами? Нажмите здесь !

Как отвечать на звонки профессионально в вашем офисе

Каждый сотрудник вашего предприятия должен знать, как профессионально отвечать на телефонные звонки, а не только администратор или представитель службы поддержки клиентов.Вы никогда не знаете, когда человек, который должен ответить на звонок, не сможет этого сделать, и кто-то другой вмешается и возьмет трубку (особенно, если вы управляете домашним бизнесом). Даже в наши дни текстовых сообщений и электронной почты телефон по-прежнему остается основным средством связи с клиентами, и то, как отвечают на телефонные звонки вашей компании, сформирует первое впечатление клиентов о вашем бизнесе. Если человек, отвечающий на звонок, непрофессионален, это может быть и последним впечатлением от этого покупателя! Вот как правильно ответить на звонок и выиграть бизнес, а не потерять его.

Как отвечать на советы по телефону

Ответьте на все входящие телефонные звонки до третьего звонка.
Когда вы отвечаете на звонок, будьте приветливы, полны энтузиазма и профессионально. Иногда ваш голос по телефону — единственное впечатление о вашей компании, которое может получить звонящий.
При ответе на телефонный звонок вежливо приветствуйте звонящего и сразу же назовите себя и свою организацию. Скажите, например: «Доброе утро. Cypress Technologies. Говорит Сьюзен. Чем я могу вам помочь?» Не говори просто «Привет».Никто никогда не должен спрашивать, достигли ли они такого-то бизнеса.
Говорите четко, поддерживайте умеренную громкость голоса и говорите медленно и четко, отвечая на телефонный звонок, чтобы ваш собеседник мог вас легко понять.
Управляйте своим языком при ответе на звонок. Не используйте сленг или модные словечки. Вместо того, чтобы говорить, например, «ОК» или «Нет проблем», скажите «Конечно», «Очень хорошо» или «Хорошо». Если вы человек, который использует наполнители во время разговора, такие как «ага», «ммм», или фразы, такие как «нравится» или «вы знаете», приучите себя осторожно не использовать их, когда говорите по телефону. .(Узнайте больше о проблеме речи при использовании наполнителей и о том, как ее решить.)
Обучите свой голос и словарный запас, чтобы они были позитивными при ответе по телефону, даже в «тяжелый» день. Позитивный словарный запас — это тот, который фокусируется на помощи покупателю. Например, вместо того, чтобы говорить: «Я не знаю», скажите: «Позвольте мне узнать об этом для вас».
Когда вы отвечаете на звонок, принимайте телефонные сообщения полностью и точно. Если есть что-то, что вы не понимаете или не можете произнести по буквам, например, фамилию человека, попросите звонящего повторить это или произнести это по буквам за вас.Затем убедитесь, что сообщение дошло до предполагаемого получателя.
Если людям приходилось оставлять вам сообщения, ответьте на все ваши телефонные звонки в течение одного рабочего дня. Я не могу выделить это достаточно. Помните раннюю пташку? Первый абонент может получить контракт, продажу, решение проблемы … и укрепить благоприятное впечатление о вашем бизнесе, которое вы хотите распространить. Мало что раздражает вызывающих абонентов, пытающихся связаться с вами, больше, чем невозвращенные звонки.
Всегда спрашивайте у вызывающего абонента, можно ли удерживать ее при ответе по телефону, и не оставляйте людей на удержании.Предоставлять абонентам, находящимся на удержании, отчеты о ходе выполнения каждые 30–45 секунд. Если возможно, предложите им варианты выбора, например: «Эта линия все еще занята. Вы продолжите удерживать линию, или я должен ________ перезвонить вам?»
Не используйте громкую связь без крайней необходимости. Громкоговорители создают у звонящего впечатление, что вы не полностью сконцентрированы на его разговоре, и заставляют его думать, что его звонок не является личным. Единственный случай, когда вы используете громкую связь, — это когда вам нужно, чтобы в разговоре участвовали более одного человека.Прежде чем сделать это, спросите у звонящего, можно ли включить громкую связь.
Если вы используете голосовую почту или автоответчик для ответа на вызовы, когда не можете, убедитесь, что у вас записано профессиональное сообщение, которое выполняет то же действие, что и совет № 3, и дает вызывающим абонентам любую другую соответствующую информацию, прежде чем записывать их Сообщения. При необходимости обновите сообщение голосовой почты. Например, если ваш бизнес будет закрыт в связи с праздником, обновите сообщение голосовой почты, чтобы сообщить об этом и сказать, когда ваш бизнес снова откроется.
Обучите всех, кто может отвечать на телефонные звонки, отвечать таким же образом, включая других членов семьи, если вы ведете домашний бизнес. Проверьте, как отвечают на телефонные звонки вашей компании, позвонив и проверив, отвечают ли они на профессиональном уровне. Если они не пройдут тест, просмотрите вместе с ними этот список «как отвечать на телефонные звонки», чтобы убедиться, что все сотрудники вашего предприятия знают, как правильно отвечать на телефонные звонки.

См. Также:

Советы по управлению временем для входящих телефонных звонков

8 правил хорошего обслуживания клиентов

10 способов получить положительную молву для вашего бизнеса

10 недорогих способов продвижения вашего бизнеса