Примеры crm системы: что это такое и какие они бывают

разновидности, примеры и применение — Блог Пачки

При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит ваш бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

В этой статье мы рассмотрим, какие бывают виды CRM-систем по типу хранения данных, функциональности и специализации.

Что такое CRM-система?

Скорее всего вы очень часто слышите слова “CRM”, “ЦРМ”, “CRMка”, но что же это такое?

CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании: продажи, маркетинг, аналитика. Иными словами, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

🚫

Ошибочно понимать, что в CRM-систему обязательно должны быть включены бухгалтерский и финансовый учёт, формирование документов, выставление счетов и т. д.

Мы в Пачке часто сталкиваемся с такими запросами от клиентов. Но изначально CRM — это про взаимодействие с клиентом, про объединение всевозможных каналов связи с клиентом в одном месте. И уже в качестве дополнения в CRM может быть и корпоративный мессенджер, и конструктор документов, и обучение, и многое другое.

А для чего нужны CRM-системы?

Глобально внедрение CRM-системы решает три задачи: работа с клиентской базой, продажи и аналитика.

Работа с клиентской базой

В CRM-системе находится вся база клиентов компании с полной и подробной информацией: номера телефонов, документы, название организации и т. д. Клиентскую базу можно сегментировать по всевозможным признакам: возраст, последняя покупка, город. Это делает продажи более персонализированными. Например, по информации из Пачки можно обзвонить всех клиентов, кто не совершал покупки в течение двух недель.

Продажи

В CRM-системе можно просматривать всю историю взаимодействия с клиентом, какие товары он покупал. Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. И после этого сделать анализ по звонкам.

При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль.

Аналитика

Как правило, в аналитике заинтересованы руководители и маркетологи. Это позволяет им видеть текущие показатели бизнеса и прогнозировать будущие результаты. Например, сегментировав базу клиентов, маркетолог может сделать определённые выводы по группе и сделать персональное предложение не на одного, а сразу на нескольких потенциальных клиентов.

В общем, благодаря CRM-системам процессы в организации становятся структурнее, менеджеры работают качественнее и быстрее, а руководители видят прозрачную аналитику по работе компании.

Перейдём непосредственно к видам и классификации CRM-систем.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных?

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения:

1. Коробочная версия
2. Облачная версия

Коробочная CRM

Суть такой CRM-системы не в том, что она находится у вас в коробке в бизнес центре, нет.
Такой тип CRM-систем расположен в контуре организации, на внутренних серверах.

Из положительных моментов коробочной системы — вся база и все доступы находятся только у вас. И, как следствие, доступ к базе клиентов есть только у ваших сотрудников.

Из отрицательных моментов:

1. Стоимость системы. Первоначальный платёж сильно больше, чем в случае облачной системы, и, к тому же, необходимо содержать штат специалистов по этой системе.
2. Обновление системы. Их делать достаточно проблематично.

Как правило, такой тип CRM-систем выбирают крупные компании, которые могут содержать необходимый персонал для обслуживания и которые чересчур переживают за базу клиентов.

Облачная CRM

Суть в том, что система расположена на серверах разработчика.

Из положительных моментов — это сильно дешевле, чем коробочный вариант. Компания платит за лицензии. Более того, за развитие системы отвечает разработчик. Такой вид систем постоянно совершенствуется, иначе компания-разработчик потеряет долю рынка — отказаться от облачной CRM можно довольно быстро.

Из отрицательных моментов — это доступ разработчика к данным и менее гибкая система в плане кастомизации. Такой вид системы сложнее изменить под потребности бизнеса.

Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу. Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

Существует 4 вида CRM-систем:

• Операционная;
• Аналитическая;
• Коллаборационная;
• Комбинированная.

Операционная CRM

Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

Аналитическая CRM

Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

Комбинированная CRM

Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды.
В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

К такому виду можно отнести системы: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан.

Какие бывают CRM-системы по специализации?

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

• Отраслевая CRM;
• Универсальная CRM.

Отраслевая CRM

Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка. И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами.

Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

Примеры отраслевых CRM-систем:

YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Универсальная CRM

Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

Вывод

Чтобы подобрать CRM-систему, нужно понять, где она должна быть расположена, определить её вид и понять специализацию. Теперь осталось сравнить существующие CRM-системы и определиться с подходящим вашему бизнесу сервисом. Сравнение CRM-систем можно посмотреть здесь.

Удачи в выборе CRM!

CRM системы: что это такое и как они работают, лучшие бесплатные CRM в обзоре

В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.

Содержание статьи:

Что такое CRM-система и как она работает?

Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одной из самых популярных СРМ на рынке:

В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.

Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т. д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

Список обязательных модулей и функций

1. Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
2. Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
3. Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
4. Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.

5. Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

• Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
• Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
• Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.

• Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.

Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:

Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:

Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?

В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.

Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.

Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.

Как выбрать CRM-систему?

При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:

1. Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
2. Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
3. Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
4. Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
5. Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.

6. Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

1. Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
2. Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
3. Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
4. Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
5. Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.

6. Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

1. Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
2. CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
3. Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
4. AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
5. Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика, считается одной из лучших в России. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
6. Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
7. Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
8. Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
9. OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
10. SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.

11. TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Читайте также:

Рекомендуем

В обзоре собраны полезные интернет-сервисы, программы и приложения для организации и контроля удаленной работы сотрудников, а также инструменты …

Онлайн-чаты позволяют общаться с посетителями сайта в режиме реального времени. Это очень удобно. Например, у вас есть блог, на который приходят …

Что это и зачем её внедрять? + примеры

CRM-система – это электронная программа, которая автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, улучшает и сокращает бизнес-процессы и позволяет сократить время отклика и стоимость «лидов».

С этим разобрались и надеемся теперь понятно что такое CRM-система. Теперь давайте разберёмся зачем внедрять CRM-систему и как она сможет помочь Вам масштабировать свой бизнес или даже улучшить вашу жизнь.

Зачем внедрять CRM-систему 

Рассказать в одной статье зачем же внедрять CRM-систему и какие преимущества Вы получите с ней – практически невозможно.

Но мы выделим несколько самых важных пунктов:

1. Не потеряете ни одной заявки

Хорошо настроенная CRM-система позволит связать её с вашим сайтом, социальными сетями и другими каналами продаж.

После поступления заявки с любой площадки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи и даже (возможно) уже набирается номер его телефона.

После разговора с менеджером заявке может быть назначена следующая стадия, задача и показан процент возможного успеха.

Пример интерфейса CRM системы Битрикс24

Даже через месяц, год или 5 лет Вы сможете вернуться к этому клиенту и отправить ему, например, письмо с акцией вашей компании и тем самым совершить повторную сделку.

2. Сможете анализировать продажи

Вся статистика может выводиться на одном экране (количество сделок, сумма прибыли за месяц, прибыль от каждого менеджера и даже примерный прогноз на следующий месяц).

Удобно, если вы планируете отпуск и хотите знать сколько ваша компания заработает Вам и куда можно будет сгонять с семьёй.

Так же Вы сможете видеть какие услуги и товары приносят больше всего денег и повысить рекламный бюджет на эти группы.

Или же какие клиенты обращаются к Вам чаще и настроить таргетинговую рекламу на данный сегмент населения.

3. Сможете контролировать работу сотрудников

Все сотрудники работают по одному плану (чек-листу), поэтому Вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что Валентина Ивановна привыкла записывать всё в свой блокнот уже на протяжении 30 лет, а его на той неделе съела её собака.

Исход сделок не будет зависеть от настроения сотрудников, их невнимательности  или их проблем.

Будет конечно, но в разы меньше чем без CRM-системы. И вы сможете выстроить прозрачную систему мотивации, так как это намного легче сделать с CRM–системой, когда всё на виду и с ней уже невозможно халтурить на рабочем месте.

Закрыл меньше сделок – получил меньше зарплату. Всё просто.

4. Клиент не привязан к определенному менеджеру

Текучка кадров – это проблема всех компаний, без исключения. В некоторых она очень большая, а у кого-то пару позиций в год.

Но это уже не важно, так как с CRM–системой проблема, когда после увольнения сотрудника пропадает вся база клиентов или контакты с определенным человеком исчезает.

То есть он конечно может общаться только с одним менеджером, но он легко может быть переведен на другого в любой момент и вся переписка и история сохраниться.

Так же можно настроить права доступа к любым настройкам CRM-системы, что поможет исключить возможность кражи базы данных любыми сотрудниками.

Ведь не каждый раз удаётся «хорошо» расстаться с некоторыми сотрудниками, и кто-то может захотеть отомстить вашей компании.

5. CRM – система может заменить несколько разных программ

Некоторые CRM-системы могут заменить до 10 сторонних сервисов и программ.

Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.

И всё это в одной вкладке на компьютере или в одном приложении на смартфоне.

Всё это не теряется, не удаляется и работает быстрее, чем по отдельности.

6. Возможность работать не только из офиса

Раньше все компании работали иначе. Офис, телефон, собрания, отчеты и всё это только с непосредственным присутствием на месте, иначе просто невозможно было.

Сейчас менеджеры могут работать из любой точки мира, а руководители видят все процессы, статистику и прибыль онлайн. Это быстрее, удобнее и просто интереснее.

Конечно, многие компании до сих пор работают «по старинке», но всё чаще они просто не выдерживают скорости конкурентов с CRM-системами, автоворонками продаж и системами сквозной аналитики.

7. Удобная система контроля за финансами компании

Сейчас все деньги не лежат в сейфе в кабинете руководителя. Они разбросаны по расчётным счетам, карточкам, электронным кошелькам и очень сложно следить где сколько в данный момент.

С CRM-системой можно создать электронные версии сейфов и в один клик проверять сколько денег в каждом и в компании в целом.

Это очень удобно для собственников и главных бухгалтеров.

8. Документооборот и файлообменник

Век электронных документов и больших файлов уже наступил. Можно не бояться потерять бумажные версии документов или важные файлы на поцарапанном диске CD-R.

Многие CRM-системы имеют встроенные файловые системы для хранения любой информации, которая всегда под рукой.

Так же все документы можно генерировать прямо внутри программы, автоматически отправлять на электронную подпись любому сотруднику или отправить напрямую клиенту.

И даже через 5 лет акт выполненных работ по сделке №3345 будет спокойно лежать на сервере и ждать своей очереди.

9. Система лояльности (скидок) для клиентов

Вы сможете анализировать сколько и чего у вас покупали определенные клиенты за месяц или год и назначать им индивидуальные скидки или подарки.

Так же можно разрабатывать системы лояльности для новых клиентов, например, за определенное количество товаров.

Конечно, это только главные преимущества от внедрения CRM-системы. Мы пропустили IP-телефонию, возможность записи разговоров, возможность анализировать рекламные каналы, проверять уровень стресса сотрудников, создавать диаграммы Ганта для проектов, строить автоворонки продаж, следить за отработанным временем сотрудников и многое другое.

Пропустили мы это не потому что считаем эти пункты второстепенными, а потому что в каждой CRM-системе есть свои преимущества, поэтому выделили те, которые есть практически в каждой.

Какие бывают CRM-системы 

Разнообразие CRM-систем на рынке огромное количество, и они постоянно дополняют свой функционал.

Сразу отметим, что самые большие игроки в этой теме уже давно сочетают в себе все возможности и делить CRM-системы на виды сейчас уже неправильно.

Это как делить автомобили на хэтчбек, седан или кроссовер. Да, они отличаются, но глобально все они едут и выполняют схожие функции.

И всё же, для общего понимания, CRM – системы можно разделить на несколько видов и дать описание каждому направлению.

Виды CRM–систем:

1. Операционная CRM–система

Это система, в которой Вы можете следить за контактами, карточками сделок и вести свой отдел продаж от точки «А» до точки «Б».

То есть от поступления заявки до её успешного (или не успешного) завершения.

2. Аналитическая CRM–система

Используется для построения графиков, отчетов и сбора статистики компании по различным показателям.

Это может быть график выполнения плана отделом продаж или статистика по сбыту того или иного товара.

3. Коллаборационная CRM – система

Как таковых примеров таких систем нет, так как они в основном индивидуальные и разрабатываются внутри каждой компании. После этого остаются на службе только для сотрудников этой организации.

Такие системы помогают получать обратную связь от клиента и тем самым вносить правки в ассортимент, работу компании или другие бизнес-процессы.

4. Комбинированная CRM–система

Такая система позволяет настраивать различные процессы внутри компании и за её пределами. В общем понимании – это комбинация всех предыдущих видов.

Её функционал намного шире и может расширяться с помощью API или других вмешательств в код системы.

Так же CRM — системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения. Здесь очень сильно преобладает облачный тип работы.

Но давайте охарактеризуем каждый их них и выделим плюсы и минусы, чтобы Вам было легче определиться с выбором.

Типы CRM–систем:

1. Облачная CRM–система (SAAS)

Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику.

Плюсы:

• Можно работать из любой точки мира (это удобно)
• Не нужно тратиться на собственные серверы и следить за их работоспособностью (лучше положиться на поставщиков, но регулярно делать резервные копии базы данных)
• Обновления CRM – системы устанавливаются автоматически (не нужно мучать собственных программистов на установку новых функций)

Минусы:

• Нельзя менять системный код или полностью переработать систему (не всегда это необходимо)
• Невозможно пользоваться без доступа к интернету (и плюс и минус одновременно)
• Платить нужно ежемесячно или ежегодно (в коробочной версии вы платите один раз, но в десятки или сотни раз больше)

2. Коробочная CRM – система (STANDALONE)

Не многие поставщики поддерживают данное решение в современном мире быстрого интернета и глобализации.

Тем не менее для крупных бизнесов этот вариант является единственным возможным для спокойствия за постоянную работоспособность, сохранность данных и развитие собственной CRM – системы.

В этом случае вы не полагаетесь на серверы поставщиков. Вы сами можете обеспечивать работоспособность вашей системы, но и тут не на 100% она ваша. Но о вашей CRM – системе в третьем типе.

Плюсы:

• Возможность полностью влиять на процессы, менять системный код и дорабатывать любые функции (при наличие собственного отдела программистов)
• Вся информация храниться на ваших серверах (будете спокойны за сохранность всей информации и работоспособности CRM – системы)

Минусы:

• Большие затраты в момент внедрения CRM – системы (но они окупаются через 5-10 лет)
• Зависимость от локальной системы вашей компании (в случае переезда в другое помещение придётся перекладывать провода и другие коммуникации)

3. Своя CRM – система

Существует и третий тип CRM-систем – это собственная разработка под все нюансы вашего бизнеса.

Такой подход встречается очень редко, и обычно такая разработка перестает в то, что компания начинает продавать свою CRM-систему конкурентам в своей нише. Поверьте, встречались такие случаи.

Редкий этот подход, потому что обычно он очень дорогой и долгий в разработке, если конечно вы сами не программист 80 уровня, который в одиночку сможет построить сложную CRM – систему за выходные.

Плюсы:

• Полностью заточенная под ваш бизнес система с уникальными функциями
• Бесплатная в пользовании система (за исключением периода разработки)
• Возможность развития и вывода на рынок своей CRM – системы

Минусы:

• Дорогая и долгая разработка CRM – системы
• Покупка и расширение собственных серверов
• Не факт, что она будет удовлетворять потребности компании на протяжении многих лет (мир меняется очень быстро)

Конечно, CRM-системы можно так же делить на пакетные и индивидуальные, универсальные и отраслевые, мобильные и десктопные и так далее.

Но в этой статье мы рассказываем только о том, что такое CRM–системы, их основные виды и зачем они Вам могут пригодится. Это далеко не последняя статья о данной теме на нашем сайте.

*На данном ресурсе видеоряд используется только в ознакомительных целях. 
*Все права на видеоролик принадлежать их авторам. 

Примеры внедрения CRM-системы 

Примеров внедрения CRM-системы в бизнес может быть огромное количество. В каждой сфере свои секреты и свои CRM-системы. Рассказывать обо всех нет смысла.

Давайте выделим пару примера из разных сфер, с которыми мы сталкивались.

Пример №1

В компании по продаже и производству пластиковых окон работает 2 менеджера. На обработку одной заявки раньше уходило до 18 минут (разговор с клиентом – 5 минут, подготовка коммерческого предложения – 9 минут, отправка коммерческого предложения на почту или телефон – 2 минуты, 2 минуты на звонок клиенту с окончательным вопросом по решению)

Итого 2 менеджера за один рабочий день (8 часов – 1 час обед – 30 минут на перерывы)= 6,5 часов могли обработать около 43 заявки.

После внедрения CRM-системы время на обработку заявки сократилось до 7 минут. (разговор с клиентом – 5 минут, в это время менеджер заполняет данные в карточке клиента и автоматически формируется коммерческое предложения, которое он отправляет по одному клику.

После чего он совершает звонок клиенту (2 минуты), а задача на следующий шаг ставится автоматически)

Таким образом, после внедрения CRM-системы количество обработанных заявок в компании за день выросло с 43 до 111. Более чем в 2,5 раза.

Пример №2

Ещё один пример из личной практики имеется во вкладке «Проекты» и чтобы не дублировать всё описание проекта мы оставим ссылку на страницу с описанием и пошаговым внедрением CRM-системы в сервисном центре.

Разрабатываем CRM-системы для бизнеса на заказ

Мы в компании SimbirSoft с 2001 года разрабатываем программные продукты на заказ, в том числе системы CRM для производства, банкинга, медицины, строительства и других отраслей бизнеса. Сегодня мы расскажем о том, какие задачи можно решить с помощью CRM и как организован процесс разработки в нашей компании.

CRM-система для бизнеса – что это?

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это программа для управления малым, средним или крупным бизнесом. Она помогает автоматизировать продажи, коммуникации с клиентами и контрагентами, контролировать работу менеджеров и другие ключевые бизнес-процессы.

Мы всегда тщательно вникаем в бизнес клиента и, исходя из конкретных бизнес-задач и целей, помогаем ему максимально четко сформулировать круг задач для CRM. В этом случае CRM-система для производства становится гибким и эффективным инструментом развития бизнеса.

Пример CRM для риэлторского агентства (https://www.simbirsoft.com/portfolio/crm-dlya-rieltorov/)

Кейсы и отзывы

Познакомиться с нашим опытом создания и внедрения CRM-систем можно в разделе “Портфолио” . Ниже приведены несколько примеров разработки CRM для предприятий разного профиля:

• CRM для крупного строительного холдинга . Наши специалисты спроектировали СРМ для операторов call-центра, которые осуществляют коммуникацию с покупателями, а также интегрировали в систему IP-телефонию.





• CRM-система для коллекторов. Программа автоматизировала сбор информации о просроченной задолженности клиентов банка, помогла упростить и ускорить работу сотрудников, повысить эффективность взыскания. При этом мы предусмотрели автоматическое ограничение всех видов мероприятий по взысканию при достижении лимитов взаимодействия, согласно требованиям Федерального закона № 230-ФЗ.





• CRM для клиники. Новая система CRM регулирует все рабочие процессы администратора, врача и руководителя медицинской организации. Позволяет записать пациента на прием с SMS оповещением, вести план лечения и аналитику, ставить задачи на изготовление протезов.

Как мы разрабатывали СRМ для риэлторов и каких результатов добились — читайте в статье на VC.ru .

Пример CRM для медицинской организации 

Какие задачи решает CRM

CRM-система в первую очередь служит для автоматизации продаж и коммуникаций с клиентами, но при этом позволяет автоматизировать и другие рабочие процессы, документооборот, постановку задач. При использовании CRM все операции выполняются на компьютере или другом устройстве (например, мобильном телефоне) — больше не нужно заполнять лишние бумаги, которые легко теряются.

Все действия автоматически документируются, благодаря чему руководитель может легко увидеть и оценить работу своих подчинённых на любом этапе взаимодействия с системой. CRM-система для бизнеса помогает в десятки раз ускорить обработку заявок и сократить время заполнения документации.

В результате внедрения CRM на предприятии рабочие процессы оптимизируются и становятся прозрачнее, что, в свою очередь, ведет к улучшению бизнес-показателей компании и повышению продаж.

Этапы разработки и внедрения CRM

Благодаря накопленному опыту в области автоматизации, мы разрабатываем и запускаем CRM в максимально короткие сроки, придерживаясь следующей последовательности действий:

• На первом этапе мы определяем потребности клиента и основы будущей CRM (СРМ).





• Следующий шаг — проектирование интерфейса программы. На этом этапе мы согласуем все значимые аспекты CRM-системы предприятия и и осуществляем разработку прототипа.





• На третьем этапе мы тестируем рабочий прототип системы с помощью фокус-групп, собираем данные об использовании и статистику. После этого мы обсуждаем с клиентом полученные результаты, вносим корректировки и дополнения, чтобы готовое решение отвечало всем стандартам компании.





• Финальным этапом становится обучение сотрудников клиента работе с готовой CRM-системой и её непосредственный запуск.

О нашей команде

SimbirSoft — международная IT-компания с 18-летним опытом разработки программных решений для бизнеса. Наши специалисты успешно реализовали более 625 проектов, включая системы для автоматизации работы предприятий, высоконагруженные системы, мобильные приложения, встроенное ПО и блокчейн проекты, MachineLearning и DataScience для заказчиков из России, США, Германии, Великобритании, Японии. В нашей команде уже более 560 профессионалов!

Контакты

Компания SimbirSoft имеет представительства в нескольких городах России и за её пределами. Например, найти нас в Москве вы можете по адресу: станция метро Курская, улица Земляной Вал, дом 8, офис 622.

Для вашего удобства информация о всех наших офисах находится в разделе «Контакты» на нашем сайте:https://www.simbirsoft.com/company/contacts/

Как выбрать CRM-систему

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

Пример

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.

Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

Пример

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.

Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.

Пример

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.

Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

Пример

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

• Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
• Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
• Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
• Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

1. Выберите подходящую CRM-систему
2. Квалифицируйте своих клиентов
3. Сегментируйте свою аудиторию
4. Ориентируйтесь на клиентов
5. Коммуницируйте быстро и регулярно
6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными. 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

• Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
• Программы лояльности для увеличения уровня удержания
• Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
• Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 14.07.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

CRM-система помогает бизнесу вести учет клиентов и сделок, анализировать продуктивность предприятия, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть это программа, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, предоставляющая детальную анкету на каждого человека, который взаимодействовал с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в мобильном. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то базовая информация. В случае с CRM-системой, кликнув на имя клиента, откроется та же страница с данными, но помимо телефона и адреса электронной почты, программа отобразит всю хронологию взаимодействия с ним: звонки, историю покупок, комментарии, письма и пр.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одному шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обходиться и без CRM-системы. Но по мере развития компании будет расти и число покупателей. В итоге наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь входящий поток клиентов станет сложно и слишком затратно. Рассказываем, как понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнесу пора завести CRM-систему, если:

• Вы сливаете лиды из-за нехватки времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
• У вас есть отдел продаж, но вам сложно оценить и контролировать результативность его работы.
• Вам сложно проанализировать эффективность своего бизнеса.
• Нужен единый, общий источник данных обо всех взаимодействиях клиентов с вашим бизнесом.
• Служба поддержки не работает на опережение, выявляя потребности клиентов, а тратит много времени на решение уже имеющихся проблем.
• Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
• Отчетность забирает много времени, но не дает понимания о продуктивности компании.
• Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, так как новые сотрудники долго входят в курс дела.
• Для вас важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

• Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
• Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
• Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
• Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
• Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
• Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Какие бывают типы CRM

Крупному маркетплейсу важна аналитика: рост базы продавцов, средний чек заказа, стоимость привлечения поставщика и пр. Небольшому салону красоты достаточно вести учет записей клиентов, планировать загрузку мастеров и напоминать клиентам о визитах. В зависимости от вида деятельности необходимо подобрать CRM-систему. Они бывают таких типов:

• Операционные
  Программное обеспечение такого типа умеет систематизировать заявки, выставлять счета, напоминать перезвонить клиенту, отправлять сообщения и записывать телефонные разговоры. С помощью операционной системы можно автоматизировать документооборот внутри компании, мониторить продвижение сделок в воронке продаж, выставлять цели и задачи для сотрудников, а также контролировать их.
  Автоматизируя продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность (email-рассылки, ведение социальных сетей, управление рекламными кампаниями), операционные CRM оптимизируют работу компании. Они подходят предприятиям, где важен личностный подход к пользователям. Это могут быть банки, страховые компании, проектные организации или поставщики сложного оборудования. 1С:CRM – пример такой системы.
• Аналитические
  CRM отслеживает и анализирует путь клиента по воронке продаж – от стадии «осведомленность»‎ и до стадии «покупка»‎. Делается это для того, чтобы определить закономерности в процессе продаж, выявить ошибки и скорректировать их.
  Задача аналитических систем – собирать и анализировать данные. С их помощью мерчанты обнаружат, на каких этапах они теряют клиентов и увидят, что необходимо делать для их удержания.
  Аналитические CRM подходят розничным торговцам или оптовым фирмам. Примеры таких ПО – Marketing Analytic и Microsoft Dynamics CRM.
• Колаборационные
  Эти CRM разрабатывают индивидуально под запрос или получают благодаря интеграции двух систем. Их задача – позволить организации обмениваться информацией между бизнес-подразделениями. Такая коллаборация помогает лучше обслуживать клиентов, привлекать новых пользователей и увеличивать продажи. Например, отдел технической поддержки может предоставить полезные данные отделу маркетинга, чтобы тот делал акценты на решениях болей клиентов в своих рекламных кампаниях. 
  Коллаборационная система помогает объединить и согласовать работу департаментов для достижения одной цели. Соответственно, система подойдет крупным компаниям, где много отделов.
• Комбинированные
  Как следует из названия, это системы, которые объединяют несколько видов CRM. К примеру, ПО может включать аналитический функционал и операционные возможности. Комбинированные системы востребованы среди компаний по понятным причинам. Если можно иметь все и сразу, зачем отказываться от такой возможности.
  Примеры комбинированных систем – AmoCRM, «Мегаплан»‎ и «Битрикс24»‎. Больше информации о последней CRM читайте в нашей статье.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая CRM-систему, ориентируетесь на особенности своего бизнеса. Если у вас небольшой онлайн-магазин, вам не подойдет «Битрикс24»‎. Его цена вряд ли впишется в ваш бюджет. Зато эта CRM будет в самый раз тем, кто планирует запускать масштабный маркетплейс.

Цели и потребности бизнеса – основные ориентиры при выборе системы, поэтому учитывайте их в первую очередь. И обратите внимание на следующие факторы:

• интерфейс: он должен быть простой и понятный;
• наличие необходимых для вашего бизнеса функций;
• цена;
• простота настройки и освоения программы;
• контроль выполнения задач;
• техническая поддержка;
• статистика и отчеты.

На этом все. Надеемся, статья поможет разобраться в особенностях CRM-систем. Поначалу это ПО может привести в замешательство, но по мере использования программы, вы поймете, что она гораздо упрощает работу с базой клиентов и делает ваш бизнес эффективнее.

Какие примеры CRM? Различные типы инструментов, о которых вы должны знать

Какие бывают примеры CRM?

Примеры CRM отсортированы по типам, таким как общее использование, входящее управление потенциальными клиентами, отслеживание продаж, социальное отслеживание и полностью интегрированная система. Большинство программных решений делятся на один, два или несколько типов CRM. Например, HubSpot CRM — это CRM для входящего маркетинга, но она также имеет общие универсальные инструменты.

Какими бы ни были ваши причины использования CRM, расположение их в виде тотемного столба в порядке приоритета с большей вероятностью позволит получить правильное программное обеспечение CRM, которое соответствует вашим потребностям. Это потому, что многие приложения CRM разработаны с учетом ценностного предложения, направленного на определенный приоритет.

В приведенных ниже примерах CRM вы поймете, как эти программные решения классифицируются в целом, чтобы вы могли сузить свои варианты до определенного типа, который подходит для вашего бизнеса. Однако классификация не является фиксированной.Вместо этого многие решения CRM имеют разнообразный набор функций или регулярно вводят новые функции, поэтому их нельзя объединить в один тип.

Сегодня многие компании используют CRM как основу своей корпоративной системы. Это неудивительно, если учесть, что бизнес вращается вокруг клиентов. А их лояльность — один из важнейших показателей успеха в бизнесе.

Учтите также, что 13% компаний считают инвестирование делом приоритетным. Это почему?

При наличии правильной стратегии и технологии CRM предприятия действительно улучшают чистую прибыль, получая выгоды от CRM в результате оптимизации, если не автоматизации процессов, связанных с клиентами, таких как управление контактами, генерация лидов, управление конвейером и обслуживание клиентов.

Но, как мы упоминали ранее, CRM-решения бывают разных типов. Мы не говорим о развертывании, типе бизнеса или даже моделях ценообразования CRM; их легко описать. Скорее то, что мы представляем вам ниже, — это типы CRM по функциям. Ваша приоритетная функция будет определять программное решение по вашему выбору.

Давайте разберем примеры CRM по их приоритетной функции:

Примеры CRM по типу

1. Входящий CRM

Некоторые CRM можно классифицировать по их особой направленности на основную функцию, например, продвижение входящего маркетинга или традиционный подход на стадии продаж.Хотя эти CRM также предоставляют стандартные функции и адаптируются к горизонтальному использованию, поставщики позиционируют свой продукт на основе определенного опыта или идейного лидерства.

Другими словами, они продвигают определенный подход к продажам или маркетингу, на основе которого разработан их продукт. Эти инструменты в сочетании с продуманными маркетинговыми стратегиями входящей CRM-системы могут положительно повлиять на ваш бизнес.

HubSpot CRM

HubSpot CRM проистекает из прочного позиционирования поставщика как лидера в области входящего маркетинга — использования контента для привлечения клиентов (в отличие от рекламы, которая продвигает ваш бренд к целевой аудитории).Как плодовитый издатель контента, HubSpot представила собственный маркетинговый бренд как лучший подход в цифровом пространстве, используя в качестве примера собственный опыт. Одна из его самых сильных стратегий извлечения — это бесплатные инструменты, и именно здесь HubSpot CRM берет свое начало.

CRM абсолютно бесплатна. Это не бесплатная пробная версия или условно-бесплатный тариф с ограниченным набором функций, чтобы подтолкнуть вас к премиум-плану. Вы получаете все это бесплатно. И, как и у любой CRM премиум-класса, ее набор функций надежен. В приложении есть конвейер сделок, который поможет вам визуализировать всю воронку продаж.Вы можете сортировать сделки по стоимости, названию, стадии или индивидуальному фильтру. Сделки двусторонне связаны с управлением контактами. Любое обновление с обоих концов синхронизируется, что дает вам самые свежие данные о клиентах. Приложение может фиксировать взаимодействия клиентов в вашей электронной почте (у него хорошая интеграция с Gmail и Outlook), каналах социальных сетей, телефона и веб-сайта, а также автоматически обновляет актуальные лиды, сделки и контакты.

HubSpot CRM

Попробовать HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

Вы также получаете бесплатные инструменты, такие как чат, командный почтовый ящик и ботов.Папка входящих сообщений команды доступна вашим специалистам по маркетингу, продажам и поддержке, поэтому вы можете легко отслеживать разговоры и события на пути к покупке. Чтобы начать использовать эту бесплатную CRM, вы можете просто зарегистрироваться в бесплатном приложении HubSpot CRM.

HubSpot CRM поможет вам расширить клиентскую базу, но по мере ее роста вам потребуются более сложные инструменты, такие как маркетинг и автоматизация продаж. HubSpot предоставляет оба приложения через платные планы, HubSpot Marketing и HubSpot Sales. Бесплатная CRM изначально интегрируется с этими двумя системами, предоставляя вам более надежную архитектуру для генерации потенциальных клиентов, преобразования их в сделки и увеличения вашего выигрыша.Но именно от бесплатного CRM крутится весь двигатель.

Подробный обзор HubSpot CRM

2. Общий CRM

Большинство решений подпадают под общий CRM, предоставляя стандартные функции для контактов и сделок. У них почти всегда есть планы для малых и крупных предприятий, и они адаптируются к широкому спектру отраслей.

Когда Salesforce начала популяризировать облачную CRM в начале 2000-х, она установила ключевые функции CRM, которые стали отраслевым эталоном.Эти функции Salesforce сегодня являются стандартными поверх встроенных инструментов для совместной работы, интеграции электронной почты и общения.

Salesforce CRM

Что может быть лучшим примером общей CRM, чем та, с которой все началось? Salesforce CRM изменила торговое пространство, запустив облачную систему продаж с инструментами, которые сегодня превратились в стандартные функции CRM, о которых мы упоминали выше.

За прошедшие годы программное обеспечение CRM наполнилось большим количеством функций по мере совершенствования Интернета, облачных вычислений и мобильных технологий, а также большей интеграции бизнес-процессов.Если вы хотите проверить его всеобъемлющую функцию, установите, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию Salesforce.

Salesforce CRM сегодня является частью Sales Cloud, всеобъемлющего облачного решения, которое включает инструменты продаж на базе искусственного интеллекта, интегрированное управление рабочим процессом продаж, разработку пользовательских приложений для продаж, инструменты CPQ и интеграцию данных с другими системами, такими как поддержка, маркетинг и т. Д. и электронная коммерция. В этой CRM вы также найдете встроенные или дополнительные инструменты службы поддержки, приложения для повышения производительности и функции автоматизации маркетинга.Короче говоря, эта CRM адаптируется по горизонтали к отраслям и сценариям использования и отличается очень гибкой ценой.

В итоге общая CRM, такая как Salesforce, является отличным долгосрочным вложением, то есть вы можете использовать ее для различных целей продаж и маркетинга, будь то получение большего количества потенциальных клиентов, закрытие большего количества сделок, сокращение циклов продаж или получение больше информации о ваших продажах.

Подробный обзор CRM Salesforce

3.Полностью интегрированная CRM

Типичная техническая схема взаимодействия маркетинга, продаж и поддержки выглядит следующим образом: лиды из маркетингового программного обеспечения, которое обрабатывает кампании, квалифицируются и вводятся в CRM. CRM превращает их в завоеванных клиентов. Послепродажные жалобы затем обрабатываются другим программным обеспечением — приложением службы поддержки. Эти три приложения тесно интегрированы, но часто продаются отдельно.

Однако некоторые CRM сегодня развиваются в платформу, которая полностью объединяет три функции в одном месте.Внутри системы маркетинг может запускать кампании по электронной почте; отдел продаж может отслеживать сделки по телефону, в чате или по электронной почте, а служба поддержки может отвечать на заявки. Это пример полностью интегрированной CRM.

Freshworks CRM

Freshworks CRM — это продвинутая платформа, объединяющая продажи, маркетинг и CRM в одну систему. Используя платформу, маркетинговые группы могут получить представление о том, как персонализировать путь клиента для решения проблемных точек, а отделы продаж получают немедленный доступ к потенциальным клиентам, готовым к продажам, для заключения этих сделок.Удерживать клиентов легко благодаря многоканальным возможностям Freshworks CRM.

Платформа предлагает множество мощных функций, которые выгодны как отделам продаж, так и маркетингу. Менеджеры могут создавать задачи, напоминания и встречи, чтобы гарантировать, что клиенты перемещаются по конвейеру продаж или маркетинга в нужное время. Автоматизированные рабочие процессы и последовательность действий по продажам также сокращают необходимость ручного ввода и помогают командам сосредоточиться на более важных задачах.

Freshworks CRM

Попробуйте Freshworks CRM с их бесплатной пробной версией

ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНЫЙ ПРОБНЫЙ ПЕРИОД

Преимущество использования интегрированной платформы, такой как Freshworks CRM, заключается в том, что она служит централизованным центром, который обеспечивает быстрый доступ к информации о клиентах и ​​сделках.Подробные профили клиентов позволяют агентам добавлять контекст в взаимодействие с клиентами, повышая шансы на успех сделки.

Вместе с тем Freshworks CRM может работать лучше всего, так как компании могут максимально использовать все ее функции. Платформа хорошо подходит для предприятий с большой клиентской базой и четко определенными рабочими процессами для продаж и маркетинга.

Подробный обзор CRM Freshworks

4.Операционный CRM

Операционный CRM оптимизирует бизнес-процессы. Помимо обычных функций CRM, он также автоматизирует продажи, маркетинг и услуги. Эта CRM собирает потенциальных клиентов и преобразует их в контакты, собирая все их данные и поддерживая отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Было доказано, что CRM повышает коэффициент конверсии на целых 300%.

NetSuite CRM

NetSuite CRM — это надежное CRM-решение, которое может обеспечить комплексное представление всего вашего бизнес-процесса и автоматизировать его.С NetSuite вы получаете непрерывный поток информации со всех точек жизненного цикла клиента, позволяя вам предоставлять индивидуальный подход к клиентскому опыту, на всех этапах от генерации потенциальных клиентов до выполнения заказов и послепродажной поддержки.

Вы можете бесплатно опробовать все его премиум-функции, подписавшись на бесплатную пробную версию NetSuite.

NetSuite CRM

Попробуйте NetSuite CRM с бесплатной пробной версией

В качестве операционной системы CRM NetSuite может дать вам полный контроль над всеми аспектами процесса автоматизации.Он может автоматизировать ваши каналы продаж, устанавливая стандарты для привлечения и удержания клиентов. Кроме того, он также может автоматизировать ваши маркетинговые кампании и предлагать поддержку клиентов. Уникальный пример того, как NetSuite CRM делает это, — управление знаниями. Это может дать любой организации инструменты для создания, публикации и организации своего контента, облегчая как клиентам, так и сотрудникам поиск того, что им нужно.

Наконец, планы NetSuite CRM доступны на основе цитаты.

Подробный обзор NetSuite CRM

5.Продажи CRM

Можно подумать, что CRM как инструмент продаж — это все, что нужно для продажи. Но продажа сегодня более сложна и требует более тесного сотрудничества с менеджментом, маркетингом, службой поддержки и другими отделами для управления клиентским опытом на всех этапах покупки. Результатом являются надежные CRM, такие как Salesforce и HubSpot, которые пытаются охватить все процессы, связанные с клиентами, в вашей деятельности.

Некоторые поставщики придерживаются торгового предложения, и они идеальны, если вы получаете доход в основном от навыков ваших лучших торговых представителей.Но, конечно, вам нужно будет разработать эффективный процесс продаж, чтобы оптимизировать использование CRM.

Pipedrive

Pipedrive CRM фокусируется на функции торгового представителя. А какой инструмент используют торговые представители? Воронка продаж.

Это баннерная функция Pipedrive и другие его инструменты. Это понятный визуальный интерфейс, который дает торговым представителям полную картину: владелец сделки, стоимость сделки, действия, действия, которые необходимо предпринять, проблема узких мест, вероятность закрытия и т. Д.Воронка продаж основана на этапах продаж, которые ваша команда может настроить, чтобы отслеживать контакты от потенциального клиента до сделки и до выигранной. Он оснащен интеллектуальным фильтром для статистики, которая имеет значение для здоровья ваших продаж, такой как коэффициент конверсии, коэффициент выигрыша и проигрыша и лучшие показатели.

Вы можете бесплатно опробовать все его функции, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive.

Трубопровод

Попробуйте Pipedrive с их бесплатной пробной версией

Визуальный конвейер дает ясность повседневной деятельности ваших торговых представителей и позволяет точно прогнозировать цели.Опять же, это работает лучше всего, если ваши доходы поступают в основном от продаж ниже линии, опираясь на силу контактов ваших представителей, а не на ваши кампании.

Подробный обзор Pipedrive

Что делать дальше?

Имея четкое представление о различных типах CRM, теперь легче оценить программное решение по его ценностному предложению, а не по функциям, для которых оно не предназначено. У вас также будет более понятный способ сравнения продуктов.

Тем не менее, если вы углубитесь в наш список, вы обнаружите, что HubSpot CRM — лучшее программное обеспечение в своем роде. Это бесплатное, легкое приложение, которое можно интегрировать с другими аналогичными продуктами, чтобы расширить охват. Однако не обманывайтесь его «входящим» типом, поскольку он может делать больше, чем просто входящий маркетинг. Он может делать все, что могут делать его конкуренты, при этом будучи полностью бесплатным. Если вы хотите узнать больше о функциях, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM.

Тем не менее, если вы готовы сопоставлять продукты, вы можете прочитать этот список из 20 лучших решений CRM, чтобы ускорить поиск продукта.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он хорошо известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями.Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

23 Лучшее программное обеспечение и инструменты для CRM в 2021 году

Компании не могут выжить без клиентов, независимо от отрасли.Поэтому компании, которые хотят добиться успеха, должны найти эффективный способ налаживания и поддержания отношений с клиентами. Один из лучших способов улучшить отношения с клиентами — это внедрить программное обеспечение CRM.

Что такое программное обеспечение CRM?

Менеджер по работе с клиентами (CRM), , по самому прямому определению, — это процесс управления отношениями с клиентами в вашем бизнесе. Но он также может обозначать образ мышления, подход или программное решение.

Программное обеспечение CRM было разработано, чтобы упростить процесс управления клиентами и сделать его менее трудоемким. Это помогает компаниям отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентами, а также записывать взаимодействия между бизнесом, его потенциальными и существующими клиентами.

Подробнее: Что такое управление взаимоотношениями с клиентами — CRM?

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM собирает все данные о клиентах в одном месте и позволяет предприятиям стимулировать рост и прибыль.Среди прочего, это облегчает компаниям:

• Повышение эффективности — Объединение всех бизнес-данных в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает командную совместную работу и улучшает управление проектами.
• Повышение прозрачности — Все сотрудники вашей организации получают возможность видеть ваши бизнес-процессы, обеспечивая большую ясность и лучшую командную работу.
• Удерживайте клиентов — Опираясь на единый источник правды, каждый может работать с большей уверенностью, обеспечивая лучшие отношения с клиентами в долгосрочной перспективе.
• Увеличение продаж — Оптимизация процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах приведет к увеличению продаж и продуктивности продаж.

Выбор подходящего программного обеспечения CRM

Выбрать подходящий инструмент для вашего бизнеса — непростая задача, ведь на ваш выбор тысячи программных решений CRM. От простых инструментов до более всеобъемлющих решений, он может быстро стать непосильным. И правда в том, что нет правильного или неправильного ответа — все зависит от потребностей вашего бизнеса.

Читайте дальше: 20 функций CRM для ускорения процесса продаж

Чтобы упростить процесс оценки, мы проделали за вас тяжелую работу и протестировали большинство лучших инструментов CRM. Вот наша подборка из 23 лучших инструментов CRM на рынке.

Все перечисленные здесь программы CRM:

• Относительно проста в использовании и требует мало времени на настройку
• Обладает уникальными функциями, которые выделяются среди других программ CRM
• От надежного поставщика, с регулярными обновлениями и высокой степенью безопасности

1.Скоро

Программное обеспечение Scoro CRM помогает координировать процесс продаж и повышать производительность вашей команды с помощью полного набора функций, включая управление воронкой продаж, управление проектами и задачами, совместную работу, выставление счетов и отчетность.

Основные характеристики:

• Управляйте лидами в виде конвейера и легко перетаскивайте их с одного этапа на следующий
• Получите мгновенный обзор каждого клиента, включая контактные данные, цитаты, историю общения, связанные проекты и т. Д.
• Получите инструменты для управления процессом продаж, проектами, календарем, счетами и т. Д.

Что интересного в этом инструменте: Scoro экономит более 50% времени, которое вы в настоящее время тратите на отчеты, встречи и двойной ввод данных.

Стоимость: От 26 $ за пользователя в месяц

Попробуйте Scoro бесплатно в течение 14 дней

2. Сахар CRM

Sugar CRM дает вам обзор всего пути к покупке и контекстную аналитику, необходимую для полного представления о клиенте и предвидения возможностей.

Основные характеристики:

• Управление счетом
• Управление возможностями
• Торговое сотрудничество
• Управление трубопроводом
• Автоматизация процессов

Что интересного в этом инструменте: Создавайте несколько персонализированных информационных панелей для оптимизации для краткосрочных и долгосрочных целей.

Стоимость: От 80 долларов за пользователя в месяц

3. Salesforce

Salesforce связывает продажи с обслуживанием, маркетингом и не только, чтобы вы могли найти возможности продаж в рамках всего вашего бизнеса.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Торговое сотрудничество
• Руководство
• Интеграция с электронной почтой
• Прогноз продаж

Что интересного в этом инструменте: Salesforce дает вам точное представление обо всем вашем бизнесе с исчерпывающими прогнозами.

Стоимость: Sales Cloud от 25 долларов США за пользователя в месяц

Оцените эту альтернативу Salesforce!

4.Pipedrive

Pipedrive — это инструмент управления продажами для небольших групп, который визуализирует вашу воронку продаж и помогает убедиться, что важные дела и разговоры не останутся незамеченными.

Основные характеристики:

• История контактов
• Интеграция и отслеживание электронной почты
• Постановка целей и отчетность
• Интеграция с приложениями Google

Что интересного в этом инструменте: Pipedrive полностью изменил мир CRM, превратив громоздкую систему в простое в использовании решение.

Стоимость: От 12,50 долларов США за пользователя в месяц за основной пакет

5. РАБОТА и т. Д.

WORKetc — это единая платформа облачных вычислений с интегрированными CRM, проектами, биллингом, службой поддержки, отчетностью и возможностями совместной работы.

Основные характеристики:

• Управление проектами и клиентский доступ
• Пользовательские поля
• Плагины Gmail и Outlook
• История счета клиента
• Мультивалютный биллинг

Что интересного в этом инструменте: Интегрируя обращения в службу поддержки непосредственно во все области WORKetc, вы можете гарантировать, что о клиенте всегда будут заботиться.

Стоимость: От 78 долларов США за пользователя в месяц для двух пользователей

Оцените эту альтернативу WORKetc!

6. Проницательность

Insightly — это мощный инструмент CRM с функциями управления проектами и бизнесом.

Основные характеристики:

• Маршрутизация лидов для своевременного управления лидами
• Автоматизация рабочего процесса
• Управление электронной почтой
• Связь отношений

Что интересного в этом инструменте: Insightly CRM адаптирован для любого уровня опыта — от начинающих пользователей CRM до экспертов по продажам.

Стоимость: От 29 долларов в месяц за пользователя

Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика

7. Keap (ранее Infusionsoft)

Keap — это программное обеспечение, разработанное специально для малых предприятий, которое объединяет вашу информацию о клиентах и ​​повседневную работу в одном месте, освобождая вас от повторяющихся задач, поэтому у вас будет больше времени, чтобы сосредоточиться на развитии своего бизнеса и предоставлении отличных услуг.

Основные характеристики:

• Интеграция Gmail и Outlook
• Персонализированное общение
• готовых шаблонов электронной почты

Что интересного в этом инструменте: С помощью смарт-форм вы можете собирать конкретную информацию, которая вам нужна, сразу же, когда вы добавляете нового интереса.

Стоимость: От 79 $ в месяц

Читайте дальше: Подключение нового программного обеспечения — что, почему и как

8.Freshdesk

Freshdesk объединяет управление взаимоотношениями с клиентами с автоматизированной службой поддержки. Таким образом, вы лучше понимаете своих клиентов и сможете обслуживать их как можно лучше.

Основные характеристики:

• Мощный билет
• Управление клиентами
• Плановая отчетность

Что интересного в этом инструменте: С Freshdesk вы можете помочь своим клиентам получать мгновенные ответы, создав базу знаний, доступную в любой момент, когда они в ней нуждаются.

Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

9. Zoho CRM

Zoho CRM помогает обратиться к потенциальным клиентам в нужный момент, взаимодействовать с ними по всем каналам и более разумно заключать больше сделок.

Основные характеристики:

• Интеграция с электронной почтой для мгновенного обзора
• SalesIQ для отслеживания посетителей и аналитики продаж
• Кампании по емейл-маркетингу
• Социальные сети для маркетинга в социальных сетях

Что интересного в этом инструменте: Zoho CRM позволяет превратить рутинные задачи в соревнования и наблюдать, как ваши продавцы соревнуются, чтобы добавить больше заметок или отправить больше писем.

Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

Оцените эту альтернативу Zoho!

10. Creatio (ранее bpm ‘online)

Creatio — это уникальная синергия унифицированной CRM и интеллектуальной платформы BPM, которая соединяет точки между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.

Основные характеристики:

• Управление счетами и контактами
• Интеллектуальное обогащение данных
• Коммуникационная панель
• Свинец

Что интересного в этом инструменте: База знаний берет на себя функции социальных сетей — пользователи могут лайкать сообщения, делиться идеями и комментариями.

Стоимость: От 30 долларов США за пользователя в месяц

11. HubSpot CRM

HubSpot CRM упрощает организацию, отслеживание и расширение вашего конвейера.

Основные характеристики:

• Управляйте своим конвейером с полной видимостью
• Автоматически регистрировать активность продаж
• Все о лидерстве в одном месте

Что интересного в этом инструменте: HubSpot CRM является частью полного набора инструментов повышения эффективности продаж, которые синхронизируются с вашим почтовым ящиком и упрощают все аспекты продаж.

Стоимость: От 36,80 € в месяц

12. Apptivo

Программное обеспечение

Apptivo CRM помогает увеличить продажи за счет отслеживания всех потенциальных клиентов и заключения сделок.

Основные характеристики:

• Воронка продаж
• Преобразования
• Захват веб-лидера
• Мобильная CRM

Что интересного в этом инструменте: Полностью контролируйте внешний вид каждого приложения и настраивайте его, добавляя или удаляя существующие поля, относящиеся только к вашему бизнесу.

Стоимость: Платные планы от 8 долларов за пользователя в месяц

13. NetSuite CRM

NetSuite CRM избавляет от догадок при составлении прогнозов благодаря данным о продажах в реальном времени, полной прозрачности возможностей и богатому набору инструментов прогнозирования.

Основные характеристики:

• Оптимизированные процессы вывода средств
• 360-градусный обзор клиентов
• Прогнозирование, дополнительные продажи и управление комиссионными

Что интересного в этом инструменте : В дополнение к традиционным возможностям CRM, NetSuite CRM обеспечивает расценки, управление заказами, комиссионные, прогнозирование продаж и интегрированные возможности электронной коммерции.

Стоимость: По запросу

Оцените эту альтернативу NetSuite CRM!

14. PipelineDeals

PipelineDeals CRM дает продавцам и их менеджерам возможность организовывать и развивать отношения с клиентами, предлагая беспрецедентную прозрачность каждого этапа их воронки продаж.

Основные характеристики:

• Мобильный доступ.
• Видимость воронки продаж
• Настройка учетной записи.
• Импорт данных.
• Пользовательские представления списка.

Что интересного в этом инструменте: Загрузите приложения для iPhone или Android, чтобы получить доступ к своей воронке продаж с мобильного устройства или планшета.

Стоимость: От $ 25 за пользователя в месяц

15. Zendesk (ранее Base)

Zendesk Sell — это программное обеспечение для автоматизации продаж, позволяющее повысить продуктивность, процессы и прозрачность продаж для отделов продаж.

Основные характеристики:

• Живой чат Zendesk
• Автоматизированная информационная служба
• Отчетность о деятельности
• проспект лист дом

Что интересного в этом инструменте: Zendesk имеет уникальную функцию, называемую автоматическим набором номера, которая будет звонить людям из вашего списка.Когда один звонок завершен, автоматически набирается следующий номер, и представители остаются на связи.

Стоимость: От 93 $ за пользователя в месяц

16. Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics CRM повышает продуктивность продаж и эффективность маркетинга за счет социальных аналитических данных, бизнес-аналитики и управления кампаниями в облаке, локально или с помощью гибридной комбинации.

Основные характеристики:

• Управление возможностями клиентов
• Отчеты и аналитика продаж
• Мобильная CRM
• Прогноз продаж

Что интересного в этом инструменте: MS Dynamics привносит цифровой интеллект в каждую сделку, так что вы можете прогнозировать потребности клиентов и удовлетворять их с личным вниманием, которое способствует построению отношений и доходов.

Стоимость: От 63 $ за пользователя в месяц

17. Шустрый

Nimble автоматически обновляется актуальной информацией о потенциальных клиентах и ​​клиентах из десятков источников данных.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Автоматизация продаж и маркетинга
• Обработка сделок и отчетность
• Отслеживание электронной почты и аналитика
• Приложение для Android и iPhone

Что интересного в этом инструменте: Позвольте Nimble автоматически создавать и обновлять контактные данные, чтобы сэкономить время и получить более точные данные CRM.

Стоимость: $ 19 за пользователя в месяц

19. Odoo

Odoo — это программное обеспечение ERP и CRM с открытым исходным кодом, обеспечивающее первоклассное удобство использования.

Основные характеристики:

• Настраиваемые информационные панели и прогнозирование
• Автоматизированные действия на основе скриптов продаж
• Обмен сообщениями в реальном времени для улучшения совместной работы

Что интересного в этом инструменте: Превратите заказы на продажу и покупку в счета-фактуры одним щелчком мыши и отслеживайте их оплату с помощью надстройки продаж.

Стоимость: От 12 $ за пользователя в месяц

20. Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM — это простой и удобный инструмент, разработанный специально для малого бизнеса.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Календарь и задачи
• Отводы и трубопроводы
• Простая настройка

Что интересного в этом инструменте: Менее раздражающий CRM предназначен для простых процессов и небольших компаний — никаких хлопот.

Стоимость: 15 $ за пользователя в месяц

21. Капсула CRM

Capsule CRM позволяет хранить и управлять всеми вашими деловыми контактами в одном месте. Все отношения, а не только клиенты. Управляйте контактами, лидами, клиентами, поставщиками и т. Д.

Основные характеристики:

• Добавляйте заметки и сохраняйте электронную почту
• Прикрепите документы, соглашения, предложения и другие файлы
• Добавьте и выполните задачи, которые необходимо выполнить для каждого контакта
• Делитесь контактами с коллегами, чтобы у вас всех был доступ к их актуальным данным

Что интересного в этом инструменте: Capsule CRM дает вам краткую сводку возможностей на ходу через информационную панель продаж, включая потенциальные ценности, где они находятся и что нужно делать дальше.

Стоимость: От 12 $ за пользователя в месяц

22. Подио

Podio — это гибкий и настраиваемый онлайн-центр для рабочего и командного общения.

Основные характеристики:

• Назначать задачи, прикреплять файлы и обсуждать детали в рамках решения
• Делитесь зашифрованными и большими файлами
• Автоматизируйте конвейеры продаж, отслеживание бюджета проекта и многое другое
• Получите обзор своей компании с помощью визуальных информационных панелей
• Автоматизируйте рабочие процессы

Что интересного в этом инструменте: функция рабочих процессов Podio позволяет добавлять логику «если-то-то-то» в приложения Podio.Например, проинструктируйте свое приложение создавать задачу всякий раз, когда создается элемент или когда для элемента выполняется определенное обновление.

Цена: От 24 $ в месяц за пользователя для полного набора функций

23. Freshworks CRM

Freshworks CRM — хороший вариант для высокоскоростных отделов продаж и позволяет компаниям любого размера легко привлекать, управлять, закрывать и развивать своих потенциальных клиентов.

Основные характеристики:

• 360 ° Взгляд клиента
• Подсчет очков
• Автообогащение профиля
• Сегментируйте и организуйте свою команду
• Встречи, задачи и заметки

Что интересного в этом инструменте: Freshworks CRM имеет встроенный телефон, который позволяет вам совершать и принимать звонки.

Стоимость: Платные планы от 29 долларов США за пользователя в месяц

Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика

Мы надеемся, что вы нашли несколько потенциальных вариантов для своей компании из нашего списка программного обеспечения. В качестве следующего шага начните тестировать эти решения, пока не найдете наиболее подходящее! И имейте в виду, что выбор программного обеспечения зависит от характера вашего бизнеса, размера компании, рабочего процесса, текущего программного обеспечения и бизнес-процессов.

Дополнительная литература:

Лучшее программное обеспечение CRM 2021 года

Что делает CRM-система?

Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают вашей команде продаж регистрировать сообщения, управлять потенциальными клиентами и иногда проводить маркетинговые кампании. Другими словами, CRM позволяет вам строить и поддерживать отношения с вашими клиентами и другими предприятиями.

Организации используют CRM-решения по разным причинам. Однако изначально индустрия CRM была ориентирована в первую очередь на специалистов по продажам и PR, предлагая удобный способ хранения информации и отслеживания коммуникаций с клиентами.Сегодня CRM-решения охватывают несколько областей управления взаимоотношениями с бизнес-клиентами, такие как маркетинг, аналитика, коммуникации и управление небольшими проектами. Некоторые CRM-системы даже имеют встроенного чат-бота и возможности звонков, что позволяет вашим торговым представителям общаться с клиентами прямо из системы.

Какие примеры программного обеспечения CRM?

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это любое техническое решение, которое помогает предприятиям управлять коммуникациями со своими текущими и потенциальными клиентами.Лидерами в индустрии программного обеспечения CRM являются Salesforce, Zoho и HubSpot.

Что делает CRM-систему «с открытым исходным кодом»?

Заявление о том, что программное обеспечение является «открытым исходным кодом», обычно означает, что часть или весь исходный код доступен пользователям для просмотра и модификации. Разработчики и программисты, которым нужна возможность широко настраивать свое программное обеспечение CRM, часто выбирают решения с открытым исходным кодом.

В чем разница между программным обеспечением ERP, CRM и автоматизацией маркетинга?

Программное обеспечение

для планирования ресурсов предприятия (ERP) частично совпадает с программным обеспечением CRM, поэтому понятно, что часто возникает путаница в отношении разницы между ERP и CRM.

Программное обеспечение

ERP предназначено для управления практически всеми аспектами бизнес-операций, включая бухгалтерский учет, человеческие ресурсы, запасы и аналитику. Таким образом, возможности CRM часто встроены в программное обеспечение ERP. Программное обеспечение CRM ориентировано, в частности, на управление информацией о клиентах, ведение журнала взаимодействий с клиентами и хранение сведений о потенциальных клиентах, связанных с продажами. Между тем автоматизация маркетинга — это то, что компании используют для оптимизации, автоматизации и измерения маркетинговых задач для увеличения своей прибыли.

Стоит ли рассматривать бесплатную CRM?

Очевидным преимуществом использования бесплатной CRM является то, что она ничего не стоит.Такие системы, как HubSpot, двигают вперед, когда дело доходит до того, что могут предложить бесплатные CRM, улучшая бизнес-процессы и организацию при нулевых затратах.

Бесплатные программы обычно ограничивают количество пользователей, возможности интеграции и создания кампаний. Они предоставляют вам достаточно функций, чтобы показать, что вам может понадобиться больше. Другими словами, это хорошие стартовые программы, которые можно использовать, пока вы точно выясняете, чего хотите.

Однако вы можете столкнуться с плохими функциями безопасности или отсутствием автоматического резервного копирования.Бесплатные программы могут быть взломаны или утеряны, и они не оказывают особой поддержки растущим компаниям.

Какие еще инструменты интегрируются с программным обеспечением CRM?

Надстройки для продаж и маркетинга являются наиболее распространенными интеграциями для решений CRM. Также популярны инструменты отчетности и отслеживания. Прямые интеграции обычно подключаются наиболее быстро, в то время как сторонние интеграции требуют промежуточного программного обеспечения для облегчения обмена данными между CRM, операционной системой и другими приложениями. Интеграция пользовательских API обычно занимает больше времени, потому что интеграция должна быть построена.

Как мне привлечь мою команду к работе с программным обеспечением CRM?

Важно сообщить вашей команде о преимуществах CRM-системы. Включите своих сотрудников в процесс поиска, чтобы вы могли найти решение, которое понравится всем. Перед внедрением и во время внедрения убедитесь, что ваша команда прошла всю необходимую подготовку, чтобы им было комфортно пользоваться программой. Поговорите со своими сотрудниками об их проблемах и поощрите их задавать вопросы, чтобы представитель по обучению мог их решить. Вы хотите, чтобы ваша команда чувствовала, что они могут удобно и эффективно использовать CRM-систему.

Что такое CRM-аналитик?

Аналитик CRM изучает данные о ваших потребителях, чтобы помочь вашему бизнесу давать лучшие рекомендации по продажам и обслуживанию клиентов. Эти эксперты помогут вам понять потребности и интересы ваших клиентов, чтобы вы могли определить наилучшие способы их продвижения.

В чем недостатки CRM?

Как и в случае с любой бизнес-стратегией, использование программного обеспечения CRM сопряжено с некоторыми проблемами. Прежде всего, некоторые системы могут быть недоступны для владельцев малого бизнеса.Многие услуги CRM не только являются дорогостоящими, но и имеют скрытые затраты. Например, вам может потребоваться оплатить системных администраторов, разработчиков программного обеспечения, обслуживание и резервное копирование данных сверх базовой платы CRM. Прочтите мелкий шрифт и спросите CRM-компанию о любых скрытых расходах, прежде чем решить, можете ли вы позволить себе определенную систему.

Ваша CRM также может негативно повлиять на ваш бизнес, если она выйдет из строя или выйдет из строя. Вы рискуете потерять все свои записи, что может нанести финансовый ущерб вашему бизнесу и подвести ваших клиентов.Кроме того, в зависимости от кривой обучения CRM и опыта вашей команды обучение ваших сотрудников эффективному использованию CRM может оказаться долгим и утомительным путешествием.

Что является первым шагом в процессе CRM?

Первым шагом в процессе CRM является исследование. Найдите время, чтобы понять свою целевую аудиторию и то, как к ней следует подходить. Вы хотите знать их интересы, то, как они предпочитают, чтобы с ними связывались, их демографические данные и на какие формы общения они реагируют лучше всего.

Затем разделите ваши цели на группы, чтобы вы могли напрямую продавать им товары в соответствии с их предпочтениями.Сбор и группировка ваших потенциальных клиентов — важный начальный шаг в процессе CRM, позволяющий вам лучше понять маркетинговую стратегию, которую вы должны создать, чтобы вы могли успешно превратить их в клиентов.

Как CRM-системы обычно справляются с автоматизацией?

Вы можете автоматизировать три вида рабочих процессов в вашей CRM — ваши роли в маркетинге, продажах и обслуживании. Автоматизация CRM позволяет вашей программе многократно выполнять определенные задачи, поэтому сотруднику не нужно выполнять их вручную.Это не только экономит время и оптимизирует рабочий процесс вашей команды, что может повысить общую продуктивность вашей компании, но также особенно полезно для перехода потребителей от сбора знаний в процессе взаимодействия с покупателем к этапу, на котором они могут превратиться в клиента.

Ключевой вывод: программное обеспечение CRM — важный компонент взаимоотношений с клиентами, который позволяет специалистам по продажам сосредоточить свои усилия там, где они могут принести наибольшую пользу. В этом заключается разница между посредственным клиентским опытом и тем, что заставляет их возвращаться в ваш бизнес.

Лиза МакГриви внесла свой вклад в исследование и написание этой статьи.

примеров программного обеспечения CRM и когда их использовать

Если ваш новый бизнес еще не нашел первого клиента, инструмент CRM может быть наименьшей из ваших проблем.

Но если вы намерены вести бизнес надолго, ваша клиентская база будет расти. Со временем управление вашими контактами станет сложным, и вы не захотите препятствовать процессам продаж с помощью неуклюжей системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В этом руководстве мы обсудим, что такое CRM, какие преимущества она может иметь для вашего бизнеса, различные типы программного обеспечения CRM и как лучше всего использовать CRM.

Вкратце: три различных типа программного обеспечения CRM

• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• CRM для совместной работы

Что такое CRM?

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это бизнес-стратегия, которая может повысить прибыльность за счет качественного взаимодействия, которое построит прочные отношения с клиентами.

Ключевые элементы успешной CRM-системы — это люди, процессы и технологии.

Лучшее программное обеспечение CRM собирает и систематизирует данные обо всех взаимодействиях вашей компании с клиентами. Данные о клиентах могут поступать с разных платформ, таких как телефонные звонки, социальные сети, веб-сайт компании, прямая почтовая рассылка и чат.

Затем эти консолидированные данные становятся доступными для сотрудников, работающих с клиентами, через единую централизованную панель управления продажами, которая, в свою очередь, позволяет им лучше помогать клиентам.

Преимущества CRM включают:

• Улучшенное управление данными . Чтобы предоставить клиентам наилучшие впечатления, вам необходимо отслеживать каждое их взаимодействие с вашей компанией. Это означает, что каждый из них должен быть записан и задокументирован. С CRM или программными решениями для отслеживания продаж все ваши данные, включая информацию о клиентах, данные о покупках, информацию о контрактах, хранятся в одном месте, а это означает, что вам не нужно переключаться между различными инструментами, чтобы найти то, что вам нужно.
• Улучшение отношений с клиентами . Клиенты хотят быстрых ответов на свои проблемы. Сотрудники могут использовать CRM-систему для доступа ко всей информации, необходимой им для быстрого и удобного решения запросов клиентов. Эта платформа по запросу содержит историю покупок клиентов, заметки других агентов и другие соответствующие данные.
• Лучшая внутренняя связь . Приложения CRM отслеживают и записывают все взаимодействия клиентов с вашей компанией на нескольких платформах.Данные о клиентах и ​​заметки от предыдущих агентов доступны в разных отделах, поэтому каждый сотрудник имеет доступ к одним и тем же данным о клиентах.
• Повышенная производительность и эффективность . Вы можете автоматизировать повседневные задачи, такие как ввод данных и создавать шаблоны электронной почты, чтобы вам не приходилось постоянно воссоздавать один и тот же контент. Вы даже можете автоматизировать определенные аспекты обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения чат-бота.
• Мощная отчетность и аналитика . Вам не нужно тратить часы или даже дни на изучение таблиц, чтобы создавать отчеты или выявлять тенденции.Большинство программных решений для управления клиентами поставляются со встроенными инструментами клиентской аналитики, которые суммируют и анализируют ваши данные. Ваши отчеты могут даже быть представлены в визуально привлекательных, легко усваиваемых графических формах.

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

CRM-системы решают множество различных задач, но не все программное обеспечение CRM одинаково.

Существует три основных типа решений CRM, классифицированных в соответствии с предлагаемыми функциями CRM: операционные, аналитические и совместные.

1. Операционная CRM

Операционная CRM-системы поддерживают процессы, направленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных записей, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или клиентов к нужному представителю.

Операционные CRM-системы известны своими:

• Автоматизация Salesforce . Автоматически назначайте задачи своим командам, чтобы они не скапливались в кучу или не оставались незамеченными. Ваш CRM может быть настроен на маршрутизацию задач к нужному отделу или агенту.
• Автоматизация маркетинга . Автоматизируйте повторяющиеся маркетинговые задачи с помощью CRM, такие как захват потенциальных клиентов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка последующих электронных писем.
• Управление контактами . Сохраните все свои контакты в одном месте и откажитесь от использования нескольких разрозненных инструментов для обновления записей.
• Оценка лида . Присвойте баллы каждому лиду, входящему в воронку продаж, чтобы вы знали, какой из них сделать в первую очередь.

Примеры операционных CRM:

Salesforce CRM

Salesforce CRM предоставляет ценные инструменты для различных частей вашего бизнеса, в частности для продаж, маркетинга, управления сообществом и обслуживания клиентов.Это также один из самых популярных вариантов программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Домашняя панель управления Salesforce CRM

Примечательные особенности и преимущества Salesforce CRM, которые могут значительно повысить продуктивность команды, включают:

Salesforce — это достаточно простое в использовании решение CRM, но оно предоставляет больше функций, чем вам, вероятно, когда-либо понадобится.

Тщательно подумайте при выборе тарифного плана — он предлагает четыре разных ценовых уровня — и постарайтесь не усложнять работу своих сотрудников, добавляя слишком много функций одновременно.Пакеты решений начинаются с 25 долларов за пользователя в месяц.

Читать полностью Salesforce CRM review

Insightly CRM

Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса.

Панель управления Insightly home

Возможности Insightly CRM, которые ваша команда может использовать, включают:

• Управление контактами
• Управление лидами
• Отслеживание электронной почты
• Управление возможностями
• Автоматизация рабочего процесса
• Создание расценок
• Расширенная отчетность
• Управление проектами

Insightly CRM имеет информационные панели, которые можно настроить с помощью технологии перетаскивания для создания увлекательных визуальных отчетов.Его интеграция с Zapier позволяет подключать более 1500 приложений для удобного обмена и консолидации данных. Цена начинается от 29 долларов за пользователя в месяц.

Бесплатный план с ограниченными функциями доступен максимум двум пользователям.

Читать полностью Insightly review

2. Аналитический CRM

Аналитические CRM-решения обрабатывают и анализируют данные о взаимодействии с клиентами для извлечения ценных шаблонов. Цель состоит в том, чтобы выявлять тенденции, прогнозировать поведение, определять возможности дополнительных и перекрестных продаж, формировать образ покупателя и многое другое.

Аналитические CRM-системы предоставляют пользователям определенные функции, такие как:

• Хранилище данных / интеллектуальный анализ данных. Хранилище данных собирает и упорядочивает данные о клиентах, а интеллектуальный анализ данных — это процесс извлечения закономерностей и аналитических данных из больших пакетов необработанных данных.
• Аналитическая обработка онлайн (OLAP) . Аналитические платформы CRM используют OLAP для фильтрации данных и их оценки с различных точек зрения. Например, вы можете выбрать отображение продаж только за предыдущий квартал или продаж определенного продукта за последние шесть месяцев.OLAP — это процесс, используемый для прогнозирования продаж, финансовой отчетности, составления бюджета и анализа тенденций.

Примеры аналитических CRM включают:

HubSpot CRM

HubSpot CRM имеет встроенные функции отчетов и аналитики на информационной панели, которые позволяют вам оценивать эффективность всей вашей воронки продаж.

Если вам нужна еще более мощная аналитика, вы можете объединить HubSpot CRM с Marketing Hub, Sales Hub или Service Hub, которые имеют свои собственные возможности отчетности и аналитики.

«Вечно бесплатная» CRM-система HubSpot позволяет без риска протестировать мощные функции решения.

Функции и преимущества, которыми вы можете воспользоваться с HubSpot CRM, включают:

• Панель мониторинга конвейера
• Ведение журнала активности
• Чат в реальном времени
• Шаблоны электронной почты
• Мгновенные уведомления
• Нажмите, чтобы позвонить
• Analytics (анализ сделок, встреча анализ, анализ звонков, анализ задач, анализ продаж)

HubSpot CRM можно использовать бесплатно.Цены на их премиальные надстройки (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и HubSpot CMS) начинаются с 50 долларов в месяц.

Read The Blueprint Полный HubSpot CRM review

Zoho CRM

Zoho CRM позволяет командам принимать разумные решения на основе данных с использованием расширенной аналитики в реальном времени. Отчеты можно настраивать, а информационные панели можно персонализировать с помощью виджетов, таких как целевые индикаторы, воронки и диаграммы.

Вы можете воспользоваться преимуществами приложений и интеграции Zoho CRM.

Функции и преимущества, включенные в CRM-систему Zoho:

• Управление процессами
• Многоканальное управление
• Аналитика
• Поддержка продаж
• Управление эффективностью
• Прогнозные продажи
• Автоматизация сотрудничества